MOPA - Les indicateurs pauline cauzaubon cdt 40 club qualité 15 11-2012
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Point sur les indicateurs à l'occasion de la 2ème rencontre du Club Qualité des OT Aquitains par Pauline Cazaubon du CDT 40 le 15/11/2012 à Bordeaux.

Point sur les indicateurs à l'occasion de la 2ème rencontre du Club Qualité des OT Aquitains par Pauline Cazaubon du CDT 40 le 15/11/2012 à Bordeaux.

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MOPA - Les indicateurs pauline cauzaubon cdt 40 club qualité 15 11-2012 MOPA - Les indicateurs pauline cauzaubon cdt 40 club qualité 15 11-2012 Presentation Transcript

  • Les indicateursOutils de mesure de la qualité Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 1
  • Qu’entend-on par objectif ?Objectif qualité =« ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité ».Un objectif est :- quantifié le plus souvent,- associé à un indicateur,- ajusté à intervalles réguliers par la Direction.Les objectifs « malins » dans le jargon sont :S comme spécifiques Précis et adaptésM comme mesurable Indicateurs de suivi mis en placeA comme accessibles FaisablesR comme réalistes Moyens humains et financiers engagésT comme temporisés Inscrits dans le temps Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 2
  • Qu’entend-on par objectif ?L’objectif va permettre via les indicateurs :- d’avoir un but à atteindre,- de réaliser des bilans,- de s’améliorer,- de mesurer l’évolution,- d’augmenter le niveau d’exigences.Les objectifs qualité :- Sont des objectifs commerciaux ou pas- Ne sont pas des objectifs « sanction ». Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 3
  • Qu’entend-on par indicateur ? Est pensé d’unUne information point de vuechoisie, associée à un stratégiquecritère (à un objectif),destinée à en observerles évolutions àintervalles définis. Est simple Répond à un besoin Un indicateurIl n’a de sens que lorsqu’ilest suivi dans le temps etanalysé au cours d’unerevue (bilan), à minimaannuelle (au mieux 2 foispar an). Est associé à Est ciblé un objectif Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 4
  • Qu’entend-on par indicateur ?L’indicateur est un outil d’amélioration mais aussi de motivation dupersonnel car il aide à fixer un cap et à analyser le résultat. Toutel’équipe est concernée par l’indicateur même si les besoins et lesutilisations peuvent être différents suivant les échelons.On dit en général qu’il suffit de 4 ou 5 indicateurs pour bien piloter unestructure.Il appuie l’argumentation, le contrôle, la justification des choix, laremise en question, l’anticipation, la décision. Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 5
  • Les critères liés aux indicateurs : chap 2N° Critère2.3.6 sur la mise en place d’un enregistrement annuel des formations réalisées.2.8.1 sur le dispositif qualité et les enregistrements qui apportent la preuve du respect des engagements.2.9.1 sur la mise en place des indicateurs d’activité, de type : visites, téléphones, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web…2.10 sur la mise en place des indicateurs de qualité :2.10.1 sur les formulaires de suggestions et les questionnaires de satisfaction,2.10.2 sur la prise en compte des remarques orales,2.10.3 sur la prise en compte des réclamations,2.10.4 sur la satisfaction des partenaires,2.10.5 sur la prise en compte des suggestions du personnel,2.10.6 sur les dysfonctionnements internes. Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 6
  • Les autres critères liés aux indicateursN° Critère2.11.1 sur la collecte des indicateurs.2.11.2 sur l’analyse des indicateurs et la transmission au GQL avec définition d’un plan d’actions.2.12 sur le bilan qualité.2.13 sur la prise en compte du développement durable.3.1.1 sur l’identification des clientèles (nationalités, typologie, profil…).3.1.2 sur la connaissance des clientèles (attentes, comportements).3.7 sur l’évaluation du plan de promotion et des outils d’évaluation.5.4.1 sur les visites prestataires.6.11.4 sur la gestion des stocks de documentation.6.11.5 Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 7
  • Les indicateurs d’activités 1er type d’indicateurCe sont des données brutes, des mesures, des statistiques.Nombre de visiteurs sur le site Internet, à l’OT, par téléphone…Chiffre d’affaire de la boutiqueNombre de visites guidées… Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 8
  • Les indicateurs qualité ou de satisfaction client 2ème type d’indicateurCe sont des mesures de la satisfaction par rapport à un serviceTaux de satisfaction des clients à l’accueilTaux de satisfaction enregistré sur le site InternetTaux de réclamationsTaux de satisfaction des prestataires sur les services proposés parl’OT… Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 9
  • Les indicateurs de performance ou d’efficacité3ème type d’indicateurCe sont les mesures de l’écart entre un but atteint et un objectifinitial.La performance est le résultat ultime de l’ensemble des efforts d’uneentreprise ou d’une organisation.Exemples :Objectif de l’OT :- réaliser 85% de son plan d’action ( 50 actions sur l’année).- suivi mensuel.Indicateur d’efficacité : taux de réalisation de plan d’action= (nombre d’action réalisées depuis le début de l’année / 50 actions prévues)*100Définir des indicateurs d’efficacité nécessite donc de définir aupréalable des objectifs mesurables. Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 10
  • En brefUn indicateur répond à un besoin et est associé à un objectif.Il n’existe donc pas d’indicateurs types.C’est un outil de pilotage.3 sortes : activité, de satisfaction client, d’efficacité. Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 11
  • LiensDe nombreux documents ressources sur cette thématique existent déjà.- en 2011 :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/indicateurs-d-activite-au-sein-de/- en 2011 et 2012 (le management par lévaluation > indicateurs en interne) :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/management-par-l-evaluation/article/tutoriels-videos-le-management-par- en 2008 :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/Observation-economique-du-tourisme/Compte-rendu,383- en 2007 :http://aquitaine-mopa.fr/professionnalisation/ressources-formations-regionales/indicateurs-d-activite/JT-du-15-fevrier-observation/Compte-rendu,171Dautre part sur le site "Metteur en scène de territoire", une boite à outils sur les indicateurs a également étéconstituée :http://www.metteurenscenedeterritoire.com/etape-1-communiquer-avec-ses-élus/ Cédric Naffrichoux - Pauline Cazaubon – Hélène HYON Club Qualité Aquitaine – 15 novembre 2012 12