Dossier Solutions CRM Saas Guru

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Le guide des solutions CRM de SaaS Guru. Il contient cartographie du marché, témoignages client et business cases, analyses d'experts ... Pour en savoir plus www.saas.guru.com

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Dossier Solutions CRM Saas Guru

  1. 1. CRM Marché Avril 2012 – CRM 01Business case InterviewsTémoignages Solutions Les dossiers thématiques www.saas-guru.comcontact@saas-guru.com 01 71 16 19 60
  2. 2. Sommaire• Edito• Cartographie - Les solutions CRM en mode SaaS: qui fait quoi?• Marché – Tonique, turbulent, innovant• Marché US – Les éditeurs à suivre selon P. Greenberg• News – Les dernières actualités autour du CRM• Business case - La solution CRM d’update software au cœur de la stratégie de conquête mondiale de Demag Cranes• Interview - Fabrice Roux, CEO, Coheris: « Aujourd’hui, un éditeur CRM qui ne propose pas une offre Social CRM intégrée n’est simplement plus retenu en short-list »• Interview – Julien Duhaubois, Category Manager, Companeo: « Le CRM est une occasion de propager la connaissance des métiers de la vente dans l’entreprise »• Best practices – Les 6 qualités que vos clients attendent de vous• Best practices – CRM gurus: aux loups! aux loups!• Evènements - Quelques salons, forums, conférences… à ne pas manquer• Ressources – Quelques bons spots• Bibliothèque – Trois ouvrages sur les gestion de la relation clients• Qui sommes-nous?Les dossiers thématiques 2
  3. 3. Edito Terre de contrastes… Le marché du qui ne propose pas une offre Social CRM a vécu une très belle année, CRM intégrée n’est simplement plus marquée par une forte croissance retenu en short-list », argumente (+8%), d’importantes acquisitions – Fabrice Roux, le PDG de Coheris… signe que le secteur s’organise -, et la Coheris qui, dans le même temps, mise promesse de belles perspectives pour pleinement sur le SaaS et les Smart les années à venir. Mais dans le même Solutions – des projets plus simples, temps les critiques n’ont cessé de plus packagés et plus accompagnés s’amplifier: ROI peu lisible, voire pour un ROI plus rapide. Alors oui, le insatisfaisant; lourdeur des projets; marché du CRM est tonique, oui, il se manque d’adhésion des équipes structure autour d’un Big 4, mais il commerciales. Contraste toujours, reste des zones d’ombres, et des quand Arish Kotadia ou Julien turbulences aussi. Nous espérons que Duhaubois prônent la valorisation de ce dossier, avec sa cartographie, ses bonnes pratiques sur un périmètre bons spots et la présentation de fonctionnel limité, alors que l’ensemble quelques acteurs et business cases, de la profession, dans sa hâte de vous aidera à y voir plus clair. trouver des quick wins, fonce vers l’horizon du Social. « Un éditeur CRM Philippe GUIHENEUC Thierry BAYON Philippe.guiheneuc@webleads-tracker.com tbayon@marketor.frExpert CRM pour SaaS Guru, Client Strategy Manager pour Webleads Tracker. Directeur de SaaS Guru - Analyste et consultant en stratégie SaaS/Cloud. Les dossiers thématiques 3
  4. 4. Les solutions CRM en mode SaaS : qui fait quoi ?Cartographie Back office et management A.O. et devis Les généralistes Marketing data Incentives Reporting ADV Social CRM Bases CRM généralistes GRC multicanal Contacts E-commerce ERPSolutions intégrées Front office vente et support Les dossiers thématiques 4
  5. 5. Tonique, turbulent, innovant MarchéLe marché du CRM a généré un CA de plus de 3,5 Md€ en 2010, en . essayés à appliquer l‟art divinatoire au marché du CRM. Auaugmentation de 8% (Pierre Audoin Conseil). Le marché devrait rester croisement de ces prédictions, 3 grandes tendances:dynamique pendant encore plusieurs années. Sa croissance, - Le développement du mobile marketing. Un présage pour lequel onparticulièrement vive auprès des PME, est soutenue par des ne prend pas de grand risque, étant donné l‟explosion du tauxtechnologies de plus en plus matures et une demande elle-même d‟équipement en smartphones et en tablettes (qui dépasseront ledirectement corrélée à la recherche effrénée de nouveaux gisements nombre de PC de 60% en 2015 selon le Gartner)de compétitivité. - La confirmation du Social CRM, particulièrement pour ce qui concerne la partie „listening‟, c‟est-à-dire l‟écoute et l‟observation desAu cœur des nombreuses activités regroupées au sein du label CRM, conversations dans Twitter et Facebook. Le rachat de Radian6 parl‟édition de logiciels doit faire face à une double révolution: Salesforce en 2011 et la multiplications des technologies de VOC datatechnologique, avec la montée en puissance du SaaS/Cloud; et métier, (Voice of costumer) en sont les signes avant-coureurs.avec l‟avènement du marketing social. L‟une comme l‟autre rebattent - L‟amplification du support vidéo. Selon comScore, le nombre deles cartes. Qui dit mega big bang dit guillotine: tous n‟en sortiront pas visionnages vidéo sur Internet a augmenté de 28% en un an. Ce quivainqueurs. C‟est pourquoi chacun, de l‟acteur historique à la start-up s‟explique en grande partie par un prix de production en chute libre etambitieuse, s‟essaie à différents types de modèles économiques, le développement de services online très accessibles de montage ettechniques et fonctionnels. De fait, le marché est atomisé, le leader, de publication. En outre, marché de la vidéo et marché du mobile sontOracle, ne détenant que 15% de parts de marché, et son premier étroitement liés, l‟un soutenant la croissance de l‟autre.challenger, SAP, seulement 10%. Enfin, il faudra surveiller l‟émergence des QR Codes dans le B2C. CesPour autant, le marché tend à se structurer. Deux indices: les prises de petits codes-barres pour mobile sont déjà utilisés par plus de 6% descontrôles se sont multipliées l‟an passé (Radian6, Jeemeo, Objectve détenteurs d‟un Smartphone aux USA.Marketer) et la règlementation se durcit. Au cœur de la bataille: 1- lacapacité à proposer une offre multicanale, c‟est-à-dire articulée autourd‟une fiche client unique alimentée par les historiques de relation partéléphone, email, réseaux sociaux ou rencontres directes. 2- le choix Pour en savoir plus sur le marché du CRM, nous recommandons:d‟un système de gestion suffisamment automatisé pour gagner enproductivité, mais suffisamment souple pour ne pas perdre en qualité - l‟étude Xerfi conduite par David Targyde relation. 3- l‟intégration de briques d‟intelligence pour normer la (http://www.xerfi.fr/etudes/1sae18.pdf)donnée (dont le volume augmente de façon exponentielle), la calibrer - „Tendances CRM‟, le livre d‟experts conduit par PowerOn quiet la segmenter. De fait, il devient de plus en plus difficile, pour les interroge 12 experts sur l‟évolution du CRM (en 2011, mais l‟initiativeéditeurs, d‟ignorer que le CRM ne se conçoit pas sans service sera reconduite ces prochains mois)additionnel: intégration, et surtout conseil métier. - L‟excellent article de Judith Aquino dans Destination CRM.com : „5 Hot Marketing Trends‟3 tendances pour 2012En ce début d‟année 2012, de nombreux observateurs se sont Les dossiers thématiques 5
  6. 6. Marché US Les éditeurs CRM à suivre selon Paul GreenbergIl est au CRM ce que Robert Parker est au vin de Bordeaux: LA . Jive: enterprise social softwareréférence. Paul Greenberg ne doit pas seulement son aura à la Kana: content management appliqué au service clientqualité de ses analyses et la minutie avec laquelle il dissèque Lithium: brand management et SMOchaque offre, sintéressant aussi bien aux fonctionnalités quà la Moxie: application collaborative tournée vers les réseauxvision des dirigeants, à la solidité financière de lentreprise quà sociauxsa capacité à influencer le marché. Il est aussi un excellent NexJ: CRM pour les secteurs financiers et de la santéconteur, une plume brillante. Par-dessus le marché, il na pas sa Nimble: un agrégateur intelligent dapplications collaboratives,langue dans sa poche. Aussi sa CRM Watchlist annuelle, sociales et CRMgénéralement publiée en début dannée, est-elle attendue avec Sword-Ciboodle: système dinteraction entre les ventes et leespoir par certains, et avec crainte par les autres. service clientsCelle de 2012 vient de paraître. Si, sans surprise, le Big 4(Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle) tient le haut du pavé, Retrouvez la verve et lacuité de P. Greenberg:cest plus par reconnaissance pour la formidable puissance de ici si vous voulez en savoir plus sur Salesforce et Microsoftfrappe de chacun de ces acteurs que pour la qualité intrinsèque là si vous êtes davantage intéressé par SAP et Oraclede leurs productions - Salesforce mis à part. Aussi Paul à cet endroit pour prendre connaissance des listes et analysesGreenberg a-t-il proposé plusieurs autres prix: celui des sur les autres éditeurs à suivremeilleurs intégrateurs, des meilleurs solutions non-CRM mais et enfin sur ce lien pour lire ses derniers articles sur son blogpresque (Broad Brush Winners), des presque meilleuressolutions si elles font un effort dans les 6 prochains mois. Voirla Six Month Review List, certaines recommandations sontcroustillantes et notamment celles sur IBM et Zoho)...... et la liste des stars, les CRM challengers à surveiller de trèsprès et notamment :Blackbaud: solution spécialisée dans la recherche de fondspour les organisations caritativesAttensity: text mining orienté GRCCoveo: solution destinée aux équipes supports sur base demoteur de rechercheHubspot: inbound marketing software Les dossiers thématiques 6
  7. 7. Les dernières actualités autour du CRM News Cliquez sur le lien pour accéder à l‟article Le monde du CRM bouge de plus en plus vite. Rachats, nouvelles offres, partenariats stratégiques, business cases, études et analyses financières: voici, en un clin d’œil, quelques unes des dernières actualités des principaux acteurs français de la GRC, un marché tonique• ividence Wins Red Herring Global 100 Award 2011 • Generix Group annonce son chiffre daffaires pour le• Clear Channel sélectionne Cameleon Software troisième trimestre de son exercice 2011/2012• CBC, à la force du SaaS • CEGID : croissance de 8% des ventes au quatrième• Kwaga annonce le lancement du programme “beta” trimestre de WriteThat.name pour Outlook • NetSuite shares jump on strong outlook• Comment les entreprises peuvent utiliser les réseaux • eGain(R) Service Suite Now an SAP-Endorsed Business sociaux (dont IKO System) Solution• Excentive International Hires General Manager as • Aussie giants sign up to Oracle’s cloud CRM First Step in Making North America Its Top Priority • Sage choisit Digitaleo pour le module SMS de Sage• 3 pistes pour optimiser son processus commercial 100 CRM i7 (Salesclic) • SI Social : une réalité pour 2012 ? (Jamespot)• myfacture-com-devient-invokit-nouvelle-solution- • 8 x 5 bonnes pratiques Social CRM (white saas-de-gestion-commerciale-et-facturation paper, Jeemeo)• Pilotage commercial : Rapports d’activité des • blueKiwi aux cotés de la Fondation Agir contre commerciaux (GRC Contact) l’Exclusion pour faciliter le dialogue entre entreprises• Zoho CRM Update Shows Social Influence et jeunes• Microsoft dévoile Dynamics AX 2012 for Retail • The Business Analytics Software Biz Is Booming (Sas• La solution CRM d’update software au cœur de la Institute) stratégie de conquête mondiale de Demag Cranes • E-réputation: Comment les entreprises soignent leur• Salesforce.com sociabilise son support avec Desk.com image sur la toile (Dimelo)• EFRONT : 24/01/2012 - Lancement du nouveau • Soldes : ne négligez pas votre service client en ligne ! programme Partenaires ERM-CRM (Akio)• Spineway retient Ines pour sa gestion commerciale• Everwin acquiert Strat&Mix et devient le leader du marché des logiciels de gestion dédiés aux Géomètres-Experts 7
  8. 8. La solution CRM d’update software au cœur de laBusiness Case stratégie de conquête mondiale de Demag Cranes Déjà utilisée en Europe par 1200 collaborateurs de la société Demag Cranes, la Au point de vue technique, un middleware (SAP PI) fait désormais office de solution de gestion de la relation client update.seven va être déployée dans 22 couche intermédiaire pour l‟automatisation des flux de données, tandis que les pays supplémentaires. Tour d‟horizon d‟un projet qui se caractérise par la mise données seront consolidées avec le logiciel SAP BW (Business Warehouse). Un en œuvre réussie de processus standardisés, l‟harmonisation des indicateurs troisième outil sera chargé de générer et d‟élaborer les rapports. La solution chiffrés et une forte implication des utilisateurs de la solution CRM. CRM reste cependant l‟application centrale pour l‟utilisateur et le point unique d‟information. « Pour gérer la distribution au niveau mondial de façon efficace, il Leader mondial de la fabrication de ponts roulants, palans et technologies est impératif d‟avoir un reporting centralisé et transparent » justifie Lars Brzoska, d‟automatisation des opérations portuaires, Demag Cranes se distingue par son Vice-Président Senior des Ventes chez Demag Cranes. L‟accent a été mis sur la offre d‟une qualité à l‟épreuve du temps, sous les marques Demag et Gottwald, simplification des processus, par exemple avec le remplacement des champs à et ses prestations de service comme la maintenance et la modernisation des remplir manuellement par des menus déroulants pour faciliter la sélection de la installations. Le groupe a réalisé un chiffre d‟affaires de 931,3 millions € sur réponse, ce qui permet de gagner en rapidité et en efficacité mais aussi de l‟exercie 2009/2010 et emploie plus de 5700 personnes dans le monde. Dès s‟assurer que les utilisateurs adhèrent à la solution et se l‟approprient 1993, Demag Cranes déploie son premier logiciel CRM update, d‟abord en rapidement « Une grande transparence est absolument indispensable. C‟est le Autriche, puis dans d‟autres pays européens comme l‟Allemagne, la France, le cas en l‟occurrence, puisque le système rend facilement mesurable l‟activité Benelux, la Suisse, l‟Espagne et le Royaume-Uni. En 2010, la modernisation et commerciale par le biais d‟un un grand nombre d‟indicateurs » se félicite Mr l‟homogénéisation de l‟environnement CRM s‟imposent, de même qu‟un Brüggemann. Ce CRM nouvelle génération sonne donc le glas des solutions déploiement à l‟international. « Nous voulions nous doter d‟une solution CRM purement locales. centralisée comme point unique d‟information : elle devait contenir toutes les informations liées aux clients et prospects dans le monde et garantir une L‟élaboration du template CRM ISI (Industrial Solutions International), adapté consultation aisée via des rapports standardisés », explique Wolfgang aux processus de Demag Cranes, s‟est achevée en septembre 2011. Le Brüggemann, Directeur CRM chez Demag Cranes. Plusieurs fournisseurs de déploiement concerne dans un premier temps les deux marchés clés de CRM sont mis en concurrence, parmi lesquels SAP, Siebel et Microsoft. Une fois l‟entreprise : l‟Amérique du Nord (Etats-Unis et Canada), où Crane America de plus, la solution d‟update software l‟emporte. « Cette solution est celle qui Services compte à elle seule 50 sites, et la Chine. « J‟ai identifié pour chaque correspond le mieux à nos besoins. De plus, update se positionne comme un site des utilisateurs clés à qui j‟ai présenté la solution. Les déploiements véritable spécialiste du CRM, présent depuis longtemps sur le marché et spécifiques nécessaires à chaque pays ont été discutés avec ces utilisateurs, les suffisamment flexible pour s‟adapter à nos attentes», résume Wolfgang plus aux faits des processus et véritables fers de lance de ce projet de CRM », Brüggemann, pour qui l‟un des éléments décisifs a été la « conception d‟une déclare Mr Brüggemann. Les utilisateurs clés ont reçu une formation CRM solution de CRM standardisée couplée à des processus parfaitement élaborés », approfondie et se réunissent régulièrement pour faire avancer le projet et affiner gage d‟un déploiement international « sans faille ». la définition de leurs besoins. En plus du support technique de premier degré, ils auront pour mission de transmettre leurs connaissances aux futurs utilisateurs. Piloté par la division ventes de Demag Cranes, le projet CRM s‟est fixé un Mr Brüggemann souligne la pertinence de son approche: « Aux Etats-Unis et en objectif ambitieux : s‟appuyer sur une dématérialisation et une standardisation Chine, nous avons réussi à utiliser 100 % de la solution standardisée. En Inde, poussées afin de réduire les délais d‟installation et de consolider les données au au Brésil ou en Russie, où les réglementations locales sont importantes, je niveau mondial. Une solution standardisée et réellement au service de ses demeure serein sur la capacité de la solution d‟update à répondre à ces métiers, tel était l‟objectif de Demag Cranes. Ce projet s‟est ainsi accompagné nouvelles spécificités ». Il ajoute : « Si je parviens à démontrer un besoin d‟une analyse détaillée des indicateurs d‟activités et de leur harmonisation commun aux différents sites, je suis alors en position de force pour argumenter internationale en vue de garantir un véritable soutien à la distribution de type pro- en faveur d‟une modification, tant en interne que vis à vis de l‟éditeur update », actif et une orientation pertinente des stratégies produits et marketing. Mr souligne le Directeur CRM. Une seule condition reste essentielle : que ces Brüggemann explique : « La solution CRM sélectionnée doit nous permettre configurations personnalisées n‟entravent pas le reporting central. A court terme d‟une part d‟approfondir la connaissance des besoins de nos clients en vue de comme à plus long terme, Demag Cranes ne laisse rien au hasard pour le toujours mieux les satisfaire, d‟autre part d‟appréhender de la manière la plus déploiement de sa solution CRM. efficace les opportunités commerciales de nos marchés ». Les dossiers thématiques 8
  9. 9. Fabrice Roux, CEO, Coheris (http://www.coheris.com) Interview  Aujourd’hui, un éditeur CRM qui ne propose pas une offre Social CRM intégrée n’est simplement plus retenu en short-list  En dirigeant visionnaire, Fabrice Roux n’a pas attendu pour s’impliquer pleinement, sans réserve, sur le marché du Social CRM. Un choix qui procède d’une analyse stratégique (les clients attendent du CRM autre chose que des projets pharaoniques) autant que d’une intuition professionnelle : il faut aller vers le Social CRM, et il faut y aller sans réserve.Vous dirigez un des principaux acteurs français du CRM. Quel est votre délai de trois à quatre mois au lieu d‟un an pour un projet CRM traditionnel.regard sur ce marché ?Un regard assez critique, je dois dire. La clientèle s‟attend de plus en plus à un D’où le nombre de solutions à votre catalogue ?service réactif, de qualité, de proximité. Or, si on se penche sur les outils, Absolument. A chaque contexte doit correspondre une solution agile, une smarterservices, procédures et méthodes CRM mis en place par la plupart des grandes solution... Plus on est précis, plus le ROI est rapide. Par exemple, Coheris Care,entreprises, surtout en B2C, c‟est décevant, parfois même affligeant. Y compris qu‟on a lancée en mars, solution de service client, de hotline et de support, peutchez les acteurs connus et réputés comme la FNAC ou Darty. Absence de suivi être opérationnelle en une semaine. Si vous voulez des développementspersonnalisé, information difficile à trouver ou indisponible, remarquable capacité spécifiques, on entre dans un vrai projet informatique et on propose alors unedu site web à vous faire perdre patience, et je ne parle pas des assistantes autre offre, sur mesure : MyCoheris Care. Nous ne l‟encourageons pas, du moinsvirtuelles qui ne savent répondre qu‟à des questions basiques. Je ne leur jette pas pas systématiquement. C‟est une attitude typiquement latine que celle quila pierre. L‟ensemble de l‟industrie doit se remettre en question et proposer des consiste à personnaliser l‟application pour qu‟elle s‟adapte aux besoins desolutions plus efficaces, plus agiles, faciles à adopter et à mettre en place. Pour l‟entreprise. Les anglo-saxons, eux, pensent au contraire que le logiciel estmoi, comme pour bon nombre d‟observateurs, le CRM tel qu‟il a été pratiqué ces structurant, qu‟il porte en lui toute l‟expérience clients de l‟éditeur, les bonnesdernières années n‟a pas répondu à toutes les attentes. Aujourd‟hui, pour un pratiques du métier, et que c‟est donc à l‟entreprise de s‟y adapter. Je ne tire paséditeur comme Coheris, il ne s‟agit plus de faire de la technologie pour la de conclusion définitive – dans certains cas le sur mesure est nécessaire. Ceci dit,technologie, mais d‟apporter des bénéfices métier, avec des projets rapides qui le SaaS, qui est un modèle relativement structurant, gagne du terrain, même enpermettent à l‟utilisateur d‟obtenir des résultats tangibles dans un délai bref. La France. La contrainte pour l‟éditeur, c‟est de spécialiser ses offres pour que lepierre angulaire de ce nouveau modèle, c‟est le SaaS : une offre pré-packagée client s‟y retrouve. Si je reprends l‟exemple de Coheris Care, on a affaire à despour répondre à un besoin précis, mise en route rapidement, sans informatique à fonctions hotline et support chez tous les clients quelle que soit leur activité :gérer, pour un prix modique puisque sous forme locative. Tout le monde est répondre au téléphone et proposer un corpus de réponses, gérer les emailsgagnant. entrants, constituer un référentiel unique, analyser l‟activité, sortir des tableaux de reporting, de coûts de revient, de ROI… Tout est déjà présent dans la solution.Quelles ont été les conséquences de cette analyse pour Coheris ? Ce qui n‟empêche pas, dans un second temps, d‟ajouter des fonctionsPremièrement, un recentrage sur le métier d‟édition logicielle, ce qui nous a particulières, spécifique au contexte client. Le principe fondamental, c‟est d‟éviterconduits à abandonner notre activité de services, qui occupait jusque-là une place tout ce qui est exotique, source de problèmes, de retards, de coûtstrès importante dans notre dispositif. Ensuite, il a fallu refondre nos offres. Coheris supplémentaires, d‟insatisfaction.est présent dans deux domaines distincts mais très proches : le CRM et la BI.Très proches, parce que se rapportant à une préoccupation unique des directions Lire l‟interview complète dans le livre blanc édité par Jeemeo avec le concours degénérales : améliorer les performances business de l‟entreprise. La gamme s‟est Marketor:construite par rachats successifs de produits, par exemple dans la BI généraliste http://www.jeemeo.com/emailing/Formulaire_WP/htmlform_idfea4a5_e3a/htmlfor(analyse des données, reporting) et le datamining. Il a fallu d‟une part intégrer ces m.htmldifférentes offres, et d‟autre part proposer des solutions métier, proches desbesoins spécifiques à chaque activité, et qu‟on peut mettre en œuvre dans un 9
  10. 10. Le CRM comme outil de productivité opérationnelle :Témoignage 1 témoignage de Julien Duhaubois, Category & Sales Manager chez Companeo Exercice délicat que celui qui consiste à témoigner de son utilisation d’un logiciel CRM innovantes et originales, mais de s‟attacher à bien faire. Et en matière commerciale, le bien faire (Salesforce), quand on a été responsable commercial d’un de ses concurrents français (InesCRM). est décisif, c‟est souvent le petit plus qui sépare une vente d‟un échec. Par exemple, j‟insiste sur De fait, Julien Duhaubois, Category Manager chez Companeo, est l’un des rares spécialistes en l‟enrichissement de l‟historique de relation. Bien souvent, quand un commercial termine une action gestion de la relation clients qui ait vécu des deux côtés du miroir : chez un éditeur, puis en tant et qu‟il doit la consigner, il fait court, ne serait-ce que parce qu‟on lui demande des résultats à court qu’utilisateur. Il en ressort une analyse qui détonne : loin de rejoindre le large consensus autour de terme. Dans le cas d‟un call infructueux, par exemple, il va se contenter de mentionner : la nécessaire évolution du CRM vers les fonctionnalités innovantes de la ‘Social Enterprise’, il „Rappeler‟, sans autre explication, ce qui lui permet de passer plus vite à l‟action suivante. prône l’optimisation des processus opérationnels. Pour lui, l’entreprise doit d’abord apprendre à Résultat : on ignore ce qui s‟est passé. C‟est pourtant une information intéressante : a-t-il subi un considérer le CRM non pas comme un outil de reporting, mais comme une source de productivité barrage, son interlocuteur était-il en réunion ou absent, a-t-il laissé un message ? Plusieurs rappels et d’efficacité commerciales. infructueux non renseignés apparaissent dans le CRM comme une liste de „Rappeler‟ qui est franchement démotivante, tandis que l‟enrichissement historique lui permet de définir une stratégie Depuis combien de temps peut-on dire que tu utilises un logiciel CRM ? de relance intelligente. C‟est plus efficace, c‟est aussi meilleur pour la productivité, car cela permet Depuis six ans. Avant d‟utiliser Salesforce chez Companeo, j‟étais Directeur Commercial d‟Ines, et au commercial qui gère une prospection massive davoir une lecture beaucoup plus rapide de ses bien sûr j‟utilisais InesCRM dans le cadre de mon activité, de 2006 à septembre 2010. comptes. Quand le CRM est bien utilisé, le nombre d‟affaires traitées par chaque commercial augmente. Tout cela est une simple question de bon sens ! Tu étais Directeur Commercial, tu es actuellement Category and Sales Manager chez Companeo, cest à dire que ta fonction est d’encadrer une équipe de commerciaux ? Le qualitatif, c’est bien, mais tu as également besoin de données quantitatives sur l’effort J‟encadre, j‟anime, je mobilise. Avec évidemment une ligne d‟horizon qui est l‟atteinte d‟objectifs. commercial fourni ? Chez Companeo, l‟objectif de l‟équipe est de recruter des fournisseurs agréés, cest-à-dire des Bien sûr. En l‟occurrence, la plupart des outils CRM proposent des fonctions intégrées qui sociétés qui utilisent nos services pour présenter leurs offres et trouver de nouveaux clients. permettent d‟évaluer l‟effort de chaque commercial : nombre d‟appels passés, nombre d‟actions Companeo est le leader européen de la génération de leads et de la mise en relation traitées, évolution du pipe… Et qui génèrent tableaux et graphes associés. Dès qu‟un commercial interprofessionnelle. Notre position crée des obligations, tant sur la conquête que sur la fidélisation. clique sur le bouton „Appel‟, ça incrémente le moteur statistique du logiciel. Cependant, si tu veux vraiment faire progresser l‟action commerciale de terrain, le quantitatif s‟avère vite insuffisant. Les Quelles cibles visez-vous? chiffres sur le volume d‟activité ne sont pas d‟une aide très précieuse pour le commercial lui- Companeo travaille avec toutes tailles d‟entreprises, mon équipe se focalisant sur es grosses PME même, comme je viens de l‟expliquer. Ils ne le sont pas beaucoup plus pour le manager. Au et les grands comptes. Nous avons segmenté le marché en catégories, d‟où l‟intitulé de mon poste. contraire, un meilleur niveau d‟information sur chaque compte lui permettra de mieux comprendre Mon équipe, qui est composée de 6 personnes dont 4 commerciaux, couvre trois catégories : le le process de vente de son collaborateur. Il sera davantage en mesure de comprendre où en est marché de linstallation, avec par exemple des fournisseurs de sécurité des bureaux ou de matériel chaque commercial, et de déterminer la meilleure façon de l‟aider. photovoltaïque ; lIT et les télécoms ; et enfin le marché du marketing-vente avec par exemple lobjet publicitaire ou la création de site internet. Ce qui signifie que le manager doit s’astreindre à une lecture assidue des comptes-rendus et rapports rédigés par son équipe ? Salesforce était-il déjà installé quand tu es arrivé chez Companeo ? Savoir où en sont ses collaborateurs, est-ce que ce n‟est pas une partie essentielle de son rôle ? Oui. De fait, jai utilisé ce qui existait dans les grandes lignes, ne serait-ce que parce que Bien sûr, il ne s‟agit pas de tout lire. A titre personnel, je ne découvre pas l‟affaire pendant la Companeo utilise Salesforce depuis longtemps et la fait évoluer dans le temps. Il était difficile de réunion commerciale, parce que je peux la préparer avant, par une lecture rapide de l‟historique. Le ne pas en tenir compte. Jy ai apporté des modifications liées aux bonnes pratiques du CRM. vendredi, il me suffit d‟appuyer sur un bouton pour voir toutes les opportunités en cours. Certaines sont plus importantes que d‟autres, ce sont celles sur lesquelles je me concentre, en liant Quelles bonnes pratiques ? attentivement les rapports et notes remontées dans le CRM. Résultat, quand la réunion En matière de CRM, il faut distinguer la notion de reporting qui est évidemment prioritaire pour les commerciale du lundi commence, je sais déjà quelles questions je vais poser, sur quels points je directions générales, et la notion daccompagnement commercial qui intéresse surtout les vendeurs vais m‟attacher. Ce n‟est pas qu‟un gain de temps appréciable, c‟est aussi une façon de montrer à au quotidien. Le premier axe étant défini par la société, je my suis inscrit sans apporter de mon équipe que je l‟encadre et la soutiens. Et puis cest très pratique à loccasion dune changement majeur, et je suis surtout intervenu sur le second axe: comment le CRM peut-il faire réaffectation de territoire ou de compte, étant donné que le commercial qui hérite dun historique gagner du temps à mes commerciaux, comment peut-il les aider à être plus efficaces? sait retracer lactivité récente avec suffisamment de détails utiles pour être rapidement opérationnel. Idem quand un collaborateur quitte lentreprise. Il ne faut pas oublier que les équipes Pourtant, on entend dire un peu partout que, d’un point de vue opérationnel, le CRM crée sont de plus en plus mobiles, et que le turn over est un paramètre important dans les fonctions surtout des contraintes, qu’il fait perdre du temps à ceux qui l’utilisent. opérationnelles en business to business. Je ne suis pas d‟accord. Le CRM est un outil. Comme n‟importe quel outil, s‟il est bien utilisé, avec les bons gestes, il apportera de l‟efficacité. Il ne s‟agit donc pas de mettre en place des procédures Les dossiers thématiques
  11. 11. Le CRM comme outil de productivité opérationnelle :Témoignage 2 témoignage de Julien Duhaubois, Category & Sales Manager chez Companeo Ce qui signifie que le manager doit s’astreindre à une lecture assidue des comptes-rendus fonctionnalités multicanales très intégrées. et rapports rédigés par son équipe ? Savoir où en sont ses collaborateurs, est-ce que ce n‟est pas une partie essentielle de son rôle ? Pourtant, Salesforce est aussi connu pour proposer une multitude d’applications intégrées Bien sûr, il ne s‟agit pas de tout lire. A titre personnel, je ne découvre pas l‟affaire pendant la via l’Appexchange, que l’on peut ajouter à la demande. réunion commerciale, parce que je peux la préparer avant, par une lecture rapide de l‟historique. Le Cest vrai, et tu vois que ce sont des options. Comme son nom lindique, Salesforce a dabord été vendredi, il me suffit d‟appuyer sur un bouton pour voir toutes les opportunités en cours. Certaines conçu pour gérer des forces de vente. Si je reprends lexemple de lhistorique client, dans SF, le sont plus importantes que d‟autres, ce sont celles sur lesquelles je me concentre, en liant dossier client ne tient pas compte de lensemble des échanges au niveau de la production, de la attentivement les rapports et notes remontées dans le CRM. Résultat, quand la réunion livraison, de la compta, du support... En conséquence, bien souvent, les entreprises cantonnent commerciale du lundi commence, je sais déjà quelles questions je vais poser, sur quels points je Salesforce à laction de prospection, et à faire du reporting pour la direction, alors que laction vais m‟attacher. Ce n‟est pas qu‟un gain de temps appréciable, c‟est aussi une façon de montrer à commerciale peut considérablement gagner par lenrichissement de données en provenance mon équipe que je l‟encadre et la soutiens. Et puis cest très pratique à loccasion dune dautres sources. réaffectation de territoire ou de compte, étant donné que le commercial qui hérite dun historique sait retracer lactivité récente avec suffisamment de détails utiles pour être rapidement On a beaucoup parlé du ROI des projets CRM ces derniers temps. Peux-tu mesurer le ROI opérationnel. Idem quand un collaborateur quitte lentreprise. Il ne faut pas oublier que les équipes de Salesforce? Comment mesures-tu limpact du CRM dans lorganisation commerciale? sont de plus en plus mobiles, et que le turn over est un paramètre important dans les fonctions Chez Companeo, le CRM a été progressivement adopté. On n‟est pas passé d‟un état „sans CRM‟ opérationnelles en business to business. à un état „avec CRM‟. Il m‟est donc difficile de répondre à cette question. Ce que je peux dire, c‟est que le CRM est indispensable dans une organisation commerciale du 21e siècle. C‟est un outil qui Est-ce que tu utilises aussi Salesforce pour des fonctions marketing de génération de leads, doit être ouvert du matin au soir pour chaque commercial. comme des campagnes de phoning ou demailing ? La génération de leads, cest le métier de Companeo… On essaie dêtre un cordonnier bien Comment vois-tu évoluer les outils et usages au cours des prochains mois? chaussé. Les leads sont donc en premier lieu générés par nos propres dispositifs, complétés par Jespère que les logiciels CRM proposeront plus de fonctions intégrées dans l‟avenir. Par ailleurs, il les inscriptions sur notre site web, des salons, de l‟emailing, des campagnes Adwords etc. Le tout y a un travail déducation à faire, auprès des directions générales, sur les métiers de la vente. Il alimente Salesforce et fait l‟objet d‟une mesure assez fine des taux de transformation et faut qu‟elles cessent de considérer le CRM comme un simple générateur de rapports... Je constate d‟avancement de projet. que de nombreuses structures de conseil ont pris une part de plus en plus importante dans le paysage, et c‟est sans doute une bonne chose, parce qu‟elles travaillent les processus. On a Comment décrirais-tu Ines CRM par rapport à Salesforce? besoin de plus de consulting autour du CRM. Quelles sont les bonnes pratiques ? Comment les La force de SF tient essentiellement dans la partie reporting, grâce au moteur de création d‟états implémenter ? Comment mesurer leur efficacité ? Avant de multiplier les innovations, les fonctions qui facilitent la lecture de l‟activité et la prise de décision. A l‟inverse, Ines est spécialisé dans la plus ou moins exotiques, concentrons-nous sur la meilleure utilisation possible de ce qui existe et gestion de la relation clients multicanale. De façon symptomatique, c‟est une solution davantage qui est, de mon point de vue, sous-exploité. „user friendly‟, dont l‟ergonomie a été travaillée pour que le commercial ait, sur un seul écran, l‟ensemble des informations qu‟il a besoin de connaître quand il est au téléphone avec le client. Par Donc le Social CRM, qui fait grand bruit, ce serait pour plus tard? exemple, il n‟a pas besoin de cliquer dans une zone pour découvrir quels emails ont été échangés, Le jour où le lien entre CRM et réseaux sociaux sera parfaitement assimilé, ce sera sans doute très parce que dans Ines tous les échanges récents, quelque soit leur origine, sont synthétisés dans intéressant d‟exploiter toute cette richesse d‟informations. Mais il reste de larges incertitudes. Par une portion de l‟écran avec un extrait des premières lignes. D‟autre part, Ines est plus packagé. Il exemple, jusquoù peut-on aller dans l‟exploitation des données, ou dans les échanges de carnets inclut nativement des fonctions marketing, ADV ou même comptables pré-paramétrées. Si tu dadresses ? Je suis curieux de voir comment tout ça va évoluer. regardes bien le marché, tu constateras que la plupart des solutions américaines sont des „Salesforce like‟ : les VTiger et autres Sugar CRM proposent à la fois la même philosophie très Témoignage recueilli par Philippe Guihéneuc orientée vers le reporting, et le même type d‟écrans qui s‟empilent. En face, les logiciels CRM français sont très différents les uns des autres. Une différence culturelle ? Certainement. L‟expérience française de la vente semble être moins axée sur les reportings. Elle se préoccupe davantage du confort opérationnel. Par confort, j‟entends la mise à disposition de Les dossiers thématiques
  12. 12. Les 6 qualités que vos clients attendent de vousBest practices Un article original de Brian Vellmure* Bien souvent, aux questions suivantes, leitmotiv des décideurs de la sphère de la relation clients : •Quelle devrait être ma priorité CRM pour cette année? •Que devons-nous faire avec les réseaux sociaux? •Avec quelles solutions devrions-nous nous équiper pour rester compétitifs? •Comment répartir mon budget, pour quel plan marketing? ... tout consultant est tenté de faire une réponse de normand: Ça dépend. Brian Vellmure* néchappe pas à la règle: expert de la relation clients, il ne peut pas ignorer le contexte spécifique à lentreprise quand un client linterroge sur ce quil doit absolument faire cette année. Des paramètres tels que la compétence de lorganisation, les objectifs et la stratégie dentreprise, la structure du modèle économique, la tendance du secteur ou la pression de la concurrence peuvent radicalement changer sa réponse. Pour autant, de lensemble des échanges quil a eus avec quantités dentreprises de tous les environnements (tant B2B que B2C), il retient 6 règles simples, qui sont ce que dans tous les cas votre client attend de vous - et qui devraient présider à chacune de vos décisions, pour le plus grand bénéfice de votre entreprise. Les voici en images (merci à Brian pour son autorisation de diffusion). Et sil fallait expliciter, en se plaçant du point de vue du client : 1- Apprenez à me connaître, cest à dire à découvrir mes enjeux personnels et professionnels avant de me faire une proposition. Mes enjeux, mais aussi mon système de valeurs, la culture dentreprise dans laquelle je minscris, et non pas seulement mes besoins, terme aussi laid quimparfait à décrire ce que jattends de vous. 2- Ne me proposez que le meilleur de vous-même, le produit de votre compétence distinctive, votre expertise. Merci de me rassurer par votre efficacité… 3- ... et par votre honnêteté intellectuelle. Car je vais devoir vous faire confiance. Prouvez-moi que vous la méritez, pas seulement au moment de la vente, mais dans la durée. 4- Si vous avez rempli les trois premières conditions, alors nous pourrons nous détendre et japprécierai de découvrir chez vous des qualités humaines, de celles qui fondent, si ce nest "le début dune longue amitié", au moins une relation agréable dans la longévité. 5- Jattendrai alors de vous que vous soyez plus quun fournisseur: un véritable partenaire, apte à me conseiller par des avis judicieux, des remarques pertinentes que mon entourage (trop) proche, peut-être, nest pas en mesure de me remonter. 6- Et cher prestataire, dans tous les cas de figure soyez disponible. Parce que si vous ne lêtes pas, comment pourrez vous me connaître, me rassurer, mapporter des gages de confiance, gagner ma sympathie et me conseiller? * Brian Vellmure est le dirigeant fondateur de Initium LLC, une société de conseil en stratégie spécialisée dans la valorisation de lentreprise Que dites-vous de ces 6 qualités ? En voyez-vous dautres? par la relation clients. Article original à lire ici (en anglais). 12
  13. 13. CRM guru: aux loups! aux loups!Best practices Harish Kotadia* est assez sévère avec les gourous autoproclamés du Social CRM. Selon lui, un sujet aussi complexe ne devrait pas être pris à la légère. Et ce dautant quil est porteur de magnifiques promesses. Toujours selon Kotadia, un projet social CRM ne devrait être confié quà des personnes ultra- compétentes, en particulier dans la dimension CRM. "Just ask any self- proclaimed Social Media “expert” or Social CRM “guru” how many years‟ experience they have implementing CRM solutions and for which companies have they implemented CRM, ERP, BPM, MDM or similar solutions?". Il propose un certain nombre de critères (sous forme de questions) qui permettent de déterminer si quelquun possède a priori lexpérience suffisante pour mettre en place un dispositif social CRM. De fait, le filtre quil propose ne devrait pas laisser passer grand-monde, et moins encore en France – à commencer par l‟auteur de cet article. Certains diront que la spécialiste américain met la barre très haut, et ils auront sûrement * Dr. Harish has about ten years‟ work experience as a raison. Mais le fait est que cet appel à compétences répond à un besoin criant hands-on CRM Program and Project Manager implementing CRM solutions for Fortune 500 clients in du marché et que les conséquences dune mauvaise mise en place dun the US. He also has about five years‟ work experience dispositif social dans le relation clients peut donner des résultats désastreux, as a Research Executive in Marketing Research and comme le montre lhorrifique prise de contact subie par Ginnie du blog Femme Consulting industry working for leading MR organizations. Sweet Femme qui a donné lieu à un lynchage médiatique en règle de la marque qui en est à lorigine. Cas qui illustre dailleurs que le travail du consultant ne consiste pas seulement de mettre en place un dispositif mais de veiller à ce que les équipes qui lutilisent soient formées à respecter les règles du 2.0 - et dans le cas présent, du simple savoir-vivre. Les dossiers thématiques 13
  14. 14. Evènements Quelques salons, forums, conférences… à ne pas manquer • 3-5/04: Stratégie Clients (Paris) • 13-15/08: CRM Evolution 2012 (New York) • 2-4/10: Salons Solutions (Paris) Les dossiers thématiques 14
  15. 15. Ressources Quelques bons spots• http://the56group.typepad.com/pgreenblog/: le blog de Paul Greenberg, incontournable, bien écrit, out of the box, pour être à l’état de l’art en matière de CRM. Et des Yankees.• http://www.destinationcrmblog.com/ : le blog du magazine DestinationCRM, la référence outre-Atlantique• http://www.relationclientmag.fr : le magazine digital orienté CRM d’Editialis propose de nombreux contenus intéressants: interviews, news, tribunes d’experts…• http://www.customerlistening.typepad.com/ : un blog spécialisé dans l’écoute client (ou le manque d’écoute par les entreprises de leurs clients)• http://mickaelguillois.typepad.fr/mkgclient21/: un blog résolument social, high tech, nouvelles tendances.• Pensez également aux groupes et hubs Linked In et Viadeo focalisés sur la relation clients. Parmi les plus actifs: – LinkedIn Sales / Marketing VPs: 57 000 membres, 20 messages et 150 commentaires/semaine – LinkedIn CRM Experts: 33 000 membres – LinkedIn CRM France: 1 000 membres – Viadeo: CRM, 2 600 membres Les dossiers thématiques 15
  16. 16. Bibliothèque Trois ouvrages sur la gestion de la relation clients „The Future of „The CRM Handbook: A Competition: Co-Creating Business Guide to Unique Value With Customer Relationship Customers‟ Management‟ C.K. Prahalad, Venkat Jill Dyché Ramaswamy Probablement le meilleur Un texte visionnaire qui invite les guide méthodologique pour entreprises à se préparer à un l’implémentation d’une marché où les clients joueront un solution CRM, selon Paul rôle de plus en plus actif Greenberg lui-même „Engage!: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web‟ Brian Solis Solis a été primé par le CRM magazine comme l’une des 8 personnes les plus influentes en 16 2010 en matière de CRM
  17. 17. Qui sommes-nous ? La plupart des solutions métiers bâties sur un modèle technico- ce modèle et notamment les PME/PMI, les organismes consulaires et économique SaaS/Cloud et ouvertes sur l‟Internet portent nativement les pouvoirs publics. les gènes du travail collaboratif, de l‟innovation et de la productivité, patrimoine génétique de nature à améliorer la compétitivité des www.saas-guru.com entreprises y recourant. C‟est la raison pour laquelle nous avons souhaité, à la fois par ce blog et ce catalogue, sensibiliser le marché à contact@saas-guru.com 01 71 16 19 60 S’informer, Comparer et Consulter Fonction # 1 : S’informer Fonction # 3 : Consulter C‟est la vocation principale de SaaS Guru. Nous espérons y parvenir par 3 Vous pouvez directement et nominativement entrer en contact avec un moyens : le blog, le catalogue et les dossiers thématiques. prestataire ou déposer une expression de besoin que nous transmettrons pour vous aux prestataires capables d‟y répondre. En retour, vous serez Le blog a pour vocation de sensibiliser les PME/PMI à l‟intérêt des solutions contactés uniquement par les prestataires se retrouvant dans votre SaaS/ASP/On Demand et Cloud. Vous trouverez en outre une rubrique « expression de besoin – ce qui vous fera gagner du temps. Comprendre le SaaS/Cloud » qui vous permettra de décoder le jargon de ce domaine. A propos de Marketor Le catalogue vous propose une cartographie de l‟offre sur le marché et vous Marketor est une société de conseil et de services marketing spécialisée aide à trouver le ou les bons prestataires/éditeurs en fonction de la taille de dans les nouvelles technologies. Nous accompagnons startups et votre entreprise, de votre secteur d‟activité, de votre fonction et du type de éditeurs de logiciels traditionnels à bâtir des stratégies et des plans de solution que vous recherchez. développement SaaS/Cloud et les aidons à se doter des métriques de pilotage ad hoc. Les dossiers thématiques sont des recueils d‟information émanant de notre travail de cartographie, de veille et d‟analyse du marché. Nous publions chaque année un double baromètre sur le SaaS/Cloud. Nous avons en outre créé il y a 4 ans avec IBM le Club Alliances un Fonction # 2 : Comparer groupement d‟entreprises réunis autour de la thématique du SaaS et du Cloud. Pour mieux appréhender les différences fondamentales entre solutions équivalentes, nous vous proposons d‟en comparer les principales Marketor/SaaS Guru est membre d‟Eurocloud. Thierry Bayon, directeur caractéristiques. Vous pourrez parcourir la vidéo ou une présentation du du consulting de la société et analyste senior SaaS Guru, est en outre prestataire, prendre connaissance de sa documentation, visiter son site web, membre du jury des trophées annuels remis à l‟occasion des états découvrir son actualité, sa présence sur les réseaux sociaux… afin de mieux généraux d‟Eurocloud. le cerner. 17

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