Презентація Віталія Загайного на Форумі місцевого самоврядування у Львові

1. Про громадський моніторинг
надання адміністративних послуг
в містах України
Віталій А. Загайний
заступник голови
Львівського РВ АМУ

2. Проект на замовлення
Мета моніторингу – виявлення недоліків у
роботі існуючих ЦНАПів Львівської міської
ради та вироблення рекомендацій для
покращення їх роботи шляхом залучення
громадських організацій та мешканців
міста

3. Об’єкти та інструменти моніторингу
Об’єкт моніторингу Спосіб моніторингу
ЦНАП ЛМР* - анкетування громадськими активістами на місці,
(додаток 1);
- 4 - анкетування керівника профільного управління ЛМР,
(додаток 4)
ЦНАП Галицької РА ЛМР
ЦНАП Залізничної РА ЛМР
ЦНАП Личаківської РА ЛМР
ЦНАП Сихівської РА ЛМР
ЦНАП Шевченківської РА ЛМР
ЦНАП Франківської РА ЛМР
- анкетування громадськими активістами на місці,
(додаток 1);
- опитування відвідувачів на місці, (додаток 2);
- моніторинг громадськими активістами за методом
«таємний клієнт» (додаток 3);
Офіс державної реєстраційної служби у
Львові, за адресою вул. Словацького,1.
- анкетування громадськими активістами на
місці, (додаток 1);
- моніторинг громадськими активістами за
методом «таємний клієнт» (додаток 3);

4. Критерії оцінки якості
надання адміністравтивних послуг
Зручність
Простота
Доступність
Відкритість
Своєчасність
Результативність
Професійність
в т.ч. повага до відвідувача

5. Зведені результати моніторингу
Критерії Оцінка за
анкетуванням
Оцінка
ТК
Оцінка
відвідувач
ів
Зовнішня
середня
оцінка
Оцінка
управління
Різниця
оцінок
у %
Результативність 5 4 4,5 4 +11
Простота 3 4 4 3,7 4 -8
Своєчасність 3 3,0 5 -66
Зручність 5 4 5 4,7 3 +36
Доступність 3 3 3 3,0 4 -33
Прозорість 3 4 4 3,7 5 -35
Професійність
в тому числі повага
до клієнта
4 4 4 4,0
4
0

6. Критерії 35 рекомендації за результатами моніторингу
Доступність Встановити вуличні вказівники до міського та районних ЦНАПів від зупинок громадського транспорту та на фасадах споруд, в яких розміщені
ЦНАПи
Внести інформацію про розташування ЦНАПів до маршрутного листів громадського транспорту відповідних маршрутів
Збільшитикількість місць для паркування авто відвідувачів
Передбачити вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій у п’яти ЦНАПах
Передбачити можливість реєстрації на прийом через мережу Інтернет
Підготувати та поширити (через інтернет, друковані ЗМІ, тощо) памятку для відвідувачів ЦНАПів з описом 16 найпопулярніших адміністративних
послуг
Професійність
в тому числі повага до
клієнта
Провести тренінг для працівників ЦНАПів для вироблення навиків якісного спілкування з відвідувачами
Розробити та прийняти на рівні ЛМР стандарт якісного обслуговування відвідувачів адміністраторами ЦНАПів
Передбачити в посадових інструкціях адміністраторів ЦНАПів стягнення за неякісне (поверхневе, нечітке, неввічливе, неповне) обслуговування
відвідувачів
Забезпечити працівників ЦНАПів індивідуальним комплектом роздаткових друкованих матеріалів з роз’ясненнями щодо надання 16
найпопулярніших адміністративних послуг
Зручність Передбачити можливість безкоштовного інформування відвідувачів SMS-повідомленням про факт готовності послуги (для відвідувачів, які
надали номер мобільного телефону та згоду на такі дії)
Передбачити можливість для проведення банківського обслуговування в споруді де розташований ЦНАП
Передбачити наявністькавових автоматів та кулерів з водою
Передбачити можливість для надання послуг копійювання документів
Покращити рівень освітленості в приміщення ЦНАПів
Обладнатисмітниками приміщення ЦНАПів
Покращити внутрішнійстан приміщення ЦНАПів
Встановлюватидодаткові кондиціонери у залі очікування ЦНАП
Передбачити для відвідувачів ЦНАПів можливість користуватися послугами гардеробу в зимовий період
Передбачити для відвідувачів ЦНАПів можливість користуватись туалетом (вказівники)
Обладнатизручні місця для очікування відвідувачів приміщення усіх ЦНАПів
Обладнатимісця для зручного заповнення документів
Облаштувати узагальноміському ЦНАПі для зручності відвідувачів з дітьми дитячий куток
Обладнатипандусом приміщення шести районних ЦНАПів для доступу громадян з особливими потребами та відвідувачів з дитячими візками
Розширити час прийому відвідувачів в тому числі у вечірній час та в суботу
Передбачити механізм регулювання черги у міському ЦНАПі
Передбачити можливість отримання комплексної адміністративної послуги в приміщенні ЦНАПу
Провести комплекс заходів з популяризації інтернет-комунікацій для отримання консультацій та власне адмінпослуги
Провести комплекс заходів з популяризації поштової комунікації для отримання адмінпослуги
Відкритість Передбачити можливість видруку бланків заяв на отримання документу дозвільного характеру та перевірити стан виконання замовленої
послуги (за прикладом сервісу Нова Пошта - http://novaposhta.ua).
Створити на порталі міської ради розділ «ЦНАП», або створити інтерактивний сайт cnap.lviv.ua, для отримання актуальної інформації про:
список адміністративних послуг, вичерпний перелік документів для отримання послуги, запис на прийом/візит; графік роботи; вартість послуги;
тощо
Розробити та затвердити стандарт оформлення інформаційних стендів в міському та районних ЦНАПах
Належно оформити інформаційні стенди в ЦНАПах відповідно до стандарту
Проаналізуватитехнологічні картки на предмет спрощення процедури надання адміністративної послуги
Результативність та
професійність
Провести тематичні (земельні, житлові, використання комунальної власності) навчання для співробітників ЦНАПів за участі фахівців профільних
підрозділів, що задіяні у наданні адмінпослуг

7. 2013 року - конкурс проектів
«Громадський моніторинг надання
адміністративних послуг у містах України»
розглянуто 28 проектів
відібрано 15 проектів
2014 року - впровадження підтриманих проектів

8. ДЯКУЮ за увагу!