Rapport Gestion Des Flux Documentaires

Gestion des flux documentaires : La qualité du traitement de l’information en question. en partenariat avec

Sommaire I. Méthodologie de l’étude 3 II. Contexte et objectifs de l’étude 4 III. Les principaux enjeux de la Gestion des Flux Documentaires 5 IV. Information entrante et sortante : l’email est roi 6 V. Quid de la dématérialisation ? 7 VI. L’archivage au cœur des préoccupations 8 VII. L’éditique évolue bien au-delà de l’impression 9 VIII. Les prochains chantiers 10 IX. Ce qu’il faut retenir (1/2) 11 X. Ce qu’il faut retenir (2/2) 12 GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 2 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

I Méthodologie de l’étude Démarche Panel Les résultats de cette étude reposent sur un questionnaire en ligne administré Parmi le panel des 106 répondants, les DAF sont les plus représentés (34%), entre le 15 décembre et le 15 février 2009. suivis par les Directeurs Commerciaux (24%). Les répondants proviennent Nous tenons à remercier l’ensemble des participants à l’étude pour le temps principalement de la région Ile de France (42%), suivie de la région Nord Est qu’ils y ont consacré. (24%) et Sud Est (14%). Caractéristiques des répondants Effectifs Fonctions Directeur Administratif et Plus de 1000 salariés 39% 34% Financier Directeur commercial 24% De 500 à 1000 salariés 28% DSI 14% De 100 à 500 salariés 16% Directeur Services 12% Généraux De 20 à 100 salariés 8% Consultants 8% Moins de 20 salariés 9% Autre 8% 0% 20% 40% 0% 25% 50% Répartition géographique Sud-Ouest 11% Sud-Est Ile-de- 14% France 42% Nord-Est 24% Nord- Ouest 9% GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 3 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

II Contexte et objectifs de l’étude Le chiffre clé :  2,4 milliards d’euros en France ont été dépensés pour les solutions de Gestion des Flux Documentaires en 2007 d’après l’étude annuelle réalisée par l’APROGED, soit une progression de 11 points par rapport à 2006. 1er constat : Evolution du concept  Aujourd’hui, nous parlons de Gestion des Flux Documentaires pour couvrir chaque moment du cycle de vie du document.  A l’origine, la GED (Gestion Electronique des Document) désignait des logiciels de stockage.  Mais la nécessité de partager l’information entre les différents services a fait évoluer ce concept vers plus de collaboration: la GEIDE (Gestion Electronique des Informations et des Documents Existants).  La GEIDE recouvre donc l’ensemble des techniques permettant de gérer les flux de documents qui pénètrent, circulent ou sortent de l’entreprise. Ces techniques ont pour fonction de capturer ou dématérialiser les documents afin de gérer, indexer, stocker, rechercher, consulter, traiter et transmettre des fichiers numériques de toutes origines. 2ème constat : La Gestion des Flux Documentaires a plus que jamais le vent en poupe  L’explosion des flux de documents : Les échanges d’information sont chaque année plus importants. La croissance du nombre de documents partagés, le fort développement des échanges dématérialisés ainsi que la multiplicité des canaux de communication ont changé les règles du jeu. Il est devenu indispensa- ble d’accéder à des solutions globales industrialisant les processus de gestion des flux documentaires.  Le poids des contraintes légales : D’un point de vue légal, certaines solutions de la gestion des flux documentaires permettent d’assurer la valeur probante des documents sensibles tels que les factures, les bons de commandes ou encore les comptes annuels. Les signatures électroniques, l’horodatage, et l’accès sécurisé aux documents légaux rendent l’archivage à valeur probante incontournable.  L’impact environnemental : Enfin, les problématiques « écologiques » prennent de plus en plus d’importance. On entend parler de Green IT ou de technologie responsable. La dématérialisation entre parfaitement dans cette catégorie dans la mesure où elle contribue à limiter la quantité de papier en circulation alors que les flux d’information ne cessent d’augmenter. 3ème constat : Pourquoi la Gestion des Flux devient-elle incontournable?  Dans la définition du besoin d’une solution de Gestion des Flux Documentaires, la taille de l’entreprise importe moins que la complexité des processus de diffusion de l’information.  L’environnement concurrentiel actuel pousse les entreprises à considérer la fluidité de l’information comme un levier de compétitivité.  Les principaux bénéfices attendus par l’implémentation d’une solution de Gestion des Flux Documentaires sont : une réduction des coûts, une productivité accrue ainsi qu’une meilleure collaboration entre les services. Les objectifs de l’étude Etant donné les constats précités, nous avons voulu comprendre :  Quels sont les enjeux et problématiques actuels des entreprises en matière de Gestion des Flux Documentaires  Comment l’information est le plus souvent véhiculée  Quels types de documents génèrent le plus de flux (entrants / sortants )  Quelles sont les pratiques des entreprises en matière de Dématérialisation, d’Archivage ou encore d’Editique GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 4 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

III Les principaux enjeux de la Gestion des Flux Documentaires Quels sont vos principaux enjeux en matière de Gestion des Quelles sont vos principales sources d'insatisfaction en Flux Documentaires? matière de gestion documentaire ? Archivage/Classement approximatifs 59% Traitement de l'information Temps de recherche de l’information 65% 54% Accès immédiat à l'information impossible 42% Un engorgement des processus internes 40% Capture des flux entrants La rétention d'information 49% 30% La perte et la divulgation d’information 25% Des coûts de stockage en hausse 21% Diffusion des flux sortants Des erreurs de saisie à répétition 22% 10% Autre, précisez 8% 0% 25% 50% 75% 0% 50% 100% Le traitement de l’information, un enjeu central Archiver est-il devenu LE problème? Le traitement de l’information est l’enjeu le plus souvent cité On constate que les répondants concentrent leurs griefs sur par les répondants. En effet, l’automatisation du traitement de des points ayant trait au traitement de l’information ainsi qu’à l’information est censée permettre des économies de temps et l’archivage. d’argent tout en permettant de gagner en fiabilité. Pour 59% des répondants, les principales sources d’insatisfac- Contraintes légales: tions liées à la gestion des flux documentaires sont l’archivage L’environnement légal vient renforcer l’importance de ces et les méthodes de classements approximatives. Parmi ces traitements automatiques. La loi de modernisation de l’écono- répondants, 72% utilisent encore de l’archivage papier. mie prévoit de plafonner à 60 jours à compter de la date d’émission de la facture, le délai de paiement entre les La disponibilité des documents est mise en cause par les 54% entreprises. Ce délai n’est pas sans conséquences pour la plu- des répondants qui estiment mettre trop de temps à recher- part des PME. cher l’information et les 42% qui se plaignent de ne pouvoir y accéder immédiatement. Un certain nombre d’entre elles ont d’ailleurs franchi le pas de la dématérialisation et du traitement automatique afin Cet accès différé provoque l’engorgement des processus inter- d’accélérer les encaissements et protéger leur trésorerie. nes dénoncé par 40% des répondants. Gains chiffrés de la dématérialisation et du traitement: Pour traiter un document automatiquement, il doit être déma- térialisé au préalable, c'est-à-dire converti dans un format numérique. Les solutions de dématérialisation permettent d’améliorer très largement les processus de traitement avec une productivité 3 à 5 fois supérieure et des temps de traitement 2 à 10 fois plus rapides¹. Les entreprises utilisatrices de ce genre de solutions observent le plus souvent des retours sur investissement inférieurs à 12 mois. 1-D’après une étude réalisée par ITESOFT GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 5 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

IV Information entrante et sortante: l’email est roi. Comment l'information entre et sort-elle de l'entreprise? Quels sont les documents circulant le plus dans votre entreprise ? Bons de commande et factures 81% Documents commerciaux 54% Documents RH 37% Documents financiers et juridiques 25% Email Papier Documents bancaires et assurance 17% Téléphone Fax Site Web Autre, précisez 8% Flux entrants Flux sortants 0% 25% 50% 75% 100% Les bons de commande et les factures dominent L’email est-il roi? Chaque jour, des centaines de documents entrent et sortent Sans surprise, on constate que l’email domine les flux des entreprises. Pour que l’information soit traitée dans les d’information (entrants et sortants) pour la plupart des types meilleures conditions, les processus de traitement doivent de documents cités dans l’étude. tenir compte de ces deux aspects: Origine et Type du document. Seuls les documents RH semblent résister en conservant le format papier comme référence. Ceci peut s’expliquer 81% des répondants ont cités les bons de commande et les notamment par la réticence des départements RH face aux factures comme étant les types de documents circulants le contraintes légales qui obligent à garantir la valeur juridique plus. D’après 57% d’entre eux, l’information entrante arrive le pour des documents tels que les bulletins de paie. plus souvent par email. 22% estiment en revanche que le format papier est plus courant. Pourtant, l’évolution du cadre législatif et technologique permet aujourd’hui aux entreprises de dématérialiser plus Les documents commerciaux arrivent en seconde position, facilement leurs documents RH. cités par 54% des répondants. Une fois de plus, l’email confirme sa position dominante, que ce soit pour les flux entrants ou les flux sortants. Enfin, 37% des répondants ont cité les documents RH parmi les documents circulant le plus dans leur entreprise. GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 6 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

V Quid de la Dématérialisation? Etes-vous équipés des solutions de dématérialisation Parmi tous les documents en circulation dans votre entreprise suivantes? vous estimez que : Oui Non Ne sais pas De 0 à 25% sont dématérialisés Gestion électronique de contenu et 56% 42% 48% 10% de workflow Traitement automatique des 65% 31% 4% moyens de paiement De 25% à 50% sont dématérialisés 27% Solution pour vos factures 50% 48% 2% fournisseurs Solution dédiée à tous vos flux 27% 69% 4% De 50 à 75% sont dématérialisés 10% business Classement, indexation et diffusion 50% 46% 4% 8% Plus de 75% sont dématérialisés Capture des flux entrants et de tri 38% 58% 4% 0% 50% 100% 0% 50% Le secteur Tertiaire a une longueur d’avance Vers une automatisation croissante Plus de la moitié des répondants dématérialisent moins de 25% Les solutions de traitement automatique des moyens de de leurs documents. Ce chiffre indique que les entreprises paiement affichent une maturité plus importante que les peinent à se séparer de leurs documents papiers et à faire autres solutions de la même catégorie. Environ 65% des évoluer leurs processus. La peur du changement peut répondants disent en être équipés. Ces solutions capturent les constituer à moyen terme un frein à l’essor de la Gestion des données, les indexent, permettent la lecture automatique du Flux Documentaires. contenu manuscrit (LAD) et valident la cohérence des informations enregistrées. La dématérialisation à deux vitesses: Si le secteur Tertiaire dématérialise beaucoup, tiré par les ban- Un répondant sur deux déclare disposer d’une solution pour ques et les assurances, l’Industrie semble quant à elle accuser ses factures fournisseurs. Il est aisé de comprendre cet un certain retard. engouement si on garde à l’esprit que de telles solutions sont supposées réduire les coûts ainsi que la durée de traitement En effet 20% des entreprises industrielles interrogées placent moyenne de ces documents. leur proportion de documents dématérialisés entre 25 et 50%. A titre de comparaison, 34% des sondés du secteur Tertiaire En revanche le taux d’équipement pour des solutions dématérialisent à ce niveau. généralistes couvrant tous les flux business reste assez faible. Seulement 27% des répondants affirment en être équipés. Globalement les entreprises font le choix de plus d’automatisation afin de gagner en productivité et en fiabilité. De nombreux Services Clients ont d’ailleurs opté pour de la dématérialisation et de la gestion des flux entrants multicanaux. 100% des répondants qui ne disposent pas de solutions de dématérialisation des factures fournisseurs citent la capture des flux entrants comme enjeu prioritaire. GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 7 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

VI L’archivage au cœur des préoccupations Parmi tous les documents en circulation dans votre entreprise Etes-vous équipés des solutions d'archivage suivantes: vous estimez que : Oui Non Ne sais pas De 0 à 25% sont archivés Archivage papier 12% 93% 6% 1% Signature électronique, horodatage 23% 72% 4% et contrôle d’intégrité De 25% à 50% sont archivés 35% Solution de conservation de mes 81% 13% 6% données De 50 à 75% sont archivés 29% Archivage électronique intégrée à 29% 68% 3% mon logiciel de GED Plus de 75% sont archivés 25% Archivage électronique simple 72% 25% 3% 0% 25% 50% 0% 50% 100% Les services financiers confirment leur avance Un potentiel certain La nécessité de l’archivage semble être bien intégrée par les Si l’intérêt de l’archivage électronique n’est pas à démontrer, répondants. En effet il sont 54% à archiver plus de 50% de leurs les marges de progrès demeurent importantes. 93% des documents. Les sondés archivant le moins (12%) ont répondants estiment encore archiver au format papier une conscience des faiblesses qu’impliquent cette lacune. 60% partie de leurs documents. d’entre eux se disent mécontents de leurs méthodes de classement des données. En revanche, ce format ne semble plus les satisfaire. Parmi ceux qui archivent au format papier, 68% estiment que Si 53% des répondants issus de l’Industrie continuent à archiver leurs méthodes d’archivage et de classement restent plus de 50% de leurs documents, le secteur Tertiaire confirme approximatives et 34% trouvent qu’ils mettent trop de temps son avance sur ces problématiques (62% d’entre eux archivent pour accéder à l’information. plus de 50% de leurs documents). L’archivage électronique devrait connaître une croissance Ce sont les Services Financiers qui tirent le Tertiaire vers le soutenue ces prochaines années dans la mesure ou les haut. 43% des entreprises du secteur Finance déclarent archiver principales sources d’insatisfactions à ce jour portent plus de 75% de leurs documents contre 23% pour les Services sur des solutions d’archivage obsolètes (papier, ou archivage non Financiers. électronique simple). Le taux d’équipement pour les solutions d’archivage «next-gen» dites à « valeur probante » a encore une importante marge de progression. 60% des sondés archivant moins de 25% de leurs documents déclarent ne pas être satisfaits de leurs méthodes de classement des données. GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 8 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

VII L’éditique évolue bien au-delà de l’impression Etes-vous équipés des solutions suivantes? Combien de documents imprimez-vous annuellement? Oui Non INDUSTRIE SERVICES Solution de composition en ligne de 57% 43% vos documents 25% 75% Plus de 100.000 documents Solution de tri et d'ajout 43% 57% d'information de traçabilité 50% 50% De 10.000 à 100.000 documents Solution d'impression très haut 43% 57% volume/vitesse 29% 71% Moins de 10.000 documents Solution de mise sous pli 48% 52% 0% 50% 100% 0% 50% 100% L’impression reste une valeur sûre La fidélisation à la clé Pour que le processus de Gestion des Flux soit complet, il faut Les documents produits hier étaient très « statiques » ne considérer la production de documents en bout de chaîne. Le laissant presque aucune marge de manœuvre lors de succès de la dématérialisation ne semble pas altérer la l’édition. Aujourd’hui, la couleur, les images, les codes barres, quantité de documents imprimés chaque année. En effet, les graphiques et même les messages, peuvent s’adapter aux toutes les entreprises impriment… destinataires. On parvient à mettre plus d’informations sur une même page tout en la rendant plus lisible. Toutefois, on imprime davantage dans le secteur tertiaire (75% des répondants issus de ce secteur déclarent produire plus de On comprend alors le succès de l’éditique auprès de 100 000 documents chaque année). Sur la même tranche, on nombreuses directions métiers qui voient là une nouvelle constate que les entreprises industrielles sont 3 fois moins façon de communiquer avec le client. Le succès est d’autant nombreuses. plus important que désormais, ces directions métiers peuvent accéder directement et de façon indépendante aux outils L’augmentation du volume des flux de documents entrants et d’édition. sortants contraint les entreprises à aller vers toujours plus d’automatisation. On n’attend plus seulement d’un document qu’il soit rapidement imprimé, mis sous plis et envoyé. Il doit être Si l’éditique s’emploie depuis des années à augmenter les personnalisé pour instaurer une relation de confiance avec performances pour permettre aux entreprises d’imprimer tou- son destinataire. L’éditique est devenu un véritable levier jours mieux (quadrichromie) et plus vite tout en limitant les dans la fidélisation du client. Tout document émis peut coûts, aujourd’hui ses compétences ne se limitent plus au for- devenir un support de communication... mat papier. L’éditique recouvre de plus en plus souvent l’archivage ainsi que la diffusion de flux multicanaux (SMS, mail,…). On note également un engouement croissant pour les solutions de traçabilité. Ces dernières permettent d’assurer le suivi des documents émis et d’en mesurer l’audience. Les entreprises sont constamment partagées entre la volonté de faciliter la création de documents par les utilisateurs et le contrôle de ce qui est écrit… Les outils d’aujourd’hui permettent d’offrir les deux. Tout document émis peut devenir un support de communication pour l’entreprise. GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 9 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

VIII Les prochains chantiers Avez-vous un projet de mise à niveau ou de refonte de votre système de gestion de l’information et des documents, et à quelle échéance ? En cours A moins de 6 mois De 6 à 12 mois Supérieur à 12 mois Pas de projet GEIDE 19% 11% 7% 16% 47% Editique et impression 9% 8% 8% 5% 69% Archivage à valeur probante 13% 6% 9% 19% 53% Dématérialisation (flux sortants) 14% 5% 5% 13% 63% Dématérialisation (flux entrants) 16% 9% 13% 14% 47% 0% 50% 100% Un secteur en effervescence Emergence du modèle « SaaS» Près de 68% des répondants ont déclaré avoir au moins un Bien que le mode licence soit le plus souvent cité par les projet de Gestion des Flux Documentaires. Même si la situation répondants. Le mode as a service confirme sa progression car économique risque de freiner les ardeurs de certains, les il permet: besoins en solutions de gestion des flux sont confirmés.  une réduction des coûts  un meilleur contrôle des dépenses La dématérialisation des flux entrants semble notamment bien  des gains de temps dans l’implémentation se porter: Plus d’un répondant sur deux déclare avoir un projet. Les projets à moins de 6 mois en revanche se font plus Une solution-as-a-service est typiquement fournie comme un rares (1 répondant sur 4). service permanent, payé à l’usage, et non plus simplement comme un assemblage de matériels, de logiciels et de L’archivage à valeur probante connaît lui aussi un franc succès. prestations (définition fournie par www.cluballiances.com). De plus en plus d’entreprises s’équipent de ces solutions. Les petites et moyennes entreprises peuvent elles aussi prétendre Mode de délivrance à des solutions de ce type. L’éditique et l’impression ne sont pas en reste. Près d’un répondant sur trois déclare avoir un projet de ce type. Plus de 54% 50% de ces projets détectés sont à moins de 6 mois. Ce qui 19% montre l’empressement des entreprises à réduire leurs coûts 27% de production des documents. mode licence mode service Autre (SaaS, ASP,…) GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 10 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

Ce qu’il faut retenir (1ère partie) IX Dans un contexte économique incertain, les entreprises qui s’en sortiront le mieux, sont celles qui se montreront les plus agiles et sauront moderniser leurs processus de traitement de l’information afin d’en tirer un réel avantage concurrentiel. Les résultats de l’étude font ressortir les points suivants:  Dématérialisation pour optimiser Bien qu’étant plutôt bien équipées en matière de dématérialisation, les entreprises continuent d’utiliser largement le format papier. En effet 56% d’entre elles reconnaissent dématérialiser moins de 25% de leurs documents. Ce constat met en évidence le décalage entre les intentions et la réalité. En effet les sociétés évoluent dans un contexte économique difficile où les problématiques de développement durable prennent de l’importance. Elles cherchent à réduire leurs coûts ainsi que leur empreinte environnementale mais se heurtent à une forte résistance au changement. Ceci dit, le taux d’équipement élevé indique que les entreprises ont bien conscience des bénéfices qu’apportent ces solutions tant au niveau de la productivité individuelle et collective (réduction des tâches à faible valeur ajoutée), qu’au niveau de l’optimisation des traitements de l’information.  Vers une gestion des flux multicanaux Même si le mail domine largement les échanges d’information, l’étude montre que les anciens canaux sont encore largement utilisés (Fax, téléphone, papier). Aux canaux existants viennent s’ajouter les SMS et les messageries instantanées. Ce qui multiplie les processus de traitement et complexifie l’ensemble de la chaine documentaire. Dans ces conditions, l’absence d’un outil centralisateur de gestion des flux dématérialisés condamne les entreprises à des pertes de productivité importantes et les expose à des risques juridiques sévères. L’émergence de ces nouveaux canaux pose de plus un certain nombre de questions légales. Quelle valeur peut-on donner à un document électronique? Comment s’assurer de l’origine et de l’authentici- té des documents que l’on reçoit et que l’on envoie ? L’archivage électronique à valeur probante (intégrant des processus de dépôt contrôlé, d’horodatage, de vérification de preuves, etc.) et les solutions d’échange électronique tracé et sécurisé de type recommandé électronique apportent des réponses à ces problématiques. GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 11 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

Ce qu’il faut retenir (2ème partie) X  Du papier à l’archivage électronique à valeur probante Si l’archivage électronique progresse fortement, le format papier reste encore très répandu. De plus il semblerait qu’une barrière psychologique vienne fausser la perception de la valeur juridique d’un document électronique. En effet les répondants ont tendance à croire que le format papier est le seul format légal. Or, aujourd’hui le cadre législatif¹ et technologique² permet de dématérialiser tous les types de documents (hors actes sous seing privé) en leur conférant la même valeur juridique que le format papier. Face à l’augmentation généralisée des flux de documents, la majorité des répondants sont insatisfaits de la disponibilité de l’information. Ce constat tend à démontrer que l’archivage papier, lourd et peu fiable devrait laisser progressivement place à des solutions d’archivage électronique à haute performance (sécurité, indexation, recherche, consultation) garantissant l’intégrité et l’authenticité des données tout au long de leur période légale de conservation.  L’éditique pour mieux communiquer Si toutes les entreprises souhaitent archiver ou dématérialiser davantage, aucune ne souhaite imprimer plus! L’enjeu n’est pas là, il est bien au-delà de la page imprimée et s’articule autour de deux axes: Imprimer mieux: La personnalisation des documents ainsi que la couleur ont permis d’améliorer grandement l’impact de ces supports, devenus de véritables vecteurs de communication pour l’entreprise. La traçabilité du contenu, des délais ainsi que de la réception s’insèrent dans la politique CRM de l’entreprise. Produire des communications efficaces à moindre coût: En imprimant en couleur³, recto-verso, en ciblant mieux les courriers et en les regroupant dans une même enveloppe il est possible de faire d’importantes économies. 1– Loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique 2– Signature électronique, horodatage et coffre fort électronique 3– En supprimant les annexes de mise sous pli GESTION DES FLUX DOCUMENTAIRES: 12 LA QUALITE DU TRAITEMENT DE L’INFORMATION EN QUESTION.

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Rapport Gestion Des Flux Documentaires

by MARKETOR on May 14, 2009

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