L'Infiltrato Speciale 01: Il Web e l'Importanza dell'Ascolto
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Joel Anderson, CEO di Walmart, afferma che “oggi stiamo vivendo l’epoca del consumatore”. Le aziende possono scegliere di ignorare questa affermazione oppure rendersi conto della sua attualità ...

Joel Anderson, CEO di Walmart, afferma che “oggi stiamo vivendo l’epoca del consumatore”. Le aziende possono scegliere di ignorare questa affermazione oppure rendersi conto della sua attualità e cercare di capire cosa essa comporti.
Oggi il potere dei consumatori viene espresso per lo più attraverso gli strumenti che essi utilizzano per comunicare tra di loro, e in primis ci sono device come il pc, gli smartphone e i tablet. Traducendolo nella realtà di tutti i giorni, si può affermare che il potere del consumatore viene espresso attraverso le tastiere.
E’ facile capire come le aziende, per essere davvero presenti sul web e farsi notare dal proprio target di riferimento, non possano più limitarsi ad un sito-vetrina e alla promozione del brand e dei loro prodotti sui “classici” circuiti pubblicitari.
Al giorno d’oggi è necessario lo sviluppo di strategie che permettano alle aziende di comunicare in maniera paritaria e costante con gli utenti/clienti...

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L'Infiltrato Speciale 01: Il Web e l'Importanza dell'Ascolto L'Infiltrato Speciale 01: Il Web e l'Importanza dell'Ascolto Document Transcript

  • L’Infiltrato Speciale 01: Il Web e l’Importanzadell’AscoltoCiao, sono Enrico Rivasi. Grazie a Carlo che mi mette a disposizione parte del suo spazio, terrò unarubrica periodica dal nome “l’Infiltrato Speciale”. L’idea nasce dal fatto che sto frequentando un master insocial media marketing e web communication e ho pensato che sarebbe stato utile condividere argomentie riflessioni che nasceranno durante il mio percorso formativo. L’obiettivo di questa rubrica è quello diraccontarti la mia esperienza personale, di stimolare la discussione e capire assieme, in un percorso atappe, l’importanza che gli strumenti del web hanno per qualsiasi, e sottolineo qualsiasi, attivitàimprenditoriale. Per questo mi auguro che si svilupperanno molte discussioni dove poter condividere econfrontare diverse idee e ottenere una crescita reciproca.IL POTERE DEI CONSUMATORIQuesta prima tappa con la rubrica “l’Infiltrato Speciale” vuole soffermarsisul potere del consumatore di oggi e sulla conseguente importanza chericopre l’ascolto attento delle sue esigenze.Quante volte ti hanno detto che è fondamentale essere presenti sul web equante volte ciò ha significato sviluppare un sito e al limite promuoversisolamente mediante Google Adwords?
  • Joel Anderson, CEO di Walmart, afferma che “oggi stiamo vivendo l’epoca delconsumatore”. Le aziende possono scegliere di ignorare questa affermazioneoppure rendersi conto della sua attualità e cercare di capire cosa essa comporti.Oggi il potere dei consumatori viene espresso per lo più attraverso gli strumentiche essi utilizzano per comunicare tra di loro, e in primis ci sono device come ilpc, gli smartphone e i tablet. Traducendolo nella realtà di tutti i giorni, si puòaffermare che il potere del consumatore viene espresso attraverso letastiere.E’ facile capire come le aziende, per essere davvero presenti sul web e farsinotare dal proprio target di riferimento, non possano più limitarsi ad un sito-vetrina e alla promozione del brand e dei loro prodotti sui “classici” circuitipubblicitari.Al giorno d’oggi è necessario lo sviluppo di strategie che permettano alleaziende di comunicare in maniera paritaria e costante con gli utenti/clienti.La maggior parte delle aziende pensano al web, ai blog, ai social media comead un enorme vetrina dove mostrare i propri prodotti e servizi con l’unicoobiettivo di vendere. Ma se è vero, come affermato sopra, che siamo nell’era incui il potere è in mano ai consumatori, lo scopo principale non è solo quello divendere ma anche di comprendere le loro esigenze e i loro comportamenti,che hanno comunque come obiettivo finale l’acquisto e il consumo. E instaurarequindi un dialogo che porti all’acquisto on-line o off-line, ma anche alla creazionedi un canale preferenziale per il post-vendita e il customer care.Per realizzare tutto ciò è necessario saper ascoltare i propri target e dialogarecon loro in maniera costante.La quantità di conversazioni sul web permette alle aziende di ascoltare eosservare senza “intromettersi” direttamente nelle conversazioni stesse. Inpoche parole, il web è diventato un enorme focus group (molte volte in temporeale) dove poter attingere informazioni e capire come indirizzare le propriestrategie.Un aspetto da non sottovalutare è che le conversazioni sono genuine,spontanee, spesso senza filtro alcuno.
  • Ecco allora che i blog, i forum, i siti di informazione e specialistici, i social media,i motori di ricerca e altri strumenti del Web diventano un alleatofondamentale al quale non si potrà rinunciare. Altrimenti c’è il rischio che i tuoiconcorrenti siano sempre un passo avanti nell’intercettare i reali bisogni deltuo mercato.L’ESEMPIO DI KLMPer non perdersi in troppe parole è arrivato il momento di presentare un casopratico, che vede come protagonista KLM (compagnia aerea olandese) el’utilizzo che viene fatto dei social media come strumento per il customerservice.Le compagnie aeree sono fortemente influenzate, nella definizione delle lorostrategie globali, dalle richieste dei clienti. Questo sta a significare che per talicompagnie diventa di fondamentale importanza riuscire ad instaurare un dialogocontinuativo, trasparente ed efficace con i propri passeggeri.KLM è l’azienda del settore che forse più di ogni altra è riuscita a raggiungerequesto obiettivo attraverso l’integrazione di Facebook e Twitter all’internodel proprio customer care.
  • Più nello specifico, la compagnia area olandese ha iniziato utilizzando i duesocial come strumento di ascolto, dando la possibilità ai passeggeri di essereascoltati, consigliati e aiutati 24/24, 7/7 in tempo reale (in tre lingue diverse:olandese, inglese e spagnolo).Oggi KLM dialoga direttamente e costantemente con i propri clienti e sa benecosa essi si aspettano. Questo livello di interazione avviene tutto in “modalitàsocial”. Inoltre, se è vero che da un lato KLM può comunicare con milioni diutenti è anche vero che può parlare singolarmente con ognuno di essi. Dueestati fa, infatti, la compagnia aerea ha colto l’opportunità al volo, in maniera chemi permetto di definire geniale.Analizzando i tweet su e i check-in fatti su Foursquare dai passeggeri in attesaall’aeroporto di Amsterdam, KLM ne sceglieva alcuni a cui fare un piccolo regaloinaspettato. In questo modo la noiosa attesa del volo diventava un momentofelice e faceva sentire speciale il cliente (cercate il video su Youtube perchémerita davvero!).Chiaramente molti potrebbero obbiettare che un servizio clienti di questo tiporichiede risorse che la stragrande maggioranza delle PMI non può permettersi.Chiaramente una struttura di ascolto e servizio clienti come quella di KLM ha deicosti elevati e coinvolge 35-40 persone in tutto il mondo, ma ingenerale l’investimento viene fatto sul capitale umano e sulla suaformazione più che sugli strumenti che vengono utilizzati. Quindi è abbastanzachiaro che l’investimento, rapportato alla grandezza dell’azienda e del mercato,a mio personale avviso, è alla portata della maggioranza delle PMI checapiscono l’importanza dell’ascolto e i benefici che se ne possono ricavare.
  • SBAGLIARE SERVE A CRESCERETermino questo primo contributo con una affermazione di Martijn Van der Zee,SVP E-commerce di KLM, il quale afferma: “il costo maggiore di una campagnao di un’azione sui social media è quello di imparare ad avere una buonaattitudine al fallimento, ovvero di essere aperti e pronti agli errorimantenendo sempre vivo il coraggio di tentare, perché dall’errore si capiscecosa i clienti vogliono realmente da noi e solo cosi arriveremo a offrire unservizio del quale i nostri clienti non potranno fare a meno”.Tu che ne pensi? Stai già ascoltando i tuoi clienti per capire di cosa hannobisogno e cosa può fare la tua azienda per soddisfarli?Ringrazio Enrico per la sua disponibilità a collaborare con me per questa nuova rubrica.Resta in contatto per le prossime puntate (puoi farlo iscrivendoti alla newsletter) e, nelfrattempo, scopri i profili social di Enrico:LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/enricorivasiTwitter: http://twitter.com/EnricoRivasiGoogle+: http://plus.google.com/u/0/118184840860782904801/