Capacitación impartida para el Departamento de Eficiencia Energética, CNFL Por Patricia Alfaro

1. ¡Buenos días! HOLA

2. AGENDA Presentación Desayuno Introducción Objetivos Calidad Atención al cliente Comunicación + emociones Inconformidades Conversatorio

3. Patricia Alfaro Grettel Campos Contraloría de Servicios

4. DESAYUNO

5. Atención a los clientes altos consumidores

6. OBJETIVOS ¿quévamos a aprender?

7. CALIDAD+

8. ATENCIóNCLIENTE+

9. COMUNICACIóN+EMOCIONES

10. INCONFORMIDADES+

11. un trato

12. para evitar….

13. trabajo + resultados

14. nuestra meta

15. + VIDEO FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw

16. OBJETIVOS

17. CALIDAD+

18. + CALIDAD Sistema de GestiónIntegrado Percepción Satisfacción Mercado competitivo 1- Esperar la respuesta + información adecuada 2- Respuesta de forma agradable

19. ATENCIóNCLIENTE+

20. + ATENCIÓN AL CLIENTE Escuchaactiva Empatía Expresióneficaz Es 6 vecesmáscaroatraer un clientenuevoqueconservaruno

22. COMUNICACIóN+EMOCIONES

23. + COMUNICACIÓN + EMOCIONES Habilidades de comunicación Medios de comunicación Verbal + No verbal Personalmente Correoelectrónico Teléfono Conocer al cliente

24. Atención del teléfono un saludo cordial + indicarnuestronombreydependencia ¡Estasencillaprácticamejora la relación con nuestrosclientesycompañeros!

26. Correo electrónico Asunto: claro, referencia al contenido Cuerpo mensaje: leguaje claro Introducción Desarrollo Despedida Agenda

27. TIPS!

28. De cara al cliente

29. INCONFORMIDADES+

30. INCONFORMIDAD+ Manifestación verbal o escrita por parte del cliente u otra parte interesada respecto alincumplimientode sus requisitos o a la afectación negativa de sus intereses particulares a raíz de actuaciones específicas de los funcionarios. Debe interpretarse que este concepto abarca una queja o denuncia.

32. INCONFORMIDAD+ 7 Factura no recibida 9 Daños en aparatos eléctricos 10 Voltaje deficiente 15 Alto consumo 16 Pago por error 18 Salida no programada suministro de energía 19 Otros cargos en la facturación 20 Atención de averías 21 Cobro ajuste depósito garantía 22 Cálculo de tarifa horaria 23 Denuncia hurto de energía 24 Denuncia contra funcionario 25 Gestión de convenio o arreglo de pago 26 No ejecución de órdenes de servicio 27 Mala atención del servicio 28 Tarifa mal aplicada 29 Problemas en el Alumbrado Público 30 Problemas en la red eléctrica de distribución 35 Incongruencia de información solicitada 39 Criterio legal a servicios eléctricos 40 Problemas agencias recaudadoras externas 41 Mejoras al alumbrado público 51 Atención de medidores colectivos

34. VIDEO+ FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw

35. Ideas?Preguntas?Sugerencias?

36. GRACIAS!