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Compte Rendu Label Famille PLus
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Compte Rendu Label Famille PLus

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  1. JOURNEE TECHNIQUE « Productions du tourisme familial » CARCANS MAUBUISSON Jeudi 30 Avril 2009 Géraldine LEDUC, Directrice Générale de l’Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques FAMILLE PLUS est un label national pour l’accueil des familles et des enfants en vacances dans les communes touristiques françaises, mis en place le 31 mai 2006, créé par trois Associations d’Elus : - Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes touristiques - Association Nationale des Maires des Stations de Montagne/Ski France - Fédération Française des Stations vertes de Vacances et des Villages de Neige Ce label est présent sur l’ensemble du territoire national et est reconnu et soutenu par les services de l’Etat en charge du tourisme. Un Comité National de Gestion et d’Attribution de la marque a été créé pour en assurer la gestion. Ce Comité est présidé par M. Gilles D’ETTORE, Maire d’Agde et Député de l’Hérault. Il comporte 13 membres composés d’élus et de techniciens des 3 associations et peut s’élargir à d’autres professionnels. Le Comité national de Gestion se réunit trois fois par an pour instruire les nouveaux dossiers de candidature et faire évoluer la démarche. Ce label national est décliné en quatre territoires géographiques : FAMILLE PLUS Mer, FAMILLE PLUS Montagne, FAMILLE PLUS Ville et FAMILLE PLUS Nature. Quatre groupes de travail ont été créés (un par territoire : Mer, Montagne, Nature et Ville), afin de tenir compte des spécificités de chaque territoire. Le label FAMILLE PLUS est un label national, il a plusieurs objectifs : • Améliorer les prestations et les services des communes à vocation touristique pour satisfaire la clientèle familiale • Faciliter l’identification de l’offre touristique proposée aux familles et améliorer sa visibilité en France et à l’étranger L’obtention du label repose sur le respect de critères mesurables vérifiés par contrôles internes et externes Pour obtenir le label, la station s’engage : - A être adhérente à l’une des trois Associations copropriétaires de la marque - Pour une durée de 3 ans 1
  2. - A respecter tous les engagements des grilles d’évaluation FAMILLE PLUS - A respecter le « Cahier des charges d’attribution de la marque » - A inciter les prestataires engagés dans la démarche à atteindre les niveaux de performances des grilles d’évaluation FAMILLE PLUS Le label est une démarche de qualité : son obtention repose sur le respect de critères mesurables vérifiés par contrôles internes et externes. - Un audit d’entrée obligatoire pour les nouvelles communes candidates et les prestataires engagés dans la démarche - La nomination d’un référent FAMILLE PLUS sur la commune - Un auto-contrôle, est mis en place par le référent qualité de la commune, qui veille tout au long de l’année au respect des engagements. - Un audit de contrôle tous les 3 ans - Un suivi par les Associations Un label soutenu... - Reconnu et soutenu les services de l’Etat en charge du tourisme - Un travail en partenariat avec la Direction du Tourisme, ODIT France et Maison de la France - Un réseau solide formé des Maires, Offices de tourisme et prestataires d’hébergement, de restauration et d’activités engagés dans la démarche Le label FAMILLE PLUS est attribué pour une durée de 3 ans et construit autour de 7 thèmes : - L’Accueil et l’Information - Les Animations de la commune - Les Activités - La Découverte et la sensibilisation à l’environnement et aux patrimoines - L’Hébergements, la Restauration, les Commerces et Services - L’Equipement, l’Aménagement, les Transport, la Sécurité - Les Tarifs adaptés aux familles et/ou aux enfants Quels sont les apports du label? Pour les clients : assurer aux familles et/ou aux enfants de bénéficier d’un accueil et d’un séjour de qualité - Un niveau de service globalement supérieur à la performance moyenne - Une meilleure information sur les prestations de services - Une démarche fiable (des critères par thématiques validés officiellement, un contrôle externe de ces critères et un label délivré par un Comité national de Gestion de la marque) C’est assurer aux familles et aux enfants de bénéficier d’un accueil et d’un séjour de qualité ! Aurélie KEDINGER, Chargée de mission de l’Association Nationale des Maires des Stations Classées et des Communes Touristiques 2
  3. La Promesse client : Dans les stations FAMILLE PLUS, soyez les bienvenus : 6 engagements pour l’accueil des petits et grands. 1. Un accueil personnalisé pour les familles 2. Des animations adaptées pour tous les âges 3. Du plus petit au plus grand : à chacun son tarif 4. Des activités pour petits et grands, à vivre séparément ou ensemble 5. Un service médical de proximité pour les petits bobos 6. Des enfants choyés par nos professionnels FAMILLE PLUS, Un séjour en famille réussi, quelle que soit votre destination ! Pour les acteurs : - Des grilles d’évaluation adaptées à chaque prestation (activités, restaurants, hébergements selon la catégorie) - Des outils adaptés : le site Internet www.familleplus.fr , des fiches pratiques, des retours sur expériences, un set de table. - Une appropriation aisée et rapide de la démarche, un suivi par les Associations - Un soutien et un suivi par la commune et le Comité National de gestion de la marque Pour les communes : - Un positionnement fort qui leur permet de se différencier et d’afficher leur volonté d’accueil des familles et des enfants ainsi que leur dynamique touristique - Un regroupement autour d’un label national de qualité reconnu par les services de l’Etat en charge du tourisme - L’intégration d’un réseau National qui leur permettra de bénéficier d’une forte reconnaissance et de profiter d’échanges avec d’autres communes en matière d’accueil et de développement local Quelles nouveautés pour le label en 2008/2009? - La création du site grand public www.familleplus.fr (Novembre 2008) destiné au grand public que les référents alimentent eux-mêmes. Depuis Mars 2009, les deux rubriques « Evénements » et « bons plans » permettent à la commune de communiquer directement auprès du grand public sur ses animations et événements - L’organisation du Week-end national FAMILLE PLUS dans toutes les communes labellisées lors du Week-end de Pâques les 11, 12 et 13 Avril 2009 - La création d’un set de table aux couleurs du label pour améliorer l’accueil des familles - Un partenariat avec Maison de la France dans le cadre de la Campagne nationale d’accueil « Bienvenue en France », afin de promouvoir le label : présence sur le site www.franceguide.com et participation au jeu-concours « Acteurs-gagnants » - - Un stand et un focus sur l’accueil des familles lors des Rencontres d’ODIT France le 15 octobre 2008 - Présence du label dans le guide « Mômes en vacances en Provence » (Edition de l’Escargot Savant) 3
  4. - Un partenariat avec les grands réseaux d’hébergeurs - Un travail avec les départements et les régions Des échanges et des outils pratiques - La création de la première fiche pratique pour les référents : Comment organiser une chasse au trésor ou un jeu de piste avec les témoignages de référents - Un document synthétique sur le Week-end National FAMILLE PLUS présentant les programmes d’animation des communes labellisées - La Newsletter FAMILLE PLUS à la UNE - La journée Nationale des référents (le 7 novembre 2008 et à l’automne 2009) - Les groupes de travail par territoire - Les réunions du Comité National de gestion de la marque pour faire avancer la démarche La Newsletter FAMILLE PLUS à la UNE, elle vous tiendra informé: - Des réunions de terrains, - Des nouvelles communes labellisées - Des actualités et événements liés au label - Des outils mis en place - Et toujours: la rubrique « Une question…Une réponse » et un calendrier des prochains événements Quels moyens de communication institutionnels? Au niveau National et Local - Les trois sites Internet des Associations - Promotion de la démarche lors des Assemblées Générales et des Congrès des trois Associations (Royan, Courchevel, Castéra Verduzan, Paris et La Bresse en 2008) - Dans les journaux et newsletter respectifs des associations - Salons locaux - Travail d’échange et d’information avec les CDT et CRT Réunions de terrain dans les communes - Réunions d’information (Carantec, Fouesnant, Arêches Beaufort, Roquebrune-sur-Argens, Caen, Forges les Eaux, Cabourg, Seignosse…) - Travail avec les régions et les départements: Nice, Paris, Carcan - Visites et réunions dans les communes afin de sensibiliser les prestataires et de communiquer sur la démarche (Bordeaux, Le Havre…) - Réunion des groupes de travail par territoire géographique: Mer, Montagne, Nature et Ville - Groupe de travail FAMILLE PLUS Mer présidé par M. BEZES, Directeur de l’OT du Cap d’Agde - Groupe de travail Ville présidé par la ville de Bordeaux Quels moyens de communication pour le Grand public? Au niveau National - Le site Internet grand public: www.familleplus.fr - Le Week-end National FAMILLE PLUS 4
  5. - Salons (ODIT France, Kidexpo, salon nautique) - Actions presse auprès de nos journalistes (Communiqués de presse, conférences...) - Insertions publicitaires - Campagne de promotion Ski-France - Partenariats Au niveau Local - Sites Internet et brochures touristiques des communes labellisées - Affichage des logos aux points d’accueil et chez les prestataires engagés dans la démarche - Utilisation du set de table aux couleurs du label - Presse locale - Bulletins municipaux de la commune - Actions diverses menées par l’Office de Tourisme, la Mairie ou les prestataires engagés (publicité, manifestations, Week-end famille, guides enfants…) Aujourd’hui, 69 stations ont obtenu le label FAMILLE PLUS • 38 stations montagne • 23 stations mer • 4 stations nature • 4 villes LES CRITERES D’EVALUATION OBLIGATOIRES POUR LA COMMUNE ET LES TEMOIGNAGES DES COMMUNES LABELLISEES 1- Accueil et information - Structure d'accueil existante intégrée dans une démarche Qualité - Attention particulière portée aux enfants - Procédure de diffusion permanente de l'information des services familles/enfants avec affichage lisible des tarifs et des offres familles - Affichage actualisé quotidiennement des informations météorologiques - Affichage des conseils de sécurité dans les lieux d'accueil et/ou de passage - Affichage des conseils de sécurité (trousse de secours, eau et aliments sucrés, chapeau et lunettes de soleil, crème solaire, bouées et brassards, port du casque de ski …) - Affichage de la qualité de l'eau -Les exemples- Roquebrune sur Argens (13) : La création d’un guide enfant suite à la labellisation « Les p’tits loups en vacances à Roquebrune », le nouveau guide dédié aux enfants! - Il définit le label et la promesse client - Il recense les prestataires engagés dans la démarche - Il distrait les enfants (jeux et coloriages) 5
  6. Binic (22) : Le Week-end « Esprit de famille » et le Pack Accueil Un week-end tribu à tarif privilégié : - Formule hébergement - Entrée au zoo - Repas au restaurant Le Pack Accueil FAMILLE PLUS - Produits gastronomiques locaux - Guides de randonnées - Jeu de piste enfants - 2 posters panoramiques de Binic - Entrées au Musée des Arts et Traditions populaires Et le chéquier vacances ! Il permet aux habitants comme aux visiteurs de bénéficier de 44 offres privilégiées (restaurants, commerces et loisirs) Le coin enfant à l’Office de tourisme de Fouesnant les Glénan (29) 2- Animations de la commune - Existence d'un programme clair, détaillé et actualisé des animations à l'office de tourisme - Existence d'un programme hebdomadaire avec au minimum 1 animation famille et/ou enfant par semaine pour les communes de moins de 10.000 lits marchands - Existence d'un programme de substitution en cas de mauvais temps Quelques exemples d’animations mises en place dans les communes labellisées… - Cluédo grandeur nature - Randonnée contée - Tournois sportifs - Concours de châteaux de sables, gâteaux, dessins - Journée des enfants, initiations… - Marchés, foires, salons, kermesses… 6
  7. - Repas champêtres ou pique-niques à thèmes -Concerts, spectacles… Festival Place aux Mômes en Bretagne Action collective initiée par le réseau Stations Nouvelle Vague de Bretagne depuis 11ans. Les spectacles sont gratuits pour tous dès 4 ans et se déroulent tous les jours dans les stations durant la période estivale : contes, chansons, marionnettes… Un Conte Africain à Mauguio Carnon Un spectacle à partager en famille, avec découverte des instruments à la fin du spectacle avec le conteur. 3- Activités - Proposer, au minimum, 3 types d'activités par saison touristique pour les enfants de 3 à 12 ans ou à faire en famille dans les communes d'une capacité d'accueil de moins de 10.000 lits marchands - Proposer au moins une activité organisée liée à la mer (natation, voile, kayak de mer, plongée, pêche…) 4- Découverte et sensibilisation à l’environnement et aux patrimoines - Sensibilisation à la protection des espaces naturels et aux patrimoines (outils pédagogiques adaptés au public quot;enfantquot;) - Existence de visites libres et/ou parcours de découverte de sites adaptés aux familles (avec supports adaptés) - Sensibiliser les familles en vacances au développement durable : éco-gestes comme le tri sélectif, la consommation d'eau, les économies d'énergie, consommation de produits locaux…comme à la maison! - Découverte et valorisation des produits locaux et de l'artisanat local 5- A- Hébergements 7
  8. - Etablissements labellisés et/ou classés, adaptés à l'accueil des familles, appartenant au minimum à 3 types d'hébergement différents (hôtellerie, hôtellerie de plein air, villages de vacances, meublés de tourisme…) 5- B- Restauration - Au moins 1 établissement de restauration (hors vente à emporter) adapté à l'accueil des familles dans les communes de moins de 10 000 lits marchands 5- C- Commerces et services - Cabinet médical ou service de santé sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture - Pharmacie sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture ou procédure pour recevoir les médicaments - Location de matériel de loisirs adapté à la clientèle familiale dans des établissements spécialisés, sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture - Location de matériel de loisirs adapté à la clientèle familiale dans des établissements spécialisés, sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture - Existence d'un dispositif d'accueil adapté aux enfants (à la 1/2 journée, journée ou semaine) sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture - Existence d'un lieu permettant aux parents et aux enfants de se retrouver autour d'une activité partagée 6- Equipement, Aménagement, Transports, Sécurité - Existence de sanitaires publics en bon état et faisant l'objet d'une procédure de nettoyage quotidien accessibles 7/7 jours de 9h00 à 19h00 - Existence d'espaces ludiques - Existence d'aires de pique-nique et/ou salle hors sac 7- Tarifs adaptés aux familles et, ou, aux enfants - Proposer des tarifs et des offres adaptés aux familles et/ou aux enfants sur l'ensemble de la commune LES GRILLES ANNEXES PAR TYPE DE PRESTATAIRES CRITERES OBLIGATOIRES ET EXEMPLES DE PRESTATAIRES ENGAGES DANS LA DEMARCHE Il est nécessaire de remplir une grille « annexe » par prestataire référencé Activités Hébergements Restauration Lorsqu’une commune est labellisée, tous les prestataires de la commune sont-ils également engagés dans la démarche? 8
  9. Non, pour que les prestataires soient engagés dans la démarche FAMILLE PLUS, ils doivent suivre la procédure suivante : - chaque prestataire remplit une grille selon sa catégorie (activité, hébergement selon le type ou restauration) et la signe comme preuve d’engagement - chaque prestataire doit figurer dans le tableau intitulé « Tableau des prestataires engagés dans la démarche » pour être validé Tous ces documents seront transmis Comité national de Gestion qui s’appuiera sur le choix du référent FAMILLE PLUS. Au même titre que la commune, les prestataires seront soumis à un audit d’entrée, puis à un audit de suivi tous les trois ans afin de vérifier leur conformité à la marque. Si la commune perd le label, les prestataires le perdent également. Les prestataires d’activités - Activité accessible à des familles et /ou à des enfants de 3 à 12 ans au minimum et adaptées à chaque tranche d'âge - Activité encadrée par une (ou des) personne(s) qualifié(é)(s) - Fournir un texte sur le descriptif de leur activité, les tarifs, et les apports proposés aux familles et aux enfants - Tarifs adaptés aux familles (au minimum réductions pour les moins de 12 ans) - Les exemples- La Bourboule : Mineral’Expo Découverte de la géologie avec un chat qui guide les enfants durant l’exposition Découverte du « BABY TENNIS » à partir de 4 ans à Palavas les Flots Animations et jeux d’adresse : Enseignement et matériel adaptés aux plus petits (balles molles, mini- filets…) 9
  10. L’apprentissage du patrimoine local: Les ânes en culotte de l’île de Ré Autrefois, l’âne était utilisé pour les travaux agricoles et la récolte du sel. Dans ce pays de Marais salants où abondent mouches et moustiques, les habitants protégeaient les ânes des piqures d’insectes par des pantalons à bretelles confectionnés dans des tissus rayés ou à carreaux. Ils font aujourd’hui parti du folklore de l’Ile ! Puy de Dôme : gratuit et valable toute l’année, le passeport Planète Explorer est exclusivement remis à l’entrée des sites participants. Lancé en 2002, ce passeport permet de faire le lien entre 15 sites différents à l’aide de documents pédagogiques adaptés. Les prestataires d’hébergement : HOTELS - Accueil de qualité: Classement de l'hôtel - Local fermé pour entreposer le matériel de loisirs et autres - Chambres communicantes et/ou chambres familiales - Existence de jeux d'intérieur ou d'extérieur si l'espace est disponible - Mettre à disposition la liste des activités et animations engagés dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune 10
  11. - Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les enfants de moins de deux ans, geste d'accueil… CAMPINGS - Accueil de qualité: Classement - Local fermé pour entreposer le matériel de loisirs et autres - Existence d'espaces de jeux intérieurs et/ou extérieurs pour les enfants - Mettre à disposition la liste des activités et animations engagés dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune - Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les enfants de moins de deux ans OU geste d'accueil… RESIDENCES DE TOURISME, VILLAGES VACANCES - Accueil de qualité: Classement Préfectoral (résidences) ou labellisation (villages de vacances) - Existence de jeux intérieurs et/ou extérieurs pour les enfants - Mettre à disposition la liste des activités et animations engagés dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune - Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les enfants de moins de deux ans, geste d'accueil… RESTAURANTS - Existence de formules quot;enfantsquot; variées incluant dans la mesure du possible des spécialités régionales - Accueil et attention portés aux enfants - Existence de jeux d'intérieur et/ou d'extérieur - Politique tarifaire adaptée aux enfants - Les Exemples- Les espaces enfants à St Cyprien ENGAGEMENTS DE LA COMMUNE APRES LA LABELLISATION - Existence, dans les bureaux d'accueil touristique, d'un document de présentation du label en deux langues incluant des informations complètes dédiées à la famille - Affichage des informations nécessaires aux familles visibles à l'extérieur de la structure d'accueil pendant les périodes de fermeture - Affichage du logo et de la promesse client au bureau d'accueil de l'office de tourisme - Affichage du logo sur les différents supports de promotion de la commune et/ou de l'office de tourisme 11
  12. - Rubrique spécifique dédiée à l'accueil des familles dans la brochure et les supports de communication de la commune et/ou de l'office de tourisme - Page dédiée à l'accueil des familles et des enfants sur le site Internet de la commune et/ou de l'office de tourisme - Annoncer les engagements de la démarche à la population locale et aux professionnels de la station - Participer aux actions collectives nationales - Affichage d'une signalétique du label à l'entrée des prestataires engagés dans la démarche FAMILLE PLUS - Affichage logo sur les supports de promotion des prestataires référencés Vous retrouverez l’ensemble des grilles d’évaluation sur www.communes-touristiques.net rubrique Label FAMILLE PLUS Le prochain Comité national de Gestion de la marque aura lieu au Printemps 2009 puis à l’Automne Pour toute question: Association Nationale des Maires des Stations Classées et des communes Touristiques : Aurélie KEDINGER, Chargée de mission Tél. : 01 45 51 11 91 ; akedinger@communes-touristiques.net 12

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