Gestión Pública Atención al Ciudadano (Tramites)

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  • 1. GESTIÓN PÚBLICA LOCAL
  • 2. GESTIÓN PÚBLICA LOCALConstitución Política de Colombia: define Reordenamiento de lo administrativo“un Estado Social de Derecho, organizado en forma y económico (funciones y competenciasde República unitaria, descentralizada, con a cada nivel de gobierno)autonomía de sus entidades territoriales,democrática, participativa y pluralista…” Definir los objetivos, planes, políticas y Nivel Nacional estrategias de desarrollo económico y social Nivel Definir el control y supervisión de la Departamental aplicación de las políticas en su jurisdicción Prestar los servicios públicos sociales, Nivel Municipal ejecutor básico del gasto público y primer intérprete de la comunidad
  • 3. GESTIÓN PÚBLICA LOCALArtículo 311 de la Constitución Política de Colombia:define el municipio como entidad fundamental de ladivisión político administrativa: El fin último del municipio es satisfacer las necesidades básicas de la población• La prestación de los servicios públicos que determine laley. de su territorio para alcanzar un desarrollo permanente y sostenible a• Construir las obras que demande el progreso local. escala local, que sumado con el desarrollo• Ordenar el desarrollo de su territorio. de otras localidades permitirá alcanzar los• Promover la participación comunitaria, el mejoramiento fines del Estado a nivel agregado.social y cultural de sus habitantes. Municipio • El cumplimiento de los fines y deberes esenciales del Estado de Derecho. como • Medir la eficacia, eficiencia, efectividad y equidad de las políticas públicas en escenario términos de mejoramiento de la calidad de vida de la población, del fortalecimiento de propicio los canales democráticos para la resolución de conflictos y la consolidación de los para procesos productivos.
  • 4. GESTIÓN PÚBLICA LOCAL Maximizar o alcanzar los mayores niveles de bienes y Objetivo servicios sociales para mejorar la calidad de vida de su población. • Coberturas en materia de salud y educación • Promoción del desarrollo económico • Provisión de los servicios públicos sociales Alcalde Entidad territorial  Tomar decisiones basadas en los objetivos, estrategias, ycomo una empresa A través de políticas priorizadas dentro de un proceso de planeación.  Orientar la ejecución de las acciones planeadas.  Realizar la evaluación de las acciones adelantadas, con el fin de dar cuenta a la comunidad que lo eligió.  Tomar los correctivos necesarios para alcanzar las metas propuestas en la fase de planeación.
  • 5. GESTIÓN PÚBLICA LOCAL  Fijar unas políticas  Definir programas y metas Bajo ciertas condiciones Debe del entorno y en el marco Una empresa u  Establecer procesos y de la normatividad vigente funciones mediante los organización cuales administra sus recursos Concepto que reúne los insumos o recursos, los bienes y servicios GESTIÓN producidos y los procesos que encadenan la producciónGestión pública integral orientada a resultados es la articulación permanente y continua de losprocesos de planeación, ejecución y evaluación de las acciones que el Estado emprende para:• Cumplir los compromisos democráticamente concertados y asumidos por los mandatarios electos paraatender, de manera integral, oportuna, transparente y eficiente, las necesidades de la ciudadanía.• Cumplir las funciones y competencias encomendadas por la Constitución y la ley.
  • 6. GESTIÓN PÚBLICA LOCAL • Realización de una serie de acciones orientadas a mejorar las condiciones de vida de la población que ocupa un determinado territorio. • Directamente asociado a los resultados que logre una administración. • Proceso integral, sistemático y participativo, que se articula en tres grandes momentos: la planificación, la ejecución y el seguimiento y evaluación de lasGESTIÓN estrategias de desarrollo económico, social, ambiental, físico, institucional,PÚBLICA político y financiero sobre la base de unas metas acordadas de manera LOCAL democrática. • Vincula diversos actores en su ejecución. La responsabilidad de la administración local es ejercer la gerencia del municipio; por su parte, la dirigencia política representada en el Concejo Municipal debe ejercer el control político y participar activamente en la toma de decisiones sobre temas estratégicos; así mismo, la población civil participa ejerciendo control social y siendo cogestor de las acciones públicas.
  • 7. GESTIÓN PÚBLICA LOCAL Actores Planeación Ejecución Seguimiento y Evaluación Coordina y formula el Plan de Elabora los planes de Elabora los informes de Desarrollo sobre la base del acción, el Plan Operativo de seguimiento y gestión según lasAdministración Programa de Gobierno, a partir Inversiones y el presupuesto. metas del Plan. Realiza procesos Local de los recursos disponibles para Realiza procesos de rendición de cuentas. la inversión. interadministrativos (contratación). Participa en la formulación del Participa en la identificación, Ejerce funciones de veeduría y Plan a través del Consejo formulación y ejecución de control social de las acciones Territorial de Planeación proyectos. Se hace públicas en la entidad territorial.Sociedad Civil Municipal directamente y a través responsable por el buen uso de reuniones que promuevan la de los bienes públicos. administración. Aprueba las estrategias y Aprueba el plan de inversión Recibe y aprueba los informes Dirigencia programas establecidos en el y el presupuesto y otras de gestión. Realiza control Política Plan de Desarrollo. Participa en normas. político y veeduría. las decisiones.
  • 8. GESTIÓN PÚBLICA LOCALLa toma de decisiones en lo local, es responsabilidad de los diferentes actores, quienes desdesu posición apoyan y refuerzan las decisiones que se tomen para garantizar el bienestar colectivo.El papel de los líderes en el contexto de la gestión pública local cobra gran importancia, no sóloporque están más cerca de la realidad de sus comunidades sino también porque a través de suejercicio se canalizan y se definen mejor las prioridades de acción que una administraciónquiera adelantar.La gestión pública local debe buscar de manera eficaz y eficiente, resultados frente a lareducción de la pobreza y el mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes y, enconsecuencia, avanzar hacia un desarrollo integral. Así las cosas, el proceso de gestión públicamunicipal debe estar fundamentado en la articulación de normas, recursos, instrumentos,procesos y procedimientos, los cuales, si están en armonía y son consistentes, garantizaránmejores resultados.
  • 9. ATENCIÓN AL CIUDADANO Y ELGOBIERNO EN LÍNEA
  • 10. RELACIÓN ESTADO - CIUDADANOAdministración Pública como una empresa de servicios con características propias. El marco legal condicionasus actuaciones, a la vez que su actuación está condicionada por la satisfacción de los derechos, deseos ynecesidades de los distintos sectores sociales y económicos. Bienes y Públicos y privados Relación complementaria entre servicios Estado – Sector Privado Reformas del Estado Ciudadano – Usuario Cliente externo: contribuyente, sugiere una actitud más activa Ciudadano – Cliente y exigente hacia el servicio público y permite llamar al ciudadano por su nombre, es decir, personalizar. (quiere hacerse servir por el Estado) El ciudadano contribuye económicamente con la Cliente interno: se encuentra dentro de las mismas hacienda pública y a cambio espera recibir unos organizaciones estatales y que necesita la colaboración de los servicios de calidad. empleados públicos para realizar su tarea.
  • 11. RELACIÓN ESTADO - CIUDADANO El cambio en la administración pública implica la adopción y la puesta en marcha de procesos basados en la calidad, los cuales traen varias ventajas así:• Elimina la atmósfera de culpa pues ya no se buscan culpables, sino que se utilizan los errores para mejorar y aprender.• Reduce las funciones de control, sustituyéndolas por las de autocontrol.• Reduce las distancias jerárquicas.• Aumenta la confianza del ciudadano en su administración municipal.• Tiene sus raíces en el aspecto humano, en el sentido que el resultado del trabajo de un equipo efectivo, con unos objetivos comunes, es mayor que la suma de los resultados de sus partes individuales.• Reconoce en la planeación y en el control, las bases de la gestión pública. Este aumento de calidad tiene mucho que ver con el proceso de mentalización del personal que realiza su trabajo en contacto directo con el ciudadano ya que son ellos los que crean y proyectan la imagen que de las administraciones municipales tienen sus clientes, imagen que luego se extiende por la sociedad a gran velocidad.
  • 12. RELACIÓN ESTADO - CIUDADANO La atención al ciudadano con criterios de calidad también está relacionada con los medios utilizados por la administración para dar respuesta a dichas demandas, por esta razón, se debe tener en cuenta:• La identificación de los servicios y trámites de mayor impacto al ciudadano.• Información que permite relacionar la misión de la administración municipal con el conjunto de servicios al ciudadano y armonizar la respuesta con los trámites de mayor impacto identificados por la alcaldía.• La descripción e identificación sobre el uso de los canales de comunicación puestos al servicio del ciudadano.• La calidad en el servicio al ciudadano y las empresas.• La efectividad en la respuesta al ciudadano y a las empresas.• La relación de la cantidad de demandas ciudadanas con el canal utilizado de servicio.• La producción de informes sobre demandas ciudadanas y uso por el nivel directivo para la toma de decisiones institucionales.• La cantidad y calidad de los medios de trabajo entregados a los servidores públicos para servir al ciudadano.• La innegable necesidad de articular esfuerzos y armonizar el manejo de información con el Gobierno Nacional, el departamental y el municipal.
  • 13. RELACIÓN ESTADO - CIUDADANODesde la perspectiva del cliente y en el marco de una nueva concepción del servicio público, éste y las diferentes instituciones municipales, deben ser conscientes de una serie de aspectos decisivos en la relación con aquel. El ciudadano-cliente espera de la administración: Acogida: producir la impresión más favorable en los clientes. Atención: trato respetuoso, amable y cortés. Sentido de la justicia: el cliente espera recibir el mismo trato que todos los demás. Comprensión: la calidad comienza con la receptividad. Conocimiento e información: satisfacción de las expectativas de comprensión, y de resolución o encauzamiento de los problemas. El cliente se sentirá ayudado si se evitan los tecnicismos y se utiliza un material adecuado. Confianza: al ciudadano-cliente le gusta sentir que las personas y las empresas con quienes trata son formales y mantendrán su palabra.En la administración, a diferencia de la empresa privada, los ciudadanos se ven obligados a volver a utilizar los servicios para solucionar sus problemas, lo cual implica mayor responsabilidad y el reconocimiento de que los servidores públicos están al servicio de los ciudadanos-clientes y mucho mas cuando de por medio están las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
  • 14. EL USO DE LAS TIC EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Se debe gerenciar lo público con prácticas renovadas, mejores La tecnología no soluciona herramientas como la gerencia y la las malas prácticas de la tecnología; conjugándose en una administración pública sola, “la gerencia con tecnología”. El servidor público debe convertirse en un administrador de una redAcceso Multicanal: Internet, de información, servicios ytelefonía móvil, telefonía fija, trámites que no sólo le hacen lamensajes de texto, etc. vida mas feliz al ciudadano sino a él mismo. Respaldo político y el El Estado presta al ciudadano direccionamiento servicios y/o trámites, a la vezestratégico son esenciales y que trasmite información, para lofundamentales, pues la toma cual todo debe estar en línea, conde decisiones estratégicas es calidad, seguridad, oportunidad, de un nivel político. Estado pertinencia y eficiencia. centrado en el ciudadano.
  • 15. SERVICIO AL CIUDADANO Y GOBIERNO EN LÍNEA Documento Fortalecimiento de un Estado eficiente y Colombia 2019 transparente para mejorar la relación cotidiana del Plan de Desarrollo ciudadano con la administración 2007 - 2010 • Mejoramiento de los canales de servicio al ciudadano. • Impulso de estrategias de coordinación interinstitucional para la prestación de servicios al ciudadano. • Continuidad del proceso de racionalización de trámites de PRAP mayor impacto al ciudadano. Programa de Renovación de la Administración Pública Objetivos de la encuesta: • Mirada integradora sobre la operación actual de los canales deSistema Nacional de Servicio al Ciudadano comunicación con el ciudadano desde las entidades nacionales.• Formulación de políticas, estándares e • Propuestas para hacer viable la intervención de gobierno en indicadores. aspectos prioritarios orientados a hacer más eficiente la respuesta institucional al ciudadano.• Mecanismos de seguimiento y control. • Insumos que hagan relevante y posicionen en las políticas institucionales el mejoramiento de buenas prácticas de servicio al• Modelos de gestión para garantizar la calidad ciudadano desde la alta dirección de las entidades. y excelencia en el servicio al ciudadano. • Buenas prácticas de servicio al ciudadano para ser compartidas.
  • 16. SERVICIO AL CIUDADANO Y GOBIERNO EN LÍNEAPara reflexionar, en el municipio se espera que:• La alcaldía disponga de información actualizada para los ciudadanos sobre los servicios que ofrece.• La alcaldía publique un sitio Web con información disponible al ciudadano siguiendo lo estipulado en la Directiva Presidencial y en la fase de información.• La alcaldía utilice canales de comunicación dispuestos para interactuar con los ciudadanos y medir la oportunidad de respuesta dada al ciudadano por cada canal. Entendiendo por canal: teléfono, correo electrónico, correo escrito y de manera presencial.• La alcaldía mida la oportunidad de respuesta al ciudadano por cada canal utilizado.• La alcaldía produzca informes con periodicidad teniendo en cuenta las solicitudes ciudadanas recibidas.• La alcaldía diseñe e implemente un programa de capacitación para los servidores públicos dedicados al servicio al ciudadano y profundizar en medios electrónicos.• La alcaldía especifique claramente en su sitio Web, los días y el horario de atención al público y los medios a través de los cuales un ciudadano puede acercarse a la administración.• La alcaldía designe uno o varios responsables de la función de servicio al ciudadano de manera presencial y virtual.
  • 17. IDENTIFICACIÓN DETRÁMITES Y SERVICIOS
  • 18. MARCO LEGAL DE LOS MUNICIPIOSArtículo 311 de la Constitución Política de Colombia: Al municipio como entidad fundamental de la división político-administrativa del Estado le corresponde prestar los servicios públicos que determine la ley, construir las obras quedemande el progreso local, ordenar el desarrollo de su territorio, promover la participación comunitaria, el mejoramiento social ycultural de sus habitantes y cumplir las demás funciones que le asignen la Constitución y las leyes.Artículo 312 de la Constitución Política de Colombia: En cada municipio habrá una corporación administrativa elegidapopularmente para períodos de cuatro (4) años que se denominará concejo municipal, integrado por no menos de siete, ni másde veintiún miembros según lo determine la ley, de acuerdo con la población respectiva.Artículo 313 de la Constitución Política de Colombia: Le corresponde al Concejo Municipal reglamentar las funciones y laeficiente prestación de los servicios a cargo del municipio y determinar la estructura de la administración municipal y lasfunciones de sus dependencias.La autonomía constitucionalmente reconocida, representa el derecho de las entidades territoriales subnacionales a ejercer lascompetencias y funciones administrativas en los términos que autorice y establezca la ley nacional.En este orden de ideas, la reglamentación de los trámites y servicios que presta un municipio en ejerciciode sus funciones se encuentra plasmado en los acuerdos municipales expedidos por los diferentesConcejos de los municipios.
  • 19. MARCO LEGAL DE LOS MUNICIPIOSLey 136 de 1994 “Por la cual se dictan normas Ley 715 de 2001 “Por la cual se dictan normas orgánicas entendientes a modernizar la organización y el materia de recursos y competencias de conformidad con losfuncionamiento de los municipios” artículos151, 288, 356 y 357(Acto Legislativo 01de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y salud, entre otros”Ley 142 de 1994 “Por la cual se establece el régimende los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras Decreto 1333 de 1986 “Por el cual se expide el Código dedisposiciones” Régimen Municipal”Ley 388 de 1997 – Ley de Desarrollo Territorial y Decreto 2626 de 1994 “Por el cual se expide la compilación deUrbano “Por la cual se modifica la Ley 9ª de 1989, y la las disposiciones constitucionales y legales vigentes para laLey 3ª de 1991 y se dictan otras disposiciones” organización y el funcionamiento de los municipios”Ley 617 de 2000 “Por la cual se reforma parcialmente la Ley 136 de 1994, el Decreto Extraordinario 1222 de 1986, se adicionala Ley Orgánica de Presupuesto, el Decreto 1421 de 1993, se dictan otras normas tendientes a fortalecer la descentralización,y se dictan normas para la racionalización del gasto público nacional”
  • 20. FUNCIONES DE LOS MUNICIPIOSEn resumen, como desarrollo de las normas de descentralización, a los municipios les corresponde realizar trámites relacionados con el cumplimiento de las siguientes funciones:• Prestación de servicios de agua potable y saneamiento básico.• Construcción, mantenimiento y dotación de planteles educativos oficiales, instalaciones deportivas y centros de atención primaria en salud.• Dirección del sistema de salud y sanitario.• Asistencia técnica agropecuaria.• Gestión, control y vigilancia sobre el medio ambiente.• Gestión, control y recaudo tributario.• Adjudicación de baldíos.• Ejecución de programas de desarrollo rural integrado.• Adecuación de terrenos de infraestructura vial y servicios públicos y comunales.• Subsidios de vivienda de interés social.• Conservación y operación de puertos y muelles fluviales de pequeña escala.• Construcción y conservación de redes viales y municipales.• Regulación del tránsito y transporte urbano.• Seguridad ciudadana y control del orden público local.• Atención de grupos vulnerables.• Atención y control de desastres.
  • 21. IDENTIFICACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS“TRAMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones regulados por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada en la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.”“SERVICIO: Actividad o Conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible, generados por unaorganización con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un cliente o usuario.” Ejercicio - identificar si es trámite o servicio: • Licencia de conducción • Formularios de quejas y reclamos • Solicitud del Pasaporte • Información sobre los horarios de atención de la administración municipal • Planes y Programas de la administración municipal • Registro en el SISBEN
  • 22. METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE TRÁMITES Y SERVICIOS• Levantamiento de información de los trámites y servicios que presta la alcaldía (identificar por lo menos 5 trámites y/o servicios significativos).• Diligenciar la ficha de trámites y/o servicios municipales.• Selección de trámites y/o servicios a publicar.• Ejercicio para priorizar trámites y/o servicios susceptibles de automatizar, teniendo como referencia: la frecuencia de uso, número de usuarios, requisitos y documentos, durabilidad del resultado del trámite, número de pasos, sector al que pertenece el trámite.• Realizar la calificación de los trámites y/o servicios.• Decisión sobre la automatización. 1. Viabilidad Jurídica. 2. Establecer Objetivos Generales, Específicos y Metas que se buscan al Automatizar el Trámite. 3. Descripción de la Solución Propuesta. 4. Costeo de la Inversión Requerida y posibles fuentes de verificación. 5. Cuantificación de Beneficios Monetarios y no Monetarios. 6. Plazo de implementación 7. Integración con otros sistemas de información y desarrollos al respecto, tanto regional como nacional.
  • 23. Agenda de Conectividad lcruz@agenda.gov.co