Conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011

Metodologies de Gestió de Projectesi de Gestió de Serveis.David Sánchez, Manager of ICT PresalesT-Systems Iberia

Índex1. Introducció2. La realitat a l’empresa3. Un exemple4. Conclusions Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 2

Introducció

¿Què és un projecte i què és un servei?D’acord amb la PMBOK Guide. Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria de les vegades uns es solapen amb els altres.Els projectes . . . Els serveis . . .  són temporals i únics  són continuats i repetitius  tenen com a únic propòsit aconseguir  tenen com a propòsit sostenir el negoci el seus objectius específics i llavors  adopten nous objectius un cop acaben assoleixen els establerts inicialment Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 4

Factors crítics per garantir lexcel·lènciaGestió de Projectes Gestió de Serveis Gestors de Projectes motivats i qualificats  Equips integrats per gent motivada i Garantía de qualitat en la Gestió de qualificada Projectes  Garantia de processos basats en millors Una gestió del risc racional minimitza les pràctiques de la industria sorpreses desagradables  Processos clarament definits pel flux El Gestor del Projecte controla d’informació, la presa de decisions i l’acompliment dels terminis l’escalat de problemes L’avanç del projecte en relació al seu  Processos end-to-end d’acord amb la consum de recursos ha d’estar planificat realitat del client La consecució d’objectius s’ha d’alinear  Identificació precoç de potencials amb les expectatives del client problemes i tècniques sostenibles per a la seva eliminació Controlar el marc econòmic del projecte Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 5

La realitat a l’empresa

Els tres pilars del Departament de TIC Estratègia Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc Model d’Operació Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions Sistema de Gestió de la Qualitat de la Seguretat Acompliment destàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis dexcel·lència Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa com EFQM (European Foundation for Quality Management) mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc) Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 7

Els tres pilars del Departament de TICEl model d’operació. El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per Estratègia gestionar el cicle de vida dels serveis de TIC i controla tres grans famílies de processos: Missió, Visió,de Controlen l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc  Processos Focus (lligats a l’estratègia o la gestió financera)  Processos d’Activitat (on es contempla la prestació del servei als usuaris)  Processos de Suport (tals com la Gestió de Projectes) Model d’Operació Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen Aplicació de millors pràctiques en constitueixen models independents, tasques procediments diferenciats, però no la gestió del Cicle de Vida de les sinó pròpies de l’àmbit de les Tecnologies depermet articulari d’una manera que comparteixen un esquema comú que la Informació les Comunicacions estandarditzada:  Les responsabilitats i estructures de gestió  La col·laboració entre diverses unitats Sistema de Gestió  La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les de la Seguretat de la Qualitat solucions  El manteniment d’una visió consistent en el temps que la gestió de riscos (com CRAMM),de servei,COBIT), acompliment Acompliment destàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis dexcel·lència com EFQM (European Foundation for Quality Management) garanteixi la qualitat controls (com Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa mitjançant l’eficiència de gestió i la satisfacció del client intern. d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc) Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 8

Marc de Gestió de Processos  Una eina vital per incrementar la satisfacció del client i afegir un valor a Estrategia de Procesos l’empresa és la excel·lent gestió dels processos. Gobierno de Funciona- la Gestión de Procesos miento / KPIs  L’orientació al procés, l’orientació a les los Procesos de Procesos necessitats del client, la visió extrem a extrem, modularització – aquests i d’altres Modelo / Ciclo de aspectes han de ser portats de manera Gestión de Proceso de Arquitectura Procesos y mejora conjunta cap a una visió integral. Això de Procesos Calidad passa per mitjà del marc de la gestió de processos. Comunica- Arquitectura Métodos / ciones orientada al Estándares Servicio Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 9

Model i Arquitectura de Processos Control Processes Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process customer Estrategia de Procesos product/solution Portfolio Sales COM Marketing Gobierno de Funciona- Management la Gestión de Procesos miento / KPIs los Procesos de Procesos Request-to-Offer/Contract Action Processes Order-to-Cash Ciclo de Usage-to-Cash Modelo / Gestión de Proceso de Fault-to-Restoration Arquitectura Procesos y mejora Complaint-to-Resolution de Procesos Calidad network/factory Service & Solution Design Service Operation Comunica- Arquitectura Service Delivery Métodos / ciones orientada al Service Support Estándares Servicio Human Resources Project / Risk Process & Quality Internal Security Procurement Management Management Management IT& Infrastructure Management Support Processes Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 10

Project Management "Project Management Body of our Knowledge" (PMBOOK), metodologia específica de T-Systems, es basa en el "Project Management Body of Knowledge" (PMBOK®). La gestió de projectes inclou un conjunt de processos, entesos com el conjunt daccions i activitats interrelacionades que es porten a terme per assolir un conjunt prèviament especificat de productes, resultats o serveis. El conjunt de processos inclosos en la gestió de projectes es troben englobats en 9 Àrees de Coneixement que es divideixen en 42 processos agrupats en 5 fases cronològiques. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 11

Service Delivery and SupportMetodologia de Gestió de Serveis La correcta gestió dels serveis demanda no tan sols el constant compliment dels nivells de servei exigits pel client, sinó també una capacitat Kunde Usuaris Gestió IT Organitz. Gestióde Servei demostrable per reaccions ràpides davant de Service Desk GestióComercial Gest. Disponibilitat Gest. Incidents problemes, la millora continua de la qualitat i Gest. Problemes Gest. ComandesComercials l’efectivitat en el cost del servei. Gest. Canvi Gest. Versions Gest. Nivellsde Servei Gest. Ordresde Servei Gest. Capacitat Gest. Projectes Service Order Management Gest. Continuïtat El model estableix el marc de treball per a la gestió de Gest. Configuració Service Support Personesde Contacte Service Delivery la prestació de serveis continus, tant interns com Delivery Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC externs, amb l’objectiu de coordinar un eficaç lliurament als seus clients. Contempla els elements organitzatius, metodològics i procedimentals  La metodologia de gestió de serveis més utilitzada és necessaris per definir els processos de gestió, les la basada en ITIL (IT Infrastructure Library) que és un activitats i les responsabilitats derivades de la prestació conjunt de millors pràctiques reconegut a nivell de serveis IT continus. internacional com a estàndard de la indústria. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 12

Service Delivery and SupportMetodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2 ITIL v2 és una guia per a la gestió de serveis, centrada en la perspectiva del proveïdor de serveis. Al mateix temps considera el sector dels serveis des del costat dels processos, i no per la part de la tecnologia. Però el seu abast s’ha quedat petit:  No és una metodologia que millori els processos.  Defineix conceptes d’una manera molt detallada i exacta, però no comenta como assolir-los. ITIL v3 es va publicar al maig de 2007 com a millora necessària perquè el nucli de ITIL tenia 10 anys. 1. Service Strategy NOU ITIL v2 és una aproximació orientada a processos, 2. Service Design mentre que v3 col·loca en una posició central la 3. Service Transition creació de valor en els serveis TIC pel negoci dels 4. Service Operation clients. ITIL v3 introdueix clústers de servei que cobreixen el 5. Continous Service Improvement NOU cicle de vida complet del servei. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 13

Service Delivery and SupportBeneficis d’una metodologia • Millora de la qualitat en la prestació de serveis • Inferior cost d’estandaritzar el servei • Homogeneïtzació del llenguatge utilitzat en subcontractacions • Millor adaptació a normatives ….. • Més facilitat d’alineació amb noves tendències (cloud computing, govern de les TI, etc) Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 14

Process and Quality ManagementSix SigmaQuè és Six Sigma? Marqui la casella corresponent:Una mesura estadística de la capacitat d’adaptació dels processos. Six Sigma significa que un procés produeix menys de 3,4 defectes por cada milió d’oportunitats, p.e.: rendiment del 99,99966%Un conjunt d’eines, que té en compte tant components humans com tècnics, integrant-los en un pla d’execució i aprenentatge.Una presa de decissions basada en fets com part integrant del sistema de gestió.Una metodologia per la millora continua dels processos i productes de T-Systems.Una filosofia de negoci i estratègia, desenvolupada per líders de qualitat reconeguts a nivell mundial.Totes les anteriors respostes són correctes.Cap de les anteriors respostes és corrrecte. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 15

Process and Quality Management PR LE OB MS W doesour customer w hat ant?Six Sigma - DMAIC Define Process analysis Pareto analysis Brainstorming 1. Customer require 2. Process flow 3. Potential savings ments Specific P OB MS R LE Repeatable and accurate measurements DMAIC és l’eina que Six Sigma utilitza per la Measure Gage R&R Detailed process flow 4. Refined project definition millora incremental de processos existents. 5. Capablemeasure ment syste m Pareto analysis 6. Data collection and capability El nom és un acrònim de Define, Measure, Practical PROB M LE Analyze, Improve, Control que són els passos de Concentrationon theimportantparameters la metodologia. Analyse Screening Hypothesistesting 7. Determinepotential X´ s 8. Limit causesX1..X7 L’eina és una estratègia de qualitat basada en Paretoanalysis estadística, que dona molta importància a la Statistical PR LE OB M recol·lecció d’informació i a la certesa de les Improvement of the important parameters dades com a base d’una millora. Improve DOE Optimum Search 9. Determineimportant X´ s 10. Optimum valuefor X´ s Cada pas en la metodologia s’enfoca en obtenir els millors resultats possibles per minimitzar la Statistical SOLUTION possibilitat d’error. Sustained Improvement Define the tolerances 11. Process tolerances 12. Capablemeasure ment system Control MSA 13. Capable process / system Process capability 14. Controlled process Practical, sustainable solution, Customer satisfaction Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 16

Process and Quality Management Lean La clave de una transformación LEAN recae …mediante la eliminación de todas las en reducir desperdicio, variabilidad e actividades que no aportan valor. inflexibilidad … Eliminación sistemática del desperdicio Instaurar la cultura de la mejora continua 1. Desperdicio Desperdicio Actividades de No valor añadido  Satisfacer las pero necesarias Elementos 2. necesidades de cliente de trabajo Variabilidad 3.  Mejorar la Inflexibilidad capacidad de adaptación de Actividades de valor añadido Estandarizar herramientas los procesos de mejora y de medición para poder Medir y reducir variabilidad atender a las en todos los procesos diferentes necesidades Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 17

Process and Quality ManagementAlguns resultats SIX SIGMA Improve in managing CISCO assets form 43% to 75% SIX SIGMA Reduction of 46% in WAN communication services tickets LEAN Improve 20% efficiency in TSS CSO SIX SIGMA Change Management Efficiency : KOTSI :17,06% to 4,25% SIX SIGMA KOTPRO: 6,76% to 3,38% Optimization pf process workflow between TSS and CSS: from 66% to 90% OLA fulfillment for requests SIX SIGMA Reduce 50% MTTR for incidents Increase 30% MTBF for incidents LEAN Improve 19% efficiency in UNIX SIX SIGMA Improve 15% in Mainframe DB Improve Problem Management (ongoing) Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 18

Process and Quality ManagementCertificacions Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 19

Un exemple

Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM Contractes per Projecte Contracte de Serveis Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions Desenvolupament inicial Re-enginyeria comprensible Versions / Serveis propis de les Desenvolupaments Aplicacions futurs  Suport a usuaris  Desenvolupaments futurs  Adaptacions menors  Nous desenvolupaments  Manteniment, suport i  Gestió de Versions operació  Gestió del Servei  Innovació Plan Build Plan Build Run Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 21

Gestió del Cicle de Vida de les AplicacionsVisió integral. RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 22

Gestió del Cicle de Vida de les AplicacionsVisió tradicional (1/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize TransitionRequirementsThis is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important tonote that there are three types of requirements for any application: • functional requirements: those specifically required to support a particular business function • non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security. • usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 23

Gestió del Cicle de Vida de les AplicacionsVisió tradicional (2/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize TransitionDesign BuildThis is the phase during which requirements are translated into feature In the build phase, both the applications and the operational model arespecifications. These goals for application designs should be satisfying the made ready for deployment. Application components are coded or acquired,organizations requirements. Design includes the design of the application integrated, and tested. Often the distinction is made between aitself, and the design of the environment, or operational model, that the development and test environment. The test environment allows for testingapplication has to run on. Architectural considerations are the most the combination of application and operational model.important aspects during this phase, since they can impact on the structureand content of both the application and the operational model. Architecturalconsiderations for the application (design of the applications architecture)and architectural considerations for the operation model (design of thesystem architecture) are strongly related and need to be aligned. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 24

Gestió del Cicle de Vida de les AplicacionsVisió tradicional (3/3). RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis Sol·licitud Plan Build Run Deploy Requirements Design Build Operate Optimize TransitionDeploy/Transition Operate OptimizeBoth the operational model and the application The IT services organization delivers the service The results of the service level performanceare deployed. The operational model is required by the business. The performance of the measurements are analyzed and acted upon.incorporated in the existing IT environment and service is continually measured against the service Possible improvements are discussed andthe application is installed on the top of the levels and key business drivers. developments initiated if necessary. The two mainoperational model, using the deployment strategies in this phase are to maintain and/orprocesses described within ITIL ICT Infrastructure improve the service levels and to lower cost. ThisManagement. could lead to another iteration in the lifecycle or to justified retirement of an application. Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 25

Gestió del Cicle de Vida de les AplicacionsAlgunes definicions segons ITILApplication Management is the superset, which describes the overall handling, or management, ofthe application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the applicationdevelopment phases and service management activities noted below. By bringing these twodisciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily throughthe delivery of applications that are more operable and manageable.Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build anapplication that will ultimately be used by some part of the organizations to address a businessrequirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting,provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing dailymanagement of the application.Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation,support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications,once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 26

Conclusions

6 de octubre de 1984Solo no puedes, con amigos, si ! Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 28

Solo no puedes Projectes Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 29

Solo no puedes . . . con amigos, si!Millora Processos Serveis ProjectesOperació Qualitat Sistemes Desenvolupament Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 30

Solo no puedes . . . con amigos, si!Y con metodología, claro LeanMillora 6Sigma ITIL PMBoK SEBookOperació ISO CMMi Sistemes Desenvolupament Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 31

David Sánchezdavid.sanchez@t-systems.es

http://www.gestionproyectostic.com	69
http://www.pgpsi.com	33
http://static.slidesharecdn.com	2

Conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011

by MIC Productivity on Apr 14, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 104

Statistics

Conferencia t systems david sanchez - presentació de serveis vs projectes v2011 — Presentation Transcript