3. Serviços
Serviços são as atividades que envolvem interações entre
cliente, funcionários, equipamentos, instalações e
procedimentos do prestador de serviços, com
resultados que satisfazem necessidades e desejos dos
consumidores.
4.
5. Diferenças Bens x Serviços
Bens
O Consumo é precedido pela produção
Produção, venda e consumo ocorrem em
locais diferentes
Geralmente o profissional que vende não
é o que produziu o bem
O bem é concreto
O bem pode ser mostrado e demonstrado
antes da compra
A propriedade do bem é transferida
quando ocorre a venda
O bem pode ser estocado e revendido
Pode existir contato indireto ente quem
produz e quem vende
Serviços
Produção e consumo coincidem
Produção, venda e consumo são
espacialmente unidas
O cliente costuma tomar parte da
produção de serviços
O serviço é imaterial
O serviço não pode ser plenamente
mostrado e demonstrado antes da compra
Geralmente não há propriedade do
serviço
O serviço não pode ser estocado e nem
revendido
Na maioria da vezes existe contato direto
entre quem produz e o cliente
6. ServiçosServiços
Inseparabilidade
Os serviços não
podem ser separa-
dos dos prestadores
Inseparabilidade
Os serviços não
podem ser separa-
dos dos prestadores
Perecibilidade
Os serviços não
podem ser arma-
zenados para
uso ou venda
posterior
Perecibilidade
Os serviços não
podem ser arma-
zenados para
uso ou venda
posterior
Intangibilidade
Os serviços não
podem ser
vistos, provados,
sentidos, ouvidos
ou cheirados
antes da compra
Intangibilidade
Os serviços não
podem ser
vistos, provados,
sentidos, ouvidos
ou cheirados
antes da compra
Variabilidade
Qualidade dos ser-
viços depende
de quem presta,
quando, onde
e como
Variabilidade
Qualidade dos ser-
viços depende
de quem presta,
quando, onde
e como
Características dos Serviços
7. Intangibilidade
O prestador de serviços realiza atividades para os clientes
que não resultam na posse de bens.
Ex. Após o curso superior, o formando leva o diploma para casa, um elemento tangível.
Contudo, o elemento essencial do serviço recebido – a capacitação profissional – é
intangível.
Para enfrentar essa realidade, o profissional de marketing
deve tangibilizar o intangível com comunicação, acentuar e
valorizar os tangíveis e oferecer garantias de serviços.
8. Inseparabilidade
O cliente consome o serviço e participa do processo de
produção, podendo até realizar parte do trabalho.
A inseparabilidade exige proximidade física – ou virtual,
por telefone e pela internet – entre prestador de serviço e
cliente.
9. Variabilidade
Variabilidade significa que certo
serviço pode variar bastante...
...de cliente para cliente.
...de funcionário para funcionário.
...de período para período.
...de empresa para empresa.
Diversos empregados podem ter contato com o mesmo
cliente, aumentando a possibilidade de atitudes e de
comportamentos inconsistentes.
O equacionamento da inseparabilidade e variabilidade,
levando em conta a perspectiva do cliente, requer
interferências do marketing sobre o sistema de produção,
as interações e a qualidade.
10. Perecibilidade
A capacidade ociosa de prestação de serviços, como o
quarto de hotel desocupado e os assentos vazios do avião
que decola, não pode ser armazenada para venda e consumo
posterior, ou seja, em momentos de alta demanda.
Serviços precisam ser produzidos conforme a demanda real
a cada tempo.
11. ServiçosServiços
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Variabilidade
Padronizar
os serviços
Variabilidade
Padronizar
os serviços
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Variabilidade
Padronizar
os serviços
Variabilidade
Padronizar
os serviços
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Perecibilidade
Equilibrar a
oferta e a
demanda
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Inseparabilidade
Aumentar a
produtividade
das prestadoras
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Intangibilidade
Usar artifícios
para torná-lo
tangível
Desafio dos Serviços
12. Marketing no Setor de Serviços
Marketing
interno
Empresa
ClientesClientes
Marketing
externo
FuncionáriosFuncionários Marketing
interativo
Serviços de
limpeza/
manutenção
Serviços
financeiros/
bancários
Setor de
restaurantes
14. Dimensões da Qualidade dos Serviços
Confiabilidade – entregar o serviço prometido
Capacidade de resposta – presteza, agilidade
Empatia – atenção dispensada pelo prestador a
cada cliente
Itens tangíveis – instalações físicas, aos
equipamentos, ao pessoal etc.
