Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje

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Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje

  1. 1. Norma Técnica SectorialColombiana NTSH 006Factores de Evaluación para lacategorización de hoteles de Unaestrella
  2. 2. « Instituto Colombiano deNormas Técnicas y CertificaciónEl ministerio lo delego paraelaboración de normas« Asociación Hotelera deColombiaAdopción y difusión de lasnormasRepresentantes de Hoteles – gobierno – academiausuarios – asesores
  3. 3. • La NTSH 006 fue ratificada por el consejoDirectivo de la unidad Sectorial de Normalizaciónel 2004-11-22• Sujeta a cambio de actualización
  4. 4. • Facilidad entre Usuarios y prestadores deservicio de alojamiento y hospedaje.- protección- información- claridad- seguridad- satisfacción• Objetivo : Definir la clasificación ycaracterísticas de calidad en los serviciosofrecidos y de infraestructura
  5. 5. • Clasificación: según modalidad de prestaciónde servicio.- Albergue – Refugio - Hostal- Apartahotel- Alojamiento Rural – Lodge- Hotel- Pasadas Turísticas- Reciento de Campamento o camping• Categorización : Hoteles » factor Evaluación- Factor de Planta- Factor de Servicio
  6. 6. Factores de evaluación para lacategorización de hoteles de Una estrellasFactores de Planta¨Planta del edificio• Edificación
  7. 7. Entrada del servicio Jardines« Compartida con loshuéspedes.Programa y registro de »De mantenimiento deJardines
  8. 8. Espacios PúblicosEmergenciasAscensor« 5 o maspisos
  9. 9. Recepción• «registro demantenimientopreventivo ycorrectivoBaños Públicos
  10. 10. HabitacionesDimensionesEstándar Sencilla 12,15 m2Estándar Doble 18,25 m2
  11. 11. ClimatizaciónMueblesSencilla140m x 190mDoble160m x 190m
  12. 12. Ropa de CamaNo presente manchas. Descocidas, huecos ,perforaciones o decoloración en tejidosFecha de rotación vigenteProtector para colchón y almohadas 50 % poliéster 50% algodónInventario mínimo de dos juegos por camaIluminaciónBombillo 100 watios 2 con bombillo de 60w
  13. 13. Baño de la habitación |Requisitos Ducha Toallas• Agua caliente -Tiene ducha - No manchadas• Ventilación -Antideslizantes - Juego para cada• Presión 7,57 a huésped9,46 l/min - Cuerpo 0,63m por• No alfombrado 1,25 m_ peso 300g• Cesto papeles - Manos 0,40m por• Toallero 0,68m• Inodoro• Lavamanos
  14. 14. Restaurante• Servicio de restaurante y comedor• Registro limpieza restaurante y comedor• Están ordenados• Están iluminados• Servicio de baño publico• Servicio de alimentación por horas
  15. 15. Reserva de agua para todos los establecimientosAgua potable´« reserva para un día de consumo100% del hotel
  16. 16. Servicios GeneralesZona de Personal bañosZona de deposito de cargaCuarto de maquinasDeposito de herramientasCuarto de basuraManual de manejo residuos orgánicosTanques de Combustible ACPM – GASCuartos de controles eléctricos
  17. 17. Factores de ServicioRecepciónLos baños limpios e higiénicosTodas las instalaciones de servicio limpias yventiladasAusencia de Olores y ruidos por causa delimpiezaCortinas limpias y sin manchas ni rotasInformación sobre procedimientos de quejasListado actualizado de huéspedesListado de actividades que se realicen
  18. 18. Baños públicosJabón y toallasVentilación mecánica o naturalCesto para papelesToalleroInodoroLava manosRegistro de limpieza y desinfección( diario)
  19. 19. HabitacionesInstrucción de emergencia y evacuaciónTarifas visiblesInformación servicio de restaurante ocomplementariosGuía turística de la ciudadTienen teléfonoTelevisor de 14 pulgadas o superiorVajilla y cubiertos sin roturas
  20. 20. Baños de habitaciones• Una barra de jabón por huésped• Papel higiénico• PreservativosRestaurante y comedoreso Uniformes para meseroso Teléfono publico
  21. 21. Servicios Extras
  22. 22. Servicio al clienteo Atención continua 24 horaso Informe hora de salida ( check out )o Servicio telefónico personalizadoo Se informa sobre la hora del Check outPrevención y anticipación de quejaso Sistema de quejasse atiende quejas durante la estadía del cliente
  23. 23. Se considera los resultados del análisis dequejas , introducen cambios oportunos , evitaren un futuro.Conocimiento del motivo de la quejaEscucha atenta y sin interrumpirMuestra de empatía y comprensiónSe dan aclaraciones, respuesta y se le ofrecesolución
  24. 24. Servicio de Reservas• Reserva al confirmarse será respetada, control del nivel admitido y por ultimorecolección de todas las especificaciones paraser atendidas• Dispone de medios técnicos – prontitud –fiabilidad y eficacia• Persona especializada• Se asignas por orden cronológico• Se le agrega numero telefónico por cualquiereventualidad o cambio
  25. 25. Servicio de consejería y porteríaPortería 24 horasCordialidadRegistro y acomodaciónIndicaciones precisas para fácil localizaciónDisponen medios técnicos para comprobar lareservaConocimiento del establecimientoubicaciones y servicioRecepción 24 horas
  26. 26. Evalúa el numero de entradas y salidasprevistas diariamenteLas habitaciones deben estar entregadas alcliente a las 15:00 horasCustodia de maletas hasta que quede alojado.Servicios o actividades GratuitasInforme en caso de cambio de habitacion
  27. 27. Servicio al ClienteInforma sobre los servicios que tiene adisposición, e informa tarifas vigentesDispone servicio de recolección de masajes ypaquetes en condición de seguridadConocimiento de mayor atractivo turísticodentro el establecimientoConocimiento preciso de transporte publico yconexiones
  28. 28. Cancelación de cuenta y salida ( CHECK AOUT)• Horario de atención 24 horas• La cuenta es detallada y clara• Facilidad para el cobro , diferentes medios depagoServicio telefónico• 24 horas , comunicación local ,nacional einternacional• Constancia de mensajes recibidos• Disposición de listado extensiones , directorio
  29. 29. Seguridad Se presta 24 Control de accesos al establecimiento Control de acceso a las habitaciones Control de visitantes no alojados Mecanismo de recuperación de objetosolvidados por el cliente
  30. 30. Procesos de prestación de Servicio- Personal capacitado y de buena formación unbuen desempeño .- Se entrega llave persona registradaEvaluación Del servicio y acciones correctivas- Dispone de mecanismos para que el clienteexprese su evaluación con relación al serviciorecibido- Estructura de evaluación según políticas.

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