Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis

1,196 views

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,196
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
187
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis

  1. 1. Metodologies de Gestió de Projectes i de Gestió de Serveis. David Sánchez, Manager of ICT Presales T-Systems Iberia
  2. 2. Índex 1. Introducció 2. La realitat a l’empresa 3. Un exemple 4. Conclusions Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 2
  3. 3. Introducció
  4. 4. 6 de octubre de 1984 Solo no puedes, con amigos, si ! Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 4
  5. 5. Solo no puedes Projectes Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 5
  6. 6. Solo no puedes . . . con amigos, si! Millora Processos Serveis Projectes Operació Qualitat Sistemes Desenvolupament Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 6
  7. 7. Solo no puedes . . . con amigos, si! Y con metodología, claro Lean Millora 6Sigma ITIL PMBoK SEBook Operació ISO CMMi Sistemes Desenvolupament Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 7
  8. 8. La realitat a l’empresa
  9. 9. ¿Què és un projecte i què és un servei? D’acord amb la PMBOK Guide. Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria de les vegades uns es solapen amb els altres.  Els projectes . . .  Els serveis . . .  són temporals i únics  són continuats i repetitius  tenen com a únic propòsit aconseguir el  tenen com a propòsit sostenir el negoci seus objectius específics i llavors acaben  adopten nous objectius un cop assoleixen els establerts incialment Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 9
  10. 10. Els tres pilars del Departament de TIC Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions Sistema de Gestió de la Qualitat de la Seguretat Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa com EFQM (European Foundation for Quality Management) mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc) Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 10
  11. 11. Els tres pilars del Departament de TIC El model d’operació. El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per gestionar el cicle de vida dels serveis de TIC i controla dues grans famílies de processos:  La pròpia Prestació de Servei  La Gestió de la Prestació de Servei, que contempla el conjunt de pràctiques associades a la gestió de la prestació de serveis al llarg del seu cicle de vida: Plan i Build (Model de Gestió de Projectes), i Run (Model de Gestió de Serveis) Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen procediments diferenciats, però no constitueixen dos models independents, sinó que comparteixen un esquema comú que permet articular d’una manera estandarditzada:  Les responsabilitats i estructures de gestió  La col·laboració entre diverses unitats  La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les solucions  El manteniment d’una visió consistent en el temps que garanteixi la qualitat de servei, l’eficiència de gestió i la satisfacció del client intern. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 11
  12. 12. Els tres pilars del Departament de TIC Un únic model d’operació tant per serveis com projectes Gestió de la Prestació de Servei Monitorització de Tasques Monitorització de Projectes Categories de Tasques Tipus de Tasques Coneixement Humà Cultura de Projecte Categories de Projectes Tipus de Projectes Processos i Procediments Xarxa de Gestió de Projectes Gestió de Serveis Organització Organització Service Support Initiation Planning Controlling Execution Closing Service Delivery Qualificació i Desenvolupament Qualificació i Desenvolupament Prestació de Servei Plan Build Run Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 12
  13. 13. Gestió de la Prestació de Servei Components del model Task monitoring: Organization:  Introduction of a monitoring, which  Basic conditions which makes the projects measurable - support an efficient task completion, and comparable. - promote a motivating task culture Task culture: Processes:  The successful implementation of  Employment of a recognized the components and its correct standard (PMBoK/ITIL). use of the elements will lead to a service culture Task categories: People Network:  Criteria and procedure for the  Establishment of a people network measurement and distinction of the for regular exchange of experience dimension of a task. (learning organization). Task types: Qualification and career:  Task types which describes the  Career and qualification model for content-related value of the delivery the task work in cooperation with process (e.g. outsourcing). HR. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 13
  14. 14. Gestió de la Prestació de Servei Metodologia de Gestió de Projectes Gestió de la Prestació de Servei Monitorització de Projectes Monitorització de Projectes  El mètode per la gestió de projectes Categories de Projectes Categories de Projectes Tipus de Projectes Tipus de Projectes Gestió de Projectes està basat en l’estàndard PMBoK® i el Cultura de Projecte Processos i Procediments de Gestió de Projectes Xarxa de Xarxa de Coneixement PMBok forma un conjunt de millors pràctiques reconegudes a nivell internacional per Organització Coneixement Organització Humà Humà Sobre la base de TSI PM-Book Qualificació i iDesenvolupament Qualificació Desenvolupament a la gestió de projectes d’acord amb Arrencada Execució Finalització l’estàndard del PMI. Tanca - Iniciació Planificació Execució Control ment  La guia PMBoK® ha sigut acceptada Gestió de Integració com estàndard pel American National Gestió de l‘Abast Standard (ANSI). Gestió del Temps  El mètode suporta tots els processos Gestió de Costos que apareixen al llarg de tot el cicle de Gestió de la Qualitat vida d’un projecte, des de la fase d’inici Gestió dels Recursos Humans fins el tancament, aportant una nomenclatura i model de gestió comú Gestió de la Comunicació d’àrees de coneixement, processos, Gestió del Risc fases i objectes al llarg dels processos Gestió de Compres de gestió Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 14
  15. 15. Gestió de la Prestació de Servei Metodologia de Gestió de Serveis Gestió de la Prestació de Servei  El model estableix el marc de treball Monitorització de Serveis Monitorització de Serveis per a la gestió de la prestació de Categoriesde Serveis Categoriesde Serveis Tipusde Serveis Tipusde Serveis Gestió de Serveis serveis continus, tant interns com Cultura Cultura de de Servei Organització Organització Processosi Procedimentsde Gestió de Serveis Service Support Xarxa de Xarxa de Coneixement Coneixement Humà ITIL externs, amb l’objectiu de coordinar un Servei Service Delivery Humà Sobre la base de ITIL eficaç lliurament als seus clients. Qualificació i iDesenvolupament Qualificació Desenvolupament Contempla els elements organitzatius, metodològics i procedimentals Usuaris Kunde Gestió IT necessaris per definir els processos de Organitz. Gestióde Servei Service Desk gestió, les activitats i les Gest. Disponibilitat GestióComercial responsabilitats derivades de la Gest. Incidents prestació de serveis IT continus. Gest. Problemes Gest. ComandesComercials Gest. Canvi Gest. Nivellsde Servei Gest. Capacitat  La metodologia de gestió de serveis més utilitzada és la basada en ITIL (IT Gest. Versions Gest. Ordresde Servei Infrastructure Library) que és un Gest. Projectes Service Order Management Gest. Continuïtat conjunt de millors pràctiques reconegut Gest. Configuració Personesde Contacte a nivell internacional com a estàndard Service Support Delivery Service Delivery de la indústria. Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 15
  16. 16. Gestió de la Prestació de Servei Metodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2  ITIL v2 es una guía para la gestión de servicios, centrada en la perspectiva del proveedor de servicios. Al mismo tiempo considera el sector de los servicios desde el lado de los procesos, y no por la parte de la tecnología. Pero su alcance se ha quedado pequeño:  No es una metodología que mejore los procesos.  Define conceptos de una manera muy detallada y precisa, pero no comenta como alcanzarlos.  ITIL v3 se publicó en 05/2007 como mejora necesaria porque el núcleo de ITIL tenía más de diez años. 1. Estrategia de Servicio (Service Strategy) NUEVO Mientras que la v2 es una aproximación orientada a 2. Diseño del Servicio (Service Design) procesos focalizada en procesos, la v3 coloca en una 3. Transición del Servicio (Service Transition) posición central la creación de valor en los servicios de 4. Operación del Servicio (Service Operation) TIC para el negocio de los clientes. Se introducen 5. Mejora Continua del Servicio (Continous Service clusters de servicio que cubren el ciclo de vida completo Improvement) NUEVO del servicio: Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 16
  17. 17. Prestació de Servei Prestació de Servei Pas a Implementació Pas a Producció Sol·licitud Plan Build Run Gestió del Risc Processos de RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 17
  18. 18. Un exemple
  19. 19. Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM Contractes per Projecte Contracte de Serveis Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions  Desenvolupament inicial  Re-enginyeria comprensible Versions / Serveis propis de les Desenvolupaments Aplicacions futurs  Suport a usuaris  Desenvolupaments futurs  Adaptacions menors  Nous desenvolupaments  Manteniment, suport i  Gestió de Versions operació  Gestió del Servei  Innovació Plan Build Plan Build Run Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 19
  20. 20. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Algunes definicions segons ITIL Application Management is the superset, which describes the overall handling, or management, of the application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the application development phases and service management activities noted below. By bringing these two disciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily through the delivery of applications that are more operable and manageable. Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build an application that will ultimately be used by some part of the organizations to address a business requirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting, provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing daily management of the application. Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation, support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications, once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 20
  21. 21. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (1/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize Transition Requirements This is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important to note that there are three types of requirements for any application: • functional requirements: those specifically required to support a particular business function • non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security. • usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 21
  22. 22. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (2/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize Transition Design Build This is the phase during which requirements are translated into feature In the build phase, both the applications and the operational model are specifications. These goals for application designs should be satisfying the made ready for deployment. Application components are coded or acquired, organization's requirements. Design includes the design of the application integrated, and tested. Often the distinction is made between a itself, and the design of the environment, or operational model, that the development and test environment. The test environment allows for testing application has to run on. Architectural considerations are the most the combination of application and operational model. important aspects during this phase, since they can impact on the structure and content of both the application and the operational model. Architectural considerations for the application (design of the applications architecture) and architectural considerations for the operation model (design of the system architecture) are strongly related and need to be aligned. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 22
  23. 23. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió tradicional (3/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize Transition Deploy/Transition Operate Optimize Both the operational model and the application The IT services organization delivers the service The results of the service level performance are deployed. The operational model is required by the business. The performance of the measurements are analyzed and acted upon. incorporated in the existing IT environment and service is continually measured against the service Possible improvements are discussed and the application is installed on the top of the levels and key business drivers. developments initiated if necessary. The two main operational model, using the deployment strategies in this phase are to maintain and/or processes described within ITIL ICT Infrastructure improve the service levels and to lower cost. This Management. could lead to another iteration in the lifecycle or to justified retirement of an application. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 23
  24. 24. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Visió integral. RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 24
  25. 25. Conclusions
  26. 26. Factors crítics per garantir un servei excel·lent Gestió de Projectes Gestió de Serveis  Gestors de Projectes motivats i qualificats  Equips integrats per gent motivada i  Garantía de qualitat en la Gestió de qualificada Projectes  Garantia de processos basats en millors  Una gestió del risc racional minimitza les pràctiques de la industria sorpreses desagradables  Processos clarament definits pel flux  El Gestor del Projecte controla d’informació, la presa de decisions i l’acompliment dels terminis l’escalat de problemes  L’avanç del projecte en relació al seu  Processos end-to-end d’acord amb la consum de recursos ha d’estar planificat realitat del client  La consecució d’objectius s’ha d’alinear  Identificació precoç de potencials amb les expectatives del client problemes i tècniques sostenibles per a la seva eliminació  Controlar el marc econòmic del projecte Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 26
  27. 27. David Sánchez david.sanchez@t-systems.es

×