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* COME NON COMUNICARE IL MESSAGGIO DI BRAND
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SOCIAL REPUTATION
Così come la reputazione di una persona viene
identificata dall’opinione più diffusa al suo
riguardo, la reputazione onlin...
Gli utenti che cercano informazioni su
prodotti e servizi vengono influenzati
nelle loro scelte dalle opinioni trovate su
...
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* Community non ufficiali (Nutella)
* Forum
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* Imposta gli strumenti di monitoraggio e
ascolta, ascolta, ascolta
* Prima di rispondere conta fino a 100,
meglio fino a ...
* Rispondi velocemente
* Utilizza lo stesso mezzo
* Poniti dal punto di vista di chi scrive
* Non imporre censure
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COME NON COMUNICARE
SERVE FAR ATTENZIONE…
Algida: attenzione ai colori 
Algida: attenzione ai colori 
Taco Bell: attenzione a dove rispondi
Taco Bell: attenzione a dove rispondi
American Apparel: attenzione alla
sensibilità delle persone
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Abercrombie: attenzione alle domande
Cynar: attenzione a lasciare la parola
Facebook for Business | Codice Corso 02MKT13FI Firenze, 27 giugno 2013
Napier SRL Via della Piazzuola, 45 Firenze 50136 | ...
Parah: attenzione ai testimonial
Parah: attenzione ai testimonial
Campari: attenzione a non copiare
Philadelphia: attenzione ai doppi sensi
Fiat: attenzione a cosa si offre
STRUMENTI DI MONITORAGGIO
* Tool per avvisi
automatici via email
* Filtri per fonte di
ricerca, frequenza e
quantità di avvisi
ricevuti
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* Aggrega metriche da Twitter
e Facebook
*
Per le news: Addictomatic.com
* «Social Media
Search Engine»
* Fotografa in
tempo reale la
situazione del
brand, dei
concorrenti, o di
qualsiasi topic
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per parola-chiave su blog,
Facebook e Twitter
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Icerocket.com
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in tempo reale
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users, top keywords…
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Twitter in tempo
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influencer e le
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50$/mese per 5 parole monitorate su Facebook, Twitter,
Google Plus e Linkedin
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CONCLUSIONI
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gestisci al meglio la sua presenza!
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Web Listening e Social Reputation: monitorare le conversazioni online

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Questa presentazione è tratta da un mio intervento fatto per Napier Academy di Firenze (giugno 2013). Tratta di alcuni casi di brand italiani ed esteri che hanno gestito male la propria reputazione online.

In aggiunta, propongo alcuni semplici strumenti per tener traccia delle conversazioni sul Web e per evitare potenziali crisi d'immagine.

Potete trovare ulteriori informazioni sul web marketing per le PMI e i professionisti sul mio blog: www.carlomazzocco.com

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Web Listening e Social Reputation: monitorare le conversazioni online

  1. 1. #sapevatelo @CarloMazzocco - carlomazzocco.com
  2. 2. * SOCIAL REPUTATION * COME NON COMUNICARE IL MESSAGGIO DI BRAND * STRUMENTI DI MONITORAGGIO DELLE CONVERSAZIONI * CONCLUSIONI Di cosa parleremo…
  3. 3. SOCIAL REPUTATION
  4. 4. Così come la reputazione di una persona viene identificata dall’opinione più diffusa al suo riguardo, la reputazione online di un brand deriva dalla somma dei giudizi e delle opinioni espresse dai clienti e dai prospect. Cos’è la social reputation? La social reputation di un brand rappresenta l’insieme delle opinioni su di esso, comunicate e diffuse tramite la Rete.
  5. 5. Gli utenti che cercano informazioni su prodotti e servizi vengono influenzati nelle loro scelte dalle opinioni trovate su Google e dalla presenza complessiva del brand sui social network. Una reputazione positiva o negativa innesca un effetto domino che colpisce anche le scelte dei potenziali nuovi clienti. Perché la reputazione va monitorata? La social reputation genera opinioni diffuse!
  6. 6. * Blogger * Community non ufficiali (Nutella) * Forum * Social media * Risultati dei motori di ricerca * Concorrenti * User Generated Content (video recensioni: caso Kryptonite) Chi devi ascoltare? Probabilmente qualcuno sta già parlando online della tua azienda!
  7. 7. * Imposta gli strumenti di monitoraggio e ascolta, ascolta, ascolta * Prima di rispondere conta fino a 100, meglio fino a 1000… * Rispondi a tutti, non solo ai giudizi negativi * Coinvolgi i clienti soddisfatti: invitali a lasciare una recensione, un commento, ecc. Come devi comunicare? Punta a una strategia di medio periodo e ad obiettivi concreti!
  8. 8. * Rispondi velocemente * Utilizza lo stesso mezzo * Poniti dal punto di vista di chi scrive * Non imporre censure * Cerca un contatto diretto e continua la discussione in privato … E se qualcosa va storto? Sapere prima come comportarsi, in caso di crisi, è fondamentale!
  9. 9. COME NON COMUNICARE SERVE FAR ATTENZIONE…
  10. 10. Algida: attenzione ai colori 
  11. 11. Algida: attenzione ai colori 
  12. 12. Taco Bell: attenzione a dove rispondi
  13. 13. Taco Bell: attenzione a dove rispondi
  14. 14. American Apparel: attenzione alla sensibilità delle persone
  15. 15. American Apparel: attenzione alla sensibilità delle persone
  16. 16. Abercrombie: attenzione alle domande
  17. 17. Cynar: attenzione a lasciare la parola
  18. 18. Facebook for Business | Codice Corso 02MKT13FI Firenze, 27 giugno 2013 Napier SRL Via della Piazzuola, 45 Firenze 50136 | P.Iva 06280250488 Contatti: +39 055 5530635 www.napier.eu | http://academy.napier.eu Cynar: attenzione a lasciare la parola
  19. 19. Parah: attenzione ai testimonial
  20. 20. Parah: attenzione ai testimonial
  21. 21. Campari: attenzione a non copiare
  22. 22. Philadelphia: attenzione ai doppi sensi
  23. 23. Fiat: attenzione a cosa si offre
  24. 24. STRUMENTI DI MONITORAGGIO
  25. 25. * Tool per avvisi automatici via email * Filtri per fonte di ricerca, frequenza e quantità di avvisi ricevuti * Tiene traccia di tutto il web! Per il web: Google Alert
  26. 26. * Aggrega metriche da Twitter e Facebook * Per le news: Addictomatic.com
  27. 27. * «Social Media Search Engine» * Fotografa in tempo reale la situazione del brand, dei concorrenti, o di qualsiasi topic * Scelta e filtro delle fonti Addictomatic.com
  28. 28. * Ricerca delle conversazioni per parola-chiave su blog, Facebook e Twitter * Blog: filtri per data e lingua, filtri avanzati, grafico dei trend * Possibilità di ricerca avanzata (es. «Nutella fail») Per i blog: Icerocket.com
  29. 29. Icerocket.com
  30. 30. * Motore social di ricerca in tempo reale * Analizza sentiment, top users, top keywords… * Possibilità di filtrare per canale di ricerca * Export dei dati in .csv + alert via email o RSS Per i social: Socialmention.com
  31. 31. * Monitoraggio di Twitter in tempo reale * Individua gli influencer e le keyword associate alla ricerca effettuata * Utile per controllare le reazioni a una nuova campagna Per Twitter: Twazzup.com
  32. 32. * UberVU – www.ubervu.com 50$/mese per 5 parole monitorate su Facebook, Twitter, Google Plus e Linkedin * Radian 6 – www.salesforcemarketingcloud.com * SDL Intelligent Marketing Suite (ex Alterian) – www.sdl.com * Trendrr.tv – www.trendrr.com Altri strumenti (a pagamento)
  33. 33. CONCLUSIONI
  34. 34. * La tua azienda è già sulla rete: gestisci al meglio la sua presenza! * Fatti delle domande: perché monitorare (obiettivi) cosa monitorare (Blog? Social? Google?) come monitorare (scegli strumenti adatti) * Hai due orecchie e una sola bocca: ascolta il doppio e parla la metà! Ora tocca a te… Costruisci delle relazioni
  35. 35. * L’importanza di monitorare i Social Media: 7 step essenziali http://bit.ly/HheXa4 * 3 strumenti utili per monitorare la reputazione aziendale http://bit.ly/yBirFc * Come monitorare i Social Media: alcuni semplici consigli http://bit.ly/xqKqCI Per approfondire l’argomento…
  36. 36. GRAZIE PER L’ATTENZIONE  www.carlomazzocco.com

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