FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS           ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL               PLAN DE NEGOCIOS  Aplicado A Una E...
INDICEIntroducción--------------------------------------------------------------------------------------------------------...
Investigación de Mercado---------------------------------------------------------------------------- 36        Objetivos d...
Introducción      En este proyecto de manutención de edificios en altura se irándescribiendo una serie de pasos y procedim...
Objetivos generales y específicosObjetivo general      Diseñar un plan de negocios (Business plan) acorde con la visión,mi...
1. Falta de uso de técnicas adecuadas para el aprovechamiento optimo del       recurso humano.    2.       falta de conoci...
Como bien lo relata este diagrama, lo que representa son las prioridadesde desarrollar este proyecto para lograr un objeti...
exigen, ya sea la mutual de seguridad y otras instituciones. De ellos podemosdestacar: Zapatos de Seguridad, Casco de prot...
En conclusión para desarrollar un plan de negocios en manutención deedificios en altura, debemos considerar estas variable...
1. La probable explicación hacia el problema en que se encuentra Fer &           Fer es la falta de enfoque hacia la globa...
1. Mejora la gestión de la empresa en el corto plazo.   2. Contribuir a mejorar el entorno en cual se desenvuelve este rub...
Manutención      Conjunto de operaciones cómo mantener, almacenar, manipular, piezas,pintura, cerámicas, entre otros en un...
Edificio que consta de numerosas plantas, generalmente de 5 o máspisos, y equipado con ascensor(es).      1. Se entiende p...
b) No superar el fondo máximo de 12,5 m. desde la calle de altura        mayor, con un retranqueo mínimo de tres metros al...
Para los clientes los productos no solo tienen un valor intrínsico, si no quedeben estar disponibles para ser comprados en...
Es aquí donde existen las limitaciones como por ejemplo:   -   Demanda futura   -   Cartera de proveedores   -   Tasa de i...
necesidades del cliente externo, sin tener presente a sus clientes internos(empleados, accionistas, proveedores, etc.). Co...
Por otro lado, la empresa de manutención tradicional, presenta característicaspropias que podemos resumir en:       a) Su ...
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA                      FINANZAS, GESTIÓN RH, SISTS. INFORMACIÓN                               ...
De tal manera de poder influir en las ventas de los servicios prestadospor Fer & Fer podemos decir que sus formas de promo...
- Debilidades      - Oportunidades      - AmenazasMatriz BCG-Producto interroganteCadena de valor      - Actividades prima...
-Promoción                                       -PlazaPlan de Negocios      Lo que se quiere llegar a obtener con el plan...
Está dirigida, tanto a personas como a empresas de la zona centro del país,específicamente en las regiones de Valparaíso y...
De esta forma estamos en continua búsqueda de soluciones arquitectónicas ytécnicas para satisfacer las necesidades de nues...
venta a tal forma de verse beneficiados, ya sea por una disminución del preciode venta o por algún otro estimulo.Rivalidad...
Fortalezas:• Alta capacidad de respuesta.• Flexible e innovador.• Experiencia y know how propio.• Disponibilidad del 50% d...
• Ley del Régimen prestacional de Vivienda y Hábitat, Actualmente en      discusión en la asamblea Nacional.      • Insegu...
Matriz BCG          Tasa de Crecimiento del Mercado                                            Alta                       ...
Cadena de valor                             INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA                      FINANZAS, GESTIÓN RH, SISTS...
• Logística Externa. Actividades asociadas con la recopilación,      almacenamiento y distribución física del producto a l...
Las prácticas de compra mejoradas pueden afectar fuertemente el costo y lacalidad de los insumos comprados, así como a otr...
Marketing Mix (4P)Producto      El servicio ofrecido por Fer & Fer es la manutención y reparación deedificios en altura, s...
3. La oferta del servicio: dar una forma más específica y detallada a la         noción básica del concepto del servicio. ...
Orientados al cliente: Precios establecidos en relación con las actitudes ycomportamiento de los clientes. La calidad y lo...
Entrega de la obra    Aseo y limpieza de vidrios y ventanales          Gl.         $750.000    Limpieza de la obra y recep...
Plaza          Fer & Fer pone a disposición de los usuarios las ofertas y las haceaccesibles a ellos, para de esta forma e...
Esta investigación de mercado refleja:   •   Cambios en la conducta del consumidor   •   Cambios en los hábitos de compra ...
Diseño       El diseño de la encuesta será de tipo cuantitativo, quiere decir que lasrespuestas van enumeradas, medidas, e...
Este trabajo se realizara en horario de oficina dentro de la semana, se leentregara una colación a cada encuestador que te...
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando la manutención de edificios?MenosunañoEntreunoydosañosEntretresacincoañosMásde6años2. ¿...
CompletamentesatisfechoSatisfechoInsatisfechoCompletamenteinsatisfecho       41
3. FER & FER me dio un servicio que valía lo que pago por él.TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerd...
4. ¿cubre sus necesidades?TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerdoNoaplicable                       ...
5. FER & FER ofrece servicios competitivos.TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerdoNoaplicable      ...
6 ¿cambiaria de empresa por una que le preste este mismo servicio?   Sí   No   Si su respuesta fue si, nos gustaría saber ...
9 ¿piensa usted como potencial cliente que los trabajos realizados por Fer & Ferson de alta calidad?   Sí   NoResultado En...
Personas Entrevistadas                                                   ¿Cual es su grado de satisfacción                ...
¿Cubre sus necesidades al momento de realizar el    Personas Entrevistadas                                    trabajo la e...
Pregunta 6                                   ¿Cambiaria de empresa por una que le presente                                ...
Pregunta 8                               ¿Según los trabajos vistos por usted y realizados                               F...
Para controlar la calidad de los servicios realizados por FER& FER se realizaninspecciones semanales, para verificar la co...
Con esto podemos rescatar el hecho de que FER & FER entrega todos losservicios necesarios para la manutención de edificios...
Fuente: Registro de contratistas obras menores, Carabineros de Chile        Fer & Fer Tiene un 25% de participación en el ...
Fuente: INE ValparaísoEn este último gráfico, es posible observar que el mayor número de empresas,de acuerdo al tamaño por...
Situación del problema      En estos momentos detectamos cuatro puntos esenciales a destacarcomo problemática, los cuales ...
edificios en altura de la quinta región es de un bajo volumen, por lo que esimportante fidelizar a cada cliente.En relació...
El plan de negocios es un medio para concretar ideas, es una forma de ponerlas ideas por escrito, de manera formal y estru...
-   AAKER David, 1989, Editorial Mcgraw-Hill, “investigación de      mercados”  -   PORTER Michael, 1987, Editorial CECSA,...
Registro Servicio De Impuestos Internos      Acá se da cuenta de la iniciación de actividades de la empresa, con lafecha, ...
Declaración de renta Fer & Fer Obras Civiles Año 2007Balance Fer & Fer                                     60
Acá se da cuenta del estado financiero de la empresa Fer & Fer,mostrando su utilidades del periodo. Y su capacidad como ta...
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Certificado de capital                         65
Proyección de Calculo VAN y TIR                                  66
Período   Flujo de Fondos                                  0        -11553900                                  1         1...
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Agradecimientos Especiales    Primero a Dios por darnos la vida y permitirnos llegar a este importantemomento.       No ha...
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Tesis de plan de negocios aplicado a una empresa contratista

  1. 1. FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL PLAN DE NEGOCIOS Aplicado A Una Empresa Contratista En Manutención De Edificios En Altura. TESIS DE GRADO RICARDO JAVIER FERNANDEZ GAMBOA FABIAN LEONARDO GONZALEZ ARAVENA ELIAS IOSHUA HASSON WINER PROFESOR GUIA: ARITZA GURRUCHAGASANTIAGO, CHILE 2008
  2. 2. INDICEIntroducción-------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4Objetivos Generales y Específicos------------------------------------------------------------------------- 5 Objetivo General Objetivo EspecificoProblema------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6Problemática y diagrama de Ishikawa-------------------------------------------------------------------- 6 Diagrama de Ishikawa Conclusión Diagrama de IshikawaHipótesis----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10Resultados Esperados---------------------------------------------------------------------------------------- 11Marco Teórico---------------------------------------------------------------------------------------------------- 12Metodología de Diagnostico-------------------------------------------------------------------------------- 19 Cadena de Valor Marketing MixMetodología de Trabajo-------------------------------------------------------------------------------------- 20 Análisis de Porter FODA Matriz BCG Cadena de Valor Marketing Mix (4p)Plan de Negocios---------------------------------------------------------------------------------------------- 22 Fer & Fer Obras CivilesDefinición de la empresa----------------------------------------------------------------------------------- 23 Misión Valores Visión EstructuraAnálisis de Porter--------------------------------------------------------------------------------------------- 24 Amenaza de Nuevos Participantes Poder de Compradores Rivalidad entre Competidores Poder de Negociación de los Proveedores Amenaza de los Productos SustitutosFODA para Empresa Fer & Fer--------------------------------------------------------------------------- 26 Fortalezas Debilidades Oportunidades AmenazasMatriz BCG------------------------------------------------------------------------------------------------------ 27 Producto InterroganteCadena de Valor---------------------------------------------------------------------------------------------- 29 Actividades Primarias Actividades de ApoyoMarketing Mix (4P) ------------------------------------------------------------------------------------------ 32 Producto Precio Promoción Plaza 2
  3. 3. Investigación de Mercado---------------------------------------------------------------------------- 36 Objetivos de la Investigación Diseño Grupo Objetivo Unidad de Muestreo Trabajo de CampoEncuesta de Satisfacción al Cliente--------------------------------------------------------------- 39Resultado Encuesta de Investigación------------------------------------------------------------- 41 ConclusiónSituación Actual------------------------------------------------------------------------------------------ 47 Grafico Participación de la Empresa Distribución de empresas de pinturas por tamaño, Región De Metropolitana Índice de Ventas FísicasSituación del problema-------------------------------------------------------------------------------- 50Conclusión------------------------------------------------------------------------------------------------ 51Bibliografía----------------------------------------------------------------------------------------------- 52Anexos------------------------------------------------------------------------------------------------------ 53 Registro Servicio De Impuestos Internos Renta 2007 Balance Fer & Fer Presupuestos Certificado de capital Proyección de Calculo VAN y TIRFotos de trabajos realizados por empresa Fer & Fer--------------------------------------- 62 3
  4. 4. Introducción En este proyecto de manutención de edificios en altura se irándescribiendo una serie de pasos y procedimientos de un plan de negocios parala empresa Fer & Fer, además de dar a conocer en mayor profundidad laindustria, competidores, trabajos que se realizan, entre otros.Este plan de negocios está enfocado en la Quinta región, más específicamenteen Valparaíso y Viña del Mar, además tiene por estimulo reorganizar este tipode trabajos, darle mayor valor agregado y generar mejores servicios, con altosestándares de calidad, y con los requerimientos necesarios para nuestrotiempo actual.La administración de la empresa sirve como base para poder llevar a cabo lareestructuración de la organización, ya que ello ayudará a lograr la máximaeficiencia y eficacia en la empresa. Esto permitirá lograr la satisfacción totaltanto de la empresa como la de los trabajadores, es por esto que buscamoscon este plan de negocios proveer las herramientas para ayudar a estableceruna mejor relación entre los diferentes miembros que componen laorganización. 4
  5. 5. Objetivos generales y específicosObjetivo general Diseñar un plan de negocios (Business plan) acorde con la visión,misión, objetivos y valores de la empresa de manutención de edificios en altura(Fer & Fer).En el que podamos adjuntar a la empresa una mirada distinta tanto demarketing como de publicidad para hacer de esta empresa líder en su mercadoe incrementar sus clientes ya sea vía Web o medios de difusión.Objetivos Específicos 1. Evaluar la situación actual de la tecnología de información y comunicación que tiene la empresa. 2. Definir las estrategias para el desarrollo de proyectos, en base a los resultados de la evaluación de la situación actual. 3. Analizar las alternativas de estrategias de tecnologías acorde a los nuevos requerimientos e innovaciones del mercado de la construcción. 4. Ofrecer un amplio conocimiento a los clientes sobre las estrategias de gestión y desarrollo de la empresa. 5. Brindar un mejor servicio enfocado a la solución de problemas de nuestros clientes (Post Venta).Problema 5
  6. 6. 1. Falta de uso de técnicas adecuadas para el aprovechamiento optimo del recurso humano. 2. falta de conocimiento de las necesidades reales del cliente. 3. Falta de capacitación al personal, para que conozcan el trabajo que desarrolla la empresa y que de esa cuenta tanto administración como ejecución trabajen con un mismo fin. 4. Poca competitividad en lo que respecta a los precios ya que se elevan los precios debido a mala administración. 5. Poca iniciativa de los trabajadores en la toma de decisiones que mejoren los costos de la empresa. 6. Poco marketing y publicidad en los medios de difusión e Internet.Problemática y Diagrama de IshikawaFuente: Fer & Fer Construcciones.Diagrama de Ishikawa 6
  7. 7. Como bien lo relata este diagrama, lo que representa son las prioridadesde desarrollar este proyecto para lograr un objetivo final dado, por consiguienteexplicaremos las prioridades o causas, para llegar a nuestro efecto que esmanutención de edificios en altura De menor a Mayor van los requerimientos necesarios Clima: Este aspecto considera, la situación actual donde se realiza eltrabajo, en este caso la empresa está enfocada en un clima costero, por lotanto se debe tener en cuenta la corrosión de los materiales. Altura: En referencia es a la distancia de los edificios medidos desde lasuperficie hasta el final de su construcción, se debe ser cuidadoso en esto conrespecto a la presión ejercida sobre una persona, la caída libre que pudieraproducirse, y de acuerdo a esto utilizar los implementos de seguridadnombrados más adelante. Mano de Obra: como bien lo dice es la implementación de capitalhumano requerido para realizar un trabajo especifico, este por lo demás deberádemostrar experticia y/o capacidad para realizar el trabajo encomendado, porlo demás será supervisado por un encargado de obra en terreno (capataz),quien velara por el cumplimiento pleno de la labor y además por la seguridaddel trabajador, además este será supervisado por un Ingeniero en conjunto conun ITO (inspección Técnica de Obras) y el cliente. Superficie: Se basa de acuerdo a los distintos tipos de formas, texturas,materiales que hayan sido requeridos para dar forma a las superficies y estaspueden ser lisas o texturizadas, pasando por distintas gamas dependiendo deltipo de suelo y espesor, además pueden contener textura granulada o dibujosy diseños. Implementos de Seguridad: Son como lo dice su nombre artículos queprevienen los accidentes que suelen ocurrir por malas manipulaciones de laspersonas y en ellos podemos incluir lo solicitado por las instituciones que lo 7
  8. 8. exigen, ya sea la mutual de seguridad y otras instituciones. De ellos podemosdestacar: Zapatos de Seguridad, Casco de protección cerebral, guantes paramanipular elementos químicos, Lentes para resguardar los ojos, Protectorespara proteger los oídos de ruidos u altura, mascarilla para que la persona norespire elementos tóxicos, cinturones de seguridad para no sufrir de caídas enaltura que puedan costarle la vida a una persona, sogas de vida con las cualeslos trabajadores quedan sujetos antes inclemencias ya sea del clima o de tipoterrestre (temblores, y otros imprevistos naturales.). Materiales: Con respecto a este punto, podemos considerar comomateriales a los implementos necesarios para ejecutar las labores demanutención, ya sea en faenas como reparación de baños, etc. Que sedescriben a continuación; Libro de obras para registrar avances y pormenoresde la obra, andamios de catre y colgantes, brochas especiales, rodillos,espátulas, lijas, recipientes para pintura y para otro tipo de trabajos si así serequieren martillos, alicates, llanas, destornilladores, entre otros. Métodos de Trabajo: Es la forma en que se debe implementar eltrabajo y debe ser efectuado de forma manual, bajo un sistema implementadopor etapas, dando cumplimiento a todos los requerimientos , reglas y normasestablecidas por los fabricantes u alguna entidad que supervisé los trabajos obien si lo solicita el cliente. Pintura: La pintura es Acreasyl un producto de la marca de pinturasRevor, especial para no ser consumida por la corrosión, además de altadurabilidad y para sectores húmedos, como sucede en la costa, además nopermite el crecimiento de hongos en los muros, ni quebrazón por motivos de lahumedadConclusión Diagrama de Ishikawa 8
  9. 9. En conclusión para desarrollar un plan de negocios en manutención deedificios en altura, debemos considerar estas variables que en mayor o menorimportancia son requeridas para realizar buenas gestiones y trabajos de estaíndole, sin considerarlas difícilmente podremos obtener buenos resultados niplantearnos mejores objetivos para corto y largo plazo, además tampocopodremos ser reconocidos por nuestros clientes como una empresa seria,responsable y que además entrega servicios de calidad.Hipótesis 9
  10. 10. 1. La probable explicación hacia el problema en que se encuentra Fer & Fer es la falta de enfoque hacia la globalización, la poca publicidad, la diversificación de contacto con los clientes a través de un sitio Web. 2. La mejora en servicios y la implementación de nuevas técnicas tecnológicas harán que esta empresa crezca más de lo que lo está haciendo, están muy bien orientados en lo que realizan pero les falta un enfoqué distinto al que ostentan para alcanzar nuevas metas. Para buscar las soluciones adecuadas utilizaremos una investigación demercado, con el fin de obtener los siguientes puntos. • Cambios en la conducta del consumidor • Cambios en los hábitos de compra • La opinión de los consumidores De esta manera llegaremos a obtener el plan de negocios adecuado paraaplicar en esta empresa. De acuerdo a la redacción de la hipótesis procederemos a identificar lasvariables. Las relaciones entre ellas dependerán del tipo de estudio sugerido(Investigación de Mercado). Su identificación permitirá derivar indicadores y asu vez, estos indicadores, podrán facilitar la construcción de instrumentos y lasformas de su aplicación a las unidades de análisis ya identificadas,cuantificadas y cualificadas, tanto en el problema eje, como en la problemática,como en los objetivos y el marco teórico.Resultados Esperados 10
  11. 11. 1. Mejora la gestión de la empresa en el corto plazo. 2. Contribuir a mejorar el entorno en cual se desenvuelve este rubro. 3. Cerrar la brecha existente en el sector construcción, entre la oferta calificada y la demanda de las familias de ingresos medios y bajos, para los cuales no existe una oferta adecuada. 4. Implementar un plan de negocios adecuado para esta empresa. 5. Ejecutar un plan de marketing y de publicidad para hacer más conocida Esta empresa. 6. Adecuar una página Web para mejorar comunicación con los clientes y Proveedores.Marco TeóricoConceptos 11
  12. 12. Manutención Conjunto de operaciones cómo mantener, almacenar, manipular, piezas,pintura, cerámicas, entre otros en un recinto privado o estatal.Edificios en Altura 12
  13. 13. Edificio que consta de numerosas plantas, generalmente de 5 o máspisos, y equipado con ascensor(es). 1. Se entiende por altura de la edificación la dimensión vertical de un determinado elemento de un edificio medida desde la rasante, plano o superficie que sirve de referencia y conforme al procedimiento. 2. La altura puede medirse o limitarse en metros, en número de plantas o por referencia a otras determinaciones explícitas objetivables. 3. Altura en metros puede referirse a: a) Cornisa, o cara inferior del techo en el trasdós de fachada de la última planta piso. b) Coronación, o punto más elevado de las cumbreras, caballetes o construcciones por encima de la altura, exceptuando las expresadas en los puntos e y g. c) Cualquier otro elemento, en su caso, al que el Plan o su desarrollo haga referencia. 4. De no haber otra referencia expresa la altura en metros se entenderá referida a línea de cornisa. 5. Altura en plantas: número de plantas sobre rasante; incluye la baja y no incluye el espacio bajo cubierta ni el ático o áticos autorizados, si lo(s) hubiera. 6. Las alturas de edificación establecidas por el Plan tienen carácter de máximas salvo que expresamente se las señale el de obligatorias u otro. 7. Las alturas de edificación ejecutada en desarrollo o ejecución del Plan no podrán exceder las señaladas por éste; deberán igualarlas cuando el Plan les confiere carácter obligatorio y/o cumplir otras obligaciones que el Plan estableciese. 8. Cuando el Plan señala alturas distintas para fachadas en esquina, la edificación de mayor altura cumplirá las siguientes condiciones: a) No superar el fondo máximo edificable que fuese de aplicación y, en ningún caso, 21 metros o inferior para este tipo de edificios. 13
  14. 14. b) No superar el fondo máximo de 12,5 m. desde la calle de altura mayor, con un retranqueo mínimo de tres metros al colindante. c) La transición entre los fondos máximos definidos en a) y b) se realizará conforme a una recta paralela situada a 12,5 m. de la alineación de menor altura. 9. La figura 4 describe los criterios de aplicación de alturas máximas y servirá, de referencia para aclarar dudas o casos especiales si los hubiera.Basado en leyes de edificación de oficios (edificios presentes en la V región).Logística Desde que la logística es un componente importante dentro de unaempresa para satisfacer tanto la demanda como la coordinación propia de estamisma, es necesario definirla. Existen muchos términos relacionados con lalogística como son: - Distribución física - Administración de materiales - Distribución humanaTodos los términos apuntan a lo mismo, la administración de los flujos deproductos desde una bodega de origen hasta un centro de consumo, ladefinición de logística consiste en ser un proceso de planeamiento,implementación y control eficiente del flujo físico y almacenamiento de materiasprimas, inventarios de productos en proceso, de productos terminados y toda lainformación relacionada comprendida entre el punto de origen y el punto deconsumo final, logrando una concordancia absoluta con los requerimientos delcliente.La logística y el movimiento de mercancías son parte vital de esta cadena yaque su control permite reducir costos, optimizar procesos y dar un servicio deacuerdo a las necesidades a tiempo. 14
  15. 15. Para los clientes los productos no solo tienen un valor intrínsico, si no quedeben estar disponibles para ser comprados en el lugar y momento en que lorequieran, es en este punto donde la logística agrega valor a los productos.Costos Totales El análisis de costos es la llave para administrar la logística, debe existirun esfuerzo en minimizar el costo total en la logística y no cada una de lasactividades por separado. Reducir el costo individual de las actividades puedeaumentar el costo logístico.La utilización de este enfoque puede ser fuente de ahorro considerable para laempresa ya que permite mejorar la eficiencia y satisfacer las necesidades delcliente - Costo por ordenamiento: es el costo asociado con la confección de un pedido, o sea cálculo de la cantidad a comprar, confección de la orden de pedido y recepción de la mercadería. - Costo mantener inventario: este costo incluye todo lo que significa mantener un inventario, es decir, almacenamiento, seguros, obsolescencia, costo de oportunidad del capital inmovilizado. - Costo de agotamiento: es un costo intangible y bastante complicado de valorar. Es el costo que incurre la empresa cuando un ítem no está disponible para satisfacer la demanda.Ambiente Externo 15
  16. 16. Es aquí donde existen las limitaciones como por ejemplo: - Demanda futura - Cartera de proveedores - Tasa de interés - Tarifas - Recursos humanosAmbiente Interno - finanzas - contabilidad - sistemas - marketing - adquisicionesTransporte Por red de transporte se entiende el medio y la forma en que la empresatransporta sus bienes, desde el centro de origen al cliente ya sean nuestrascamionetas o arrendadas.Inventario El inventario es una cantidad de materiales almacenados que se utilizanpara facilitar la producción o para satisfacer las demandas del consumidor, losmotivos principales para mantener inventarios son, protección contra laincertidumbre, permitir producción y compra en condiciones económicasventajosas y cubrir cambios anticipados en la oferta o la demanda. A la conocida definición de Calidad, “cumplir con los requisitos delcliente”, debemos añadir las condiciones de, a bajo precio, y en el momento ylugar deseado por el cliente. Sin embargo, limitándonos estrictamente a ladefinición propuesta deducimos que la empresa sólo está atendiendo las 16
  17. 17. necesidades del cliente externo, sin tener presente a sus clientes internos(empleados, accionistas, proveedores, etc.). Con ambos agentes se forma unacadena que para que no se rompa y sea efectiva, debemos complementar contres aspectos más: a) la de participación activa de todos sus miembros b) un espíritu de superación, denominado mejora continúa.Otro aspecto a destacar es la realización de un manual de aseguramiento de lacalidad que sirva para reflexionar sobre el “know how” de la empresa, al tiempoque para gestionar y demostrar la excelencia de nuestro proceso y producto,sin que sea exclusivamente un arma de venta.Estas reflexiones iníciales, nos sitúan en el tema objeto de nuestro estudio. Sitradicionalmente la Calidad en el sector de la manutención de edificios se haidentificado con el control y vigilancia, y a lo sumo, con la realización dealgunos ensayos, hoy este planteamiento simplista contrasta con un conceptobastante más elaborado de calidad implantado en otros sectores.A nuestro entender, las actividades de calidad, se deben extender desde laidentificación de necesidades, pasando por el proyecto, planificación de laejecución y estructuración, hasta la entrega y mantenimiento de lo ejecutado.No cabe duda, que en el sector de la construcción, existe un gran número deagentes que intervienen, algunos de los cuales no están organizados nidirigidos en un único mando y con intereses en ocasiones opuestos. Estosagentes son: promotor, proyectista, fabricante, constructor, propietario yusuario.Cada uno de ellos realiza su actividad y debe preocuparse de establecer uncontrol de recepción en el momento de la entrega, ya sea de materiales,especificaciones u órdenes, así como del control de producción o del procesoque desarrolla, considerando siempre los requisitos a los que se debe desometer por parte de la administración. 17
  18. 18. Por otro lado, la empresa de manutención tradicional, presenta característicaspropias que podemos resumir en: a) Su carácter nómada b) La gran resistencia a los cambios c) La baja calificación y escasa motivación de la mano de obra d) El trabajo se realiza a la intemperie.Todo ello, causa dificultades de almacenamiento, desviaciones en laplanificación y una gran dificultad para proteger a los empleados, entre otras.Además de estas características, nos encontramos con obstáculos para laimplantación de la calidad dentro del sector de la construcción, ya que existe undivorcio entre la empresa y los empleados debido a la inexistencia de un líder.No cabe duda que la calidad en la empresa debe contemplar una serie deaspectos tales como la higiene, salud y medio ambiente, seguridad de uso, elahorro de energía y aislamiento térmico, la comodidad, la economía y laestética.Para finalizar, diremos que es importante asumir por todos que la implantaciónde un sistema de calidad va a aportar una serie de ventajas financieras,comerciales, técnicas entre otras.Metodología de diagnosticoCadena de Valor 18
  19. 19. INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA FINANZAS, GESTIÓN RH, SISTS. INFORMACIÓN DESARROLLO TECNOLOGICO M AR GE COMPRAS N ACT D D V A E S I I M AR GE SERVICIO N MERCADO- APROVISION OPERA- LOGÍSTICA TECNIA Y AMIENTO CIONES DE SALIDA VENTAS (LOGISTICA DE ENTRADA) ACTIVIDADES PRIMARIASFuente: Stanton, Mcgraw-Hill, “Fundamentos de Marketing”Problemas en marketing y publicidad con lo cual debemos resolver de formaadecuada y acertada este punto, enfocándonos en todo tipo de formas quepodemos ocupar para implementarlas en esta empresa.Las cuales consideramos que deberían ser medios de difusión locales y unapágina Web, con lo cual podremos captar más clientes y potenciar lacomunicación tanto con proveedores como clientes.Marketing MixPromoción 19
  20. 20. De tal manera de poder influir en las ventas de los servicios prestadospor Fer & Fer podemos decir que sus formas de promoción son las siguientes:a) Publicidad: Mejorar la publicidad desde todo punto de vista.b) Venta personal: hacer un atractivo con ventas en página Web para aumentarclientes.En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicioa través de información, persuasión y recuerdo.Metodología de trabajoAnálisis de Porter- Amenazas de nuevos participantes- Poder de compradores- Rivalidad entre competidores - Poder de Negociación de los Proveedores- Amenaza de los productos sustitutosFoda - Fortalezas 20
  21. 21. - Debilidades - Oportunidades - AmenazasMatriz BCG-Producto interroganteCadena de valor - Actividades primarias • Logística Interna. • Operaciones. • Logística Externa. • Mercadotecnia y Ventas. • Servicio. - Actividades de apoyo Abastecimiento. Desarrollo de Tecnología. Infraestructura de la Empresa.Marketing Mix (4P) -Producto -Precio 21
  22. 22. -Promoción -PlazaPlan de Negocios Lo que se quiere llegar a obtener con el plan de negocios aplicado a Fer& Fer, es darle una nueva cara al entorno que lo rodea, aplicando un buenestilo de marketing, reafirmando los puntos fuertes y ayudando a mejorar lospuntos débiles, en este plan de negocios, se encuentra la aplicación depublicidad a través de páginas amarillas, páginas Web y publicidad en losvehículos de servicio de esta misma.Contar con los mejores precios, escuchando a los clientes y aplicando mejoresservicios a las comunidades, en énfasis en este plan es llegar a incrementar lasventas de Fer & Fer y captar aun más el mercado.Concentrarse en los potenciales clientes y mantener un entorno de confianzaentre cliente empresa.Fer & Fer Obras CivilesEmpresa contratista en el rubro de la manutención de edificios en altura.Definición de la empresa Nuestra empresa se dedica a la manutención de edificios en altura. Selocaliza en Canelillo Nº 261 en la comuna de Maipú ciudad de Santiago, Chile. 22
  23. 23. Está dirigida, tanto a personas como a empresas de la zona centro del país,específicamente en las regiones de Valparaíso y Metropolitana, Atendemos alcliente en terreno.La empresa está situada en el mercado de la manutención de edificios enaltura desde finales del año 2000 por lo que cuenta con una amplia trayectoriay reputación.Misión Nuestra misión como empresa es proporcionar a nuestros clientes unacompleta asesoría para la ejecución de sus proyectos de manutención deedificios en altura. Buscamos satisfacer al cliente en materia de diseñosadecuados a la necesidad de nuestros clientes, siempre focalizados en lacalidad de vida, todo en base a la experiencia y excelencia profesional.Valores Para llevar a cabo nuestro trabajo y los proyectos de nuestros clientes,Fer & Fer funciona en base a los siguientes valores: -Confianza -Eficiencia -Transparencia -Compromiso -ResponsabilidadVisión Llegar a ser una empresa de manutención de edificios en altura líder enel mercado, reconocida por su capacidad, calidad, seguridad y cumplimiento. 23
  24. 24. De esta forma estamos en continua búsqueda de soluciones arquitectónicas ytécnicas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.Estructura Fer & Fer funciona a través de la Gerencia General a cargo de RicardoFernández Maureira, quien junto a una serie de otros profesionales de diversasdisciplinas, como ingenieros y constructores, realizan un trabajo conjunto dealto nivel profesional.Análisis de PorterAmenazas de Nuevos Participantes En este caso es muy difícil establecer barreras de entrada para laindustria a la cual estamos dirigidos, ya que es un mercado que no tienemayores complicaciones para acceder, esto se demuestra por el bajo capitalque se necesita invertir para adquirir los activos de esta industria, que ademásno son especializados, lo que si se debe cumplir es con las especificacionestécnicas correspondientes a cada caso, el hecho de no existir legislación quelos regule la hace más abierta a nuevos competidores.Poder de Compradores En general, la manutención de edificios se realiza mediante contratos.Dada la evolución presentada en las participaciones de mercado, lamodernización de la industria y la eficiencia del tiempo juega un papel principal.Los pequeños y medianos compradores tienen una muy baja probabilidad denegociar la venta en beneficio de ellos, no así los llamados grandes clientes, yaque estos basados en los altos niveles de compra pueden llegar a regatear la 24
  25. 25. venta a tal forma de verse beneficiados, ya sea por una disminución del preciode venta o por algún otro estimulo.Rivalidad entre Competidores Existe una alta competencia entre las pequeñas y medianas empresasdel rubro, en este caso estas se encuentran más fragmentadas por lo queaumenta su rivalidad, para ganar un mayor sector de mercado, el precio es elfactor de mayor ponderación.En este caso las barreras de salida son bajas por no tener un alto capitalinvertido, a demás se pueden vender u ocupar todos los elementos y equiposutilizados por la empresa.Poder de Negociación de los Proveedores El poder de negociación de los proveedores es alto, esto es porque losgrandes proveedores son muy limitados. Además para este sector industrialexisten insumos sustitutos pero la variabilidad de precios es muy alta por lo queellos tienen la particularidad de poder negociar la venta. El poder denegociación de los proveedores también es alto por el volumen de ventas quese realizan a las empresas de la industria.Amenaza de los Productos SustitutosNo existe algún sustituto primario para el servicio que realiza la empresaFoda Para empresa Fer & Fer 25
  26. 26. Fortalezas:• Alta capacidad de respuesta.• Flexible e innovador.• Experiencia y know how propio.• Disponibilidad del 50% de su capacidad instalada.Debilidades:• Parque de equipos obsoletos y canibalizados.• Empresas descapitalizadas.• Acceso limitado al financiamiento a largo plazo.• Poca participación de PYME´S en grandes obras.Oportunidades:• Interés del gobierno en impulsar la construcción. Sector vivienda enagenda.• Clima de diálogo entre sector privado y gobierno• Necesidades de obras de infraestructura básica: servicios públicos.• Construcción actual de infraestructuras de transporte masivo(Generación de nuevos polos de desarrollo).Amenazas: 26
  27. 27. • Ley del Régimen prestacional de Vivienda y Hábitat, Actualmente en discusión en la asamblea Nacional. • Inseguridad jurídica (invasiones, retroactividad de leyes). • Procedimientos administrativos engorrosos (permisos, pagos). • Apertura “no controlada” a la competencia internacional.Matriz BCG Por lo general una empresa no puede influir en la tasa de crecimiento deuna industria o mercado una excepción podría ser una empresa dominantedentro de una industria bastante nueva y de crecimiento rápido.Por este motivo las estrategias de marketing basadas en la matriz BCG tiendena concentrarse en obtener o conversar una participación en el mercado.Es recomendable aplicar la matriz BCG no anualmente, porque existenmercados con comportamientos muy cambiantes o con estacionalidades enestos casos es conveniente aplicar la matriz por periodos determinadosespecialmente cuando el producto tenga su estacionalidad.Por último un aspecto negativo de nuestro país para aplicar efectivamente lamatriz BCG es que no contamos con fuentes de información constante yoportuna, ya que para sacar la tasa de crecimiento y participación del mercadose requiere mucha información por producto, rubro y/o sector y principalmentede la competencia, información que no abunda en nuestro medio. 27
  28. 28. Matriz BCG Tasa de Crecimiento del Mercado Alta Baja Fuerte Débil Cuota Relativa al MercadoFuente: Stanton, Mcgraw-Hill, “Fundamentos de Marketing”Producto Interrogante Los negocios con elevado crecimiento y débil participación sedenominan interrogantes. Al estar insertados en el mercado de manutención deedificios que es de alto crecimiento las necesidades financieras son elevadas;sin embargo, la correspondiente generación de flujos de caja es baja debido asu baja participación relativa en el mercado y nosotros al poseer el 25%, apesar de ser uno de los más grandes no somos de gran envergadura y por lotanto absorben grandes cantidades monetarias, pero no siempre evolucionanfavorablemente en el crecimiento de la cuota de mercado en el cual estamosenfocados a aumentar en los próximos años. 28
  29. 29. Cadena de valor INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA FINANZAS, GESTIÓN RH, SISTS. INFORMACIÓN DESARROLLO TECNOLOGICO M AR GE COMPRAS N ACT D D V A E S I I M AR GE SERVICIO N APROVISION MERCADO- OPERA- LOGÍSTICA AMIENTO TECNIA Y CIONES DE SALIDA (LOGISTICA VENTAS DE ENTRADA) ACTIVIDADES PRIMARIASFuente: Stanton, Mcgraw-Hill, “Fundamentos de Marketing”Actividades primarias Hay cinco categorías genéricas de actividades primarias relacionadascon la competencia en cualquier industria, como se muestra en la figura. Cadacategoría es divisible en varias actividades distintas que dependen del sectorindustrial en particular y de la estrategia de la empresa. • Logística Interna. Las actividades asociadas con recibo, almacenamiento y diseminación de insumos de producto, como manejo de materiales, almacenamiento, control de inventarios, programación de vehículos para ir a los edificios y retorno a los proveedores. • Operaciones. Actividades asociadas con la transformación de insumos en la forma final del producto, como maquinado, mantenimiento del equipo y pinturas. 29
  30. 30. • Logística Externa. Actividades asociadas con la recopilación, almacenamiento y distribución física del producto a los compradores, como almacenes de materias terminadas, manejo de materiales, operación de vehículos de entrega, procesamiento de pedidos y programación. • Mercadotecnia y Ventas. Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo, como publicidad, promoción, fuerza de ventas, cuotas, selecciones del canal, relaciones del canal y precio. • Servicio. Actividades asociadas con la prestación de servicios para realzar o mantener el valor del producto, como la instalación, reparación, entrenamiento, repuestos y ajuste del producto.Actividades de apoyoAbastecimiento. El abastecimiento se refiere a la función de comprar insumosque serán usados en la cadena de valor de la empresa, no a los insumoscomprados en sí. Los insumos comprados incluyen materias primas,provisiones y otros artículos de consumo, así como los activos comomaquinaria. Aunque los insumos comprados se asocian comúnmente con lasactividades primarias, están presentes en cada actividad de valor, incluyendolas actividades de apoyo.Una actividad de abastecimiento dada puede asociarse normalmente con unaactividad de valor específica o con las actividades que apoya, aunque confrecuencia el departamento de compras sirve a muchas actividades de valor ylas políticas de compras se aplican en toda la empresa. El costo de lasactividades de abastecimiento por sí mismas representan con frecuencia unaporción pequeña, si no insignificante, de los costos totales, pero con frecuenciatienen un gran impacto en el costo general de la empresa y en ladiferenciación. 30
  31. 31. Las prácticas de compra mejoradas pueden afectar fuertemente el costo y lacalidad de los insumos comprados, así como a otras actividades asociadas conel recibo y uso de los insumos, y a la interacción con proveedores.Desarrollo de Tecnología. Cada actividad de valor representa tecnología, seaconocimientos (know-how), procedimientos, o la tecnología dentro del equipode proceso. El conjunto de tecnologías empleadas por la mayoría de lasempresas del rubro para optimizar las pinturas y diferentes materialesInfraestructura de la Empresa. La infraestructura de la empresa consiste devarias actividades, incluyendo la administración general, planificación, finanzas,contabilidad, asuntos legales gubernamentales y administración de calidad. Lainfraestructura, a diferencia de las otras actividades de apoyo, apoyanormalmente a la cadena completa y no a actividades individuales, la empresaposee un cuerpo de trabajo acorde a las necesidades de los clientes de laquinta región. 31
  32. 32. Marketing Mix (4P)Producto El servicio ofrecido por Fer & Fer es la manutención y reparación deedificios en altura, siendo está, de pintura, granito, Martelina, mármol, texturaorgánica, entre otras. Satisfaciendo de esa forma a nuestro cliente.Como ocurre con los bienes, los clientes exigen beneficios y satisfacciones delos productos de servicios. Los servicios se compran y se usan por losbeneficios que ofrecen, por las necesidades que satisfacen y no por sí solos,esto es lo que entrega Fer & Fer.Contamos con una gran gama de servicios, la calidad de los mismos y el nivelque se entrega de estos es alta, correspondiente al servicio solicitado.Préstamos atención a aspectos como el empleo de marcas y garantías.Fer & Fer establece vínculos entre el producto de servicio según lo que sereciben los clientes y lo que ofrece la organización. Al hacerlo así es útilplantear una distinción entre: 1. EL concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto de atributos funcionales, eficaces y sicólogos. A partir de la idea del beneficio para el consumidor es posible definir el concepto del servicio que uno como empresa del rubro debe entregar. El punto de vista del consumidor debe ser el foco central para dar forma a cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este consumidor, en cierto sentido, ayuda a fabricar su propio “producto” a partir de una seria de posibilidades ofrecidas. 2. EL concepto de servicio: este concepto es la definición de lo que ofrece Fer & Fer con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qué negocio se está y qué necesidades y deseos se tratan de satisfacer. 32
  33. 33. 3. La oferta del servicio: dar una forma más específica y detallada a la noción básica del concepto del servicio. Esta se origina en decisiones gerenciales relacionadas con qué servicios se suministrarán, cuándo se suministrarán, cómo se ofrecerán, dónde y quién los entregará. Estas están entrelazadas, no se pueden separar de las decisiones sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto de servicio, siempre hay que brindar el mejor servicio. 4. El sistema de entrega del servicio: el nivel final de análisis necesario para definir el producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. El proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral Fer & Fer. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos elementos son inseparables. Para Fer & Fer los elementos son importantes en casi todos los sistemas de entrega del servicio, como la gente y los objetos físicos (o evidencia física).Precio Las decisiones sobre precio son de una importancia capital en laestrategia de marketing tanto para las de consumo como para servicios.El precio, en opinión de Fer & Fer, es la variable de marketing más importante yla de mayor frecuencia en la toma de decisiones. El precio de los servicios Fer& Fer debe tener relación con el logro de las metas organizacionales y demarketing.Como ocurre con los bienes, es difícil hacer generalizaciones sobre los precios.Pero siempre Fer & Fer busca entregar los mejores servicios a los costos másbajos.Finalmente, es posible determinar los precios mediante negociación entrecomprador y vendedor, ya que se puede ajustar el servicio a los requerimientosespecíficos del cliente, la tendencia de precio es escogida por ambas partes. 33
  34. 34. Orientados al cliente: Precios establecidos en relación con las actitudes ycomportamiento de los clientes. La calidad y los costos se pueden variar parapermanecer en armonía con los precios, es lo que desea obtener el cliente contal de un buen producto final.Como base hemos tomado los precios ofrecidos a una comunidad de edificiosen los últimos meses, estos son: Instalación unidad Precio Instalación de Faenas Gl. $350.000 Andamio Catre Unidad/diario $4000 Andamio colgante Unidad/diario $30.000 Reparaciones y pinturas Preparación y reparación superficie. Mt2 $2.900 Preparación y reparación fisuras Y grietas estucos Mt2 $4.500 PINTURAS Limpieza superficies a pintar Mt2 $330 Pintura fachadas edificios Mt2 $2.090 Preparación superficie. Pintura cielos Mt2 $2.490 Preparación superficie Pintura cielo y Muros balcones. Mt2 $2.190 Pintura volúmenes terrazas Mt2 $1.190 Botaguas doblados prepintado ML $5.208 34
  35. 35. Entrega de la obra Aseo y limpieza de vidrios y ventanales Gl. $750.000 Limpieza de la obra y recepción final Gl. $250.000Promoción De tal manera de poder influir en las ventas de los servicios prestadospor Fer & Fer podemos decir que sus formas de promoción proceden de lassiguientes maneras en estos momentos:a) Publicidad: a través de un individuo u organización determinados.b) Venta personal: presentación personal de los servicios en una conversacióncon uno o más futuros compradores de los servicios.Los propósitos generales de la promoción son para crear conciencia e interésen el servicio y en la organización, para diferenciar la oferta de la competencia,para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles a todoslos administradores de edificios de la zona y persuadirlos para que compren ousen el servicio.En general el propósito de cualquier esfuerzo promocional es vender el servicioa través de información, persuasión y recuerdo de los clientes. 35
  36. 36. Plaza Fer & Fer pone a disposición de los usuarios las ofertas y las haceaccesibles a ellos, para de esta forma estar siempre en contacto con estos.La distribución del servicio. La venta directa es frecuente en Fer & Fer, perocontiene uno o más intermediarios. Por lo cual sería incorrecto decir que laventa directa es el único método de distribución en esta empresa: a) Venta directa: método escogido de distribución para nuestra empresadebido a la inseparabilidad del servicio y del proveedor. Fer & Fer lo hace asípara sacar ventajas de marketing como mantener un mejor control del servicio,obtener diferenciación perceptible del servicio o para mantener informacióndirecta de los clientes sobre sus totalidad de necesidades establecidas pornuestros clientes.Naturalmente la venta directa la puede realizar el cliente yendo a nuestrassucursales o nosotros yendo donde el cliente. Nos caracterizamos por teneruna canal directo entre la organización y el cliente. La ubicación puede variar en importancia de acuerdo con la naturaleza delservicio vendido.Investigación de Mercado Este es el método realizado por nosotros para recopilar, analizar e informarlos hallazgos relacionados con una situación específica en el mercado de lamanutención de edificios en altura. Lo utilizaremos para poder tomar decisionessobre: • Los canales de distribución más apropiados para el producto • Cambios en las estrategias de promoción y publicidad 36
  37. 37. Esta investigación de mercado refleja: • Cambios en la conducta del consumidor • Cambios en los hábitos de compra • La opinión de los consumidoresObjetivos de la Investigación El objetivo de la investigación es obtener datos importantes sobrenuestro mercado y la competencia, los cuales servirán de guía para la toma dedecisiones.Sabemos que no se debe limitar el proceso de investigación únicamente almomento en que se inicia un nuevo negocio. Por el contrario, debe convertirseen una actividad continua y eso es lo que estamos haciendo en esta tesis.La investigación de mercado involucra el uso de varios instrumentos paraanalizar las tendencias del consumidor. Algunos de estos instrumentosincluyen: encuestas, estudios estadísticos, observación, entrevista y gruposfocales. La investigación nos provee información sobre el perfil de nuestrosclientes, incluyendo sus datos demográficos y psicológicos. Estos datos soncaracterísticas específicas de nuestro grupo objeto, necesarias para desarrollarun buen plan de negocio dirigido a nuestro público primario y medir claramenteel nivel de satisfacción de nuestros actuales y potenciales clientes. 37
  38. 38. Diseño El diseño de la encuesta será de tipo cuantitativo, quiere decir que lasrespuestas van enumeradas, medidas, etc. además de carácter exploratorio yaque no existen mayores antecedentes en este tipo de trabajos.Grupo Objetivo El grupo objetivo va enfocado al segmento ABC1 y C2, que son losgrupos que tienen mayor capacidad a solicitar este tipo de trabajos, en lasregiones V y Metropolitana.Unidad de Muestreo Las personas a las cuales va dirigida la encuesta son específicamente aAdministradores de edificios, quienes son los encargados de dar satisfaccionesa todos los copropietarios del edificio.Trabajo de Campo El trabajo de campo se ejecutara con personas que realizaran encuestaspersonales, estos serán conformados en grupos de tres personas con unsupervisor incluido que serán repartidos por la quinta región, a los cuales seles entregara una programación completa con rutas, desplazamientos, días detrabajo y los segmentos muéstrales a visitar, que son los administradores deedificios y estas serán encuestas del tipo cerradas y múltiples, quiere decir quese le darán alternativas de elección para las preguntas, además de dicotómicasque plantea un método de clasificación de las preguntas por relevancia eimportancia de la información que se quiere obtener.Por otra parte la supervisión de la recolección de datos estará a cargo delpersonal directivo de la encuesta, y será evaluado por profesionales en el área. 38
  39. 39. Este trabajo se realizara en horario de oficina dentro de la semana, se leentregara una colación a cada encuestador que tendrá el valor aproximadoequivalente a $2.000 pesos diarios y además se le pagara $10.000 pesos pordía trabajado y $2.000 pesos para el transporte diario. En caso que el tiempoasí lo requiera se les entregara bloqueador solar e implementos para el sol(gorros, lentes, ente otros.).El Boceto de las Preguntas, preliminaresEncuesta de Satisfacción del Cliente 39
  40. 40. 1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando la manutención de edificios?MenosunañoEntreunoydosañosEntretresacincoañosMásde6años2. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con servicio que ha tenido? 40
  41. 41. CompletamentesatisfechoSatisfechoInsatisfechoCompletamenteinsatisfecho 41
  42. 42. 3. FER & FER me dio un servicio que valía lo que pago por él.TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerdoNoaplicable 42
  43. 43. 4. ¿cubre sus necesidades?TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerdoNoaplicable 43
  44. 44. 5. FER & FER ofrece servicios competitivos.TotalmentedeacuerdoDeacuerdoEndesacuerdoTotalmenteendesacuerdoNoaplicable 44
  45. 45. 6 ¿cambiaria de empresa por una que le preste este mismo servicio? Sí No Si su respuesta fue si, nos gustaría saber la razón.7 ¿le gustaría probar los servicios de Fer & Fer? Sí No8 ¿según los trabajos vistos por usted y realizados Fer & Fer, estaría de acuerdo¿Con formar parte de la clientela de nuestra empresa? Sí No 45
  46. 46. 9 ¿piensa usted como potencial cliente que los trabajos realizados por Fer & Ferson de alta calidad? Sí NoResultado Encuesta de InvestigaciónPregunta 1 ¿Cuánto tiempo lleva utilizando la manutención de edificios? Personas Entrevistadas 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Menos de un Entre uno y dos Entre tres a Más de seis año años cinco años años AñosSe logra apreciar como este servicio es requerido en la zona debida en granparte a la erosión marina que produce un mayor daño a las fachadas de losedificios.Pregunta 2 46
  47. 47. Personas Entrevistadas ¿Cual es su grado de satisfacción general con el servicio que ha tenido? 25 20 15 Serie1 10 5 Insatisfecho Completame Completame insatisfecho Satisfecho 0 Satisfecho nte nte Nivel de SatisfacciónEl costo de cambio de empresa que provee estos servicios es inexistente por loque hace necesario un servicio diferenciado incluyendo un valor agregadocomo puede ser la limpieza de interiores.Pregunta 3 ¿FER & FER da un servicio acorde a las necesidades que usted tiene? Personas Entrevistadas 25 20 15 10 5 0 No Aplicable Totalmente Desacuerdo Desacuerdo De Acuerdo de acuerdo Totalmente En en Niv el de SatisfacciónAl mostrar los servicios que brinda FER & FER a los administradores deedificios, se muestra como estos son acorde a las necesidades presentes ycambios que desean realizar.Pregunta 4 47
  48. 48. ¿Cubre sus necesidades al momento de realizar el Personas Entrevistadas trabajo la empresa que usted contrato? 20 15 10 5 No Aplicable Desacuerdo Desacuerdo De Acuerdo 0 de Acuerdo Totalmente Totalmente En en Nivel de SatisfacciónSi un administrador de edificios contrata los servicios de manutención es parauna labor especifica es por esto que la especialización y capacitación es unalabor constante.Pregunta 5 Personas Entrevistadas ¿FER & FER ofrece servicios competitivos en la industria? 30 25 20 15 10 5 No Aplicable Desacuerdo Desacuerdo De Acuerdo de Acuerdo Totalmente Totalmente 0 En en Nivel de SatisfacciónFER & FER es percibida como una empresa de alta calidad, por los trabajosrealizados en los últimos años, además de su puntualidad a la hora de entregade los trabajos, que es un factor que muestra la seriedad y eficiencia. 48
  49. 49. Pregunta 6 ¿Cambiaria de empresa por una que le presente este mismo servicio? Personas Entrevistadas 35 30 25 20 15 10 5 0 Sí No AlternativasLos administradores de edificios escogen por medio de cotizaciones, lo cualmuestra que a la hora de realizar estos trabajos el precio es uno de los puntosde mayor consideración.Pregunta 7 Personas Entrevistadas ¿Le gustaría probar los servicios de FER & FER? 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Sí No Alternativas 49
  50. 50. Pregunta 8 ¿Según los trabajos vistos por usted y realizados FER & FER, estaría de acuerdo con formar parte de la clientela de nuestra empresa? 35 Entrevistadas 30 Personas 25 20 15 10 5 0 Sí No AlternativasPregunta 9 ¿Piensa usted como potencial cliente que los trabajos realizados por FER & FER son de alta calidad? Entrevistadas 40 Personas 30 20 10 0 Sí No Alternativas 50
  51. 51. Para controlar la calidad de los servicios realizados por FER& FER se realizaninspecciones semanales, para verificar la correcta funcionalidad del servicioConclusión Como resultados de esta encuesta se puede apreciar como los clientes ypotenciales clientes no muestran fidelidad a las empresas a las que requierenestos servicios como se muestra en el grafico numero 6, donde el 80% de losadministradores de edificios cambiaria de empresa por una que le presenteeste mismo servicio, junto con esto se muestra que el costo de cambio deempresa que prestan estos servicios, es muy bajo.Es importante destacar que la mayor parte de los clientes se muestrasatisfechos con los servicios que reciben y en el caso de FER & FER sedestaca el prestigio y calidad de marca por los trabajos realizados en el tiempo,siendo el 82.5% de los administradores de edificios los que les gustaría utilizarlos diferentes servicios que da la empresa, como muestra el grafico numero 8. 51
  52. 52. Con esto podemos rescatar el hecho de que FER & FER entrega todos losservicios necesarios para la manutención de edificios en altura y brinda latecnología necesaria que los trabajos requieren, haciendo uso eficiente deltiempo y materiales implementados, siendo esto un factor importante a la horade escoger una empresa que presta este tipo de servicios.Situación Actual La situación actual de la empresa en el ámbito de mercado es positiva,su participación es alta; su credibilidad y confianza con sus clientes también loes.Para Fer & Fer el alcanzar sus metas es lo principal y aplicando el plan denegocios en el cual estamos trabajando estas llegaran de manera mas rápida yefectivas.Gráfico de participación de la Empresa. 52
  53. 53. Fuente: Registro de contratistas obras menores, Carabineros de Chile Fer & Fer Tiene un 25% de participación en el mercado de lamanutención de edificios y obras menores según datos estimados, seguido porlabraña construcciones con un 18% y algavid con un 14%, los que juntosalcanzan a más del 50 % de participación total del mercado. Las otrasempresas se reparten cerca del 45% de las obras de manutención de edificiosy obras menores.Distribución de empresas de pinturas por tamaño, Región DeMetropolitana 53
  54. 54. Fuente: INE ValparaísoEn este último gráfico, es posible observar que el mayor número de empresas,de acuerdo al tamaño por número de empleados, se distribuyen en los tamañosclasificados como 2, 3 y 5. De acuerdo a las estadísticas con que cuenta elI.N.E., las empresas manufactureras de pintura con una fuerza de trabajomayor a 50 personas poseen más del 95% de participación del mercado.Índice de Venta Física de las Industrias Manufactureras Región deValparaíso, (Base: Promedio Año 2002 = 100) (Julio 2007 - Julio 2008) 54
  55. 55. Situación del problema En estos momentos detectamos cuatro puntos esenciales a destacarcomo problemática, los cuales son: Clientes Proveedores Publicidad Mano de obraEl poder de negociación de los clientes es bajo ya que se encuentranfragmentados, pero al mismo tiempo tenemos que destacar que la cantidad de 55
  56. 56. edificios en altura de la quinta región es de un bajo volumen, por lo que esimportante fidelizar a cada cliente.En relación a los proveedores se debe a el bajo poder de negociación queposeemos ya que somos una PYME, y que al mismo tiempo existen insumossustitutos a los cuales podemos tener acceso.Finalmente con respecto a la mano de obra es importante tener claro que senecesita cierto grado de especialización ya que al trabajar en altura debentener claro la utilización de todos los implementos en materia de prevención deriesgos.Conclusión 56
  57. 57. El plan de negocios es un medio para concretar ideas, es una forma de ponerlas ideas por escrito, de manera formal y estructurada, por lo que se convierteen una guía para nuestro proyecto para la empresa FER y FER de la actividaddiaria que realiza en cada una de las etapas de trabajo y desarrollohacia nuestros clientes y su satisfacción por el trabajo realizado.El plan de negocios es la concretización de las ideas de mejora que nosotrosvamos a implementar, ya que marca las etapas de desarrollo de un proyecto.También es la guía básica que nos lleva a “aterrizar las ideas” y a contestar laspreguntas que todo proceso de creación conlleva utilizando diferentesherramientas en cada área de la empresa en el tiempo y lugar que requierapara su buen uso dentro y fuera de nuestra empresa, para obtener unamejora.Por otra parte, el plan de negocios es una gran ayuda como elemento demedición, pues sirve de base para comparar los resultados reales y, si esnecesario, tomar las medidas correctivas implementarlas para finalmenterealizar la retroalimentación necesaria en los puntos críticos que se puedandetectar.Bibliografía 57
  58. 58. - AAKER David, 1989, Editorial Mcgraw-Hill, “investigación de mercados” - PORTER Michael, 1987, Editorial CECSA, “Ventajas competitivas” - KOTLER Philip, 1983, Editorial Prentice Hall “dirección de mercadotecnia” - WEB de centro pyme: http://www.centropyme.cl - WEB de INE: http://www.ine.cl - WEB de INE Valparaíso: http://www.inevalparaiso.cl - Servicio de Impuestos Internos: http://www.sii.cl - Registro de contratistas de Carabineros de Chile - Stanton, Mcgraw-Hill, “Fundamentos de Marketing”Anexos 58
  59. 59. Registro Servicio De Impuestos Internos Acá se da cuenta de la iniciación de actividades de la empresa, con lafecha, teléfono, actividad, categoría, domicilio, numero de facturas timbradaspor SII, las boletas de honorarios y electrónicas, libros empastados y libros decontrol de timbraje.Renta 2007 59
  60. 60. Declaración de renta Fer & Fer Obras Civiles Año 2007Balance Fer & Fer 60
  61. 61. Acá se da cuenta del estado financiero de la empresa Fer & Fer,mostrando su utilidades del periodo. Y su capacidad como tal en el mercado dela manutención de edificios en altura.El balance corresponde al primer trimestre del 2008, en el cual obtuvo unautilidad de $5.321.197.Con esto se puede establecer que es una pyme que va cada vez en va alza porello es la aplicación de este plan de negocio, para de esa forma ayudar a laempresa a manejar su buen desempeño y mejorarlo en un futuro no muylejano.Presupuestos 61
  62. 62. 62
  63. 63. 63
  64. 64. 64
  65. 65. Certificado de capital 65
  66. 66. Proyección de Calculo VAN y TIR 66
  67. 67. Período Flujo de Fondos 0 -11553900 1 15500000 2 16275000 3 16600500 4 15770475 5 16243570 6 16893333 TIR 136,32% VAN $ 54.873.772,13Para este cálculo se tomo en consideración una tasa del 12% y el periodo derecuperación de la inversión fue de un año.Fotos de trabajos realizados por empresa Fer & Fer 67
  68. 68. 68
  69. 69. 69
  70. 70. 70
  71. 71. 71
  72. 72. 72
  73. 73. Agradecimientos Especiales Primero a Dios por darnos la vida y permitirnos llegar a este importantemomento. No hay palabras que puedan describir nuestro profundo y eternoagradecimiento hacia nuestros Padres, quienes durante todos estos añosconfiaron en nosotros; comprendiendo nuestros ideales y esperanzas, juntocon esto darles gracias por la herencia más importante de nuestras vidas: laeducación. Agradecemos al cuerpo docente de la Universidad Andrés Bello que nosayudo en nuestra formación académica y a nuestra profesora guía de nuestratesis Aritza Gurruchaga que nos brindo apoyo en todo momento. 73

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