2. ANTECEDENTES
-llop-gestió de l’esport nos dedicamos a la gestión de instalaciones
deportivas PÚBLICAS.
-Tenemos dos clientes:
-Cliente ADMINISTRACIÓN. Quién nos contrata.
-Cliente USUARIO. Quién usa nuestros servicios.
-Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.
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26 de enero de 2012
3. ANTECEDENTES
-Responsabilidad social de “nuestras” instalaciones deportivas.
Impacto sobre la sociedad.
Segmentación vinculada a la elección de los elementos del
mix (producto / comunicación).
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4. LA SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES
Cliente potencial Cliente Antiguo Cliente
Segmentación de Segmentación de Segmentación de
los clientes los clientes los antiguos
potenciales actuales clientes
Proposición de valor.
Captación nuevos Conseguir ventas Recuperación
clientes cruzadas antiguos clientes
Fidelizar a nuestro
cliente
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5. PROPOSICIÓN DE VALOR
Prestaciones + Emociones
Valor percibido =
Precio + Incomodidades + Inseguridad
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6. PROPOSICIÓN DE VALOR
Imagen trabajadores. Corporativa-deportiva.
Oferta amplia y variada actividades. Ambiente de trabajo correcto. Motivación.
Evolución servicio. Capacidad de sorprender.
Profesionalidad. Personal cualificado. Ambiente socializador.
Instalación amiga.
Instalación confortable. Elementos
tangibles. Atención individualizada
Prestaciones + Emociones
Valor percibido =
Precio + Incomodidades + Inseguridad
Relación calidad precio Trabajo en equipo. Igualdad de
criterios.
Resolución rápida problemas y sugerencias
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7. CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS
“de media, un 80% de los ingresos vienen de
clientes existentes y un 20% de clientes
nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)
CORRELACIONS
Permanència vs altres ingressos 0,66
Rotació vs altres ingressos -0,77
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8. CLIENTES SATISFECHOS = RESULTADOS
“de media, un 80% de los ingresos vienen de
clientes existentes y un 20% de clientes
nuevos” (Elena Alfaro (2010).- El ABC del Customer Experience)
Permenència vs altres ingressos
Rotació vs altres ingressos
25 €
20 € 25 €
15 € 20 €
10 € 15 €
5€ 10 €
0€ 5€
0,0 5,0 10,0 15,0 0 €20,0 25,0 30,0
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Permanència vs altres ingressos Exponencial (Permanència vs altres ingressos)
Rotació vs altres ingressos Exponencial (Rotació vs altres ingressos)
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