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Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et communiquer !
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Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et communiquer !

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  • 1. -Chiffres clés Communty management -Conseils & Pratiques -Commandement Community Management -Outils de Veille et de Reporting StratégiesdeCommunity Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et communiquer ! Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 2. Manager Web First Rank Consultant Seo & Smo depuis 2004 Auteur du Blog Mister First Rank Coach au référencement Naturel & CM Certifié Google Business Group : GBG Tunis Qui suis-je ? Blog : www.mister-first-rank.com Email : info@webfirstrank.com Facebook : www.facebook.com/webfirstrank Twitter : https://twitter.com/webfirstrank Google + : https://plus.google.com/u/0/118373829228015967460 Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 3. | Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et communiquer ! MBM 2014 Le marketing digital: défis et enjeux Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 4. | Remerciements Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux Mme Lami Tritar
  • 5. 1. Visibilité: Chiffres clés Utilisateurs Réseaux : (Marques et population actives) Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 6. 1. Visibilité: Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 7. Chiffres clés: les entreprises et lés réseaux sociaux 80%des entreprises sont inscrits et actifs sur facebook 60% des entreprises sont inscrits et actifs sur Twitter 33% des entreprises sont inscrits et actifs sur Youtube
  • 8. 2. Images: Communication en temps réel Modernité E-réputation Créativité Veille FUN E-réputation Créativité
  • 9. De la marque à la marque sociale
  • 10. Typologie d'interaction que les internautes peuvent avoir avec une marque sur les médias sociaux
  • 11. Community Manager : Définition ? Le Community Manager ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Il a pour mission principale de développer la présence de son organisme, ou de celui de son client sur les médias sociaux.
  • 12. Le Community Manager et ses domaines d’interventions
  • 13. 2/Community Manager is king ! HOW ? Storytelling is King (you) => Raconter et expliquer pour mieux toucher Context is king (device & moments) => Le contexte du contenu (diversification, partages & emotions Casting is King (People & things) => Bien choisir ses communautés, les fédérer
  • 14. 4/ Commandements Community Manager ! a/ Choix des réseaux sociaux pertinents en fonction de l’audience présente Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 15. 4/ Commandements Community Manager ! b/Toujours remercier afin d’encourager l’engagement de la communauté! Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 16. 4/ Commandements Community Manager ! c/Etre à l'écoute de vos Fans et observer leurs réactions Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 17. 4/ Commandements Community Manager ! d/Fédérer vos Fans et recueillir leurs impressions pour améliorer, adapter ou réorienter votre production Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 18. 4/ Commandements Community Manager ! e/Communiquez au public vos changements et amélioration de votre marque Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 19. f/Etre en contact direct et dialoguer avec vos fans, c'est s'exposer aux compliments comme aux critiques. 4/ Commandements Community Manager ! Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 20. g/Répondre aux e-mails envoyés dans la mesure du possible 4/ Commandements Community Manager ! Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 21. h/Mettez vos fans en valeur ! Utilisez l’application top fan sur facebook pour mettre en avant sur votre page le fan le plus actif de votre communauté chaque semaine. 4/ Commandements Community Manager ! Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI
  • 22. 5/ Processus du Community Management !
  • 23. Comment s’engager auprès de ses communautés ?
  • 24. Gestion, pratiques, & étude de cas de Facebook
  • 25. Affinité : un fan qui « j'aime », commente ou partage des publications plusieurs fois par semaine a un « score d'affinité » plus élevé qu'un membre qui interagit moins souvent avec la page Le poids des publications: par défaut, une publication riche (photo, vidéo) a un EdgeRank supérieur à un simple statut (texte uniquement) et sera donc plus susceptible d'être partagé. Récence : une publication récente a un EdgeRank plus élevé qu'une publication plus ancienne. Elle a donc davantage de chances de s'afficher dans le flux d'actualités d'un utilisateur qui se connecte à Facebook.
  • 26. Oui Mais….!! Plusieurs page facebook correspondant au même secteur d’activité animés Centaines de réactions Milliers de fans touchés naturellement Une véritable audience Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 27. Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux
  • 28. Facebook: Stratégie de présence Segmenter vos prospects Travailler des thématiques Réaliser une veille active
  • 29. Le visuel à l’honneur ! Facebook: Stratégie de présence Exemple: Nutella
  • 30. Incitez le j’aime avec le sens d’accueil (Display Fifa) Facebook: Stratégie de présence
  • 31. Le Call to Action Facebook: Stratégie de présence Exemple: Auchan
  • 32. Facebook: Stratégie de présence Organisez des jeux-concours
  • 33. Facebook: Stratégie de présence Soyez curieux, interpellez et interroger directement vos fans Air France s’est dernièrement illustrée avec une publication sous forme de question concernant la nouvelle destination que desservira l’A380 l’été prochain
  • 34. Gestion, pratiques, & étude de cas de Twitter
  • 35. Twitter: Stratégie de présence Utiliser des publicités sociales Varier le type de publications Saisir une opportunité Plus avoir des partages courts, plus apporter une réelle valeur ajoutée à votre communauté.
  • 36. Twitter: Stratégie de présence Créez un contenu intéressant et utile à un ton unique et accrocheur pour vous connecter émotionnellement à votre public. Incluez des liens, des photos et des vidéos. Et souvenez-vous :Tweetez au bon moment, c’est la clé du succès surTwitter. Créez des Tweets parlants
  • 37. Twitter: Stratégie de présence Des Tweets courts et efficaces La créativité appelle les contraintes. Plus avoir des partages courts,plus apporter une réelle valeur ajoutée à votre communauté.
  • 38. Twitter: Stratégie de présence Tweetez régulièrement La fréquence des Tweets dépend de votre public, votre contenu et vos objectifs commerciaux. Tweeter trois à cinq fois par jour. Essayez de tweeter deux-trois fois par jour pour observer les réactions de votre public, puis ajustez si nécessaire.
  • 39. Gestion, pratiques, & étude de cas de Google+
  • 40. -Invitez vos amis et les personnages influents dans votre secteur -Suivez les personnes et les pages qui vous intéressent: Ajouter des personnes, des pages dans vos différents cercles de contact -Utilisez les #hashtags en incluant les mots-clés: C’est un outil très intéressant directement intégrés par le moteur de recherche Google Google+: Stratégie de présence
  • 41. Mettez en scène vos talents ! -Partagez avec vos fans vos talents pour laisser cette fois-ci votre travail parler pour vous. Exemple: Si vous développez des sites web, montrez vos réalisations sous forme des images Vous êtes coach ? Partagez la dernière grande avancée que vous avez faite avec l’un de vos clients ! Google+: Stratégie de présence
  • 42. Partagez vos actualités pour avoir davantage de retours de la part des utilisateurs Google+: Stratégie de présence
  • 43. 4/ Outils veille SMO ! Organisation de la veille
  • 44. 4/ Outils veille SMO ! Les outils de la veille
  • 45. 4/ Outils veille SMO ! Google Alerts Surveillez leWeb et soyez alerté par e-mail de l'apparition de nouveau contenu intéressant correspondant aux termes que vous recherchez (Web, actualités, etc.)avec les alertes Google
  • 46. 4/ Outils veille SMO ! Google Alerts
  • 47. les 3 Suisses et l’e-réputation… Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur de frappe. Des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller commander ! Certains ont même acheté plusieurs téléviseurs!! Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les ventes ont été refusées !! 5/ Cas e-Réputation
  • 48. 5/ Cas e-Réputation ! les 3 Suisses et l’e-réputation…
  • 49. Conséquences sur l’e-réputation 5/ Cas e-Réputation Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident : 3 Suisses, on veut notreTV ! J’ai commandé uneTV samsung 52 » à 179€ sur les 3 suisses″ Un forum dédié a été créé : « Agir ensemble contre les 3 Suisses !« , et l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites d’actualités l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes: Des blogueurs ont placé les mots « inadmissible incompétence » dans le texte des liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le site visible en première place sur la requête « inadmissible incompétence », sur Google et d’autres moteurs de recherches.
  • 50. 5/ Cas e-Réputation : Gestion de crise ? Cas d’e-réputation pour Findus: entreprise suédoise spécialisée dans les surgelés vendredi 8 février 2013, Findus France a annoncé le retrait au galop, des rayons français, de trois de ses plats préparés, dont des lasagnes à la bolognaise. La raison ? La viande utilisée pour ses produits congelés n’est pas faite de bœuf mais de viande de cheval.
  • 51. Comment Findus s’occupe de sa e-réputation ? On apprend que surTwitter : Le compte de Findus France compte s’attaquer aux twittos ayant diffusé des contenus inappropriés sur la marque, allant jusqu’à les poursuivre en justice.
  • 52. On apprend que sur Facebook : Le dernier post sur leur page fan date du 2 juillet 2012…. Alors qu’est-il arrivé aux autres posts ? Je soupçonne qu’ils ont disparu suite à l’avalanche de commentaires négatifs qu’ils ont du subir avec cette affaire.
  • 53. Sur la pageWikipédia de Findus, une rubrique « Fraude à la viande de cheval » apparaît: On découvre ainsi que la marque se détache de toute responsabilité concernant l’affaire en expliquant que les lasagnes sont « produites par Comigel au Luxembourg pour les sociétés Findus et ALDI », et toujours selon Cogimel, il accuse que »le producteur de viande responsable serait la firme française Spanghero ». => Findus préfère garder sa position de victime
  • 54. Besoin d’accompagnement digitale ? Site : www. webfirstrank.com B : www.mister-first-rank.com e : info@webfirstrank.com Facebook : www.facebook.com/webfirstrank +216 72 262 925| +216 20 289 589 | +216 50 889 589 Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation:Informeret communiquer !| AymenTURKI MBM 2014 le marketing Digital : Défis et Enjeux N’h sitez pas deé nous contacter

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