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  • 1. Groupe E44 : Promo 2010 Année 2007 / 2008 BASRI Marie Céline BRUNET Amélie LEJEUNE Jean Baptiste MAHER Alexandra MARTINEAU Julie PAVIE Thibault Rapport d'analyse Agence Aquitaine Europe Communication Comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient? Cible: Les offices de tourisme du pays Aquitain. A l’intention de M. Laurent-Pierre Gilliard Dossier remis le 19/05/2008. 1 Groupe E44 – Pour AEC
  • 2. Remerciements Nous souhaitons tout d’abord remercier AEC, et plus particulièrement Messieurs Laurent- Pierre Gilliard et Alexandre Bertin pour la confiance, mais aussi le temps qu’ils nous ont accordés. En effet, ils se sont rapidement intéressés à notre projet et ils étaient tous les deux présents lorsque nous avions des hésitations ou que nous souhaitions les rencontrer au cours des derniers mois. Ensuite, AEC, qui travaille en partenariat avec la MOPA, nous a très rapidement mis en contact avec Monsieur Jean Luc Boulin, le responsable de cette enquête sur les OT. Nous souhaitons également le remercier pour l’aide très précieuse qu’il nous a apportée. En effet, grâce à lui, nous avons pu contacter plus facilement et plus longuement certains offices de tourisme afin de mieux comprendre le fonctionnement de ces derniers, notamment pour la réalisation du guide d’entretien et du questionnaire. Nous remercions également toutes les personnes des offices de tourisme qui ont bien voulu nous consacrer du temps pour répondre à nos questions à chaque étape de notre étude. Nous tenons également à remercier nos professeurs. Tout d’abord, Madame Passemard et Madame Elies qui ont pris le temps de corriger nos erreurs, mais aussi de répondre à nos questions lorsque cela était nécessaire. Monsieur Michrafy nous a également rencontrés pour mettre au point certaines techniques autour de la réalisation de la passation des questionnaires et nous a donné de précieux conseils. Enfin, Nous remercions Madame Glassier de l’Informathèque : en effet, grâce à la formation qu’elle nous a apportée, nous avons pu trouver l’ensemble des renseignements nécessaires à la réalisation de notre étude. 2 Groupe E44 – Pour AEC
  • 3. Sommaire INTRODUCTION : RAPPEL DU CONTEXTE ET DE LA PROBLEMATIQUE ................................................................ 4 FICHE TECHNIQUE .............................................................................................................................................. 5 I. RAPPEL DES OBJECTIFS DU DOSSIER .................................................................................................................. 5 II. METHODOLOGIE DE L'ETUDE.......................................................................................................................... 6 1) L'avant-projet (octobre 2007) ............................................................................................................. 6 2) L'étude documentaire (décembre 2007) ............................................................................................. 7 3) Le guide d'entretien (janvier 2008) ..................................................................................................... 7 4) La synthèse des entretiens semi-directifs ............................................................................................ 8 5) L'élaboration du questionnaire (février 2008) ..................................................................................... 8 6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008) ............................................................................. 9 7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril- mai 2008) ...................... 9 LIMITES DE L'ETUDE.......................................................................................................................................... 10 SYNTHESE DES INFORMATIONS RECUEILLIES ................................................................................................... 12 I. LA CLASSIFICATION DES OFFICES DE TOURISME ................................................................................................. 12 II. LA RELATION ENTRE INTERNET ET LE TOURISME ................................................................................................ 16 III. INFORMATIONS SUR LES TOURISTES INTERNATIONAUX........................................................................................ 18 IV. LES ARGUMENTS EN FAVEUR DE L’UTILISATION D’INTERNET DANS LES OT ............................................................... 20 V. LA CONCURRENCE DES OFFICES DU TOURISME ................................................................................................. 25 VI. COMPARAISON DE PLUSIEURS SITES INTERNET D’OT AQUITAINS ........................................................................... 26 VII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME LORS DE LA RECEPTION DE MAILS ................................................ 27 VIII. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME VIS-A-VIS DE LEURS SITES INTERNET ............................................ 28 IX. LES COMPETENCES DES OFFICES DU TOURISME EN LANGUES ETRANGERES .............................................................. 28 X. LE COMPORTEMENT DES OFFICES DU TOURISME EN INFORMATIQUE ..................................................................... 28 ANALYSE DES ENTRETIENS SEMI-DIRECTIFS ..................................................................................................... 29 I. COMPORTEMENTS..................................................................................................................................... 29 II. BESOINS ET ATTENTES ................................................................................................................................ 30 III. OPINIONS ET VALEURS ................................................................................................................................ 31 ANALYSE DES QUESTIONNAIRES ...................................................................................................................... 32 I. ANALYSE DES TRIS A PLAT ............................................................................................................................ 32 II. ANALYSE DES TRIS CROISES .......................................................................................................................... 42 RECOMMANDATIONS ...................................................................................................................................... 45 ANALYSE DU DOSSIER ...................................................................................................................................... 47 CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................................. 49 BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................................ 50 3 Groupe E44 – Pour AEC
  • 4. Introduction : rappel du contexte et de la problématique Notre étude porte sur la compétence des offices de tourisme (OT) en matière de Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) dans la région Aquitaine. En effet, suite à une enquête réalisée par l’association Aquitaine Europe Communication (AEC), il s'est avéré que les offices du tourisme ne répondent que très peu aux mails de sollicitation d'informations (que ce soit en français, ou dans des langues étrangères). De plus parmi les réponses, de nombreux mails ne sont pas complets. Le rôle d'AEC, qui est notre commanditaire, se caractérise par une fonction de veille et d'analyse de la société d'information de la région Aquitaine. L'équipe, composée d'une quinzaine de personnes, s'occupe à la fois de mesurer l'impact des TIC dans la région mais aussi de missions d'animation, d'opération pour des partenaires autour du développement et des innovations de la société d'information. De plus AEC possède une fonction juridique de veille auprès des collectivités tout en les accompagnants dans leurs démarches. AEC se charge également d’apporter des conseils aux hommes politiques responsables des principales décisions prises dans le domaine des TIC. C'est pourquoi cette association a jugé opportun de mettre en place une enquête plus précise, afin de cibler les principaux problèmes rencontrés par les offices de tourismes. Cette étude que nous avons réalisée en partenariat avec AEC et la MOPA (Mission des Offices de Tourisme et des Pays d'Accueil) doit permettre de proposer à AEC des solutions et des propositions pour résoudre cette mauvaise appropriation des TIC par les organismes touristiques. En effet, aucune entreprise ou organisation privée ne se charge de cette mission, c’est pourquoi AEC travaille en partenariat avec la MOPA et notre groupe pour essayer de solutionner ce problème qui freine l’activité des certains offices de tourisme. Ainsi, nous nous sommes interrogés sur la façon dont on peut promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient. Ce dernier dossier vise justement à répondre à cette interrogation et à proposer des solutions afin d’aider AEC et la MOPA pour développer et améliorer l’utilisation des TIC au sein des OT du pays Aquitain. 4 Groupe E44 – Pour AEC
  • 5. Fiche technique I. Rappel des objectifs du dossier Lors de notre première réunion, notre commanditaire, AEC, nous a clairement présenté le but de notre étude, à savoir mettre en œuvre les moyens nécessaires pour qu'en 2010, AEC obtienne un taux de réponses de 100 % aux mails aveugles envoyés en français et en langues étrangères aux offices de tourisme de la région Aquitaine. Pour atteindre cet objectif à l’horizon 2010, nous avons défini une problématique sur laquelle s'est basée notre étude : comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient ? Nous nous sommes alors fixés trois objectifs principaux : Connaître le rapport des offices de tourisme aquitains aux Technologies de l’information et de la Communication : Pour mener notre projet, nous allons étudier la façon de travailler des professionnels du tourisme, et leur maîtrise des TIC. Nous allons nous intéresser à la manière dont ils perçoivent les TIC, déterminer si c'est un support important à leurs yeux et si non pourquoi. Nous étudierons également les capacités des OT en matière de maitrise des langues étrangères, les ressources dont ils disposent ainsi que leurs besoins et leurs attentes. Comprendre les difficultés des offices de tourisme face aux Technologies de l’Information et de la Communication : L'enquête d'AEC a montré que les OT ne répondent que très peu aux mails de sollicitation d'informations (que ce soit en français, ou dans des langues étrangères). De plus, parmi les réponses, de nombreux e-mails restent incomplets ou ne répondent pas aux demandes exprimées. Cela montre bien que les OT ont des difficultés à satisfaire toutes les demandes, même si la plupart d'entre eux prétendent que leur gestion des e-mails est satisfaisante. Nous allons donc chercher à savoir précisément d’où vient le manque de réponses. Pour cela, nous allons suivre plusieurs pistes : le problème de la maitrise des langues étrangères, celui des relations avec les autres OT, celui du manque de formations etc. Proposer des solutions et des recommandations pour améliorer l’utilisation des Technologies de l’Information et de la Communication : A partir de l’analyse et des résultats de notre étude, nous proposerons un panel de solutions possibles et élaborerons des recommandations pour AEC afin, non seulement qu'ils puissent se rapprocher de l’objectif fixé pour 2010, mais aussi pour répondre à la problématique de notre étude. 5 Groupe E44 – Pour AEC
  • 6. II. Méthodologie de l'étude Pour répondre à la problématique de notre étude, nous avons procédé en sept étapes : 1) Réalisation d'un avant-projet au mois d’octobre 2007 ayant pour but de délimiter notre sujet, d’effectuer le recensement des informations utiles à notre étude et de réaliser le planning et le budget prévisionnels; 2) Réalisation d'une étude documentaire au mois de décembre 2007 ayant pour but de définir précisément notre sujet d’étude, de faire une synthèse des informations recueillies, de recenser les informations manquantes, de définir nos axes d’étude, d’élaborer notre planning et notre budget définitif et de présenter nos sources; 3) Réalisation et passation du support qualitatif de recueil de l'information au mois de janvier 2008 : le guide d’entretien, ayant pour but de recueillir des pistes de réflexion pour l’élaboration de notre questionnaire à la lumière des réponses données; 4) Synthèse des entretiens semi-directifs; 5) Elaboration du support quantitatif de recueil de l'information au mois de février 2008 : le questionnaire, ayant pour but de mieux cerner les attentes et les besoins des OT en matière de TIC; 6) Passation des questionnaires aux mois de mars et d’avril 2008; 7) Analyse des questionnaires et rédaction du rapport final et des recommandations pour répondre à notre problématique et pour apporter des solutions pour la réalisation de l’objectif de notre commanditaire. 1) L'avant-projet (octobre 2007) A ce stade de l'étude, nous ne disposions que de très peu d'informations. Il s'agissait pour nous de savoir quel intérêt portaient les OT aux TIC et s'il y avait une réelle volonté de leur part de s'impliquer dans le développement de sites Internet. Nous désirions également étudier les moyens que possèdent les OT pour cela : nous voulions savoir si le personnel des OT disposait de formations et de moyens nécessaires, et s'il serait prêt à effectuer des formations en cas de besoin. Nous avons donc cherché à savoir s'il existait déjà des documents numérisés pouvant significativement simplifier la tâche des OT. En outre, même si de nombreux mails en français n'ont pas reçu de réponses satisfaisantes, nous devions évaluer si la barrière de la langue était un problème. Notre intérêt a porté également sur les attentes des internautes, car nous ne savions pas ce qu'ils souhaitaient trouver sur les sites Internet des OT ni le type de réponse qu'ils attendaient de la part des OT (une liste d'hébergements, des conseils, etc.). Pour réaliser cet avant-projet, nous avons utilisé les nombreuses sources d’informations dont dispose AEC (http://www.aecom.org/). Notre mission consistant à expliquer pourquoi les offices du tourisme de la région Aquitaine ne répondent pas aux mails « aveugles » envoyés en français, allemand et anglais, nous devions donc trouver nos informations directement auprès des offices de tourisme (http://www.a-priori.info/Tourisme/Offices-du-Tourisme/Aquitaine.php) mais également en nous tournant vers des sites qui nous ont permis de mieux comprendre l’importance et la place du tourisme dans la région Aquitaine. En outre, AEC étant une association financée pour moitié par le conseil régional, nous avons utilisé leur site (http://aquitaine.fr) pour connaître mieux ses projets en matière de tourisme et de communication. Le travail du comité régional de tourisme d’Aquitaine 6 Groupe E44 – Pour AEC
  • 7. (http://www.tourisme-aquitaine.fr/) nous a aidés dans notre mission.AEC étant aussi financée par le conseil général de la Gironde et c’est à travers le comité départemental de la Gironde (http://www.tourisme-gironde.fr/) que nous avons effectué nos recherches pour le tourisme dans la Gironde. 2) L'étude documentaire (décembre 2007) En commençant cette partie du dossier, nous nous sommes rendu compte que nous ne connaissions pas vraiment l’organisation interne des OT et leur sentiment face aux TIC. Nous avons donc élaboré un bref questionnaire que nous avons fait passer par téléphone. Cela nous a permis de nous faire une idée plus précise de la situation (cf. annexe 1). Notre première prise de contact avec eux n’a pas été assez approfondie car nous manquions d’éléments pour bien cerner les enjeux de notre problématique. Mais une fois cette partie finie, nous avons beaucoup appris sur le comportement des touristes internautes en France et dans quelques autres pays, sur la qualité du service des OT, sur l'importance des TIC pour eux. Nous avons trouvé les réponses à nos questions sur les capacités des offices de tourisme en matière de maitrise des langues étrangères et le matériel dont ils disposent. En outre, grâce à cette étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes : - La classification des offices de tourisme; - La relation entre le tourisme et Internet; - Des informations sur les touristes internationaux; - Les arguments en faveur de l'utilisation d'Internet dans les OT. Nous développerons cette partie ultérieurement en la complétant grâce aux informations recueillies lors de la passation du guide d’entretien que nous avons réalisé au mois de janvier 2008. En revanche, nous manquions encore d'informations sur la façon de travailler des professionnels du tourisme et leur maîtrise des TIC. Nous ne connaissions pas non plus de façon précise l’organisation des différents OT en fonction de leur taille autour d'Internet. 3) Le guide d'entretien (janvier 2008) Nous avons fait passer des entretiens semi-directifs aux offices de tourisme suivants : Pauillac, Biscarosse, Bergerac, l'Entre-deux-Mers, Sainte-Foy-la-Grande, Montesquieu et Lormont. Cela nous a permis d'obtenir des informations utiles à la mise en place de notre questionnaire. Ce guide d'entretien avait pour but de : - Evaluer l'intérêt porté par l'office de tourisme interrogé sur l'outil Internet; 7 Groupe E44 – Pour AEC
  • 8. - Définir les comportements et les compétences du personnel des OT en ce qui concerne les TIC. - Connaître l'opinion des interviewés et obtenir des propositions ou des suggestions. 4) La synthèse des entretiens semi-directifs Nous avons fait passer ces entretiens par téléphone. Nous avons ensuite réalisé une synthèse des différents entretiens réalisés, nous permettant de constater entre autres des disparités entre les OT mais également des points communs et des pistes à suivre pour la suite de l'étude. 5) L'élaboration du questionnaire (février 2008) Il existe différentes méthodes d'échantillonnage, mais dans notre cas, le recensement s'est avéré être la solution idéale. Nous devions donc interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous avons pour cela élaboré un questionnaire de 44 questions, visant à répondre précisément à notre problématique. Les questions ont concerné: Le comportement de la cible : Par le biais du questionnaire, nous avons cherché à savoir comment les OT géraient le développement des TIC : ont-elles une importance pour les offices de tourisme ? Comment les OT gèrent-ils les mails ? Nous avons également cherché à savoir si l’outil internet est un moyen au service de la stratégie des OT; si ce n’est pas le cas, pourquoi (manque de formation, manque de temps, manque d’argent…) ? Les OT sont des établissements publics : nous voulions donc savoir les spécificités de ceux-ci par rapport à une entreprise privée et déterminer leurs objectifs propres. Nous avons également posé des questions sur leur manière de travailler au quotidien pour déterminer les raisons pour lesquelles les réponses aux e-mails aveugles ne constituent pas une priorité. Enfin, nous avons cherché à savoir quelles seront leurs missions futures et dans quelle mesure elles peuvent être mises en œuvre. Les besoins et les attentes : Nous avons cherché à savoir quelles étaient les attentes des OT en matière de TIC: Ressentent-ils le besoin d’être formés à l’outil Internet ? Envisagent-ils d’embaucher des personnes spécialisées dans les TIC ? Pensent-ils qu’il faut consacrer du temps et de l’argent aux réponses des e- mails ? Nous avons également cherché à savoir quels sont les besoins des OT et quelles sont leurs priorités. Enfin, nous leur avons demandé quelles étaient leurs solutions envisageables en matière de TIC. 8 Groupe E44 – Pour AEC
  • 9. Les opinions et les valeurs : Dans cette partie, nous avons cherché à savoir ce que pensaient les OT en matière de TIC : - En ont-ils peur ou souhaitent-ils au contraire l’utiliser de manière plus approfondie ? - Connaissent-ils la mission d'AEC et de la MOPA ? Pensent-ils qu'il existe suffisamment de liens entre ces deux organismes et eux-mêmes ? Savent-ils s’appuyer sur AEC ou au contraire souhaitent-ils être plus indépendants ? - Quelles sont les valeurs des offices du tourisme ? S'ils n’en n’ont pas, est-ce du à leur statut d’établissement public remplissant une mission de service public ? 6) La passation des questionnaires (mars-avril 2008) La MOPA nous a communiqué la liste des OT de la région avec leurs coordonnées téléphoniques et leurs adresses électroniques. Nous avons mis en ligne notre questionnaire, de manière à faciliter les réponses des OT. En outre, nous les avons contactés par téléphone pour leur demander de consacrer quelques minutes à ce questionnaire. Certains ont répondu immédiatement, d'autres ont préféré répondre en ligne plus tard, lorsqu'ils auraient plus de temps. Nous avons ensuite relancé par e-mail ou téléphone ceux qui n'avaient pas répondu. Nous avons finalement réussi à obtenir 73 réponses soit un taux de réponse de 41,7 %. Nous avions choisi de diversifier nos moyens de passation du questionnaire afin d'augmenter nos chances d'obtenir une réponse. 7) L’analyse des questionnaires et la formulation de recommandations (avril- mai 2008) Nous avons réalisé une analyse des résultats de ce questionnaire et nous avons rédigé des recommandations pour répondre à notre problématique et apporter des solutions pour la réalisation de l’objectif de notre commanditaire AEC à savoir 100% de réponses des OT aux mails aveugles envoyés. Notre technique d’analyse a été la suivante : nous avons utilisé le logiciel Sphinx pour saisir le questionnaire et ses résultats. A partir de là, nous avons utilisé des tableaux à plat pour représenter les réponses à chaque question et nous avons utilisé des tableaux croisés pour comparer les résultats d’une question avec les résultats d’une autre afin notamment de mettre en relief certaines constatations : ces dernières nous ont permis, par la suite, d’élaborer nos recommandations. 9 Groupe E44 – Pour AEC
  • 10. Limites de l'étude Durant notre étude, nous avons du faire face à certains obstacles qui nous ont empêchés de progresser dans notre démarche aussi bien qu'on ne l'aurait voulu. Ainsi, trois limites principales à notre démarche doivent être soulignées : Un taux de réponse à notre questionnaire de 41,7% : Notre objectif était d'interroger les 175 OT d'Aquitaine. Nous n'avons pas réussi à obtenir des réponses de tous. Nous avons obtenu 73 réponses sur 175 soit un taux de réponse de 41,7%. L’explication vient peut-être du fait que nous ne leur avons pas laissé assez de temps étant donné les contraintes de temps relatives à cette phase de l'étude. Nous avons commencé à faire passer nos questionnaires avant les vacances de Pâques et nous avons reçu les dernières réponses à la fin des vacances : pendant cette période, les OT travaillent beaucoup pour préparer la venue des vacanciers et pour les accueillir pendant leurs vacances. lls avaient donc beaucoup de travail au moment de la passation de notre questionnaire. Nos recommandations se basent donc sur les réponses de 42 % des OT d'Aquitaine. Ceci biaise donc un peu nos résultats, même si nous avons eu des réponses de tous les départements et que tous les types d’OT en termes de taille ou de nombre d'étoiles ont été représentés. Un taux de non réponse à certaines questions assez élevé : Nous avons constaté un taux de non réponse à certaines questions assez élevé : La conséquence est que cela nous a empêché de formuler des recommandations, faute de disposer d'éléments suffisants. Ainsi, certains tableaux croisés nous paraissaient pertinents alors qu’en réalité, les réponses effectives ne reflétaient rien de particulier. Par exemple, nous avons croisé le nombre d’étoiles d’un OT avec son besoin d’un organisme tel qu’AEC : nous nous attendions à une corrélation intéressante entre les 2 variables, mais il ne s’est rien avéré de particulier. La distance et le nombre élevé d’offices de tourisme Au début de notre étude, nous souhaitions rencontrer un certain nombre d’offices de tourisme, afin de leur poser directement nos questions, et de mieux leur expliquer le fond de notre étude (à savoir le taux de réponse aux e-mails de demande d’information jugé trop faible par la MOPA et AEC). Cependant, nous avons très vite pris conscience que les coûts économiques étaient trop élevés, et que cela prendrait trop de temps de rencontrer ces offices de tourisme. Ainsi, nous avons commencé par contacter les offices de tourisme par téléphone (afin d’avoir un contact direct avec eux), puis pour ceux qui préféraient répondre ultérieurement à nos questions, nous avons mis en place un lien sur Internet. 10 Groupe E44 – Pour AEC
  • 11. Difficultés de poser directement le problème aux OT : Enfin, il a été difficile pour nous de poser directement aux OT le problème que nous a soumis AEC, à savoir un taux de réponse aux e-mails mystères faible. Nous avons donc essayé de leur poser la question de manière indirecte sans jamais les mettre devant le fait accompli ou leur faire part des informations dont nous disposions et qui auraient pu les irriter. 11 Groupe E44 – Pour AEC
  • 12. Synthèse des informations recueillies Nous avons pu recueillir des informations lors de notre étude documentaire mais également en faisant la synthèse des réponses à notre guide d’entretien. Ainsi, grâce à l’étude documentaire, nous avons pu recueillir les informations suivantes : 1) La classification des OT; 2) La relation entre Internet et le tourisme; 3) Des informations sur les touristes internationaux; 4) Les arguments en faveur de l’utilisation d’Internet dans les OT; 5) La concurrence des OT; 6) La comparaison de plusieurs sites Internet d’OT d'Aquitaine; Grâce à la synthèse des réponses au guide d’entretien, nous avons pu recueillir les informations suivantes : 7) Le comportement des OT lors de la réception de mails; 8) Le comportement des OT vis-à-vis de leur site Internet; 9) Les compétences des OT en langues étrangères; 10) Les comportements des OT en informatique. I. La classification des Offices de Tourisme Définition d’un OT Selon la loi du 13 Août 2004, (article L. 2231-10) : « L’OT assure les missions d’accueil et d’information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de communes, en cohérence avec le comité départemental et le comité régional du tourisme. Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique régional. Il peut être chargé, par le conseil municipal ou l’organe délibérant du groupement de communes, de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme au plan local et des programmes locaux de développement touristique, notamment dans les domaines de l‘élaboration des services touristiques, de l’exploitation d‘installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles. Il peut être autorisé à commercialiser des prestations de services touristiques.» Au travers de ce nouveau texte, on voit bien le rôle moteur confié à l’OT en matière de développement touristique et les nombreux acteurs avec lesquels il aura à communiquer. 12 Groupe E44 – Pour AEC
  • 13. La Fédération Nationale des Offices de Tourismes et Syndicats d'Initiatives (FNOTSI) Le réseau des offices de tourisme est celui de la Fédération Nationale des Offices de Tourismes et Syndicats d'Initiatives (FNOTSI). C'est un réseau fort de 3600 structures adhérentes, créé en 1976, avec la fusion des fédérations des Offices de tourisme (OT) et des Syndicats d'Initiatives (SI). Au niveau régional, la FNOTSI assure :  La représentation des OT et des SI dans les instances régionales;  La participation au développement touristique régional;  La coordination et animation du réseau des Udotsi (Union Départementale des OT et des SI);  Le plan régional de formation pour les OT et SI;  La diffusion aux Udotsi des décisions stratégiques nationales. Au niveau départemental, l’Udotsi – Union départementale des OT et des SI- a pour objectif :  La représentation des OT et des SI dans les instances départementales;  La participation au développement touristique départemental;  La coordination et animation du réseau des OT et des SI;  La diffusion des informations locales;  La présentation à la préfecture des dossiers des OT souhaitant être classés et le contrôle des critères de classement;  La remontée des attentes des OT et des SI. OT et SI : quelles différences ? Un OT est un organisme local de tourisme qui bénéficie d’une délégation de missions de service public, dans le cadre de la loi du 23 décembre 1992. Pour les OT antérieurs à cette loi, s’il n’y a pas eu de délibération contraire de la collectivité, ils sont de fait OT. Une convention d’objectifs est obligatoire entre l’OT et la collectivité territoriale. Un SI est une association émanant de la volonté de citoyens de la commune intéressée, qui souhaite développer l’accueil, l’information et l’animation touristique. Les SI ne bénéficient pas de la délégation de la commune, mais ils peuvent néanmoins être subventionnés en tant que tel par la collectivité. 13 Groupe E44 – Pour AEC
  • 14. Les notations des OT L’OT 1 étoile est souvent situé en zone rurale, mais aussi sur le littoral et en basse et moyenne montagne. Il dispose :  d’un agent bilingue;  d’un bureau ouvert tous les jours le matin et/ou l’après-midi durant les périodes de fréquentation touristique;  de documents locaux. Ces OT sont assez nombreux en Aquitaine. Cependant, ils ne sont pas ouverts toute l’année et ne sont pas concernés par l’enquête réalisée par AEC, en raison de leur structure qui est jugée trop petite. Ainsi, après concertation avec AEC et la MOPA, nous avons décidé de ne pas tenir compte de ces structures pour faciliter nos recherches et notre étude. L’OT 2 étoiles représente plus du tiers des OT. Il dispose :  de deux agents bilingues et un agent administratif.  d'un bureau ouvert la semaine, 6 jours minimum, le matin et l’après-midi durant les périodes de fréquentation touristique, le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes.  de documentation locale et régionale bilingue.  d’un service de promotion du tourisme local et tenue de tableaux de bord de la fréquentation touristique. L’OT 3 étoiles est souvent implanté dans les centres urbains et dans les grandes stations de montagne ou du littoral. Il est le spécialiste de la mise en tourisme de son site. Il doit avoir une convention de financement avec la ou les communes concernées. Il assure des prestations de services telles que : vente de timbres, cartes téléphoniques et touristiques, guides. Il organise des animations locales et dispose :  de deux agents bilingues, un trilingue, un agent administratif et un directeur.  d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi durant les périodes de fréquentation touristique, tous les jours le matin ou l’après-midi en dehors de ces périodes.  d'une documentation locale, régionale bilingue et nationale trilingue.  de la possibilité de consultation des disponibilités dans les hébergements pendant les périodes de fermeture de l’office de tourisme.  de la mise en œuvre de la politique de commercialisation locale, montage de produits. L’OT 4 étoiles ajoute des compétences particulières aux critères et aux missions qui caractérisent les OT avec 1, 2 et 3 étoiles. Il assure les réservations hôtelières et, au minimum, des services identiques à l’OT 3 étoiles. Ses ressources comprennent des financements publics, par convention avec la commune et le groupement de communes, et une part d’autofinancement assurée par les adhérents et la vente de prestations de services. Il joue un rôle prépondérant dans la coordination de la politique touristique de sa ville, en liaison avec les services de la Ville. Il dispose :  de deux agents bilingues, deux agents trilingues, deux agents administratifs et un directeur.  d'un bureau ouvert tous les jours le matin et l’après-midi sans exception y compris entre 12 et 14 heures en saison touristique.  il est titulaire de la marque NF service (norme X 50-730).  de documentation locale, régionale bilingue, nationale et européenne trilingue.  d'une photothèque et une médiathèque.  d'un service de presse et de relations publiques. 14 Groupe E44 – Pour AEC
  • 15. On compte en France : 70 OT 4 étoiles 320 OT 3 étoiles Soit un total de 2488 OT dont 175 dans la région Aquitaine 980 OT 2 étoiles 1 118 OT 1 étoiles Les autres groupes d'OT et de SI Au niveau national, la FNOTSI incite les OT à travailler en réseau pour présenter une offre variée au public. Des clubs se sont ainsi développés pour une mise en commun de moyens et un échange d’expériences.  Club Presse : regroupant 90 OT, ce club développe les contacts avec la presse et valorise les actions touristiques dans la presse quotidienne régionale, nationale et étrangère en poste à Paris. Il édite Tourisme Avant-première, lettre trimestrielle où sont recensées des manifestations et des actions des membres du Club Presse, informant ainsi 950 journalistes. Il organise également une rencontre annuelle avec les journalistes. Un petit déjeuner Presse mensuel réunit une vingtaine de journalistes et des membres autour de 12 thèmes : parcs et jardins ; gastronomie locale et produits du terroir ; votre ville, la nuit ; artistes & créateurs ; …  Bon week-end en villes : ce club valorise le tourisme urbain le week-end. Il permet aux touristes de découvrir une trentaine de villes de France avec l’opération Deux nuits d’hôtel pour le prix d’une.  Villes de terroir : ce club fait la promotion de la gastronomie régionale et du patrimoine local. Il propose des journées découvertes du terroir à des prix attractifs.  Villes sanctuaires : ce club valorise, en liaison avec Maison de France, les sites religieux ; il développe les pèlerinages et visites guidées. Quelques chiffres et données: La radioscopie 2004 des OT et des SI révèle les évolutions suivantes, depuis 2000 :  de nouvelles fonctions liées à l’information et au développement du territoire font leur entrée dans la classification des métiers.  le niveau de formation initiale gagne encore un palier avec un niveau moyen du personnel identifié à Bac +2.  un niveau de présence important des derniers employés recrutés (âge moyen des personnels : 36, 27 ans).  une légère masculinisation des équipes qui permet au personnel masculin de gagner 2 points même si les effectifs restent en grande majorité féminins. 15 Groupe E44 – Pour AEC
  • 16. II. La relation entre Internet et le tourisme La première façade du tourisme sur le web: le site tourisme.fr En 2006, ce sont 30,5 millions de visiteurs qui se sont rendus sur le site Internet www.tourisme.fr, comme en témoigne le graphique suivant. On constate grâce à ce graphique que la fréquentation du site tourisme.fr a quasiment été multipliée par 20 depuis sont lancement. Portée par le développement d'internet cette poussée prouve aujourd'hui qu'internet est devenu un endroit incontournable pour l'organisation d'un séjour touristique. Le secteur de l’internet peut donc s’avéré être très favorable pour le développement des OT. Le comportement des internautes: Il apparaît dans les études typologiques autour du comportement des touristes et des internautes que les sites des organismes publics ne sont généralement pas les plus visités. Ils restent cependant importants pour les populations recherchant l'acquisition ou la réservation d'un logement mais aussi pour les personnes ayant une expertise assez limitée des NTIC. La grande évolution se situe dans la préparation des séjours qui s’effectue de plus en plus en ligne. Ainsi sur les 40% des Français ayant préparé leur séjour en ligne, près de 45% ont utilisé uniquement Internet... Ceci donne une indication importante quant à l'avenir des brochures papier. Si on ramène les 6,8 millions d'individus qui n'ont utilisé qu’Internet, à la population des « partis » (soit 30,9 millions), cela représente 22% des Français partis. 16 Groupe E44 – Pour AEC
  • 17. Une étude sur les internautes et le tourisme a classifié les internautes en 6 catégories:  25% appartiennent à la classe des internautes convaincus.  20% sont des réfractaires à l'internet.  19% sont définis comme des blogueurs.  16% sont qualifiés de chercheurs d'idées.  12% sont des opportunistes en recherche de prix bas.  9% sont des futurs acheteurs d'hébergement. Cette classification à permis de définir des comportements, des attentes et des caractéristiques de ces groupes. Suite à cette étude il a été dressé un tableau récapitulatif pour les groupes et qui associe aussi des nationalités aux groupes en fonction des tendances observées: Ce tableau classe aussi les groupes en fonction de leurs CSP (en rouge). Les Anglo-Saxons sont par exemple plutôt des opportunistes en recherche de prix bas tandis que les Belges, les Espagnols et les Allemands auront plutôt tendance à rechercher des idées de séjour sur internet, tout comme en France ou la tendance à consommer et à faire des recherches sur internet ne cessent d’augmenter. 17 Groupe E44 – Pour AEC
  • 18. III. Informations sur les touristes internationaux Ces graphiques nous permettent de chiffrer l'importance des touristes étrangers en Aquitaine. Plus précisément, on voit qu'avec 580 millions d'euros les dépenses des étrangers représentent 20% des recettes touristiques en Aquitaine, c'est donc une cible à ne pas négliger dans la communication. C’est pourquoi, même s’il semble que la langue ne soit pas la cause principale du taux de non réponse à l’enquête d’AEC, il s’agit d’un critère non négligeable. 18 Groupe E44 – Pour AEC
  • 19. Le tableau suivant récapitule les principaux chiffres concernant les Offices de tourisme dans une étude de la région d'Aquitaine sur les internautes de tout les pays à propos du tourisme dans la région : Pourcentage de personnes ayant visité souvent un site 34% 14% 27% 26% 16% 23% 28% 34% d’OT pour préparer leurs vacances: Pourcentage de personnes très satisfaites suite aux 44% 21% 38% 36% 30% 22% 23% 24% visites: Pourcentage de personnes très intéressées par la 43% 25% 40% 29% 23% 39% 38% 39% possibilité de demander par courriel des infos: Pourcentage de personnes utilisant les OT et les 67% 45% 45% 41% 36% 50% 40% 34% Syndicats d'initiative sur place pendant leurs séjours: On constate grâce à ce tableau que le site internet des OT n'est pas un réflexe pour les touristes, peu importe leur nationalité. La population américaine est tout de même très ancrée dans l'utilisation des NTIC contrairement aux Anglo-Saxons par exemple. On peut voir que le taux de satisfaction après une visite sur un site d'OT n'est pas excellent en France, mais il se dégrade encore plus pour les étrangers (entre 20 et 30% en moyenne). Pourtant les personnes se disent globalement assez intéressées par la possibilité de contacter par courriel les professionnels du tourisme. Les OT peuvent donc encore apporter des améliorations sur leur portail Internet s’ils souhaitent attirer plus d’internautes sur leurs sites. Enfin il est clair que même si les OT ne sont pas un réflexe pour les renseignements par Internet, c'est un vecteur d'information privilégié par les touristes lorsque vous êtes sur place, car tous connaissent la qualité, la gratuité et la facilité pour trouver des informations dans les OT, qui sont d’ailleurs proches de nous et de notre lieu de vacances. 19 Groupe E44 – Pour AEC
  • 20. IV. Les arguments en faveur de l’utilisation d’internet dans les OT Internet est un secteur en vogue : pourquoi ne pas en profiter ? La croissance du commerce en ligne, et notamment du tourisme en ligne, s’est maintenue globalement en 2005 au même rythme qu’en 2004 : entre 45 et 50 %. Après une croissance initialement basée sur les vols secs et les déstockages de « dernière minute » à prix bradés, les opérateurs touristiques du Net sont entrés dans une phase plus innovante, grâce à des moyens technologiques encore renforcés. Aujourd’hui, Internet est devenu un élément majeur dans notre société. En effet, à la fin 2005 environ 27 millions de Français (de plus de 11 ans) étaient connectés à Internet à domicile, soit plus de 50 % de la population considérée. De plus, les OT sont l’un des rares secteurs à ne pas profiter de cet outil. Car même s’ils possèdent pour la plupart d’entre eux un site Internet, il semblerait qu’ils ne savent pas comment en tirer le plus grand bénéfice. Or, un site Internet et un lien avec le touriste potentiel qui permet de le séduire et donc d’en faire un touriste supplémentaire. Enfin, des facteurs influent sur l'importance que prend l'utilisation d'Internet dans la vie quotidienne et montre notamment que les OT doivent aussi le prendre en compte:  Progression des ventes d'ordinateurs  Baisse des prix importante et régulière des matériels informatiques  Prix des fournisseurs d'accès Internet en baisse voire apparition de fournisseurs d'accès gratuits comme Liberty Surf  Des avantages  Multiplication des sites marchands  Communication importante par les opérateurs multimédias La place d’Internet dans le secteur touristique Le tourisme est un secteur d’activité majeur de la région Aquitaine. De plus, aujourd’hui de plus en plus de personnes ont recours à Internet pour faire des recherches, programmer leurs vacances, ou encore faire des achats en ligne. Et on voit de plus en plus de sites proposer des offres de séjours touristiques, tels que www.partirpascher.com, www.lastminute.com, ou encore www.nouvelles-frontieres.fr. En juin 2004, les Français ont consulté plus d’un milliard de pages web, dont 12% étaient consacrées aux vacances et aux voyages. L’internet prend donc une place croissante dans le secteur touristique. C’est pourquoi, pour rester compétitif et répondre à leur mission de conseil, les OT se doivent d’être compétents dans le domaine des NTIC. D’autant plus que la majorité d’entre eux possède déjà un site internet propre. Or l’utilisation de cet outil ne semble pas acquise. Les nouvelles technologies révolutionnent la transmission des informations écrites et graphiques en les accélérant et en démultipliant les destinataires. Souplesse, réactivité, communication peu couteuse à longue distance, capacité à réactualiser très vite les informations, présentation d’images, ou encore possibilité de réserver et de payer quand on veut, tels sont les nombreux avantages qu’apporte Internet aux OT et à leurs clients. 20 Groupe E44 – Pour AEC
  • 21. Internet : un élément essentiel pour obtenir le label « Qualité France » Aujourd’hui, afin de mieux renseigner les consommateurs, le label « Qualité France » voit le jour et se développe. Pour la plupart des professionnels du tourisme, ce label sera bientôt le seul référent, et de nombreux OT ont déjà fait la démarche pour obtenir ce label. Cependant, Internet est l’un des critères pris en compte. Il semble donc nécessaire de le développer pour être plus performant et obtenir ce label qui sera probablement un élément de plus pour convaincre un touriste d’avoir recours à leurs services. L’intervention de l’Etat pour la promotion de la communication dans le secteur du tourisme L’Etat tente également de pousser les OT à augmenter leurs compétences dans le domaine des NTIC. En effet, lors du comité interministériel sur le tourisme du 23 Juillet 2003, 3 axes de développement ont été mis en avant pour tenter de faire progresser le secteur touristique Français. Or l’un de ces axes concerne justement les NTIC et les OT puisqu’il est dit qu’il faut : « un renforcement de l’attractivité de la destination France par la mise en œuvre d’un « Plan Qualité France » et la mise en place d’une stratégie marketing pour répondre aux attentes des clients et renforcer nos liens avec eux ». On voit donc bien que la communication et la mise en place de l’internet dans les OT sont importants pour répondre aux attentes de l’Etat et à celles des touristes, qu’ils soient étrangers ou non. De plus, selon Luc Mazuel (auteur de Promotion touristique et collectivités locales : pour une échelle de référence), c’est aux espaces locaux où aujourd’hui naissent les produits touristiques, où le touriste sera accueilli et mis au contact de l’espace de vie de la région, qu’il faut s’intéresser. En effet, c’est le niveau clé en matière de promotion, c’est-à-dire celui d’où part la substance qui nourrit le rêve du touriste. Les niveaux spatiaux supérieurs sont là pour définir une image globale, de niveau national et international, mais c’est au niveau local que revient le travail essentiel de satisfaction des désirs du touriste. A ce stade, une promotion infiniment rigoureuse et précise s’impose. Or si l’on regarde l’ensemble des acteurs locaux dont parle L. Mazuel, il apparait clairement que les OT ont un rôle clé. C’est pourquoi ils doivent s’efforcer au maximum d’utiliser tous les moyens de communications mis à leur disposition, afin de promouvoir leur région ou leur commune. C’est eux qui sont en charge de donner envie au touriste de venir chez eux, de produire du rêve. Et Internet fait justement partie de ces outils qui sont aujourd’hui essentiel pour une communication efficace et en accord avec les habitudes de la société. L’exemple de l’OT d’Entre-Deux-Mers L’importance d’Internet, vue au travers d’un exemple développé par P. Frustier et F. Perroy dans La communication touristique, grâce à l’OT de l’Entre-Deux-Mers : Cette petite commune qui se situe entre Saint-Emilion et Graves à pendant longtemps souffert de la trop grande notoriété de ces voisins. Mais désormais, grâce à Internet, cet OT joue un rôle majeur dans le développement touristique local et même régional. En effet, lorsque le CDT de la Gironde à inciter les OT à investir dans un nouveau logiciel informatique (le TC Accueil), l’OT de la commune a pris sa licence et a commencé à centraliser les informations du territoire pour les renvoyer vers le CDT. Ce premier logiciel a donc permis à l’OT de se familiariser avec l’outil Internet. Ensuite, en 2000, il a créé son propre portail (www.entredeuxmers.com) pour promouvoir le 21 Groupe E44 – Pour AEC
  • 22. territoire local. Ce site est aujourd’hui une franche réussite, et désormais, l’OT n’est plus un acteur secondaire, mais un véritable acteur et un agent de développement du territoire. Les frontières locales et départementales ne résistent pas à la force d’une communauté virtuelle thématique. L’ouverture d’un site Internet est donc un élément qui semble bien séduire le touriste potentiel. L’évolution d’Internet et des OT en France Pour commencer, on peut préciser que 46,2% des OT possèdent un site Internet, 11,5% disposent d'une entrée sur le site Internet de leur ville et 7,5% appartiennent à un site commun dans le cadre de l'intra-communauté. Ainsi seulement 34,8% des OT ne possèdent donc pas de sites Internet ce qui reste tout de même très bien compte tenu qu'il y a 253 OT et syndicats d'initiative. De plus, alors que la France était en retard il y a encore quelques années (en partie à cause du Minitel), elle occupe aujourd'hui la deuxième place du classement européen quant au nombre de foyers connectés à Internet. En août 2005, on compte 13 241 000 internautes en France (contre 8 908 000 en août 2004), dont 7 935 900 abonnements « haut débit ». Parmi les différentes technologies de connexion à haut débit, c'est l'ADSL qui rencontre le plus de succès et qui connaît la plus forte croissance : 7 410 000 abonnés haut débit sont connectés par l'ADSL, 520 000 par le câble et les 5900 restants le sont par fibre optique, BLR, ou autre. Enfin, fin 2006, on compte environ 11 000 000 d'abonnés à l'ADSL. En avril 2007, selon Médiamétrie, plus de la moitié des Français sont des internautes. En un an, le nombre d’accès haut débit à Internet a progressé de 44,1%. Quant aux sources de renseignement du touriste, celles-ci ont fortement évoluées. En effet, selon deux sondages SMT/Démoscopie de 1993 et 2000, les OT occupent une place grandissante dans les sources des touristes. De plus, au vu de l’utilisation croissante d’Internet, ce nouvel outil ne peut qu’accroitre le recours aux OT pour la préparation et l’organisation de vacances. Car de plus en plus de gens se rendent sur Internet. Sondage de 1993 Sondage de 2000 1. Le bouche à oreilles 59% 1. Les guides 20% 2. Les livres et les guides 20% 2. Les offices de tourisme 17% 3. Les agences et les offices de tourisme 14% 3. Les relations 15% 4. La publicité 5% 5. Les médias (presse, radio et télé) 2% Après consultation des OT il apparaît que la conscience de l'impact des NTIC des OT sur: o Le nombre de visiteurs; en effet 71% des OT considèrent que le site a permis d'augmenter le nombre de visiteurs sur son territoire o Le coût de traitement et d'envoi d'informations : 49% estiment que les NTIC ont fait diminuer leurs coûts, 23% l'ont constaté. Par contre, 23% pensent qu'il y a eu pourtant une augmentation des coûts et 5% l'ont effectivement constaté. 22 Groupe E44 – Pour AEC
  • 23. Les arguments avancés par les OT qui n’utilisent pas les NTIC et plus particulièrement Internet : L’arrivée d’Internet est parfois mal perçue par le personnel des OT, car même si cela permet d’accroître leur activité, c’est du travail supplémentaire qui apparaît. En effet, si avant on ne traitait que le courrier, il s’agit aujourd’hui de traiter les demandes d’informations reçues par papier, mais il convient également de traiter les questions posées par les internautes dans leurs e-mails. Pourquoi choisir un OT et pas une agence de voyage par exemple ? En d’autres termes, quels sont les avantages des OT par rapport à leurs concurrents ? Il s’agit sans aucun doute de la qualité du service et de la gratuité. En effet, les vacances coûtent déjà très cher et comme tout marché, le marché touristique est très sensible au prix. Or les OT proposent souvent leurs services gratuitement. De plus, c’est un service de qualité et qui offre un large panel d’activités ou de types d’hébergements. Contrairement à une agence de voyage, on ne trouve pas uniquement les hôtels qui appartiennent ou qui ont un accord avec le groupe auquel est affiliée l’agence de voyage, comme le groupe Nouvelle Frontière par exemple. Bien au contraire, on peut choisir parmi des chambres d’hôtes, des hôtels traditionnels, ou encore des gites. L’offre est large et ciblée sur la région ou la ville que l’on a sélectionnée. Enfin, l’OT est sur place c’est pourquoi les personnes qui y travaillent peuvent nous donner des informations que des professionnels qui se trouvent près de notre lieu d’habitation ne connaissent pas. En effet, les agences de voyage n’ont pas visité chacun de leurs hôtels, ni visité tous les pays. C’est pourquoi, même s’ils peuvent nous apporter des informations, comme ce que leur on rapporter d’autres clients, ou ce qu’ils pensent de cet hôtel, cela reste bien souvent moins précis que dans un OT. Ce tableau dresse les points forts et les points faibles des OT en comparaison aux agences de voyages : Points forts Points faibles Un service de qualité. Concentration sur une commune ou une région donc si on veut voyager, il faut se renseigner auprès de plusieurs OT différents. Un panel d’offre très important (hébergements, activités Problème de remise à jour des sites internet et des etc.). réponses suite aux mails d’informations qu’ils reçoivent. La proximité et donc la réponse à des questions qu’on se Les OT se limitent au territoire national. pose sur la région. (que ne connaissent pas toujours les agences de voyages). La gratuité des services. Un service plus personnel et plus précis (ex : si on recherche un restaurant, on peut le trouver grâce à l’aide d’un OT mais pas dans une agence de voyage). 23 Groupe E44 – Pour AEC
  • 24. Internet peut donc être un moyen supplémentaire pour les OT afin de lutter contre les Agences de voyage ou leurs autres concurrents. En effet, cet outil vient compléter leurs services et donc les améliorer, ce qui ne peut que séduire leurs clients potentiels, bien souvent déjà très attachés et familiers à l’utilisation d’internet. Le tourisme en Aquitaine et le problème de la langue La région Aquitaine accueille principalement des français car ceux-ci représente 61% des nuitées. C’est pourquoi, le taux de réponses aux mails mystères devrait être plus élevé. Or les réponses aux mails français restent trop rares et trop incomplètes. Donc même si la langue reste un critère d’explication, c’est avant tout un problème lié aux NTIC qui se pose, car quelle que soit la langue, le problème est le même. Le questionnaire aux offices de tourismes Afin de commencer à déterminer quelle place occupe les TIC et particulièrement Internet pour les OT en Aquitaine, nous avons contacté quelques uns d'entre eux par téléphone afin de leur soumettre un questionnaire que nous avions rédigé au préalable (cf. annexe 5). Voici la synthèse de ce que l’un de ces OT, l’OT de Libourne, nous a répondu : C'est un petit OT, puisque seulement trois personnes y travaillent (une responsable et deux employés). La responsable de cet OT nous a expliqué que l'Internet occupait une place très importante pour eux, puisque son utilisation simplifie grandement les contacts et on constate que le nombre de visites du site (environ 13 000 par an) est bien supérieur au nombre de visites faites à l'OT (environ 3 000 par an), ce qui est logique et prouve l'utilité des ressources du Web. C'est pourquoi chacune des personnes travaillant à l'OT a été formée par le webmaster du site afin d'être en mesure de le mettre à jour régulièrement, et de répondre aux sollicitations par mail. Cependant, on constate que l'utilisation des mails n'est pas optimale et que lorsque la demande du client ne peut pas être satisfaite, l'OT demande alors les coordonnées postales de la personne afin de lui envoyer son guide d'information. Il n'y a donc pas vraiment d'automatisation dans la gestion des emails, puisque les employés de l'OT se contentent soit de renvoyer vers leur site Internet, soit de demander les coordonnées postales. Ceci peut néanmoins être nuancé par le fait que le guide envoyé par courrier contient vraiment toutes les informations qui peuvent servir à la personne intéressée (carte du territoire, coordonnées de l'OT et présentation, horaires…). Par ailleurs, en ce qui concerne la gestion des mails envoyés en langue étrangère, cet OT ne s'est pas senti vraiment concerné puisqu'ils ne reçoivent que très peu d'emails non-rédigés en français, et même lorsque c'est le cas ces emails sont essentiellement rédigés en anglais (environ 30 par an, une exception en wallon). Or, l'une des exigences quant aux qualifications du personnel de l'OT est d'être au moins bilingue français-anglais, c'est pourquoi adresser des réponses aux emails rédigés en anglais n'est pas un problème. Les employés ont en outre constaté que les personnes étrangères essaient souvent de rédiger leurs mails en français (même s'il est très mauvais), ce qui a pour conséquence d'alléger le nombre d'emails reçus en langue étrangère. 24 Groupe E44 – Pour AEC
  • 25. V. La concurrence des Offices du Tourisme On peut évoquer 3 types de concurrents aux OT: les moteurs de recherche, les comparateurs de prix et les sites officiels. Les moteurs de recherche Un moteur de recherche est un logiciel permettant de retrouver des ressources (pages Web, forum, images, vidéo, etc.) associées à des mots quelconques. On peut citer par exemple: Dailymotion, Google ou Yahoo. Les personnes qui désirent se renseigner sur un endroit où passer leurs vacances, ou un weekend, ne se dirigent pas forcément vers les OT. Le moteur de recherche semble pour beaucoup être le moyen le plus évident de se renseigner: il suffit de taper le nom de l'endroit que l'on souhaite visiter puis de choisir parmi une longue liste de sites Internet. Pour consulter le portail d’un office de tourisme, il faut savoir précisément quelle ville nous intéresse, alors que le moteur de recherche est plus adapté lorsqu'on ignore dans quelle ville on veut se rendre précisément. Ensuite, on peut se retrouver sur le site d'un office de tourisme ou sur un site officiel, mais pas forcément. Les comparateurs de prix Un comparateur de prix est un site web qui permet de comparer les prix, de 2 séjours par exemple, sur Internet. L'envoi d'une requête produit une réponse sous forme de liste des produits disponibles sur différents sites de commerce en ligne. Il existe de nombreuses versions des comparateurs de prix et ils sont particulièrement nombreux dans les pays comme le nôtre, à fort pouvoir d'achat, d'une part, et où l'offre sur Internet est pléthorique, d'autre part. Lorsque l'argument du prix est prépondérant pour une personne, elle peut se tourner vers les comparateurs de prix plus que vers les offices de tourisme. Ces sites permettent effectivement de trouver des séjours au meilleur prix, ils montrent une sélection de séjours à prix attractifs, et les clients peuvent ainsi choisir en fonction de ce critère. Les sites officiels On trouve également des sites officiels pour des villes, des hôtels, des clubs de vacances, etc. les utilisateurs peuvent se diriger vers ce type de sites lorsqu'ils ont une idée précise de l'endroit où ils désirent passer leurs vacances. Dans ce cas ils n'ont pas recours aux offices de tourisme. Les sites officiels présentent l'avantage d'être beaucoup plus complets et plus généraux que les sites des offices de tourisme. 25 Groupe E44 – Pour AEC
  • 26. VI. Comparaison de plusieurs sites internet d’OT Aquitains Aujourd'hui le secteur du tourisme est le secteur le plus représenté sur Internet en termes de sites et de transactions et l'interactivité des sites, qui est l'un des atouts essentiels d'Internet, reste encore peu exploitée. Et ce, même si 43% des OT suivent l'audience et la situation géographique de leurs internautes, que 24% captent l'adresse électronique des visiteurs et que 19% utilisent une liste de diffusion d'information et de promotion. Avant tout, on peut constater qu'il y un certain nombre de choses à changer dans le rapport des OT à leurs sites Internet. La MOPA a d'ailleurs recensé un certain nombre de points qui peuvent être positifs dans l'attractivité des sites. D'un point de vue général, il faut avant tout que le site soit interactif afin de devenir attractif. Après avoir parcouru les différents sites, certaines caractéristiques sont apparues comme relativement pertinentes et efficaces sur les internautes pour leur choix de destination et sont listées ci-dessous: - La visibilité du site :  Identification du site: identification de l'organisme notamment  Le plan de nommage consiste à associer certains mots clés au nom de l'organisme - Ergonomie et navigation :  Moteur de recherche interne; il y a plusieurs possibilités: le moteur de recherche peut aussi bien être simple pour faciliter la vie des internautes ou encore présenter plusieurs critères pour une recherche plus précise.  Facilité d'immersion dans le site  Impression des pages et mise au format pdf - Contenu général du site :  Agenda des manifestations  Informations pratiques pour faciliter au mieux le séjour sur place des touristes (présence d'une gare, horaires d'ouvertures des différentes activités…)  Annuaire des acteurs locaux  Informations périphériques; l'OT de Capbreton prose notamment une partie avec la présentation complète de certaines visites)  Cartographie basée sur l'interactivité  Eléments multimédias; certains OT comme Carcans-Maubuisson utilisent une webcam pour permettre une visualisation de l'environnement)  Mentions juridiques  Mentions institutionnelles - Contenu marketing :  Téléchargement des brochures  Réservations en ligne  Informations ciblées  Marketing viral; certains sites proposent aux internautes d'envoyer des e-cards comme l'OT de Saint Jean de Luz  Espace professionnel  Espace presse avec parfois une photothèque et des revues à disposition. 26 Groupe E44 – Pour AEC
  • 27.  La fonction carnet de route ou panier pour mémoriser les informations et permettre aux internautes de les ré-exploiter par la suite. L'OT de Capbreton est l'un des rares à le proposer. Ces éléments sont d'autant plus importants que le tourisme est une composante essentielle de la vie économique de la région; il ne faut donc rien négliger pour que le plus grand nombre d'internautes s'oriente sur une destination en particulier. Les OT doivent se vendre et vendre leur ville, leur région… et ces points semblent pouvoir y contribuer fortement. VII. Le comportement des Offices du Tourisme lors de la réception de mails Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant, notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu). On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique, mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics. En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails. Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La plupart des OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements. 27 Groupe E44 – Pour AEC
  • 28. VIII. Le comportement des Offices du Tourisme vis-à-vis de leurs sites Internet Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet sont relativement simples. De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande, le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée. IX. Les compétences des Offices du Tourisme en langues étrangères Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère, ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine. Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un quot;minimum requisquot; de compétences mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent, les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère. Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un OT. X. Le comportement des Offices du Tourisme en Informatique Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent, alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité. Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens. 28 Groupe E44 – Pour AEC
  • 29. Analyse des entretiens semi- directifs Pour comprendre d’où vient le problème des OT face aux TIC, et quelle est réellement l’opinion de ces professionnels du tourisme à leur sujet, nous avons interrogé plusieurs OT (cf. annexe 3). La réalisation de ces différents entretiens nous a permis de mettre en lumière certaines constatations concernant les comportements des OT, leurs besoins et attentes ainsi que leurs opinions et valeurs, tout en nous donnant la possibilité de comparer ce que le personnel des OT nous affirmait et les résultats des enquêtes d'AEC. I. Comportements Comportement lors de la réception de mails Il s'avère que le nombre d'emails reçus par les Offices de tourisme varie énormément selon les offices de tourisme : l'OT de Montesquieu en reçoit une centaine par jour environ, alors que celui de Biscarrosse n'en reçoit qu'une dizaine. Pour répondre à ces emails, le format papier reste très important en raison de l'intangibilité du produit touristique : la brochure a un aspect sécurisant, notamment pour la population la plus âgée qui utilise Internet dans une moindre mesure comparé à la population plus jeune (selon un employé de l'OT de Montesquieu). On ne peut pas vraiment dire que les OT utilisent des réponses type de façon automatique, mais tous les OT ont accès à la base de données SIRTAQUI et quasiment tous utilisent ce logiciel interdépartemental qui les aide à répondre aux demandes. Il existe un modèle d'email sur SIRTAQUI utilisable dans certains cas. Cette base de données est alimentée par tous les OT de la région dans le cadre de la Démarche Qualité. Cette démarche implique également l'envoi de réponses aux mails sous 48 heures maximum. SIRTAQUI est fortement utilisée car elle contient de nombreuses informations, ceci permettant de satisfaire au mieux les clients. Les informations obtenues sont recueillies auprès des mairies, des communautés de communes et des établissements publics. En général, une personne s'occupe de répondre aux demandes formulées par email; les réponses sont centralisées pour certains afin de répondre à un souci d'uniformisation. Excepté pour les OT plus importants, c'est généralement la personne chargée de l'accueil qui répond aux emails. Les OT utilisent parfois des réponses type, mais cela peut varier suivant les demandes. La plupart des OT interrogés prétendent répondre à toutes les demandes de renseignements. 29 Groupe E44 – Pour AEC
  • 30. Comportement vis-à-vis du site Internet Concernant les sites Internet des OT, un webmaster s'occupe des modifications plus techniques (rénovation du site par exemple), mais les simples mises à jour sont effectuées par le personnel de l'office. D'ailleurs, les employés ont très souvent reçu une formation pour savoir effectuer ces mises à jour. En ce qui concerne la fréquence, les mises à jour sont effectuées soit quotidiennement, soit dès qu'il y a une nouvelle information plus générale à mettre en ligne (mais la fréquence de mise à jour reste tout de même mensuelle). Au moins une fois par an, un contrôle de la base de données et la rénovation du site sont effectués. Dans certains OT, une personne est formée en particulier. Grâce aux formations proposées, ces mises à jour et modifications du site Internet sont relativement simples. De plus, certains OT ont un site plus sophistiqué : celui De Pauillac, par exemple, propose deux services animation et réceptif. En outre pour certains OT tels que celui de Sainte-Foy-la-Grande, le site est hébergé par un autre qui fait la promotion de la région concernée. II. Besoins et attentes Compétences en langues étrangères Les OT que nous avons interrogés reçoivent entre 10 et 75% de mails en langue étrangère, ceux-ci étant essentiellement en anglais. On constate donc que ce taux peut beaucoup varier selon les OT: ainsi, certaines régions reçoivent plus de demandes en langues étrangères que d'autres, ce qui peut probablement s'expliquer par le fait que les étrangers vont se diriger vers les OT situés dans des régions connues, à l'instar de Pauillac pour le vin dans la région Aquitaine. Les employés n'ont souvent pas besoin d'atteindre un quot;minimum requisquot; de compétences mais des formations existent dans le cadre départemental pour maintenir ou développer le niveau du personnel. Certains sites sont en partie bilingues, parfois traduits en plusieurs langues. Souvent, les compétences des employés suffisent à gérer les demandes en langue étrangère. Malgré le discours que peuvent tenir les OT que nous avons interrogés et grâce aux résultats de l'enquête réalisée par AEC, des efforts concernant les formations en langue étrangère pourraient être faits. En effet, les personnels des OT restaient assez vagues par rapport à leurs compétences alors que la maîtrise des langues étrangères est tout de même un élément important au sein d'un OT. Formation à l'informatique et utilisation d'Internet Concernant les formations, le personnel a reçu une formation à l'utilisation d'Internet en général et à l'utilisation de SIRTAQUI mais si de nouveaux problèmes ou interrogations apparaissent, alors ils interrogent le comité interdépartemental du tourisme qui est généralement en mesure de répondre à leurs attentes. Il existe également un plan formation régional mis en place par ce comité. Le personnel assiste aux formations suivant les besoins ou les envies des gens. 30 Groupe E44 – Pour AEC
  • 31. III. Opinions et valeurs Pour tous les OT contactés excepté celui de Montesquieu, Internet est souvent synonyme d'efficacité, de réduction des coûts (par exemple grâce à la réduction des coûts d'affranchissement), et permet d'affiner la recherche d'informations. Pour l'OT de Montesquieu, Internet n'est pas une ressource utile et ne facilite pas le traitement des demandes, mais c'est plutôt une contrainte qui génère des coûts supplémentaires à gérer ainsi qu'une perte de temps. Pour beaucoup d'OT, Internet apparait comme une évolution quot;naturellequot; et normale. Cet outil est vraiment très utile car il permet de mieux localiser les OT. L'OT de Montesquieu suggère par ailleurs la création d'une carte d'Aquitaine avec les différents liens redirigeant vers les sites d'OT car il n'existe pas vraiment de relations entre les sites. Cela permettrait l'uniformisation des réponses et l'optimisation du traitement des demandes. Il propose également de ne plus parler de territoires administratifs mais plutôt de les traiter par thème (route du vin, etc.), mais globalement, les OT se disent satisfaits. En outre, beaucoup de formations existent déjà, mais les employés peuvent encore se perfectionner. Excepté les OT de Montesquieu et de l'Entre-deux-Mers, Internet représente une évolution très positive et une augmentation de la clientèle. C'est devenu un outil quot;réflexequot;, rapide, pratique et gratuit. Les OT reçoivent de plus en plus d'emails. Cependant, il est encore assez difficile de déterminer si Internet correspond à une ressource significative pour certains, à l'instar de l'OT de Montesquieu. Finalement, nous nous sommes rendu compte qu'il existe un décalage assez important entre ce que nous disent les OT et les résultats de l'enquête menée par AEC. Même si la plupart des OT sont motivés pour utiliser Internet, leur maîtrise de cet outil semble encore insuffisante. Néanmoins, hormis l'OT de Montesquieu, les OT sont enthousiastes à l'idée d'apprendre à utiliser et à optimiser leurs connaissances en matière de ressources numériques. 31 Groupe E44 – Pour AEC
  • 32. Analyse des questionnaires I. Analyse des tris à plat Comportement des OT Dans quel départem ent se situe votre Office de Tourism e (OT) ? Dordogne (24) 20 27,4% Gironde (33) 13 17,8% Landes (40) 13 17,8% Lot-et-Garonne (47) 18 24,7% Pyrénées-Atlantiques (64) 9 12,3% Total 73 100,0% On constate que la Dordogne est le département qui a le plus répondu tandis que les Pyrénées-Atlantiques représentent seulement 12,3% de réponses. Ces chiffres sont à mettre en perspective avec le nombre d'OT disponibles dans chaque région. En termes de réponses par département, le Lot-et-Garonne est celui qui à le mieux répondu avec 18 OT sur 25 recensés tandis qu'en Gironde nous n'avons eu que 13 réponses sur les 42 OT sollicités. Com bien d'étoiles possède votre OT ? 0 2 2,7% 1 24 32,9% 2 34 46,6% 3 8 11,0% 4 5 6,8% Total 73 100,0% Les OT qui nous ont répondu ont principalement 1 ou 2 étoiles (environ 80% des réponses). Ce chiffre est lui aussi à comparer avec la répartition de l'ensemble des OT d'Aquitaine: 40% des OT sont classés 1 étoile et le même pourcentage en 2 étoiles. 16% sont 3 étoiles et 4% sont 4 étoiles. Nos résultats montrent que nous avons eu nettement plus d'OT 2 étoiles qui nous ont répondu et sur les 6 OT 4 étoiles d'Aquitaine 5 nous ont répondu. 32 Groupe E44 – Pour AEC
  • 33. Com bien de personnes y travaillent ? <3 48 65,8% 4-6 11 15,1% 7-9 5 6,8% 10-12 3 4,1% 13-15 3 4,1% >15 3 4,1% Total 73 100,0% La majorité des OT qui nous ont répondu sont des structures de petites tailles comprenant au maximum 3 personnes. On notera quand même que plus de 12% des répondants sont des structures de plus de 10 personnes. Cela nous permet d'avoir un échantillon comprenant des structures vraiment différentes les unes des autres. Quelle est l'im portance d'Internet dans la com m unication de votre OT ? Très important 40 54,8% Important 31 42,5% Peu important 2 2,7% Pas du tout important 0 0,0% Total 73 100,0% Internet apparaît comme un outil important de la communication des OT pour plus de 95% d'entre eux. Ce chiffre montre aujourd'hui l'intégration d'Internet et donc des TIC dans le fonctionnement des OT. Cela montre aussi l'importance de démarches sur ce mode de communication. La création du site a-t-elle coincidé avec : Une augmentation de la fréquentation de l'OT 19 26,0% Aucun changement dans la fréquentation de l'OT 7 9,6% Une baisse de la fréquentation de l'OT 2 2,7% Une augmentation des demandes d'informations 51 69,9% Une stagnation des demandes d'informations 0 0,0% Une hausse des coûts 4 5,5% Aucune évolution des coûts 1 1,4% Une baisse des coûts 15 20,5% Total 73 La première conséquence qui a amené à la création du site d'un OT est l'augmentation des demandes d'informations (69,9%). Parallèlement à cela, la création du site Internet a également coïncidé avec une augmentation de la fréquentation de l'OT (26%). Ces deux conséquences sont donc liées directement aux demandes des clients et à un besoin d'optimisation des réponses de l'OT. La troisième conséquence mise en avant par l'étude est la diminution des coûts. Le remplacement des solutions papiers et des réponses par courrier au profit de solutions électroniques entraîne des réductions de coûts et la possibilité pour les demandeurs d'informations de trouver l'information par 33 Groupe E44 – Pour AEC
  • 34. eux-mêmes entraîne une réduction des coûts structurels ainsi qu'une optimisation du temps disponible des employés. Qui est chargé de la gestion de votre site Internet ? Une agence de communication 15 20,8% Un pôle de votre OT dédié à la gestion du site 7 9,7% Une personne en particulier 30 41,7% Tout le monde 11 15,3% Autre 9 12,5% Total 72 100,0% Les réponses concernant la gestion du site sont assez disparates et dépendent forcement de la structure de l'OT. La majorité des OT dispose d'une personne de chez eux allouée à la gestion du site. Le recours à une agence de communication est souvent utilisé aussi (environ 20% des réponses) et nous avons pu le constater lors de nos recherches par l'analogie de construction entre les sites de différents OT. L'organisation selon laquelle tout le monde peut gérer le site est en vigueur dans plus de 15% des OT et suppose une connaissance minimum pour chacun ou alors une répartition des tâches inhérentes au site. Enfin, l'attribution du site à un pôle de l'OT suppose une structure d'une taille importante ainsi qu'un volume de visites et de demandes sur le site justifiant l'allocation de ces moyens. Les autres solutions qui nous ont été proposées sont principalement la gestion par la mairie à laquelle est rattaché l'OT. Sous quels délais effectuez-vous les m ises à jour courantes de votre site Internet ? <24h 25 35,7% 24h-48h 21 30,0% 48h-72h 10 14,3% >72h 14 20,0% Total 70 100,0% On remarque que les mises à jour sont effectuées quotidiennement par plus d'un tiers des OT, et que plus de 60% effectue leurs mises à jour au moins une fois tous les 2 jours. L'actualisation des informations est donc bien gérée même si l'on peut voir que près de 20% des sites des répondants ne sont mis à jour que tous les 3 jours où plus. 34 Groupe E44 – Pour AEC
  • 35. Com bien d'em ails recevez-vous par jour ? <10 14 19,2% 11-30 40 54,8% 31-50 11 15,1% 51-100 7 9,6% >100 1 1,4% Total 73 100,0% Le nombre d'emails reçus par jour est un bon indicateur de la demande auquel les OT doivent faire face avec leur façade internet. Pour la majorité ce chiffre se situe entre 11 et 30 par jour. Seulement 10% doivent traiter plus d'une cinquantaine de mail. Il est difficile de dire si tel ou tel nombre de mails est important au niveau du temps qu'il faut passer pour les traiter, en effet les demandes peuvent être simple à satisfaire mais aussi demander des recherches ou des créations de documents. Sous quels délais répondez-vous aux dem andes d'inform ations adressées par em ail ? Tout de suite 23 31,5% Dans les 24h 36 49,3% Entre 24h et 48h après 13 17,8% Entre 48h et 72h après 1 1,4% Plus de 72h après 0 0,0% Total 73 100,0% On remarque qu'en termes de réponses aux e-mails, les OT sont nettement plus rapide que pour la mise à jour du site Internet, en effet 30% répondent sur le moment et environ 80% des OT répondent sous 24h (évidemment ces délais concernent le temps de réponse à partir de la lecture du mail et non de son envoi par les demandeurs d'informations). Qui est chargé de répondre aux em ails ? Un pôle de votre OT 15 20,5% Une personne en particulier 25 34,2% Tout le monde 32 43,8% Autre 1 1,4% Total 73 100,0% Contrairement à la question sur le ou les chargés de gestion du site Internet, on constate que pour les e-mails près de 45% des OT laissent la gestion des emails à tout le monde. Mais on constate aussi que pour 35% d'entre eux une personne en particulier est chargée de cette gestion. Enfin, près de 20% attribuent la gestion des e-mails à un pôle de l'OT. Evidement ces choix dépendent du volume de mail reçu par jour, point traité dans la question précédente. 35 Groupe E44 – Pour AEC
  • 36. En général, sous quelle form e répondez-vous à ces dem andes d'inform ations ? Envoi d'email 68 93,2% Envoi de liens Internet 20 27,4% Envoi de courrier 59 80,8% Envoi de documents numérisés (plaquette, guide, liste d'hébergements...) 32 43,8% Total 73 En général, près de la totalité des OT choisit de répondre par e-mail aux questions qui leur sont parvenues par ce même biais. Un peu moins de la moitié des OT ont pour habitude d'envoyer des documents numérisés dans leurs e-mails. On peut par contre constater que 80% déclarent aussi envoyer un courrier papier en réponse à des questions posées par email. Utilisez-vous des réponses-type ? Oui 53 73,6% Non 19 26,4% Total 72 100,0% Les réponses par courrier et par e-mail traitées dans la question précédente sont préparées en tant que réponse type par plus de 70% des OT interrogés. Même si ces réponses types ne sont utilisées que dans les cas de questions récurrentes, elles permettent de gagner un temps précieux et sont souvent combinées avec des documents numérisés. Quelle est la proportion d'em ails étrangers reçus sur le total des em ails reçus ? <15% 53 73,6% 16-30% 16 22,2% 31-45% 3 4,2% 46-60% 0 0,0% 61-75% 0 0,0% >75% 0 0,0% Total 72 100,0% Cette première question sur les e-mails en langue étrangère permet d'estimer l'exposition des employés d'OT aux demandes étrangères. Dans ce cas 70% estiment que seuls 15% ou moins de leurs mails sont en langue étrangère. A l'inverse, seuls 3 OT (4,2%) ont affirmé recevoir entre 31 et 45% de mails en langues étrangère. Les demandes en langues étrangères par e-mail sont donc clairement une réalité au sein du fonctionnement des OT. 36 Groupe E44 – Pour AEC
  • 37. Com bien de personnes travaillant dans votre OT m aîtrisent au m oins une langue étrangère ? 1 21 28,8% 2 26 35,6% 3 6 8,2% 4 5 6,8% 5 ou plus 15 20,5% Total 73 100,0% En premier lieu, on constate que tout les OT disposent au moins d'une personne maitrisant une langue étrangère ou plus. 70 % des OT disposent de plus d'une personne bilingue, cela garantit un bon traitement des demandes en langue étrangère. Anglais ? Excellent 23 31,9% Bon 38 52,8% Moyen 6 8,3% Vocabulaire de base 5 6,9% Total 72 100,0% Pour ce qui est de la maitrise de l'anglais, les OT interrogés déclarent en majorité disposer d'un bon niveau de maitrise. 30% estiment avoir un excellent niveau de maîtrise quand seulement 15% estiment que leur niveau est de base ou moyen. L'anglais étant la langue étrangère privilégiée, ce résultat est important pour estimer l'efficience des OT dans les réponses aux demandes étrangères. Anglais ? Allem and ? Espagnol ? Italien ? Néerlandais ? Quel est le niveau de maîtrise de langue du personnel de votre OT en : Vocabulaire Excellent Bon Moyen Total de base Anglais ? 23 38 6 5 72 Allemand ? 2 13 10 20 45 Espagnol ? 6 26 17 14 63 Italien ? 2 6 5 18 31 Néerlandais ? 4 1 2 14 21 Pour les autres langues, on constate que la maitrise de la langue espagnole est nettement meilleure que celle de l'allemand, du néerlandais ou de l'italien. En effet, plus de 40% des OT déclarent un niveau au moins bon en espagnol tandis que seul 20% déclarent la même chose en allemand, 10% pour l'italien et seulement 7% en néerlandais. Le taux de non-réponse à ces quatre questions est assez important, près de 50% pour l'italien, 40% pour l'allemand, 70% pour le néerlandais et 15% en espagnol. Les meilleurs résultats en espagnol sont surement dus à la proximité 37 Groupe E44 – Pour AEC
  • 38. de la frontière espagnole et au nombre importants de touristes hispanophones qui doit venir dans la région. A quelle fréquence bénéficiez-vous de form ations dans le dom aine des TIC (Internet essentiellem ent) ? Tous les mois 0 0,0% Tous les 2 ou 3 mois 0 0,0% Tous les 6 mois 17 24,3% 1 fois par an 21 30,0% Moins d'une fois par an 10 14,3% Jamais 22 31,4% Total 70 100,0% En termes de fréquence de formation sur les TIC, et en particulier sur Internet, les réponses sont assez disparates. Il est important de noter que 30% des OT interrogés déclarent ne jamais recevoir de formations. Ensuite, un quart déclare en avoir une fois par an, un petit peu moins en reçoivent 2 fois par an et seulement 14% disposent de formation moins d'une fois par an. A quelle fréquence bénéficiez-vous de form ations en langues étrangères ? Tous les mois 0 0,0% Tous les 2 ou 3 mois 0 0,0% Tous les 6 mois 2 2,8% 1 fois par an 17 23,9% Moins d'une fois par an 18 25,4% Jamais 34 47,9% Total 71 100,0% Pour les formations en langue étrangère, il semble qu'elles soient beaucoup plus espacées que celles concernant les TIC. Près de la moitié des OT déclarent ne pas disposer de formations tandis qu'un quart en disposent mais moins d'une fois par an. Seul 20% des OT interrogés disposent de formations annuelles régulières. Vous arrive t-il de dem ander une form ation dans l'un de ces deux dom aines ? Oui 49 68,1% Non 23 31,9% Total 72 100,0% Pour affiner les deux précédentes questions nous avons cherché à savoir si les OT étaient demandeurs de formations. Il apparaît que 65% d'entre eux ont déjà fait des demandes de formations dans un des deux domaines, TIC ou langues étrangères. 38 Groupe E44 – Pour AEC
  • 39. Attentes et besoins Que faudrait-il am éliorer dans le dom aine de la com m unication entre les OT ? Intensifier les relations entre les OT 41 56,2% Etablir sur chaque site Internet une liste de liens redirigeant vers les sites des autres OT 21 28,8% d'Aquitaine Développer partenariats entre les OT 38 52,1% Autre 5 6,8% Total 73 Pour améliorer la communication entre les OT, 57% des OT interrogés répondent qu'il faudrait intensifier les relations entre eux tandis que la majorité considère aussi qu'un développement de partenariats entre eux serait un bon moyen d'améliorer cette communication. La proposition concernant la possibilité de développer des liens internet entre chaque site d'OT ne remporte que 28% d'approbation. Dans les réponses quot;Autresquot; trois OT nous ont signalés la présence d'une structure, quot;Périgord Noirquot;, regroupant des développements communs (brochure, site, subventions), tandis qu'un OT propose d'instaurer un conciliateur/coordinateur. Avez-vous des suggestions quant à l'am élioration de l'utilisation des TIC dans les OT ? Mise en places de formations obligatoires 30 41,1% Etablissement d'un guide d'utilisation et de gestion du site Internet/des emails 31 42,5% Mise en place d'une cellule de conseil pour la gestion du site Internet/des emails 24 32,9% Autre 4 5,5% Total 73 Pour l'amélioration de l'utilisation des TIC dans les OT, près de 40% des OT suggèrent l'instauration de formations obligatoires et d'un guide pour la gestion du site et des mails. L'extension au développement d'une cellule de conseil à part entière pour la gestion du site Internet et des mails est retenue comme suggestion par 30% des interrogés. Dans les autres suggestions, nous avons aussi eu des commentaires mettant en avant l'oubli des formations sans pratiques régulières et le fait que la structure Périgord Noir propose déjà des formations. 39 Groupe E44 – Pour AEC
  • 40. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Aide AEC Raisons inintérêt AEC Non réponse 14 19,4% Non réponse 36 50,0% Oui 29 40,3% Le domaine des TIC ne vous semble pas des plus impor tant afin de développer votre activité 0 0,0% Non 29 40,3% Votre niveau d'expertise est satisfaisant 2 2,8% TOTAL OBS. 72 100% Vous ne connaissez pas les domaines d'activités d'AEC 31 43,1% Autre 5 6,9% TOTAL OBS. 72 La compétence d'AEC dans l'aide à l'utilisation des TIC divise les OT en deux groupes égaux. Pour les 40% qui ne pensent pas qu'AEC leur soit utile pour développer leurs maîtrise des TIC, il apparait que ceux qui ont répondu sont principalement des OT qui ne connaissent pas les domaines d'activité. Les réponses autres appuient encore cette idée avec des personnes ne connaissant pas AEC ou considérant leurs tarifs comme trop chers pour leur structure. Opinions et valeurs Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Effet Internet Raisons Non réponse 4 5,6% Non réponse 67 93,1% Oui 66 91,7% Vous ne disposez pas d'un site Internet 1 1,4% Non 2 2,8% Votre site ne comporte pas les informations nécessaires pour répondre aux demandes d'informations des clients 0 0,0% TOTAL OBS. 72 100% La gestion de votre site Internet ne vous semble pas primordiale 0 0,0% Les demandes d'informations r eçues par email ne représentent qu'une part minime des demandes gérées 1 1,4% Autre 3 4,2% TOTAL OBS. 72 100% La très grande majorité des OT (91,7%) ont observé une amélioration dans leurs OT depuis l'arrivée d'Internet. Les raisons des quelques réponses négatives sont soit l'absence de site ou un nombre d'email trop limité dans les demandes. Nb. cit. Fréq. Nb. cit. Fréq. Manque Formations supplé Non réponse 4 5,6% Non réponse 3 4,2% Oui 53 73,6% Oui 49 68,1% Non 15 20,8% Non 20 27,8% TOTAL OBS. 72 100% TOTAL OBS. 72 100% Pour l'optimisation d'internet il apparait que 74% des OT déclarent avoir un manque dans ce domaine au sein de leur structure ou de leur personnel. Environ la même proportion d'OT considère que des formations dans le domaine de l'internet sont nécessaires. 40 Groupe E44 – Pour AEC
  • 41. Si elle n'est pas satisfaisante, pourquoi ? Com m ent qualifiez-vous votre gestion Le personnel ne possède pas les compétences nécessaires pour répondre 1 1,4% des em ails ? efficacement Vous n'avez pas assez de temps pour répondre aux emails 8 11,0% Pas du tout satisfaisante 1 1,4% Vous ne disposez pas des outils nécessaires pour répondre de manière Plutôt pas satisfaisante 6 8,2% 0 0,0% efficace Plutôt satisfaisante 52 71,2% Vous considérez que les demandes par email sont moins importantes à traiter 0 0,0% Tout à fait satisfaisante 14 19,2% que les autres demandes d'informations Total 73 100,0% Autre 2 2,7% Total 73 On constate que près de 90% des OT considère leurs gestions des emails au moins plutôt satisfaisante et seulement 7 OT interrogés ont une image négative de leurs gestions. Ceux-ci estiment généralement que la qualité de leurs gestions est due à un manque de temps et plus rarement un manque de compétence. Nb. cit. Fréq. Nat ure clientèle Non réponse 7 9,7% Identique 27 37,5% Plus âgée 3 4,2% Plus jeune 15 20,8% Plus internationale 30 41,7% Autre 4 5,6% TOTAL OBS. 72 Cette question sur les modifications de clientèle suite au développement d'Internet dans les OT met en évidence une modification importante. Seuls 37,5% disent ne pas avoir ressenti de changement et il semble que le développement d'internet à permis de développer la clientèle jeune et internationale. Selon vous, Internet est synonym e : d'efficacité 54 74,0% de simplicité 31 42,5% de contraintes 6 8,2% de réduction des coûts (gain de temps et d'argent) 48 65,8% de réponse aux attentes des clients qui utilisent Internet de plus en plus souvent 58 79,5% évolution normale (adaptation à la société et à ses évolutions) 47 64,4% Total 73 Pour les OT, Internet apparait comme un synonyme de réponse aux attentes des clients qui utilisent Internet de plus en plus, et d'efficacité, ensuite de réduction des coûts et comme une évolution normale avec la société actuelle. De façon moins globale, Internet est aussi considéré comme un synonyme de simplicité. Seul 8,3% ont une image négative en associant internet à des contraintes. 41 Groupe E44 – Pour AEC
  • 42. Estim ez-vous que votre niveau de langue actuel vous perm et de répondre de façon satisfaisante à toutes les dem andes ? Pas du tout 5 6,9% Plutôt non 15 20,8% Plutôt oui 41 56,9% Tout à fait 11 15,3% Total 72 100,0% A la question quot;est ce que votre niveau de langue vous permet de répondre de façon satisfaisante aux demandes quot; plus de 70% considère que oui alors que l'on peut noter que 7% ne sont pas du tout satisfait de leur situation actuelle. II. Analyse des tris croisés Com bien d'étoiles possède votre OT ? Com bien de personnes y travaillent ? 0 1 2 3 4 Total <3 2 24 22 0 0 48 4-6 0 0 7 4 0 11 7-9 0 0 4 1 0 5 10-12 0 0 0 2 1 3 13-15 0 0 1 1 1 3 >15 0 0 0 0 3 3 Ce tableau croisé nous permet de mettre en lumière le fait que plus un office de tourisme a d'étoiles, plus il y a de personnes qui y travaillent. En effet, même si la grande majorité des OT employant moins de trois personnes possède une ou deux étoiles (46 OT sont concernés), les quelques OT possédant 3 ou 4 étoiles emploient au minimum 4 personnes. 42 Groupe E44 – Pour AEC
  • 43. Qui est chargé de la gestion de votre site Internet ? Sous quels délais effectuez-vous les m ises à jour courantes de votre site Internet ? Un pôle de votre Une agence de Une personne en OT dédié à la Tout le monde Autre Total communication particulier gestion du site <24h 5 3 8 7 2 25 24h-48h 4 4 10 1 2 21 48h-72h 3 0 5 1 1 10 >72h 3 0 6 2 3 14 Total 15 7 29 11 8 70 On constate ici que même si la majorité des OT emploie une personne en particulier pour gérer leur site Internet, cela n'empêche pas le fait que les délais de mise à jour soient dispersés, puisqu'environ 21% d'entre eux le mettent à jour à une fréquence supérieure à 72 heures, 35% entre 24 et 48 heures. Par ailleurs, on constate qu'il n'y a pas directement de corrélation entre le délai de réponse et le type de gestion du site Internet choisi. Sous quels délais répondez-vous aux dem andes d'inform ations adressées par em ail ? Qui est chargé de répondre aux em ails ? Tout de Dans les Entre 24h et Entre 48h et Plus de 72h Total suite 24h 48h après 72h après après Un pôle de votre OT 3 8 4 0 0 15 Une personne en particulier 7 13 5 0 0 25 Tout le monde 13 14 4 1 0 32 Autre 0 1 0 0 0 1 Total 23 36 13 1 0 73 Ce tri croisé fait apparaître que les OT ayant attribué la gestion des emails à un pôle sont, en moyenne, moins rapide dans leurs réponses que les structures avec une personne chargée des emails ou celles où tout le monde peut répondre. Vous arrive t-il de dem ander une form ation dans l'un de ces deux dom aines ? A quelle fréquence bénéficiez-vous de form ations dans le dom aine des TIC (Internet essentiellem ent) ? Oui Non Total Tous les mois 0 0 0 Tous les 2 ou 3 mois 0 0 0 Tous les 6 mois 16 1 17 1 fois par an 14 7 21 Moins d'une fois par an 9 1 10 Jamais 10 12 22 On constate ici en croisant les demandes de formations avec la fréquence de ces dites formations que les OT qui bénéficient de formation tous les 6 mois ont quasiment tous demandeurs mais on retrouve la même configuration avec les OT qui dispose de formation moins d'une fois par an. 43 Groupe E44 – Pour AEC
  • 44. Vous arrive t-il de dem ander une form ation dans l'un de ces deux dom aines ? Com bien de personnes y travaillent ? Oui Non Total <3 29 18 47 4-6 8 3 11 7-9 4 1 5 10-12 3 0 3 13-15 3 0 3 >15 2 1 3 Ce tableau fait apparaitre que plus les OT ont de personnes travaillant dans leur structure plus ils sont demandeurs de formations. 85% des OT de plus de 7 personnes font appel à des formations. Pensez-vous qu'il manque quelque chose à votre personnel ou à votre structure pour optimiser l'utilisation d'Internet ? Vous arrive t-il de demander une formation dans l'un de ces deux domaines ? Oui Non Total Oui 39 7 46 Non 15 8 23 Pensez-vous qu'il m anque quelque chose à votre personnel ou à votre structure pour optim iser l'utilisation d'Internet ? Pensez-vous que des form ations supplém entaires soient nécessaires dans ce dom aine ? Oui Non Total Oui 45 4 49 Non 9 11 20 Ces tableaux croisés mettent en avant le fait que, malgré la conscience de certains manques dans l'optimisation d'Internet, il y a quand même environ un tiers des OT qui ne fait pas appel à des formations pour développer son efficacité. Un peu moins de 20% affirment même que des formations supplémentaires ne sont pas nécessaires. 44 Groupe E44 – Pour AEC
  • 45. Recommandations Connaissance d'AEC Il est apparu que de nombreux OT ne connaissent pas le domaine d'action d'AEC. Il serait important de distribuer à chaque OT une plaquette descriptive des activités d'AEC sur un support papier et sur un support numérique. Ce document pourrait être remis tous les ans car les petites structures peuvent avoir des effectifs qui changent, donc les nouveaux employés ne connaissent pas forcément AEC. Gestion d'Internet Les différentes questions portant sur Internet et sa gestion montrent que cet outil est considéré pleinement comme un avantage et un atout. Il faudrait donc que tout les OT disposent d'une façade électronique regroupant au moins les informations nécessaires basiques (dont l'adresse mail de contact facilement accessible) afin que tous puissent profiter des avantages du développement d'Internet et du monde électronique le plus aisément possible. Le développement d'une solution quot;clé en mainquot; pour les OT qui ne disposent pas de compétences très poussées serait un atout. Une telle solution proposerait une page unique sur Internet avec un contenu pré-rempli proposant les informations de base sur l'office de tourisme en question. Il serait aussi possible de proposer un cadre ou une bande de texte défilante modifiable à souhait et aisément par le personnel de l'OT pour faire la promotion des événements ponctuels ou diffuser les informations importantes du moment. Une telle solution serait accessible à n'importe quelle structure (syndicat d'initiative compris), et ce peu importe les compétences informatiques à disposition. Utilisation de documents-type Il serait intéressant de centraliser les réponses-types utilisées par les OT qui en utilisent pour pouvoir se rendre compte du type de questions qui reviennent régulièrement. 53 OT interrogés (sur 73 au total) déclarent utiliser déjà des réponses-types mais le taux de réponses observés lors des tests d'AEC reste plutôt mauvais. A partir de là, il sera possible de développer des réponses types adaptable à tous les OT. Cela permettrait de gagner en vitesse et en taux de réponse aux emails. Cette démarche serait particulièrement intéressante pour les e-mails en langue étrangère lorsque les employés ne sont pas quot;compétentsquot; dans cette langue. Par exemple, ces réponses types indiqueraient les informations les plus régulièrement demandées tout en conseillant aux demandeurs d'informations de réitérer leurs demandes dans telle ou telle langue mieux maitrisée par le personnel de l'OT. Cette solution permettrait de faire descendre le taux de non-réponse aux demandes en langues étrangères. Toutes ces solutions peuvent aussi être mises à disposition sur la base de données régionale inter-OT SIRTAQUI (Système d'Information Régional du Tourisme Aquitain) 45 Groupe E44 – Pour AEC
  • 46. Utilisation de documents numérisés Seulement 18% des OT interrogés utilisent des documents numérisés. Cette pratique est à encourager car elle permet elle aussi d'optimiser le traitement des demandes. Il sera peut-être nécessaire de rédiger une note pour faire la promotion de cette pratique en expliquant les rudiments de création (utilisation du PDF par exemple). Les formations Certains OT ont mis en avant le fait que les enseignements appris en formation sont oubliés s'ils ne sont pas régulièrement réutilisés. Dans le cadre des formations sur les TIC et la gestion de site ou d'e-mails, il serait possible de développer des outils automatisés de quot;stimulationquot; de ces enseignements (faux e-mails de demandes particulières, demande de modification sur les sites périodiquement…). Cela permettrait d'entretenir les connaissances acquises lors des formations tout en plaçant le personnel de l'OT dans une situation réelle. De plus, les OT sont pour une partie d'entre eux demandeurs de formations obligatoires dans le domaine des TIC. Ces réponses semblent particulièrement motivées par l'envie de disposer de formations régulières et d'une sorte de quot;suiviquot; dans ces opérations. Les relations entre les OT En termes de relation entre les OT, il est apparu que la mise en place d'actions ou de réunions développant les contacts entre eux intéresse les interrogés. La simple organisation de réunions locales à l'occasion d'un repas permettrait probablement de développer les contacts. Les partenariats sur des actions semblent aussi être une idée retenue par les OT. Il est à noter que plusieurs commentaires ont mis en avant le regroupement appelé Périgord Noir qui développe les relations entre OT de cette région et propose une façade Internet commune. Cette organisation semble être un franc succès auprès des OT concernés. Cela pourrait donc être une piste à suivre pour appliquer un modèle similaire dans différentes régions. Par ailleurs, un OT a proposé de mettre en place un coordinateur/conciliateur pour chaque groupe d'OT. Cette idée est intéressante car une personne avec du recul par rapport à chaque structure pourrait trouver les occasions de partenariat et de collaborations entre OT et les proposer. Cela permettrait le développement d'une dynamique plus globale permettant la mise en commun des moyens de plusieurs OT. 46 Groupe E44 – Pour AEC
  • 47. Analyse du dossier Si nous devions recommencer cette étude, nous nous ne referions pas les erreurs suivantes et nous prendrions les précautions suivantes : Etude plus approfondie du fonctionnement interne des offices de tourisme : Notre faiblesse principale a peut-être été le temps qu'il nous a fallu pour comprendre le fonctionnement interne des offices de tourisme. Nous avons donc perdu du temps à modifier le guide d'entretien et le questionnaire, sur les conseils de M. Boulin de la MOPA. En effet, certaines questions n'étaient pas adaptées et révélaient un manque de connaissance du sujet. Nomination d’un responsable par étape du projet : Cette étude s’est déroulée en six étapes et nous étions six dans notre groupe : nous aurions pu nommer un responsable par étape qui aurait eu pour rôle de coordonner l’ensemble du groupe et qui aurait été le référent en cas de problème. Meilleure compréhension de la nécessité de chaque étape du projet pour la réalisation de notre étude : Pendant le déroulement de l’étude, nous n’avons pas toujours mesuré l’importance de chaque étape : par exemple, lors de la passation de notre guide d’entretien, nous cherchions à recueillir des pistes de réflexion pour l’élaboration de notre questionnaire. Nous aurions pu interroger plus d'offices de tourisme, afin d'obtenir plus d'informations, en particulier à propos des compétences du personnel. Nous aurions également pu interroger plus de quot;petitsquot; offices de tourisme, qui auraient pu nous révéler des difficultés que n'ont pas les plus grands. Cependant, pour cette opération nous avons manqué non seulement de temps, mais aussi de moyens financiers car pour être vraiment efficace, il aurait fallu aller rencontrer ces offices de tourisme, ou au moins une partie. 47 Groupe E44 – Pour AEC
  • 48. Meilleure prise en compte des problèmes de compréhension des offices de tourisme à certaines questions lors de la phase de test de notre questionnaire Lors de l'élaboration de notre questionnaire, qui a eu pour but de mieux cerner les attentes et les besoins des offices du tourisme en matière de TIC, nous aurions pu améliorer certaines questions, qui n'avaient pas été bien comprises par les OT lors de la phase de test de notre questionnaire : Cela s’est traduit par un taux de non-réponse à certaines questions assez élevé (C’est l’une des limites de notre étude). Nous aurions pu également laisser plus de liberté de s'exprimer aux OT, car certains avaient des choses à dire qui ne sont pas apparues dans le questionnaire. Meilleure gestion du temps pour la passation des questionnaires : Enfin, lors de la passation des questionnaires, nous aurions du prévoir plus de temps puisque certains OT ne nous ont pas répondu à temps pour traiter leurs réponses. Nous n'aurions pas du faire l'erreur de croire qu'il suffisait de leur demander une voire deux fois de remplir notre questionnaire et qu'ils le feraient. Il aurait fallu les relancer plus, car certains nous ont promis des réponses, puis ont oublié. En effet, pour eux c’était la période la plus chargée ce qui explique leur difficultés pour nous accorder un peu de leur temps. Pour la plupart d’entre nous, cette étude est la première longue expérience avec le monde professionnel : Nous avons donc appris à avoir des responsabilités et à être rigoureux dans notre travail même si nous avons encore des efforts à fournir. 48 Groupe E44 – Pour AEC
  • 49. Conclusion générale Durant cette année, nous avons travaillé avec notre commanditaire AEC (Aquitaine Europe Communication) dans le but de répondre à la problématique qu'il nous avait soumis dès le mois d'octobre. Cette problématique était : Comment promouvoir les TIC auprès des professionnels du tourisme et faire en sorte qu'ils les utilisent à bon escient? Au fur et à mesure des étapes, nous avons cherché à connaitre le fonctionnement des Offices de Tourisme en Aquitaine et nous avons réussi à identifier les différentes entraves à l'utilisation correcte des TIC par les offices de tourisme de la région aquitaine. Pendant la passation de questionnaires, nous avons été confrontés au problème des non- réponses qui ont pu constituer une gêne dans l'analyse des résultats et en partie dans la formulation des recommandations. Néanmoins, les OT qui nous ont répondu représentent relativement bien la pensée commune. Au final, nous avons réussi à formuler un certain nombre de recommandations pour AEC afin qu'ils puissent d'ici 2010 atteindre leur objectif de 100% de réponses aux e-mails mystères en Aquitaine. Ces recommandations ont, de plus, un intérêt pour AEC mais aussi pour le développement du tourisme dans toute la région Aquitaine puisque l'outil Internet est devenu rapidement un outil non négligeable dans le choix de la destination touristique pour un grand nombre d'internautes. Notre étude destinée à AEC vise donc plus loin en essayant d'améliorer la qualité de réponses des OT en Aquitaine, élément important pour le fonctionnement économique de la région. Pour rendre les recommandations, nous avons à la fois utilisé les faiblesses existantes des structures pour nos formulations (problèmes relatifs à l'utilisation d'Internet, des langues étrangères) mais aussi les points forts existants parfois (Périgord Noir). En définitive, le sujet de l’étude de notre PROTEAM s'est avéré très intéressant puisqu'il tentait de répondre à un problème ayant une réelle portée sur les difficultés que les touristes peuvent rencontrer lors de leur recherches avec les OT lorsqu'ils font appel à Internet. En outre, les résultats de l'enquête apparaissent comme plutôt satisfaisants, puisque certaines propositions de solutions ont été soumises directement par les Offices de Tourisme. 49 Groupe E44 – Pour AEC
  • 50. Bibliographie Pour élaborer notre étude documentaire, nous avons puisé nos sources dans : Le code des communes - Loi n° 2004-809 du 13 août 2004, Article L 2231-10, Code des Communes. Des documents officiels du secteur touristique : - Fédération Nationale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative, Dossier de Presse, 2006. - Observatoire Régional du Tourisme d'Aquitaine, Chiffres clés, édition 2006. - Comité Régional de Tourisme Aquitaine, Typologie des comportements et des attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques sur la France, novembre 2007 - Comité Régional de Tourisme Aquitaine, Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites internet touristiques, rapport de synthèse, novembre 2007 Des documents internes de la MOPA ET d’AEC : - Documents internes de la Mission des Offices du Tourisme et des pays d’Accueil (MOPA). - Documents internes d'Aquitaine Europe Communication (AEC). Les pages Internet des sites suivants : - Le site Internet : www.entredeuxmers.com , consulté le 02 Décembre 2007 - Le site du tourisme en France, http://www.tourisme.fr/, accès presse. - le site Internet : www.partirpascher.com, consulté le 30 Novembre 2007 - Le site Internet : www.lastminute.com, consulté le 30 Novembre 2007 - Le site Internet : www.nouvelles-frontieres.fr , consulté le 01 Décembre 2007 50 Groupe E44 – Pour AEC
  • 51. Deux ouvrages majeurs - MAZUEL, Luc, Promotion touristique et collectivités locales. Pour une échelle de référence, Editions Source (ex-CNRTER) - Collection Dossier de synthèse n°14, 1995 - 55 pages -FRUSTIER Pierre et PERROY, F (2004) La communication touristique des collectivités territoriales (Territorial, deuxième édition). Trois sondages -Sondage de Médiamétrie, D’Avril 2007, concernant le pourcentage d’internautes français. - Sondages SMT/ Démoscopie effectués en 1993 et en 2000 51 Groupe E44 – Pour AEC

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