Gestion de la calidad

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  • 1. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales PROGRAMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS Tema 1.- INTRODUCIÓN A LA CALIDAD: CONCEPTOS Y EVOLUCIÓN 1.1. Calidad en el servicio del Sector turístico 1.2. Introducción a la concepto de calidad 1.3. Evolución del concepto de calidad 1.4. El concepto actual de calidad: dimensiones y principios Tema 2.- PRINCIPALES TEORÍAS DE CALIDAD 2.1. Introducción a las principales teorías de calidad en el sector turístico 2.2. Principales autores 2.2.1. La gestión de la calidad total según Deming 2.2.2. La gestión de la calidad total según Juran 2.2.3. La gestión de la calidad total según Crosby 2.2.4. La gestión de la calidad total según Feigenbaum 2.2.5. La gestión de la calidad total según Ishikawa 2.2.6. La gestión de la calidad total según Taguchi 2.3. La gestión de la calidad total (TQM) aplicada en la empresa turística Tema 3.- COSTES DE CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS 3.1. Introducción: concepto de costes asociados a la calidad 3.2. Clasificación de los costes asociados a la calidad 3.2.1. Costes derivados de los fallos 3.2.2. Costes de las actividades preventivas 3.2.3. Costes generados por el control y las evaluaciones 3.2.4. La curva de costes totales asociados a la calidad 3.3. Importancia de las gestión de los costes asociados a la calidad en las empresas turísticas: ejemplos y problemas Tema 4.- HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD APLICADAS AL SECTOR TURÍSTICO 4.1. Tormenta de ideas 4.2. Diagrama de flujo 4.3. Hojas de recogidad de datos 4.4. Diagrama causa-efecto 4.5. Diagrama de Pareto 4.6. Diagrama de dispersión 4.7. Histogramas 4.8. Estratificación 4.9. Gráficos de Control Tema 5.- DIAGNÓSTICO, PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LA EMPRESA TURÍSTICA 5.1. El proceso de generación de un servicio turístico de calidad 5.2. Condiciones básicas para el diseño e implantación de un sistema de calidad en una empresa del sector turístico 5.3. Fases para el desarrollo de un sistema de calidad en una empresa del sector turístico Tema 6.- NORMALIZACIÓN, AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN DE CALIDAD 6.1. La normalización: normas ISO 9000:2000 6.1.1. Principales hitos en la implantación de la norma ISO 9000:2000 6.1.2. El proceso de auditoría de calidad 6.1.3. El proceso de certificación de calidad 6.1.4. Ejemplos de normalización y certificación en el sector turístico
  • 2. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales 6.2. Sistemas de gestión medioambiental 6.3. Sistemas integrados de gestión Tema 7.- EL EFQM: UN MODELO PARA LA EXCELENCIA 7.1. Modelos de excelencia 7.2. El modelo EFQM de excelencia 7.3. Caso práctico Tema 8.- LA CALIDAD TURÍSTICA EN ESPAÑA 8.1. Plan Integral de calidad del Turismo español 8.2. Instituto para la calidad del Turismo español 8.3. Sistema de Calida turística española 8.4. La Marca de Calidad Turística Española: la Q 8.5. Conversión del Sistema de español de Calidad en normativas UNE, EN e ISO 8.6. Iniciativas de calidad turísticas en las Comunidades Autónomas Tema 9.- GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO 9.1. Calidad del servicio turístico y percepción del cliente 9.2. Modelo SERVQUAL aplicado a la empresa turística 9.3. Modelo HOTELQUAL 9.4. Cuestionarios de Satisfacción 9.5. Sistema de sugerencias y reclamaciones para la empresa turística 9.6. Casos Prácticos
  • 3. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA BÁSICA ALONSO ALMEIDA, M., BARCOS REDÍN, L. y MARTÍN CASTILLA, J. I. (2006): Gestión de la Calidad de los procesos turísticos. Ed. Síntesis, Madrid. BAYÓN MARINÉ, F. y MARTÍN ROJO, I. (2004): Operaciones y Procesos de Producción en el sector Turístico. Ed. Síntesis, Madrid. CASANUEVA, C., GARCÍA, J. y CARO, F. J. (2005): Organización y gestión de empresas turísticas. Ed. Pirámide. Madrid. MARTÍN ROJO, I. (2004): Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico. Ed. Pirámide, Madrid. BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA CRIADO, F (1996): Círculos de calidad y herramientas básicas de la mejora de calidad. Instituto Andaluz de Administración Pública (IAAP). Sevilla CROSBY, P. B. (2001): La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad. C.E.C.S.A. México DEMING, E. W. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Díaz de Santos. Madrid GALLEGO, J. (1997): Marketing hotelero. Ed. Deusto Turismo. Bilbao. IGLESIAS, J. A. (1992): La gestión de recursos humanos aplicada al sector turístico. Ed. Bosh. Barcelona. INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA –ICHE- (1998): Normas de calidad para hoteles y apartamentos turísticos. Ed. ICHE. Madrid. LLORÉNS, F. J. Y FUENTES, M. M (2001): Calidad Total, Fundamentos e implantación. Pirámide, Madrid MARTÍNEZ, V., CABALLER, A. Y TORDERA, N. (1996): Evaluación de la calidad de servicio en hostelería. Estudios Turísticos, nº 130. Pp. 71-85, Díaz de Santos. Madrid. MORENO-LUZÓN, M., PERIS, F. J. Y GONZÁLEZ, T. (2001): Gestión de calidad y diseño de organizaciones. Prentice Hall. Madrid
  • 4. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales NAVARRO, A. (1999): Plan de calidad turística española: antecedentes través de indicadores de satisfacción: aplicación al caso de Andalucía. II Congreso, desarrollo y puesta en marcha”. Estudios Turísticos, num. 139. Pp. 3-12 REY, M. (1999): Calidad del servicio al cliente y gestión de reclamaciones. Ed. CEADE. Sevilla. RODRÍGUEZ, E. M. A. Y RICART, J. E. (1998): Dirección medioambiental de la empresa. Gestión estratégica del reto medioambiental: conceptos, ideas y herramientas. Ediciones Gestión 2000. Barcelona RUFINO, J. I. (1995): Gestión de la calidad en empresas de servicios. Caja San Fernando. Sevilla. SECRETARÍA DE ESTADO DE TURISMO (1998): “Plan de calidad turística española”. Ministerio de Economía. Madrid SENLLE, A. y BRAVO, O. (1997): La calidad en el sector turístico. Ed. Gestión 2000. Barcelona. RECURSOS WEB DE UTILIDAD AENOR: www.aenor.es Instituto de Estudios Turísticos: www.iet.tourspain.es Instituto Nacional de Estadística: www.ine.es Instituto para la Calidad Turística Española: www.icte.es Secretaría de Estado de Turismo y Comercio: www.mcx.es/turismo