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Pesquisa treinamento   comunicação interpessoal
 

Pesquisa treinamento comunicação interpessoal

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    Pesquisa treinamento   comunicação interpessoal Pesquisa treinamento comunicação interpessoal Document Transcript

    • 13/12/2007Comunicação Interpessoal nas Organizações:como melhorar o processoA boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquerorganização ou grupo. Pesquisas indicam que as falhas decomunicação são as fontes mais freqüentemente citadas deconflitos interpessoais.Por: Ana Luisa Pisa Marini *Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é afalta de comunicação eficaz. Ela precisa ser compreendida. Portanto, a comunicaçãoprecisa incluir a transferência e a compreensão de mensagem.Há quatro funções básicas da comunicação dentro de uma organização ou grupo:controle, motivação, informação e expressão emocional. Nenhuma dessasfunções deve ser entendida como mais importante do que as demais. Todas essasfunções são de extrema importância e precisam ser utilizadas para o bomdesempenho dos grupos.Os problemas de comunicação ocorrem quando há falhas no processo ou fluxo. E,esses processos ou fluxos de comunicação são os passos entre uma fonte e umreceptor, que resultam na transferência e compreensão de um significado. Oselementos formadores do processo são: fonte – início da mensagem; mensagem – oque é comunicado; decodificação – tradução da mensagem enviada pelo emissor;canal – mídia através da qual a mensagem viaja; círculo de feedback – verificação dosucesso na transmissão de uma mensagem, é o elo final do processo.Existem também várias barreiras interpessoais e intrapessoais que ajudam a entenderpor que uma mensagem que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente daque o emissor pretendia comunicar. São essas as barreiras: filtragem – manipulaçãoda informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável peloreceptor; percepção seletiva – o receptor no processo de comunicação vê e escutaseletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências,histórico e outras características pessoais; sobrecarga de informações – quando asinformações excedem a capacidade de processamento; defesa – quando o receptorsente-se ameaçado, a tendência é uma reação para reduzir a capacidade deentendimento mútuo; linguagem – as palavras têm significados diferentes parapessoas diferentes; jarjão – terminologia especializada ou linguagem técnica quemembros de um grupo utilizam para ajudar na comunicação entre si.Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de umdebilitante medo da comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ouansiedade em relação à comunicação oral ou escrita, sem motivo aparente. O emissordeve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode ter pessoas quesofram desse medo da comunicação.Dentro dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar os padrões de fluxo dacomunicação, comparar as redes formal e informal de comunicação e tambémobservar a importância da comunicação não- verbal. A direção da comunicação podefluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em direção
    • ascendente e descendente: ascendente – é a que se dirige aos escalões mais altos dogrupo ou da organização, mantém os dirigentes informados sobre como osfuncionários se sentem em relação ao seu trabalho, seus colegas e à organização emgeral, também utilizada pelos administradores para a obtenção de idéias sobre comoas coisas podem ser melhoradas; descendente – comunicação que flui dentro de umgrupo ou organização dos níveis mais altos para os mais baixos. A dimensãohorizontal ou lateral ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de ummesmo grupo, grupos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidadeequivalente, e é utilizada também na economia de tempo.As redes de comunicação podem ser formais e informais e, essas redes são os canaispelos quais a informação flui. As redes formais são assim consideradas quando acomunicação está relacionada com o trabalho, que segue a cadeia de autoridade, jáas redes informais são as redes de rumores, isto é, ela não é controlada pelaempresa, é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedignado que os comunicados formais vindos da cúpula da organização e é largamenteutilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela. Essesrumores têm pelo menos quatro propósitos: estruturar e reduzir a ansiedade, tentar darsentido a informações limitadas ou fragmentadas, servir de veículo para organizar osmembros do grupo e, possivelmente, as pessoas de fora, em colisões.A comunicação não-verbal inclui a linguagem corporal e paralingüística. A linguagemcorporal, expressa por meio de movimentos do corpo e expressões faciais, é partesignificativa de qualquer comunicação face a face. As duas mensagens maisimportantes enviadas pela linguagem corporal são quanto uma pessoa gosta da outrae até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e o status relativopercebido entre emissor e receptor. Já a paralingüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação, que englobam o tom da voz, o ritmo da fala, as pontuações eoutras características que vão além das palavras faladas. A paralingüística explicaque, as pessoas extraem o significado tanto das palavras como da forma com que elassão expressas.A escolha de um canal de comunicação depende de as mensagens serem rotineirasou não rotineiras as primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo deambigüidade, já as últimas tendem a ser mais complicadas e podem levar a erro deentendimento.A riqueza do canal de comunicação está ligada a quantidade deinformação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.Os meios de informações mais usados em uma organização são a conversa face aface, o telefone, e-mails, memorandos, cartas, folhetos, boletins e relatórios em geral.Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. Certas palavrasexpressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas. É necessário prestaratenção nas palavras e gestos que podem ser ofensivos.As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Quandoeliminadas as palavras que podem ser consideradas ofensivas, estarão sendoreduzidas as opções para a transmissão de mensagens do jeito mais claro e acuradopossível. De maneira geral, quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e peloreceptor, maior a probabilidade de transmissão precisa das mensagens.A comunicação eficaz é difícil mesmo sob condições ideais. Os fatores multiculturaiscertamente têm o potencial de aumentar os problemas de comunicação. Um gestocorriqueiro em uma cultura pode tornar-se sem sentido ou até mesmo ofensivo em
    • outra. Há quatro problemas específicos relacionados com as dificuldades delinguagem na comunicação multicultural, que também são conhecidos como barreirasculturais.Primeiro, existem as barreiras semânticas: as palavras significam coisas diferentespara pessoas diferentes. Isso é particularmente verdadeiro para pessoas de culturasdiferentes. Há até palavras que simplesmente não podem ser traduzidas para outrosidiomas, o que dificulta muito a comunicação.Segundo, existem as barreiras causadas pelas conotações. As palavras têmimplicações diversas em diferentes linguagens.Terceiro, existem as barreiras causadas pelas diferenças de entonação. Em algumasculturas, a linguagem é formal e em outras, informal. Às vezes a entonação dependedo contexto: as pessoas falam de maneira diferente quando estão em casa, numafesta ou no trabalho.Quarto, existem as barreiras causadas pelas diferenças de percepção. Pessoas quefalam idiomas diferentes na verdade vêem o mundo de formas diferentes.A melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas implicações para acomunicação multicultural pode ser obtida através dos conceitos de culturas de alto ebaixo contexto.As culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o significado daquilo que édito ou escrito. A comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmentemais confiança mútua entre os interlocutores. Culturas de alto contexto são as queutilizam amplamente indícios não-verbais e simais situacionais sutis em seu processode comunicação. Nas culturas de baixo contexto, em comparação, os acordos sãofeitos por escrito, com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectoslegais. Essas culturas também valorizam a comunicação direta. As culturas de baixocontexto são culturas que utilizam essencialmente a palavra para transmitirsignificados em sua comunicação.Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas, há quatro regrasque devem ser seguidas, regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto oreceptor. Primeira regra: assuma que há diferenças até que a similaridade sejacomprovada; segunda regra: procure se ater ao discurso em termos descritivos, emvez da interpretação ou avaliação; terceira regra: busque a empatia; quarta regra: tratesuas interpretações como uma hipótese de trabalho.Há diversas maneiras de comunicação, e isso deve-se ao fato do avanço tecnológico.No início do século XX, o telefone reduziu radicalmente a comunicação pessoal face aface. A popularização das copiadoras, no final da década de 60, foi o tiro demisericórdia no papel-carbono, tornando a reprodução de documentos muito maisrápida e simples. Desde o começo da década de 80, novas tecnologias eletrônicasestão surgindo, que vêm remodelando amplamente a forma da comunicação masorganizações. Essas tecnologias incluem aparelhos como pagers, fax, telefonescelulares e serviços como correio eletrônico, videoconferência e correio de voz.As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas ede encontrá-las quase instantaneamente. Infelizmente, essa acessibilidade evelocidade tem seu preço. Através da comunicação eletrônica não pode ser
    • transmitido as emoções e nuances que acompanham as entonações verbais de umaconversa telefônica ou face a face, por exemplo.Há oito dicas que podem melhorar as habilidades de comunicação entre as pessoas.1a. use múltiploas canais – isso pode proporcionar um aumento na probabilidade declareza;2a. adapte a mensagem ao seu público – pessoas diferentes dentro da organizaçãotêm necessidades diferentes de informações;3a. procure ter empatia com os outros – coloque-se no lugar do receptor;4a. lembre-se do valor da comunicação face a face quando estiver enfrentandomudanças;5a. pratique a escuta ativa – a maioria das pessoas acredita na excelência de suashabilidades como ouvintes;6a. tenha coerência entre suas palavras e suas ações – ações falam mais alto que aspalavras;7a. utilize a rede de rumores; e8a. utilize o feedback – a comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor ereceptor.As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas.Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número deproblemas pode ser ligado à falta de comunicação – saber qual é o problema já é termeia solução.Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. Comunicação é troca deentendimento, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, asemoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos,idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.* Ana Luisa Pisa Marini é administradora, pós-graduanda em Gestão Estratégica de Negócios eprofessora de cursos de Administração na UnC – Universidade do Contestado em Caçador,Santa Catarina.
    • Comunicação interpessoalPor Kátia T. Fonseca para o RH.com.brO assunto desta temática se situa na fronteira de diversos campos do conhecimento:lingüística, fonética, teoria da comunicação, semântica, psicologia, sociologia,matemática e métodos quantitativos. Isso dificulta sua discussão e a escolha dedefinições aplicáveis. No novo dicionário da língua portuguesa, de Aurélio Buarque deHolanda, comunicação é “fazer saber, tornar comum, participar”. Assim como,interpessoal (inter + pessoal) se refere à relação entre as pessoas.Como um ser sociável, o homem possibilitou e garantiu a vida social por meio dosdiferentes sistemas de comunicação que desenvolveu. À medida que a globalizaçãoavança, o mundo vai se tornando uma arena de diversidade, em que as pessoas seinteragem utilizando códigos comuns, inteligíveis. Seu povo difere não apenas emtermos tradicionais, como idade, sexo, raça, racionalidade, escolaridade, profissão,estado civil e organização familiar, mas também em termos de atividades e interesses,preferências e opiniões. As pessoas diferem na música de que gostam, nos programas detelevisão a que assistem.A maior parte do conhecimento do mundo presente no indivíduo é derivada do social,segundo Schutz (1979), proporcionada pelas intensas relações interpessoais que,diariamente, se estabelecem entre diferentes grupos. Trata-se de contribuição, comosocialidade constituída, com base na riqueza do cotidiano criado por meio dascomunicações interpessoais em ambientes de comunicação comum.Os ambientes de comunicação comum são caracterizados por serem relativos às pessoasque se encontram uma às outras dentro desse ambiente e ao ambiente em si, diz Schutz(1979), formando uma comunidade social. A socialidade se estabelece por meioscomunicativos, e, no ambiente de comunicação comum, a subjetividade individual sesoma à do grupo, encaminhando para uma correspondência maior.As organizações empresariais, como mais um cenário do desenrolar dos papéis dohomem, oferecem inúmeras possibilidades de comunicação. Ao mesmo tempo, para suasobrevivência e aprimoramento, dependem de processos de comunicação cada vez maisclaros, fidedignos e apropriados. Todavia, os gestores permanecem em freqüenteinteração, em comunicação com subordinados, pares, clientes, fornecedores, atendendoa demandas organizacionais como reuniões, almoços, festas da empresa, negociandocontratos, concedendo entrevistas, redigindo pronunciamentos, ou realizando feedback efollowup. Enfim, os gestores se encontram na organização envolvidos com acomunicação.
    • Mencionando a importância da comunicação, Fleury e Fischer (1996) afirmam que acomunicação constitui um dos elementos essenciais no processo de criação, transmissãoe cristalização do universo simbólico de uma organização.Feedback é um termo emprestado da eletrônica (parte da física dedicada ao estudo docomportamento de circuitos elétricos que contenham válvulas, semicondutores,transdutores etc.). Esta expressão significa transferência de parte do produto de umcircuito ativo ou esquema de volta ao fator, como um efeito desnecessário ou de usointencional, como, por exemplo, reduzir distorção ou processo pelo qual os fatores queproduzem o resultado são por eles mesmos modificados, corrigidos, fortalecidos etc,pelo próprio resultado.No campo organizacional, feedback é o processo de se dizer a uma pessoa como você sesente em função do que ela fez ou disse. Trata-se de um meio que faz parte de ummodelo de interação, em que existe o retorno da reação do receptor à mensagem enviadapelo emissor. São, também, sinais que permitem conhecer o resultado da mensagem.Um ponto crítico deste processo, é que não considera importantes aspectos da interaçãoentre emissor e receptor, como a percepção de um sobre o outro.Bridges (1996) ressalta que, estamos mudando nossa forma de compreender a realidade.Gradualmente os modelos e metáforas da Física, que sempre serviram de referência paraas empresas, estão sendo transferidos para os referenciais da Biologia. O modelo daFísica sugere o linear, causa e efeito racional. O modelo da Biologia sugere o holístico,interconectado, adaptativo e sistêmico. Estamos vivendo um processo que cada vezmais se parece com uma elaborada cadeia de sistemas de feedback de informaçõescomparável aos organismos biológicos; de grande Interação, a gestão das empresas teráque ser de igual forma dinâmica, adaptativa e biológica.Followup, segundo Collins (1995), é o processo de comunicação de levar adiante ouresponder a algum questionamento ou alguma pessoa. Sinônimo de acompanhamento.Prática de monitoramento da situação real de um processo de forma a possibilitar ocumprimento de objetivos e metas.Tanto o feedback como o followup são processos de comunicação que fazem parte dacomunicação na empresa. Ambos podem ser realizados na forma escrita por meio dememorandos, ofícios, e-mail, circular ou oral, por meio de reuniões marcadas ou não,com a presença física ou não do emissor da mensagem e do receptor.De acordo com Brum (2005), a informação é o produto da Comunicação e a principalestratégia de aproximação entre a empresa e seus empregados. É assim, como define acomunicação interpessoal, fundamental nestes novos tempos, como a comunicaçãoentre pessoas. Ela diz que a comunicação interna quando bem feita, pode contribuir paraa comunicação interpessoal, pelo simples fato de que a primeira prevê a democratizaçãoda informação, beneficiando a segunda.
    • Deste modo, a comunicação interna deve fazer parte das ações cotidianas no mundocorporativo, assim como, possuir práticas exclusivas voltadas para o seudesenvolvimento, com o intuito de propagar informações e interagir todos os seusrecursos, como o humano intangível, e o tangível.Palavras-chave: | comunicação interpessoal | Treinamentos COMUNICAÇÃO INTERPESSOALObjetivos:Desenvolver entre a equipe de trabalho habilidades de relacionamento equilibradas ebaseadas em técnicas experimentadas e de grande sucesso no mundo corporativo.Estabelecer na empresa uma cultura de respeito aos subordinados, colegas e clientes quepermita uma crescente satisfação no trabalho.Criar um padrão de comportamento de fácil absorção e que permita a substituição dojeito tradicional e pessoal de cada um.Permitir que os líderes obtenham de seus subordinados o melhor de sua contribuiçãopara a empresa.Proporcionar um preparo fundamental para aplicação sistemática do Endomarketingcom o fim de gerar transparência, empatia, afetividade, comprometimento e cooperação,transformando esses valores em crescimento e desenvolvimento dos empregados e,conseqüentemente, em ganhos de produtividade. PROGRAMA / CONTEÚDOEstudo do comportamento e análise de eficáciaInstrumentos para análise de comportamentoDescobertas das pesquisasClasses e categorias de comportamentos de comunicaçãoAnálise de seu próprio comportamentoPrática de Feedback para trabalhar mudanças1. Comunicação Interpessoal A comunicação nas estratégias de marketing pessoal deum profissional de sucesso.
    • 2. Comunicação Conceitos Comunicação é um processo ou um conjunto de processosde troca de dados ou informações entre duas ou mais partes. Sejam os envolvidospessoas, máquinas/sistemas ou animais.3. Comunicação Conceitos Comunicação vem do termo em Latim Communocare, cujosignificado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repatir”, “associar”, “trocar opiniões”,“conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ourecebimento de informações novas. “ Rabaça – Dicionário de comunicação”4. Comunicação Conceitos Partindo da Retórica grega (Aristóteles): A pessoa que fala;O discurso que pronuncia; A pessoa que escuta fonte Mensagem receptor5. Comunicação decodificador Codificador Conceitos Pra Shannon e Weaver (teoriamatemática: Mensagem Original M Fonte Emissor Aparelho emissor canal ruídoruídoruídoruídoruídoruídoruídoruído Mensagem Original M Destino Receptor Aparelhoemissor6. Comunicação Ruídos / barreiras Pra Shannon e Weaver (teoria matemática: Ruído éentendido como: tudo que interfere na transmissão e dificulta a recepção da mensagem.7. Comunicação Ruídos / barreiras Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:egocentrismo, timidez, dificuldades de expressão, ausência/falhas de códigos comuns;escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura);8. Comunicação Ruídos / barreiras Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:excesso de intermediários, reconceitos, status, suposições, distrações.9. Comunicação Indiferença – “Os homens têm necessidade de serem ouvidos.”Impaciência – “Ouvimos mais depressa do que falamos.” Preconceito – “Ouvir é um atovoluntário e consciente.” Preocupação – “Atenção presa a uma ocupação antecipada.”Kolb A. David Ruídos / barreiras10. Comunicação Conceitos Para Lasswell (comunicação de massa): Quem 1 Com queIntenções 6 O quê 2 em que Canal 3 em que Condições 7 Quem 4 com que Efeitos 5disse a11. Comunicação Conceitos Variáveis de Dobb Comunicador Objetivo da comunicaçãoMeios Básicos de comunicação Meios de extensão Locus, espaço-temporal Restrições12. Comunicação Conceitos Variáveis de Dobb Comunicação propriamente dita (amensagem) Estado de espírito Percepção Reações Mudanças (efeitos da comunicação)Feedback13. Comunicação Conceitos Elementos da comunicação Meio Mensagem EmissorCódigo Receptor Ruídos
    • 14. Comunicação Conceitos Comunicação Interpessoal - Nível de comunicação em queos papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco porduas ou mais pessoas.15. Comunicação Habilidade Interpessoais - Conhecer e administrar as suas fraquezas;Conhecer a outra parte e as suas necessidades; Ter uma atitude que não geredesconfiança; Saber ouvir e comunicar; Criar um clima de cooperação e confiança entreas partes.16. Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Ouvir e escutar são coisasdiferentes. Nosso aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir diferentes níveis de sons,contudo, não damos atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma quantidade limitadade estímulos. Na comunicação interpessoal, uma das chaves é ser capaz de ouvir eescutar (dar atenção e compreender) o que a outra parte está dizendo.17. Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Saber dar e receber feedbacké parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outraparte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido.Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe. “ falar é prata.calar é ouro”18. Comunicação Conceitos O timing “ Antes da hora ainda não é a hora certa; Depoisda hora já não é mais a hora adequada; A hora é a hora”19. Comunicação Conteúdo x forma Na comunicação interpessoal o que está sendo ditoé tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos,intenções) Ex: imagine um feedback negativo de um chefe de trabalho (na frente detodos ou em local reservado).20. Comunicação Contexto e co-texto Uma comunicação isolada de seu contexto de falaperde os seus significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma levandoconclusões diferentes das intenções originais. Ex: uma frase extraída de declaração deuma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada.21. Comunicação Contexto e co-texto Além do contexto, temos que compreender quefalamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos dereferência e nossos papéis sociais.22. Comunicação Significados Mesmo tendo o meio adequado e que as partesenvolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção damensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem arecebe. O significado é social . O significado pode ser denotativo ou conotativo . Osproblemas de comunicação vem das conotações , ou seja, das interpretações .23. Comunicação Discurso e Poder Para Foucault, “ (...) o discurso não é simplesmenteaquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo por que, pelo que se
    • luta, o poder do qual nos queremos apoderar” Dar a palavra a alguém é dar poder paraaquela pessoa.24. Comunicação Os 05 Níveis - Desconhecimento Conhecimento CompreensãoConvicção Ação25. Comunicação Tipos A comunicação pode se dar em dois tipos: Verbal e Não-verbal.Nas comunicações face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente. Quandointermediado por alguma interface (ex: computadores), o conjunto de elementos não-verbais pode ser menor, mas ocorre.26. Comunicação Tipos % De influência das mensagens na comunicação VERBAIS:45% Linguagem verbal (núcleo) = 07% - Mensagem (o que dizer - argumento,conteúdo) Linguagem vocal = 38% - Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo) NÃO-VERBAIS: 55% Linguagem visual = 55% - Expressão corporal (posicionamento docorpo, gestos; andar etc.) - Expressão facial (mímica facial) - Traje/aparência27. Comunicação Tipos Verbal: Oral Escrita28. Comunicação Tipos Não-verbal: linguagem corporal (gestos) imagens sons tom devoz; roupas expressões faciais; uso do espaço29. Comunicação Canais principais Uso do espaço físico. Rosto (expressão facial).Olhos (orientação/direção). Voz (entoação, segurança, altura). Corpo (expressãocorporal).30. Comunicação Descruzar braços ou pernas Inclinação do corpo para frente Olhar defrente Gestos afirmativos de cabeça Sorriso A coerência entre a comunicação verbal e anão verbal Envolvimento Indicadores31. Comunicação Em grupo Papéis32. Comunicação Em grupo Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto,mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos falem. Uma equipe coordenadapode significar que um fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o tempoe os recursos especiais. Contudo, se todos forem falar: Deixas : treine a deixa, apassagem de um orador para o outro; Erros : se alguém errar sua parte dê suporte, masnão o descredibilize, complemente; Divisão : divida por blocos temáticos e porcompetência e não por número de frases.33. Comunicação em grupo Dicas Fale com a platéia, e não para a platéia Pratique umacomunicação voltada para os resultados. Desenvolver métodos e técnicas de persuasão,apresentar e vender idéias devem ser as metas do profissional que busca o sucesso.34. Comunicação Comunicação Eficaz É Interação e Arte do Encontro35. Comunicação Comunicação Eficaz Palavras-chave Competência : Conhecimento doassunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes. Dinamismo : Estilo
    • dinâmico. Algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectosmas são monótonas (cansativas)! Coordenação : Seqüência da estrutura do tema e domanuseio do material visual. Entusiasmo : O orador deve deixar bem claro aimportância do assunto para a sua platéia. Clareza : Tanto o discurso quanto o materialvisual devem ser apresentados de forma clara e compreensiva.36. Comunicação Comunicação Eficaz Postura / linguagem visual Uma das questõesmais importantes é a sua linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome cuidadocom: Mãos : evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mãos para dar ênfase aodiscurso. Corpo : evite cruzar braços e pernas e não se encolha. Postura ereta. Zig-zag :evite andar de um lado para o outro. Distrai a atenção da platéia. Encosto : evite ficarencostado nas coisas.37. Comunicação Comunicação Eficaz Voz: A voz é o instrumento mais importante deum apresentador. Treine a sua dicção. Dicção : articule as palavras. Cada sílaba deve serentendida. Muletas verbais : evite usar muitas gírias ou expressões técnicas. Outroproblema são as palavras de apoio (bem..., é...., assim..., né...). Elas demonstraminsegurança Tom / volume : o tom da voz (grave e agudo) e o volume (altura)influenciam na percepção da platéia. Projete a voz para o fundo da sala. Variações :tente variar o ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importâncias diferentes acada informação.38. Comunicação Comunicação Eficaz Respiração : controlar a respiração é uma daschaves dos bons oradores. Ela permite: Controlar o ritmo da apresentação Dá tempopara pensar em respostas Acalma ou excita o orador e a platéia Evita que você emboleas palavras ou cuspa na platéia39. Comunicação Comunicação Eficaz Preparação: a boa apresentação começa muitoantes de você estar diante do público. Trace claramente o objetivo da apresentação.Saiba o que é o essencial a ser alcançado. Informe sobre a sua platéia (perfil, nível,interesse, etc.) . Escreva sua apresentação. Verifique a linguagem (gramática, estilo,consistência). FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A SIMPLICIDADE) Decida otipo de material visual. Verifique os equipamentos40. Comunicação Comunicação Eficaz Perguntas: saber responder as perguntas dabanca pode ser o ponto-chave para o sucesso da apresentação. Demonstraconhecimento, flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado para não ser arrogante.Assim: Ouça atentamente antes de responder; Nunca diga algo que não sabe . Apergunta pode ser uma pegadinha; Se não tiver como responder agradeça a observação ediga que irá analisar; Se não concordar , tenha firmeza mas não seja arrogante. Eletambém pode estar certo.41. Comunicação Comunicação Eficaz Olhar : olhe para a platéia. O contato visual éfundamental para gerar simpatia e interesse. Mas lembre-se: Vagar : não vague com oolhar para qualquer lugar, tenha foco; Foco : não significa encarar diretamente por
    • muito tempo alguém. Vá de uma pessoa para outra lentamente; Identificação : procureidentificar as reações das pessoas;42. Comunicação Comunicação Eficaz Todos temos uma hierarquia de valores , a partirda qual tomamos nossas decisões. Você, ao planejar um demonstração ou ao criar umaproposta deverá pensar na sua e na hierarquia de valores da outra parte . Tenteidentificar o que é: (1) indispensável ; (2) importante ; (3) útil . Tal classificaçãopermitirá determinar o que e quando oferecer vantagens ou ceder na negociação.43. Comunicação Comunicação humana e Autoconhecimento Conhecimento dasBarreiras Plano de Ação Aplicação das Técnicas de Comunicação A Assertividade AArte de Ouvir Celebrar as conquistas e buscar novos desafios Comunicação Eficaz44. Gestão da Comunicação Dicas Praticar uma comunicação voltada para resultadosSaber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem Desenvolver a percepçãoAcompanhar o processo comunicativo45. Gestão da Comunicação Dicas Reforçar as palavras com a ação Desenvolver a auto-análise Criar um clima de receptividade e confiança Administrar o conflito interpessoal46. Gestão da Comunicação Janela de Johari47. Gestão da Comunicação Janela de Johari48. Planejando Etapas O que comunicar? (o tema / conteúdo) Para quê? (os objetivos)Para quem? (público-alvo) Como? (metodologia / estratégias) Quanto tempo? (duração)Quando (data e frequência) Onde? (local) Falar / Ouvir ?49. Planejando Etapas O planejamento é um fator decisivo para o sucesso de umanegociação e, portanto, deve considerar: Quais são os meus interesses ; O que tenho aoferecer ; Que diferenciais tenho da concorrência; Quais os interesses e valores da outraparte; Que oportunidades se apresentam. É um processo cíclico e contínuo dentro deuma negociação. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar como iremos agira seguir.50. Planejando Etapas51. Conflito Todo ato de comunicação pode ser visto como um momento de conflito.Diferentes interesses estão em jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado. Existemcinco posições genéricas que podem ser montadas em um quadro com dois eixos:assertividade e cooperação. O elemento assertivo descreve o empenho com que alguémbusca satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição para cooperar introduzirá osinteresses da outra parte.52. Conflito Posições de conflito Assertivo Não-assertivo Assertividade Não-cooperativo Cooperativo Competição Colaboração Conciliação Evitação AcomodaçãoCooperação
    • 53. Conflito Posições de conflito54. Conflito Que posição adotar? Para isso é necessária uma análise da situação. Assim,deve-se observar e avaliar: 1) O que está em jogo? 2) Há equilíbrio de poder? 3) Quaissão os interesses comuns? 4) Qual é a qualidade do relacionamento?55. Conflito Objeções Esvaziar Reconstruir Concordar Limitar Ao se defrontar com asobjeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado dealguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo. Transferir Fechar56. Conflito Objeções Esvaziar Reconstruir Concordar Limitar Ao se defrontar com asobjeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado dealguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo. Transferir Fechar57. Imagem Profissional Bases Quem você é; O que você faz; Qualidade percebida doque você faz; Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como você gostaria de servisto58. Imagem Profissional GAPs Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como vocêgostaria de ser visto59. Imagem Profissional Percepção A imagem de um produto, serviço, lugar ou de umapessoa depende da percepção de “qualidade” que é produzida, dos valores e interessesdos interlocutores e de um sistema de construção de qualidade.60. Imagem Profissional Percepção A percepção de qualidade total é determinada por:Qualidade Experimentada Imagem (empresarial / local) Qualidade Técnica Produzida:O que Qualidade Funcional do processo: Como Qualidade Esperada Qualidade TotalPercebida Comunicação com o mercado Imagem Comunicação Boca a bocaNecessidades do consumidor61. Inteligência Emocional62. Inteligência Emocional Definição Na psicologia , inteligência emocional é um tipode inteligência que envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar asemoções . Foi introduzida e definida por John D. Mayer e Peter Salovey . Inteligênciaemocional , chamada também EI, é medida frequentemente como um Quoficiente deinteligência Emocional ou um QI emocional. Descreve uma habilidade, umacapacidade, ou uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as emoções de simesmo, do outro, e dos grupos.63. Inteligência Emocional Definição Em 1920, o E.L. Thorndike , na universidade deColômbia, usou o termo “inteligência social” para descrever a habilidade de serelacionar com outras pessoas. Em 1975, em The ShatteredMind (Gardner 1975)formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a inteligência interpessoal e ainteligência do intrapessoal. Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que
    • medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do QI, falham em explicarinteiramente a habilidade cognitiva. (Smith 2002)64. Inteligência Emocional Definição O termo “inteligência emocional” foi cunhado porWayne Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman (1995). A pesquisaprincipal sobre o conceito originou-se com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no finalda década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se num artigo de KeithBeasley (1987).65. Inteligência Emocional GolemanGoleman divide a inteligência emocional em cincocompetência emocionais: A habilidade de identificar e nomear os estados emocionais ede compreender a ligação entre emoções, pensamento e ação. A capacidade controlar osestados emocionais - controlar emoções ou deslocar estados emocionais indesejáveisaos mais adequados.66. Inteligência Emocional Goleman A habilidade de participar nos estados emocionais(na vontade) associados com uma movimentação para conseguir e ser bem sucedido. Acapacidade de ler, ser sensível, e influenciar as emoções da pessoa. A habilidade deincorporar e sustentar relacionamentos interpessoais satisfatórios67. Liderança Definição Liderança é o uso da influência não coerciva para dirigir asatividades dos membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do Grupo. Olíder gerencia as habilidades e competências de seu grupo, conduzindo a todos a umavisão comum e a resultados tanto coletivos como individuais.68. Liderança O líder inova, o chefe administra. O líder desenvolve , o chefe mantém. Olíder cria, o chefe imita. O líder questiona, o chefe aceita. O líder confia nas pessoas, ochefe depende de controles. O líder focaliza as pessoas, o chefe focaliza o sistema e aestrutura. O líder é seu próprio comandante, o chefe é o clássico bom soldado. O lídereduca, o chefe treina. Chefe X Líder69. Liderança Disposição para tentar o que não foi tentado antes; Auto motivação; Umapercepção aguçada do que é justo; Planos definidos; Perseverança nas decisões; Ohábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago; Uma personalidade positiva;Empatia; Domínio de detalhes; Disposição para assumir plena responsabilidades;Duplicação; Uma profunda crença em seus princípios. Atributos70. Liderança Ferramentas Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendoverdadeiro respeito para com as idéias dos outros Paciência – para com o processo e aspessoas. Mantenha uma visão a longo prazo. Cavalheirismo – nada de severidade,inflexibilidade, ou força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e experiências queos seguidores podem expressar. Aprendizado – partir do pressuposto que ninguémpossui todas as respostas, nem você mesmo. Aceitação – abster-se de fazer julgamentos,concedendo o benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos fora depropósitos.
    • 71. Liderança Ferramentas Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, ossentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não ser o bem dos outros, semmalícia, intuito de enganar, revendo suas intenções á medida em que luta pela coerência.Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não seja uma técnica demanipulação que você coloca em ação quando não consegue as coisas do seus jeito.Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a necessidade dos seguidoresfazerem “ correção de curso”. Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla,nos variados assuntos. Gentileza – sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se daspequenas coisas ( que são grandes coisas) nos relacionamentos.72. Liderança Novo Líder Deverá possuir a capacidade de “ aprender, desaprender ereaprender” Peter Drucker73. Auto-conhecimento Matriz de competências Uma das formas de conhecer seuspontos fortes e fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e competências:técnicas, de comunicação, de relacionamento, de gestão etc. A matriz de competênciaspermitirá gerenciar sua carreira ou a equipe que você lidera de forma a atingir objetivose metas partindo de análises sistemáticas e estratégias de ação bem definidas. Exercício: a partir da matriz anexa (arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competências.Para facilitar o preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de diferenciaiscompetitivos.74. Auto-conhecimento Matriz SWOT Pontos Fortes Oportunidades Ameaças PontosFracos75. Auto-conhecimento Diferenciais competitivos Vulnerabilidade Competitiva ForçaCompetitiva Superioridade Irrelevante Relativa Indiferença Zona Cinzenta DesempenhoImportância p/ o Cliente Alta Baixa Baixo Alto76. Exercícios Dicção 1. Num ninho de mafagafos tem cinco mafagafinhos. Temtambém magafaços, maçagafas, maçagafinhos, mafafagos, magaçafas, maçafagas,magafinhos, magafafos e magafagafinhos. 2. Tenho um pé de cafanguito. Quem odescafanguitar; bom descafanguitador será. Como eu descafanguitei, bomdescafanguitador serei.77. Exercícios Dicção 3. Bagre branco, branco bagre, bagre branco, branco bagre.(Repita 5 vezes). 4. A frota de frágeis fragatas,fretada por um franco frustrado,enfreadode frio,naufragou na refrega, por frêmitos flecheiros africanos.