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    CRM Customer Service CRM Customer Service Document Transcript

    • Gestione del servizio clienti Microsoft Dynamics® CRM 4.0 è un’applicazione di gestione delle relazioni “Oltre a salvaguardare completamente integrata, pensata per le aziende di qualsiasi dimensione. gli investimenti, il nuovo L’integrazione nativa con Microsoft Outlook® permette alle persone di accedere facilmente al sistema mentre l’interfaccia utente familiare, simile ad Outlook, sistema di CRM garantisce diminuisce costi e tempi di formazione. In particolare, Microsoft® Dynamics CRM una maggiore produttività per il servizio clienti offre agli addetti e supervisori dell’assistenza clienti degli operatori. Oggi gli strumenti per garantire un servizio efficiente che aumenta la fidelizzazione della clientela. registriamo meno errori, l’organizzazione interna è migliorata così come Microsoft Dynamics CRM 4.0 per l’assistenza clienti è migliore la qualità dei servizi erogati al cliente”. LuCa Patanè Presidente uvet american Express Migliorare il servizio alla clientela Pr oc ti es en si d cli e l centro ser vizio Le funzionalità di Microsoft Dynamics CRM evidenziate nel diagramma permettono alle organizzazioni di migliorare l’esperienza dei clienti offrendo un servizio efficace.
    • “Microsoft Dynamics CRM MaGGIORE PRODuttIVIta nELLa GEStIOnE DELLE RICHIEStE DI SuPPORtO Multicanalità e interazione con i clienti: le chiamate di assistenza possono essere è una piattaforma gestite e risolte grazie all’utilizzo di canali diversi di interazione, come il telefono, interamente nuova email, portale Web “self service”. In particolare soluzioni di portale come quelle nella figura a fondo pagina agevolano la comunicazione con i clienti e l’accesso per Polaris, che consente da parte loro all’azienda garantendo un livello di servizio di qualità superiore. ai team di vendita e Inoltre l’accesso veloce alla cronologia dei clienti e ai contratti di servizio (SLa) supporto di evolvere e permettono agli operatori di assistere i clienti i modo efficace. collaborare attraverso metodi impensabili con le vecchie applicazioni”. BEDE BRaEGELMann Project Manager Polaris Industries agent Desktop con gestione dei casi. Assegnazione dei casi ad altri operatori: Microsoft Dynamics CRM consente di assegnare le richieste di supporto automaticamente ai singoli operatori, come anche quelle di “escalation” ai livelli di supporto superiori. Infatti, grazie a Microsoft Windows® Workflow Foundation è possibile creare regole standard di assegnazione interna delle richieste, per aumentarne la velocità di risoluzione. Il portale eService è un add-in gratuito di Microsoft Dynamics CRM. Garantisce una sottomissione più immediata delle richieste al servizio clienti e un accesso all’azienda 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
    • GEStIOnE DEI COntRattI DI aSSIStEnZa “Siamo stati in grado di all’interno di Microsoft Dynamics CRM è possibile creare e mantenere i contratti di servizio per gestire gli SLa (Service Level agreement). Inoltre, al momento della fornire risposte immediate risoluzione di un intervento di supporto, le informazioni del relativo contratto ai nostri clienti, riducendo verranno aggiornate automaticamente. i tempi di attesa, RISOLUZIONE DEI PROBLEMI CON RAPIDITÀ, FACENDO LEVA SUI CASI GIA che in passato potevano RISOLtI In PaSSatO E SuL LaVORO DI GRuPPO arrivare a tre giorni”. Knowledge base: gli strumenti di knowledge base disponibili all’interno di Microsoft Dynamics CRM danno la possibilità agli operatori di risolvere ROSaLEE aLLan rapidamente le richieste di supporti più comuni, grazie alla possibilità Senior VP e Chief Operations Officer di ricercare casi analoghi verificatisi in passato. La verifica integrata assicura che PaML le informazioni pubblicate siano complete e contrassegnate appropriatamente. è possibile inoltre creare un database per un accesso più rapido da parte degli operatori alle soluzioni desiderate. Comunicazione con i colleghi in tempo reale: la ricerca di una soluzione, può essere condivisa con i colleghi sempre all’interno dell’applicazione. Con Microsoft Office Communications Server 2007 è possibile inviare chat ai colleghi, interagendo in tempo reale con loro, senza mai uscire dall’applicazione Microsoft Dynamics CRM. una SOLuZIOnE DI CaLL CEntER IntEGRata Integrazione con soluzioni di terze parti: Microsoft Dynamics CRM si integra con i maggiori prodotti per l’infrastruttura dei contact center (centralini telefonici, prodotti per il routing automatico delle chiamate, soluzioni per l’integrazione tra PC e telefoni, soluzioni di agent scripting e tante altre) per offrire al mercato una soluzione di call center altamente integrata. Integrazione con Microsoft Customer Care Framework: numerose informazioni necessarie a rispondere alle richieste dei clienti sono disseminate nei vari sistemi aziendali quali i sistemi ERP. tali informazioni sono integrate in Microsoft Dynamics CRM grazie alla soluzione Microsoft Customer Care Framework che permette agli addetti del servizio clienti di accedere da un unico punto a tutte le informazioni relative a un cliente che provengono dalle varie applicazioni aziendali. INFORMAZIONI SULLA CUSTOMER SATISFACTION A PORTATA DI MANO Gli strumenti di Business Intelligence integrati nella soluzione permettono ai responsabili del servizio clienti di tenere sotto controllo gli indicatori di gestione dei casi, quali il tempo di gestione per singolo caso o il numero di richieste giornaliere che un operatore ha gestito e quante sono state portate a temine. Questo tipo di analisi sono importanti per migliorare il livello di servizio clienti e per essere incorporate nel processo di innovazione dei prodotti e servizi e nei processi di valutazione della qualità degli stessi. La creazione di report personalizzati di analisi è basata su procedure guidate che rende più facile la consultazione anche agli utenti meno tecnici.
    • “Microsoft Dynamics CRM ci ha permesso di migliorare la qualità e i tempi di risposta a tutte le richieste dei clienti avanzate sia di persona che telefonicamente o via Web”. GEORGE WHItE Chief Information Officer Ufficio del procuratore generale della Pennsylvania Gli strumenti di Business Intelligence disponibili all’interno di Microsoft Dynamics CRM permettono di prioritizzare le richieste più urgenti e verificare la produttività dei singoli operatori. Per ulteriori informazioni su Microsoft Dynamics CRM consultare il sito www.microsoft.com/italy/dynamics/crm © 2009 Microsoft. Tutti i diritti riservati. Questa pubblicazione è puramente informativa. Informiamo i gentili Clienti che i contenuti di questo documento hanno una valenza meramente indicativa, senza pretesa d’esaustività o assenza d’imprecisioni. Preghiamo i Clienti pertanto di farne oggetto d’attenta verifica e analisi. Tutti i marchi e i marchi registrati citati sono di proprietà delle rispettive società. Microsoft - Centro Direzionale S. Felice - Pal. A - Via Rivoltana, 13 - 20090 Segrate (MI) - Visitateci su Internet: www.microsoft.com/italy/ - Servizio Clienti: www.microsoft.com/italy/info