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Microsoft Dynamics CRM Online, panoramica delle aree applicative

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Presentazione delle aree applicative e dei macro processi che vengono indirizzati dalla soluzione applicativa Microsoft Dynamics CRM Online & 2011.

Presentazione delle aree applicative e dei macro processi che vengono indirizzati dalla soluzione applicativa Microsoft Dynamics CRM Online & 2011.

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  • 1. Microsoft Dynamics CRM Online panoramica delle aree applicative Roberto Andreoli Dynamics CRM Marketing Manager Microsoft Italia
  • 2. Di cosa parliamo oggi Panoramica della Soluzione Le aree applicative Marketing Effectiveness Sales Productivity Customer Care Analytical CRM Collaborative CRM
  • 3. PANORAMICA DELLA SOLUZIONE
  • 4. Microsoft Dynamics CRM, leader a livello Mondiale Più di 1.4M di utenti in più di 80 Datacenter distribuiti in America, nazioni con più di 40 lingue. Il EMEA e APAC CRM vendor più veloce a livello mondiale a raggiungere 1 milione Architettura Multi-tenant di utenti Power of choice tra Cloud e Più di 23.000 clienti in tutti i On-Premise segmenti (dalla PMI alla grande organizzazione) Developer symmetry tra Cloud e On-Premise Più di 1.200 software & services partner More value for less aiutiamo i Clienti ad ottenere il Più di 100 service provider meglio attraverso investimenti mirati
  • 5. Leadership riconosciuta dagli analisti di mercato Leader in Forrester Wave ratings for CRM Suites (Large & Midsized) Leader in Forrester Wave rating for CRM Suites, Customer Service Leader in the Gartner Customer Service MQ Leader in Gartner Sales Force MQ
  • 6. I tre Pilastri della Soluzione FAMILIAR INTELLIGENT CONNECTED natural & insightful & collaborative & personal actionable integrated SOURCE: GARTNER (June and July 2009)
  • 7. Un’unica soluzione, più canali di accesso PC Browser Phone
  • 8. Launch Timeline September 2010 January 2011 2011 CRM 2011 beta with CRM Online RTW CRM 2011 RTM Marketplace “Microsoft Dynamics “Microsoft Dynamics “Microsoft Dynamics CRM 2011 beta for CRM Online CRM 2011 release Online & on- releases to manufacturing premises; Dynamics worldwide, with (RTM) for on- Marketplace debuts” connectors to premises and Dynamics GP & partner hosters” NAV”
  • 9. LE AREE APPLICATIVE
  • 10. Un’unica soluzione flessibile, adattabile e modulare PC Browser Phone Sales Customer Marketing Extended CRM Productivity Care Effectiveness Applications Relationships • Interactions • Process • Insights xRM Framework
  • 11. MASTER DATA MANAGEMENT
  • 12. Clienti e Potenziali Clienti  Gestione Clienti (Aziende e Persone fisiche)  Gestione Lead  Storia delle Interazioni multicanale  Funzionalità di Import  Deduplica delle informazioni  Gestione delle relazioni
  • 13. Prodotti e Servizi  Anagrafiche Prodotto  Anagrafiche Servizi e informazioni di schedulazione correlate (risorse)  Unità di Vendita, Listini, Sconti
  • 14. MARKETING EFFECTIVENESS
  • 15. Area Marketing
  • 16. Planning and Budgeting  Piano di Marketing  Campagne di Marketing  Attività di Marketing multicanale  Informazioni Budget e Target  Prodotti Target  Template Campagne  Workflow Marketing
  • 17. Data and List Management  Definizione target per Campagne  Target su Clienti e Potenziali Clienti  Import target da fonti esterne  Gestione target Statico e Dinamico  Processi di data cleaning
  • 18. Campaign Management  Campagne Complesse  Mini Campagna  Attività multicanale  Prodotti target  Documentazione di supporto alla campagna  Mass-mailing template
  • 19. Response and Lead Management  Tracciamento risposte multicanale  Email tracking  Processi di conversione automatica delle risposte
  • 20. SALES PRODUCTIVITY
  • 21. Area Vendite
  • 22. Territory Management and Planning  Definizione territorio  Analisi e reporting associato al territorio  Sicurezza integrata sulla base del territorio  Processi di gestione Obiettivi di vendita  Processi di routing e assegnazione sulla base del territorio
  • 23. Lead Management  Gestione Lead multicanale  Import Lead  Processo di qualifica del lead  Processi di routing e assegnazione del lead  Qualifica e scoring  Processi di conversione
  • 24. Opportunity Management  Gestione Opportunità di vendita  Ciclo di vendita personalizzabile  Prodotti Opportunità  Gestione Competitor  Gestione Opportunità complesse e team di lavoro  Flusso del documento integrato da Opportunità a Proposta a Ordine
  • 25. Order Management  Gestione integrata Offerte Commerciali  Gestione integrata Ordini  Gestione integrata Fatture  Pricing & Discouting  Documentazione di Supporto alla vendita
  • 26. CUSTOMER CARE
  • 27. Area Servizio Clienti
  • 28. Interaction and Knowledge Management  Knowledge Base / FAQ  Processo integrato di autoring, pubblicazione e validazione  Gestione contestuale articoli di KB all’interno del processo di Trouble Ticketing
  • 29. Case Management and Scheduling  Gestione completa dei processi di Trouble Ticketing  Flussi escalation e routing  Integrazione KB / FAQ  Motore di ottimizzazione e schedulazione dei servizi  Multicanalità
  • 30. Contact Center Scenario  Unica interfaccia per l’operatore di Contact Center  Integrazione con i maggiori Vendor CTI  Multicanalità (es. Portale Cliente)  Composizione schermata dell’utente  Guided Call e Automazione Processi
  • 31. ANALYTICAL CRM
  • 32. CRM Analitico Unica soluzione per il supporto ai processi di:  Reporting Operativo  Reporting Direzionale  Data Mining  Drill-down sui dati  Personalizzazione semplice tramite Wizard  Reporting nativo su Excel (sia statico che dinamico)
  • 33. COLLABORATIVE CRM
  • 34. CRM Collaborativo  Processi di CRM Collaborativo nativamente integrati  Integrazione nativa con Microsoft Office Sharepoint Server  Gestione contestuale dei documenti  Check-in/check-out documenti  Integrazione nativa con Microsoft Office Communication Server (IM, Voice over IP, Live Meeting, ...)
  • 35. PERSONALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE
  • 36. Personalizzazione della Soluzione  Utilizzo browser per personalizzare la soluzione  Creazione / modifica oggetti di business e processi tramite wizard e funzionalità di Drag-and-Drop  Processi di CRUD e Web Services creati automaticamente dal Framework applicativo Dynamics xRM  SDK per sviluppo Servizi Applicativi avanzati
  • 37. Breve recap della sessione  Microsoft Dynamics CRM è la soluzione di Customer Relationships Management di Microsoft leader di Mercato (sia nel segmento PMI che Enterprise)  Fornisce la massima flessibilità nella scelta dei Modelli di Consumo (Cloud, On-premise, Hosted)  E’ una soluzione che permette di fruire in modo integrato, semplice e collaborativo, di tutti i processi di Marketing, Vendita e di Customer Service  In un’unica Soluzione è possibile utilizzare funzionalità di CRM Operativo, Analitico e Collaborativo
  • 38. Microsoft Dynamics CRM @ Microsoft Dynamics CRM Online: personalizzazione della soluzione 22 ottobre (dalle 12.00 alle 13.00)
  • 39. Grazie per l’attenzione!