Social Media como herramienta de atención al cliente. Por Odón Martí

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Presentación de Odón Martí el pasado 26 de enero en Barcelona en el curso "Esencia de Clientes"

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Social Media como herramienta de atención al cliente. Por Odón Martí

  1. 1. Social Media como herramienta de atención al cliente Barcelona, 26.1.2012
  2. 2. Primera parte <ul><li>Prosumers </li></ul><ul><li>Social Media como herramienta de captación y atención al cliente. </li></ul><ul><li>Contenidos de valor para Social Media </li></ul><ul><li>Concursos y promociones  </li></ul><ul><li>Feedback y situaciones de crisis </li></ul><ul><li>Monitorización </li></ul>
  3. 3. “ Ahora ya no tiene usted dóciles consumidores, sino una panda de “prosumers” con megáfono. Procure llevarse bien con ellos.&quot; Enrique Dans, en Expansión
  4. 4. <ul><li>Facebook, el gran canal de captación y difusión </li></ul>L.A. Fitness Nike
  5. 5. <ul><li>Twitter, el mejor canal de atención al cliente </li></ul>Otros ejemplos Correos
  6. 6. <ul><li>Tuenti, la alternativa española </li></ul>
  7. 7. <ul><li>YouTube, el segundo buscador </li></ul>Total Gym
  8. 8. <ul><ul><li>Sólo generando contenidos de valor tendrá validez toda nuestra inversión y estrategia . </li></ul></ul><ul><ul><li>Para ello necesitamos un plan de contenidos (Temas, soportes y frecuencia de publicación). </li></ul></ul><ul><ul><li>Los contenidos han de ser atractivos y originales . </li></ul></ul><ul><ul><li>Bien escritos y fáciles de entender . Hablamos a personas, no a buscadores. </li></ul></ul>
  9. 9. <ul><li>Y una vez hemos publicado … </li></ul><ul><ul><li>Responder dudas, dialogar y compartir . </li></ul></ul><ul><ul><li>Intervenir en las conversaciones con eficacia para resolver problemas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dejar que el usuario sea el centro de la conversación. </li></ul></ul><ul><ul><li>Aportar enlaces valiosos e interesantes . </li></ul></ul>
  10. 10. <ul><li>Concursos y promociones , ¿en tu casa o en la mía? </li></ul>Normativa de promociones de Facebook
  11. 11. <ul><li>En nuestras promociones en Redes tengamos en cuenta …. </li></ul><ul><li>Unas bases completamente claras, trabajadas y que tengan en cuenta cualquier contingencia. </li></ul><ul><li>Mantener el control sobre la promoción en nuestro Website. </li></ul><ul><li>Medir. </li></ul><ul><li>Dosificar promociones. </li></ul><ul><li>Cumplir nuestros compromisos. </li></ul>Jorge Avila
  12. 13. <ul><li>Crisis en Social Media </li></ul><ul><li>Hemos de tener muy seriamente en cuenta la figura de: </li></ul><ul><ul><li>Un cliente descontento . </li></ul></ul><ul><ul><li>Un abonado al que no hemos tratado correctamente . </li></ul></ul><ul><ul><li>Un problema de mantenimiento en una instalación . </li></ul></ul><ul><li>Y por supuesto al “ Brand Detractor ”, alguien que por </li></ul><ul><li>algún motivo, no sólo se queja, sino que se embarca </li></ul><ul><li>en una cruzada personal para desacreditar a </li></ul><ul><li>una marca o sus servicios. </li></ul>
  13. 14. <ul><li>El origen de una crisis SM puede ser: </li></ul><ul><ul><li>De producto o servicio: con origen en nuestra propia empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>De comunicación offline: por una noticia en prensa, radio o TV. </li></ul></ul><ul><ul><li>De comunicación online: con origen en una acción o reacción en Redes Sociales </li></ul></ul><ul><li>Y sus características básicas… </li></ul><ul><ul><li>Tiene propagación inmediata. </li></ul></ul><ul><ul><li>No tiene restricciones geográficas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es multidireccional con todo tipo de reemisores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Es pública porque está a la vista de todo el mundo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Deja huella en la opinión de la gente y la reputación de la compañía. </li></ul></ul>
  14. 15. No precipitarse en las respuestas No esconder los hechos. No dar ni un solo paso sin consensuar respuestas y estrategia con direccción de comunicación y dirección general. No dejarse llevar por la emoción o comentarios insultantes si los hubiese. No entrar en provocaciones o discusiones.   ¿Tenemos protocolo de crisis ? Si Reconocer el error (si se ha cometido y la queja es procedente). Ser honestos. Rápidos en la respuesta. Comprometernos a rectificación y compromiso. Escuchar la reacción de afectados y monitorizar. Crear si es necesario canales especiales.     No
  15. 16. Ejemplos de gestión de crisis Evolución de la crisis Campaña Greenpeace La carta de Boeing La protesta de una Blogger Xavier Colomés
  16. 17. <ul><li>Algunas herramientas </li></ul><ul><ul><li>Y más sugerencias </li></ul></ul>
  17. 18. Analítica Facebook Equipo de competición
  18. 19. Google Analytics
  19. 20. Google Analytics
  20. 21. La atención al cliente en Internet <ul><li>Web </li></ul><ul><li>Social Media </li></ul><ul><li>Dispositivos Móviles </li></ul><ul><li>Su rapídisima evolución obliga a un cambio interno que no </li></ul><ul><li>es tecnológico, sino cultural. </li></ul><ul><li>El cliente/prosumer sabe en ocasiones tanto o más que el </li></ul><ul><li>personal de los centros. </li></ul>
  21. 23. El cliente / prosumer nos lleva ventaja <ul><li>No es tonto. </li></ul><ul><li>Es capaz de saltar todos nuestros procesos internos. </li></ul>
  22. 24. Segunda parte <ul><li>¿Puede asumir estos retos mi organización? </li></ul><ul><li>¿Nuestra gestión interna es capaz de cambiar? </li></ul><ul><li>¿Podemos formar a nuestros empleados? </li></ul><ul><li>¿Entienden ellos el nuevo entorno y están dispuestos al cambio? </li></ul>
  23. 25. ¿Puede asumir estos retos mi organización? <ul><li>¿Que cambios hace tu estructura ante este nuevo entorno de atención al cliente? </li></ul><ul><li>Cómo somos capaces de cambiar procesos internos (gestiones online, reservas, helpdesk) </li></ul><ul><li>Quién contesta a los clientes </li></ul>
  24. 26. Formación, elemento clave <ul><li>La concienciación y formación de personal, cuadros medios y trabajadores, dará sentido y valor a las herramientas de atención al cliente. </li></ul><ul><li>¿Somos capaces de hacerles llegar los mensajes adecuados para que formen parte del proceso? </li></ul><ul><li>La llegada de Social Media constituye una reedición de los procesos de calidad. La implicación ha de ser total y transversal. </li></ul>
  25. 27. No necesitamos expertos, necesitamos usuarios <ul><li>Hemos de ser capaces de convertir a parte o a todos nuestros trabajadores en gente conocedora, no experta en Social Media. </li></ul><ul><li>Del clipping de Prensa a RSS y Hootsuite </li></ul><ul><li>Ejemplos </li></ul>

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