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Agrandissement au service d'un accueil optimisé Dinan - journée revaccueil MOPA 30.01.14
 

Agrandissement au service d'un accueil optimisé Dinan - journée revaccueil MOPA 30.01.14

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Présentation de Dominique Le Thérisien de l'Office de Tourisme de Dinan, Vallée de la Rance dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en ...

Présentation de Dominique Le Thérisien de l'Office de Tourisme de Dinan, Vallée de la Rance dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

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    Agrandissement au service d'un accueil optimisé Dinan - journée revaccueil MOPA 30.01.14 Agrandissement au service d'un accueil optimisé Dinan - journée revaccueil MOPA 30.01.14 Presentation Transcript

    • La Révolution de l’accueil Dominique LE THERISIEN OT Dinan – Vallée de la Rance 30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux Agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé #revaccueil  
    • L’Office de Tourisme Dinan Vallée de la Rance : agrandissement, rénovation et design au service d’un accueil optimisé OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • L’OT Dinan - Vallée de la Rance : 1er OT « nouvelle génération » en Bretagne î Carte d’identité de l’Office de Tourisme î Les raisons du réaménagement de l’OT î  Les différentes étapes du projet î  De nouveaux (vrais) espaces pour un accueil optimisé î  L’Accueil numérique : une première en Bretagne ! î  Premier bilan après 5 mois d’expérience OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Carte d’identité de l’Office de Tourisme Dinan - Vallée de la Rance §  OT sous statut associatif – Budget 2014 : 543.000 € §  7,5 ETP, dont 3,7 ETP au Service Accueil (3 permanents + 2 saisonnières), 1 agent d’accueil numérique, 1 chargée de commercialisation, 1 assistante comptable, 1 directeur §  130.000 à 140.000 visiteurs annuels : 60 % de français et 40 % d’étrangers (britanniques, espagnols, belges, néerlandais, italiens, ..) §  un OT parmi les 10 OT les plus fréquentés de Bretagne §  300.000 visiteurs uniques sur le site dinantourisme.com en 2012 §  plus de 50.000 demandes d’informations par an traitées par le Service Accueil §  un OT titulaire de la marque Qualité Tourisme depuis fin 2012 OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un réaménagement de l’Office de Tourisme : pourquoi ? è  Volonté de l’OT et de la Communauté de Communes d’offrir un espace d’accueil optimal pour les visiteurs et de positionner l’OT comme une vitrine attractive du territoire intercommunal è  Une superficie de l’espace d’accueil certes importante (+ de 170 m2) mais avec de nombreuses contraintes : présence de poteaux porteurs, surface vitrée de 16 m de long mal isolée, espace détente mal identifié, back office sous dimensionné,… è Des espaces ne répondant plus totalement aux attentes de la clientèle et aux évolutions technologiques è Une opportunité : l’acquisition d’une boutique de 35 m2 à côté de l’OT permettant de récupérer un espace supplémentaire è  Un objectif d’optimiser la gestion des flux dans l’OT (130.000 visiteurs / an dont 70.000 en juillet-août) et l’autonomie des visiteurs dans les différents espaces OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Les différentes étapes du projet §  Juin 2011 : désignation de l’architecte (architecte d’intérieur) pour assurer le réaménagement de l’Office de Tourisme §  Septembre 2011 – juin 2012 : réunions régulières entre l’OT, l’architecte et les services techniques de la CODI §  Janvier 2012 : vote du Conseil Communautaire validant le projet de réaménagement §  Juillet 2012 : dépôt du permis de construite §  décembre 2012 – juin 2013 : travaux de démolition puis de réaménagement §  26 Avril 2013 : formation « Accompagnement Accueil numérique » MOPA §  1er juillet 2013 : réouverture de l’OT au public OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • De nouveaux espaces mieux identifiés pour un accueil optimisé §  Une surface d’accueil étendue (200 m2) avec une vision à 180° des différents espaces proposés dès l’entrée dans l’OT §  des points d’accueil et de conseil en séjour bien identifiés §  Un espace documentation en libre service, accessible dès l’entrée de l’OT à droite, avec un mobilier mural et mobile contemporain §  Un espace Internet / wifi visible dès l’entrée de l’OT, avec un aménagement contemporain et un design Be Breizh ! §  Un espace détente et un espace enfants accessibles dès l’entrée de l’OT à gauche OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil §  Un espace Boutique (35 m2) facilement identifiable et proche de l’espace Accueil §  Un back office agrandi avec une vision sur l’Espace accueil
    • OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Une nouvelle entrée avec un accueil 24 / 24 §  Une entrée plus visible pour le public venant du centre historique de Dinan et présentant les 2 espaces (OT et Centre d’Interprétation du Patrimoine) §  une borne tactile extérieure disponible 24 / 24 répondant à nos attentes (infos en dehors des heures d’ouverture de l’OT) et au classement Catégorie 1 §  un mur végétal extérieur et intérieur pour rappeler la proximité de la Vallée de la Rance OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un espace Documentation identifiable dès l’entrée de l’OT î Un espace documentation en libre service : une nécessité pour optimiser l’information des visiteurs, valoriser nos partenaires (330) et « désengorger » le Service Accueil ! §  Un espace accessible dès l’entrée de l’OT, à proximité d’une grande carte murale représentant le bassin touristique de la Côte d’Emeraude §  Une présentation thématique en adéquation avec les normes du label Tourisme et Handicap §  Un espace mieux identifié qui profite d’un aménagement malin et qui répond parfaitement aux demandes basiques de nos visiteurs (fêtes et manifestations, loisirs,…) §  Plus de 100.000 documentations diffusées chaque année (partenaires, fêtes et manifestations,…) OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un espace Internet / wifi : un accès à l’information facilité et un service + pour les visiteurs L’OT disposait, depuis 2009, d’un espace Internet équipé de 2 PC mis à disposition du public (1 € pour 15 mn de connexion) §  Dans le nouvel OT, souhait d’offrir le wifi gratuit tout en proposant des outils numériques mis à disposition des visiteurs §  Un espace avec un mobilier très contemporain et une décoration Be Breizh (blanc et noir), l’OT étant titulaire de la Marque Bretagne §  2 Imacs et 2 Ipads, un poste avec prise pour rechargement §  Hotspot 2isr §  2.630 connexions en 5 mois (2.000 en juilletaoût) sur les Imacs et le wifi – durée moyenne de connexion : 25 à 30 mn OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un espace Accueil tourné vers le conseil en séjour Le réaménagement de l’OT répondait à plusieurs objectifs : è  réduire les flux au comptoir d’accueil tout en renforçant l’acte de conseil en séjour, è  améliorer les conditions de travail du personnel et proposer une nouvelle méthode d’accueil è  favoriser la prise d’informations des clients en autonomie, è  offrir de nouvelles conditions d’accueil favorables à l’échange : le visiteur-client gagne en « valeur ajoutée » è faire de la médiation auprès des visiteurs au sein de l’espace accueil, et plus particulièrement autour de la table tactile, è  valoriser le territoire et optimiser les ventes de prestations et de la nouvelle boutique OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un espace Boutique pour prolonger son « expérience » du territoire è  L’aménagement d’un espace de 35 m2 à proximité de l’accueil et de l’espace détente, visible de l’extérieur è U ne réponse à une vraie demande des visiteurs individuels ou en groupes (plus de 250 groupes accueillis chaque année à l’OT) è  Une vitrine des produits locaux (Gavottes de Dinan, craquelins, sablés bretons,…) è Une sélection de produits, è Une gamme de produits identitaires en 2014, è  Un nouvel apport de recettes pour compenser une stagnation voire une baisse de certains produits, è  Une recette gagnante ? OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • L’accueil numérique à Dinan – Vallée de la Rance : une première en Bretagne ! è La démarche de l’OT è Les différents outils proposés aux visiteurs §  Consultation et visite de plusieurs OT équipés §  Une borne tactile extérieure disponible 24/24, une table tactile intérieure et 2 écrans d’affichage dynamiques (infos pratiques, billetteries, agenda festivités,….) d’outils numériques (fin 2011 et 2012) §  Rédaction d’un cahier des charges et consultation de plusieurs prestataires §  Choix d’un prestataire nous proposant une solution avec des outils mis à jour à l’OT par un seul ordinateur §  un espace Internet avec 2 Imacs et 2 Ipads en libre accès, un accès wifi gratuit (hotspot avec 2Isr) è Objectifs des outils numériques §  offrir une meilleure qualité d’accueil et de services aux visiteurs §  mieux gérer les flux et valoriser la destination (plus de 5.600 connexions sur la borne extérieure et plus de 3.700 sur la table en 6 mois) §  répondre aux nouvelles attentes des visiteurs OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un budget bien maîtrisé è  Un projet intégrant une réhabilitation du bâtiment, les aménagements intérieurs et l’acquisition d’une boutique située à côté de l’OT è  Un coût définitif (593.000 € H.T) inférieur au budget prévisionnel présenté en janvier 2012 au Conseil Communautaire è  377.000 € consacrés aux travaux : 203.000 € pour les travaux structurels (toiture, vitrerie, climatisation réversible,..) et 174.000 € pour les aménagements intérieurs è  94.000 € consacrés à l’agencement intérieur (mobiliers, signalétique,…) dont 28.000 € pour les outils numériques è 65.000 € pour l’acquisition de la boutique des Gavottes è  57.000 € d’honoraires et de frais divers (frais études, bureaux de contrôle) OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Un premier bilan après 5 mois d’expérience Mais… è  un réaménagement de l’OT réussi, unanimement reconnu et qui déclenche de nombreuses visites (habitants, socioprofessionnels, OT en phase de réaménagement) è  des outils numériques bien utilisés, en autonomie ou non, et très appréciés du public è  des espaces bien identifiés permettant de circuler facilement, sans solliciter les conseillers en séjour è  une équipe moins sollicitée, pouvant se libérer pour d’autres tâches et mieux conseiller les visiteurs OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil è Un pré-accueil et un accompagnement des visiteurs à optimiser avec l’ensemble de l’équipe è Un espace Internet (environnement Mac) nécessitant l’aide des conseillers è  Une boutique qui nécessitera, à moyen terme, un salarié supplémentaire pour 5/6 mois
    • En 12 ans, d’un OT d’époque « MoyenAge » vers un OT « nouvelle génération » ! OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil
    • Merci de votre attention ! Dominique LE THERISIEN d.letherisien@dinan-tourisme.com www.dinan-tourisme.com OT Dinan – Vallée de la Rance – Journée #revaccueil