Comunicacion Interna en el Garza Hotel chiclayo pdf
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    Comunicacion Interna en el Garza Hotel chiclayo pdf Comunicacion Interna en el Garza Hotel chiclayo pdf Document Transcript

    • UNIVERSIDAD CATÓLICA “SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO” ESCUELA PROFESIONAL DE COMUNICACIÓN Análisis de la revista “Etiqueta Negra” Estudiante LUIS ALONSO DÍAZ VALERA Docente VIDAURRE NIETO CECILIA Asignatura Lenguaje de medios Ciclo IV Chiclayo, 25 de Agosto 2008 1
    • Sumario: CAPITULO II: PROCESO DE COMUNICACIÓN 1.1.-El modelo del proceso de comunicación 1.2.-Como mejorar los procesos de comunicación 1.3.-La comunicación en las organizaciones. CAPITULO II: REDES Y CANALES DE COMUNICAION EN LA EMPRESA 2.1.-Las redes formales e informales 2.2.-Importancia de las redes 2.3.- Canales de comunicación interna en las empresas. 2.4.- Componentes y funciones de la comunicación interior. 2.5.-Obstáculos 2.5.1.-Interperosnales 2.5.2.- Culturales 2.5.3.- Barreras para la comunicación efectiva. CAPITULO III: GARZA HOTEL CHICLAYO 3.1.- información básica del Garza Hotel 3.2.- Cuestionario 3.3.- Análisis 2
    • CAPITULO I: PROCESO DE COMUNICACIÓN El autor ROBBINS, Stephen P. (1999), también nos señala cual es proceso que sigue la comunicación, que termina con la retroalimentación: EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: La comunicación puede entenderse como un proceso o un flujo. Los problemas de comunicación ocurren cuando existen desviaciones u obstáculos en el flujo. 1.1.-El modelo del proceso de comunicación Un modelo de comunicación: Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado como un mensaje a transmitir. El proceso de comunicación está formado por siete partes: la fuente de comunicación, la codificación, el mensaje, el canal, la decodificación, el recetor, la retroalimentación. (ROBBINS, Stephen P. 1999). La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro condiciones que afectan la codificación del mensaje: la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. El éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, leer, escuchar y razonar. Así las actitudes influyen en nuestro comportamiento. No podemos comunicar lo que no sabemos y si nuestro conocimiento fuera demasiado amplio, es posible que nuestro receptor no entendiera nuestro mensaje. Es claro que la cantidad de conocimiento que la fuente tenga acerca de un tema afectará el mensaje que se desea transmitir. Así por ultimo se puede concretar que las actitudes influyen en nuestro comportamiento, así también lo hace la posición que ocupamos en el sistema sociocultural en el cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como parte de su cultura, actúa como influencias en tanto que es fuente comunicadora. 3
    • El Mensaje: Es el producto físico real de la fuente codificadora. Es aquello que se quiere transmitir. El código o el grupo de símbolos que usamos para transmitir el significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan nuestro mensaje. (ROBBINS, Stephen P. 1999). El Canal: Es el medio a través del cual viaja el mensaje. A la fuente le corresponde seleccionarlo y determinar cuál canal es formal y cuál es informal. Los canales formales están establecidos por la organización y transmiten los mensajes que atañen a las actividades relacionadas con el trabajo de los miembros. Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de la organización. Otras formas de mensajes, como los personales o sociales, siguen los canales informales en la organización. (ROBBINS, Stephen P. 1999). La Decodificación: Es traducir el mensaje de la comunicación de la fuente. El conocimiento, las actitudes y la experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en la de enviar. (ROBBINS, Stephen P. 1999). El Circuito de la Retroalimentación: El último eslabón en el proceso de comunicación, consiste en verificar si tuvimos éxito al transferir nuestros mensajes como intentamos trasferirnos desde el principio. Determina si el entendimiento se ha logrado o no. (ROBBINS, Stephen P. 1999). 4
    • • El modelo del proceso de comunicación: Mensaje Fuente Codificación Canal Decodificación Receptor Retroalimentación 1.2.-Como mejorar los procesos de comunicación La información en las empresas una fuente de poder y una estrategia como mencionamos anteriormente. Actualmente las empresas dependen cada vez mas de lo que se ha dominado trabajadores del conocimiento para prestar un servicio o producir un producto. Los trabajadores del conocimiento transforman la información en un producto o servicio y necesitan grandes cantidades de infamación para cumplir adecuadamente con su trabajo. (ROBBINS, Stephen P. 1999). Los métodos más importantes para la difusión de información dentro de una empresa son los siguientes: El manual del empleado: Se encuentra la información necesaria para que el empleado logre un excelente desempeño en sus funciones como también las condiciones y reglamentos de la empresa. La filosofía, cultura de la organización como los derechos y deberes que tiene cada empleado(recibir un trato uniforme y coherente) Informa a las supervisoras la forma de evaluar e impedir que tomen decisiones arbitrarias hacia los empleados lo que generaría repercusiones negativas por empleados descontentos. 5
    • En algunos de los estados de estados unidos sugieren que los manuales de los empleados no son sino un contrato implícito entre la empresa y el empleado que limita la libertad del primero a despedir al segundo sin una causa justificada. Algunas empresas han ido mas alla para protegerse a sí mismas. Piden a los empleados que firmen un acuse de recibo en el que se declara que el empleado ha recibido el manual y que se remitirá al mismo para informarse sobre las normas, reglamentos y políticas de la empresa, teniendo en cuenta que de ningún modo es un contrato. A pesar de todos los manuales de empleado pueden ayudar a evitar o a solucionar problema laboral. Una empresa puede comunicar con todo detalle una política de nepotismo a través del manual de empleado (el nepotismo es una practica consiste en dar un trato favorable a los familiares con respecto otros trabajadores en la organización) Esperar a que surja una situación para establecer una política puede resultar costosa. En una ocasión dos abogados de un importante bufete de Chicago se enamoraron y decidieron divorciarse de sus respectivos conyugues para casarse. Entonces mientras estaban en su luna de miel la empresa decidió establecer una política que prohibiera el matrimonio entre empleados. Uno de las dos tenias que abandonar el bufete y fue la mujer quien finalmente dimitió. Debido a que esta empresa no tenían ninguna política en este sentido antes de que la pareja contrajera matrimonio (de hecho parecía una política que había entrado en vigor con carácter retroactivo, estaba destinada a esta pareja en concreto) la mujer puso una demanda a la empresa y recibió una indemnización de seis cifras en dólares. Comunicaciones escritas: Los memorados son un medio útil de transmitir los cambios que se produzcan en las distintas políticas y procedimientos de la empresa que no estén reflejados en el manual de l empleado. Por ejemplo cuando se produce un cambio en la cobertura de un tipo especifico de procedimiento medico. Los informes financieros deberían. 6
    • Difundirse entre los empleados para que conozcan los resultados de la empresa y reciban una retroalimentación de su rendimiento global. Boletín Informativo: Consiste en una pequeña publicación mensual en donde se puede encontrar infamación de acontecimientos importantes de reuniones y cambios de puestos de trabajo o novedades de la organización. Comunicación electrónica: El correo electrónico o e- mail es un sistema mediante el cual los distintos empleados de una empresa pueden comunicarse entre sí a través de mensajes electrónicos escritos que son enviados mediante los terminales de las computadoras personales conectados a una red. Este medio es rápido de transmitir resultados financieros o acontecimientos claves de la empresa a un gran numero d empleados. Uno de los problemas es que al ser muy fácil de utilizar contribuye en algunos casos ha que haya un exceso de información. Además la gente tiende a imprimir todos los mensajes recibidos lo que provoca una avalancha de papeles que precisamente se pretende evitar mediante el correo electrónico. Reuniones: Facilitan el dialogo y fomentan las relaciones personales, sobre todo entre empleados que no suelen interactuar entre sí frecuentemente por encontrase separados. Las reuniones suelen celebrarse a diferentes niveles empresariales. Las reuniones mal planificadas pueden convertirse en una perdida de tiempo fenomenal que tenga como consecuencia una reducción de la productividad de la empresa. 7
    • Retiros: Han ganado popularidad entre las empresas estadounidenses en los últimos años. El retiro consiste en llevar a un grupo d empleados aun lugar tranquilo como por ejemplo un refugio de montaña donde se mezcla el trabajo con actividades recreativas tales como el golf. Otros tipos de empresas suelen aprovechar estos retiros para anunciara ascensos o acontecimientos importantes que provoquen cambios en la organización. Comunicaciones informales: Comúnmente llamados como rumores de la oficina, consiste en intercambios de información que se producen de manera espontanea entre los empleados de la oficina sin que se haya programado un encuentro sino que este surge espontáneamente. La información que se suele transmitir es información sobre medidas tomadas por la empresa ya sea a favor o en contra. Gestión mediante paseos: Utilizada para controlar la comunicación informal. Consiste en que el director pasee por toda la empresa de forma que lo empleados de todos los niveles tenga las oportunidades hacer sugerencias, reclamos. Estudios de actitud del empleado: Lo que se le pide al empleado que respondan como se sienten con respecto al trabajo que realizan, a su supervisor, a sus oportunidades de promoción, a la calidad de la información que han recibido. Las repuestas que den diferentes subgrupos al estudio de actitudes del empleado. Las respuestas que den diferentes subgrupos al estudio pueden comprarse con las de la población total de empleados, de manera que los directores puedan identificar los grupos que atraviesan peores relaciones internas y así proporcionales la atención que necesiten. 8
    • Procedimientos de apelación: Permiten a los empleados dar respuesta a las actuaciones de la gerencia y discutir las decisiones de la dirección. El menos reglamentado es el programa de puertas abiertas, el denominador común de este tipo de programas es que los empleados, disponen de acceso directo a cualquier director o directivo de la empresa. Tiene dos importantes ventajas: hace que los empleados se sientan más seguros y confiados con la empresa y que los directores actúen con menos arbitrariedad. Programa de asistencia al empleado: Ayudan a al empleado a afrontar problemas personales que interfieren en su rendimiento en el puesto de trabajo, tales como el, abuso de drogas o de alcohol, la violencia familiar. Cuando un problema de un empleado interfiere en su rendimiento a éste se lo considera un empleado con problemas ya que comienza la baja en la productividad, en su aspecto físico, entre otros factores. El procedimiento consta de cuatro pasos: (ROBBINS, Stephen P. 1999). 1° Paso.- Identificación de los empleados con proble mas, es decir la identificación por ellos mismos y por el supervisor. 2° Paso.- Consejo a través de los programas de asis tencia al empleado. Si el empleado rehúsa a la ayuda y es despedido si su problema influye negativamente de manera importante en el trabajo 3° Paso.- Si el problema está resuelto, el empleado continúa trabajando sino recurrimos al tratamiento. 4° Paso.- No encontramos con la situación anterior del problema resuelto, continua trabajando, en el caso de que el tratamiento no tenga éxito, se despide al empleado. 9
    • Sistema de sugerencia: Está diseñado con el fin de solicitar, valorar las ideas valiosas de los empleados. Los directores deben seguir los siguientes tres directrices para diseñar el sistema de sugerencias: *Tener un comité de evaluación de sugerencias con el fin de evaluar objetivamente las ideas sugeridas. *Aplicar las sugerencias que se acepten y dar un agradecimiento a la persona que la haya realizado. *Establecer el valor de la recompensa al beneficio que suponga para la empresa la sugerencia. Premios de reconocimiento: Agradecen públicamente a los empleados que hacen contribuciones notables a la empresa. Estas personas suelen convertirse en modelos para otros dentro de la organización, dando a conocer que comportamientos y los logros son valorados. El premio al empleado del mes de Mc Donald's consiste en un cartel que se pone en cada uno de los restaurantes de manera que lo puedan ver empleados y clientes. (ROBBINS, Stephen P. 1999). Para acometer con eficacia cualquiera de los métodos mencionados es importante que los supervisores al obtener la información por parte de los empleados deben actuar sobre las mismas para lograr el cambio que se espera sino los empleados lo verán como un estudio en vano y seguramente no volverán a colaborar. Segundo la información debe utilizar con ética, no se debe utilizar de forma negativas (despedir a un empleado por estar descontento) tercero algunos de los métodos deben utilizarse de forma confidencial puede ser por ejemplo por una consultora. 10
    • 1.3.-La comunicación en las organizaciones. En la actualidad con el surgimiento de numerosas organizaciones se ha ido desarrollando un mercado competitivo que ha llevado a la mayoría de las empresas a mejorar su relación comunicativa entre los miembros de la misma, haciendo uso de estrategias o canales de comunicación, con el propósito de mantener actualizados a sus empleados a cerca de los cambios que se realicen en la empresa, esto con la finalidad de mejorar o reforzar su identidad e imagen corporativa hacia su público interno y externo. Todas las empresas tienen necesidades diferentes de comunicación, pero es esencial que exista una evaluación y selección en los mensajes y medios que se vayan utilizar hacia su público, tomando en cuenta el perfil de la organización. Actualmente la comunicación se ha convertido en uno de los ejes centrales de una empresa, ya que por medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre empleados y esto se refleja en el trato con los clientes. Se considera importante que las empresas se mantengan actualizadas pues diariamente existen más empresas, por lo tanto es mayor la competencia y la necesidades de que exista una mejor comunicación para su público interno y externo, así como lograr una imagen e identidad de la empresa. Por ello es importante el uso de herramientas de comunicación organizacional, por ejemplo la “comunicación corporativa”. En la comunicación corporativa el comunicólogo forma la totalidad del mensaje organizativo y de esta manera se defina la imagen e identidad corporativa, como el medio que conduce a la mejora de la relación empresarial. Para lograr lo anterior se requiere conocer la estructura esencial de los medios y sistemas de comunicación que existan en la empresa, como boletines, periódicos, revistas, ya sean internos o externos para que sean empleados de manera 11
    • adecuada, así como el comprender la importancia de la comunicación en la empresa. Una vez identificados los medios que se utilizan en la empresa para que exista una comunicación adecuada, se debe trabajar en ellos para la elaboración de su diseño y contenido. La finalidad de desarrollar la comunicación corporativa en una empresa es que se valore la comunicación como una herramienta necesaria para mejorar su imagen e identidad. Para iniciar cualquier proyecto de comunicación en una organización es importante desarrollar una labor de investigación, desde conocer su cultura organizacional hasta sus productos y/o servicio que la empresa ofrece a sus clientes, de esta manera serán los usos adecuados de la estrategia de comunicación que se utilice en ella, para el reforzamiento de su identidad e imagen corporativa. Por ello es importante que las empresas se mantengan actualizadas pues diariamente existen más empresas, por lo tanto es mayor la competencia y la necesidad de que exista una mejor comunicación para con su público interno y externo. Los mensajes que se intercambian en la organización, pueden transmitirse a través de canales interpersonales o de medios de comunicación como memoranda, circulares, boletines o revistas, tableros de avisos y manuales, así como programas audiovisuales, circuitos internos de televisión, sistemas computarizados, sonido ambiental o también se pueden hacer uso de los medios de comunicación masiva, para de esta manera poder llegar a numerosos públicos externos. (Fernández Collado, 1998). Existen muchos medios de comunicación por los que una empresa puede mantener comunicación con sus empleados, dando como resultado una mejor 12
    • relación entre ambos, este se ve reflejado no solo dentro de la empresa si no también al exterior. Esta es una manera de que la empresa mantenga tanto su identidad como su imagen ante su público interno y externo. En la práctica la comunicación, toma muchas formas en las organizaciones como “relaciones públicas y publicidad”, son los términos más antiguos utilizados para denominar formas particulares o específicas de comunicación, sin embargo aun se siguen utilizando con frecuencia. Se considera que lo importante aquí es que se lleven acabo las funciones de comunicación dentro de la organización y sobre todo que se ejerza por los comunicólogos. Las funciones que se consideran aptas para que la comunicación se cumpla con éxito en una empresa, son: La función de producción, de innovación y mantenimiento. En la función de producción, la información que se maneja, va dirigida hacia la producción de los empleados, por medio de esta se les comunica como deben realizar su trabajo, incluyendo actividades como de capacitación, orientación, resolución de problemas, establecimientos de objetivos, sugerencias e ideas que mejoren la producción que se genere. Esta función abarca cualquier actividad de comunicación relacionada con la realización del trabajo en la organización. En el caso de la función de innovación, siempre que escuchamos dicha palabra la relacionamos con algo nuevo que causará cierto impacto en la sociedad. Sin embargo no necesariamente tiene que ser objetivamente nuevas, pero si que cause reacciones favorables lo cual es muy importante. En cuanto a la función de mantenimiento, a través de esta función el empleado se integra y convive más con los demás integrantes del organismo, mediante eventos sociales como: la celebración de un cumpleaños de cualquier miembro, el brindis de fin de año, el aniversario de la empresa, donde se otorga reconocimientos a los 13
    • empleados más destacados o de más antigüedad, estos entre otros eventos son ejemplos que logran que el desempeño laboral en una compañía se cumpla con éxito. Es necesario que los empleados se sientan realmente parte de la empresa, que se consideren parte importante de ella. En las tres funciones es muy importante el personal en la compañía, así como hacerle llegar adecuadamente la información. Sin embargo también es importante su público externo, de quien depende en un gran porcentaje cualquier organismo. CAPITULO II: REDES Y CANALES DE COMUNICAION EN LA EMPRESA 2.1.-Las redes formales e informales ROBBINS Stephen P. (1999), nos habla de las diferentes redes de comunicación y como se desarrollan está en la organización. LAS REDES FORMALES E INFORMALES: Las redes de comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Estos canales son de dos tipos: (ROBBINS Stephen P. 1999). Redes Formales: Son típicamente verticales, siguen la cadena de autoridad, y están limitadas a las comunicaciones relacionadas con la tarea. Redes Informales: Conocida como “Rumor”, es libre de moverse en cualquier dirección, saltar niveles de autoridad y probabilidad y probablemente satisface las necesidades sociales de los miembros de un grupo para facilitar sus logros de tarea. (ROBBINS Stephen P. (1999) 14
    • Las Redes Formales de Pequeños Grupos: Todos los Cadena Rueda Canales La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. La Rueda sea poya en el líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo. La red de todos los canales permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro. La Red Informal: • El rumor tiene tres características principales: • No está controlado por la gerencia. • Es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia superior. • Se utiliza enormemente para servir los propios intereses de las personas dentro de él. 2.2.-Importancia de las redes (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998), este autor nos complementa lo anterior dando al importancia y los efectos de la redes. IMPORTANCIA DE LAS REDES: Conocer los tipos de redes de comunicación utilizadas es importante para comprender las relaciones de poder y control entre los empleados de las 15
    • organizaciones .Tal vez los individuos poderosos limiten el acceso de otros a la información como una forma de mantener o aumentar su poder. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998). Los problemas oscilan desde sencillos hasta complejos. Los problemas sencillos, como programar el tiempo extra, representan pocas exigencias sobre los integrantes del grupo. Las redes sencillas (como del superior al subordinado) muchas veces son efectivas para solucionar problemas sencillos. Sin embargo, los problemas complejos, acarrean muchas exigencias a los integrantes del grupo en relación a la toma de decisiones. Es frecuente que las redes de todos los canales o las redes abiertas esa las más eficaces para solucionar problemas complejos. Otro factor es el grado hasta el cual los integrantes tienen que trabajar en conjunto para alcanzar las tareas del equipo. Las redes también son importantes para la comunicación diaria en las organizaciones. Ninguna red individual resultará efectiva en todas las situaciones para un equipo con tareas y metas diversas. Los equipos que enfrentan problemas complejos y que requieren una alta interdependencia de sus integrantes. Un equipo tiene que tomar en consideración los compromisos o costos de oportunidad. EFECTOS DE LAS REDES: Las redes de comunicación son capaces de afectar la selección de los líderes de grupos, la facilidad y la rapidez del aprendizaje, la efectividad y la eficiencia y la satisfacción de los integrantes con el progreso del grupo. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998). 16
    • Efectos de cinco redes de comunicación Factor Estrella Y Cadena Círculo Todos los canales Grado de centralización Muy alto Alto Moderado Bajo Muy bajo Predictibilidad del liderazgo Muy alto Alto Moderado Baja Muy Baja Satisfacción promedio del Baja Baja Moderado Moderada Alta grupo Rango en la satisfacción Alto Alto Moderado Bajo Muy bajo del individuo 2.3.- Canales de comunicación interna en las empresas. (DASÍ Manuel et all, 2000), nos señala los tipos de canales que existen dentro de la empresa, dando una clasificación más exacta de ellos: LOS CANALES DE COMUNICACIÓNINTERNA EN LA EMPRESA: Dentro de la empresa y sus departamentos la información y la comunicación se desarrollan entre sus miembros, a través de los canales determinados. Unos son los canales oficiales, establecidos formalmente por la política de comunicación de la empresa y se desarrollan de acuerdo a unas normas y organigramas previstos. Entre estos encontramos a las comunicaciones descendentes, ascendentes y la horizontal. (DASÍ Manuel et all, 2000). 17
    • La otra es la comunicación informal, que es toda la información que se desplaza y desarrolla, de forma no oficial, entre las personas y sus departamentos, en algunas de las empresas se confiere una mayor credibilidad a este tipo de información, en contraste a la oficial. El canal no oficial puede ayudar a obtener de forma anticipada apoyo para la aceptación en la presentación de un proyecto, disminuir el impacto de las malas noticias, alterar los planes previstos sin oponerse oficialmente a ellos y comprobar la aceptación posterior a unas medidas tomadas. Por otra parte el canal oficial se compone de: La comunicación descendente: Procede de la dirección superior y progresiva hacia abajo. El objetivo principal es transmitir instrucciones y ordenes, en base a las actividades a realizar y objetivos a conseguir. La comunicación ascendente: Circula desde la base de los colaboradores hacia la dirección superior. La dirección obtiene información de lo que está ocurriendo información de lo que está ocurriendo en los departamentos. El objetivo principal es conocer las opiniones, informaciones de la base y lo que ocurre en el entorno de la empresa. La comunicación horizontal: Es el resultado de la comunicación entre las personas y departamentos que están en un mismo nivel jerárquico. Busca la posibilidad de coordinas entre las personas y las actividades de la organización. El objetivo principal, es conseguir integración y armonización entre los diferentes servicios de la empresa. (DASÍ Manuel et all, 2000). 18
    • 2.4.- Componentes y funciones de la comunicación interior. COMPONENTES Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERIOR: La comunicación dentro de las empresas se está desarrollando y evoluciona de forma constante, ya que se ha comprobado que una buena política de comunicación interna y operativa genera altos rendimientos entre sus componentes, a la vez que la hace más eficaz y humana. La comunicación es necesaria para la empresa, que además es tarea de todos los niveles. Los componentes y las funciones de la comunicación interna son: (DASÍ Manuel et all, 2000). Un componente Empresarial: Entidad económica social, donde las personas integrantes de ella deben aportar el máximo de eficiencia, donde la comunicación interna es el vehículo de gestión, cuyo objetivo es, facilitar la circulación de la información de la forma descendente, ascendente y horizontal. Un componente Cultural: Es una comunidad de personas que debe desarrollar su propia cultura y está plasmada en principios explícitos y establecidos, siendo la parte sustancial e inmaterial de la identidad de la empresa. Un componente Humanista: Las personas de la empresa deben sentir que son parte integrantes de la misma, por tanto deben recibir información de la marcha de la empresa, participar en su gestión y estar asociado en la toma de decisiones. Un componente Político: En la empresa, como una comunidad humana que es, es producen conflictos entre sus miembros, y es la comunicación interna como estrategia social, la que tiene como objetivo prevenirlos y ocupar un terreno antes que otros hagan circular rumores o tergiversen la información. 19
    • La comunicación interna nos debe servir como un cuadro de control para determinar el grado de implicación, integración y desarrollo de las personas en la empresa. La función de Información: El interés de las personas por el desarrollo de su trabajo comienza cuando poseen una clara información de la función que deben realizar en el desempeño de su labor, así están continuamente informados “sienten que importan y que cumplen una función real dentro de la empresa”, evitándose la pasividad y la desmotivación de los miembros dentro de la organización. La función de Explicación: Los empleados deben de conocer y comprender las razones de las ordenes que se les dan, así como las decisiones que se toman dentro de la organización. Deben conocer a su nivel y con detalle adecuado los propósitos y objetivos que persigue la empresa, para que se puedan sentir identificados. La función Interrogación: La comunicación interna debe suscitar el hacer preguntas de aclaración y abrir la posibilidad de diálogo entre las partes. Esta función debe construir el estimulo inicial para fomentar constantemente todo tipo de comunicación entre los distintos niveles y áreas de la empresa. (DASÍ Manuel et all, 2000). 2.5.-Obstáculos El autor HELLRIEGEL Dan & colabs (1998), nos habla de los obstáculos y barreras interpersonales y culturales que aparecen en el proceso de comunicación: 2.5.1.-Interperosnales Existen numerosos obstáculos para la comunicación interpersonal. A continuación se examinarán los obstáculos más importantes derivados de diferencias individuales de personalidad y percepción. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998). 20
    • Los rasgos de la personalidad individual que funcionan como obstáculos incluyen: • Baja adaptación (nervioso, inseguro, capricho) • Baja sociabilidad (tímida, no asertiva, retraída) • Baja conciencia (impulsivo, descuidado, irresponsable) • Baja apertura intelectual (aburrida, carente de imaginación, mente literal) Es muy probable que los introvertidos sean tranquilos y emocionalmente poco expresivo. Las personas con bajo nivel de desarrollo moral cognoscitivo, lo que se relaciona con egoísmo extremo. Los errores e percepción individual incluyen defensa de la percepción. Además de estos obstáculos fundamentales a la comunicación interpersonal, también existen algunos directos. Muchos de ellos los ocasionan, al menos en parte, uno o más de los obstáculos fundamentales. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998). Ruido, cualquier interferencia en el canal con el mensaje que se intenta comunicar representa ruido. Semántica, los significados asignados a las palabras conforman la semántica. Sin embargo, las mismas palabras pueden significar cosas diferentes para personas distintas. Lugares comunes, los patrones de comunicación verbal y no verbal de una persona que se convierte en hábitos son lugares comunes. Se observan en la forma en que los empleados se saludan unos a otros cada mañana. 2.5.2.- Culturales La cultura se refiere a la forma característica en que las diferentes poblaciones, sociedades o grupos más pequeños organizan sus vidas o actividades. Existe 21
    • comunicación intercultural cuando se recibe un mensaje enviado por un integrante de una cultura y lo comprende quien pertenece a otra. (HELLRIEGEL Dan & colabs 1998). Contexto cultural, las condiciones que rodean e influyen sobre la vida de una persona, un grupo o una organización constituyen el contexto cultural. Las diferencias de contextos culturales representan un obstáculo para la comunicación intercultural. Las culturas de las naciones varían sobre un continuo que va desde un contexto bajo hasta un contexto alto. Los retos de la comunicación no verbal entre culturas son tres y son los siguientes: Lenguaje corporal: En la comunicación entre culturas hay que evitar el uso de cualquiera ademán considerado grosero o insultante. Espacio personal: Un segundo aspecto de la comunicación no verbal se relaciona con normas asociadas con el espacio. Etnocentrismo: La mayor barrera de la comunicación intercultural se presenta cuando una persona cree sólo su cultura tiene sentido, engloba los valores “correctos” y representa la forma “adecuada” y lógica de comportarse. Esta manera de pensar se llama etnocentrismo. Cuando dos personas etnocéntricas de culturas diferentes interactúan, hay pocas probabilidades de que lleguen a comprenderse. Algunas reacciones etnocéntricas comunes a puntos de vista diversos son el enojo, la sorpresa o incluso considerar al otro chistoso. (ROBBINS Stephen P. 1999), habla acerca de las fuentes de distorsión y barrera para una comunicación eficiente y eficaz: FUENTES DE DISTORCIÓN: La mayoría de lo siete componentes en el modelo del proceso tienen el potencial de crear distorsión. Estas fuentes de distorsión explican por qué el mensaje 22
    • decodificado por el recetor rara vez es el mensaje exacto que el emisor intentó comunicar. Si la decodificación se realizó con descuido, el emisor intento comunicar. Si la codificación se realizó con descuido, el emisor distorsionará la decodificación. El mensaje en sí mismo puede causar también distorsión. La selección limitada de símbolos y la confusión en el contexto del mensaje son áreas frecuentes problemas. Si se selecciona un canal equivocado, o si el nivel de ruido es alto puede distorsionarse la comunicación. El receptor presenta potencial final de distorsión. Sus prejuicios, sus conocimientos, sus habilidades de percepción, la atención y el cuidado que ponga en la decodificación son factores que pueden provocar que el mensaje se mal interprete. (ROBBINS Stephen P. 1999) 2.5.3.- Barreras para la comunicación efectiva. BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: Algunas de las más prominentes barreras de la comunicación eficaz son: Filtración, se refiere a la manipulación de la información para que de esta manera sea vista de manera más favorable por el receptor. El mejor determinante de la filtración se el número de niveles en l estructura de una organización. Mientras más verticales sean los niveles en la jerarquía de la organización, más oportunidades. Mientras más verticales sean los niveles en la jerarquía de la organización hay para la filtración. (KEITH, Davis 2003). Percepción Selectiva, Los receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones al tiempo que las decodifican. Defensa, cuando la gente se siente amenazada, tiene a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto, es se vuelve defensiva, es compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente juiciosa y cuestionarlos motivos 23
    • de los demás. Cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza, responden en forma que retardan la comunicación eficaz. Lenguaje, Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas.”El significado de las palabras no está en las palabras; está en nosotros”. En una organización, los empleados usualmente llegan con diversos antecedentes, y tienen diferentes patrones de habla. Además, al agrupar a los empleados en departamentos, se crean especialistas que desarrollan su propia jerga o lenguaje técnico. En grandes organizaciones, los miembros a menudo también se dispersan geográficamente y los individuos de cada lugar utilizan los términos y frases que son únicos en su área. La existencia de niveles verticales también causa problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos ejecutivos, puede ser místico para los empleados operativos que no están familiarizados con la jerga gerencial. (KEITH, Davis 2003), hace más hincapié en la propia distorsión o deformación de la comunicación en la organización, con los empleados y administradores: CAPITULO III: GARZA HOTEL CHICLAYO 3.1.- Información básica del Garza Hotel El Garza Hotel se encuentra ubicado en el corazón de la ciudad de Chiclayo, a tan solo 5 minutos del aeropuerto en la Av. Bolognesi 756, a un paso del centro de la ciudad. Con la visión de otorgarle la más amplia variedad de alternativas y soluciones creativas para sus necesidades de alojamiento, comidas y bebidas, reuniones sociales, eventos familiares, corporativos e institucionales, banquetes entre otros, la Garza Hotel reafirma su compromiso con nuestros clientes. Contamos con 94 habitaciones, así como 02 bares, casino, piscina, salones de conferencia, mini zoo, acceso a internet inalámbrico, etc. 24
    • El garza hotel Chiclayo es una empresa con más de 19 años de experiencia brindando una cálido servicio. Son un establecimiento que está dedicado a atender las necesidades de nuestros huéspedes, esforzándonos día a día para ofrecerle confort y el servicio personalizado que todos los turistas merecen. La misión de la empresa es servir con excelencia y cubrir las expectativas y las necesidades de los clientes asumiendo el compromiso de hacer realidad los sueños de quienes confían en ellos siendo la excelencia en el servicio su mayor filosofía del trabajo. Su visión es ser el lugar preferido de la ciudad de Chiclayo, por los huéspedes de negocios proporcionarles el mejor ambiente, comodidad y seguridad para el éxito de s trabajo. Para el turismo receptivo y nacional ser la puerta de ingresos de la zona norte del país. Lambayeque heroica e histórica ciudad, capital de la amistad llena de cultura, leyenda y misterio. Personal: • Gerentes: Guillermo Rumenos Scander Doig Miguel Quijano • Administradora General Del Garza Hotel-Chiclayo: Velba Dávila Olartegui • Jefe General del Personal del Garza Hotel-Chiclayo: Mariza Jaramillo Llontop Restaurant: 7 trabajadores Cocina: 11 trabajadores. Recepción: 11 trabajadores. Áreas públicas, pisos y lavandería: 15 trabajadores. Eventos: 1 trabajador. Área de contabilidad: 11 trabajadores. Mantenimiento: 2 trabajadores. Gerencia: 3 trabajadores. 25
    • 3.2.- Cuestionario La comunicación con sus superiores ¿Cómo es la relación que tiene con los demás trabajadores? ¿Se les comunica a tiempo sobre lo que quieren proyectar la empresa? ¿Hay inconvenientes al momento de impartir las diferentes obligaciones o funciones? ¿Son manifestadas? ¿Participa de toma de decisiones dentro de la empresa? ¿Promueven la participación de los trabajadores en algunas decisiones que se deben tomar? ¿Se ha presentado desacuerdos antes la transmisión de un comunicado? ¿La comunicación en la empresa Garza Hotel siempre ha sido directa o es un método que recién se está aplicando? ¿Cuál es la relación que tiene los empleados con el gerente del Hotel? ¿Es directa? ¿Se realizan reuniones de persona? ¿Cada cuanto tiempo? ¿Con que fin? ¿La comunicación interna en el Garza Hotel como era hace 3 años? 3.3.- Análisis Entrevistados: Velba Dávila Olartegui Administradora General Del Garza Hotel-Chiclayo Mariza Jaramillo Llontop Jefe General del Personal del Garza Hotel Germán Lara trabajador encargado de la recepción del Hotel Marco de la Fuente trabajador del área de cocina • En cuanto a la primera pregunta de ¿cómo es la relación que tiene la gerencia o área administrativa con lo demás trabajadores del Garza Hotel? La encargada de esta área Velba Dávila Olartegui manifiesta que la comunicación en el Hotel es buena, pues se realizan reuniones de personal cada 15 días en la cual todos los empleados del Hotel participan y manifiestan su opinión. Este punto también lo comparten Germán Lara trabajador encargado de la recepción del Hotel y Marco de la Fuente trabajador del área de cocina quien 26
    • cuenta que la comunicación con sus superiores no es perfecta pero si es buena, pues todos tienen la facultad de dar su opinión. • La segunda pregunta fue ¿Se les comunica a tiempo sobre lo que quieren proyectar la empresa? La administradora Velba Dávila Olartegui y la Jefe de Personal Mariza Jaramillo Llontop dicen que la forma para dar algún comunicado de la empresa a los demás empleados siempre es rápida y se tratan en lo posible que sea verbal, pues es una nueva estrategia que se está usando, para comprometer mas a los empleados. • La tercera pregunta ¿Hay inconvenientes al momento de impartir las diferentes obligaciones o funciones? ¿Son manifestadas? Pues siempre se presentas inconvenientes, los cuales se tratan de manejar de la mejor manera de forma directa ante la jefa del personal y la administración, para que se puedan dar soluciones rápidas. Mientras tanto Germán Lara de recepción del Hotel y Marco de la Fuente de cocina cuentan que siempre hay inconvenientes cuando se da una nueva orden, y estas son dadas en las reuniones que se realizan cada 15, pero es difícil aun manifestar del todo los inconvenientes o desacuerdos que podamos tener; aunque es algo que está cambiando pues cada vez tenemos más libertad de dar nuestra opinión. • La cuarta pregunta fue ¿Participa de toma de decisiones dentro de la empresa? En el Garza Hotel las decisiones solo las toman y las discute la gerencia, gerencia financiera y administrativa. Y luego es comunicada a los demás empleados. Aunque si existen algunos temas en los cuales hay participación de los empleados en general. • ¿Promueven la participación de los trabajadores en algunas decisiones que se deben tomar? 27
    • Siempre se promueven pues en las reuniones que se realizan cada 15 dìas son ayudan a que todos los trabajadores den su opinión y sugerencia antes algún cambio que se pueda dar no solo en el servicio sino a la vez en la infraestructura. • ¿La comunicación en la empresa Garza Hotel siempre ha sido directa o es un método que recién se está aplicando? Es algo nuevo, la comunicación en el Garza Hotel no siempre fue buena, punto que esta cambiado para mejora de le empresa, pues se trata de que esta comunicación no sea de manera vertical sino mas bien horizontal, pues así se trabaja mejor. Método que es indispensable por ser una empresa de servicio a los clientes nacionales e internacionales. En este punto los empleados del Hotel están todos de acuerdo con el nuevo método de comunicación que se está aplicando pues es más directa y verbal. • ¿Cuál es la relación que tiene los empleados con el gerente del Hotel? ¿Es directa? En el caso administrativo es muy buena y siempre es directa, punto que se está aplicando con los demás empleados del hotel. Los empleados de cocina, recepción, restaurantes, mantenimientos y otros cuentan que la relación con el gerente es muy amical siempre con todo el respeto que se merece; y en cuanto a la comunicación a variando es los últimos 3 años pues se está volviendo directa. • ¿Se realizan reuniones de persona? ¿Cada cuanto tiempo? ¿Con que fin? Si las reuniones son cada 15 días, reuniones en las cuales se discuten nuevas decisiones del hotel, las posturas los empleados ante cambios ya impartidos y reconocer el trabajo de todos, a la vez se tratan de solucionar algunas dudas que se presentan ante los nuevos estándares de la hotelería mundial. • ¿La comunicación interna en el Garza Hotel como era hace 3 años? Hace tres años no era muy buena, pues había mucha distancia entre el personal en general, se realizaban reuniones pero una vez cada dos meses y no se manifestaban completamente los desacuerdos con los demás trabajadores. 28
    • A esta pregunta muchos empleados del Hotel concuerdan que hace tres años la comunicación no era muy buena e incluso mucho manifiestan que era mala, pues no podían dar su opinión, manifestar su incomodidad ante otros trabadores, etc. Conclusiones • La comunicación es una de las principales actividades que es realiza en una organización, es así que en la empresa Garza Hotel, la comunicación con los superiores (gerente), se da de la manera correcta, pudiendo llegar de esta forma a la eficiente. Por otra parte la relación que los empleados mantienen entre estos mismos, se da de forma efectiva, ya que le trato en estos es de una escala de muy bueno a bueno • Para poder comunicar las decisiones tomadas por gerencia, estas mayormente se dan a través de reuniones con los jefes de área o departamento, para que posteriormente, tomando en cuenta la importancia de la información, esta sea comunicada a los empleados por medio de reuniones. • La relación gerente - empleados y entre los mismos trabajadores del Garza Hotel, se da de forma efectiva, pues se vive un gran compañerismo en el desarrollo de sus actividades. • En algunos casos se presentan errores o dudas al momento de impartir tareas, pero estas dificultades en la mayoría de los casos, son escuchadas y resueltas por los directivos (gerente). • Los directivos del Garza Hotel, si promueven y toman en cuenta la participación de los trabajadores en algunas decisiones pro mejoras de la organización. 29
    • VIII. BIBLIOGRAFIA 1. DASÍ FERNANDO DE MANUEL, & colabs Comunicación y Negociación Comercial, 3ra edición, editorial EIC, Madrid, 2000 2. DAVIS KEITH, comportamiento Humano en el trabajo, undécima edición, Mc Graw Hill, México, 2003. 3. ETKIN, JORGE, Política gobierno y gerencia de las organizaciones. Acuerdos, dualidades, divergencias, Prentice Hall, Buenos Aires, 2000. 4. FERNÁNDEZ COLLADO. CARLOS, Comunicación en las organizaciones, 2da edición, editorial Trillas, México, 2000. 5. FERNÁNDEZ COLLADO. CARLOS, La comunicación humana en el mundo contemporáneo, 2da edición, editorial Mc Graw Hill, México, 2001. 6. LACASA ANTONIO, Gestión de la Comunicación Empresarial, ediciones gestión 2000, España, 2000. 7. ROBBINS STEPHEN P., comportamiento organizacional, 8tva edición, Prentice Hall, México 1999. 30