Mathieu Vadot Marketing & Tourisme - Réservations en ligne dans le tourisme - Les Eyzies 2012

Réservation en ligne dans le tourisme : Quels enjeux, quelles possibilités techniques, quels outils ?MARKETING & TOURISME La place du privé, la place de linstitutionnel ? ©Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservé 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Mathieu VADOTMARKETING & TOURISME Consultant Indépendant © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés www.marketing-tourisme.net vadot@marketing-tourisme.net http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme http://twitter.com/MathieuVadot 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME23/02/2012 www.id-rezo.comwww.marketing-tourisme.net © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

Un canal de vente incontournableMARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Fin 2011 • 45 millions de Français ont accès à Internet • Près de 30 millions de Français achètent désormais des produits via Internet 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME23/02/2012www.marketing-tourisme.net Le Tourisme en première ligne © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

L’acte d’achat en ligne est le résultat d’un processus où de nombreux facteurs rentrent en ligne de compte...MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés C’est tout sauf un acte isolé ! C’est au contraire, la concrétisation d’un ensemble d’actions qui amène l’internaute à « acheter »… ou pas. Être vu sur le web et le mobile. Etre compétitif Séduire et renseigner Rassurer Avoir bonne réputation 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Déclenchement (besoin, envie ...)MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Evaluation Recherche (Recommandation, (lieux, dates, type bouche à oreille ...) d’offre, prix ...) Processus d’achat d’un produit touristique Comparaison Décision (Prix, disponibilités, Acte d’achat prestations, situation, image, avis clients...)

Les facteurs déterminants de la vente en ligneMARKETING & TOURISME 90 % des recherches sur Internet 66 % des internautes consultent © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés passent par Google. les avis clients avant d’acheter. (Source : AT Internet – 2011) (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011) Taux de transformation moyen Audience et 56 % des internautes français des grandes agences en ligne : visibilité e-réputation ont déjà déposé un avis. 2% (Source : FEVAD Médiamétrie - Juillet 2011) 25 % des internautes français Qualité de Un internaute français consultent au moins une fois Présence son site consulte en moyenne par mois l’une des 5 premières Multicanal web et 16 sites avant de réserver agences en ligne mobile un séjour. (Source : Nielsen - Google – 2008) (Source : FEVAD Avril – Juin 2011) 78 % des hôtels classés sont présents sur 34% des requêtes liées au voyage sur Booking.com et ce site revendique 30 millions Google en France sont effectuées à de visiteurs uniques mensuels dans le monde. partir d’un mobile. (Source : Google 2011) (Source : Booking 2011)

Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME L’hôtellerie : © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • La vente en ligne est une réalité. 54 % des ventes des chambres d’hôtels sont réalisés par Internet. (Source : TravelClic – 3ème trim 2011) • Le recours aux intermédiaires est quasi- indispensable. PMS Booking engine IDS • La e-distribution est un vrai métier (multicanal, yield management…). Channel Manager Switch GDS • Les avis « client » ont une influence considérable sur les ventes. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Démarche collective des hôteliers nantais pour développer leur canal direct.MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME L’hôtellerie de plein air : © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • La vente en ligne est une réalité. 106,8 millions de nuitées en 2O11 ! (+2,8 % par rapport à 2010). (Source : DGCIS) • Peu d’intermédiaires marchands mais de nombreux annuaires. • Le site web a un rôle central. • La fidélisation est un levier important. • La e-distribution est assez simple. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME Site séducteur truffé de Rich Média : Riviera Village (HPA Haute Gamme).© Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME Meublés et Gîtes : © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • Des propriétaires qui sous-exploitent les Entre 60 et 70% des meublés et gîtes possibilités du web (site, dispo…). en milieu rural n’ont pas de site web. (Source : ma propre expérience professionnelle) • Parfois, une commercialisation en ligne monocanal en centrale de réservation. • Peu d’intermédiaires marchands, mais énormément d’annuaires. • Une concurrence de plus en plus importante de l’hébergement chez l’habitant. • Des outils de commercialisation individuellle souvent en lien avec les centrales de résa. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

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Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME Chambres d’hôtes : © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • Une offre bien représentée sur le web. 2/3 des chambres d’hôtes possèdent leur propre site web. (Source : Guest Stratégie - 2010) • La vente en ligne est peu pratiquée. • De nouveaux intermédiaires marchands et beaucoup d’annuaires. • Le site web a un rôle central et l’info sur les dispos un vrai plus. • Des pratiques de e-distribution qui s’apparentent de + en + à l’hôtellerie. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

+MARKETING & TOURISME Module d’affichage des dispos © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés ou + = Un site web pro avec dispo et résa 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net à moins de 100 € /an.

Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME Sites touristiques et prestataires de loisirs : © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • Des problématiques de réservation diverses et parfois complexes. • Des clients parfaitement rodés à l’achat en ligne de billetterie. • Peu, voir pas d’intermédiaire, mais des prescripteurs importants. • Un impact considérable des nouveaux usages « mobile ». 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME Exemples : http://mediaqueri.es/ Adaptation aux écrans mobiles :www.marketing-tourisme.net © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

Une démarche spécifique pour chaque filière.MARKETING & TOURISME Restaurants: © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés • La vente en ligne est peu pratiquée par les 14% des internautes ont acheté de restaurateurs et peu demandé par les clients. lalimentation sur Internet (Source : FEVAD Médiamétrie - Mai 2010) • Peu d’intermédiaires marchands. • Le bouche à oreille est fondamental. • La fidélisation est un levier important. • Un impact considérable des nouveaux usages « mobile ». 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Site séducteur, carte de fidélité originale, Facebook comme outil de fidélisation : Les Fils à Papa (Restaurants).MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

Les nombreuses possibilités d’enrichir l’expérience « client » avec les QR Codes.MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Un restaurant éthiopien de New York a eu l’idée d’intégrer des QR codes sur les tables. Ainsi en attendant que le plat arrive, le QR Code renvoie vers un mini-reportage sur la culture et les traditions culinaires éthiopiennes. Un autre QR code permet également au client mobinaute de se rendre sur les pages Facebook, Yelp du restaurant afin de déposer directement un avis. (Source : Marketoresto) 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

La vente en ligne : une problématique complexeMARKETING & TOURISME pour les acteurs institutionnels. © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Audience web Hétérogénéité de l’offre Impact commercial d’une démarche institutionnelle ? Structuration de l’offre Législation et responsabilité Spécificités par filière Taille critique Système de réservation Attentes des prestataires Interopérabilité entre les systèmes Attentes des élus 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

3 logiques possibles pour un acteur institutionnel :MARKETING & TOURISME © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés VENDEUR AGREGATEUR ORGANISATEUR 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

L’institutionnel vend l’offre de son territoire.MARKETING & TOURISME VENDEUR © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Maîtrise complète de la chaine : Couts fixes importants (masse salariale, conquête « de la qualification de l’offre à la vente ». d’audience…). Capacité à créer des assemblages de produits Responsabilité de la vente. réservables en ligne. Lourdeur de la gestion : interface avec les Toute latitude pour nouer des partenariats prestataires (dispos, comptabilité …) interface commerciaux. avec les clients (facturation, réclamations, informations …) Collecte des données clients et possibilités d’actions GRC à forte valeurs ajoutée. Limites territoriales pas toujours compatible avec la taille critique nécessaire au financement Capacité à développer des partenariats locaux du fonctionnement d’un centrale. (OT, groupements …) grâce aux Marques Blanches. Dépendance technologique forte. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

L’institutionnel s’appui sur les démarches existantes.MARKETING & TOURISME AGREGATEUR © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Permet de donner un accès global aux dispos en Dépendance des partenaires sur lesquels s’appuyant sur les démarches individuelles ou l’agrégateur s’appui (exhaustivité, représentativité collectives de commercialisation des prestataires. des différentes filières, modèles économiques des partenaires, etc..) Prise en compte des spécificités par filière. Nécessite un certain dynamisme des Coût de mise en œuvre et moyens humains prestataires en matière de commercialisation. nécessaires. Source potentielle de rémunération (si logique Pas de lien direct avec les prestataires. d’apporteurs d’affaires). Complexité technique (web services – flux xml). Pas de responsabilité engagée sur les ventes réalisées. Pas de qualification des contacts clients « résa ». 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME23/02/2012 ORGANISATEURwww.marketing-tourisme.net © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

L’institutionnel organise la commercialisation de son territoire.MARKETING & TOURISME ORGANISATEUR © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Démarche qui place l’institutionnel comme Couts fixes assez importants (moyens humains partenaire du développement commercial des pour accompagnement des prestataires, solutions prestataires (l’institutionnel accompagne et logicielles, etc. ). professionnalise, les prestataires vendent). Mise en œuvre assez lourde les premières années : mobilisation, formation et assistance des Permet de donner un accès global aux prestataires indépendants sur les pratiques de vente en disponibilités par filière. ligne, mise en œuvre des partenariats locaux, déploiement des marques blanches, etc. Facilite le développement des partenariats locaux (OT, groupements …) grâce aux Marques Blanches. Dépendance technologique forte. Pas de responsabilité engagée sur les ventes Retour sur investissement très difficile. réalisées. 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME Quelque soit la démarche … © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés Ce qui compte vraiment… C’est que les prestataires remplissent leurs établissements ! 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

MARKETING & TOURISME23/02/2012www.marketing-tourisme.net Merci ! © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés

Mathieu VADOTMARKETING & TOURISME Consultant Indépendant © Copyright Marketing & Tourisme - Tous doits de reproduction réservés www.marketing-tourisme.net vadot@marketing-tourisme.net http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme http://twitter.com/MathieuVadot 23/02/2012 www.marketing-tourisme.net

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