¿Quieres Generar + ingresos? Innovando a través de la Experiencia del Cliente 6 pasos para lograrlo

1. ¿Quieres Generar + ingresos?
Innovando a través de la
Experiencia del Cliente
6 pasos para lograrlo
Grupo Conecta
División Conecta Cliente

2. 1.-Antecedentes
La Experiencia del Cliente ¿Qué es?
• Definición
• Qué la hace rentable (Elementos de ROI *)
• Casos de éxito
Virgin Atlantic, Progressive Insurance, Geek Squad, Zappos,
Starbucks.
Satisfacción
de Marca
= ∑ Expectativas de marca + Experiencia de marca
Recorrido del Cliente

3. 2.-Medir y Evaluar
Diagnóstico ¿En dónde estamos parados?
• Mapeo de puntos de contacto en recorrido del cliente
Primer Recorrido del Cliente
Post Venta
Contacto
• Evaluación de los 3 elementos básicos de servicio y
atención en cada punto del recorrido del cliente
• Evaluación de momentos de la verdad

4. 3.-Diseño / Propuesta
Diseñando la Experiencia
• Balanceo de puntos de contacto
• Definición de nuevos momentos de la verdad
• Visión Compartida = Puntos finos para alinear Negocio;
Producto, Procesos , Colaboradores, Tecnología y Cultura empresarial
• Proceso general de innovación

5. 4.-Implemetación
q Empleados Motivados,
Clientes Encantados q
• Definición de Plazas
• Elaboración de herramientas:
– Manuales de servicio y atención
– Guiones para diálogos con el cliente
– Producción de Evidencias Físicas
• Aplicación de Módulos de Capacitación a clientes
internos. (frente de batalla, back office )
• Roll-Out

6. 5.-Medición y Retro
El Factor WOW
• Indicadores de procesos
• Indicadores de desempeño en el Servicio y Atención
• Encuestas de satisfacción Cliente Interno y Consumidor
• Programas de recompensa y reconocimiento

7. 6.-Mejora Continua
Las Redes Sociales y su valor en la comunicación
con el cliente
• Red Social Interna
• Community management
• Soluciones escalables

8. Anexo 1 Elementos del ROI
El aumento en…
* La retención de los clientes
* La lealtad del cliente (life time value of the customer)
* La participación de mercado
La disminución en…
* La rotación de personal
* Los costos de recursos
humanos/capacitación/reclutamiento
* Los costos de marketing y ventas
* Los costos de adquisición por cliente

9. ¿Quieres Lograrlo?

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