5. DIRECTOR DE ALOJAMIENTO JEFE DE RESERVAS JEFE DE RECEPCIÓN MOSTRADOR FACTURACIÓN/CAJA CONSERJERÍA
6. FUNCIONES PROPIAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Dependiendo del tipo de hotel, de su capacidad y de los servicios que ofrezca, las funciones pueden ser diferentes y variar las responsabilidades de los distintos departamentos. No obstante, se puede confeccionar una lista de funciones que serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según turno de trabajo, de mañana, tarde o noche: Turno de mañana: Información de las incidencias de la noche (libro de novedades). Comprobación de caja. Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior (NO SHOWS). Revisión de las habitaciones con salidas previstas. Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta. • Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva tales como: — Precios. Grupos. Bonos. Faxes. Mensajes para clientes, etc.
7. Preasignación de habitaciones, comenzando por aquellas más conflictivas por el número o porcualquier otra particularidad (suites, triples, individuales, etc.) o característica del propiodemandante de la reserva (por ejemplo: minusválido). Confección de las tarjetas de registro. Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios. cuadre con la gobernanta. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Atenderposibles"early check in's". Cuadre de caja. Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.
8. • ORGANIZACIÓN DE RECEPCIÓN Turno de tarde: Recibir la información dje las incidencias de la mañana (libro de novedades)/ Comprobación de caja. Atender posibles "late checkout's". Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias. Cargos de servicios en facturas de clientes. 22 cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias. Revisión de la lista de llegadas. Atender los checkin's del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes. Cuadre de caja.
9. Turno de noche: Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (libro de novedades). Comprobación de caja Chequeo de NO SHOWS. Cuadre con todos los departamentos. Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono roomservice, cafetería, restaurante, etc.). Impresión de listados de producción del día y su cuadre. Copia de seguridad o back up. Arqueo de caja. Todo lo anteriormente dicho es el trabajo de un departamento de recepción, pero nuestra prioridad y la de todo buen recepcionista es el propio cliente, su comodidad, confortabilidad, seguridad y bienestar. Todos nuestros esfuerzos deben estar orientados hacia él. El cliente es verdaderamente nuestro jefe.
24. Calcular los turnos de trabajo que cada empleado puede hacer al añoPartimos de la base de que un empleado trabaja al año: - 365 días del año - 14 días festivos abonables y no recuperables - 30 días al año por vacaciones - 2 días por semana de descanso (48 semanas en el año) Total: 96 días de descanso. 365 - 14 -30 – 96 = 225 días al año o turnos
25. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESGarantizar un buen servicio al cliente es fruto de un trabajo eficaz, rápido y profesional. Alejémonos de la inercia y monotonía pues cada huésped es un cliente único con unas necesidades específicas.Departamento de pisos.- el principal producto que vende el hotel es precisamente el alojamiento en habitaciones. De hecho son los principales ingresos, rondando el 60% de la producción.Departamento de servicios técnicos.- se basa en la subsanación de averías o roturas que se produzcan en el hotel, y de las que, en muchas ocasiones, son los propios clientes los que informan.Departamento comercial.- es importante la relación puesto que en algunos hoteles son los encargados de la contratación de grupos, salones, banquetes y participan activamente en la promoción y publicidad del hotel.Departamento de restaurante.- la relación es indispensable en caso de contratación de salones o salas de reuniones con servicios especiales.
26. Dirección.- el gerente debe estar informado continuamente de todas las incidencias acaecidas en un hotel, grado de ocupación, clientes VIPS, y sinfín de cosas que son el resultado del trabajo día a día del departamentoRecepcionista es la persona que atiende a los usuarios de un edificio o lugar destinado a ese fin, proporcionando todo tipo de información y asistencia; por lo general ha sido entrenada o conoce alguna de las cienciassecretariales. La zona dedicada al uso de esta profesión se la denomina Recepción. El recepcionista puede vestir uniformado en algunos sitios, mientras que en otros puede vestir casual. Dependiendo de la especialidad de éste, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente
27. Orientación y servicio al cliente. Atención a los detalles. Capacidad de trabajo en equipo. Preocupación por el orden. Iniciativa con el cliente. Agilidad el solución de problemas. Capacidad de adaptarse a cualquier situación. Capacidad de comunicación. Capacidad de colaboración y compañerismo. PERFIL PROFESIONALAutocontrol. DEL RECEPCIONISTA Sensibilidad y comprensión. Confianza en sí mismo. Capacidad de impactar. Actividad y trabajo. Comprensión y fluidez verbal. Agilidad mental y capacidad memorística. Discreción y corrección con el cliente. Uniformidad y aseo.
28. LA COMUNICACIÓN EN LE PRENSA Mantener clientes fieles. Radio. Qué se quiere comunicar. Captar nuevos clientes. Periódicos. Cómo se comunica. EXTERNA Potenciar el consumo. Revistas . A quién queremos Crear buena imagen. Televisióncomunicar. Conservar calidad de servicios. Folletos. Se lleva una política transparente, transmitiendo objetivos y expectativas. Solicitar la cooperación de todo el personal. INTERNAMarcar una política de actuación clara y entendible. Motivar al personal. Reconocer cual es el cargo y responsabilidad de los empleados.
29. MODALIDADES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Es la comunicación más personal y rica en matices, en cuanto que es directa con el cliente. De ahí que podemos distinguir entre: 1.- Comunicación verbal. CONTACTO DIRECTO 2.- Comunicación no verbal.
![UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA Trabajo Grupal DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Integrantes: ,[object Object]](https://image.slidesharecdn.com/recepcin-100102183733-phpapp02/85/RecepcioN-1-320.jpg)
