Reforme ot presentation congrès anmscct pau 9 juin 2011

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Reforme ot presentation congrès anmscct pau 9 juin 2011

  1. 1. LE NOUVEAU CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME _______ AU SERVICE DE NOS DESTINATIONS TOURISTIQUES Présenté par Michel CAZAUBON Chef du bureau des destinations touristiques
  2. 2. UN ENJEU NATIONAL <ul><li>PASSER AU SECOND RANG DES RECETTES DU TOURISME INTERNATIONAL (2009) </li></ul><ul><ul><ul><li>ETATS UNIS 93,3 Md$ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ESPAGNE 53,2 Md$ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>FRANCE 49,4 Md$ </li></ul></ul></ul>
  3. 3. UNE ŒUVRE COLLECTIVE <ul><li>APPELLE L’IMPLICATION DES TERRITOIRES ERIGES EN DESTINATIONS </li></ul>
  4. 4. UNE CONDITION <ul><li>GOUVERNER LA PROMOTION AUX ECHELLES TERRITORIALES LES PLUS PERTINENTES </li></ul>
  5. 5. LE CLASSEMENT EST CONCU POUR ETRE <ul><li>VOTRE INSTRUMENT </li></ul><ul><li>AU SERVICE </li></ul><ul><li>DE NOS DESTINATIONS </li></ul>
  6. 6. POUR LES ELUS ET LES OFFICES VOTRE INSTRUMENT OUTIL PLACE AU CŒUR DE VOTRE : - PROJET TOURISTIQUE (élus) - METIER (offices) SIGNALEMENT DE VOTRE PROJET D’ORGANISATION FACILITATEUR DE VOTRE MANAGEMENT PARTENARIAL
  7. 7. POUR LES ELUS ET LES OFFICES AU SERVICE AIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE
  8. 8. POUR LES ELUS ET LES OFFICES <ul><li>NOS DESTINATIONS </li></ul><ul><li>TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS </li></ul><ul><li>EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING </li></ul><ul><li>EN RAISONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES </li></ul>
  9. 9. Investir 3 relations clients collectivité professionnels OT
  10. 10. DESTINATION CONSOMMATION ARTICULATION
  11. 11. ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010 FIXANT LES CRITERES DE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME (JO du 18 novembre 2010)
  12. 12. CONSTAT PREALABLE <ul><li>ETUDE PREALABLE DE LA FNOTSI CONFIEE AU CABINET FIGESMA </li></ul><ul><li>CAHIER DES CHARGES REDIGE PAR UN GROUPE DE TRAVAIL COMPOSE DE </li></ul><ul><li>FNOTSI, DGCIS, ATOUT FRANCE, ASSOCIATIONS D’ELUS, </li></ul>
  13. 13. CONSTAT PREALABLE <ul><li>3 niveaux de densité touristique </li></ul><ul><ul><li>une stratégie de développement touristique consciente et affirmée </li></ul></ul><ul><ul><li>une ambition touristique vague </li></ul></ul><ul><ul><li>un tourisme de cueillette </li></ul></ul>
  14. 14. CONSTAT PREALABLE <ul><li>3 ATTITUDES DE GESTIONNAIRE TERRITORIAL </li></ul><ul><li>l’engagé : l’OT est son bras armé </li></ul><ul><li>le convaincu mesuré : l’OT existe mais n’est pas perçu comme un instrument du développement touristique </li></ul><ul><li>l’indifférent : l’OT est une association dépensière comme une autre </li></ul>
  15. 15. CONSTAT PREALABLE <ul><li>3 sortes d’organismes </li></ul><ul><ul><li>le bras armé </li></ul></ul><ul><ul><li>l’office de projet </li></ul></ul><ul><ul><li>le guichet </li></ul></ul>
  16. 16. ORGANISATION DU CLASSEMENT <ul><li>PRENDRE EN COMPTE L’EXISTANT </li></ul><ul><ul><ul><li>PAS DE SIGNIFICATION POUR LE CLIENT </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>PRAGMATISME DES GESTIONNAIRES </li></ul></ul></ul><ul><li>SIMPLIFIER </li></ul><ul><ul><ul><li>PASSAGE A 3 NIVEAUX QUALITATIFS </li></ul></ul></ul><ul><li>OUTILLER LA MISE EN RELATION DE L’OT </li></ul>
  17. 17. LES ORGANISATIONS-CIBLES III II I Petite structure Structure moyenne (entrepreneuriale) Structure entrepreneuriale
  18. 18. ORGANISATION - CIBLE III <ul><li>OFFICE DE PETITE TAILLE </li></ul><ul><li>ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS </li></ul><ul><li>ACCUEIL </li></ul><ul><li>INFORMATION (collecte , diffusion) </li></ul>
  19. 19. ORGANISATION - CIBLE II <ul><li>STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE (ENTREPRENEURIALE) </li></ul><ul><ul><li>PILOT É E PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR) </li></ul></ul><ul><ul><li>INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION TOURISTIQUE HOMOG È NE </li></ul></ul><ul><ul><li>SERVICES VARI É S G É N É RANT RESSOURCES PROPRES </li></ul></ul><ul><ul><li>POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBL É E </li></ul></ul><ul><ul><li>OUTILS D’ É COUTE CLIENT È LE POUR AM É LIORER QUALIT É DE SERVICE RENDU </li></ul></ul>
  20. 20. ORGANISATION - CIBLE I <ul><li>STRUCTURE ENTREPRENEURIALE </li></ul><ul><li>FEDERER LES PROFESSIONNELS </li></ul><ul><li>DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE DANS SA ZONE GEOGRAPHIQUE D’INTERVENTION </li></ul><ul><li>FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX </li></ul>
  21. 21. ORGANISATION - CIBLE I <ul><li>STRUCTURE ENTREPRENEURIALE </li></ul><ul><li>DIRECTEUR + COLLABORATEURS SPECIALISES </li></ul><ul><li>ACTIONS PROMOTIONNELLES NATIONALES ET INTERNATIONALES CIBLEES </li></ul><ul><li>POLITIQUE COMMERCIALE GENERANT RESSOURCES PROPRES </li></ul>
  22. 22. ORGANISATION - CIBLE I <ul><li>STRUCTURE ENTREPRENEURIALE </li></ul><ul><ul><li>GAMME COMPLETE UTILISATION NOUVELLES TECHNOLOGIES </li></ul></ul><ul><ul><li>ECOUTE CLIENTELE + MESURE SATISFACTION </li></ul></ul><ul><ul><li>DEMARCHE DE QUALITE </li></ul></ul><ul><ul><li>MESURE SA PERFORMANCE GLOBALE </li></ul></ul>
  23. 23. 48 CRITERES DONT 20 COMMUNS
  24. 24. CRITERES REUNIS EN 2 BLOCS <ul><li>ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS </li></ul><ul><li>LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE (zone, missions, organisation) </li></ul>
  25. 25. 14 THEMES SIGNALEMENT COMPETENCES AMBIANCE FONCTIONS INTERNES PERIODES PROMOTION DOCUMENTATION COMMUNICATION TIC ANIMATION BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION PERFORMANCE DURABILITE
  26. 26. 20 CRITERES COMMUNS <ul><li>AFFICHAGE EXTERIEUR TELEPHONE </li></ul><ul><li>ACCES FACILE </li></ul><ul><li>SIGNALISATION DIRECTIONNELLE </li></ul><ul><li>AFFICHAGE RESEAU D’APPARTENANCE </li></ul><ul><li>LOCAUX DIRECTEMENT ACCESSIBLES ET INDEPENDANTS </li></ul><ul><li>ESPACE D’ACCUEIL ET D’INFORMATION + MOBILIER POUR S’ASSOIR </li></ul><ul><li>AFFICHAGE DES ENGAGEMENTS CLIENTS (papier + internet) </li></ul>
  27. 27. 20 CRITERES COMMUNS <ul><li>TRAITEMENT DES RECLAMATIONS </li></ul><ul><li>SYSTÈME DE GESTION INFORMATISE DE REFERENCEMENT </li></ul><ul><li>INFORMATION SUR PAPIER : hébergements, curiosités, évènements, périodes, tel urgence </li></ul><ul><li>FOURNITURES CARTES, PLANS, GUIDES, sur papier </li></ul><ul><li>SERVICE DE REPONSE AU COURRIER (papier + électronique) </li></ul><ul><li>MISE A JOUR ANNUELLE </li></ul>
  28. 28. ACCUEIL - INFORMATION <ul><li>III : ACCUEIL BILINGUE </li></ul><ul><li>I et II : ACCUEIL TRILINGUE </li></ul><ul><li>I, II et III : BADGE IDENTIFIANT </li></ul>
  29. 29. 20 CRITERES COMMUNS <ul><li>CONVENTION D’OBJECTIFS COMPORTANT INDICATEURS DE PERFORMANCE ANNUELS </li></ul><ul><li>ORGANISATION CAPABLE POUR VENTE FORFAITS </li></ul><ul><li>DEFINIR PLAN D’ACTION DE PROMOTION EVALUABLE </li></ul><ul><li>ANIMATION RESEAU ACTEURS SOCIOPROFESSIONNELS </li></ul><ul><li>TABLEAU DE BORD OFFRE TOURISTIQUE A JOUR </li></ul><ul><li>TABLEAU DE BORD FREQUENTATION TOURISTIQUE A JOUR </li></ul><ul><li>REALISATION D’ACTIONS INTERNES SUR DEVELOP. DURABLE </li></ul><ul><li>l </li></ul>
  30. 30. INFORMATION - OBSERVATION <ul><li>II et I </li></ul><ul><li>TOUTES INFORMATIONS TRADUITES EN 2 LANGUES </li></ul><ul><li>INFORMATION GRATUITE SUR INTERNET HAUT DEBIT </li></ul><ul><li>OFFRE TOURISTIQUE QUALIFIEE PAR APPROCHE THEMATIQUE AFFINITAIRE </li></ul><ul><li> DIFFUSE DONNEES ECONOMIQUES ET MARKETING </li></ul><ul><li>ACTIONS DE SENSIBILISATION SUR PROTECTION ENVIRONNEMENTALE </li></ul>
  31. 31. TIC <ul><li>SITE INTERNET </li></ul><ul><ul><ul><li>III bilingue </li></ul></ul></ul><ul><li>II trilingue </li></ul><ul><li>I trilingue et adapté aux supports embarqués </li></ul><ul><li>INTEGRER </li></ul><ul><li>I téléphonie mobile </li></ul><ul><li>I géolocalisation </li></ul><ul><li>I réseaux sociaux </li></ul>
  32. 32. PILOTAGE III 1 RESPONSABLE DE NIVEAU 3 OU EXPERIENCE (Bac + 2) II 1 RESPONSABLE (DIRECTEUR ) DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3) I 1 DIRECTEUR DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)
  33. 33. PERIODES D’OUVERTURE DONT SAMEDIS ET DIMANCHES INCLUS EN SUS QUAND EVENEMENTS III 120 JOURS (4 mois) II 240 JOURS (6 mois) I 305 JOURS (10 mois)
  34. 34. RESSOURCES HUMAINES III 1 CONSEILLER EN SEJOUR II 1 CONSEILLER EN SEJOUR 1 CHARGE DE LA PROMOTION / COMMUNICATION I des collaborateurs pour les missions de : CONSEILLER (S) EN SEJOUR CHARGE (S) DE CLIENTELE CHARGE (S) DES RELATIONS PRESSE CHARGE (S) DE L’OBSERVATION CHARGE (S) DES TIC 1 REFERENT « CONGRES » 1 REFERENT « QUALITE »
  35. 35. POLITIQUE DE QUALITE III PAS D’OBLIGATION II DEMARCHE QUALITE FORMALISEE PAR OBJECTIFS POUR LA GRH, L’ACCUEIL ET L’INFORMATION I LABELLISATION / CERTIFICATION / MARQUE EXIGEE AVEC DISPOSITIF DE RECONNAISSANCE TIERCE PARTIE
  36. 36. POSITIONNEMENT STATIONS CLASSEES <ul><li>OFFICE DE TOURISME POSITIONNE EN CAT I </li></ul><ul><li>CAR : </li></ul><ul><ul><ul><li>1 DIRECTEUR (DE STATION) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DES FONCTIONNALITES EN ADEQUATION </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li> AVEC LES SAISONNALITES ET LE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>POSITIONNEMENT MARKETING DE LA STATION </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>TOUTES TIC POUR CAPTER LES CLIENTELES </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>ETRANGERES </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>DUREE D’OUVERTURE MAXI (PLURISAISON TE ) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>POLITIQUE DE PERFORMANCE GLOBALE DE </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>LA QUALITE (CLIENTELE ETRANG ERE ) </li></ul></ul></ul>
  37. 37. ENTR É E EN VIGUEUR 1 ER JANVIER 2014 POUR SE DONNER LE TEMPS D’ASSIMILER LES CRIT ÈRES DE SE CONFORMER A L’ORGANISATION CHOISIE (CIBL ÉE) DE FINALISER SON PROJET DE GOUVERNANCE DE LA DESTINATION
  38. 38. <ul><li>MERCI DE VOTRE ATTENTION </li></ul><ul><li>michel . cazaubon @finances. gouv . fr </li></ul><ul><li>www.tourisme. gouv . fr </li></ul>
  39. 39. Ventilation des OT selon le classement dans 523 anciennes stations classées (2008) SI ou ? 0* 1* 2* 3* 4* 26 20 53 153 157 45 18% 4% 10% 29% 30% 9%
  40. 40. Ventilation des OT selon le classement dans les 18 nouvelles stations classées de tourisme (2011) 2* 3* 4* 4 10 4 22% 56% 22%

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