Workshop Lumis Governo | "Portais a Serviço do Cidadão" - Práticas e Tendências de Acessibilidade, Mobilidade e Redes Sociais nos Portais Governamentais | 17 de Maio de 2011 (DF) Apresentação de Gustavo Miranda e Márcia Lima, Coordenadores do Projeto da Central de Atendimento 1746, da Casa Civil do Rio de Janeiro, referente ao Workshop, realizado pela Lumis, em Brasília, no dia 17 de maio de 2011. O evento mostrou como instituições de governo do Brasil e do mundo estão estruturando seus Portais e incorporando tendências de ACESSIBILIDADE, MOBILIDADE e REDES SOCIAIS em suas iniciativas, tornando irrestrito o acesso de qualquer cidadão aos serviços, produtos e informações. PALESTRANTES: ...sobre Acessibilidade: os consultores da empresa Acesso Digital, Horácio Soares e Lêda Lucia Spelta, duas importantes referências do trabalho com acessibilidade no país, apresentarão os principais desafios da condução de iniciativas de acessibilidade em projetos de portais, destacando as boas práticas vigentes e tendências do mercado. ...sobre Redes Sociais: Eduardo Trevisan, Diretor da Agência de Marketing Digital Facemedia, especialista em redes sociais e recentemente premiado pelo Shorty Awards (2011), em Nova York, trará um panorama da aplicação de redes sociais no escopo de governo. ...sobre Mobilidade: Os representantes da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, Gustavo Miranda e Márcia Costa Lima, apresentarão o projeto “Central de Tele-atendimento 1746”, focado no atendimento aos cidadãos. Caso tenha interesse em participar de próximos eventos como este envie seu nome, telefone, empresa e e-mail para amanda@lumis.com.br. Siga a Lumis no Twitter e acompanhe notícias sobre próximos eventos: http://twitter.com/LumisTecnologia Cordialmente, Equipe de Marketing Lumis.

2. Central de
Atendimento ao
Cidadão

3. Polos de
Prefeitura Presente – Rio Cidadão
Atendimento
Presencial
Emprego Portal
Educação Saúde e-Gov
e Renda
Assistência Gestão
Social Transporte e Finanças
1746
Cultura,
Esporte Infraestrutura Limpeza
e Lazer Urbana Urbana

4. o 1746 como parte do planejamento
estratégico da Prefeitura do Rio
Polos de
Prefeitura Presente – Rio Cidadão
Atendimento
Presencial
Emprego Portal
Educação Saúde e-Gov
e Renda
Assistência Gestão
Social Transporte e Finanças
1746
Cultura,
Esporte Infraestrutura Limpeza
e Lazer Urbana Urbana

6. O relacionamento com o cidadão sempre foi
um grande desafio para o setor público, em
especial para os governos municipais, os mais
próximos da população e que têm a
competência pelos serviços que afetam
diretamente o dia-a-dia das pessoas.

8. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como
das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.

9. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como
das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos –
resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e
controle externo.

10. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como
das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos –
resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e
controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de
visão e gestão centralizada do atendimento.

11. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como
das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos –
resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e
controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de
visão e gestão centralizada do atendimento.
• Conhecimento pulverizado e não documentado.

12. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como
das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos –
resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e
controle externo.
• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de
visão e gestão centralizada do atendimento.
• Conhecimento pulverizado e não documentado.
• Tratamentos diferenciados para o mesmo serviço em canais diferentes.

14. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.

15. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.

16. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.

17. desafios e dificuldades do relacionamento
da Prefeitura com o cidadão
• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.
• Ausência de acompanhamento e retorno ao cidadão.

19. no cenário antigo

20. o cidadão utilizava
diversos números para falar com a Prefeitura do Rio

21. Disque-Patrulha Ambiental - 2498-1001
Disque-Dívida Ativa - 3523-4003
Disque-Transportes - 2286-8010
Disque-Sinal - 2508-5500
Disque-Previrio - 2273-3000
Disque-IPTU - 2976-2003
Disque-Luz - 2535-5151
Tele-COMLURB - 2204-9999
Tele-Buraco - 2589-1234
Tele-Ordem - 2976-3683
Tele-Saúde - 3523-4025
Disque-Ordem - 153
Defesa Civil - 199

22. Eram 106 números de contato com a população:
• 16 disques.
• 51 Ouvidorias.
• 6 Subprefeituras.
• 33 Regiões Administrativas.

24. agora para falar com a Prefeitura do Rio
o cidadão só precisa gravar um número

26. 13 de 43 orgãos já estão sendo atendidos pelo 1746.
Esses 13 orgãos representam 73% do volume
de ligações que eram recebidas pela PCRJ.
Já são mais de 1.000 diferentes tipos de solicitações

28. reparo de lâmpada

29. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária

30. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias

31. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos

32. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvores

33. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvores
fiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares

34. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvores
fiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares
informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus

35. reparo de lâmpada
reparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
limpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
poda de árvores
fiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio e
publicidade irregulares
informações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus
informação sobre andamento de processos

37. remoção de veículos estacionados em local proibido

38. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura

39. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de
enchentes e risco de deslizamentos

40. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de
enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca

41. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de
enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa

42. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de
enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo

43. remoção de veículos estacionados em local proibido
informações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
vistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de
enchentes e risco de deslizamentos
informações sobre IPTU e Nota Carioca
esclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
denunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo
vistoria em focos de dengue

45. investimento de 26 milhões de reais

48. capacidade
para 450
ligações
simultâneas

49. 234 posições
de
atendimento

50. média de 5
minutos por
atendimento

51. mais de 1000
empregos
gerados na
zona norte

53. 24 horas por dia
7 dias por semana
365 dias por ano

54. capacidade de atender
até 1 milhão e 200 mil
ligações por mês

55. como se comunicar com a
central de atendimento ao cidadão
da Prefeitura do Rio?

56. o cidadão entra em
contato com o

57. o cidadão entra em
contato com o

59. recebe o número
A
Rio Pref
su ag eitu
co a ra ra
do protocolo de
seu pedido e prazo
lab de d
Su
or ce o
fo a so aç a
so i reg lici ão.
pr b o istr taçã
RIO oto ad o
a
para solução
-8 colo
57
46
8-
9.
A Pre
fe
Rio a itura do
g
sua c radece a
o
Sua s laboração
o .
foi re licitação
g
sob o istrada
p
RIO-8 rotocolo
5746
8-9.

61. e o cidadão recebe
a informação do
andamento da
solução de seu pedido
por e-mail e SMS

62. quais são as outras formas de
contato com a
central de atendimento da
Prefeitura do Rio?

64. por aplicativos

65. para iPad
iPhone
Android
recém lançado para Blackberry e em breve
para Symbian e Windows Phone

66. aplicativos de atendimento 1746
para iPad
iPhone
Android
recém lançado para Blackberry e em breve
para Symbian e Windows Phone

68. fatos e notícias sobre o
município, secretarias e
orgãos públicos

70. avisos e alertas
da cidade

72. informações e
serviços
de emergência

73. 26

74. solicitação de pedidos
26

76. acompanhamento de solicitações

78. pela web

80. 1746 na web
www.1746.rio.gov.br

81. serviços e
informações da
Prefeitura do Rio

83. registro de
solicitações e
sugestões
Precisamos fiscalizar as várias
construções irregulares na
Tijuquinha que estão
tomando...

85. novas ferramentas
de controle e gestão
com todos pedidos 200
150
sendo monitorados
100
50
0

87. com georreferenciamento imediato

89. e a satisfação do cidadão pesquisada
60
45
30
15
Muito Insatisfeito 0
Insatisfeito Muito Satisfeito

91. os resultados são apresentados em relatórios gerenciais (BI)

93. exemplos de relatórios

95. exemplos de relatórios

97. exemplos de relatórios

99. exemplos de relatórios

101. exemplos de relatórios

103. os servidores que cumprirem
as metas são gratificados

105. tapa-buraco 7 dias
lâmpada queimada 72 horas
sinal apagado 24 horas

107. excelente = ou > 90% 1 salário

108. excelente = ou > 90% 1 salário
muito bom de 80 a 89% 0,75 salário

109. excelente = ou > 90% 1 salário
muito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salário

110. excelente = ou > 90% 1 salário
muito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salário
regular de 60 a 69% 0,25 salário

111. excelente = ou > 90% 1 salário
muito bom de 80 a 89% 0,75 salário
bom de 70 a 79% 0,5 salário
regular de 60 a 69% 0,25 salário
insatisfatório = ou < 59% zero

114. os benefícios contemplam os diversos
envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de
atendimento e prestação de serviço.

115. os benefícios contemplam os diversos
envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de
atendimento e prestação de serviço.
• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com
padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.

116. os benefícios contemplam os diversos
envolvidos na administração pública
• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de
atendimento e prestação de serviço.
• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com
padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.
• Maior transparência em relação aos serviços prestados.

118. O 1746 passa a ser um novo instrumento
de gestão para a Prefeitura do Rio,
permitindo monitorar as demandas da
população, subsidiar as decisões de
governo e direcionar os investimentos
e o planejamento municipal.

120. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.

121. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.

122. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.

123. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.

124. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto
1746, tais como o controle de SLA.

125. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto
1746, tais como o controle de SLA.
... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.

126. para tudo isso funcionar é necessário
integrar diversos sistemas e orgãos , porém...
... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes
telefones de atendimento.
... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias
obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto
1746, tais como o controle de SLA.
... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.
... as equipes de TI são descentralizadas.

128. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.

129. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:

130. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.

131. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.

132. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.

133. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.

134. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.

135. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.
• Treinamento.

136. estratégia do projeto e de implantação
• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais
demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
• Instalações e infraestruturas físicas.
• Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
• Mapeamento dos requisitos de sistemas.
• Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
• Implementação das integraçoes de sistemas.
• Treinamento.
• Um desafio crucial é o monitoramento dos processos de integração.

137. CENTRAL
1746
(CONTAX)
DESPACHADOR
CENTRAL
1746
SGRC
CIDADÃO
TITULAR
DESPACHADORES
LOCAIS
DO
ÓRGÃO
INFORMAÇÕES
SERVIÇOS
RECLAMAÇÕES
CRÍTICAS,
SUGESTÕES,
Sistemas
ELOGIOS
OU Departamentais
OUVIDORIA
DENÚNCIAS
GERAL OUVIDOR

138. solução implantada - modelo de operação
CENTRAL
1746
(CONTAX)
DESPACHADOR
CENTRAL
1746
SGRC
CIDADÃO
TITULAR
DESPACHADORES
LOCAIS
DO
ÓRGÃO
INFORMAÇÕES
SERVIÇOS
RECLAMAÇÕES
CRÍTICAS,
SUGESTÕES,
Sistemas
ELOGIOS
OU Departamentais
OUVIDORIA
DENÚNCIAS
GERAL OUVIDOR

139. smartphones Datacenter Rede corporativa da
e tablets Contax Prefeitura do Rio de Janeiro
Datacenter PCRJ
XML
XML diversos WS para
integração com
SGRC as secretarias logradouros
BDs Secretarias
3G canal 100MB em servidores
diversos
Wi-Fi/Internet canal 100MB
portal 1746
XML
XML
WS
agentes
secretarias
XML

140. solução implantada - detalhes das integrações
smartphones Datacenter Rede corporativa da
e tablets Contax Prefeitura do Rio de Janeiro
Datacenter PCRJ
XML
XML diversos WS para
integração com
SGRC as secretarias logradouros
BDs Secretarias
3G canal 100MB em servidores
diversos
Wi-Fi/Internet canal 100MB
portal 1746
XML
XML
WS
agentes
secretarias
XML

142. a Prefeitura do Rio
conectada com o
cidadão
Obrigado!
Gustavo Miranda
gustavo.miranda@rio.rj.gov.br
Márcia Lima
marcia.lima@iplanrio.rio.rj.gov.br