Your SlideShare is downloading. ×
0
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012

149

Published on

Presentatie gegeven op infomoment "Communiceren met uw buren" te Brugge op 18.09.2012. …

Presentatie gegeven op infomoment "Communiceren met uw buren" te Brugge op 18.09.2012.

Behandelt het wat, waarom en hoe van de Leidraad.
Andere presentaties en de Leidraad zelf op www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
149
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Leidraad “Communiceren met je buren” Wat is het? Hoe aan de slag?Dieter VanparysMedisch Milieukundige bij Logo Brugge-Oostende vzwdieter.vanparys@logobrugge-oostende.be
  • 2. Logo vzw (Lokaal GezondheidsOverleg) Coördinatie ziektepreventie en gezondheidsbevordering door: lokaal gerichte acties en projecten, netwerkvorming, op elkaar afstemmen van organisaties,….  Tabak, alcohol en illegale drugs  Ongevallenpreventie  Voeding en beweging  Vaccinaties  Borstkanker  Geestelijke gezondheid  Milieu & Gezondheid Medisch milieukundigen
  • 3. Gezondheid & Milieu
  • 4. MMK-werkingMeewerken preventief gezondheidsbeleid: Gezondheid en Milieu  Informeren, sensibiliseren over G&M-problemen  Opstarten lokale G&M-projecten en implementeren Vlaamse G&M-projecten  Ondersteunen lokale actoren (lokale besturen, artsen, CLB’s, …)Opdrachten: Besluit van de Vlaamse regering betreffende de Logo’s (B.S.09/07/2009), i.h.b. voor leidraad: 4° interne en externe communicatie voeren rond gezondheid en milieu bij alle betrokkenen; 5° op verzoek van het agentschap meewerken aan acties rond lokale milieugerelateerde gezondheid die gericht zijn op risicocommunicatie 10° het uitvoeren van preventieve taken die gericht zijn op de beïnvloedbare factoren van milieugerelateerde gezondheid, zoals informeren, voorlichten en sensibiliseren 11° het lokaal initiëren en conceptualiseren van, alsook het bijdragen aan, het opzetten, het uitvoeren en het afstemmen van preventieprogramma’s binnen de milieugerelateerde gezondheidszorg 12° het ondersteunen en adviseren van onder meer professionelen uit de gezondheidszorg, de preventieorganisaties en de gemeentebesturen bij potentiële milieugerelateerde gezondheidsproblemen 13° het detecteren en ter harte nemen van ongerustheid over milieu en gezondheid 14° het uitwerken van een voorstel van plan van aanpak voor milieugerelateerde gezondheidsvraagstukken
  • 5. Medische milieukunde en ‘Leidraad Communiceren met uw buren’ ?
  • 6. Medische milieukunde en ‘Leidraad Communiceren met uw buren’ ?
  • 7. Doelstellingen project1. Aanleveren van praktische leidraad ter ondersteuning van (hinderlijke) bedrijven en gemeentes om op een efficiënte manier te communiceren naar de omwonenden.2. Gemeentes en bedrijven(-organisaties) aanzetten om het draaiboek in de praktijk bekend te maken en te (laten) gebruiken 3-sporentraject
  • 8. 3-sporentraject1. Ervaringsbevraging rond geselecteerde bedrijven  6 bedrijven  Betreffende gemeenten/steden  Omwonenden: enquête2. Literatuuronderzoek:  Steunpunt Milieu & Gezondheid  Parallel en aansluitend door projectgroep3. Klankbordgroep:  Input maatschappelijke organisaties, overheidsinstanties en andere relevante actoren vb.: VOKA, UNIZO, LNE Milieu-inspectie, Provincie West- Vlaanderen, Agentschap Ondernemen, POM West- Vlaanderen, vakbonden, BBL,…
  • 9. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden Type bedrijven:  6 bedrijven met vestiging in West-Vlaanderen  ‘Hinderlijke’ bedrijven: vnl. geur, geluid, stof, verkeer  Omgeven door woningen  Initiatieven om te communiceren naar omwonenden  Evolutie in communicatie Doel bevraging:  Inzicht krijgen in interne en externe communicatie  Bepalen succesfactoren en knelpunten communicatie omwonenden  Kwalitatief onderzoek => tendensen
  • 10. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden Interne communicatie?  Opvolging van meldingen van werknemers  Melding van milieutechnische wijzigingen (4/6)  Melding van communicatie initiatieven naar omwonenden (4/6) Reden om actief extern te communiceren?  Combinatie van factoren: Factor # bedrijven Filosofie van bedrijf 5/6 Opgelegd in de milieuvergunning 5/6 Hinderbeperkende maatregel 3/6 Vraag van de bewoners 2/6
  • 11. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonendenVerwacht resultaat van de communicatie: combinatie van factoren: Resultaat # bedrijven Verbetering relatie 6/6 Daling klachten 5/6 Opsporen procesmatige 3/6 problemen Draagvlak creëren 3/6
  • 12. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden Combinatie van communicatiemiddelen 5 van de 6 bevraagde bedrijven: ≥ 5 communicatiemiddelenCommunicatiemiddel # bedrijven frequentie ervaringInfovergadering 6/6 Bij wijzigingen GoedWebsite 6/6 Doorlopend Effectiviteit?Bedrijfsbezoek/opendeur 5/6 Occasioneel tot Goed frequentKlachtenmeldpunt 4/6 Doorlopend GoedNieuwsbrief 4/6 2/jaar tot 4/jaar GoedBuurtvergadering 3/6 Occasioneel GoedOverlegcommissie 2/6 1/jaar GoedAndere 4/6
  • 13. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonendenKlachtenmeldpunt: 4/6 bedrijven specifiek klachtenmeldpunt Ervaring bedrijf: goed Ervaring gemeente: goed, maar ....  Goed functioneren: klachten ernstig nemen, snel reageren,…  Bedrijf geen gevolg aan klachten > klagers bij gemeente  Communicatie bedrijf – gemeente belangrijk: 2-richtingsverkeer bedrijf <> gemeente
  • 14. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonendenKnelpunten bij de communicatie Moeilijkheden # bedrijven Tijdsgebrek 2/6 Gebrek aan deskundigheid 2/6 Personeelsgebrek 0/6 Kostprijs 0/6 Andere 3/6
  • 15. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden Samenwerking met de gemeente: Samenwerking met de gemeente # bedrijven Samenwerking 1/5 Gemeente op de hoogte van de initiatieven 2/5 Weinig tot geen contact 2/5 Mogelijke rol van de gemeente klachtenmeldpunt communicatieplan Deskundigheid 5/5 3/5 Opvolging 5/5 4/5 Ondersteuning 5/5 4/5 Logistieke ondersteuning, bemiddelende rol (*)
  • 16. Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden Lage respons: 40 vragenlijsten verstuurd per bedrijf – 48 teruggestuurde vragenlijsten (24%) Vooral nuttig in combinatie met andere resultaten:Top 5 omwonenden Top 5 bedrijven Top 5 gemeentesInformatievergadering Klachtenmeldpunt KlachtenmeldpuntKlachtenmeldpunt Buurtvergadering Bedrijfsbezoek/ opendeurdagNieuwsbrief Bedrijfsbezoek/ Nieuwsbrief opendeurdagBedrijfsbezoek/ Informatievergadering BuurtvergaderingopendeurdagBuurtvergadering Nieuwsbrief Informatievergadering
  • 17. Stellingen Als er problemen zijn tussen bedrijf en omwonenden zal communiceren een uitweg bieden Omwonenden Bedrijven Gemeentes (N=47) (N=6) (N=5) Akkoord 85,1% 100% 80% Toezicht op de milieuvergunning van het bedrijf door inspectiediensten is voldoende om hinder naar de omgeving te voorkomen Omwonenden Bedrijven Gemeentes (N=47) (N=6) (N=5) Akkoord 53,2% 16,7% 40%
  • 18. Leidraad “Communiceren met uw buren”
  • 19. Stap 1/9: Bepalen van de beginsituatieCommunicatie nodig – dringend – welke mate - .... ?? Snelle manier om beginsituatie in te schatten: checklists1. Checklist “Hinder en/of ongerustheid?”2. Checklist “Communicatie”
  • 20. Losstaande vs. structurele communicatie? Losstaand mogelijk, soms resultaat Structureel: efficiënter en meer kans op beoogd resultaat, vooral indien goed gepland en ingebed in beleid
  • 21. Communicatieplan: 9 stappenContinu proces...
  • 22. Basishouding communicatie Vroeg begonnen is half gewonnen Uw houding (beloftes – eerlijkheid) Een gezicht Pas uw communicatie aan Communicatie is geen eenrichtingsverkeer .....
  • 23. Basishouding: mogelijke valkuilen…  “Feiten spreken voor zich  “Statistische data en de perfecte logica zijn de beste instrumenten om de waarheid over te brengen”  “Ik weet wat u bedoelt”  “Ik kan mensen overtuigen, want ik kan goed praten”  “Ik weet welke indruk ik maak op mijn gesprekspartner”  Verzuurde relatie, zoek een bemiddelaar !
  • 24. Stap 2/9: Waarom communiceren? Formuleren van de doelstellingen Waarom niet? Slapende honden, niet nodig, geen middelen, …. Waarom wel?  Creëren/verbeteren van vertrouwensrelatie met de omwonenden  Voldoen aan wettelijke verplichtingen en procedures  Vermijden/voorkomen van klachten  Verbeteren van het imago van het bedrijf bij de gemeente/potentieel personeel/ klanten/… (vb. binnen EMAS, ISO 14063)  Verbeteren van de werking/ontwikkeling van het bedrijf  …..
  • 25. Stap 2/9: Waarom communiceren? Formuleren van de doelstellingen  “Het totaal aantal klachten van omwonenden (bij bedrijf, milieu- inspectie, politie, gemeente,…) daalt met 50% na 2 jaar”  “Het aantal klachten dat binnen de 24 uur beantwoord wordt of waarvan binnen de 24 uur een voorstel van timing om het probleem aan te pakken overgemaakt wordt aan de klager, stijgt tot 85% na 1 jaar”  “De inhoud en kwaliteit van de informatie die we bezorgen aan omwonenden en /of andere stakeholders wordt jaarlijks door minstens 80% van de omwonenden als positief ervaren.Check de doelstelling(en) bij het management
  • 26. Stap 3/9: Wat communiceren? Bepalen vande boodschapOnlosmakelijk verbonden met de doelgroep, dus aftoetsen!• Kadert deze boodschap binnen onze doelstellingen?• Niet té veel boodschappen/informatie in één keer?• Welke informatie heeft mijn doelgroep nodig?• Welke van deze informatie kunnen wij verstrekken?• Welke verwachtingen zal deze boodschap creëren en zullen we die kunnen inlossen?• Is mijn boodschap voor interpretatie vatbaar?• Is mijn manier van formuleren van de boodschap voor interpretatie vatbaar?• Is mijn boodschap zo eenvoudig mogelijk en gestructureerd geformuleerd? • “Ons bedrijf vervangt binnen 4 maanden de verbrandingsinstallatie door een moderne installatie die voldoet aan de best beschikbare technieken. Uit simulaties blijkt dat omwonenden hierdoor minder geur- en stofhinder zullen ondervinden.” • “In de week van …. voeren we werken uit aan de laadpoorten. Door deze werken kan u mogelijks tijdelijk hinder ondervinden door geluid. Na uitvoeren van deze werken, zal deze hinder niet meer voorkomen.”
  • 27. Stap 4/9: Naar wie communiceren? Dedoelgroep omschrijven“Vanzelfsprekend”?Intern / Extern:  Wie?  Wat verwacht u van hen?  Wat verwachten zij van uw bedrijf (zorgen?)Leidraad: uitgewerkte voorbeelden doelgroepenanalyse
  • 28. Stap 5/9: Wanneer communiceren? Bepalenvan de communicatiemomentenProactief / op het moment van klachten / ….?1. Sleutelmomenten verkenningsfase – buurtvergadering – milieuvergunningsaanvraag – informatievergadering - stedenbouwkundige vergunningsaanvraag - (ver)bouwfase - opstartfase van het bedrijf of nieuw proces - exploitatiefase2. Problemen in bedrijfsvoering met impact op omgeving Processen/activiteiten met mogelijke impact op de omgeving, vb.:  Defecten aan poorten van loodsen of ventilatoren  Lawaaierige leveringen of geurbelastende leveringen  Faling van bedrijfsprocessen of automatische sturingssystemen  Heropstart na vakantie of onderhoud  Onderhoud van (delen van) de installatie, vb.: vervanging van filters
  • 29. Stap 6/9: Welke middelen zijn beschikbaarvoor communicatie?Samen met stap 7 (“communicatievormen selecteren”)1. De betrokken partijen omvatten:  de leidinggevenden die het project moeten steunen (management),  de personen die op de hoogte moeten blijven (management, gemeente, ploegbaas, …),  de personen die hun medewerking moeten verlenen (communicatie-, informatica-, logistieke diensten, …),  …2. Beschikbare middelen & verantwoordelijke of aanspreekpunt voor:  bestaand of vrij te maken communicatiebudget,  beschikbare tijd,  organisaties, personen, diensten, ….  bestaande communicatiekanalen,  bestaande documentatie of teksten,  beschikbaar materiaal voor presentaties (laptop, beamer, …),  ….
  • 30. Stap 7/9: Hoe communiceren? Decommunicatievormen selecterenKies bij voorkeur voor een combinatie van verschillende communicatievormen.Vb:  3-maandelijkse nieuwsbrief  goed uitgebouwd klachtenmeldpunt  up-to-date houden van de informatie op de website.  buurtvergadering  ....Geef aan wanneer, waar en hoe de omwonenden nieuwe informatie kunnen verwachten
  • 31. Stap 7/9: Hoe communiceren? Decommunicatievormen selecteren: fiches Informatie  Wat?  Wanneer?  Praktisch?  Valkuilen? Score op:
  • 32. Stap 7/9: Hoe communiceren?Beschikbare fichesKlachtenmeldpunt bedrijf Klachtenmeldpunt bedrijventerreinBuurtvergadering BedrijfsbezoekBezoek aan gelijkaardige installatie Informatievergadering op initiatief van de gemeenteNieuwsbrief BuurtraadBedrijfsfolder Brief in de bus bij verwachte hinderOpendeurdag WebsiteOverlegcommissie Duidingsdag
  • 33. Stap 8/9: Een overzichtstabel opstellen enuitvoeren
  • 34. Stap 9/9: Het communicatieplan evalueren  Communicatieplan = dynamisch werkinstrument  Regelmatige feedback (doelgroepen!!) over:  Boodschappen (inhoud/timing/vorm/….)  Communicatieproces (intern/extern)  Resultaten (zie doelstellingen)  Eventuele verbeterpunten ? Evaluatie essentieel voor communicatieplan, maarook: verantwoording besteding middelen/mankracht
  • 35. Ons aanbod:Leidraad “Communiceren met uw buren”:  Gratis te bestellen (binnen West-Vlaanderen) via www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren  Online beschikbaar op www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren  Motiverende 3-luiksfolders voor bedrijven/gemeentes: gratis te bestellen (binnen West-Vlaanderen) via www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren  Op website ook extra materialen beschikbaar, zoals:  Checklists beginsituatie “hinder/ongerustheid” en “communicatie”  Invullijsten “doelgroepenanalyse – intern”, “doelgroepenanalyse – extern”, “overzichtstabel”, “middelen-verantwoordelijke”  Rapport Steunpunt Milieu en Gezondheid  Presentaties Infomoment  Aanvullende voorbeelden “good practices”  Aanvullende literatuur
  • 36. Vragen.....Lokaal GezondheidsOverleg Agentschap Zorg en Gezondheid,(“Logo”): Afdeling Toezicht Volksgezondheid Regio Brugge-Oostende West-Vlaanderen  Dieter Vanparys  Dr. Karine Meersman  Ruddershove 4 - 8000 Brugge  Jacob van Maerlant gebouw, Koning  dieter.vanparys@ Albert I laan 1-2, bus 53 - 8200 logobrugge-oostende.be Brugge  050/32 72 94  toezichtvolksgezondheid. westvlaanderen@vlaanderen.be Regio Roeselare en Kortrijk  050/24 79 00  Stefanie Vanhoutte  Mandellaan 101 - 8800 Roeselare  stefanie@logomiddenwvl.be  051/23 17 41

×