Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.

1. CURSO VIRTUAL CC
Taller de
Atención
Telefónica

2. Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones
personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del cliente,
a través del conocimiento del
concepto de servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el
cliente.
¿QUE ES SERVICIO?

3. EL CLIENTE ES
1. Quien recibe el servicio
2. Quien tiene una necesidad
3. Quien decide
4. El que define la calidad
5. El que inconscientemente evalúa
nuestro servicio
6. El que tiene derecho a reclamar y
exigir
7. El que busca la mejor opción y la
mejor publicidad
8. El que hace uso de mis servicios
9. El que no siempre tiene la razón, pero
es el que va primero.

4. El Público actual es:
§ Mas difícil de satisfacer
§ Más exigente
§ Menos paciente
§ Menos tiempo
§ Más informados

5. El público pide que:
§ Lo escuchemos.
§ Lo conozcamos
§ Lo comprendamos.
§ Lo ayudemos.
§ Seamos responsables.
§ Lo orientemos.
§ No seamos indiferentes con él
§ Lo sorprendamos.

6. ATENCION TELEFONICA INSTITUCIONAL
• La atención telefónica es una vía oficial de
atención al usuario.
• Debe cumplir con las mismas
características que la atención presencial:
1. Respeto por el usuario
2. Ética
3. Diligencia
4. Responsabilidad
5. Formalidad
6. Calidad en el servicio

7. PRINCIPALES ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONTEXTO

8. 8
Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO
PERSONAS ACCIONES RESULTADO
Estrategia
Psicológico
Organizacional
Actitudes
Conocimientos
Habilidades
EXCELENCIA
DEL
SERVICIO

9. EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al cliente
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento

10. En la comunicación telefónica:
v Solo nos valemos del lenguaje oral y de nuestra voz
como herramienta, debemos hacer un manejo
adecuado
v Es fundamental realizar un nivel de escucha adecuada
dado que solo así podremos dar una respuesta correcta
v Es importante hacer un manejo adecuado de percepción
v Es fundamental realizar un proceso continuo de
retroalimentación
PARTICULARIDADES DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA

11. SORTEAR LAS BARRERAS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA
U No escuchar, o que no nos escuchen bien
U No entender lo que se nos esta planteando
U Hacer una interpretación equivocada

12. MANEJO ADECUADO DE LA VOZ
ü Emplear un volumen y un ritmo adecuados.
ü Utilizar un tono amable y positivo.
ü Hacer que nuestra voz demuestre
cordialidad.
ü Modular y entonar la voz para facilitar la
comprensión de la información brindada.
ü Usar el énfasis vocal.

13. NIVELES DE ESCUCHA
Ä Ignorar.
Ä Pretender escuchar.
Ä Escucha selectiva.
Ä Escuchar atentamente.
Ä Escuchar empático

14. MANERAS DE ESCUCHAR MEJOR
v Dejar hablar.
v Evitar las distracciones.
v Concentrarse en lo que el otro dice.
v Buscar el significado real.
v Darle retroalimentación al emisor.

15. PASOS EN LA ATENCIÓN DE UNA CONSULTA
TELEFONICA
( Saludo y presentación
( Recibir la consulta
( Evacuar la consulta
( Chequear si la información fue
correctamente comprendida
( Cierre o despedida

16. Las normas básicas de cortesía
1. Salude a su interlocutor.
Al momento en que entre en contacto con un cliente.
2. eres tú quien debe llevar la iniciativa
con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día:
“Buenos días", "Buenas tardes”, “Buenas noches”.
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y
pausada
3. Identifícate.
El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y –
como vimos anteriormente—uno de los recursos que más
identifica al ser humano es su nombre. Entonces, identifícate

17. Las normas básicas de cortesía
• Usa el nombre del cliente.
Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste
por medio de algún documento de identidad,
emplea el nombre pero sin abusar.
• Usa frases corteses
Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”,
“no hay de qué”, y decir “muchas
gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo
recursos ganadores.

18. • Ofrece tu ayuda de
inmediato.
Para hacerlo, agrega
a continuación la frase “¿En qué le
puedo ayudar?”. Algunas variantes
son: “¿En qué le podemos servir?”,
que connota la sensación de
equipo. También, “¿En qué le
podemos servir hoy?”, la cual deja
la sensación de que tú reconoces
al cliente y que ya lo atendido
antes.

19. Personalice la conversación
• Cada cliente se comunica solo con un
representante de su empresa, solo con
Ud.
• Para que el cliente se sienta a gusto,
use su apellido o nombre en la
conversación.
Pautas:
a) Anteponga Sr./ Sra.
b) En el caso de que el cliente exprese
tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo
c) Trátelo de Ud.

20. Uso de palabras apropiadas
• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si
utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
• Brindar la información en su medida justa
• La información es un "valor", no excederse, ni
escatimarla
• Jamás contestar con preguntas

21. En caso de ser necesario dejar
a un cliente en espera
• Informe al cliente el motivo por el
cual va a ponerlo en espera
• No disponga del tiempo del
cliente: permita que él decida si
desea aguardar o prefiere
llamar mas tarde
• No deje en espera a un cliente en
espera por mas de 30 segundos. De
ser necesario, retome el llamado
informando al cliente
• Cuando retome el llamado,
comience con el nombre del cliente

22. Al transferir una llamada
• Transfiera solo aquellas llamadas que
Ud. no pueda atender
• Asegúrese de conocer el uso del
teléfono para transferir llamadas
• Antes de transferir el llamado, informe
al cliente que acción va a efectuar
• Cuando transfiera al otro sector, espere
a que su compañero lo atienda.
Infórmele el nombre del cliente y el
motivo de la llamada, evitando así que
él le tenga que repetir cualquier dato
• Cuando reciba una llamada transferida,
en primer instancia preséntese, llame al
cliente por su nombre y verifique con
una breve reseña la información que ha
recibido

23. Frases que debemos evitar
Cuidado con frases negativas o descuidadas.
Pueden echar a perder en un segundo todo lo que
la empresa ha hecho por ganarse la simpatía de la
gente.
1. Perdone, pero si usted no me explica como se debe, yo no
puedo atenderlo.
2. Mire, señora, mejor vuelva a llamar cuando usted tenga todo
listo.
3. No tengo idea, mejor pregúntele a otro compañero.
4. Estoy muy ocupado en este momento.
5. ¿Y qué esperaba usted, señor?
6. ¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.)
7. Espere un momento. Tengo otra llamada.
8. ¿No le contesté eso ya hace unos minutos?

24. Frases que debemos evitar
9. Explíquese bien porque no lo entiendo.
10. A mí no me pregunte por qué. Esas son las
reglas aquí.
11. Es que tenemos cada compañero... ¡viera usted!
12. Pero, ¿no leyó las instrucciones?
13. ¿Pero es que no ha leído el procedimiento,
señor?
14. Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.
15. No sea impaciente, por favor.
16. Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
17. Es que hay mucha gente que ha tratado de
engañarnos.
18. Usted debió fijarse en eso antes.

25. PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA
Acciones de atención telefónica:
Ä El operador deberá atender las llamadas preferentemente
antes del 3er timbre para causar una buena impresión en
el usuario.
Ä Al atender deberá saludar y presentarse dando el
nombre de la institución, su nombre y apellido:
Ä El operador deberá escuchar con atención , demostrando
su interés y buena disposición en brindar la información
requerida.

26. Acciones de atención telefónica:
Ä Deberá efectuar preguntas adecuadas para detectar
las necesidades del interlocutor, evitando
interrumpirlo.
Ä Deberá identificar claramente el objeto de la
consulta, para poder evacuar correctamente la
información.
Ä El operador deberá brindar al usuario la información
que figura en la pantalla ya que ésta es de carácter
oficial.

27. Ä Deberá evitar interrupciones de cualquier tipo en el
proceso de una consulta.
Ä Deberá atender al usuario con respeto, sin discutir con
él, transmitiendo empatía y cordialidad en el trato,
vocalizando correctamente, con un tono de voz
amable, para facilitar la comprensión de la información
que se brinda.
Ä Si por algún motivo, la conversación sube de tono,
deberá solicitar al supervisor que escuche y si ésta se
vuelve incontrolable, no corte la llamada, derívela a
alguno de los supervisores.
Acciones de atención telefónica:

28. Ä Al despedirse, deberá saludar formalmente.
Ä El operador deberá ser cuidadoso de efectuar
comentarios posteriores a la llamada, pues,
pueden ser escuchados por otros usuarios que
están siendo atendidos a su alrededor.
Acciones de atención telefónica:

29. Mostrar una actitud positiva
§ Demuestre entusiasmo
§ Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
§ el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.

30. 30
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
TIPOS DE CLIENTES

31. 31
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
CLASES DE PUBLICO

32. 32
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PUBLICO

33. 33
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE PUBLICO

34. 34
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE PUBLICO

35. 35
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PUBLICO

36. 36
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
CLASES DE PUBLICO

37. 37
La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto

38. Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente se imagina es
a partir de lo que le detallamos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:

39. El principal motivo por el que se alcanza el
descontento del cliente:
NO MOSTRAR
INTERES !

40. Ningún mensaje es captado
como intenta decirlo el
“emisor”. El mensaje está
sujeto a la comprensión del
“receptor”.
Toda comunicación
tiene un componente
verbal y uno paraverbal
(el que demostramos
con actitudes y gestos).
Principios de la comunicación

41. El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según su
intención.
TODO en la vida humana es
lenguaje.
Principios de la comunicación