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L’office de tourisme du futur                  Titre titre titre       Dix réflexions pour penser               l’accueil ...
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Réflexion 02 : Cherchez à rendre        votre office de tourisme attractif  Le numérique peutfaire venir du monde àl’offic...
Réflexion 03 : Contenu # Contenant                 Les ipad, tablettes, bornes,               évoluent très vite          ...
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Réflexion 09 : Imaginez lOT         du futur pour TOUS les usagersL’office de tourisme pourtous  Pour les personnes ensitu...
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L’office de tourisme du futur         Merci de votre attention                   Jean-Luc Boulin                   Directe...
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L'accueil du futur

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Présentation de Jean-Luc Boulin à l'occasion de l'AG de RN2D, le réseau des destinations départementales, à Marne la Vallée, le 15 septembre 2011

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  1. 1. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’office de tourisme du futur Jean-Luc Boulin - MOPA
  2. 2. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsLes offices de tourisme aujourd’hui • Nécessité de disposer d’offices de tourisme plus performants, avec de hauts niveaux de compétence • Restructuration territoriale des offices de tourisme
  3. 3. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsLes offices de tourisme aujourd’hui• Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de base : l’accueil et notamment l’accueil physique.
  4. 4. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsLes problématiques de l’accueil Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité) Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible touristicité) Pas de renouvellement générationnel (partout)
  5. 5. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Flux importants à gérer• 80% de demandes basiques pour 20% de besoins en conseil• Peu de temps consacré à chaque usager• Pas de plus-value de l’accueil physique
  6. 6. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Baisse de la fréquentation physique:• Renseignements sur Internet avant le séjour• Renseignements en mobilité numérique pendant le séjour• Informations disponibles chez les prestataires
  7. 7. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillants Les problématiques de l’accueil Pas de renouvellement générationnel:• Les plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme• Génération Y : usage constant d’Internet• L’office de tourisme ne séduit plus
  8. 8. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsLe rôle majeur de l’office de tourisme dansle cycle du voyageur Avant Pendant Après
  9. 9. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’office de tourisme doit Etre le premier lieu ressource physique de la destination Accompagner Coordonner le m-touriste l’accueil sur la 24h/24 destination
  10. 10. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsCoordonner l’accueil sur la destination • Le local de l’office n’est plus le seul 1 lieu d’accueil du territoire • Vers un schéma d’accueil de la 2 destination • De nouveaux indicateurs de 3 performance
  11. 11. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsAccompagner le m-tourisme 24h/24 • Réfléchir à l’accueil « hors les murs » 1 • Application mobiles: la bonne échelle 2 de déambulation touristique • Utiliser tous les outils de la mobilité 3
  12. 12. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsEtre le premier lieu ressource de ladestination • Un office de tourisme attractif 1 • Utilisation des outils numériques à 2 l’accueil : tablettes, écrans, bornes, etc. • Des outils adaptés au flux de votre 3 office de tourisme
  13. 13. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’accueil numérique c’est• Equipement du local d’accueil avec des outils numériques (bornes, écrans, etc)
  14. 14. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’accueil numérique c’est• Inventer des outils adaptés à la demande des clients (rando, carto, météo)
  15. 15. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’accueil numérique c’est• Disposer d’outils en mobilité (app smartphones, tags 2D, sites mobiles, etc.)
  16. 16. Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011 Territoires accueillantsL’accueil numérique pour• Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil• Gérer les flux dans les zones à forte touristicité
  17. 17. L’office de tourisme du futur Titre titre titre Dix réflexions pour penser l’accueil de demain
  18. 18. Réflexion 01 : le numérique ne remplace pas l’humain Tout accueil numérique a besoin de médiationDes services correspondant D’ABORD aux besoins de l’usager Tous les modes d’accueil : contact direct ET outil d’accueilnumérique.L’humain est essentiel, le numérique vient en plus
  19. 19. Réflexion 02 : Cherchez à rendre votre office de tourisme attractif Le numérique peutfaire venir du monde àl’office de tourisme :c’est l’effet StarWars… Attirer la génération« Y », de moins de 30ans
  20. 20. Réflexion 03 : Contenu # Contenant Les ipad, tablettes, bornes, évoluent très vite Ne réalisez pas un contenu spécifique pour chaque appareil. Travaillez avec votre base de données : syndication, syndication….
  21. 21. Réflexion 04 : Attention aux coûts cachésIls sont nombreux : Maintenance Abonnements Fluides Amortissementrapide
  22. 22. Réflexion 05 : Ressources humaines disponiblesL’accueil numérique ne marche pas toutseul! L’envie des équipes d’accueil Entretenir Dépanner Actualiser
  23. 23. Réflexion 06 : Imaginez lOTdu futur dans son environnement L’accueil numérique n’est pas isolé Quel lien avec les autres lieux daccueil? Relais avec les prestataires touristiques : installation d’écrans ou de bornes 24h/24
  24. 24. Réflexion 07 : Imaginez lOT du futur pour les agents d’accueilUn Ipad pour chaque conseiller en séjour! Equipez les agents Dynamiser le renseignement Comptage, enquête d’observation
  25. 25. Réflexion 08 : Imaginez lOT du futur pour les usagersL’office de tourisme, lieu de médiation numérique L’usager ne sait pas toujours maitriser son GPS, sonIphone, son APN Les agents ont un rôle de médiateur et formateur Une nouvelle mission pour l’office de tourisme
  26. 26. Réflexion 09 : Imaginez lOT du futur pour TOUS les usagersL’office de tourisme pourtous Pour les personnes ensituation de handicap :accessibilité Pour les enfants : contenusadaptés Pour les étrangers : :traductions Pour les mobinautes : wifi
  27. 27. Réflexion 10 : Valorisez l’identité de votre territoire Utiliser le numérique pour Expliquer votre territoire Favoriser les rencontres avec les habitants Vous différencier, tout simplement!
  28. 28. L’office de tourisme du futur Merci de votre attention Jean-Luc Boulin Directeur MOPA www.aquitaine-mopa.fr http://etourisme.info
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