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Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung Situationsanalyse, Strukturmodelle und Handlungsansätze Hannover, im Mai 2010 ... © Management-Consulting 2010 -1-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung Schadenbearbeitung als strategische Komponente im Versicherungsbetrieb –einführende Gedanken l In der Wahrnehmung des Kunden ist das Versicherungsunternehmen solange „ unsichtbar“ bis durch , einen Schaden Ansprüche entstehen („ moment of truth“). l Ein Schadenfall ist der intensivste Kundenkontakt nach dem Vertragsabschluss. l Daher sind auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Regulierungsprozesse und gut qualifizierte Schadensachbearbeiter Voraussetzung für ein qualitativ hochwertiges Schadenmanagement. l Der traditionelle Ansatz im Schadenmanagement zielte lange auf eine schematische Reduktion der Schaden- und Bearbeitungskosten ab. Aktuell ist jedoch ein Trend hin zu einer „ Proaktiven Schadenbearbeitung“zu beobachten, bei der statt einer einheitlichen, schematischen und weitgehend automatisierten Regulierung die problemorientierte Behandlung der einzelnen Schadenfälle angestrebt wird. l Kooperationen bei Dienstleistungen für die Schadenabwicklung –eigentlich Mittel zur Kostensenkung – können gleichzeitig einen besseren Service für den Kunden bedeuten. l Der Wettbewerb um den Versicherungskunden wird mittelfristig sowohl über die Prämienhöhe als auch über die Servicequalität geführt werden. u Die Erreichung von Wettbewerbsvorteilen eines Versicherers hängt demzufolge davon ab, dass die Schadenfunktion eine größere strategische Relevanz zukommt und in welcher Art und Weise sie sich organisatorisch im Versicherungsbetrieb aufstellt. ... © Management-Consulting 2010 -2-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung Inhaltsübersicht Folie 1. Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen 4 2. Grundstrukturen der Schadenorganisation und Beispiele aus der Versicherungswirtschaft 8 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 17 3.1 Positionierung im Status Quo 17 3.2 Kundenerwartungen als strategischer Treiber 20 3.3 Schadenbearbeitung im Kontext strategischer Grundpositionen 23 3.4 Handlungsfelder der strategischen Organisationsgestaltung 26 3.5 Zwischenfazit 29 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 32 4.1 Fachlich-inhaltliche und organisatorische Gliederungsmerkmale 32 4.2 Prototypische Zielmodelle 47 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und 60 Reparaturlogistik 5.1 Abgrenzung der professionell gemanagten Reparaturabwicklung 60 5.2 Leistungsumfang und Prozessintegration 63 5.3 Vorteilsbetrachtungen 68 5.4 Auswertungen eines Beispiels aus der Praxis (Autoversicherungen) 71 5.5 Möglichkeiten der organisatorischen Einbindung 79 ... © Management-Consulting 2010 -3-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 1. Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen ... © Management-Consulting 2010 -4-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 1. Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen l Diese Ausarbeitung zeigt Ansätze auf, die Schadenfunktion eines Kompositversicherers unter gesamtstrategischen Gesichtspunkten zu positionieren. l Ausgehend von den einzelnen Produkt-, Markt- und Wettbewerbsstrategien eines Versicherers, dessen geschäftlichen Schwerpunkten und dem jeweiligen organisatorischen Aufbau sind eine Reihe von Gestaltungsansätzen für die Schadenfunktion abzuleiten. l Ein uniformes Zielmodell wird sich jedoch daraus nicht ergeben können. l Diese Gestaltungsansätze werden im Folgenden erörtert und dabei aufgezeigt, wie prototypische organisatorische Modelle aussehen können; primäre Vor- und Nachteile sowie Nutzenaspekte werden skizziert. l Ein weiterer Betrachtungsgegenstand ist die Möglichkeit, externe Anbieter, die Leistungen in den Bereichen Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Logistik erbringen, in die Prozesse der Schadenbearbeitung zu integrieren. — So bietet mittlerweile jeder namhafte Autoversicherer ein eigenes Partnernetzwerk mit Werkstattbetrieben an oder große Sachversicherer arbeiten mit externen Regulierungsbeauftragten, die den Geschädigten zugleich Handwerkerleistungen vermitteln. — Integrationsgrad und Steuerung solcher Netzwerke bilden unter Aspekten von Regulierungskosten, Schadenersatzleistungen und Kundenzufriedenheit einen interessanten Ansatz für eine strategieunterstützende Positionierung der Schadenbearbeitung. ... © Management-Consulting 2010 -5-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 1. Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen Betrachtungsgegenstand ist die Schadenbearbeitung in der Kompositversicherung bezogen auf das Mengengeschäft Durch die Bearbeitungsvolumina und die erforderlichen Bearbeitungskapazitäten liegt gerade im Mengengeschäft eines Kompositversicherers der Hebel für mehr Effizienz und einen höheren Deckungsbeitrag. Die nachfolgenden Betrachtungen umfassen daher l im Wesentlichen Aspekte der Schadenorganisation in der Autoversicherung — Autohaftpflicht — Kasko — Assistance l aber auch Aspekte der Schadenorganisation in der Sach- und Haftpflichtversicherung — Private Sachversicherungen (Hausrat, Gebäude) — Sachversicherungen für Firmen, Gewerbe, Freiberufler — Allgemeine Haftpflicht für Private — Allgemeine Betriebliche Haftpflicht l sowie Aspekte sonstiger Sparten — Private Unfall — Rechtsschutz Nicht betrachtet wird die Schadenorganisation der Versicherungssparten industrieller Kunden(gruppen) und spezieller Risiken (z. B. berufsständische Versicherungen); strategische Erfolgsfaktoren liegen hier in der hohen fachlichen Kompetenz der Regulierer, weniger in der Prozesseffizienz. ... © Management-Consulting 2010 -6-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 1. Themenüberblick und Umfang der Betrachtungen Die Autoversicherung ist bestimmender Faktor im Segment der Kompositversicherer l Die Anzahl der Schäden in der Autoversicherung (ca. 8,8 Mio.) ist höher als die in den Zweigen der Allgemeinen Haftpflicht (ca. 3,2 Mio.) sowie der Privaten (ca. 3,8 Mio.) und Nicht Privaten Sachversicherungen (ca. 1,3 Mio.). l Ebenso signifikant unterscheiden sich die Zweige in den durchschnittlichen Schadenhöhen — Autoversicherung gesamt: €2.144; davon • Auto-Haftpflicht: €3.526 • Autovollversicherung (Kasko): €1.442 • Autoteilversicherung (Teilkasko): €668 — Allgemeine Haftpflicht (privat und gewerblich): €1.382 — Private Sachversicherung: €1.200 — Nicht Private Sachversicherung: €4.022 (höherwertige Risiken, geringe Schadenanzahl). l Die zu betrachtenden praktizierten oder diskutierten Schadenmanagementkonzepte sowie die Überlegungen zur organisatorischen Einbindung konzentrieren sich folglich schwerpunktmäßig auf die Autoversicherung, da hier die größten wirtschaftliche Effekte zu erwarten sind. Quelle GDV ... © Management-Consulting 2010 -7-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 2. Grundstrukturen der Schadenorganisation und Beispiele aus der Versicherungswirtschaft Organisatorischer Aufbau von Versicherungsunternehmen Die Versicherungsunternehmen in Deutschland sind durchweg unterschiedlich aufgebaut; in der Mehrzahl sind diese Strukturen auf der Basis der historischen Geschäfts- und Vertriebsausrichtung organisch gewachsen: l Zentrale Grundstruktur des Versicherers — Zentral gebündelte komplette Wertschöpfung • Typischer Direktversicherer (Cosmos, DA Deutsche Allgemeine, ...) — Zentral gebündelte Wertschöpfung mit dezentraler Vertriebsfunktion • Regional- oder Nischenversicherer (LVM, Itzehoer, ...) — Zentral geführte aber teilweise dezentral erbrachte Wertschöpfung • Typisch für Großversicherer (Allianz, AXA, Victoria, ...) l Dezentrale Grundstruktur des Versicherers — Verteilte Wertschöpfung – ergebnisverantwortliche Regionalstrukturen (HDI Direkt, ...) — Zentrale und dezentrale Wertschöpfung – teilergebnisverantwortliche Regionalfunktionen (R+V, DEVK, ...) l Netzwerkstrukturen – zentrale Gesamtergebnisverantwortung bei vollständig dezentraler Wertschöpfung — Virtualisierung der betrieblichen Funktionen durch betriebsübergreifende Prozessintegration • innerhalb eines Konzerns (HUK24, Allianz24, ...) • durch kompletten oder überwiegenden Leistungszukauf (ineas, ...) ... © Management-Consulting 2010 -8-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.1 Positionierung im Status Quo ... © Management-Consulting 2010 -9-

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.1 Positionierung im Status Quo Schadenbearbeitung ist i. d. R. keine eigenständige primäre Strategiekomponente von Versicherungsunternehmen Strategischer Fokus: Strategischer Fokus: Wachstum, Marktanteil, Ertrag Produkt-/Servicespektrum, preisliche Attraktivität Vertrieb Vertrieb Cross-Selling- Cross-Selling- Vertrags- Vertrags- Servicekreislauf Angebote Angebote führung führung Versicherungswirtschaft After-Sales- After-Sales- Services Services ? ? Schaden- bearbeitung ... © Management-Consulting 2010 - 10 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.1 Positionierung im Status Quo Die Schadenorganisation gilt vielfach immer noch als „notwendiges Übel“einer servicegetriebenen Kundenansprache l Funktion des Innendienstes l Fehlender Kundenbezug l Bürokratische Abwicklungsprozesse l Bedingungswerkgenaue Behandlung statt Orientierung am spezifischen Kundenbedarf l Kostenreduzierer è economies of scale, kostensparende Regulierungsmethoden, kaum Service l Nur der Vertrieb kann Kundenorientierung und Kundennähe bieten aber Die Schadenfunktion löst das Leistungsversprechen des Versicherers ein und steht damit in besonderem Fokus beim Kunden. Diese Sichtweise wird dadurch verstärkt, dass für den Kunden ein Schaden immer ein besonderes und einschneidendes Ereignis ist (so hat der Kunde im Durchschnitt alle ca. 3 Jahre einen Schaden in der Kfz- Kaskoversicherung, alle ca. 7 Jahren in der Autohaftpflichtversicherung oder alle ca. 10 Jahren in der Hausratversicherung). Die Schadenfunktion beeinflusst durch die Steuerung des Schadenaufwands (Entschä-digungsleistungen, Regulierungskosten) zu einem wesentlichen Anteil den Ertrag. ... © Management-Consulting 2010 - 11 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.3 Schadenbearbeitung im Kontext strategischer Grundpositionen ... © Management-Consulting 2010 - 12 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.3 Schadenbearbeitung im Kontext strategischer Grundpositionen Veränderungen in Versicherungsmarkt und Wettbewerb durch De- regulierung und Konsumverhalten haben ihre Spuren hinterlassen Spürbare Auswirkungen für die Versicherer sind l Preisdruck und Margendruck — Kampf um Marktanteile in einem reifen Markt (Kompositgeschäft) l Wandlung zum Käufermarkt — Die Versicherungskunden nutzen die unterschiedlichen Informationsmöglichkeiten für ihre Versicherungs- /Produktauswahl — Erhöhte Preissensibilität der Kunden l Wettbewerbsintensivierung — Zusammenschluss von Versicherern — Markteinstieg branchenfremder Anbieter (z. B. Autohersteller) Æ Folge: will ein Versicherer am Markt bestehen oder gar zusätzliches Geschäft generieren, ist dies ohne stringente strategische Konzepte in den Kernbereichen der Wertschöpfung kaum mehr möglich. Æ Der Schadenfunktion in ihrer Eigenschaft sowohl als Kundenschnittstelle als auch als Institution zur Steuerung des Leistungsmanagements kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. ... © Management-Consulting 2010 - 13 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.3 Schadenbearbeitung im Kontext strategischer Grundpositionen Die Schadenfunktion leistet einen wesentlichen Beitrag zur Erreichung der unternehmensstrategischen Ziele Ausgewählte Beitrag der Schadenfunktion Beisp Basisstrategien * ) sie i el Au he An to ung F versi c merk Kostenführerschaft — Reduzierung des Schadenaufwands olie 7 herun g* — Hohe Abwicklungsgeschwindigkeit — Process Owner / Prozesssteuerung Abschöpfungsstrate- — Reduzierung des Schadenaufwands gien/Aufbau von Wechselbarrieren — Produktimmanente Bindung an definierte Dienstleistungen (z. B. vertraglich vereinbarte Schadenbehegung in Partnerwerkstätten des Versicherers, Naturalersatz in der privaten Sach- oder Haftpflichtversicherung) — Schnellere und höhere SFR-Belastung Differenzierung im Service — Individualisierte Schadenbearbeitung — Bereitstellung übervertraglicher Dienstleistungsangebote — Schadenfunktion als Diensteaggregator Vorwärtsintegration — Bindung des Kunden an die (Auto-)Marke (z. B. Autohersteller) — Zuführung von Fahrzeugen in die Herstellerbetriebe — Process Owner / Prozesssteuerung Nischenstrategien — Spezifische Fachkompetenz für die zu versichernden Objekte (z. B. Kunst und — Schadenfunktion als Risikomanager für den Kunden Antiquitäten in Privat Sach) — Schadenfunktion als Diensteaggregator ... © Management-Consulting 2010 - 14 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.4 Handlungsfelder der strategischen Organisationsgestaltung ... © Management-Consulting 2010 - 15 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.4 Handlungsfelder der strategischen Organisationsgestaltung Handlungsgrundsätze für die organisatorische Gestaltung der Schadenfunktion l Die Schadenfunktion ist so aufzustellen, dass die primären Kundenerwartungen erfüllt werden können — Fokussierung der Kundenzufriedenheit — Erhöhung des wahrnehmbaren Kundennutzens l Struktur und Aufgabeninhalte der Schadenfunktion sind so zu gestalten, dass — die Steuerung der Entschädigungsleistungen und der Regulierungskosten auch in Zukunft maßgeblich die Profitabilität des Versicherers bestimmen können — Handlungsspielräume bei der Differenzierung im Service ermöglicht werden können. — Faktoren, die heute den Schadenaufwand einseitig belasten, beseitigt werden; z. B. verhindern, dass Regulierungskonzepte durch Dritte – Kunden, Geschädigte, deren „ Sachwalter“oder Vertrieb/Vermittler –definiert werden l Übernahme einer aktiven, prozesssteuernden Rolle in der Schadenregulierung — Schadenbearbeitung ist als Kernkompetenz des Versicherers anzusehen — Schadenorganisation wird bestimmt durch ein strategisch offensives Schadenmanagement — Ausrichtung der Prozesse auf die Kundenbelange — Ganzheitliche wirtschaftliche Steuerung der Schadenprozesse l Die Schadenfunktion ist entsprechend ihrer strategischen Relevanz in die Struktur des Versicherungsbetriebs zu integrieren. ... © Management-Consulting 2010 - 16 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.5 Zwischenfazit ... © Management-Consulting 2010 - 17 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 3. Grundbedingungen einer strategisch orientierten Schadenfunktion 3.5 Zwischenfazit Die Festlegung eines uniformen Zielmodells, ohne den strate-gischen Kontext zu berücksichtigen, ist nicht zu empfehlen l Aus den bisherigen Betrachtungen kann keine Empfehlung für ein uniformes, in jeden Bezugsrahmen passendes, Organisationsmodell abgeleitet werden. l Die organisatorische Ziellösung ist immer abhängig von den jeweiligen geschäftspolitischen und strukturellen Voraussetzungen sowie dem definierten strategisch- operativen Gesamtkonzept im jeweiligen Versicherungsunternehmen. l Die Prüfkriterien für die Ausrichtung und Gestaltung der Organisation bilden die strategischen Erfolgsfaktoren der Schadenfunktion. l Nachfolgend werden die fachlich-inhaltlichen und organisatorischen Elemente entwickelt, aus denen strategiekonforme und versicherer-spezifische Organisationslösungen nach dem Baukastenprinzip abzuleiten sind; die personelle Dimensionierung der Schadenfunktion soll dabei immer die jeweils anzusetzende kritische Größe übersteigen. ... © Management-Consulting 2010 - 18 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4.1 Fachlich-inhaltliche und organisatorische Gliederungsmerkmale ... © Management-Consulting 2010 - 19 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4.1 Fachlich-inhaltliche und organisatorische Gliederungsmerkmale Fachlich-inhaltliche und organisatorische Kriterien einer Struktu- rierung und Positionierung der Schadenfunktion im Überblick § Gliederung nach Funktionalitäten Organisatorische § Gliederung nach Sparten Gliederungsmerkmale § Bündelung nach Komplexitätsmerkmalen (gleichartiger) Geschäftsvorfälle § Bündelung nach Kommunikationswegen § Erreichbarkeit, Servicegrad, Geschäftszeiten Fachlich-inhaltliche § Sorgfaltsanforderungen Strukturierungsmerkmale § Informationsmanagement, Informationslogistik § Zuständigkeiten, Verantwortungen, Führung Ausrichtung an § Ausrichtung der Prozesse auf die Kundenbelange Kernkompetenzen und § Arbeitsorganisation Kernprozessen § Arbeitsteilung und Funktionstrennung Abgrenzungen innerhalb des Versicherungsbetriebs § Regulierungskompetenzen außerhalb der Schadenorganisation § Kooperationsmanagement, Contracting/Beauftragung Dienstleister Integration der Dienstleisternetzwerke Schadenbearbeitung als § Bündelung der Schadenfunktion und Auslagerung im Ganzen Outsourcing-Thema § Auslagerung von Aufgabenbereiche außerhalb der Kernfunktion ... © Management-Consulting 2010 - 20 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4.2 Prototypische Zielmodelle ... © Management-Consulting 2010 - 21 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4.2 Prototypische Zielmodelle Entwicklung prototypischer organisatorischer Zielmodelle l Im Folgenden werden anhand der beschriebenen fachlich-inhaltlichen und organisatorischen Gestaltungselemente und der gesamtstrategischen Ausrichtung prototypisch organisatorische Zielmodelle für die Schadenfunktion entwickelt. l Die Zielmodelle sind lediglich als Prinzipdarstellung anzusehen, sie stellen keine vollständige Sammlung der Realisierungsmöglichkeiten dar. ... © Management-Consulting 2010 - 22 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 4. Lösungsansätze bei der Gestaltung der Schadenfunktion im Versicherungsbetrieb 4.2 Prototypische Zielmodelle Typ 1 Typ 2 Typ 3 Typ 4 Direktversicherer Nischenversicherer Maklerspezial-versicherer Full-Service-Versicherer Direktversicherer ohne Nischenversicherer, Verkauf Kompositversicherer mit Kompositversicherer mit Außendienst mit attrak-tiven über Vertriebs-partner, breiter Produktpalette, breiter Produktpalette in Prämien aber begrenztem Produkte einer Hauptsparte Vertrieb hauptsächlich über typischen Massenspar-ten, Geschäfts- Produkt-angebot Makler und Vermittler Vertrieb über aus-gebauten system des eigenen AD und Vermittlern Versiche-rers Kostengünstige Ange- Prämien im Mittelpreis- Full-Service-Anbieter mit Full-Service-Anbieter mit botsstrukturen, Ver-zicht auf segment, Kundenbin- hoher Produktkom-petenz, sowohl Produktkom-petenz Beratung, Service und dungsstrategien, Co- legt Wert auf Kundennähe als auch preis-licher Kunden-bindung, direkte Marketing mit Nicht- und Kundenbindung mit Attraktivität, Ver-meidung von Strategi-sche Kommunikation über Telefon Versicherungsprodukten (z. individualisierten Lösungen Vertrags-fluktuation Eckpunkte und Internet B. im Bereich Kfz., Einrichtung/Haus-rat, Immobilienvertrieb) Zentral gebündelte komplette Zentral gebündelte Teilzentralisierte Teilzentralisierte Wertschöpfung komplette Wertschöp-fung, Wertschöpfung mit Wertschöpfung, Grundstruk-tur ausgelagerte regionalen Direktionen zur Regionaldirektionen mit des Versiche- Vertriebsstrukturen Vertriebssteuerung Vertriebs- und rers Betriebsfunktionen Schnelle, kostengüns-tige Serviceorientierte Hoher Serviceanspruch für Schnelle und service- Schadenabwick-lung, keine Schadenabwicklung im eine anspruchsvolle Klientel orientierte Schadenab- Besondere Beratung, kein Service Kontext des jeweiligen wicklung, hohe Anforderun- Vertriebspartners Kundenzufriedenheit gen ... © Management-Consulting 2010 - 23 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.1 Fachlich-inhaltliche Abgrenzung der professionell gemanagten Reparaturabwicklung ... © Management-Consulting 2010 - 24 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.1 Fachlich-inhaltliche Abgrenzung der professionell gemanagten Reparaturabwicklung Konzeptionelle Eckpunkte zu Dienstleistungen rund um die Reparaturabwicklung von Versicherungsschäden l Die Mehrzahl der Versicherer integriert in die Schadenbearbeitung Leistungen in den Bereichen Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Logistik, die über die reine versicherungstechnische Regulierung hinaus gehen. l Grundannahme dabei ist, dass die Schadenbehebung derzeit von nicht unmittelbar geschädigten Beteiligten beeinflusst oder sogar aktiv gestaltet wird, deren primäres Interesse darin besteht, möglichst hohe Einkünfte aus dem Schadenfall zu generieren. Wesentliche Kostenfaktoren im Schadenaufwand –insbesondere im Bereich der Autoversicherungen - für die Versicherer liegen bei — nicht transparentem Reparaturaufwand (insbes. Vorschadenproblematik, nicht schadenbedingte Zusatzleistungen usw.) — überhöhten Reparaturkosten (höhere Stundenverrechnungssätze für Versicherungsfälle) — unnötigen Sachverständigen-Gutachten — Abrechnungen eines Schadens auf Gutachtenbasis — überhöhten Mietwagenkosten (Unfallersatztarif vs. Normaltarife und Saison-Angebote) — vermeidbaren Rechtsverfolgungskosten. l Im Mittelpunkt des Ansatzes zur Reparatursteuerung steht der Gedanke, dass aus Kundensicht neben der angemessenen Entschädigungsleistung, Geschwindigkeit und Güte sowohl der Schadenregulierung als auch der Schadenbehebung für die Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Versicherers ausschlaggebend sind. l Wirtschaftlich sinnvoll ist eine Reparatursteuerung jedoch nur bei einer signifikanten Anzahl von Schäden mit einem relativ hohen durchschnittlichen Schadenbetrag, z. B. in der Autoversicherung oder im Bereich hochwertiger Hausratschäden oder Gebäudeversicherungen. ... © Management-Consulting 2010 - 25 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.2 Leistungsumfang und Prozessintegration ... © Management-Consulting 2010 - 26 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.2 Leistungsumfang und Prozessintegration Leistungsumfang des professionellen Reparaturmanagers Beisp * ) sie i el Au he An to ung F versi c merk olie 7 herun l Der professionelle Reparaturmanager hält technisch orientierte Funktionen vor, die die g* Schadensachbearbeitung durch die Bereitstellung von Dienstleistungen rund um die Behebung der Kfz- Schäden sowie die Gewährleistung einer stabilen Abwicklung von Reparatur und Mobilitätssicherung unterstützen: — Anwerbung und Betreuung Werkstattpartner — Überwachung Werkstattpartner — Vermittlung der beschädigten Fahrzeuge an den nächst gelegenen Werkstattpartner — Beauftragung Sachverständige — Sachliche und inhaltliche Prüfung der anfallenden Kalkulationen und Rechnungen der Werkstattpartner und Vorbereitung zur Bezahlung durch die Schadenmitarbeiter — Bearbeitung von Reklamationsfällen — Durchführung von Kundenzufriedenheitsmessungen ... © Management-Consulting 2010 - 27 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.3 Vorteilsbetrachtungen ... © Management-Consulting 2010 - 28 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.3 Vorteilsbetrachtungen Vorteile eines professionellen ReparaturmanagersBeisp * ) sie i el Au he An to ung F versi c merk olie 7 herun g* l Bündelung kfz-spezifischer, technischer Kompetenzen außerhalb der Schadenorganisation des Versicherers — Trennung von materieller Schadenbearbeitung/-verantwortung und technischer Schadenbehebung — Herausheben der besonderen Dienstleistungserfordernisse — die für diese Aufgaben benötigten Fähigkeiten und Kompetenzen liegen im Wesentlichen außerhalb der heute in Versicherungsunternehmen vorhandenen Qualifikationen. l Erhöhung der Akzeptanz bei den Partnerbetrieben, der Reparaturmanager „ spricht die Sprache“der Werkstätten und wird in einer Vermittlerrolle zwischen diesen und den Schadenmitarbeitern des Versicherers gesehen. l Günstige Kostenstruktur durch andere Vergütungs-, Arbeitszeit- und sonstige Tarif-/Betriebsregelungen realisierbar (z. B. nicht Versicherungstarif, sondern Anlehnung an den Tarifvertrag für das baden- württembergische Speditions-gewerbe). ... © Management-Consulting 2010 - 29 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.3 Vorteilsbetrachtungen Transparente Vergütung der Leistungen des professionellen Reparaturmanagers l Der Versicherer partizipiert direkt an den rabattierten Kostensätzen der Partnerwerkstätten und sonstigen Dienstleistungspartnern. l Finanzierung des Reparaturmanagers durch feste Fallpauschalen je abgewickelter Reparatur. l Keine versteckten Bonifikationen oder „ Kick-back“ -Zahlungen der Partnerbetriebe an den Reparaturmanager. l Jedoch Entwicklung und Angebot weiterer kostenpflichtiger Leistungen jenseits des professionellen Reparaturmanagements möglich. ... © Management-Consulting 2010 - 30 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.5 Möglichkeiten der organisatorischen Einbindung ... © Management-Consulting 2010 - 31 -

Strategische Positionierung der Schadenfunktion in der Kompositversicherung 5. Kooperationsmanagement - Dienstleistungen im Bereich Schadenfeststellung, Schadenbehebung und Reparaturlogistik 5.5 Möglichkeiten der organisatorischen Einbindung Gestaltungsmöglichkeiten des Kooperationsmanagements l Für ein wirksames Kooperationsmanagement und die Koordination der eingekauften Dienstleistungen ist eine gezielt gestaltete Organisation zu empfehlen, um die Erfordernisse zur Prozesssteuerung/Prozessbeherrschung erfüllen zu können. l Hierfür bieten sich unterschiedliche Konstruktionen mit unterschiedlichen fachlichen und prozessualen Integrationsgraden an: Interne Lösung Externe Lösung § Teilbereich der operativen § Fremdvergabe mit vertraglicher Schadenfunktion Regelung Funktional integriert § Eigenständiger § wirtschaftlich selbstständiger Funktionsbereich innerhalb Funktionsbereich Funktionstrennung der Schadenorganisation — Exklusivmodell — Service-Sharing-Modell ... © Management-Consulting 2010 - 32 -

Mcp strategische positionierung schadenfunktion auszug

by Michael Danisch on Nov 12, 2010

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