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Grom - Analisi del sistema di offerta esperenziale
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Grom - Analisi del sistema di offerta esperenziale

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Transcript

  • 1.
  • 2. EXECUTIVE SUMMARY<br /><ul><li>Analisi del sistema di offerta di Grom “il gelato come una volta”
  • 3. Metodologie di analisi:</li></ul>- Il sistema di management dei servizi di Normann<br /><ul><li>Rilevazione dei “momenti della verità” tramite il Service Encounter
  • 4. Strategie di allineamento delle promesse all’erogazione del servizio
  • 5. Conclusione:</li></ul>- Il posizionamento di Grom alla luce delle analisi condotte<br />(Uso del modello di Pine e Gilmore)<br />
  • 6. IL SISTEMA DI MANAGEMENT DEI SERVIZI DI NORMANN<br />SERVIZIO<br />SEGMENTO<br />CULTURA<br />FILOSOFIA<br />AZIENDALE<br />SISTEMA DI<br />EROGAZIONE<br />IMMAGINE<br />
  • 7. CULTURA E FILOSOFIA AZIENDALE<br /><ul><li>La mission aziendale è ”offrire il meglio”
  • 8. Service Concept: grande attenzione al benessere psico-fisico, ossessione per la qualità, attraverso l’utilizzo di materie prime assolutamente naturali
  • 9. crea l'azienda agricola di coltivazione biologica Mura Mura, l'obiettivo è ottenere la miglior frutta possibile nel rispetto dei tempi della natura e dell'ambiente
  • 10. impegno nell'ecosostenibilità: tutta la plastica (cucchiaini, sacchetti per il gelato d'asporto e per la spazzatura) realizzati in Materbi, materiale completamente biodegradabile, certificato dall‘ FSC, promuovono la raccolta differenziata in ogni negozio
  • 11. impiego di nuovi vettori con basse emissioni di CO2 per la logistica</li></li></ul><li>SEGMENTO<br /><ul><li>Attenzione a tutti i consumatori: dai golosi, ai salutisti, ai celiaci, agli intolleranti, ai bambini
  • 12. A tutti coloro che sono sensibili alla cultura gastronomica, al “bio”, e al presidio “slow food”. </li></ul> In linea con il “trend” degli ultimi anni (vinitaly, eataly, salone del gusto)<br />
  • 13. SERVIZIO: “cosa”<br /><ul><li>Le miscele sono controllate da esperti e distribuite 3 volte alla settimana, come fossero latte fresco. </li></ul> La centralizzazione della prima fase della produzione (la miscelazione degli ingredienti) consente il mantenimento del rigore produttivo, impossibile se demandato al gelataio di ogni singolo punto vendita<br /><ul><li>Tratta solo alcuni tipi di frutta disponibili presso i rispettivi consorzi e non presso i mercati generali di frutta di ogni città
  • 14. Il gelato viene "mantecato" ogni giorno presso tutti i negozi Grom, raggiungendo un'eccellenza qualitativa. </li></li></ul><li>SISTEMA DI EROGAZIONE: “come”<br /><ul><li>Una fonte di potenziale conflitto con i clienti: le lunghe code fuori i PdV sono state trasformate da Grom in un punto di forza, come cita lo slogan: “La fila? È per la vostra salute”
  • 15. Il processo di mantecatura avviene sotto gli occhi del cliente, in modo lento e accurato. Lo stesso laboratorio di preparazione è a vista in alcuni pdV
  • 16. Consigli sugli abbinamenti tra gusti: “matrimoni d’amore”
  • 17. Promozione dei prodotti della propria azienda Mura Mura e dei siti slow food che sostengono: “biscotto di Battifolio”
  • 18. Montatore per la panna “planetario” metodo lento e molto antico</li></li></ul><li>IMMAGINE<br /><ul><li>Grom inaugura nel 2003 con un successo immediato: code di 15-20 metri davanti alla gelateria e sorrisi entusiasti
  • 19. L’ossessione per la qualità nel rispetto della natura e dei cicli stagionali si riflette nell’immagine aziendale e nei prodotti erogati
  • 20. La filosofia aziendale si riassume nell’immagine comunicata nei pdV: colori pastello uniti al blu dell’insegna istituzionale
  • 21. Impiego di espositori fotografici che illustrano la storia, la genuinità delle materie prime utilizzate organizzate secondo le regioni d’origine
  • 22. Creano ogni mese un gusto diverso secondo la disponibilità stagionale
  • 23. Suggeriscono abbinamenti di gusti esponendoli su un tabellone fuori dai PdV
  • 24. Rispetto ecosostenibilità in ogni fase della produzione-comsumo del prodotto
  • 25. Impiego di grembiuli personalizzati a seconda del livello di professionalità del personale:attenzione alla selezione-formazione + gestione delle aspettative del cliente.</li></li></ul><li>SERVICE ENCOUNTER<br />SEQUENZA<br />FASE PRE-ACQUISTO<br />FASE ACQUISTO - CONSUMO<br />FASE POST ACQUISTO<br /><ul><li>Aspettative di alta qualità
  • 26. Osservazione delle vetrine
  • 27. Lettura delle regole interne e delle promesse al cliente
  • 28. Lettura dei gusti degli ingredienti e delle combinazioni possibili
  • 29. Scelta tra un’ampia varietà di gusti, scelta del cono, aggiunta opzionale di panna e/o biscotto
  • 30. Percezioni gustative positive, (diversità nel sapore e particolarità negli accostamenti tra diversi gusti)
  • 31. Percezione di poco comfort in store (poche sedute, musica alta)
  • 32. Conferma della qualità del prodotto
  • 33. Percezione di poca disponibilità da parte del personale
  • 34. Lettura brochureconferma delle promesse e delle aspettative di alta qualità
  • 35. Buona digeribilitàconferma della genuinità delle materie prime</li></li></ul><li>STRATEGIA DI ALLINEAMENTO DELLE PROMESSE ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO<br />1. GESTIONE DELLE PROMESSE<br /><ul><li>La promessa principale è, come efficacemente cita lo slogan, “ Il gelato come una volta”
  • 36. Attenzione all’ambiente, (logo “Grom loves world”) e alla natura: </li></ul> “Come pensiamo alla natura….come pensiamo all’agricoltura”<br /> (promessa realistica utilizzo di materiali completamente biodegradabili, rispettare la stagionalità delle materie prime, utilizzo di prodotti presidio slow food)<br /><ul><li>La garanzia del servizio viene garantita dall’omologazione del processo produttivo e dalla formazione del personale addetto alla mantecatura-vendita del prodotto
  • 37. L’utilizzo di prodotti naturali né coloranti né conservanti, né additivi: “non lo abbiamo mai fatto non lo faremo mai”, scritto sulla parete dietro al bancone
  • 38. Esplicitazione promesse (sul depliant, nel pdV, vetrina) con esposizione di un elenco: “le nostre regole per voi…”</li></li></ul><li>STRATEGIA DI ALLINEAMENTO DELLE PROMESSE ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO<br />2. GESTIONE DELLE ASPETTATIVE<br /><ul><li>Esclusività del prodotto e delle modalità di erogazione
  • 39. Offrono scelte personalizzate a seconda delle abitudini alimentari (vegani) o eventuali intolleranze (per es. celiaci certificato AIC), profilo asimmetrico dei cucchiaini (adatti anche ai mancini)
  • 40. Comunicano i diversi livelli di efficacia del servizio segnalando i neo-assunti e richiedendo un tempo di attesa leggermente più lungo se serviti da loro (grembiule identificativo: “conista in training”)
  • 41. Le lunghe file che contraddistinguono i pdV sono così comunicate: “La coda? È per la vostra salute”. L’attesa è giustificata dall’artigianalità della mantecatura
  • 42. Pulizia del pdV maniacale in tutte le strutture e supporti.</li></li></ul><li>STRATEGIA DI ALLINEAMENTO DELLE PROMESSE ALL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO<br />2. MIGLIORARE L’EDUCAZIONE DEL CLIENTE<br /><ul><li>Segnala “conisti in training” giustificazione preventiva di tempi di attesa leggermente più lughi
  • 43. “La coda? È per la vostra salute”
  • 44. Educa la clientela rendendola partecipe di una cultura sana e biologica.
  • 45. Informa sulla provenienza dei prodotti, spiegandone le caratteristiche intrinseche ed estrinseche
  • 46. Responsabilizza sul rispetto dell’ambiente: ecosostenibilità, raccolta differenziata e impiego di materiali promossi da FSC
  • 47. Attenzione alla stagionalità naturale dei prodotti (propongono per ogni stagione gusti diversi in base alla disponibilità + introduzione di un gusto coerente ogni mese)
  • 48. Comunica la propria filosofia attraverso depliant (in carta riciclata):</li></ul> - sulle biodiversità e sui presidi slow food<br /> - sull’ecosostenibilità, in cui spiega tutti i supporti utilizzati (coppette, cucchiaini, shopper, fazzoletti,…),<br /> - informativi (sui gusti le materie prime e le novità)<br />
  • 49. IL POSIZIONAMENTO DI GROM<br />Esperienze<br />DIFFERENZIATA<br />Servizi<br />POSIZIONE<br />COMPETITIVA<br />Prodotti<br />Commodities<br />INDIFFERENZIATA<br />PREZZO DI<br />MERCATO<br />PRICING<br />PREMIUM<br />PRICE<br />
  • 50. CONCLUSIONI<br />Gromè riuscito a trasformare un prodotto commodityin un’esperienza di consumo legata a valori di autenticità e ricercatezza. Rispetto alle gelaterie tradizionali è stato in grado di raggiungere un’altissima qualità del prodotto focalizzando la propria attenzione sul rispetto per l’ambiente e sull’ecosostenibilità.Grande coerenza tra la filosofia aziendale e il processo di produzione: - rigoroso processo produttivo che va dalla coltivazione (azienda biologica interna) e selezione dei prodotti, alla “mentecatura” presso tutti i negozi Grom - gli elementi di merchandising e tutti i “supporti” al prodotto (cucchiaini, vaschette, carta, sacchetti per l’asporto) presenti all’interno di ogni punto vendita Grom sono realizzati con materiali altamente biodegradabili e smaltiti attraverso raccolta differenziata- il gelato con un valore aggiunto: non solo “gusto” ma alimento con specifiche caratteristiche nutrizionali e salutistiche (adatto al consumo per celiaci e indicazioni sulle intolleranze alimentari)<br />

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