Case SulAméricaDinamizando a atuação com múltiplos públicosUmberto Reis
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicosA empresa                                        30.000 corretores            ...
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicosPlano de mudança: etapas                 Etapa 1:                 Etapa 3: Por...
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Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 1: Seleção de tecnologia                                          Adoção...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 2: Portal Institucional                 • Reformular a presença web da o...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 3: Portal do corretor                 • Estabelecer canal digital de rel...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 4: Saúde online                 • Dinamizar processos de autorização e f...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicosCenário atual: estrutura e desempenho         INFRAESTRUTURA DEDICADA AOS PORT...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicosCenário atual: principais resultados• Internet se estabeleceu como um  importa...
Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: elementos-chave• Convencimento e envolvimento do nível  execut...
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Estruturação e consolidação de canais digitais de relacionamento.

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Palestra com Umberto Reis, superintendente de Sistemas da SulAmérica, sobre a estruturação
e consolidação de canais digitais de relacionamento.

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Estruturação e consolidação de canais digitais de relacionamento.

  1. 1. Case SulAméricaDinamizando a atuação com múltiplos públicosUmberto Reis
  2. 2. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosA empresa Um dos maiores Atuação nos Crescimento de grupos segmentos de 14,7% em 2011, empresariais seguros, chegando a uma brasileiros, com previdência e receita de 117 anos de investimentos R$ 9,4 bilhões história em todo o Brasil 2
  3. 3. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosA empresa 30.000 corretores 6,7 milhões de clientes AUTO SAÚDE VIDA & INVEST. PREV. +5.000 funcionários MUITOS PÚBLICOS, MUITAS INTERAÇÕES, MUITA COMPLEXIDADE 3
  4. 4. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosCenário web anterior • Atualizações nos sites dependiam de TI, limitando a agilidadeDIFICULDADE NAMANUTENÇÃO E • Sites da empresa com padrões visuais distintosATUALIZAÇÃO • Grande dificuldade na realização de campanhas e divulgação de conteúdos nos sites da empresa • Comunicação corporativa online era comprometida pela faltaSOBRECARGA DE de agilidadeOUTROS CANAIS DAEMPRESA • Informações mal distribuídas entre os sites da companhia • Processos comuns não eram disponibilizados para clientes • Pouca padronização da navegação dificultando a localizaçãoEXPERIÊNCIA PARA de informações pelos clientesUSUÁRIOSULTRAPASSADA • Recursos ultrapassados de navegação e interação dos sites • Impacto negativo na percepção da marca da empresa 4
  5. 5. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosPlano de mudança 1 Análise estruturada dos Rediscussão da desafios e prioridades visão de futuro 2 Etapa 1 Etapa n ... CENÁRIO CENÁRIO INICIAL DESEJADO Etapa 2 Definição do plano de mudança em função das premissas corretas 5
  6. 6. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosPlano de mudança Revisão do plano de acordo com a execução e o resultado das etapas Etapa 1 Etapa n ... CENÁRIO CENÁRIO INICIAL DESEJADO Etapa 2 6
  7. 7. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosPlano de mudança: etapas Etapa 1: Etapa 3: Portal Reposicionamento WEB do Corretor CENÁRIO CENÁRIO INICIAL DESEJADO Etapa 2: Portal Etapa 4: Portal Institucional Saúde Online UMA ETAPA EXCLUSIVAMENTE PARA O PLANEJAMENTO. TRÊS ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO. 7
  8. 8. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 1: Reposicionamento WEB • Redefinição da identidade visual corporativa OBJETIVOS • Revisão do posicionamento e objetivos de longo prazo na web • Determinação de nova plataforma tecnológica • Formalização da percepção interna • Pesquisa com usuários clientes para validação da avaliação interna ABORDAGEM • Desenvolvimento da visão de futuro para a presença web • Redefinição do posicionamento estratégico na web • Definição do direcionamento tecnológico para mudanças • Nova visão de futuro para iniciativas web definida (objetivos, tendências e padrões) RESULTADOS • Plano de mudança detalhado com etapas evolutivas de trabalho • Plataforma tecnológica selecionada 8
  9. 9. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 1: Seleção de tecnologia Adoção de Solução que tecnologia Produto com Plataforma que oferecesse flexível para comprovada pudesse apoiar o agilidade na incorporar novas capacidade de crescimento manutenção dos tendências de execução com gradual e conteúdos, com mercado e instalações em incremental do grande diferentes produção no portal estabilidade e cenários de mercado nacional desempenho negócios da companhia 9
  10. 10. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 2: Portal Institucional • Reformular a presença web da organização OBJETIVOS • Padronizar a usabilidade e identidade visual • Dinamizar a comunicação corporativa geral • Produção de conteúdos pelas áreas de negócios, com envolvimento de marketing em todas as aprovações • Organização de conteúdo por perfil de usuário e tipo de produto, ABORDAGEM com publicação direcionada de conteúdos • Ferramenta de busca centralizada • Definição de padrões visuais e de navegação para todo o portal • Simplificação da localização de produtos e conteúdos no portal • Agilização da disponibilização de informações no site, com maior RESULTADOS alinhamento e viabilizando a condução de campanhas nos sites • Melhoria na percepção da marca e experiência dos usuários 10
  11. 11. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 3: Portal do corretor • Estabelecer canal digital de relacionamento com força de vendas OBJETIVOS • Dinamizar processos com corretores em diferentes regiões • Otimizar resultados e estimular fidelização • Usuários do site interessados em produtos da empresa passaram a ser direcionados automaticamente a corretores • Acesso direto dos corretores a informações atualizadas de produtos ABORDAGEM e promoções • Disponibilização de cotações online e acompanhamento de solicitações feitas à SulAmerica • Corretores podem monitorar seu comissionamento online • Agilização extrema da comunicação com corretores garantindo a atualidade das informações trocadas RESULTADOS • Estabelecimento da web como principal meio de relacionamento com o canal de vendas • Aumento da satisfação e fidelização de corretores com a empresa 11
  12. 12. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosEtapa 4: Saúde online • Dinamizar processos de autorização e faturamento • Simplificar a gestão online de planos por clientes e empresas OBJETIVOS • Disponibilizar aos usuários um único ponto de acesso aos múltiplos sistemas e processos da área • Funcionalidades organizadas em áreas específicas para cada perfil de usuário: cliente, médico, corretor, etc • Clientes registram e acompanham online solicitações de ABORDAGEM reembolso e outras operações comuns • Integração do portal com todos os sistemas operacionais internos para unificar processos • Forte redução em atendimentos telefônicos pela multiplicação dos serviços disponíveis online a clientes RESULTADOS • Maior agilidade em processos de aprovação de exames e procedimentos • Relacionamento mais próximo com os múltiplos públicos 12
  13. 13. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosCenário atual: estrutura e desempenho INFRAESTRUTURA DEDICADA AOS PORTAIS 5 SERVIDORES 1 SERVIDOR DE RODANDO LUMIS BANCO DE DADOS PORTAL EXCLUSIVOINSTITUCIONAL CORRETOR SAÚDE• 1,5 MM de visitas • 500 K de visitas • 1 MM de visitas• 500 K visitantes • 150 K visitantes • 300 K visitantes únicos únicos únicos• 2,8 MM páginas • 3 MM páginas • 7,5 MM páginas visitadas visitadas visitadas 13
  14. 14. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosCenário atual: principais resultados• Internet se estabeleceu como um importante canal de relacionamento com públicos externos• Comunicação corporativa se tornou muito mais efetiva e dinâmica• Maior satisfação e percepção de proximidade com a marca por clientes, corretores e prestadores 14
  15. 15. Dinamizando a atuação com múltiplos públicos Cenário atual: elementos-chave• Convencimento e envolvimento do nível executivo da empresa• Visão de futuro embasada em fatos• Habilidade de revisão de prioridades de acordo com a evolução dos projetos• Processo contínuo de evolução 15
  16. 16. Dinamizando a atuação com múltiplos públicosVisão de futuro• Evolução contínua da web como canal de relacionamento com públicos• Migração de projetos para a nuvem• Impulsionar a autonomia dos usuários internos• Identidade única de acesso dos usuários aos múltiplos portais• Iniciativas orientadas para dispositivos móveis 16
  17. 17. Case SulAméricaDinamizando a atuação com múltiplos públicos

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