Introduccionala tiendaonline semana1

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Introduccionala tiendaonline semana1

  1. 1. La tienda virtual – guía prácticaHoy en día el comercio electrónico es una práctica estándar para las empresasque desean aumentar sus ventas, hacer más volumen de negocio y mejorar suservicio de atención al cliente. No tener una estrategia de ecommerce suponeun enorme coste oportunidad. Las últimas previsiones de facturación B2C delcomercio electrónico para el 2009 son un aumento del 80 % llegando a los10.000 millones de €. Esta guía práctica fue escrita para empresas que deseanel éxito a largo plazo en las ventas a través de tiendas virtuales. Los consejosprácticos están orientados principalmente hacia los siguientes grupos:1. Las empresas ya se está ejecutando una empresa offline y que quieranutilizar el comercio electrónico como un canal adicional de ventas, sobre todocon el fin de servir mejor a sus clientes existentes. La principal preocupación deestas empresas es la optimización y automatización de ventas y ordenar losprocesos para mejorar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresospara cada cliente y no tanto la adquisición de nuevos clientes. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  2. 2. 2. El segundo grupo son las start-ups (empresas de reciente creación y buenpotencial) que ven una oportunidad de negocio en Internet y desean vender porInternet. El objetivo de estas empresas es abrir nuevos mercados, alcanzar uncierto grado de reconocimiento y retener clientes a largo plazo mediante el usode una tienda on line en combinación con campañas de marketing eficaces.3. El tercer grupo incluye las empresas que están llegando a sus límites consus negocios tradicionales y clásicos modelos de distribución y que buscannuevas áreas de crecimiento y oportunidades en el comercio electrónico. Estasempresas principalmente desean utilizar el canal de ventas por Internet parallegar a nuevos grupos que antes eran incapaces de acceder, por ejemplo, elmercado internacional, otras regiones o ciudades o nuevos grupos de edad. Eneste caso la adquisición de nuevos clientes, con la mayor eficacia posible, amenudo internacionales, el comercio en Internet se convierte en protagonista. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  3. 3. ¿Cuáles son los indicadores del éxito?.¿Por qué tienen más éxito unas negocios on line que otros? , ¿Cuáles son losfactores más importantes para el éxito de las ventas por internet?En el fondo, el cliente es quien decide si tienen éxito o no. Lo decisivo es que elpoder de los clientes ha aumentado considerablemente en esta nueva era delecommerce. En un clic del ratón de su cliente puede encontrar la tienda virtualde su competidor. Si su competencia proporciona una mejor respuesta u ofreceel producto mas adecuado con más rapidez habrá perdido un cliente.Para responder a las preguntas anteriores hemos puesto el punto de mira deesta guía sobre el cliente, sus necesidades y requerimientos especiales en lascompras por Internet. Si desea aprovechar las oportunidades y lasposibilidades de las tiendas on line o mejorar su negocio de comercioelectrónico en el futuro, debe leer esta guía. En las siguientes páginasencontrará una amplia y práctica de análisis de los factores para el éxito en elcomercio electrónico a través de Internet.El Éxito en su tienda virtual se puede medir. Los indicadores de éxito.¿Cuáles son los indicadores más importantes y los principales parámetros quese pueden utilizar para medir el éxito o el fracaso de internet basado en losnegocios on line? Estas son preguntas son importantes porque usted seenfrenta a un éxito duradero con un modelo de ventas on line. Al final lo queinteresa es saber si su empresa tiene éxito o no en la venta online.Lamentablemente, muchos empresarios todavía juzgan la eficacia de su tiendaon-line sobre la base de estimaciones subjetivas. De este modo, el éxito de lossitios de comercio electrónico es a menudo sobreestimado - o incorrectamentesubestimado. Simplemente estar en Internet no es garantía de éxito cuando GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  4. 4. hay millones de sitios. El número de visitantes que usted pueda recibir en sutienda virtual dice muy poco sobre el éxito de su tienda.Por esta razón, una tienda on line basada en sistema de ventas debe tener uneficiente y transparente control, esto es lo que hace posible juzgarobjetivamente el éxito sobre la base de datos de venta y ratios clave.Debemos aplicar la siguiente regla Cuanto mayor sea el margen neto, más regla:eficiente será su negocio on line. Esta afirmación es evidente, pero paraobtenerla y medirla se ha de medir la conversión de los clientes, que es elcoste de captación de cada cliente en relación a la compra que han efectuadoen su tienda virtual. Esto se puede conseguir con un buen sistema deestadísticas, y en combinación con Google Adwords insertando los códigos deseguimiento de conversiones de manera adecuada.El siguiente cuadro muestra los indicadores clave de éxito que debe conseguirregularmente y evaluar continuamente en su línea de actividades de venta online: Buen Ratio Mal ratio Relación de clientes regulares Alto Bajo Retorno por cliente Alto Bajo Tasa de Conversión Alto Bajo Costes de adquirir un Nuevo cliente Bajo Alto Margen Neto Alto Bajo Pedidos incompletes Poco Mucho Satisfacción del cliente Alto BajoEstos indicadores medirían su éxito y se pueden utilizar para diferenciarclaramente el éxito de una tienda virtual con otra tienda on line de menos éxito.Usted siempre debe estar pendiente sobre estas cifras clave si desea que sutienda en Internet perdure de manera sólida. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  5. 5. Muchos clientes potenciales de Internet para documentarse investigan sobreInternet y luego no compran "online", pero sí van físicamente a la tienda ycomprar "off line". Este porcentaje de compras "offline" que provienen de latienda “on line” a menudo no es evaluado por las empresas con una parte denegocio virtual y otro negocio físico. Las "compras offline" generadas por laplataforma de comercio electrónico siempre deben tenerse en cuenta a la horade evaluar las operaciones on line - porque al final lo que realmente no importaque su cliente hizo la compra.Otro indicador clave del éxito es el aumento en la satisfacción del clientemediante la mejora de los servicios y ofertas especiales para clientes regulares.A largo plazo, este aumento en la satisfacción de los clientes también seránotable por la mejora de las relaciones con los clientes y, en última instanciapor el aumento de volumen de negocios por cliente. La evaluación periódica dela satisfacción del cliente, por ejemplo, a través de encuestas o formularios delos comentarios de los clientes, este sistema es de obligado para un negocio enInternet.¿Qué es lo que sus clientes online esperan? .Los compradores online son exigentes y con razón. Porque en ningún mercadohay tantos los vendedores ofertando productos y servicios como en la WorldWide Web. Sus clientes a través de su tienda on line principalmente esperan: la transparencia, comodidad, seguridad, fiabilidad.Estudios recientes han demostrado que una proporción muy elevada detransacciones iniciadas fin se rompió antes de ser completado. Muy a menudola razón para abandonar las órdenes es una falta de transparencia y claridaden el proceso de pedido. Si está comprando on line y al mismo tiempo se GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  6. 6. plantea dudas en cuanto a la fiabilidad, la seguridad y la fiabilidad del negocioon line, por ejemplo, porque los precios de los productos, las reclamaciones degarantía o los plazos de entrega no están correctamente comunicados o elproceso de pedido no es claro, lo más probable es que el cliente pierde laconfianza en su tienda on-line y aborte su compra. Además, es muy probableque este cliente nunca más visite su tienda de nuevo y se pierde a un clientepara siempre.Sin embargo, si usted logra transmitir una "buena sensación" a través de susitio de comercio electrónico, ha conseguido un importante paso hacia el éxitopara vender por internet. Clientes potenciales a los que usted no defrauda en elproceso de tramitación, desde la selección de productos hasta el pedido, pago,entrega y servicios de post-venta se convertirán en clientes fieles que confiarándurante mucho tiempo en su tienda en internet.La siguiente visión general resume las más importantes demandas,necesidades y deseos de los clientes de tiendas virtuales. Las empresas debenorientar constantemente el comercio electrónico a las demandas de losclientes, para obtener el éxito de ventas on line y para garantizar lasupervivencia a largo plazo. Rápida y fácil de búsqueda de productos Navegación limpia y carga rápida de las paginas Completa y detallada información sobre el producto en el texto y las imágenes Precios asequibles de los productos Información sobre la disponibilidad actual Simple, fácil y seguridad en el pedido y pago Elección de los diferentes métodos de pago Rápido procesamiento de pedidos automática con la confirmación de la orden Rápida y puntual entrega con la logística de seguimiento Garantía de devolución de dinero Seguridad a través de la transferencia de datos cifrados GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  7. 7. Opción para ponerse en contacto con comerciantes (e-mail, Chat)¿Qué productos que son aptos para venta por internet?No todos los productos son aptos para la venta en Internet. Podemos decir queexisten productos que no se ofrecen en cientos de otras tiendas o en los"principales" sitios de comercio electrónico y que pueden ser fácilmentedescritos y debidamente acompañados de imágenes y una atractiva relaciónprecio-rendimiento pueden ser vendidos en Internet. Si la calidad del productoes buena y el producto puede ser entregado sin problemas y económica, casinada se interpone en el camino del éxito. Los productos de siempre en temasde comercio on line son libros, CDs, prendas de vestir y de la electrónica ybienes de equipo.Incluso de productos que pueden ser vendidos on line con éxito en sitiosespecializados, informando a su grupo objetivo acerca de sus ofertas deproductos a través de la comercialización eficiente y con una inteligenteestrategia de marketing online para colocar sus productos en exactamente loslugares donde sus clientes, ya sea ir de compras o quiere ir de información(véase la sección de Marketing).Otro aspecto es aumentar la cartera de productos: A largo plazo deberíaofrecer toda su gama de productos y no sólo una parte. El cliente espera queesto sea una norma y, al hacerlo, usted asegurarse de que su tienda virtual esy sigue siendo atractiva para los compradores. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  8. 8. A continuación daremos respuesta a las siguientes preguntas: ¿Cuál es la clave de los comercios on line para hacerlo bien? ¿Dónde están los mayores potenciales para la optimización? ¿Cuáles son los factores clave para el éxito en el comercio electrónico? En términos concretos: ¿Qué tengo que hacer para tener éxito en el comercio on line?Los comercios on lines que reconocen las necesidades especiales y lasnecesidades de los compradores on line y que adaptan constantemente susactividades comerciales y tiendas on line hacia ellos cuentan con excelentesposibilidades a largo plazo y un éxito duradero en el comercio on line. Losfactores clave para el éxito se puede resumir en las siguientes áreas: 1. Facilidad de uso, la interacción del usuario y el diseño 2. La confianza y la seguridad 3. Marketing y ventas 4. Atención al cliente GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  9. 9. Facilidad de uso, la interacción del usuario y el diseñoMuchos negocios on line creen que el precio en el comercio electrónico es elaspecto más importante para una decisión de compra. Los estudios muestranque el precio es realmente importante, pero la facilidad de uso de la tienda esrealmente el factor decisivo. Debido a estos dos factores, principalmente losclientes decidir a favor o en contra determinadas tiendas - antes de que inclusohan visto el precio de un producto. Usted debe hacer lo más simple yagradable como sea posible para sus clientes a obtener información en sutienda, para encontrar los productos y el orden - una de las normas básicaspara el éxito de marketing online.Atractivo y las ventas de promoción de diseñoBásicamente, las mismas reglas que se aplican a una tienda convencional seaplican al diseño de una tienda virtual: Los productos que ofrecen deben seratractivos e inducir a los compradores de comprar. Sin embargo, estapresentación de los productos y la tienda de diseño no deben distraer de laverdadera finalidad, la venta. El diseño y la disposición es importante paraproporcionar una agradable y segura sensación de compras e inducir alvisitante a comprar. Es esencial durante la ejecución tener en cuenta algunaspeculiaridades de Internet específicas:A diferencia de la venta en una tienda física, en la tienda física el cliente puedeprobar o no probar el producto o comprobar el material. Por esta razón, usteddebe hacer su compra más fácil con la decisión significativa, pero noexcesivamente largo, y las descripciones de los productos de alta calidad y conimágenes de los productos. Las imágenes del producto o atributos individualesdel producto facilitan la elección y la decisión de compra del potencial cliente.El cliente debe guiarse a partir de la presentación de los productos einformación de manera rápida y con el menor número posible de los desvíos ala compra real. No distraer al cliente de las tiendas onlines con elementos dediseño o información no relacionadas con la compra. Déle la oportunidad de GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  10. 10. colocar el producto seleccionado directamente en su cesta y, a continuación,para llegar al carrito sin tener que tomar una ruta demasiado larga.La banda ancha está muy extendidas, especialmente para los usuariosprivados pero es innecesario un gran tamaño de las imágenes a la página yaque los tiempos de carga agotan la paciencia de sus clientes online. Loselementos gráficos no deben dar lugar a una ralentización extrema de lasimágenes que se está visualizando. Debido a la espera prolongada aumenta ladisposición de los usuarios a abandonar la tienda web.Contenido es la claveAdemás de una atractiva gama de productos con precios competitivos y unexcelente diseño de tienda, el contenido en su tienda juega un papel importanteen el éxito duradero de su tienda virtual. Lamentablemente, muchoscomerciantes no toman esto en cuenta, aunque el contenido de un sitio web esuna de las razones más importantes por las cuales los posibles compradoresvisita un sitio web y es a menudo el factor decisivo si se quedan en la tiendaonline y comprar o no rápidamente. La longitud de tiempo que un visitantegasta en su sitio eshop aumenta dramáticamente si le ofrece contenido que esútil para él. Un agradable efecto secundario: si un visitante gasta el tiempo ensu sitio, lo más probable es que se va a quedar de compras aquí y no en lacompetencia. Esto se aplica a los sitios web y también, por supuesto, a tiendasonline.Normas básicas a tener en cuenta: Siempre asegúrese de que el contenido desu tienda virtual está al día y se actualiza periódicamente, proporcioneinformación adicional acerca de sus productos y que sea útil a los posiblescompradores. Por Ejemplo si usted está vendiendo suministros de pesca yquiere mejorar su tienda on-line, pues podría ofrecer extras, útiles,informaciones relevantes, tales como los informes de los ensayos sobre las GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  11. 11. artes de pesca, la atención y reparación de equipos o consejos paradeterminados tipos de pesca. No hay límites en su creatividad -, peroasegúrese siempre de que el contenido extra ofrece a sus clientes un alto nivelde utilidad y puede influir positivamente en sus decisiones de compra. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  12. 12. búsquedaProducto de búsqueda rápida y clara de navegaciónLa búsqueda de productos es de primordial importancia para el éxito de sutienda on line. Si el usuario no puede encontrar el producto y la información queestá buscando en un corto período de tiempo, se habrá ido de nuevorápidamente. Si busca en otra tienda online de un competidor perderá alcliente. ¿Qué hacer ahora? Construya su tienda on line y su catálogo deproductos de la forma sencilla y lógica, lo que los hace atractivo y moderno almismo tiempo. Un buen sistema de navegación y de amistad cliente-tienda dediseño se caracterizan por sus clientes la posibilidad de encontrar en torno a sutienda en Internet de manera intuitiva y llegar al producto deseado y ofrece a lacesta de manera rápida y amigable. procesoClaro proceso de pedido y la canastaLos pedidos incompletos siguen representando un grave problema enmarketing online. Debido a esto, las empresas de todo el mundo estánperdiendo las ventas de varios miles de millones de dólares al año. Una de lasrazones frecuentes que producen las órdenes incompletas es un complejo ylargo proceso de pedido. Debido a esto, el diseño del proceso de pedido en sutienda on line debe ser lo más breve, clara y transparente como sea posible. Encada etapa del proceso del pedido online se debe mostrar a su cliente el pasoen el que se encuentra en el proceso general y cómo continuar, por ejemplo,por una cesta que está siempre visible y una clara indicación de progreso. Elcliente debe tener la sensación de control absoluto en el actual proceso depedido hasta que finalmente sea conscientemente las órdenes de los productosen la cesta, idealmente después de que le han proporcionado un resumen desu pedido indicando toda la información pertinente a la orden y los gastosefectuados. Posteriormente, el cliente debe recibir automáticamente unaconfirmación de pedido a través de e-mail que resume claramente todos losdatos e información acerca de la orden. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  13. 13. Se deben permitir cambios en la cesta de compra.A menudo, los clientes quieren cambiar la cantidad ordenada antes de colocaruna orden. Usted debería hacer lo posible para que su cliente pueda realizarestos cambios. Además, un vínculo directo de la cesta de vuelta a ladescripción del producto hace que sea posible para su cliente para obtenerinformación sobre los productos que faltan o para asegurarse de que haseleccionado el producto antes de finalizar el orden, sin un largo y engorrosoproceso.Proporcionar información acerca de los costos totales desde el principio.Muchos pedidos son abandonados el momento que su cliente se encuentracompletamente inesperado acerca de los altos costos de envío que semuestran demasiado tarde. Usted puede evitar esto, indicando tan pronto comosea posible en el proceso de pedido de los importes por los gastos de envío yel total para todos los cargos adicionales para los artículos pedidos. Si lo hace,crea una atmósfera de transparencia y seguridad para el cliente y evitasorpresas desagradables desde el principio. El cliente debe tener siempre laposibilidad de elegir entre diferentes métodos de envío. Los bajos precios sonciegamente importantes para el éxito en la venta online. Al mismo tiempo,recuerde: los gastos de envío altos tienden a ahuyentar a los clientes másexperimentados. Por lo tanto, debe permanecer dentro de la gama normal paralos gastos de envío y no tratar de "compensar" por los bajos precios con quelos gastos de envío son demasiado elevados. La regla general: mantener losgastos de envío a un mínimo y, al mismo tiempo, siempre tratamos demaximizar el valor de la canasta. Para aumentar el valor para usted, porejemplo, puede ofrecer el envío libre por encima de un determinado importetotal para o uso de las diversas cruzadas herramientas de venta. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  14. 14. Mostrar disponibilidad y tiempo de entrega.Muchos clientes se dan cuenta demasiado tarde de que el tema que quierencomprar no está disponible. Es mejor para usted indicar la disponibilidad en lapágina del producto. Esto excluye sorpresas desagradables relacionadas con ladisponibilidad del producto desde el principio. Largos plazos de entrega sontambién una causa común para pedidos abandonados. Usted debe siempretratar de garantizar los plazos de entrega más corto posible. Sin embargo,usted sólo debe dar los plazos de entrega que puede cumplir realmente con elfin de evitar decepciones y problemas con sus clientes.Los datos del cliente: no requieren más de lo necesarioUna última sugerencia en relación con el proceso de pedido: No demandedemasiada información de su cliente. Después de todo, lo que quiere es venderpor Internet y no crear base de datos de clientes posible. Para evitar laperturbación de sus clientes más de lo necesario, restrinja la informaciónrecopilada sólo a los datos que es absolutamente esencial. Si necesitainformación que debe figurar, siempre cómo los datos recogidos se utilizarán.Asegúrese de que sólo las ventas relacionadas con la recogida de datos. Sinecesita información que debe presentarse a partir de un formulario on line,utilice una simple indicación de los progresos a fin de que su cliente esté enmejores condiciones para evaluar en cuánto tiempo tomará para terminar.Usted debe hacer lo más fácil posible para sus clientes regulares para ir decompras en su tienda después de la inscripción. Después de la segunda visitaregistrada a su webshop va a ser todo mucho más rápido. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  15. 15. La confianza y la seguridadLa confianza sigue siendo la base más importante para el éxito de lasrelaciones comerciales - esto se aplica a un grado extraordinario para hacernegocios en Internet, porque el contacto humano se pierde.Si observa un par de simples normas básicas puede crear confianza por partede clientes potenciales y, por tanto, crear a largo plazo y estable las relacionescon los clientes ya que en el negocio on line también es cierto que esconsiderablemente más fácil y más barato vender a clientes habituales de loque adquirir otros nuevos.Información transparente y la seguridad son prioridadesMás de la mitad de los compradores on line regulares perciben la seguridadcuando compran en Internet y es el factor decisivo para regular las compras derepetición. Muchos clientes potenciales no saben lo que les espera cuando vande compras on line. Las consecuencias son a menudo temores infundados queal final les impiden comprar. ¿Cómo se puede difundir este sentimiento tanimportante de seguridad y fiabilidad? Explicar claramente a sus clientes que laseguridad es la máxima prioridad en su tienda on-line, por ejemplo, por lamanipulación de procesamiento de pedidos, la entrada de datos sensibles y elproceso de pago seguro utilizando 128-BIT SSL de cifrado, que esprácticamente irrompible. Por cierto, sus clientes pueden reconocer que laconexión está encriptada por el icono de candado cerrado aparece en susnavegadores. Usted debe básicamente disipar cualquier temor relacionado conla seguridad, proporcionando una gran cantidad de información transparente ensu tienda. Deje claro a sus clientes cuando entran en la tienda como "críticos"los pasos para la compra de trabajo, desde el pedido, pago y envío a lasposibles reclamaciones de garantía, los retornos y los intercambios. Expliquecada paso la manera más precisa y completamente como sea posible a sus GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  16. 16. clientes. La política de privacidad para el manejo de los datos de los clientesrefuerza el sentimiento de seguridad, seriedad y fiabilidad que aporta. La másclara te comunicas antes de hacer una venta, el menor potencial de los clientesevaluar el riesgo de comprar on line en su tienda.Logotipo de la empresa certificadoraUsted puede decirles a sus clientes mucho acerca de la seguridad y laconfianza al comprar en su tienda virtual pero es aún más convincente que ensu tienda esté probado y certificado con respecto a la seguridad y elcumplimiento de las normas establecidas y los aspectos jurídicos por un órganoindependiente. Su tienda estará lista para "Tienda de confianza" y, por tanto, lacertificación tiene en cuenta el marco jurídico para garantizar la transparencia yel comercio on line. Con el certificado de confianza Tienda en la páginaprincipal de su tienda que ofrece a sus clientes "todas las ronda de protección"para la compra virtual sin preocupaciones. Sus clientes pueden protegersecontra la pérdida y la tarjeta de crédito con el abuso de garantía de devoluciónde dinero de Tiendas de confianza - que por lo tanto, dar a sus clientes unasensación totalmente seguro cuando compras en su tienda.Garantía y condiciones de la compra.Usted no tiene nada que ocultar! Describa su justa y amplia garantía y lostérminos de la garantía clara y sencillamente y enlace a su política deprivacidad de los datos y las condiciones de garantía de cada página en elproceso de pedido. Una "garantía de devolución de dinero" al cliente y elintercambio de favorables políticas de retorno y aumentar la sensación deseguridad y la confianza por parte de sus clientes on line. Puede aumentar aún GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  17. 17. más la confianza, ofreciendo más de la habitual o más de lo que está sucompetencia para el regreso, la garantía condiciones. Por ejemplo, velando porsu cliente antes de que él haga una compra que puede devolver el productoadquirido y obtener su dinero de vuelta sin tener que dar una razón. Esto puedereducir considerablemente el "riesgo percibido" por parte de sus clientes.OfrecerOfrecer una amplia gama de métodos de pago seguroLos estudios han demostrado claramente que los compradores on line siempreesperan múltiples opciones de pago. Por lo tanto, debe siempre ofrecer la másamplia gama de los métodos de pago seguro como sea posible. Cada métodode pago tiene ventajas y desventajas. El pago por el contrario reembolso esuno de los métodos más comunes que en el mercado de la vista es fácil demanejar y no incurrir en costes adicionales. El pago por cargo en cuenta.Implica tasas más elevadas y la disponibilidad de fondos de los clientes nosiempre esta garantizada, lo que a su vez puede incurrir en costes adicionales.Sin embargo, el pago por domiciliación bancaria. Es uno de los más segurosmedios de pago desde una perspectiva de comerciante. El pago con tarjeta decrédito es lo más fácil, transparente y seguro para ambos el comprador y elvendedor.En su tienda debe ofrecer al menos estos tres métodos de pago descritosanteriormente incluido el pago por tarjeta de crédito a fin de dar al cliente unaamplia gama de opciones para elegir. La elección de una opción de pago digitalo "pago on line" es de gran importancia para su tienda virtual especialmente siusted desea vender sus productos internacionalmente. El pago on line contarjeta de crédito depende principalmente de un sencillo y seguro manejo de laoperación de pago, que es transparente y comprensible para el cliente. Sutienda debería ofrecer distintos metodos de pago con tarjeta de crédito y débitoelectrónico a través de 4B o Servired que son los medios electrónicos con losque trabajan las entidades financieras en España. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  18. 18. ¿Es realmente seguro?La seguridad de los datos de los clientes debe ser la máxima prioridad para loscomerciantes on line por su propio interés. Los problemas de seguridad puedeninterponerse en el camino de las compras on line. La posible norma deseguridad para transacciones con tarjeta de crédito se encuentra en continuaoptimización y hoy ya ha alcanzado un nivel muy alto. Pago con tarjeta decrédito es seguro desde un punto de vista puramente técnico. Los demáscomponentes del "problema de seguridad" cuando se compra on line se refierea los puntos de vista subjetivos de los posibles compradores on line. En lamedida en que los clientes creen que las operaciones de pago en Internet noson seguras, no importa lo demás, el efecto será: No se colocan los pedidos ylos clientes no compran. Si queremos construir una tienda on line, por lo tanto,usted debe siempre ofrecer la información completa acerca de los métodos decifrado utilizado y los mecanismos de seguridad y explicar que la seguridad delos datos de los clientes para usted como comerciante on line es su prioridadnúmero uno. Una vez que los clientes han adquirido la confianza y han ido decompras en una tienda on line, la confianza - como los resultados de variosestudios demuestran - los aumentos en las actuales normas de seguridad ymétodos de pago.Una cosa más: otros datos personales no relacionados con las tarjetas decrédito también es muy sensible. La afirmación de que los datos no serántransferidos a terceros, por lo tanto, debe ser declarada explícitamente. Porqueal igual que en el comercio convencional se aplica este: Sólo se puedeconstruir con éxito en la confianza y hacer un buen negocio. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  19. 19. Ser sociable y mostrar su Disposición al servicio.Detrás de cada tienda on line hay un equipo de personas que operan la tienda.Para su sello (que contiene toda la información necesaria acerca de su tienda yun almacén de función estándar - véase la sección sobre la Ley) añadir fotosde las personas a cargo y que están "detrás" de la tienda on-line. Esto sin dudaaumentar la confianza, añadiendo términos y condiciones generales,impersonales y dirección de correo electrónico o un formulario en blanco. Encuanto a opciones de contacto: Asegúrese de que ofrecen una amplia gama deopciones de contacto en su tienda virtual. Sus clientes esperan y por lo tanto,deberían tener la opción de poder ponerse en contacto con usted a través dediferentes canales incluso por teléfono. Por supuesto, usted desea responder ae-mail las preguntas completamente y de manera amistosa dentro de las 24horas y no dejar nunca a sus clientes esperar a que más allá de esto para unarespuesta. Para responder a las preguntas que surgen repetidamente queusted desea debe crear una extensa lista de preguntas y respuestas (FAQ -Preguntas más frecuentes) y que claramente expliquen los aspectos másimportantes sobre la venta por Internet, desde el proceso de pedido y lascondiciones de garantía a la entrega.Marketing y ventas. Sólo quien siembra puede cosechar.Todo lo dicho no sirve de nada si no se encuentra su tienda on-line en Internety una vez se encuentre no se muestre todo de manera clara. Esta es la clavepara el éxito. En esta sección se describe la mejor manera de promover sutienda con un limitado presupuesto de marketing y cómo va a ser capaz deintegrarse sin fisuras en la World Wide Web de modo que los posibles clientespuedan encontrar su sitio rápidamente y a continuación, ir de compras en sutienda. La cuestión general es la siguiente: ¿Qué debo hacer para adquirirnuevos clientes y generar a largo plazo la lealtad del cliente a mi tienda?. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  20. 20. En concreto: ¿Cómo encuentran los clientes mi sitio web? ¿Cómo puedo ofrecer mis productos a los clientes? ¿Cómo puedo aumentar la fidelidad de los clientes? ¿Cómo puedo dar a conocer mi tienda en Internet al perfil adecuado de destinatarios? ¿Cómo puedo aumentar la "tasa de conversión"?¿Conoces a tus clientes potenciales?En el comienzo de sus actividades debe dirigirse a un grupo objetivo. Si no estáfamiliarizado con su grupo hay un gran peligro de que el mensaje no lleguecorrectamente a este grupo o no sea apropiado para el grupo objetivo. Un caroanálisis de mercado no siempre es necesario para saber más acerca de losnuevos clientes potenciales. Recoja algunas ideas acerca de su potencial, juntocon su equipo. ¿Qué grupos de personas que podrían estar interesadas en losproductos que desea vender on line? ¿Qué problemas y demandas tienenestas personas con respecto a los productos que vende? ¿Cuál es ladistribución por edades? Si ya dispone de una tienda minorista de negocios ydesea establecer la tienda como un canal de ventas adicional, hable con susclientes regulares. ¿Qué necesidades y demandas tienen estas personas y quées lo que esperan de la compra a través de Internet? Hay a menudo estudiossobre grupos específicos o grupos de edad disponibles en el Internet. Usteddebe ser capaz de encontrar algo con una simple búsqueda. Crear un perfil degrupo destinatario de la información recopilada y la adaptación de su tienda,gama de productos y, en particular, las actividades de comercialización enconsecuencia. Esta es la formula para evitar el alto coste asociados con nollegar a su grupo objetivo, hacer el mejor uso de su presupuesto y orientar conprecisión su mensaje al público es uno de los requisitos básicos del éxito de lacomercialización. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  21. 21. Error habitual, subestimar el dominio y el nombre de la tienda.¿Está familiarizado con esto? Ha encontrado una buena tienda en Internet y seolvidó ponerla en favoritos? Una semana más tarde que desea visitar la tienday no puede recordar su nombre esto es terrible los comerciantes. El nombre desu tienda es su signo en Internet y siempre debe ser corto, pegadizo,impactante y, por tanto, fácil de recordar. Ninguno de sus clientes se va arecordar de www.gvw-MPL pero si de sombreritos.com. Además, una buen,memorable nombre de dominio está dirigido a los grupos destinatarios quedesee vender. Si usted desea para hacer frente a un grupo de más edad, debeelegir uno más serio, nombre fácil de entender, mientras que en un idiomaextranjero o uno que es más ostentoso puede ser el ideal para un públicojoven. Si el nombre que usted desea con la terminación ". Com" ya estátomada, la terminación ". Biz" es muy apropiado para su tienda en Internet. Enprincipio, puede elegir cualquier nombre de dominio que quiera siempre ycuando no viole los derechos de los demás con el nombre de su tiendavirtual(véase la sección sobre la Ley). Haciendo uso de los servicios de registrode marca se evitará problemas. Esta es la única manera para evitar lasconsecuencias jurídicas que puede dar lugar a su tener que cambiar su nombrede dominio con un efecto letal sobre su comercialización.Marketing on line.El más rápido y más directo camino a su cliente: marketing de motores debúsqueda.La mayoría de los posibles clientes buscan información acerca de sitios tiendasweb y ecommerce mediante el uso de motores de búsqueda. Casi las trescuartas partes de todas las transacciones en el comercio en línea proceden dealgún buscador. Por lo tanto, lo primero que tendrá que hacer en lacomercialización de su tienda en línea es garantizar que todos los motores de GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  22. 22. búsqueda populares son capaces de encontrar e indexar su tienda en internet,básicamente los motores de búsqueda son Google, Yahoo, MSN, por esteorden de importancia. Sólo así tendrá la oportunidad de encontrar nuevosclientes para su tienda on lines después de insertar los términos de búsqueda.Por ejemplo, si usted está vendiendo suministros de pesca, ¿como hacer quelos usuarios puedan encontrar su tienda de pesca al insertar términos debúsqueda como "anzuelo", "sedal" o "caña de pescar" en un motor debúsqueda? El Marketing de motores de búsqueda es la manera más eficazpara abrir al mercado su tienda informática online, el motor de búsqueda le traelos posibles clientes interesados en los productos. Las ventajas del Marketingde motores de búsqueda son obvias: se puede llegar a su grupo objetivo ygenerar rápidamente contactos y clientes, con una alta precisión podemosentrar en contacto con personas interesadas en comprar directamente. Con suconsulta la persona que utiliza un motor de búsqueda indica un claro interés eno la necesidad de un producto específico y puede decidir comprar susproductos cuando visita su tienda electrónica. Los motores de búsqueda sonuna fuente de comercialización que no sólo aumentará los ingresos de sutienda en internet, sino que también aumentará su reconocimiento. Además, adiferencia de las formas clásicas de la publicidad, la presencia en los motoresde búsqueda puede ser implementada rápidamente, con facilidad y muy Bajocoste. Otra importante ventaja es que siempre tiene el control total y latransparencia de los costes y una visión general de la eficacia de su campañade marketing. Básicamente, la diferencia se hace entre la libertad de motor debúsqueda y optimización de los servicios de publicidad de pago que utilizanAdWords en los motores de búsqueda.A la hora de optimizar su tienda on line en los motores de búsqueda, esimportante definir unas palabras clave, insertar correctamente los metatagsmas adecuados, y el diseño de su tienda debe atender a unos estándares quegaranticen que su tienda o sitio web se encuentra en los resultados debúsqueda, también llamado búsqueda orgánica. Hay un par de cosas que tieneque tener muy en cuenta para que los robots de los motores de búsquedapuedan indexar su sitio correctamente el requisito previo para un Alto ranking GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  23. 23. de su sitio tienda on line dentro de las tres primeras páginas de resultados debúsqueda. Es importante mejorar continuamente su tienda virtual y comprobarperiódicamente su clasificación, ya que la indexación de los motores debúsqueda y métodos de algoritmos están siendo continuamente modificados yrevisado a fin de evitar los abusos.1. Registro primero tiene que registrar su tienda en los principales motores debúsqueda. Registro en Google, que actualmente es el más grande y másimportante motor de búsqueda. Inscripción en otros motores de búsquedacomo Yahoo! es muy rápida y fácil. Usted sólo tiene que llenar un formulario enlínea e introduzca un número de bits de información acerca de su sitio web.Tenga en cuenta que Google y Yahoo! proporcionan los resultados de labúsqueda de varios otros motores de búsqueda. Al registrarse en Google yYahoo! que cubrirá un área muy grande, por lo que esto es básico.2. La optimización del uso de etiquetas META: las etiquetas META son unasvariables escritas en la sección de cabecera de un documento HTML. Estos seindexan y se analizaron por la mayoría de los motores de búsqueda. La METAy palabras clave son almacenadas por los motores de búsqueda disponibles ylos resultados de las consultas de búsqueda. Por este motivo, asegúrese deque estas etiquetas META contienen el "core" de las palabras clave de sutienda online y una descripción lo más precisa posible. Esto completa elprimero y más importante paso para conseguir el mejor ranking de su tienda.Usted debe ser consciente de que los motores de búsqueda tienen una"reacción " a las palabras clave utilizadas en repetidas ocasiones en lasetiquetas META y les proporciona mayor ranking. Nota importante: Póngase enla posición de su grupo objetivo en la edición de etiquetas META. Asegúrese deutilizar sólo palabras clave relevantes que están directamente relacionadas consu sitio web y contenido de la página. Una última sugerencia palabras clave. Essiempre mejor si en su palabra clave más importante está incluido en el nombrede dominio de su tienda.3. Optimización del diseño y el contenido: Las páginas web realizadas enHTML son un requisito básico para que su tienda sea indexada por los robots GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  24. 24. de búsqueda. Estas páginas deben contener una cantidad suficiente depalabras y frases que pueden ser leídos por máquinas. Usted siempre debeasegurarse de que incluya las palabras clave en el texto, etiquetas y otrostextos utilizados en sus páginas, porque el robot de búsqueda asignará unaponderación a estas palabras. Las Fotos e imágenes con el texto van muy bien,son una parte importante de su atractivo para los clientes y siempre debenestar presentes. Pero usted debe ser consciente de que los robots debúsqueda no pueden indexar este contenido. Esto hace que sea mucho másimportante para las palabras clave relevantes para su tienda a aparezcan ennúmero suficiente en el texto de las páginas.4. Links hacia su web shop: Debe ir reuniendo más sitios web que enlacen a sutienda, esto potencia el page rank. Además los motores de búsqueda priman lacalidad y no la cantidad de estos enlaces. Aparte de el número de visitas, lapertinencia del lugar juega un papel muy importante. Por lo tanto, es mejor si elsitios que enlaza es grande y con mucho tráfico directamente relacionada consu oferta de productos enlace a su tienda.La publicidad de pago de AdWords permite mostrar término de búsquedaespecífico, a lo largo de los anuncios pagados en el curso normal de losresultados de búsqueda. El pago se basa en el coste por clic. Los precios paralas palabras clave varían y se determinan dinámicamente en un proceso delicitación.Preste atención a los siguientes aspectos de los anuncios pagados en los búsqueda:motores de búsqueda1. Óptimo rango del precio por clic que está dispuesto a pagar asegurarse deque su anuncio aparece en la primera página de resultados del motor debúsqueda y se incluye dentro de los diez primeros anuncios. Si lo hace, puedeaumentar la tasa de clic. Tenga en cuenta que usted no siempre tiene que ser GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  25. 25. en la parte superior - es normalmente suficiente que figure en la primera páginay esto es mucho menos costoso.2. Formato de texto en el anuncio: Diseño de sus anuncios para los motores debúsqueda a ser claramente establecidos con el texto de fácil comprensión, queincluye el término de búsqueda el usuario haya introducido o palabras queestán claramente relacionados con el término de búsqueda. Idealmente, usteddebe poner estas palabras en el encabezado del anuncio.3. Ofertas concretas: ser tan concretas como sea posible y utilizar el punto deentrada definido para tener al visitante a una parte de su tienda que estádirectamente relacionada con la oferta en el anuncio - normalmente lacategoría de productos que son la publicidad o directamente a la informacióndel producto de las páginas la publicidad de los productos.4. Incentivos Extra tales como descuentos en los precios, paquetes osuscripción a información interesante aumentan en gran medida el tipo deconversión y por lo tanto, idealmente se ofrece en combinación con AdWords.Usted siempre debe tratar de obtener el consentimiento de los visitantes, quehan navegado en su tienda, y que no han comprado nada, para que ustedenviar su boletín informativo.Google ofrece amplia información sobre todos los aspectos de la publicidad depago y, a menudo, consejos prácticos, así como extremadamente herramientasde análisis, así que usted puede crear su campaña en solitario y analizar contransparencia desde el principio. Por lo tanto, empiece tan pronto como seaposible con el marketing de motores de búsqueda y vaya adquiriendoexperiencia por sí mismo. Afine su campaña, varíe las palabras clave y losimportes oferta para cada palabra clave, optimice el texto del anuncio de texto yla página de entrada. Siempre supervise los efectos de estas medidas sobre eléxito de la campaña. Usted siempre debe estar pendiente de las tasas de clic,coste por clic y las tasas de conversión. Rápidamente detectará las palabrasclave que son los más eficaces y que los formatos de anuncios de textofuncionan mejor y generan la mayoría de los pedidos en su tienda. Puede GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  26. 26. también, por supuesto, utilizar los servicios de un profesional que seespecializa en la aplicación y el motor de búsqueda de la optimización decampañas.Aparte de marketing de motores de búsqueda y AdWords en los motores debúsqueda, todavía hay otras formas de marketing de motores de búsqueda:Páginas regionales o interregionales y directorios mercantiles en el que losclientes potenciales con un claro interés en la compra están buscando losproductos, así como plataformas de subasta y producto de los motores debúsqueda.EBay, Kelkoo, Froogle y Pangora - venda donde el cliente va primero¿Por qué no presentar sus productos en los lugares donde los clientes con uninterés en la compra están buscando este tipo de productos y la informaciónsobre precios es comparativa? Con su tienda virtual Sysban es un juego deniños a transferir la totalidad o parte de sus productos a Kelkoo y Froogle y porlo tanto, a presentarlos a un público más amplio que busca exactamente lo queusted tiene para ofrecer. Desde este punto la información del producto sesuministra a las compras de los principales portales de los proveedores, comoT-Online, AOL, Lycos y Freenet. Muchos clientes regularmente al sitio desubastas eBay. Casi la mitad de todos los clientes de internet de comparan elprecio antes de comprar. Puede utilizar una interfaz estándar para integrar sutienda ecommerce Sysban en el mercado de eBay. De esta manera, puedepresentar sus productos en eBay sin ningún esfuerzo y las órdenes setransmiten directamente a su tienda. Todas las demás tareas de gestión serealizan fácilmente en su oficina, donde también es posible manejar un grannúmero de pedidos en una forma extremadamente eficiente. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  27. 27. Venta Cruzada.La venta por internet ofrece a sus clientes productos acorde a su perfil, losclientes muestran patrones de compra similares, y se puede ofrecer productoscomplementarios a sus clientes aumentando las ventas y proporcionandomáxima satisfacción a sus clientes. La venta cruzada es un sistema decontinuo análisis del comportamiento de compra del cliente.Newsletter, cupones y marketing por correo electrónico.Manténgase en contacto regular y constante comunicación con sus clientes.Boletines personalizados ofrecen una variedad de opciones para informar a susclientes sobre nuevos productos, ofertas especiales o noticias sobre su tiendaweb y dar nuevos incentivos para comprar. Integrado con los cupones que dana sus clientes una sólida razón de peso para poner fin a su tienda en línea denuevo. Con la funcionalidad de boletín informativo de su tienda online, que estadiseñado sobre la base de plantillas y puede ser personalizado y enviado, porejemplo, a grupos de clientes que han definido con flexibilidad.Además de ocuparse de sus clientes habituales, también puede llegar a nuevosgrupos de clientes que todavía no han comprado nada en su tienda ecommercea través de objetivo "basado en el permiso de marketing por correoelectrónico". El requisito previo para esto es que el destinatario haya dado suconsentimiento expreso para recibir información de usted. Usted puedeaumentar significativamente la voluntad de las partes interesadas a comprarregularmente si les proporcione información acerca de ofertas especiales,ofertas, liquidación o ventas de nuevos productos. Si lo haces bien, la lealtadde los clientes potenciales hacia su tienda será más fuerte. Por último, elcliente percibe su dirección de e-mail boletín como útil y valiosa informaciónque él o ella está feliz de conseguir. Por lo tanto, debe siempre ofrecer en sutienda la opción para que las partes interesadas para registrarse en su boletín GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  28. 28. informativo, independientemente si compran algo o no. Una sugerencia más:Los incentivos aumentan significativamente la voluntad de contratar. Entonces,¿por qué no también ofrecer a los nuevos clientes un descuento del cupón?Idealmente, el boletín de inscripción también puede combinarse con motor debúsqueda de las campañas de marketing. Si un cliente no quiere comprar,siempre le ofrecen la opción de registrarse en su boletín de la tienda.Lo más importante en el comercio electrónico - a largo plazo las relaciones conlos clientes.A largo plazo la lealtad de los clientes a su tienda es una de sus principalesobjetivos. Además de la facilidad de uso, un claro diseño, y contenido útil,buenos precios y excelente servicio antes, durante y después de las ventas, sepuede conseguir principalmente mediante el tratamiento de sus clientes deforma individual como sea posible y que los grupos específicos de los clientestengan la sensación de ser especiales. Estos son algunos consejos paraconseguir esta meta:Personalmente dirección de los clientes registrados en su tienda por sunombre.Conceder acceso a información no pública, por ejemplo, a la Newsletter dearchivo, manuales, instrucciones de funcionamiento o para los clientesregistrados.Que los clientes registrados puedan gestionar y modificar su cuenta de cliente.Combinar a clientes específicos en grupos de clientes y ofrecer preciosespeciales o descuentos.Ofrezca a sus clientes listas de la compra que puedan gestionar y mantener porsu cuenta y puede ser simplemente convertirse en una cesta cuando seanecesario. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  29. 29. Descuentos y ofertas especiales.Ofertas y descuentos son el estándar para las actividades de comercializaciónque debe emplear continuamente. Con la tienda on lines de Sysban puedeaumentar su volumen de negocios por la colocación alterna ofertas especialesextra con imágenes en la página principal de su tienda por lo tanto, cualquierseñal permite captar una mayor atención. También puede proporcionar másincentivos para comprar con una gran variedad de descuentos. Ofrecerdescuentos para los clientes Premium. Descuentos para revendedores? 3% dedescuento para los nuevos clientes pagan por adelantado? 2% de descuentopara la entrega por DHL? Aproveche al máximo su back office y nunca pierdade vista las cosas en la gestión de grupos de clientes, listas de precios y máscomplejos sistemas de descuentos.Otra forma de adquirir nuevos clientes: banner de publicidad.Puede atraer nuevos clientes a su tienda con el banner de publicidad orientadaen las páginas web y portales de sus clientes y así obtener información. Sinembargo, los costos de ello son más Altos que en los anuncios de los motoresde búsqueda, por ejemplo, y el mensaje con más frecuencia no alcanza elobjetivo del grupo.Relaciones públicas.El nombre de su tienda debe aparecer en todos los materiales y en todos loscanales de comunicación - esto incluye e-mails, tarjetas de visita, membretes,facturas y comunicados de prensa.Una palabra acerca de los comunicados de prensa: Usted puede conseguir unaatención adicional para su tienda en Bajo costo y con orientado ordinario de GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  30. 30. trabajo de relaciones públicas. El envío regular de información de prensa através de servicios de Internet, por lo tanto, debe mostrar claramente en suplan de marketing.Las posibilidades de que los periodistas se informe sobre su tienda seincrementará dramáticamente si usted tiene un excepcional grupo objetivo y / oque están por encima de la multitud con su gama de producto o servicio.No se olvide: constante control sobre sus actividades.Una revisión permanente del éxito es una parte fundamental de cada plan decomercialización, usted deberá saber si sus actividades de comercializacióncumplen los objetivos deseados.Atención al cliente.Una venta significa las futuras ventasUn cliente decide sobre un producto en su tienda virtual y lo compra. Este es unpaso importante hacia el éxito en el comercio electrónico - los próximos pasosque decidir si una sola vez se convierte en un cliente fiel todavía estánpendientes. Lamentablemente, muchos negocios en línea pierden de vista laatención al cliente y la prestación de servicios de post-venta y pierden muchosclientes por este motivo. Al mismo tiempo, es muy fácil mantener a los clientessatisfechos después de una compra y hacer que regresen a su tienda.Pronta confirmación de los pedido y transparente proceso de seguimiento. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  31. 31. Después de que el actual proceso de compra el cliente debe recibirautomáticamente un e-mail de confirmación incluidas todas las relacionadascon el fin de la información. En su tienda en internet de Sysban este e-mail deconfirmación se genera automáticamente y se envía al cliente. Debemos dejarclaro a sus clientes que estamos disponibles para prestar asistencia, inclusodespués de las ventas, por ejemplo, ofreciéndoles varias opciones paraponerse en contacto con usted en cualquier momento. También puedeaumentar la transparencia a los clientes, ofreciéndoles una línea característicade seguimiento para la entrega. Esto permite a los clientes ver la ubicación desu entrega en cualquier momento. Las entregas se transparente a los clientes,el aumento de la confianza depositada en su tienda.Completar la entrega del producto rápido.Una entrega rápida de los productos es sumamente importante para el éxito alargo plazo de su tienda. Usted debe asegurarse de que los clientes recibansus pedidos en el plazo de entrega prometido. Nada irrita más de clientes quese entrega tardía, incompleta o defectuosa.Garantía y gestión de reclamacionesUna reclamación de garantía o de un intercambio es una situación que puedeocurrir una y otra vez. Esta situación crítica debe ser resuelta eficazmente porel comerciante y es una importante oportunidad para fidelizar a los clientes.Tome estas reclamaciones de sus clientes muy en serio y gestione activamentelas quejas de los clientes. La oportunidad también se encuentra en la denuncia- la oportunidad de resolver un problema desconocido anteriormente. Por estarazón, debe evaluar periódicamente las quejas. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  32. 32. Encuestas periódicas de clientes.En cuanto a la evaluación. Llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente aintervalos regulares. Esta es la única forma en que puede mejorarcontinuamente su tienda online y el servicio y servir a sus clientes aún mejor ysatisfacerlas. Puede llevar a cabo la encuesta en línea o enviar un cuestionarioescrito a las direcciones en su base de datos de clientes. Puede aumentar elnúmero de encuestas completadas, ofreciendo un atractivo incentivo, porejemplo, un dibujo de un premio entre todos los formularios devueltos o undescuento especial en combinación con un tiempo limitado de cupones para unproducto específico. Por cierto, usted recibirá una regular información de susclientes si incluyen un breve formulario de comentarios en sus entregas. servicios post-Otros servicios de post-ventaCuando un cliente compra un producto tiene una gran oportunidad de hacer uncliente habitual ¿ como? Sorpréndelo con servicios extra. Usted vendetécnicamente exigentes productos? Dé a sus clientes el acceso después de laventa a otros, información útil, tales como preguntas frecuentes,documentación, piezas de repuesto, descargas, etc. relacionadas con elproducto que compró de usted. En combinación con otras actividades derelaciones con los clientes, tales como boletines periódicos, descuentos, yatender al cliente personalmente, usted será capaz de mantener una mayorsatisfacción del cliente a largo plazo, la fidelidad para su tienda virtual y, portanto, el importe del volumen de negocios por cliente. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.
  33. 33. Atención al cliente.El “factor” clave para el éxito de su tienda online es la capacidad de lacomerciante on line para dar el mejor servicio a sus clientes, reconocer susnecesidades cuando hacen compras on line y para tener en cuenta en lacomercialización y el funcionamiento de la tienda on-line. Su tienda estécnicamente capaz de hacer todo esto, e incluye todos los requisitos previospara el éxito en el comercio electrónico. No hay ninguna fórmula patentadapara el éxito. Pero póngase siempre en el lugar del cliente, entienda susdeseos y necesidades, el cliente debe ser siempre el centro de su planificación,para que todas las acciones y decisiones se encuentren en el camino correcto. GUIA PRACTICA DE SISBAN – internet & ecommerce solutions.

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