Citizen Relationship Management

Citizen Relationship Management, scenari e possibili applicazioni: applicazioni: l’e‐Procurement e la gestione delle assenze dei dipendenti FORUM PA 17‐20 Maggio 2010

Agenda • Comedata – Company Profile Comedata Company Profile • Il Cittadino: la gestione delle relazioni • La tecnologia nella PA • La soluzione Comedata per il: – Settore Ufficio Acquisti (e‐Procurement) – Settore delle Risorse Umane • Q&A

Comedata Comedata da 15 anni fa parte dell’elite dei Partner Microsoft. La qualifica di Microsoft Gold Certified Partner testimonia l’elevata competenza aziendale in materia di implementazione e gestione di sistemi informativi. Attualmente in materia di implementazione e gestione di sistemi informativi Attualmente Comedata ha al suo attivo le seguenti competenze certificate da Microsoft: Advanced Infrastructure Solutions d d f l i Networking Infrastructure Solutions Data Management Solutions Information Worker Solutions Business Intelligence Unified Communications Solutions

Comedata Comedata Comedata è una società specializzata in progettazione, sviluppo , realizzazione e gestione di progetti informatici Per offrire soluzioni che consentano di ottenere il massimo dell efficacia, Per offrire soluzioni che consentano di ottenere il massimo dell'efficacia Comedata ha stretto importanti alleanze strategiche con i maggiori produttori IT a livello mondiale:

Comedata Business Intelligence • Analisi Dati, Reportistica avanzata, Cubi CRM/XRM • Sistemi di Citizen/Customer Relationship Management Document & Process • Gestione Documentale; Dematerializzazione Gestione Documentale; Dematerializzazione Management Portal & Collaboration • Potali Internet, Intranet Education & E‐learnig • Formazione, Consulenza, Corsi IT IT Management • Ottimizzazione infrastruttura IT, Virtualizzazione , Security • Protezione e controllo Accessi, Assessemet Communication • Voip, Fax, Posta Elettronica, sistemi integrati Solutions Infrastrutture • Forniture Hardware e Software

Introduzione • P t tti li Per tutti gli anni ‘80 la Pubblica Amministrazione ha gestito le i ‘80 l P bbli A i it i h tit l relazioni con gli utenti secondo una logica orientata al semplice rispetto delle normative • Nel decennio successivo ha preso corpo una nuova visione per la quale anche la Pubblica Amministrazione deve essere per la quale anche la Pubblica Amministrazione deve essere al servizio del cittadino e la sua soddisfazione è un elemento centrale dell’attività di gestione • Dall’inizio del nuovo secolo, grazie allo sviluppo delle tecnologie della comunicazione e dell informazione, le tecnologie della comunicazione e dell’informazione le istituzioni pubbliche, oltre al servizio, operano anche per generare valore per i cittadini

Obiettivi di ogni servizio pubblico Obiettivi di ogni servizio pubblico • La valutazione, la cura e la gestione delle necessità espresse dalla cittadinanza ità d ll itt di • ed il monitoraggio della soddisfazione raggiunta con i servizi offerti con i servizi offerti

Il Cittadino: la gestione della relazione Il Cittadino: la gestione della relazione La gestione della relazione con L i d ll l i STRUMENTI i cittadini è oggi una tematica imprescindibile per imprescindibile per un’Amministrazione moderna che voglia interpretare in VALORE CITTADINO STRATEGIE maniera ffi d ffi i efficace ed efficiente OBIETTIVI il proprio ruolo di servizio al il proprio ruolo di servizio al cittadino

Il Cittadino: la gestione della relazione Il Cittadino: la gestione della relazione GLI OBIETTIVI GLI OBIETTIVI • Soddisfazione del cittadino STRUMENTI • Fiducia • Miglior tutela dei bisogni della comunità locale LE STRATEGIE • Segmentazione dei target • Proattività • Proattività VALORE CITTADINO STRATEGIE • Approccio 1 a 1 • Storia delle relazioni • Servizi personalizzati GLI STRUMENTI • Basi dati di conoscenza condivise OBIETTIVI • Basi dati dei contatti B id id i i • Report Dati • Informazione neutrale ed esaustiva

Citizen Relationship Management ‐ Citizen Relationship Management ‐ CRM • E’ la soluzione informatica che ottimizza le relazioni con il cittadino, gestendo i processi di Customer Satisfaction, cittadino gestendo i processi di Customer Satisfaction con la conseguenza di generare rapporti di fiducia e la miglior tutela dei bisogni della Comunità • Il CRM consente l’attivazione di tutti gli strumenti di Il CRM consente l attivazione di tutti gli strumenti di comunicazione e di dialogo e gestisce le informazioni di base sui cittadini e sulle relazioni con essi intercorse

La tecnologia nella PA La tecnologia nella PA • La tecnologia ricopre un ruolo fondamentale nell’ aumentare l’efficienza e La tecnologia ricopre un ruolo fondamentale nell’ aumentare l’efficienza e l’efficacia delle occasioni di contatto e di relazione con i cittadini • Permette di: Permette di: – raccogliere – comprendere – prevedere – e rispondere meglio alle richieste dei cittadini alle richieste dei cittadini • Grazie all’analisi e allo studio di risposte efficaci, ogni Amministrazione può così anticipare e risolvere problematiche di pubblica utilità, massimizzando il così anticipare e risolvere problematiche di pubblica utilità massimizzando il livello di fiducia, nella prospettiva di offrire un servizio migliore alla cittadinanza.

Criticità Criticità • SETTORE UFFICIO ACQUISTI – La Gestione dei costi e dei tempi nell’Acquisto di p q beni e servizi nella Aziende Pubbliche • SETTORE DELLE RISORSE UMANE – La Gestione delle assenze impreviste nelle Aziende Pubbliche

Il problema Il problema La Gestione dei costi e dei tempi nell Acquisto di beni e servizi La Gestione dei costi e dei tempi nell’Acquisto di beni e servizi nella Aziende Pubbliche • dispersione delle informazioni • grandi quantità di documeni cartacei: il “processo di approvvigionamento”, nei vari steps operativi, produce tipologie di documenti sia di tipo strutturato d l d d d che destrutturato • p processi Non automatici • criticità nell’ottimizzazione dei costi (di acquisto, dei servizi generali, etc.)

Scenario nel settore Ufficio Acquisti Scenario nel settore Ufficio Acquisti Qualifica Analisi dei Scouting Richiesta dei Gara fabbisogni dei fornitori di offerta fornitori

Obiettivi della Soluzione Obiettivi della Soluzione • Riduzione dei costi Riduzione dei costi • Acquisto • Struttura • Servizi Generali Servizi Generali • Manutenzione • Assistenza • Riduzione dei Tempi di attraversamento • Riduzione dei tempi di lavoro • Knowledge Management g g • Livello dei servizi La soluzione Comedata permette di raggiungere i seguenti obiettivi

La Soluzione Comedata: 4Buyer La Soluzione Comedata: 4Buyer • Archiviazione centralizzata per pratica fornitore • Storico delle pratiche • Smistamento delle richieste verso i fornitori qualificati • Integrazione con ERP dalla RdA alla Conferma d ordine Integrazione con ERP dalla RdA alla Conferma d’ordine • Portale Fornitori • Albo fornitori

Architettura Software di riferimento Architettura Software di riferimento • La soluzione è implementata su tecnologia Microsoft Framework Applicativo XRM • Integrazione con i Portali aziendali g Integrazione nativa con Microsoft Office SharePoint Server SharePoint Server

Il processo di lavoro Il processo di lavoro Albo Fornitori Vendor Rating Portale Fornitori Workflow gestione acquisti Pratica Pratica Pratica Pratica acquisti ‐ acquisti ‐ Rof acquisti ‐.... KPI Assegnazione Content ERP Pratica acquisti

Macro Funzionalità Macro Funzionalità • Gestione della Sicurezza/Profilazione – Responsabile AA Responsabile AA – Coordinatore Funzionale – Buyer – Unità Richiedente • Iter della richiesta – Ricezione della richiesta di acquisto da parte dell’ufficio acquisti – Work flow di assegnazione della richiesta al buyer Work flow di assegnazione della richiesta al buyer – Indizione della gara ove necessario – Individuazione e analisi dei possibili fornitori – Invio di richieste di offerte ai fornitori – Ricezione delle offerte dei fornitori – Negoziazione – Aggiudicazione – Elaborazione d ll' di di acquisto El b i dell'ordine it – invio dell'ordine – Ricezione dell’ordine controfirmato

• Ricerca Macro Funzionalità Macro Funzionalità – Richieste d’Acquisto – Richieste di Vendita Ri hi t di V dit – Verbale – Contratto • Report – Sintesi per Acquisti — Saving per Categoria – Sintesi Vendite Si i V di — RdA per Status – Emissione Contratti — Analisi RdA OnLine/OffLine – RdA ricevute — RdA in ritardo per UR – Atti integrativi ricevuti Atti integrativi ricevuti — RdA in ritardo per Raggr. – Contratti d’Acquisto Emessi — Elenco Cont. e Penali – RdO Annullate – Coda per Unità Richiedenti Coda per Unità Richiedenti — RdA per Categorie – Riepilogo per Buyer — Contratti per Categorie – Saving per Raggruppamento

Vantaggi • Efficien a Efficienza – meno risorse per gestire la documentazione • Efficacia – concentrazione delle risorse sul processo e non sulla documentazione – gestione completa del processo di acquisto • Compliance – aderenza dei processi autorizzativi alle regole interne ed alle normative di settore • Trasparenza Trasparenza • Controllo dei tempi di lavorazione e dei carichi di lavoro • Monitoraggio del saving • Riduzione dei costi id i d i i

Criticità Criticità • SETTORE UFFICIO ACQUISTI – La Gestione dei costi e dei tempi nell’Acquisto di p q beni e servizi nella Aziende Pubbliche • SETTORE DELLE RISORSE UMANE – La Gestione delle assenze impreviste nelle Aziende Pubbliche

Il problema Il problema La Gestione delle assenze impreviste nelle Aziende Pubbliche La Gestione delle assenze impreviste nelle Aziende Pubbliche • metodologia di comunicazione non omogenea g g • dispersione delle informazioni • tempo delle risorse negli uffici del Personale non ottimizzati • processi Non automatici • criticità nella sostituzione della risorsa nelle sue mansioni

Scenario attuale Scenario attuale • Collega • Responsabile di Settore • Addetto gestione del personale • Segretaria Comunicazione Malattia Raccolta di HR informazioni Perdita di informazioni Comunicazione Data Entry Data Entry + alla ASL + alla ASL NON automatica Notifica al Responsabile di Settore

Obiettivi della Soluzione Obiettivi della Soluzione • S Semplificare le operazioni di comunicazione di un’assenza lifi l i i di i i di ’ imprevista da parte dei dipendenti • Automatizzare e rendere sicura e “certa” la raccolta delle Automatizzare e rendere sicura e certa la raccolta delle comunicazioni di assenza • Agevolare le operazioni di raccolta e registrazione dei dati Agevolare le operazioni di raccolta e registrazione dei dati delle assenze • Automatizzare il processo di comunicazione alle ASL Automatizzare il processo di comunicazione alle ASL La soluzione Comedata permette di raggiungere i La soluzione Comedata permette di raggiungere i seguenti obiettivi

La Soluzione La Soluzione • È un sistema telefonico automatico di risposta • Consente di amministrare con estrema rapidità tutte le Consente di amministrare con estrema rapidità tutte le attività aziendali legate alle assenze ed ai permessi dei dipendenti dipendenti • E’ perfettamente integrabile, nel sistema informativo aziendale

Architettura Software di riferimento Architettura Software di riferimento • La soluzione è implementata su tecnologia Microsoft Framework Applicativo XRM • Integrazione con i Portali aziendali g Integrazione nativa con Microsoft Office SharePoint Server SharePoint Server

Scenario….. con G@AD Comunicazione Sistema attivo Malattia M l tti 24 ore su 24 24 ore su 24 • E‐mail Responsabile di Settore e al Responsabile del Personale • SMS SMS FAX o posta certificata alla ASL Report e Statistiche Integrazione con CRM Database

Flusso della chiamata (personalizzabile) Flusso della chiamata (personalizzabile) Malattia • n° di giorni azione Ospedale Domicilio Altro comunica Controllo accesso tramite Identificazione tramite (messaggio vocale) password numerica numero di matricola Permesso • n° di ore n di ore

Le notifiche (Email) Le notifiche (Email) Invio delle mail sia al Diretto Responsabile (senza dettagli per la privacy) sia al I i d ll il i l Di tt R bil ( d tt li l i ) i l Responsabile territoriale di HR Messaggio vocale del Messaggio vocale del dipendente inviato solo al Responsabile HR

Le notifiche (SMS) Le notifiche (SMS) • Con l’acquisto di hardware dedicato (gateway con SIM dedicata) il sistema è in grado di G@ad: Mario Rossi è assente il notificare anche via SMS l’assenza ai l assenza 11/03/2010 per 3 ore destinatari anche diversi da quelli gerarchici • Viene richiesto valorizzazione campo cellulare del Responsabile (max 1 sms) p ( )

Portale del Settore del Personale Portale del Settore del Personale

Anagrafica dei dipendenti Anagrafica dei dipendenti

Statistiche sulle assenze dei dipendenti Statistiche sulle assenze dei dipendenti

Vantaggi per il Settore delle Risorse Umane Tempestività dell’informazione T ti ità d ll’i f i • Immediatamente dopo la telefonata del dipendente, G@AD provvede ad informare via e‐mail o SMS i diretti responsabili Riduzione del carico di lavoro • Al termine della telefonata, i dati relativi all’assenza vengono immagazzinati direttamente nel database: gli addetti all’amministrazione del personale non devono più occuparsi dell’acquisizione e divulgazione di queste informazioni ma della semplice supervisione e controllo delle assenze dei dipendenti Semplicità di gestione • Grazie all’interfaccia particolarmente intuitiva è possibile utilizzare il software senza bi bisogno di alcun t i i l training specifico ifi • Integrazione con sistemi gestionali di terze parti

Vantaggi per l azienda Vantaggi per l’azienda • Convenienza economica: la soluzione è centralizzata, scalabile e permette di ottimizzare le risorse. • Tempestività delle informazioni: l informazione giusta, alla persona giusta, Tempestività delle informazioni: l’informazione giusta alla persona giusta senza ritardi. • Sicurezza: il dipendente si deve autenticare e tutte le informazioni che Si il di d id i l i f i i h fornisce sono ripetute dal sistema per la validazione. • Le informazioni sono trasmesse solo ai destinati designati, nel rispetto di quanto previsto dal decreto sulla privacy (D.Lgs 196/03) • Trasmissione automatica via Fax o mail certificata alla ASL del dipendente

Architettura di riferimento Architettura di riferimento • Le soluzioni presentate utilizzano lo stesso pp “Framework Applicato”: Microsoft eXtended Relationship Management Xt d d R l ti hi M t

xRM Una piattaforma. Molte applicazioni Consistent User Experience Declarative Application Services

Architettura Applicativa Internet (Web) Extranet Dipendente pubblico Dipendente pubblico (mansione di sportello (gestione dei contenuti) Imprese e mansioni amministrative) Sportello to FORMAZIONE O O CULTURA anali di contatt Internet (Web) Portale azione Gestione dei ca Gestione dell’informa si Messaggistica one interattiva a e dei process istantanea Chiosco Punto di SERVIZI AMBIENTE integrazione SOCIALI CRM Messaggi Telefono G Gestio Centro contratti Cellulare Database LAVORI SERVIZI PUBBLICI DEMOGRAFICI Cittadini Posta Dipendente pubblico (Assistenza) POLIZIA TRIBUTI MUNICIPALE

Conclusione Attraverso l piattaforma MS XRM è possibile automatizzare i processi offrendo alle Att la i tt f XRM, ibil t ti i ff d ll organizzazioni vantaggi significativi: Efficienza e qualità lavorativa a. maggiore produttività individuale e di team b. funzionalità di collaborazione c. miglioramento delle relazioni d. protezione avanzata e scalabilità a livello enterprise Riduzione dei Costi a. Riduzione dei Costi Diretti

Grazie per l attenzione...ed ora Grazie per l’attenzione ed ora Q&A

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