Intervention nathalie vigneron

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Intervention nathalie vigneron

  1. 1. Démarche QualitéAngers Loire Tourisme<br />18 Octobre 2011<br />
  2. 2. Angers Loire Tourisme<br />OT 4 *<br />Certifié NF Service pour l’accueil et l’information depuis Juin 2002<br />Certifié ISO 9001 v2000 pour l’ensemble de nos activités depuis 2007<br />
  3. 3. Quelles sont nos activités ?<br />Accueil et information du public. <br />Marketing, communication, promotion et relations presse. <br />Commercialisation de séjours individuels et groupes. <br />Centrale de réservation hébergement. <br />
  4. 4. Quelles sont nos activités ?<br />Mission de développement (études et conduite de projets) <br />Observatoire touristique. <br />Boutique de valorisation des savoir faire locaux.<br />
  5. 5. Présentation de notre organigramme<br />M Geneteau Directeur Général depuis Avril 2009<br />M Broix Directeur Général – Mise en place la démarche qualité<br />Nathalie Vigneron : Responsable Informatique et Qualité<br />
  6. 6. Pourquoi une démarche qualité ISO 9001 ?<br />2002 : NF Service pour l’accueil et l’information<br />Cette norme a permis de : <br />Structurer le service <br />Définir des axes d’amélioration<br />Pourquoi ne pas l’appliquer à tous ?<br />
  7. 7. Pourquoi ISO 9001 ?<br />Volonté de mettre en place une démarche qualité pour l’ensemble de nos services.<br />Objectifs : <br />Satisfaction client dans tous les services. <br />Structuration de notre organisation pour seule finalité : la performance<br />Choix de la démarche ISO 9001<br />
  8. 8. Lancement de la démarche ISO 9001<br />Lancement Fin 2005<br />Consultant extérieur : COTILLE DEVELOPPEMENT<br />
  9. 9. Notre Démarche<br />Implication de la direction <br />Implication d’un maximum de collaborateurs<br />Réunions qualité régulières<br />
  10. 10. Création du Manuel Qualité<br />Création de la cartographie en se basant sur les exigences.com <br />=> ERREUR<br />Développement des activités selon les responsables de service : création de notre cartographie en se basant sur notre organigramme.<br />
  11. 11. Suite de notre Démarche<br />Détail des activités par services et représentation sur le manuel qualité<br />Définition des processus avec indicateurs, finalités, objectif<br />Création des procédures obligatoires avec l’aide de notre consultant<br />=> Implication de la direction<br />
  12. 12. Suite de notre Démarche<br />Réunion qualité plénière pour expliquer le suivi de la démarche.<br />Formation Auditeurs pour l’ensemble des pilotes par Cotille DVT.<br />Audits Internes<br />=> Implication de la direction<br />
  13. 13. Suite de notre Démarche<br />Audit Blanc en Juin 2007<br />Audit réel en Octobre 2007 – Certifié ISO 9001 par DNV<br />
  14. 14. Bilan de notre Démarche<br />Mise en place – Fin 2005 – Octobre 2007<br />Coût de la démarche sur 3 ans : 8000 €<br />
  15. 15. Quels sont les bénéfices de notre Démarche ?<br />Pour les clients<br />Pour l’entreprise et les actionnaires<br />Pour les salariés<br />
  16. 16. Quelles évolutions depuis 2007<br />Changement de la cartographie<br />Changement des pilotes<br />Mise en place de Revues de Processus<br />
  17. 17. Questions / Réponses<br />

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