Manual gestión de organizaciones (C2)
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Manual gestión de organizaciones (C2) Manual gestión de organizaciones (C2) Presentation Transcript

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  • Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz - CAINCO Torres Cainco Av. Las Américas, 7 Telf. Fax: (591-3) 333 4555 / 338 3520 Casilla 180 Web: www.cainco.org.bo Santa Cruz de la Sierra - Bolivia Fundación Iberoamérica Europa - FIE Calle Hermanos Bécquer nº 6 -1ª Planta- Piso C Madrid - España Tel. (+34) 91 532 28 28 Fax (+34) 91 532 26 99 proyectos@fundacionfie.org MANUAL DE GESTIÓN DE ORGANIZACIONES SOCIALES Dentro del marco del “Proyecto Modelo de desarrollo a través del fortalecimiento de las capacidades de gestión de las organizaciones públicas, privadas y microempresas” Aportes: Julio Silva Marioly Ribera Valeria Kreidler Javier Gil Cecilia Peredo Daniel Carballo Juan Carlos Velarde Compilado por: Valeria Suarez Diagramación y Diseño: Fabiola Retamozo Revisión: Cristina Wille Primera Edición: Febrero 2009 Esta publicación cuenta con el apoyo de:2
  • INDICE Pág.Introducción ..............................................................................7Capítulo IDesarrollo Económico Local .................................................11Capítulo IIPlanificación Estratégica ........................................................20Capítulo IIICaptación de Socios ..............................................................32Capítulo IVDiseño y Desarrollo de Nuevos Servicios ............................37Capítulo VLiderazgo y Trabajo en Equipo .............................................43Capítulo VIRequisitos Legales ..................................................................52Glosario ..................................................................................64Bibliografía .............................................................................67 3
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  • PRESENTACIÓNE n el contexto actual boliviano, hace poco tiempo orientada al desarrollo, con un equilibrio entre lo social atrás se inició un proceso de descentralización y lo productivo y además una fiscalización técnica yadministrativa y se comenzó a acuñar la idea de transparente de la ejecución de dichos recursos.Autonomía administrativa y legislativa en los 9departamentos. En este sentido se tiene la necesidad Es por eso la importancia de la formación, a travésde generar una concertación eficaz entre los actores de herramientas específicas que permitan fortalecerlocales, del ámbito público y privado, para contar con a las organizaciones sociales desde adentro, paraesquemas de desarrollo que vayan de lo local a lo que puedan generar procesos de desarrollo. Estasnacional, partiendo de las realidades y potencialidades herramientas son fruto de lo que CAINCO vienede cada municipio. Este proceso de articulación y implementando en el último tiempo, que le ha permitidoconcertación no se genera espontáneamente, requiere desarrollarse y lograr resultados positivos en tiemposde una cultura, la misma que necesita de un tiempo difíciles y así poder aportar a su región en el desarrollo.para cimentarse en la lógica de convivencia en losniveles territoriales locales. Este “Manual de Desarrollo Local: Instrumentos de Desarrollo de Organizaciones Sociales”, que se esperaPara apoyar a la generación de esa cultura abierta sea de utilidad para todas las organizaciones públicas,de discusión y debate sobre los problemas locales y privadas y actores locales, es producto de la experienciade concertación del desarrollo es importante contar institucional en los temas de planificación estratégica,con líderes, hombres y mujeres, con las destrezas y generación de ingresos y un equilibrio positivo entre laherramientas adecuadas. Esta gestión del desarrollo, legalidad y legitimidad organizacional.que es una responsabilidad compartida entre todoslos actores de un determinado municipio, va desde laidentificación clara de los problemas, la priorizaciónde las soluciones y por tanto de la inversión pública 5
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  • INTRODUCCIÓN I.- Antecedentes La Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz (CAINCO), en busca de apoyar, promover e impulsar el desarrollo económico y mejorar la competitividad de las empresas, organizaciones e instituciones es que presenta el siguiente manual con la cooperación de la Fundación Iberoamérica Europa en el marco del proyecto “Modelo de desarrollo a través del fortalecimiento de las capacidades de gestión de las organizaciones públicas, privadas y microempresas”. Este manual está basado en la transferencia de herramientas a las organizaciones sociales de los 7
  • departamentos de Bolivia, que se ha implementado Santa Cruz, como la Cooperativa de Telefonías COTAS, a través de este proyecto. Las instituciones a las la Cooperativa de Electricidad - CRE; la creación del cuales se les transfirió este Know How son Cámaras Banco Santa Cruz S.A. para la intermediación financiera Departamentales, Asociaciones de Fruticultores, de la región, instituyó y consolidó la Universidad Federaciones de Microempresarios y Cámaras de Privada de Santa Cruz de la Sierra - UPSA, el Instituto Municipios. Boliviano de Comercio Exterior - IBCE, el Registro de Comercio - FUNDEMPRESA y entidad de servicios La formulación y aplicación de estas herramientas de información crediticia - ENSERBIC, entre otros. Es han surgido de la necesidad de fortalecer a las decir que durante décadas CAINCO contribuyó a la organizaciones desde adentro, para que puedan creación de instituciones que ahora son líderes en sus generar cambios y mejoras desde su institución. Estas respectivos ámbitos. herramientas van a permitir orientar sus instituciones hacia objetivos estratégicos, generar beneficios y CAINCO ha implementado y actualmente sigue servicios a sus miembros, el mantener y captar a nuevos implementando una serie de proyectos, con la miembros y ser instituciones legalmente establecidas. finalidad de fortalecer la base empresarial, la gestión de liderazgos, apoyando al desarrollo de las micro y La Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo pequeñas empresas, promoviendo el fortalecimiento de Santa Cruz, CAINCO, es una institución empresarial de las organizaciones empresariales, con la finalidad sin fines de lucro, líder en el ámbito nacional y de aportar al desarrollo y el fortalecimiento de las reconocida internacionalmente, siendo desde su redes sociales. creación un baluarte del progreso regional y nacional. Nace en 1915 con el sector comercio, cuando Santa La Fundación Iberoamérica Europa es un centro de Cruz necesitaba de una institución fuerte que promueva investigación, promoción y cooperación internacional. el desarrollo empresarial y el progreso económico y Fue constituida en 1981 como fundación cultural privada social de la región. En el transcurso de los años se para promover desde España en particular y Europa en incorporan los sectores industria, servicios y turismo. general, la cooperación económica, política y cultural, especialmente con América Latina y cualquier país y CAINCO ha promovido la creación y desarrollo de una región del mundo. serie de instituciones en beneficio de la población de8
  • La Fundación Iberoamérica Europa, lleva cerca de anteriormente, en el proyecto de “Modelo de desarrollo30 años impulsando, con sus actividades y proyectos, a través del fortalecimiento de las capacidades delos procesos de integración y desarrollo económico, gestión de las organizaciones públicas, privadas ypolítico y cultural en el mundo, mediante la promoción microempresas”, cuyo objetivo general es mejorar lasde los valores de la libertad y los derechos humanos, condiciones de la población boliviana a través della democracia y el pluralismo político, la justicia y el desarrollo de las actividades productivas con lo cualestado de derecho. se busca capacitar a líderes hombres como mujeres de los sectores (públicos, privados y de la sociedadLa Fundación Iberoamérica Europa promueve y fomenta, civil) para mejorar su gestión como partícipes delen todos y cada uno de sus proyectos, los fundamentos desarrollo local de su entorno.de una sociedad libre, la libertad individual, el estadode derecho, la economía de libre mercado, la empresa III.- Propósito del manualprivada, la democracia, el gobierno limitado y la Paz,como fundamentos contrastados que son del desarrollo El propósito del presente manual es de servir comoy la prosperidad. guía para orientar acerca de la estructura básica con la que debe contar cualquier empresa, asociación uComo resultado de esta alianza, nació la implementación organización, para llegar al objetivo anteriormentedel proyecto de “Modelo de Desarrollo a través del planteado.Fortalecimiento de las capacidades de Gestión de lasorganizaciones públicas, privadas y microempresas”, Como parte de este manual se tiene informaciónteniendo tres objetivos de intervención: (i) mejora necesaria, herramientas e instrucciones para llegar ade la gestión de desarrollo local (ii) capacitar a dicho objetivo donde se recomienda utilizarlos comomicroempresarios para mejorar sus posibilidades de punto de partida para el análisis y discusión de laacceso al mercado formal y (iii) la definición concertada problemática de cada entidad.de agendas departamentales de competitividad. IV.- Estructura del manualII.- Objetivo del proyecto a. DescripciónEl presente manual se enmarca, como se mencionó El manual “Herramientas para el desarrollo de 9
  • organizaciones sociales” hará énfasis en la importancia de la gestión de desarrollo con un equilibrio entre lo social y lo productivo, considerando como cimiento la necesidad de fortalecer a las organizaciones sociales desde adentro, para que puedan ser las promotoras y generados de desarrollo en su territorio. El manual describe las herramientas, para fortalecer a las organizaciones empresariales locales, que contienen pasos a seguir y metodologías fáciles de implementar. b. Contenido El presente manual contará con los siguientes temas: CAPÍTULO I Desarrollo Económico Local CAPÍTULO II Cómo elaborar una Planificación Estratégica CAPÍTULO III Cómo Captar Socios CAPÍTULO IV Cómo Desarrollar Nuevos Servicio CAPÍTULO V Desarrollar Liderazgo y Trabajo en Equipo CAPÍTULO VI Requisitos Legales aplicables10
  • CAPÍTULO I Desarrollo Económico Local 1.1 .- Antecedentes En Bolivia, desde hace unos 10 años atrás se viene implementando una serie de acciones a través de los gobiernos municipales, ONG´s e instituciones privadas, para promover el Desarrollo Económico Local, sin embargo estas acciones necesitan del compromiso e involucramiento de todos los actores locales. La experiencia muestra que aprovechando los recursos y capacidades locales y fomentando la iniciativa empresarial en diversos ámbitos y sectores en los diferentes contextos locales, se puede generar empleos, incrementar el valor agregado de la producción y 11
  • consecuentemente, a partir de la movilización de las situaciones adversas; para innovar y llevar adelante economías locales, dinamizar la economía nacional. Es nuevos emprendimientos empresariales; para pensar y necesario insistir en estos conceptos e impulsar estos actuar de forma estratégica, a fin de llevar adelante cambios de modelos mentales para generar procesos estas iniciativas. de desarrollo. El concepto también habla del aprovechamiento Este capítulo tiene como objetivo conocer los conceptos eficiente de los recursos existentes en una determinada básicos de desarrollo local y las herramientas para zona que es capaz de estimular el crecimiento fortalecer el desarrollo de organizaciones sociales. económico, crear empleo y mejorar la calidad de vida. Los recursos son importantes para desarrollar 1.2.- ¿Qué es Desarrollo Económico Local? una región, éstos pueden ser de tipo humano, natural, tecnológico, capital social, posición geográfica u otros, El concepto de desarrollo local es muy amplio, y su pero el más importante es el recurso humano altamente aplicación territorial puede abarcar desde municipio, calificado o con una cultura de la innovación, que departamento, provincia, región o nación. Sin embargo genera mayores oportunidades de desarrollo. se entiende al Desarrollo Económico Local como: Es necesario valorar los recursos existentes en la “Un proceso reactivador y dinamizador de la economía región, siempre con una orientación al mercado, local, que mediante un aprovechamiento eficiente de buscando identificar oportunidades internas y externas, los recursos existentes en una determinada zona es principalmente para abrir oportunidades de competir capaz de estimular el crecimiento económico, crear en mercados exigentes que a largo plazo dará lugar a empleos y mejorar la calidad de vida ”. 1 tener empresas más competitivas. Se puede decir que este concepto habla en primer Otro concepto que se menciona en este manual, lugar de un “proceso”, ya que la implementación de consiste en definir el desarrollo local como “Un proceso acciones de desarrollo económico local requiere de crecimiento económico y de cambio estructural tiempo, poder de negociación para concertar, voluntad que conduce a una mejora en el nivel de vida de la de los actores, aptitud para movilizarse frente a población local”, en el que se pueden identificar tres 1 Guía para el desarrollo económico local. Conceptos y herramientas. Proyec- to fomento a la microempresa FOSIS/GTZ/GFA. Chile, 2002. dimensiones:12
  • • Económica, en la que los empresarios locales Principio para el Desarrollo usan su capacidad para organizar los factores productivos locales con niveles de productividad suficientes para ser competitivos en los mercados.• Sociocultural, en la que los valores y las instituciones sirven de base al proceso de desarrollo. HUMANIDAD• Político-Administrativa, en la que las políticas territoriales permiten crear un entorno económico local favorable, protegerlo de interferencias externas e impulsar el desarrollo local. PAISUnos de los principios básicos a tomar en cuenta es:• El Desarrollo Local es responsabilidad de todos.• Los actores locales deben colaborar en este proceso: desde el individuo en forma particular CIUDAD que debe cimentar con buenos valores a su familia y hacer de ella hombres o mujeres de bien, así éstos cooperarán con el desarrollo de su comunidad o región, para que se construya una ciudad o país mejor y de esta forma aporten con el progreso de FAMILIA la humanidad. INDIVIDUO 13
  • 1.3.- ¿Qué busca el Desarrollo Económico Local? 1.4.- ¿Quiénes deberían participar en el Desarrollo Económico Local? El desarrollo económico local busca responder a la pregunta: ¿Cómo puede vivir mejor la gente de En el desarrollo local, ya sea de un país, región, mi región? Por lo tanto se entiende lo económico departamento o municipio, deberían participar desde integrado con las políticas sociales y la vida cultural. el ciudadano común hasta el Gobierno Nacional, En este sentido, su preocupación central es mejorar la Prefecturas, Municipios, (sector público), así como economía local y la calidad de vida de los habitantes también las empresas e instituciones que representan a de un territorio, generando mayor bienestar en la organizaciones sociales o aglutina grupos gremiales, población mediante la dinamización de la economía tales como Cámaras de Industria, Comercio, Servicios local. y Asociaciones (sector privado), las juntas vecinales, las centrales obreras, en fin toda persona natural o Busca producir acciones, con efectos multiplicadores, colectiva, pública o privada, que viva y desarrolle en función a los ejes estratégicos definidos que sus actividades en una determinada región y se vea permitirán implementar los proyectos más adecuados. afectada ya sea de manera positiva o negativa con las Se trata de definir una estrategia diferenciada en políticas de desarrollo que se están efectuando en su función a las características del territorio y su entorno. territorio. Es decir: Un requisito clave es la articulación en redes de los • Busca la utilización óptima de los recursos diferentes actores socioeconómicos del territorio y su potenciales del territorio, a partir de la movilización entorno, con el fin de incorporar mayores conocimientos y organización desde dentro. en la actividad productiva y gestión empresarial, ya sea • Busca generar una nueva imagen, que permita salir mediante la vinculación de los sistemas de educación de la situación actual, para entrar en un proceso y capacitación con la posibilidad de desarrollo de los de gestión del desarrollo. perfiles productivos locales, como para la mejora de • Busca la cooperación público-privada. la comercialización, diseño y calidad de los productos. • Busca operar en estructuras flexibles, que se adapten más fácilmente a los cambios. El Desarrollo Económico Local es, por tanto, un resultado del compromiso previo de una parte significativa de la14
  • población local, mediante la generación de espacios 1.5.- ¿Qué rol deben jugar las diferentesde diálogo y concertación, para que se produzcan Instituciones del Sector Público?cambios básicos en las actitudes y comportamientos delos grupos e individuos que componen la sociedad civil, Los Municipios, deben asegurar la dotación decon el fin de articular estrategias de desarrollo que se servicios esenciales como:traduzcan en acciones que beneficien al conjunto de la • Agua potable,sociedad. • Provisión de energía, • Recolección de residuos yA continuación se describen los cuatro niveles de • Construcción y mantenimiento de caminos yintervención del Desarrollo Local: carreteras y servicios de transporte Niveles Actores Acciones Estimular la instalación de servicios superiores para las actividades productivas como: Identidad regional y objetivo común, • Servicios bancarios y de crédito, Nivel ambiente innovador de confianza. Públicos y • Asistencia técnica y meta Concertación estratégica de actores en privados torno a objetivos compartidos • Servicios de información Condiciones marco macroeconómicas. El gobierno local, puede jugar un rol estimulador Nivel Públicos El Estado mantiene equilibrios muy importante para promover cursos, seminarios o macro macroeconómicos actividades de continuidad en el área de la formación. Las áreas más importantes son: Desarrollo económico local, capacitación, incubación de empresas, • Capacitación empresarial y micro empresarial, Nivel Públicos y apoyo de las cámaras de comercio. meso • La capacitación laboral y privados La institucionalidad genera condiciones propicias. • La adaptación del sistema educativo a los requerimientos del desarrollo económico. Clústeres regionales y locales. Nivel Tejido productivo territorial introduce Privados micro innovaciones tecnológicas y Debe actuar como un eficaz: organizativas. • Regulador, • Preventor y 15
  • • Controlador 1.7.- Herramientas para el fortalecimiento de las organizaciones sociales 1.6.- ¿Qué rol deben jugar las diferentes Instituciones del Sector Privado? Las herramientas que se proponen en este manual, Las Cámaras de Comercio e Industria tienen un rol permitirán fortalecer de manera interna y externa a vital en la competitividad, deben liderar la iniciativa las organizaciones sociales, con la finalidad de que privada en: sean organizaciones competitivas y puedan generar • Inversión privada en “Bienes Públicos”, desarrollo en su región. Por tal motivo necesitamos • Aporte al desarrollo con orientación y visión de empresas y organizaciones fuertes y comprometidas largo plazo, con su territorio, para generar procesos de desarrollo. • Apoyo a la educación e investigación, • Lobbying proactivo e informativo y Acontinuación se presentan las siguientes herramientas: • Sociedad con el Gobierno local, regional y nacional Mapa Estratégico Planificación Las Asociaciones gremiales deben: Estratégica BSC Tabla Balanceada • Fortalecerse internamente, Mapa de Iniciativas • Ampliar su base de socios, • Ofrecer servicios innovadores y • Coordinar con el sector público de su territorio y promover en conjunto el desarrollo Objetivos Clientes Tanto las Cámaras como los Municipios o Prefecturas Estrategias de deberían abocarse a buscar mercado ya sea nacional Beneficios/Servicios captación de socios o internacional para que todo empresario, sin importar Canales de venta su tamaño tenga un destino para la comercialización Medios de comunicación de sus productos o servicios, puesto que mientras más mercado exista, mayor será el número de empleos que se cree.16
  • Algunos ejemplos de Desarrollo Económico Local Conformar equipo En Bolivia: Se han conformado en los municipios Realizar sondeo de aceptación las Comisiones de Desarrollo Local (CODELES) con Factibilidad económica diferentes nombres, siendo este un espacio que permiteServicios/generación convocar a actores, generar alianzas y procesos de de ingresos Diseñar operación concertación, teniendo una instancia operativa técnica Validar el servicio llamada Agencias de Desarrollo Local ADELES , que 2 actualmente funcionan en 40 municipios. A través Lanzamiento y seguimiento de estos ámbitos de concertación se han realizado: Festival de la Orquídea, la venta de bizcochos en San Javier o la Feria del Queso, la Feria de la fruta en La Guardia, siendo estos procesos una demostración empírica de que estos instrumentos funcionan. Herramientas Tecnológicas Herramientas Participativas En Argentina, Mar del Plata : Es una ciudad de perfil 3Liderazgo y Trabajo en equipo económico turístico y pesquero que fue la que le dio Herramientas Interrogativas vida y origen a la ciudad, la construcción, el agro, Herramientas Estadísticas las manufacturas y la frutihortícola. Teniendo datos en exportación la cifra de 500 millones de dólares, el desempleo bajó en 10%, se exporta el 90% de la producción pesquera y existe una variedad de servicios hoteleros y turísticos. Pasos para Sociedades Comerciales ¿Cómo se logró esto?, está claro que no fue del día a Formalización Pasos para Asociaciones Civiles sin fines de lucro la noche. 2 Foro de Desarrollo Regional: Cómo generar Desarrollo Local y Regional, ex- periencias y expectativas Europa-Latinoamérica”, CAINCO- AL INVEST 2007. 3 Idem 17
  • En plena crisis el 2001 un grupo de instituciones y 1.8.- Conclusiones y Recomendaciones personas comenzaron a reunirse y tratar temas de coyuntura, sin embargo se dio el desafío de diseñar Las autoridades o líderes del sector público, del sector un plan estratégico de Mar del Plata con perspectivas privado y la población en general, deben tener en claro urbanas, sociales y económicas. Se hicieron una serie que el desarrollo local es un proceso de concertación de reuniones, asambleas, hasta aterrizar en proyectos entre los diferentes agentes, sectores y fuerzas de alto impacto en el 2004. Esta modalidad de trabajo que interactúan en un territorio determinado, para deja un aprendizaje colectivo en la que se amplía la impulsar, con la participación y apoyo permanente base de actores, donde se logra trabajar de manera y responsable, de cada ciudadano y ciudadana, un colectiva y solidaria. Los proyectos que se empezaron proyecto en común que tiene como principal objetivo: a implementar fueron de la línea de la transformación elevar la calidad de vida de cada familia, persona o y la innovación del empleo, creándose una agencia de habitante de un determinado territorio. A su vez, este desarrollo. A través de todo este proceso no solo se esfuerzo debe contribuir al desarrollo o crecimiento fortalece un sector, ya sea el público o privado, sino económico del país, y enfrentar adecuadamente los toda la comunidad. retos de la globalización y las transformaciones de la economía internacional. En Arcos de Valdevez-Portugal se implementó un Parque Nacional de Turísmo, que se lo asume como una A continuación brindamos recomendaciones y potencialidad económica y de protección del medio ejemplos para que esta brújula de competitividad ambiente, en dicho país. En el área de comercio se ha local funcione y se promueva el desarrollo: implementado un programa denominado urbanismo • Identificar factores e indicadores claves para la comercial, cuyo objetivo es juntar las inversiones competitividad, público-privadas con la finalidad de que los paseos • Identificar cuellos de botella, urbanos, los centros urbanos y cascos históricos sean • Trabajar en alianzas público - privadas para como una sala de visita de este municipio. Finalmente, mejorar la situación de la región. se han implementado los parques industriales o Por Ejemplo: empresariales, que además del ordenamiento del • Asociarse con el sector privado para llevar a territorio, se busca crear y tener toda la infraestructura cabo proyectos de envergadura: Entregar al productiva en un solo lugar. sector privado la construcción de ciertos caminos18
  • o carreteras mediante peajes por un tiempo preestablecido;• Promover estos procesos de forma tal que los diversos actores se sientan parte de un proyecto común, evitando protagonismos institucionales o personales, sin promover intereses individuales, buscando el bien común;• El proceso de fomento debe ser participativo e incluyente;• Mantener los espacios institucionales, respetar el rol que debe de jugar cada actor;• La competitividad se la alcanza cuando los actores locales asumen el reto de hacer desarrollo por sus propias manos.¨La lucha contra la pobreza avanzará a pasosagigantados desde el momento en que asumamos lavoluntad de dejar de ser pobres por nuestro propioesfuerzo¨. 19
  • CAPÍTULO II Planificación Estratégica Este capítulo presenta una metodología para llevar a cabo un proceso de planificación estratégica tanto para asociaciones sin fines de lucro como para empresas unipersonales o sociedades comerciales. 2.1.- ¿Qué es Planificación Estratégica? Es la implementación de planes y objetivos, ya sean a corto, mediano o largo plazo, detectando debilidades o fortalezas en cualquier organización (sean asociaciones sin fines de lucro o empresas unipersonales o sociedades comerciales) y planteando de esta forma, retos cada vez mayores. Recuerde que la voluntad de tener éxito es importante, pero más20
  • importante es la voluntad de preparar el éxito. que en el día a día, • Nos ayuda a optimizar los recursos consiguiendoUna buena estrategia debe: la eficacia,• Ser capaz de alcanzar un objetivo deseado y el • Nos obliga a implementar un control estableciendo objetivo debe ser medible y cuantificable, estándares,• Debe ser factible y apropiada, • Integra a la Dirección dejando muy en claro sus• Realizar una buena conexión entre el entorno y los relaciones y responsabilidades. recursos de una organización y su competencia,• Ser capaz de proporcionar a la organización una ¨Es importante diseñar un plan, ya que no se puede ventaja competitiva, desear que simplemente la cosas mejoren con• Debe ser cuantitativa, intenciones, si no tener algo escrito¨ .• Debe ser temporal porque debe establecer unos Jack Welch CEO de GE. intérvalos de tiempo concretos y explícitos, que deben ser cumplidos por la organización. 2.3.- ¿Por qué fracasan las Planificaciones Estratégicas?2.2.- ¿Por qué es importante la PlanificaciónEstratégica? La planificación estratégica puede fracasar debido a 4 barreras:• Sirve para que la Dirección piense en el futuro más Barrera de la Visión Solo el 5% de la fuerza de trabajo comprende la estrategia Barrera de las personas 9 de 10 Barrera de Gestión Solo el 25% de los gerentes Falla al ejecutar El 85% de los equipos de ejecutivos, tienen incentivos vinculados la estrategia pasan menos de una hora al mes a la estrategia discutiendo la estrategia Barrera de los Recursos Financieros 60% de las organizaciones no vinculan sus presupuestos a las estrategias 21
  • 2.4.- Implementación de la Estrategia MISIÓN Para implementar una estrategia es necesario definir: ¿Por qué existimos? Cuál es nuestra MISIÓN, es decir para qué existimos, luego se debe tener en cuenta con qué VALORES se va a llevar dicha responsabilidad y así poder fijar nuestro VALORES horizonte donde queremos llegar, cuál es nuestra ¿Qué es lo importante para nosotros? VISIÓN, asimismo armar la estrategia para llegar a la META que nos hemos trazado, donde podamos desarrollar nuestros OBJETIVOS ESTRATEGICOS y VISIÓN ¿Qué es lo que queremos ser? tener como RESULTADO ESTRATÉGICO, accionistas y/o propietarios prósperos, clientes satisfechos con el servicio o producto que se les brinda, procesos más eficientes y personas que estarán motivadas y serán a ESTRATEGIA ¿Cómo pensamos alcanzar la Visión? su vez más productivas. A continuación se detalla cada uno de estos puntos y METAS E INICIATIVA cómo se definen cada uno de ellos: ¿Qué deberíamos hacer? OBJETIVOS ESTRATEGICOS ¿Qué necesitamos hacer? RESULTADOS ESTRATÉGICOS P. INTERESADAS PERSONAS CLIENTES PROCESOS Motivadas y / PROPIETARIOS Conformes Eficientes Productivas Satisfechos22
  • 2.4.1.- Misión de carácter no lucrativo, compuesto por representativas empresas y por organismos deUna “Declaración de Misión” describe la razón de ser la Administración Pública, que desarrolla ununa institución, es decir ¿Quiénes somos y para qué Programa de Calidad y Excelencia de la Gestiónexistimos? adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno y que contempla elElementos para la redacción de la Misión: desarrollo del Premio Iberoamericano de la• Productos y/o servicios que ofrece: ¿Qué? Calidad”.• Mercado al que se dirige: ¿A quién? Fundación Iberoamericana• Características diferenciales con la competencia: para la Calidad-FUNDIBEC ¿Cómo? “Somos una Institución empresarial sin fines deA continuación brindamos algunos ejemplos de Misión: lucro que impulsa la mejora en la calidad de vida “Promover el desarrollo económico, humano de Santa Cruz y del país, a través de servicios y sostenible, fortaleciendo la capacidad de de calidad generando desarrollo integral de gestión de los procesos de descentralización nuestros asociados y del sector empresarial”. local y participación social”. CAINCO CEPAD 2.4.2.- Visión “Proporcionar una amplia alternativa de vuelos con alta frecuencia, básico, serio, confiable y del Una “Declaración de Visión” describe, en términos más bajo costo del mercado para todos aquellos genéricos, hacia donde va la organización y lo que viajeros ocupados y económicos que elijan busca lograr en el futuro, describe cómo la organización inteligentemente la opción más conveniente o empresa se ve en 5 ó 10 años. para viajar, en los mercados de alta densidad del este de los Estados Unidos”. Elementos para la redacción de la Visión: People Express • Dónde nos vemos ¿Dónde? • Para qué lo haremos ¿Para qué? “Somos una Organización Iberoamericana • En qué tiempo lo haremos ¿Cuándo? 23
  • La visión no debe ser dictada por la alta dirección, sino debe ser compartida por los miembros del equipo. “Ser la institución líder en el desarrollo empresarial dentro del contexto de una sociedad Analogía globalizada, en la promoción del mejoramiento de la competitividad de Bogotá y su región, así “Si se quiere construir un barco de vela se debe reunir y como modelo a seguir en la prestación de los organizar a los hombres, recoger la madera, asegurar servicios públicos delegados”. la impermeabilidad y distribuir las tareas, una vez CCB Cámara de Comercio de Bogotá construido, se debe fijar el horizonte no se debe dejar que las olas empujen al barco de un lado para el otro, ”Ser una institución empresarial referente en pero sobre todas las cosas hay que enseñarles a los Latinoamérica.” hombres la nostalgia del mar infinito”. CAINCO Antoine de Saint Exúpery 2.4.3.- ¿Qué son los Valores? Los valores de la empresa son los pilares más A continuación brindamos algunos ejemplos de la importantes de cualquier organización. Con ellos en Visión: realidad se define a sí misma, porque los valores de una organización son los valores de sus miembros, “Ser la organización gremial, líder en y especialmente los de sus dirigentes. Son la guía del representación y defensa del contingente comportamiento de la empresa u organización hacia ganadero, que trabaja permanentemente y de el logro de los objetivos, cada uno puede identificar manera sostenible por el desarrollo del sector, específicamente cuáles son sus características que lo el departamento y el país.” hacen diferentes a sus competidores. FEGASACRUZ A continuación presentamos algunos ejemplos de “Ser la mayor productora de procesadores a valores, considerando 4 factores: cliente interno, nivel mundial, y un fabricante líder de productos externo, procesos y la sociedad. para computadoras, redes y comunicación”. INTEL24
  • - Compromiso - Trabajo en equipo - Honestidad - Estimula la creatividad - Precio Justo - Calidad - Eficiencia - Visionario - Comunicación - Transparencia Cliente Cliente - Fidelidad - Integridad interno externo VALORES - Organización Procesos Sociedad - Reducción de controles - Compromiso - Fusionista - Responsabilidad social - Empoderamiento - Salud - Democracia - Seguridad - Innovación - Medio ambiente - Profesionalismo“Transparencia, Responsabilidad, Honestidad, defensa de los intereses del ganadero”.Compromiso, Integridad y Profesionalismo”. FEGASACRUZ CAINCO 2.4.4.- La Estrategia“Responsabilidad, Honestidad, Compañerismo,Capacidad, Solidaridad, Compromiso y 2.4.4.1.- ¿Qué es la Estrategia?Actitud”. FAMAPOR La estrategia es un conjunto de acciones para llegar a alcanzar un objetivo, es poner ojos, cabeza y corazón“Ética, Excelencia, Responsabilidad Social”. en el mismo punto de mira y llegar a alcanzar la meta CCB – Cámara de Comercio de Bogotá deseada.“El respeto por las asociaciones y sus afiliados, 2.4.4.2.- Tipos de Estrategiasla transparencia en la gestión institucional, lahonestidad en el manejo de la institución, la Michael Porter definió las siguientes estrategias 25
  • genéricas para competir en el mercado, las cuales se costo en el sector, explican a continuación: - Vender productos o servicios estandarizados, sin adornos, Ve ntaja Estratégica - Reducir el número de clientes, eliminando a los no Exclusividad Percibida Posición de por el cliente bajo costo rentables. Todo un sector (mercado) Liderazgo en Objetivo Estratégico Diferenciación • Enfoque, Concentrarse en las necesidades de un costos segmento de mercado, sin pretender dirigirse al Solo a un segmento mercado entero. en particula r Enfoque Ejemplos: - Vendiendo el producto a otro grupo de compradores, • Diferenciación, ser distinto a la competencia, - Posicionándolo de forma diferente, diferenciar los productos propios sobre los - Desarrollando nuevas categorías en la línea de ofrecidos (Calidad, Innovación, Satisfacción al productos, cliente), para cobrar un precio superior. - Creando una red de franquicias. Ejemplos: - Ofrecer exclusividades, lo cual puede ser 2.4.5.- Balanced Scorecard recompensado con un precio superior, - Ofrecer servicios post-venta, Para implementar una estrategia y poder llegar - Utilizar promociones de ventas. a los objetivos trazados, primeramente hay que alinear estratégicamente el comportamiento de las • Liderazgo en costos, competir por bajo precio. personas con la organización y para esto existen Hacer todo lo posible para disminuir los costos herramientas como el Balanced Scorecard. Esta es la unitarios. idea fundamental que, en 1992, sus creadores Robert Kaplan y David Norton plantean en la revista Harvard Ejemplos: Business Review, titulado (“The Balanced Scorecard - Buscar que la empresa sea el productor de menor - Measures that Drive Performance”) Mediciones que26
  • llevan a Resultados. • Comunicar • Ejecutar2.4.5.1.- ¿Qué es el Balanced Scorecard? • ControlarEs una herramienta que sirve para medir las 2.4.5.2.- Las Perspectivas del Balanced Scorecard (BSC)actividades de una compañía y traducir la estrategiaque una organización ha diseñado para alcanzar la El BSC presenta 4 perspectivas. Cada empresa uvisión, alineando la estrategia con las actividades organización debe reflejar una lógica Causa - Efecto,y los resultados. Se considera como uno de los más entre estas perspectivas. A continuación se presentaimportantes modelos de planificación y gestión de los un gráfico en el que cada escalón representa un pasoúltimos años. para llegar a la visión.Es una herramienta que permite a las empresas u También se puede hacer la comparación con un árbol,organizaciones: que primero tiene raíces, luego crece el tallo, nacen las • Planear hojas y después llegan los frutos. • Diseñar VISIÓN PERSPECTIVA FINANCIERA “Y mejores resultados para “Para maximizar el Valor a nuestras nuestra organización” partes interesadas /Propietarios, ¿qué objetivos financieros debemos alcanzar?” PERSPECTIVA DEL CLIENTE “Esto provocará un efecto “Para alcanzar nuestros objetivos positivo en nuestros clientes” financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad, debemos satisfacer?” “Para satisfacer a nuestros clientes “Nos permitirá mejorarlos” y accionistas, ¿en qué procesos internos de nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?” “Si logramos aprender más “Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con de nuestros procesos” qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos aprender, innovar y crecer? 27
  • 2.4.5.3.- Elementos del BSC a la estrategia. Nota.- Para las organizaciones sin fines de lucro se • Mapa estratégico, describe la estructura de entenderá el término beneficiarios en lugar de clientes. la estrategia y muestra como se vinculan las 4 perspectivas. A continuación ejemplo de Mapa Estratégico, Tabla • Tabla balanceada, objetivos, medidas, metas, balanceada y Mapa de iniciativas para Asociaciones iniciativas para comunicar y enfocar. u Organizaciones sin fines de Lucro: • Mapa de iniciativas o planes de acción enfocados BALANCED SCORECARD Tabla Mapa de Mapa Estratégico Balanceada Iniciativas Objetivos Indicadores Metas Actividades FINANCIERA Implantar Incrementar % Rentabilidad Maximizar Mejorar la costos ABC el volumen de sobre la 14% anual el superávit sostenibilidad ( Metodología ventas inversión de Costos ) BENEFICIARIO CLIENTE/ Incrementar la Diseñar estrategia Mejorar la de captación de % Compras Programa de satisfacción del satisfacción del 60% clientes /socios Repetidas Fidelización cliente cliente PROCESO INTERNO Desarrollar Mejorar la Optimizar los Modernizar Programa de % del Proyecto 60% el primer nuevos oferta de procesos de el proceso de instalación de avanzado año servicios servicios producción producción herramientas APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO Desarrollar las % de notas Programa de Mejorar las Contar con competencias aprobadas Mejorar Clima 50% el primer capacitación competencias infraestructura del personal en de Prueba de Organizacional año para todos los de los asociados adecuada Tecnología e habilidades y funcionarios Información competencias28
  • 2.4.5.4.- Indicadores • Tipos de Indicadores • De Resultados• Filosofía de los Indicadores - Propósito: Mide el resultado del desempeño al final ¨Lo que no se puede medir, no se puede controlar; lo de un periodo. que no se puede controlar, no se puede administrar¨ - Ej.: Ventas anuales, ROI Peter Ferdinand Drucker, • De Actuación Presidente Leader to Leader Institute - Propósito: Mide procesos, actividades, comportamientos. En ocasiones medimos, pero algunas veces, - Ej.: Número de clientes visitados, satisfacción del nuestros indicadores no nos orientan de forma personal de servicio eficaz hacia la consecución de nuestros objetivos. Nuestros indicadores son demasiado operativos y • Formato de Indicadores no nos agregan valor. - Números absolutos - Índices• ¿Qué son los Indicadores y para qué sirven? - Porcentajes Los Indicadores son datos o conjunto de datos que - Tasas ayudan a medir, comparar y evaluar objetivamente el comportamiento, evolución o resultado de un • Posibles Indicadores proceso, una actividad o un objetivo. Perspectiva financiera - Valor de las acciones Sirven como herramienta de mejora de la calidad - Niveles de dividendos cuando se toman decisiones sobre las actividades. - Valor económico añadido EVA - Rentabilidad sobre la inversión RSI• Características de un indicador- ¿Es fácil de medir? Perspectiva Clientes- ¿Proporciona información relevante? - Valor percibido en el mercado- ¿Se explica solo? - Nivel de fidelización- ¿Nos agrega valor? - Porcentaje de participación en el mercado - Grado de satisfacción del cliente/beneficiario 29
  • Perspectiva de Procesos Internos Generalmente las metas de la organización cumplen - Trabajos repetidos por defecto tres funciones principales: - Tiempo de respuesta 1. Establecen el estado futuro deseado que la - Niveles de seguridad en el trabajo organización quiere alcanzar, por lo que constituyen - Niveles de satisfacción con los proveedores principios generales que deben ser seguidos por - Reducción del impacto del medio ambiente los miembros de la organización. 2. Proporcionan una lógica o razón fundamental Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento para la existencia de la organización - Indice de rotación del personal 3. Proporcionan un conjunto de estándares con los - Capacidades y habilidades del personal que se puede contrastar el rendimiento organizativo. - Nivel de satisfacción de los empleados - Avance de programa de capacitación A continuación se muestra el porcentaje de avance del indicador 1 = lo cual se traduce de la siguiente forma: 2.4.5.5.- ¿Qué son los Objetivos y para qué sirven? • Si llega al 20% por ciento, quiere decir que el retraso del proyecto ha llegado a su límite máximo Un objetivo organizacional es una situación deseada lo cual se representará de color rojo . que la empresa intenta lograr. Sirve para que la • Si llega al 5%, quiere decir que el proyecto avanzó organización trace un imagen de lo que pretende en con éxito y se representa de color verde. el futuro, identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a los propósitos. 2.4.5.6.- ¿Qué son las Metas? Las metas son la cuantificación de los objetivos que se pretenden alcanzar en un tiempo señalado, con los recursos necesarios. Establecen la intención total, es decir, es el fin u objetivo cualificado de cualquier acción.30
  • Límite máximo para Indicador 1= señalar peligro (P) = 20% Porcentaje promedio de atraso de los Proyectos vs. Plazo inicial Límite mínimo para señalar éxito (E) = 5% Algunos valores Indicador 1 = 27% = Indicador 1 = 0% = Indicador 1 = 16% = Indicador 1 = -3% = Rojo Mínimo Sistema Amarillo Satisfactorio de Alarma Verde Sobresaliente2.4.5.7.- ¿Qué son las actividades o planes de acción?Los planes de acción son instrumentos de programacióny control de la ejecución de las actividades y que debenllevar a cabo las dependencias para dar cumplimientoa las estrategias y proyectos establecidos en el MapaEstratégico.Ejemplo:- Realizar programas de Capacitación Anual para cumplir el objetivo de formación.- Implementar estrategias de Calidad Total para cumplir con el objetivo de Mejora Continua de la Institución. 31
  • CAPÍTULO III Captación de Socios El presente capítulo presenta estrategias de captación de socios para las organizaciones sin fines de lucro. Las empresas se afilian a las instituciones u organizaciones cuando el asociarse a una institución tendrá un efecto positivo sobre la afiliada. Para ello, la institución debe saber promocionarse, para que así los socios potenciales puedan comprender y darse cuenta del valor de los beneficios de pertenecer a una de ellas. Se recomienda que la captación de socios sea incluida dentro de la estrategia general de la organización o empresa.32
  • En el presente capítulo se describirá las formas de INICIOcómo captar socios3.1. Importancia de captar socios y mantener a Objetivos a alcanzarlos asociadosPara las organizaciones es importante captar socios,por que mientras mas asociados tenga, podrá ser mas Definir tipo de clienterepresentativa, incrementará su credibilidad y podráinfluir ante los diferentes escenarios que se puedanpresentar en su región. Por ejemplo: una organización Definir beneficios/ servicios a brindarpodrá realizar gestiones efectivas en el caso quese promulgue una ley o decreto, ya sea favorable odesfavorable para el sector empresarial en cuestión. Canales de venta a utilizarAsí mismo al tener más representatividad, promoverála competitividad, el desarrollo, la protección de losintereses de los asociados y de esta forma contribuirá Medios de comunicaciónal progreso económico de su país o región.Es importante entender que los socios simplementeestán buscando una organización con la cual se FINpuedan identificar y que velen por sus intereses. Losasociados son los que dan fortaleza a una institución. Para conseguir una estrategia eficaz se sugieren seguir los siguientes pasos:3.2. Metodología de estrategias de captación desocios Paso 1.- Objetivos a alcanzar: Se debe definir, primeramente, los objetivos que se desean alcanzar para la captación 33
  • de socios. Esto dará el curso a seguir y tener la visión definido, donde el mensaje debe contener, ¿Qué clara. estamos ofreciendo?, ¿Para qué les es útil?, ¿Cómo les puede ayudar?, ¿Cómo obtenerlo? Paso 2.- Definir el tipo de cliente: Tener determinado, en • A continuación ejemplos de estrategias el proceso de captación, quién es nuestro cliente, a desarrolladas por CAINCO: quien queremos dirigirnos, y cuantos nuevos clientes ◊ De nuevos Afiliados, estructura enfocada a la deseamos captar. captación. Se sugiere: crear un contact center, Debemos centrarnos en el objeto social de la definir cuotas de aportes mínimos, donde se institución, es decir buscar futuros asociados dentro del establezca su cuota en función a su patrimonio gremio al cual la institución aglutina y representa. En y para la MYPES establecer montos definidos este apartado debemos definir si buscamos asociados según el tamaño de la empresa. Ofrecer que sean empresas grandes, medianas, pequeñas o servicios genéricos (para todas las empresas) y las denominadas microempresas, puesto que cada una servicios específicos, es decir a medida como tiene necesidades distintas. ser espacios publicitarios en revistas, puede ser según el rubro, tamaño, etc. Paso 3.- Definir beneficios/ servicios a brindar: deben encajar ◊ Mantenimiento de Socios, para mantener los en las necesidades de los clientes, considerar culturas, socios ya captados se sugieren realizar algunas religiones y costumbres de cada cliente. actividades donde los socios se sientan parte Por ejemplo: Capacitaciones, Asesoría e Información. de la organización como ser: Café con el presidente de la institución, donde se traten Paso 4.- temas coyunturales, problemáticas, necesidades Canales de ventas a utilizar: promotores de venta, de las empresas, así mismo también realizar ejecutivos donde se pueda tener retroalimentación con reuniones sectoriales, donde se tocan temas de el cliente. interés en común y asesorarlos para solucionar problemas que afrontan. También se sugiere Paso 5.- tener ejecutivos empresariales o promotores y Medios de comunicación: tener un plan de comunicación por último realizar ruedas de asociados donde34
  • los asociados de diferentes sectores puedan que ofrece: en este sentido, es necesario que se relacionarse entre sí y poder llegar a hacer identifique y se cree algún servicio específico y negocios con otras empresas. verdaderamente diferencial, mediante el cual se podrán contactar con potenciales clientes. ◊ Recuperación de Socios, muchas veces un socio deja de ser parte de la institución debido a que » Estudiar a fondo a sus potenciales clientes: éste se sintió desprotegido o no fue atendido Vender un producto o servicio requiere de una con la debida cordialidad o agilidad la cual extensa investigación. Deberá averiguar cuáles corresponde al funcionario de la institución. son los gustos, necesidades y prioridades de estos Ante esta situación, la institución debe hacer clientes, que los identifica, qué esperan de usted y todo lo posible por recuperarlo, ya que al ser sobre todo, cuánto están dispuestos a pagar por un ex socio con alguna mala experiencia previa, su producto. Esto también incluye estudiar a la éste puede empezar a dar mala imagen de competencia: cuáles son sus ventajas y debilidades la institución, teniendo como consecuencia el y qué diferencia a su producto o servicio del resto posible retiro de otros socios. Cuando perdemos de sus competidores. un socio, es primordial guardar sus datos, es decir, elaborar una completa base de datos a » Contar con la tecnología necesaria para los que podría contactar para retomar el vínculo promocionar sus ofertas: Satisfacer la demanda y demostrar la eficiencia que caracteriza a la de un cliente implica contar con la tecnología Institución y la importancia que tiene el socio necesaria tanto para obtener información cómo para la misma. En ese caso, puede llamarlos, para contactarse con este y promoverse a sí mismo. acercarles una carta personalizada y ofrecerles Por lo tanto, deberá preocuparse de contar con la los nuevos servicios y beneficios implementados, infraestructura mínima para comunicarse con ellos, además de ofrecer la garantía necesaria de que como Internet, correo electrónico, teléfono, fax, etc. no se le fallará nuevamente. » Tener un sitio web propio: Ésta será la cara visible3.2. Técnicas a utilizar de la institución en el medio, hoy en día nadie vive sin internet. Tanto los sitios Web como los blogs» Observar el listado de servicios y/o productos son herramientas fundamentales para difundir 35
  • su producto más allá de las fronteras nacionales. con el producto o servicio entregado, cuáles son sus Aquí podrá exponer sus productos y servicios, nuevas demandas y qué novedades esperan para sus características y beneficios para el cliente, a el futuro. cualquier hora y para cualquier lugar. Para ganarse la confianza del cliente extranjero, asegúrese de incorporar en éstos todos los antecedentes posibles de su empresa, que avalen su experiencia y calidad en el mercado. » Creatividad e innovación: actualmente la creatividad es importante, aunque no alcanza. Hace falta innovación. El desafío es crear necesidades en el mercado, y que sólo ustedes puedan satisfacer. » Bases de datos y redes de contactos: elaborar una completa base de datos a los que podría contactar para retomar el vínculo. Quizás se encuentre empresas que tuvieron un acercamiento por un tema puntual, o pidieron un presupuesto y luego no trabajaron junto a uno. En ese caso, puede llamarlos, acercarles una carta personalizada y ofrecerles (a partir de indagar en la web y en sus otras fuentes de información) algún servicio diseñado específicamente para el presente de aquella compañía. » Retroalimentarse con el cliente: A través de conversaciones con otros clientes, encuestas o foros de discusión, podrá averiguar si están contentos36
  • CAPÍTULO IVDiseño y desarrollo de servicios y productos El presente capítulo pretende expresar las herramientas necesarias para la implementación de nuevos servicios tanto para asociaciones u organizaciones sin fines de lucro, empresas unipersonales y/o sociedades comerciales. 4.1. ¿Qué se entiende por servicio? Es un conjunto de actividades que busca responder a una o más necesidades de un cliente con el fin de asegurar su correcto uso del mismo. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el 37
  • cliente y generalmente es intangible. • Inseparabilidad • Imperdurabilidad 4.2. Principios Básicos del Servicio Un nuevo servicio debe someterse a una prueba Los principios básicos del servicio son los que se rigurosa. No hay razón legítima para no realizar presentan a continuación y sirven para entenderlo y a pruebas antes de distribuir el servicio a escala total. su vez aplicarlo de la mejor manera posible. El esquema de un servicio parece muy prometedor pero al transformar ese cuadro en un servicio real - Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un se producen fallas e imprevistos, sin embargo sirven honor servir. para validar el servicio. Un nuevo servicio es una - Satisfacción del usuario: Es la intención de vender combinación del empleado que presta el servicio, de satisfactores más que productos. clientes, equipos, materiales e infraestructura. - Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, Técnicas a utilizar dinámica y abierta: Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si sabe buscar. Por ejemplo: - Bases éticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha Se sugiere someter al servicio a pruebas rigurosas dado nada ni se va a dar. con un grupo de clientes objetivos y dar al cliente - El buen servidor es quien dentro de la empresa se gratuitamente el servicio durante un tiempo prudente encuentra satisfecho, situación que lo estimula a y a cambio los miembros de la prueba podrían servir con gusto a los clientes. Pedir buenos servicios proporcionar información específica sobre sus a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado experiencias y su satisfacción con el servicio ya que y respira hostilidad contra la propia empresas, es esta retroalimentación puede originar cambios de pedir lo imposible. diseño antes de llevar a cabo el lanzamiento del servicio al mercado 4.3. Características del Servicio • Intangibilidad • Variabilidad38
  • 4.4. Metodología para Diseñar y Desarrollar Paso 1.-Servicios y Productos Conformar un equipo para la implementación, se debe formar un equipo interno: - Nombrar el líder del equipo. INICIO - Debe ser número impar. - Pueden ser representantes de áreas interesadas (comercial, operación, finanzas). Conformar equipo Paso 2.- Realizar un sondeo de la posible aceptación del servicio Realizar sondeo de aceptación o producto, a través de: - Sondeo de expertos, es mejor encuestar a 25 que saben del tema que a 1000 que no lo saben. Factibilidad - Sondeo a clientes. económica - Encuestas o análisis del mercado (de ser posibles por ser de alto costo). Diseñar operación Paso 3.- Definir Factibilidad Económica, se debe elaborar una estructura de Costo /Beneficio considerando: Validar el servicio - Costos directos - Costos indirectos Lanzamiento - Posible margen o beneficio (el precio debe ser y seguimiento comparado con el de la competencia). Paso 4.- FIN Diseñar la operación del servicio o elaboración del producto, se debe definir aspectos claves como: - Quien será el responsable de la ejecución del 39
  • servicio • A continuación ejemplos de servicios desarrollados - Elaborar procedimientos por CAINCO : - Definir los responsables de las actividades - Mecanismos de control y seguimiento Asociados - Aspectos Legales (contratos) SICOMEX Paso 5.- GS1 Bolivia Definir mecanismos de promoción, se debe definir CEFE Aspectos promocionales como: Foros - Nombre del servicio - Logotipo, Isotipo CPNI - Broshure Convenciones - Plan de Promoción - Lanzamientos Rueda de Negocios E-c@inco Paso 6.- Publicidad y Auspicios Validar el nuevo servicio ¿Qué es validación?, es una prueba piloto, que se sugiere que la realice (si es posible), un experto ajeno a la organización, para ver si lo que se ofrece 4.5. Herramientas para la implementación de o promociona es igual al producto terminado o final, nuevos servicios de ser posible se recomienda realizarlo antes del lanzamiento. Las diferentes herramientas que se sugieren son las siguientes: Paso 7.- Lanzamiento y seguimiento ◊ Identificar las Necesidades, primeramente se debe De acuerdo a lo establecido en el plan promocional analizar la situación actual de los clientes para se suelen hacer: conferencias, cocktail, desayunos, determinar cuáles son las necesidades reales y la almuerzos, etc. proyección del servicio.40
  • ◊ Actualización, las organizaciones deben en los cuales se modifica la manera como el actualizarse constantemente, asistir a seminarios, comprador potencial los percibe, interviniendo por congresos nacionales como internacionales, tanto, únicamente, en las dimensiones perceptuales. realizar e invertir en investigaciones.◊ Retroalimentación con el cliente, se pueden realizar 4.7. Por qué fracasan los nuevos productos y/o a través de encuestas de satisfacción, reuniones de servicios ? áreas o relación personalizada. Por otra parte el desarrollo de nuevos productos y/o◊ Benchmarking, quiere decir que se puede seguir servicios es también arriesgado. Existen varios factores los ejemplos de casos de éxito de otras empresas explicativos que dificultan el desarrollo exitoso: u Organizaciones para poder adaptarlos a las mismas. • Escasez de buenas ideas en algunas áreas: en algunos sectores existen pocos caminos para4.6. Clasificación basada en la naturaleza de los mejorar los productos y/o servicios.cambios • Mercados fragmentados: la feroz competenciaLas distinciones propuestas son las siguientes: conduce a la fragmentación del mercado por lo que las empresas tienen que dirigir sus nuevos• Originales. Se trata cuyas características tanto productos y/o servicios a segmentos similares, físicas como preceptúales se definen sobre dando lugar a menos ventas y menos beneficios dimensiones nuevas. para cada producto.• Reformulados. Son productos y/o servicios a los • Limitaciones sociales y de los gobiernos: los que afecta principalmente la definición de las nuevos servicios tienen que satisfacer actualmente características físicas, sin modificar las dimensiones determinados criterios públicos, tales como la de base sobre las cuales se evalúan. seguridad del consumidor y el respeto ecológico. Así, los nuevos requisitos de los gobiernos han• Reposicionados. Son los productos y/o servicios disminuido la innovación en la industria química 41
  • y complicando el diseño de nuevos servicios y la comunicación en industrias. • El costo de los procesos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios: las empresas tienen que generar muchas ideas al objeto de conseguir una que sea rentable, además de enfrentarse con los crecientes costos de investigación y desarollo (I+D), fabricación y marketing. • Escasez de capitales: muchas empresas con buenas ideas no encuentran fondos necesarios para investigar en las mismas. • Tiempos de desarrollo más cortos: probablemente, muchas empresas tienen una misma idea en momentos similares pero la victoria sonreirá a la más rápida. • Ciclos de vida de los productos y/o servicios cada vez más cortos: cuando una empresa ha tenido éxito con un producto, sus competidores lo copian tan rápidamente que reducen su ciclo de vida.42
  • CAPÍTULO VLiderazgo y Trabajo en Equipo El presente capítulo muestra la importancia del liderazgo y trabajo en equipo, poder llegar a los objetivos y metas trazadas en cualquier tipo de organización. 5.1.- ¿Qué es el Liderazgo? El liderazgo se define como una forma de ejercer influencia sobre un grupo determinado en busca del logro de ciertos objetivos. 43
  • 5.2.- El Líder ¿Nace o se Hace? contando chistes, sus anécdotas, hablando de sus viajes, en fin, transformarse en el centro de atracción Según el autor Jorge Yarce, el líder se hace a través de de todos; entonces, ésto lo transformará en un líder un proceso continuo de aprendizaje para alcanzar un al que no tendrán que obedecer, pero si producto objetivo definido, haciendo hincapié en la necesidad de su carisma, tendrá influencia entre sus semejantes que tienen las personas de un líder para poder expresar y lo escucharán e incluso lo pueden tomar como un sus necesidades a través de éste. ejemplo a seguir. Para el autor Homans George, el líder se hace, ya que La segunda cuando hablamos de autoridad donde se plantea que la persona no necesita disponer de un deba obedecer. conjunto de actitudes y reglas que definan su perfil, si no de un buen método para analizar la situación, en la Ejemplo: cual, se va a desenvolver. Se requiere tener un cargo importante dentro de una empresa, un alto grado jerárquico dentro de la Iglesia, De acuerdo a la autora Raquel Buznego el líder nace, en general, un título formal que le permita a una pero para ejercer ese liderazgo, debe desarrollar persona ejercer influencia entre los demás y que éstos ciertas herramientas que se obtienen con el aprendizaje, deban obedecerle. siendo el carisma con la que nace el líder. • PODER, facultad de imponerse ante el resto sin que Independientemente de si el líder nace o se hace, hay necesariamente se tenga un título o cargo formal que destacar que se suele confundir el concepto de y por otra parte, a quien no se tiene la obligación liderazgo con autoridad y poder. Por tanto, definiremos de obedecerle. Sin embargo, la persona que estos últimos a continuación: posee poder ejerce influencia, logrando con ello sus objetivos personales o del organismo, al cual, • AUTORIDAD, hay 2 casos: la primera es otorgada, represente. la facultad de lograr obediencia. Ejemplo: Ejemplo: Si hoy cuento con un trabajo de administrativo en una En un grupo cualquiera, puede haber una persona empresa “X”, tengo un nivel socio-económico medio,44
  • poseo un carácter más bien introvertido, en definitiva, y claras.soy una persona promedio y no tengo poder, pero simañana me ganase un gran premio en algún sorteo y Cuando hay que resolver un problema, el líder ofreceello me significara cambiar de nivel de vida, invertir en varias soluciones, entre las cuales el grupo tiene quenegocios, viajar, tener contactos, o sea, sobresalir del elegir.resto por tener más dinero, implicará tener de algunau otra forma, mayores beneficios y preferencias de Liderazgo liberal laissez faire:distinta índole, es decir, poder. El líder adopta un papel pasivo, abandona el poder en manos del grupo.Cabe destacar que una persona puede ser líder ytener autoridad a la vez o ser líder y tener poder, en En ningún momento juzga ni evalúa las aportacionesdefinitiva, se puede dar una mezcla entre dos o tres de los demás miembros del grupo. Los miembros delde éstos. grupo gozan de total libertad, y cuentan con el apoyo del líder sólo si se lo solicitan.5.3.- Tipos de Liderazgo 5.4.- Características que definen a los líderesLiderazgo autoritario: eficientesEl líder es el único en el grupo que toma las decisiones LIDER EFECTIVO LIDER INEFICIENTEacerca del trabajo y la organización del grupo, sin Su lema es el trabajo en equipo Su lema es ser la cabezatener que justificarlas en ningún momento. Guía a sus empleados Los obliga a avanzar Consigue que se le obedezca en forma Se le obedece obligatoriamente, tras haber voluntaria impuesto su autoridadLos criterios de evaluación utilizados por el líder no Exige que sus subordinados hagan lo que él Da el ejemplo no es capaz de hacerson conocidos por el resto del grupo. La comunicación Sabe respetar Exige respeto Es un buen educador Demuestra lo que sabe haceres unidireccional: del líder al subordinado. Crea un ambiente grato Inspira temor Toda empresa tiene metas que cumplir, pero ésto es una cadena que parte del Lo único importante en una empresa, esLiderazgo democrático: bienestar de sus empleados, es decir, alcanzar los fines planeados si ellos están bien, el proceso llegará aEl líder toma decisiones tras potenciar la discusión del buen fin. Se comunica Exigegrupo, agradeciendo las opiniones de sus seguidores. Se adapta a los cambios Es inflexibleLos criterios de evaluación y las normas son explícitas 45
  • En conclusión podemos decir que un buen líder más globalizado, las empresas, por tanto, abren sabe, que el resultado de su trabajo va influir en sus sucursales no sólo en sus países de origen, sino que subordinados y viceversa, (el de ellos influirá en él) se expanden a nivel internacional y es aquí donde las así mismo, de todos va a depender el logro de los comunicaciones tienen un rol fundamental. Ya el trabajo objetivos generales. en equipo incluso ya no es directo, surge el uso de la tecnología como es la computación, específicamente, 5.5.- ¿Qué es Trabajo en Equipo? Internet. Antiguamente, estábamos insertos en un mundo con Obviamente en la empresa moderna, el trabajo por una economía de mercado cerrada, por ende, todas las fuerza mayor, debe ser ejercido por más de una organizaciones también lo eran, es decir, se basaban persona. mucho en el principio de la División del Trabajo, ésto ofrece una importante ventaja. Sin embargo, por otro Algunos conceptos de Trabajo en Equipo: lado, tal principio se basa además en realizar funciones sin saber de lo que se efectúa en el resto de la empresa • “Toda organización es un sólo equipo, donde y por lo mismo, donde nadie le colabora a nadie. no existen barreras, divisionismos u objetivos divergentes entre las diferentes áreas, Hoy en día, nuestros mercados se vuelven cada vez departamentos, secciones o turnos. Por el más globalizados, más abiertos, lo que ha generado contrario, la visión de la empresa, su misión y en el interior de las compañías, tener que exigir a los objetivos es el norte de todas las personas, es el trabajadores el ser más multidisciplinario y los cargos elemento aglutinador de esfuerzos para el logro en sí, mucho más polifuncionales, como fruto de buscar de resultados comunes”, según Alfonso Cruz la eficiencia, es decir, producir con menos costos Novoa (Universidad Católica de Chile). apuntados en este caso a las remuneraciones. • “Trabajo en Equipo no significa solamente En síntesis, se pasó de un trabajo individualista a uno “trabajar juntos”. Trabajo en equipo es toda una en equipo. filosofía organizacional, es una forma de pensar diferente, es un camino ganador que las empresas Resulta importante agregar que al vivir en un mundo han descubierto en los últimos años para hacer46
  • realmente que el trabajador SE COMPROMETA es buena para una actividad diferente, la tarea de los de verdad con los objetivos de la empresa, según Gerentes o Lideres es saber descubrir para qué tipo de Olman Martínez, Presidente, Universidad de las actividad es competente cada uno de sus trabajadores, Ventas. unos serán manos, otros pies, otros brazos, pero todos de alguna forma tienen una función específica• “Es el número reducido de personas con con la cual pueden contribuir a que la organización capacidades complementarias, comprometidas de manera exitosa y eficiente llegue al logro de sus con un propósito, un objetivo de trabajo y un objetivos. planeamiento comunes y con responsabilidad mutua compartida”, según Katzenbach y K. Smith. Trabajar en equipo implica:Cabe señalar que independiente de cuál sea la • Integrar a personas con sus diferencias.definición correcta al trabajar con personas de otras • La influencia de un líder debe provocar resultadosculturas, con otras necesidades, intereses, gustos, positivos.tradiciones, habilidades o capacidades hay que ser • El objetivo central de la empresa debe representarmuy creativo y estratégico para lograr la fusión de lo que cada uno de sus integrantes debe y deseacada uno de ellos y lograr un buen equipo de trabajo. alcanzar. • Sinergia (1+1=3, el todo es más que la suma deAnalogía: sus partes). • Se enfatiza el conocido lema: “todos para uno yHay que entender que de la organización es como el uno para todos.”cuerpo humano:El Gerente o Jefe principal es la cabeza y lostrabajadores son las diferentes partes del cuerpo, perono todos son la misma parte del cuerpo, es decir notodos son manos o no todos son pies, cada una de laspersonas tienen diferentes habilidades o capacidadespara realizar tareas distintas es decir, cada persona 47
  • 5.6.- Estrategia claves: debido. Según ellos la popularidad no es eficiente, los resultados sí lo son. Las Cuatro estrategias Clave Filosofía de Calidad, Cultura, Madurez y Clima Eficiencia organizacional. Liderazgo y Acción Sistemas, Calidad, Productividad, Tecnologia Efectividad Las personas deben aplicar los recursos correctamente. Estadística para el Control de Calidad percepción Permanente del Entorno Pensamiento Estratégico Integral Son las que consiguen coordinar de manera óptima Lograr resultados, obejtivos y satisfacción de requisitos el esfuerzo de sus componentes o equipo de trabajo, Eficiencia Hacer aplicando El Eficacia recursos Líder Hacer lo correcto obteniendo el máximo rendimiento. correctamente Aplicar oportunamente los nuevos conocimientos Innovación Innovación Las personas deben aplicar los nuevos conocimientos Creatividad, Asimilación Tecnológica Capacitación y Retroalimentación adquiridos. Las personas del equipo deben tener innovación. No habrá innovación sin pasión. Equivocarse es parte de la innovación. Efectividad Hay que reinventar la organización constantemente, Las personas, se deben orientar hacia las oportunidades (lo que en un momento llevó al éxito a la organización, y no así hacia los problemas. Las personas efectivas, quizás tendrá que ser repensado) son las que convierten las dificultades en oportunidades, nada es imposible todo es soluble y así logran los 5.7.- Herramientas de trabajo en equipo objetivos y resultados. A Continuación algunas herramientas que pueden Eficacia utilizarse para trabajar en equipo: Las personas deben tener un pensamiento estratégico Herramientas Tecnológicas integral con la percepción permanente del entorno. Las personas eficaces son las que hacen lo que es La tecnología está facilitando la colaboración mediante48
  • herramientas para el trabajo en equipo que fomentan Herramientas Participativasprácticas de comunicación eficaces y optimizadas • Brainstorming, o “Tormenta de Ideas” es la• Intranet, Red interna de la organización, donde se generación de ideas creativas y con ello se parte puede crear un canal de comunicaciones versátil para resolver un problema individual o en grupo. para publicar noticias de interés, memorandos, La investigación científica ha demostrado que documentos, felicitaciones, temas relevantes, etc. este principio es altamente productivo tanto en el para ayudar a que la comunicación fluya entre los esfuerzo individual como en el trabajo de grupo. funcionarios. • Phillips 6/6, es una técnica de apoyo para trabajar• Groupware, ¨Software colaborativo¨ que contiene en grupos numerosos. Consiste en hacer subgrupos un conjunto de programas informáticos que de seis miembros, como máximo, que durante seis integran el trabajo en un sólo proyecto con minutos debaten sobre el asunto en cuestión. Es muchos usuarios concurrentes que se encuentran una técnica apropiada para obtener muchos en diversas estaciones de trabajo, conectadas a puntos de vista sobre una cuestión en poco tiempo. través de una red (internet o intranet). • Los seis sombreros, cada participante debe usar• Teleconferencia y videoconferencia, Medios un color de sombrero para sugerir una respuesta audiovisuales simultáneas de audio y vídeo, según el tipo de enfoque : permitiendo mantener reuniones con grupos de - Blanco, relacionado con cifras y faltas de personas situadas en lugares alejados entre sí. información. Adicionalmente, pueden ofrecerse intercambio de - Rojo, involucra: sentimientos y emociones. informaciones gráficas, imágenes fijas, transmisión - Negro, vinculado con la cautela y el juicio. de ficheros desde el pc, etc. - Amarillo, ve la parte positiva, sugiriendo• Networking, creación de grupos de individuos, beneficios. para trabajar mediante redes con el fin de - Verde, aporta alternativas, nuevas propuestas. compartir información, iniciar contactos con - Azul, controla el proceso y lo evalúa en forma personas nuevas, fuera del círculo habitual, para general. desarrollar relaciones de beneficio mutuo a lo largo de la vida profesional. 49
  • Herramientas interrogativas Ejemplo: (Factor) (Factor) • Mesa Redonda, es un grupo seleccionado de 3 MANO DE OBRA MÁQUINA a 6 personas donde estas discuten y escuchan argumentos de otros, reflexionan acerca de lo CAUSAS CAUSAS dicho y aceptan opiniones ajenas. Enseña a los Problema Central conducidos a defender sus propias opiniones CAUSAS CAUSAS con argumentos adecuados y con una exposición lógica y coherente. MATERIALES MÉTODOS (Factor) (Factor) Herramientas estadísticas • Histogramas, consiste en realizar una serie de • Gráficos de Pareto, son gráficas en barras en rectángulos cuya altura representa la frecuencia las que distintos tipos de problemas se ordenan con la cual se presentan determinados problemas en el eje horizontal y se señala la frecuencia y posteriormente se pueden discutir los problemas acumulada en que aparecen, y por lo tanto sirven en grupo. para determinar las causas. Parte de la idea de que en unos casos el 80% de los problemas Ejemplo: son ocasionados por el 20 % de los problemas posibles. A continuación modelo de histograma que muestra los datos en una escala, que se quiere medir de la 5.8.- ¿Por qué fracasan los equipos? frecuencia de algún problema: • Falta de metas: sin unos objetivos claros no se • Diagrama Causa-efecto, Muestran la relación entre puede funcionar y se impone la confusión y la un problema y las posibles causas que lo originan. descoordinación. Se necesita una persona que vaya dibujando la espina de pescado y las demás opinen y se • Individualismo egoísta: el trabajo en equipo escriban dentro de la misma, las posibles causas50
  • implica una visión global e integrada y no centrada a su personal para que en conjunto piensen en nuevas sólo en uno mismo. estrategias y nuevas formas de solucionar problemas, impulsar y promover que en lugar de dominar de• El individualismo excesivo puede generar modo absoluto diversas actividades, cada uno sirva desigualdades y ruptura del equipo. de puente entre las distintas áreas y enriquezcan el trabajo de unos con la experiencia de otros.• Falta de apoyo gerencial: los equipos se mueven en estructuras con apoyo gerencial horizontal y El refrán que dice: “Dos cabezas piensan más que no vertical. Los responsables de la organización una”, y este es uno de los condicionantes para que en deben estar convencidos. la actualidad, las organizaciones prefieran trabajar en equipo.• Falta de liderazgo: consolidar un equipo lleva tiempo y hasta que se consigue es imprescindible El presente capítulo contiene los pasos para formalizar que exista un liderazgo fuerte para evitar conflictos y constituir legalmente, Sociedades Comerciales y para garantizar el cumplimiento de una línea de o Empresa Unipersonales en el punto 6.1.6. y actuación. Organizaciones o Asociaciones sin fines de Lucro en el punto 6.2.• Incomunicación: la ausencia de canales de comunicación adecuados entre los miembros del equipo y el coordinador provoca aislamiento, individualismo y aumento de la rumorología.• Falta de transparencia: si los miembros del equipo desconocen aspectos importantes del proyecto común puede surgir la falta de implicación y desmotivaciónEn síntesis, se sugiere que los gerentes o líderes, citen 51
  • CAPÍTULO VI Requisitos Legales 6.1.- Sociedades Comerciales o Empresas Unipersonales 6.1.1.- ¿Qué es un comerciante? En la legislación Boliviana se utiliza el término “comerciante”, para toda persona o productor que se dedicada a realizar cualquier actividad comercial, con fines de lucro. 6.1.2.- ¿Quiénes pueden ser comerciantes? El artículo 5 del Código de Comercio Boliviano, establece que pueden ser comerciantes todas las52
  • personas naturales con capacidad para contratar seguido del aditamento “Sociedad de Responsabilidady también serán comerciantes aquellas personas Limitada”, o su abreviatura “S.R.L.”, o, la palabrajurídicas constituidas en sociedades comerciales, “Limitada” o la abreviatura “Ltda.”, en las que laentre las que tenemos a las colectivas, en comandita responsabilidad de los socios se limita a su aportesimple, en comandita por acciones, de responsabilidad societario.limitada y sociedades anónimas. 6.1.4.2.- ¿Qué se entiende por Sociedad Anónima?6.1.3.- ¿Qué se entiende por Comerciante Individual oEmpresa Unipersonal? Se entiende por Sociedad Anónima, aquella sociedad que se encuentra constituida por un capital representadoSe entiende por comerciante individual o empresa por acciones. La responsabilidad de los socios quedaunipersonal a la persona natural que ejerce el comercio limitada al monto de las acciones que hayan suscrito. Laen forma individual y por cuenta propia, haciendo de sociedad anónima llevará una denominación referidaesta una actividad económica habitual. al objeto principal de su giro, seguida de las palabras “sociedad anónima” o su abreviatura “S.A.”6.1.4.- ¿Qué se entiende por Sociedad Comercial? Para poder constituir una S.A., se necesita por loPor el contrato de sociedad comercial dos o más menos tres accionistas, mientras que en las anteriorespersonas se obligan a efectuar aportes para aplicarlos solamente basta con dos socios que posean cuotas deal logro del fin común y repartirse entre sí los beneficios capital.o soportar las pérdidas. 6.1.5.- ¿Cuáles son las obligaciones que debe cumplir6.1.4.1.- ¿Qué se entiende por Sociedad de todo comerciante?Responsabilidad Limitada - SRL? El artículo 25 del Código de Comercio BolivianoLa sociedad de responsabilidad limitada, es aquella establece que son obligaciones de todo comerciante:cuyo capital está integrado por cuotas de capitalno representadas por títulos negociables, cuyo giro a) Realizar todas las gestiones para estar formalmentese efectúa bajo una razón social o denominación, legalizado. 53
  • b) Inscribir en el Registro todos aquellos actos, contratos y documentos de los cuáles la Ley exige IDEA DE NEGOCIO esa formalidad. 1 Fundempresa c) Comunicar a la autoridad competente, en su caso, la Realizar Trámite de Homonimia (*) cesación de pagos por las obligaciones contraídas, en los plazos señalados por la ley. 2 d) Llevar la contabilidad de sus negocios en la forma pública Notaría Empresario Unipersonal / Comerciante Individual o Productor señalada por Ley. En caso de rubro alimenticio tramitar SENASAG e) Cumplir con las obligaciones tributarias de la 3 Realizar Balance de Apertura PERSONAS NATURALES (si el patrimonio es igual o manera prescrita por Ley. mayor a Bs. 27.736 no necesita Balance de Apertura) f) Conservar los libros, documentos y demás papeles relacionados con sus negocios por el tiempo que 4 Fundempresa Tramitar Matrícula de señala la Ley. Comercio (adjuntar Balance si es necesario) g) Abstenerse de ejecutar actos que signifiquen competencia desleal; 5 Tramitar Nacionales Impuestos h) Las demás señaladas por ley. NIT 6.1.6.- ¿Qué requisitos deben tener las Sociedades Oficina Dptal. 6 de M. de T. Inscribir a la empresa en Ministerio de Trabajo Comerciales o Empresa Unipersonales el comerciante para ejercer legalmente su oficio? 7 Inscribir a los trabajadores a las AFP´s (BBVA, Futuro) A continuación los pasos a seguir para las Personas Naturales: 8 Alcaldía Tramitar Licencia de Funcionamiento 9 Inscribir a los trabajadores en una Caja de Seguridad Social (CNS, Caja Petrolera , etc.)54
  • Para las Personas Jurídicas: Conceptos Generales: IDEA DE NEGOCIO a) Trámite de Homonimia Trámite que debe realizar toda futura empresa y/o Fundempresa 1 Realizar empresario unipersonal, así como también futura Trámite de Homonimia (*) asociación y fundación, en busca de verificar si el nombre escogido para su empresa o para la 2 pública Notaría Asociación sin fin de lucro o Fundación. (Sociedades o Empresas Mercantiles S.A. y S.R.L con Fines de Lucro) 3 Realizar Balance de Apertura b) ¿Qué es el Registro de Comercio de Bolivia? (debe contar con sello de Colegio de Auditores) En caso de rubro alimenticio tramitar SENASAG El Registro de Comercio de Bolivia es el instrumento público oficial que otorga la Matrícula de Comercio, PERSONAS JURÍDICAS 4 Publicar Testimonio de Periódico Nacional Constitución de Sociedad, es el órgano técnico, legal y administrativo de en caso de SRL. y SA. la Fe Pública, con jurisdicción nacional que 5 Fundempresa otorga la personería jurídica a todo comerciante, habilitándolo a éste a realizar el ejercicio legal del 6 comercio. Nacionales Impuestos Tramitar NIT ¿Se debe actualizar la Matrícula de Comercio? 7 Oficina Dptal. de M. de T. Inscribir a la empresa Se debe actualizar la vigencia de la Matrícula en en Ministerio de Trabajo forma anual, por un nuevo período o gestión y 8 modificar cualquier cambio relativo a la constitución Inscribir a los trabajadores a las AFP´s (BBVA, Futuro) de la sociedad o empresa, consiguientes modificaciones, u otra información operativa es 9 Tramitar decir datos básicos como ser: Dirección, NIT, Alcaldía Licencia de Funcionamiento Número de Licencia de Funcionamiento Municipal, 10 Inscribir a los trabajadores en teléfono, casilla, fax, correo electrónico, etc. El una Caja de Seguridad Social (CNS, Caja Petrolera , etc.) cliente debe cumplir previamente con los requisitos, 55
  • procedimiento, y arancel establecido para cada adquirir derechos, disponer de ellos y obligarse, trámite. sin necesidad de otro requisito, sino la simple inscripción; 6.1.7.- Qué beneficios tiene el comerciante al estar k) Publicidad porque al inscribir cualquier documento Formalizado? comercial ante el Registro de Comercio, surte efectos contra terceros; a) Se convierte en un empresario responsable con sus l) Ante la necesidad de probar en derecho actos de clientes, trabajadores, familia y país; comercio, la acreditación de un certificado del b) Le permite acceder a créditos en el sistema Registro de Comercio hace plena prueba de que se financiero formal; encuentra legalmente funcionando; c) Participar en concursos públicos para ser proveedor m) El solo hecho de que la empresa se encuentre de bienes o servicios al Estado; registrada en el Registro de Comercio, ninguna d) Puede diseñar, fabricar y comercializar sus propios otra empresa a nivel nacional dentro del mismo productos (marca registrada, patentes, diseños rubro, podrá llamarse igual que la que se encuentra industriales). ya inscrita, es decir cuida la razón social o e) Le abre las puertas al tratado de libre comercio denominación del emprendimiento; (TLC) permitiéndole exportar tus productos; n) Cuida todos los documentos inscritos (Escritura f) Puede participar de programas de apoyo a las de Constitución, Estatutos, Memoria Anual, empresas; Resoluciones Judiciales, Contratos, Documentos, g) Le permite tener más clientes y vender más; etc.). h) La Matrícula de Comercio proyecta una imagen positiva, basada en la seriedad, confiabilidad y responsabilidad; 6.2.- Asociaciones civiles sin fines de Lucro i) Las personas naturales o jurídicas obtienen la calidad de comerciantes con el reconocimiento de 6.2.1.- ¿Qué es una Asociación Civil sin fines de lucro? su capacidad para ejercer el comercio; j) El Registro de Comercio otorga la Matrícula de Una asociación civil es una persona jurídica privada, Comercio y se obtiene personalidad jurídica constituida por un conjunto de personas físicas o la condición de sujetos con capacidad para llamadas (socios) que, con la debida autorización del56
  • Estado, se unen para realizar actividades que tienden Ejemplo:al bien común. La característica que las distingue es que FUNDARE, que es una fundación dedicada a crearno persiguen una ganancia comercial o económica; políticas de reciclaje en Bolivia.por ello es común que también se las denomine como FUNDASOL, que es una Fundación de Bomberos“Entidades civiles sin fines de lucro”. voluntarios que tiene como fin el de captar recursos para poder ayudar de manera gratuita a cualquierEjemplo: ciudadano en caso de incendio.CAINCO, no es más que una persona jurídica dederecho privado que aglutina a los empresarios de 6.2.2.1.- ¿Cuál es la Diferencias entre Asociación ySanta Cruz, para que los represente ya sea a nivel Fundación?nacional como internacional y defienda al sectorempresarial en su conjunto. La fundación tiene como objeto principal fines benéficos, de investigación, mientras que la Asociación6.2.2.- ¿Qué es una Fundación? tiene fines de representación de un determinado sector.Una fundación es un tipo de persona jurídica que se 6.2.3.- ¿Por qué es importante estar Legalizadocaracteriza por ser una organización sin ánimo, que Formalmente y Obtener Personería Jurídica?tiene por objetivo principal la realización de actos debeneficencia o de recaudación de dinero para fines ya Ahora bien, cuando esa agrupación establece porsean de investigación, científicos, artísticos, que tengan escrito ciertas reglas de funcionamiento, distribuye rolescomo meta ayudar a la colectividad de una región. y responsabilidades, especifica las tareas a las que seAl final el bien pasará a manos de otro con el mismo van a dedicar y solicita ante un organismo del Estadorubro. Si bien la finalidad de la fundación debe ser sin (Inspección General de Justicia) su reconocimientoánimo de lucro, ello no impide que la persona jurídica como entidad jurídica (personería jurídica), esa simplese dedique al comercio y a actividades lucrativas que asociación pasa a convertirse en una verdaderaenriquezcan su patrimonio para un mejor cumplimiento Asociación Civil.del fin último. a) Es necesaria para cualquier movimiento de dinero de la organización (recibir subsidios, celebrar 57
  • convenios con otras instituciones, etc.); b) Es un documento de credibilidad para presentar PASOS PARA LA FORMALIZACION ante otro organismo; c) La necesidad o no de gestionarla estará dada por 1 ProtocolizarActa de Fundación las actividades que realice. Pasa de ser Ilegal a ser pública Notaría y Estatutos deAsociación y/o Fundación(con firma del abogado) Legal, ya no está en la clandestinidad; ASOCIACIONES O FUNDACIONES CIVILES d) Comienza a tener voz y voto en temas relevantes como beneficios sociales y políticos; 2 Realizar Balance de Apertura e) Contar con personería jurídica proyecta una imagen (debe contar con sello de Colegio de Auditores) positiva basada en la seriedad, confiabilidad y responsabilidad. 3 Prefectura Tramitar Personalidad Jurídica (Resolución prefectural de personalidad juridica) (Sin Fines de Lucro) 6.2.4.- ¿Qué requisitos Legales deben tener las Asociaciones Civiles sin Fines de Lucro para Ejercer 4 Nacionales Impuestos Tramitar Legalmente su Oficio? NIT A continuación los pasos a seguir: 5 Oficina Dptal. de M. de T. Inscribir a la Asociación o Fundación en Ministerio de Trabajo 6 Inscribir a los trabajadores a las AFP´s (BBVA, Futuro) 7 Inscribir a los trabajadores en una Caja de Seguridad Social (CNS, Caja Petrolera , etc.)58
  • Conceptos Generales perjuicio de describir, con amplitud y con criterio abarcativo, las tareas que se van a desplegar ena) ¿Qué es el Estatuto? función del objeto. iii) Los asociados: Se deben decidir las distintasEl Estatuto es el principal instrumento legal de la categorías de socios que tendrá la entidad,Asociación; es el contrato social que rige la vida de especificando los requisitos, derechos yla institución y todos sus asociados están obligados a obligaciones, que se exigen para pertenecer aobservarlo y a cumplirlo. En él se fijan los propósitos cada categoría. En tal sentido, es común establecerde la entidad, las reglas de funcionamiento de sus una categoría de socios activos o plenos (que sonórganos internos, y los derechos y obligaciones de los aquellos que tienen voz y voto y, por ende, puedensocios y de los directivos. elegir y ser elegidos), diferenciándolo de otra categoría, los socios adherentes (que son los quePara elaborar el proyecto de estatuto, podemos tomar tienen voz pero no voto), es posible establecer lacomo guía el siguiente modelo: categoría de socios vitalicios, que habitualmente se utiliza como reconocimiento a aquellos socios quei) Denominación de la entidad: Es decir el nombre que alcanzan una determinada antigüedad, durante un tendrá la institución y por la cual se la va a conocer lapso ininterrumpido de tiempo, para eximirlos del (por ejemplo Liga de Vecinos de Villa Pañuelito; pago de la cuota social, o de ciertos aranceles, o Amigos de la Plaza “El arbolito”; Biblioteca Popular reducirles su monto; los socios honorarios, son una “El Libraco”, Cooperadora Escolar de la Escuela categoría honorífica, normalmente utilizada para Nº...; etc.). Por último, al nombre elegido debe agradecer o distinguir a aquellos socios que hayan anteponérsele la expresión “Asociación Civil” (por prestados importantes servicios a la asociación o ejemplo: “Asociación Civil, Liga de Vecinos de Villa que se destaquen por ciertas cualidades personales. Pañuelito”). Por último, podemos incorporar la categoría deii) Objetivos y propósitos: Como ya hemos dicho, socios benefactores, que serán aquellos que hayan el fin último de todas las asociaciones civiles es aportado, por su propia voluntad, una determinada trabajar para el bien común. Sin perder de vista contribución anual extraordinaria. Aclaremos, esa finalidad ideal, el estatuto de debe fijar con que no es indispensable que la nueva asociación precisión el objeto al que se va a dedicar, sin contemple todas las categorías mencionadas 59
  • sino que ello dependerá de las características de temas que hagan al funcionamiento global de la la entidad y, en definitiva, de lo que decidan los entidad. socios fundadores. Al mismo tiempo debe contemplarse la forma de iv) El domicilio: En el estatuto no es necesario convocar a Asambleas Extraordinarias, para que especificar la dirección donde va a funcionar la los socios decidan los grandes temas o lineamientos sede social, sino que la mención al domicilio tiene de la entidad, o bien temas puntuales que resulten que ver con la jurisdicción territorial en la que va a importantes para la vida interna de la asociación. funcionar la entidad (por ej. Con la denominación vi) Patrimonio: Toda sociedad civil debe contar con un de Liga de Vecinos de Villa Pañuelito, asociación patrimonio inicial. civil, se constituye el día 23 del mes de mayo de vii) Otros temas a considerar: Al momento de proyectar 2009, una entidad sin fines de lucro, con domicilio el estatuto es importante no olvidarnos de: legal en la Ciudad de Santa Cruz). a) establecer un régimen disciplinario para los v) Los órganos sociales: Las asociaciones civiles asociados, tienen dos órganos internos: 1) La Comisión o Junta b) establecer con claridad el sistema de elección e Directiva; 2) La Asamblea de socios; La Comisión autoridades; Directiva (C.D.) tendrá a su cargo la administración c) fijar una fecha para el cierre del ejercicio de la institución, y sus miembros son elegidos por contable; la Asamblea. Debe estar compuesta, como mínimo, d) prever la forma de liquidación y disolución de por cinco miembros titulares y dos suplentes: un la entidad. Presidente, un Secretario, un Tesorero, dos vocales titulares y dos vocales suplentes. Pero nada impide b) ¿Qué es el NIT? que haya otros cargos. La Asamblea es el órgano soberano de la entidad y Es el número de identificación tributaria que debe tener está conformada por todos los socios con voz y voto, todo contribuyente, es decir toda persona jurídica o aunque es dable admitir la participación de todos natural, ya sea pública o privada, con fin o sin fin aquellos que, según el estatuto, tengan solo derecho de lucro, que realiza cualquier actividad, ya sea de a voz. Es necesario fijar al menos una Asamblea comercialización de productos de cualquier índole, Anual Ordinaria, en donde se tratará y aprobará el así como aquellos que prestan servicios profesionales. balance anual, la memoria y el inventario, y otros Toda persona que tiene NIT, al vender un producto o60
  • prestar sus servicios debe otorgar factura. electrónicos y juegos en red.c) ¿Que son las AFP’s? 6.2.5.- ¿Cómo se constituye una Asociación civil sin fines de lucro?Las AFP´s (FUTURO y BBVA) son las dos Administradorasde Fondos de Pensiones (AFP), y son sociedades Como primer paso, es importante que los futurosanónimas de objeto social único, encargadas de asociados se reúnan o designen representantesla administración y representación de los fondos de para que se encarguen principalmente, de pensar ypensiones. elaborar el proyecto de Estatuto, de fijar una fecha y un lugar para realizar la Asamblea Constitutiva y deLas AFP´s tienen una doble función: llevarla adelante convocando a todos los potenciales• Pagar pensiones de vejez, invalidez y muerte y los miembros que quieran integrar la asociación a crearse. beneficios de la Capitalización. Las Fundaciones tienen por objetivo afectar bienes, por• Recaudar los ahorros e invertirlos de manera la voluntad de una o más personas, a un fin especial eficiente, a través del mercado abierto. no lucrativo.Toda persona natural que tenga una relación laboral 6.2.6.- ¿Dónde se inscribe a la Asociación?con una entidad cualquiera, aportará de maneraobligatoria un porcentaje de su salario a dichos fondos Tanto las asociaciones civiles como las fundaciones sede pensiones. inscriben en la Prefectura del departamento donde va a residir la Asociación o Fundación.d) ¿Qué es la Licencia de Funcionamiento? Una vez estén redactados los Estatutos de la AsociaciónLa licencia de funcionamiento es un permiso que o de la Fundación, se debe llevar adelante la Asambleadebe sacar toda empresa y/o comerciante individual Constitutiva, que es el acto de nacimiento (fundacional)que persiga fin de lucro y se dediquen a cualquier de la entidad. En la fecha, hora y lugar preestablecidos,actividad económica, industrial, así como también al se dará comienzo a la reunión invitando a todos losexpendio de alimentos, bebidas alcohólicas y juegos asistentes -que serán los socios fundadores- a elegir a un presidente provisional, que será auxiliado por 61
  • uno o dos secretarios -también provisorios- al solo g) La firma al pie de todos los asistentes. efecto de conducir la asamblea y cumplimentar el acto constitutivo. Es importante tener un Libro de Actas (de 6.2.7.- Recomendaciones esos de tapa dura, hojas medidas “oficio”, rayadas y numeradas, que se adquieren en cualquier librería). • Una vez la Prefectura haya emitido la resolución Prefectoral otorgando la personería jurídica para El acta constitutiva debe confeccionarse siguiendo las la asociación o en su caso para la fundación, éstas siguientes pautas: ya pueden empezar a funcionar, puesto que ya se a) Lugar y fecha cierta de constitución ; encuentran legalmente establecidas. b) Nómina completa de los miembros presentes, que serán los socios fundadores; • En la búsqueda continua de impulsar tanto la c) La decisión de constituir una asociación civil o la formalización de las empresas como de las fundación con la denominación propuesta; asociaciones civiles sin fines de lucro y fundaciones, d) La discusión y aprobación del estatuto, cuyo así de cómo brindar colaboración en los pasos texto puede formar parte del cuerpo del acta o que deben seguir estas personas colectivas para transcribirse por separado a continuación de la su formalización, se sugiere que todo estatuto de misma; cualquier Asociación sin fin de lucro y/o Fundación, e) La elección de las autoridades y su resultado, de es primordial que cuente con dichas cláusulas: conformidad con las estipulaciones previstas para cada órgano en el estatuto aprobado; Artículo: Naturaleza.- La FUNDACIÓN (o en su caso f) La decisión de solicitar la autorización para funcionar la ASOCIACIÓN) se constituye en una persona jurídica como persona jurídica, dejando constancia de la o de derecho privado, sin fines de lucro y por lo tanto las personas que exprésamente se autorizan para está exenta del pago del IUE de acuerdo al artículo gestionar los trámites pertinentes ante la Prefectura 49 inciso b) de la Ley 843, modificado por el artículo delegándoles facultades suficientes para aceptar 2 de la Ley 2493. Es autónoma e independiente de los los cambios, correcciones o consejos que formule asociados que la conforman y no desarrolla actividades el Organismo estatal al momento de analizar la religiosas ni políticas partidistas. documentación presentada;62
  • Artículo: Destino del Patrimonio.- Al ser esta Asociación(o en su caso FUNDACION) una entidad sin fines delucro; todos sus ingresos y patrimonio en general,serán destinados para el cumplimiento de su objeto yno podrán distribuirse entre sus asociados, sus ingresosni superávit. En caso de disolución su patrimonio nobeneficiará directa o indirectamente a ninguno de susasociados.Es necesario recalcar que estas cláusulas sonindispensables en todo estatuto de personas colectivassin fines de lucro, puesto que la ley conmina a que todoestatuto de dichas personas indique su NATURALEZAy EL DESTINO DE SU PRATRIMONIO, para que así elordenamiento jurídico boliviano las trate como tal. 63
  • GLOSARIO Metodología Eficiencia Conjunto de métodos que se siguen en una Capacidad de disponer de alguien o de algo para investigación científica o en una exposición doctrinal. conseguir un efecto determinado. Aplicar los recursos correctamente. Planificación Plan general, metódicamente organizado y Mejora Continua frecuentemente de gran amplitud, para obtener un Indica la mejora de un Sistema de Gestión de Calidad, objetivo determinado, tal como el desarrollo armónico donde encuentre oportunidad, exista justificación y se de una ciudad, el desarrollo económico, la investigación cuente con los recursos necesarios para dicha mejora. científica, el funcionamiento de una industria, etc. Analogía Organización Relación de semejanza entre cosas distintas. Método o Conjunto de personas e instalaciones con una Razonamiento basado en la interpretación de atributos disposición de responsabilidades, autoridades y semejantes en seres o cosas diferentes para entender relaciones, puede ser una Empresa, Fundación u algo. Asociación. Causa - Efecto Estrategia Análisis de diferentes factores o las causas que originan La estrategia es un conjunto de acciones para llegar a un problema. Entendimiento de que un resultado alcanzar un objetivo, es poner ojos cabeza y corazón produce otro resultado. en el mismo punto de mira y llegar a alcanzar la meta deseada. Mapa Estratégico Describe la historia de la estrategia y muestra cómo se Eficacia vinculan las 4 perspectivas del BSC. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, hacer lo que es debido. Tabla Balanceada Objetivos, medidas, metas, iniciativas para comunicar64
  • y enfocar. comercial, industrial o de otra índole.Mapa de Iniciativas AcciónActividades o planes de acción enfocados a la Cada una de las alicuótas en que se divide el capitalestrategia para llevar a cabo un objetivo. de una sociedad.Perspectiva PromotorPunto de vista desde el cual se considera o se analiza Individuo que promueve algo, haciendo las diligenciasun asunto. conducentes para su logro personal o profesional.Metas RetroalimentaciónFin a que se dirigen las acciones o deseos de alguien. Proceso de compartir observaciones, preocupacionesObjetivo a alcanzar que puede estar categorizadas y sugerencias con la intención de recabar información,por colores y así mismo para representar una especie a nivel individual o colectivo, para mejorar o modificarde alerta del estado. diversos aspectos. También denominado feedback.Homonímia FactibilidadDicho de dos o más personas o cosas: Que llevan un Disponibilidad de los recursos para llevar a cabo unmismo nombre objetivo.Aporte ValidarContribución, participación, ayuda. Acción de realizar prueba piloto, para ver si lo que se ofrece o promociona es igual al producto terminado.AditamentoConcepto de añadir a una frase o párrafo. LogotipoDenominación. Distintivo formado por letras, abreviaturas, etc., peculiar de una empresa, conmemoración, marca oAccionista producto.Dueño de una o varias acciones en una compañía 65
  • Broshure Obra impresa, no periódica, de reducido número de hojas para publicación. Benchmarking Acción de seguir los ejemplos de casos de éxito de otras empresas u Organizaciones para poder adaptarlos a las mismas. Introvertido De introversión. Acción y efecto de penetrar dentro de sí mismo, abstrayéndose. Multidisciplinario Adjetivo que abarca o afecta a varias disciplinas. Clústeres En término industrial, concentración de empresas relacionadas entre sí, en una zona geográfica relativamente definida, de modo de conformar en sí misma un polo productivo especializado con ventajas competitivas. Lobbying De lobby. Acción de grupo de personas influyentes, organizado para presionar en favor de determinados intereses.66
  • BIBLIOGRAFÍA1. Principios básicos para la implementación de instrumentos 12. LUIS ALBERTO, VASQUEZ.: La Importancia de lasmunicipales de Desarrollo Económico Local, junio 2005 Capacitaciones2. Conceptos y herramientas de Desarrollo Economico 13. Sistemas de Gestión de Integrados ISO 9001, 14001 yLocal, INWENT 2006 OSHAS 1800, Marzo 20083. Cómo generar Desarrollo Local y Regional: Experiencias 14. Cámara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo dey expectativas Europa-Latinoamérica, marzo 2007 Santa Cruz: Información General4. Guía para el desarrollo económico local. Conceptos y 15. Paginas Internet consultadas:herramientas, proyecto fomento a la microempresa FOSIS/ http://www.balancedscorecard.orgGTZ/GFA, Chile 2002. http://www.bscol.com5. NILS-GÖRAN OLVE MAGNUS, WETTER JAN ROY: http://enap.uquebec.ca/tbordImplantando y gestionando el cuadro de mando integral http://www.geocities.com/WallStreet/Floor/9269/index.html(performance drivers). http://cuadrodemando.unizar.es6. ROBERT KAPLAN, DAVID NORTON: Cuadro de mando http://books.google.com/integral (The Balanced Scorecard) www.tododiccionarios.com/drae.html. www.google.com/.7. ROBERT KAPLAN, DAVID NORTON: Cómo utilizar elcuadro de mando integral para implantar y gestionar la www.es.wikipedia.org/wiki/BSCestrategia. www.ares.unimet.edu.ve/postgrado/telecomunicaciones/ sesione20/herramientas.pdf8. ANTONIO A., BALLVÉ: Tablero de Control www.monografias.com9. LFONSO LÓPEZ, VIÑEGLA: El cuadro de mando y los www./spain/empresas/temas/trabajo_equipo.mspxsistemas de información para la gestión empresarial. www.gestiopolis.comPosibilidad de tratamiento hipermedia www.Blog/emprendedor.info10. LEONARD L, BERRY: Un Buen servicio ya no basta www.Emprendedoresnews.com www.fundempresa.org.bo11. LUIS, BENEYTEZ: Que puedo hacer para captar clientes 67
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