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Reforme ot presentation congrès anmscct pau 9 juin 2011
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Reforme ot presentation congrès anmscct pau 9 juin 2011

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  • 1. LE NOUVEAU CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME _______ AU SERVICE DE NOS DESTINATIONS TOURISTIQUES Présenté par Michel CAZAUBON Chef du bureau des destinations touristiques
  • 2. UN ENJEU NATIONAL
    • PASSER AU SECOND RANG DES RECETTES DU TOURISME INTERNATIONAL (2009)
        • ETATS UNIS 93,3 Md$
        • ESPAGNE 53,2 Md$
        • FRANCE 49,4 Md$
  • 3. UNE ŒUVRE COLLECTIVE
    • APPELLE L’IMPLICATION DES TERRITOIRES ERIGES EN DESTINATIONS
  • 4. UNE CONDITION
    • GOUVERNER LA PROMOTION AUX ECHELLES TERRITORIALES LES PLUS PERTINENTES
  • 5. LE CLASSEMENT EST CONCU POUR ETRE
    • VOTRE INSTRUMENT
    • AU SERVICE
    • DE NOS DESTINATIONS
  • 6. POUR LES ELUS ET LES OFFICES VOTRE INSTRUMENT OUTIL PLACE AU CŒUR DE VOTRE : - PROJET TOURISTIQUE (élus) - METIER (offices) SIGNALEMENT DE VOTRE PROJET D’ORGANISATION FACILITATEUR DE VOTRE MANAGEMENT PARTENARIAL
  • 7. POUR LES ELUS ET LES OFFICES AU SERVICE AIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE
  • 8. POUR LES ELUS ET LES OFFICES
    • NOS DESTINATIONS
    • TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS
    • EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING
    • EN RAISONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES
  • 9. Investir 3 relations clients collectivité professionnels OT
  • 10. DESTINATION CONSOMMATION ARTICULATION
  • 11. ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010 FIXANT LES CRITERES DE CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME (JO du 18 novembre 2010)
  • 12. CONSTAT PREALABLE
    • ETUDE PREALABLE DE LA FNOTSI CONFIEE AU CABINET FIGESMA
    • CAHIER DES CHARGES REDIGE PAR UN GROUPE DE TRAVAIL COMPOSE DE
    • FNOTSI, DGCIS, ATOUT FRANCE, ASSOCIATIONS D’ELUS,
  • 13. CONSTAT PREALABLE
    • 3 niveaux de densité touristique
      • une stratégie de développement touristique consciente et affirmée
      • une ambition touristique vague
      • un tourisme de cueillette
  • 14. CONSTAT PREALABLE
    • 3 ATTITUDES DE GESTIONNAIRE TERRITORIAL
    • l’engagé : l’OT est son bras armé
    • le convaincu mesuré : l’OT existe mais n’est pas perçu comme un instrument du développement touristique
    • l’indifférent : l’OT est une association dépensière comme une autre
  • 15. CONSTAT PREALABLE
    • 3 sortes d’organismes
      • le bras armé
      • l’office de projet
      • le guichet
  • 16. ORGANISATION DU CLASSEMENT
    • PRENDRE EN COMPTE L’EXISTANT
        • PAS DE SIGNIFICATION POUR LE CLIENT
        • PRAGMATISME DES GESTIONNAIRES
    • SIMPLIFIER
        • PASSAGE A 3 NIVEAUX QUALITATIFS
    • OUTILLER LA MISE EN RELATION DE L’OT
  • 17. LES ORGANISATIONS-CIBLES III II I Petite structure Structure moyenne (entrepreneuriale) Structure entrepreneuriale
  • 18. ORGANISATION - CIBLE III
    • OFFICE DE PETITE TAILLE
    • ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS
    • ACCUEIL
    • INFORMATION (collecte , diffusion)
  • 19. ORGANISATION - CIBLE II
    • STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE (ENTREPRENEURIALE)
      • PILOT É E PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR)
      • INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION TOURISTIQUE HOMOG È NE
      • SERVICES VARI É S G É N É RANT RESSOURCES PROPRES
      • POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBL É E
      • OUTILS D’ É COUTE CLIENT È LE POUR AM É LIORER QUALIT É DE SERVICE RENDU
  • 20. ORGANISATION - CIBLE I
    • STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
    • FEDERER LES PROFESSIONNELS
    • DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE DANS SA ZONE GEOGRAPHIQUE D’INTERVENTION
    • FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX
  • 21. ORGANISATION - CIBLE I
    • STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
    • DIRECTEUR + COLLABORATEURS SPECIALISES
    • ACTIONS PROMOTIONNELLES NATIONALES ET INTERNATIONALES CIBLEES
    • POLITIQUE COMMERCIALE GENERANT RESSOURCES PROPRES
  • 22. ORGANISATION - CIBLE I
    • STRUCTURE ENTREPRENEURIALE
      • GAMME COMPLETE UTILISATION NOUVELLES TECHNOLOGIES
      • ECOUTE CLIENTELE + MESURE SATISFACTION
      • DEMARCHE DE QUALITE
      • MESURE SA PERFORMANCE GLOBALE
  • 23. 48 CRITERES DONT 20 COMMUNS
  • 24. CRITERES REUNIS EN 2 BLOCS
    • ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS
    • LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE (zone, missions, organisation)
  • 25. 14 THEMES SIGNALEMENT COMPETENCES AMBIANCE FONCTIONS INTERNES PERIODES PROMOTION DOCUMENTATION COMMUNICATION TIC ANIMATION BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION PERFORMANCE DURABILITE
  • 26. 20 CRITERES COMMUNS
    • AFFICHAGE EXTERIEUR TELEPHONE
    • ACCES FACILE
    • SIGNALISATION DIRECTIONNELLE
    • AFFICHAGE RESEAU D’APPARTENANCE
    • LOCAUX DIRECTEMENT ACCESSIBLES ET INDEPENDANTS
    • ESPACE D’ACCUEIL ET D’INFORMATION + MOBILIER POUR S’ASSOIR
    • AFFICHAGE DES ENGAGEMENTS CLIENTS (papier + internet)
  • 27. 20 CRITERES COMMUNS
    • TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
    • SYSTÈME DE GESTION INFORMATISE DE REFERENCEMENT
    • INFORMATION SUR PAPIER : hébergements, curiosités, évènements, périodes, tel urgence
    • FOURNITURES CARTES, PLANS, GUIDES, sur papier
    • SERVICE DE REPONSE AU COURRIER (papier + électronique)
    • MISE A JOUR ANNUELLE
  • 28. ACCUEIL - INFORMATION
    • III : ACCUEIL BILINGUE
    • I et II : ACCUEIL TRILINGUE
    • I, II et III : BADGE IDENTIFIANT
  • 29. 20 CRITERES COMMUNS
    • CONVENTION D’OBJECTIFS COMPORTANT INDICATEURS DE PERFORMANCE ANNUELS
    • ORGANISATION CAPABLE POUR VENTE FORFAITS
    • DEFINIR PLAN D’ACTION DE PROMOTION EVALUABLE
    • ANIMATION RESEAU ACTEURS SOCIOPROFESSIONNELS
    • TABLEAU DE BORD OFFRE TOURISTIQUE A JOUR
    • TABLEAU DE BORD FREQUENTATION TOURISTIQUE A JOUR
    • REALISATION D’ACTIONS INTERNES SUR DEVELOP. DURABLE
    • l
  • 30. INFORMATION - OBSERVATION
    • II et I
    • TOUTES INFORMATIONS TRADUITES EN 2 LANGUES
    • INFORMATION GRATUITE SUR INTERNET HAUT DEBIT
    • OFFRE TOURISTIQUE QUALIFIEE PAR APPROCHE THEMATIQUE AFFINITAIRE
    • DIFFUSE DONNEES ECONOMIQUES ET MARKETING
    • ACTIONS DE SENSIBILISATION SUR PROTECTION ENVIRONNEMENTALE
  • 31. TIC
    • SITE INTERNET
        • III bilingue
    • II trilingue
    • I trilingue et adapté aux supports embarqués
    • INTEGRER
    • I téléphonie mobile
    • I géolocalisation
    • I réseaux sociaux
  • 32. PILOTAGE III 1 RESPONSABLE DE NIVEAU 3 OU EXPERIENCE (Bac + 2) II 1 RESPONSABLE (DIRECTEUR ) DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3) I 1 DIRECTEUR DE NIVEAU 2 OU EXPERIENCE (Bac + 3)
  • 33. PERIODES D’OUVERTURE DONT SAMEDIS ET DIMANCHES INCLUS EN SUS QUAND EVENEMENTS III 120 JOURS (4 mois) II 240 JOURS (6 mois) I 305 JOURS (10 mois)
  • 34. RESSOURCES HUMAINES III 1 CONSEILLER EN SEJOUR II 1 CONSEILLER EN SEJOUR 1 CHARGE DE LA PROMOTION / COMMUNICATION I des collaborateurs pour les missions de : CONSEILLER (S) EN SEJOUR CHARGE (S) DE CLIENTELE CHARGE (S) DES RELATIONS PRESSE CHARGE (S) DE L’OBSERVATION CHARGE (S) DES TIC 1 REFERENT « CONGRES » 1 REFERENT « QUALITE »
  • 35. POLITIQUE DE QUALITE III PAS D’OBLIGATION II DEMARCHE QUALITE FORMALISEE PAR OBJECTIFS POUR LA GRH, L’ACCUEIL ET L’INFORMATION I LABELLISATION / CERTIFICATION / MARQUE EXIGEE AVEC DISPOSITIF DE RECONNAISSANCE TIERCE PARTIE
  • 36. POSITIONNEMENT STATIONS CLASSEES
    • OFFICE DE TOURISME POSITIONNE EN CAT I
    • CAR :
        • 1 DIRECTEUR (DE STATION)
        • DES FONCTIONNALITES EN ADEQUATION
        • AVEC LES SAISONNALITES ET LE
        • POSITIONNEMENT MARKETING DE LA STATION
        • TOUTES TIC POUR CAPTER LES CLIENTELES
        • ETRANGERES
        • DUREE D’OUVERTURE MAXI (PLURISAISON TE )
        • POLITIQUE DE PERFORMANCE GLOBALE DE
        • LA QUALITE (CLIENTELE ETRANG ERE )
  • 37. ENTR É E EN VIGUEUR 1 ER JANVIER 2014 POUR SE DONNER LE TEMPS D’ASSIMILER LES CRIT ÈRES DE SE CONFORMER A L’ORGANISATION CHOISIE (CIBL ÉE) DE FINALISER SON PROJET DE GOUVERNANCE DE LA DESTINATION
  • 38.
    • MERCI DE VOTRE ATTENTION
    • michel . cazaubon @finances. gouv . fr
    • www.tourisme. gouv . fr
  • 39. Ventilation des OT selon le classement dans 523 anciennes stations classées (2008) SI ou ? 0* 1* 2* 3* 4* 26 20 53 153 157 45 18% 4% 10% 29% 30% 9%
  • 40. Ventilation des OT selon le classement dans les 18 nouvelles stations classées de tourisme (2011) 2* 3* 4* 4 10 4 22% 56% 22%
  • 41.  
  • 42.  
  • 43.  
  • 44.  
  • 45.  
  • 46.  
  • 47.