Présentation de Véronique Darmaillac à l'occasion de l'AG de la Mopa du 19 mars 2012

1. Nouveau classement des Offices de Tourisme
et démarche qualité
quels liens ?
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2. Nouveau classement des Offices de Tourisme
Arrêté du 12 novembre 2010
Modifié par l’arrêté du 10 juin 2011
Entrée en vigueur : 24 juin 2011
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3. Le classement des offices de tourisme
48 critères
dont 20 critères communs aux 3 catégories.
2 chapitres
Les engagements de l’office de tourisme à l’égard des clients.
Le fonctionnement de l’Office de tourisme.
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4. Le classement des offices de tourisme
3 niveaux d’organisation
NIVEAU III
Structures de petite taille
• Accueil
• Information
• Animation du réseau des professionnels.
27 critères
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5. Le classement des offices de tourisme
NIVEAU II
Structures de taille moyenne (entrepreneuriale)
• Pilotée par un responsable (directeur)
• Intervient dans un bassin de consommation touristique homogène
• Services variés générant ressources propres
• Politique promotionnelle ciblée
• Outils d’écoute clientèle pour améliorer qualité de service rendu.
34 critères
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6. Le classement des offices de tourisme
NIVEAU I
structure entrepreneuriale affirmée
• Fédérer les professionnels
• Développer l’économie touristique
• Flux touristiques importants et internationaux
• Positionnement marketing affirme
• Ecoute clientèle
• Démarche qualité
• Evalue sa performance.
36 critères
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7. Le classement des offices de tourisme
Une procédure simple sur une base déclarative
 Un formulaire de demande de classement
 Des pièces justificatives à fournir
 Un délai d’instruction de 2 mois.
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8. Le classement des offices de tourisme
13 sous chapitres
• La localisation
• Les locaux
• Les périodes et horaires d’ouverture
• Un service d’information performant et professionnel
• Des supports d’informations touristiques adaptés et professionnels
• Une information touristique exhaustive, qualifiée et mise à jour
• Une capacité minimum d’hébergement sur la zone touristique
• Des objectifs et moyens clairement définis. Ecoute client et démarche promouvant
la qualité et le progrès
• L’organisation et les compétences internes de l’OT sont cohérentes avec son
positionnement et son activité
• Un plan de promotion de la destination est défini
• Le système de gestion de l’information est maitrisé, l’information est qualifiée
• L’OT assure la coordination et l’animation du réseau des professionnels du tourisme
• L’OT s’inscrit dans une démarche de développement durable.
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9. Quels liens avec la démarche qualité ?
Le nouveau classement des offices de tourisme introduit un certain
nombre de notions relatives à l’organisation qualité.
Les 3 catégories de classement sont concernées.
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10. Classement des OT et qualité
4 critères concernent les 3 catégories de classement
2.2.1.1. (objectifs et moyens). …L’office de tourisme met en place des indicateurs
de performance relatifs aux résultats atteints et aux moyens déployés qui font
l’objet d’une revue annuelle.
La mise en place des indicateurs est obligatoires dans le référentiels qualité.
Le tableau des indicateurs demandé en démarche qualité constitue donc un des
éléments du dossier de classement.
Avant de définir des indicateurs, il convient de définir des objectifs mesurables.
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11. Classement des OT et qualité
2.2.1.2. L’office de tourisme met en place un dispositif de collecte et de
traitement des réclamations et organise l’étude de la satisfaction des clients sur
les différents services qu’il propose.
Ces deux point sont des incontournables de toute démarche qualité.
Il est nécessaire de définir une procédure de gestion des réclamations.
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12. Classement des OT et qualité
2.4.1.1. L’office de tourisme définit un plan d’action annuel de promotion et de
communication : les objectifs sont déterminés, des indicateurs opérationnels sont
établis et les actions sont évaluées.
Ce critère est à rapprocher du chapitre 3 du référentiel qualité des Offices de
Tourisme de France version 2012 , relatif à la promotion :
• définition du positionnement client
• définition de la stratégie et des objectifs
• Evaluation du plan de promotion.
Cette exigence peut être l’opportunité de définir avec les élus les objectifs de la
promotion du territoire et surtout les moyens nécessaires à celle-ci.
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13. Classement des OT et qualité
2.7.1.1. L’office de tourisme réalise des actions internes basées sur les principes du
développement durable.
La nouvelle version du référentiel qualité tient compte du développement durable.
Il est recommandé de suivre les formations proposées par la Mopa et de formaliser
par écrit les actions réalisées (formation éco-gestes).
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14. Classement des OT et qualité
1 critère concerne les catégories I et II
2.7.1.2. L’office de tourisme met en œuvre des actions de sensibilisation des
touristes et des acteurs touristiques locaux publics ou privés en matière de
protection de l’environnement.
Le nouveau référentiel Qualité des Offices de Tourisme de France prévoit que l’Office
de Tourisme est en mesure d’apporter au public des informations en matière de
transports doux, d’espaces naturels sensibles, et de prestataires respectant une
démarche de développement durable.
Pour ce qui est de la sensibilisation des acteurs du territoire, des outils communs
pourraient être envisagé dans le cadre d’un volet spécifique de Metteurs en scène de
territoire.
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15. Classement des OT et qualité
1 critère concerne la catégorie II
2.2.1.3. L’office de tourisme met en place une démarche promouvant la qualité
qui se traduit par la formalisation minimale d’objectifs « qualité » et la présence
d’un manuel « qualité » qui comprend a minima des procédures formalisées
concernant la gestion des ressources humaines, l’accueil et l’information.
L’Office de Tourisme devra rédiger un certain nombre de procédures telles que :
•Recrutement du personnel
• Accueil et formation des nouveaux entrants
• Gestion du plan de formation
• Accueil au guichet
• Accueil téléphonique
• Gestion des demandes par courrier
• Gestion des demandes par E-mail
• Gestion de l’information sur les évènements
• Information de la clientèle au guichet et au téléphone
• Gestion du hall d’accueil
• Gestion des stocks de documents .
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16. Classement des OT et qualité
1 critère concerne la catégorie I
2.2.1.4. L’office de tourisme est certifié ou labellisé ou détenteur d’une marque
sur la base d’un référentiel national ou international ou d’une norme nationale
ou internationale relatifs à la qualité de service se caractérisant par un dispositif
de reconnaissance tierce partie.
Cela signifie l’obtention d’une des marques suivantes :
• QUALITE TOURISMETM
• AFNOR NF X50-730
• ISO 9001
• ISO 14001
• ISO 26000
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