MANUAL DE COMUNICACIÓN DE CRISIS COMPLETO DESDE LA A HASTA LA Z

MANUAL DE CRISIS
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n=1
COMUNICACIÓN CORPORATIVA Y POSICIONAMIENTO
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MANUAL DE CRISIS
¿Me puede pasar a mí?

MANUAL DE CRISIS
¿Me puede pasar a mí?
La cuestión es CUÁNDO
ocurrirá y CÓMO vamos a
reaccionar

MANUAL DE CRISIS
Qué es
• Guía de procedimientos y normas de actuación
para gestionar la comunicación en una
situación de crisis
• De obligado cumplimiento para evitar que el
problema se agrave por una mala comunicación y
que afecte a la reputación.
• Un material complementario a
procedimientos operativos en materia de
seguridad y control de riesgos de la empresa.

MANUAL DE CRISIS
• Define cuándo estamos en una crisis
• Cómo se valora su gravedad e incidencia en la imagen de la compañía.
• Identifica escenarios y riesgos potenciales
• Define los protocolos de actuación externa e interna para gestionarla
desde su inicio hasta su culminación:
Para qué sirve
– Cómo se activan los sistemas de alertas y pasos a
seguir
– Qué debe hacerse
– Qué se debe comunicar en cada caso cuando surge
una crisis: ámbitos de responsabilidad.
– Herramientas de control y líneas de actuación
– Control de llamadas
– Control de incidentes
• Lista de contactos (interna y externa)
• Documentación y materiales necesarios

MANUAL DE CRISIS
Cómo se hace un Manual de Crisis
1. Fase Previa de investigación
Entrevistas Conclusiones
Identificación
de Riesgos

MANUAL DE CRISIS
Una vez analizado el organigrama y la misión, objetivos y
funciones de cada una de las unidades de negocio para la
compañía, es necesario realizar entrevistas con los
directivos responsables de las diferentes áreas para la
revisión de los temas que preocupan, en el pasado y en la
actualidad.
Entrevistas > Conclusiones > Identificación de Riesgos

MANUAL DE CRISIS
Entrevistas

MANUAL DE CRISIS
Un documento en el que se detallan las principales
conclusiones de la auditoría de comunicación de crisis:
• Riesgos significativos
• Gaps de gestión de crisis identificados
• Percepción sobre una crisis y claves de la
comunicación de crisis
• Ámbitos de responsabilidad y organización interna
• Procedimientos de control y gestión de crisis
• Líneas de Actuación Ordinaria en caso de crisis
• Análisis de Públicos Externos

MANUAL DE CRISIS
Se enumeran los riesgos con alto potencial de impacto en la
reputación de la compañía, para su incorporación en el Manual
de Crisis:
• Riesgos Corporativos
• Riesgos de Producto
• Riesgos de Producción

MANUAL DE CRISIS
Riesgos corporativos
1. Conflictos internos con socios de referencia.
2. Retribución de directivos
3. Corrupción política: denuncias por cohecho, pagos ilegales, percepción de comisiones irregulares, favores ilícitos.
4. Incorporación polémica de nuevos directivos: nombramiento de personas bajo sospecha o con causas abiertas.
5. Actuación ilícita o antiética de los directivos o consejeros.
6. Gestión fiscal inadecuada: impago o deducción indebida de impuestos; uso de paraísos fiscales; ocultación; desviación.
7. Prácticas de ingeniería contable: ocultación de pérdidas; asignación de ingresos indebidos, otros.
8. Asuntos personales de directivos con repercusión pública: crisis conyugales o familiares, herencias, imputaciones legales…
9. Acciones contra la protección de datos personales: venta ilícita de datos; incumplimiento del deber de custodia; develación de
información.
10. Campañas de publicidad controvertidas, por causa de sus contenidos o de los canales en los que se difunden.
11. Apoyo a asociaciones, o patrocinio de actividades promovidas por terceros, afectados por polémicas públicas.
12. Posicionamiento político
GOBERNANZA
1. Conflicto público con representantes del gobierno o grupos
políticos.
2. Conflictos con asociaciones cívicas
RELACIONAMIENTO
1. Ataques informáticos (hackers, develación de información
confidencial,…)
2. Caída sistema informático
SISTEMAS IT

MANUAL DE CRISIS
Riesgos corporativos
1. Demandas o querellas contra directivos o empleados por actuaciones
vinculadas al desempeño de su actividad en la empresa.
2. Acciones sociales de responsabilidad contra el Consejo de Administración o
la alta dirección.
3. Litigios con otras compañías o administraciones públicas.
4. Expedientes, sanciones administrativas
LEGALES
1. Catástrofes naturales con incidencia en instalaciones de la compañía o en el
servicio.
2. Conflictos armados: acciones de grupos guerrilleros; terrorismo;
enfrentamiento entre países.
3. Secuestro o asesinato de directivos de la compañía.
4. Atentados contra instalaciones de la compañía.
EXÓGENOS
1. Incumplimiento de normas o disposiciones.
2. Actuaciones contrarias a la competencia: “cartelización”,
posición dominante, competencia desleal.
3. Uso de información privilegiada en operaciones corporativas.
4. Expedientes o sanciones del regulador del sector o del
mercado de valores.
5. Acciones lesivas contra los accionistas minoritarios:
desinformación, operaciones contra sus intereses.
6. Informes negativos sobre la compañía de fondos, casas de
análisis, ETC
REGULADOR Y MERCADO
1. Procesos de reestructuración: despidos colectivos; cierre de
instalaciones o sedes; etc
2. Movilización y conflicto: huelgas, encierros, manifestaciones,
protestas, retención de directivos.
3. Prácticas laborales indebidas: mobbing, discriminación,
condiciones irregulares de trabajadores, explotación de
empleados de contratas…
4. Siniestralidad con consecuencia de víctimas graves o muerte
LABORALES

MANUAL DE CRISIS
Partes Básicas del Manual de Crisis
1. Introducción
I. Receptores del manual
2. Procedimientos en la gestión
I. Comité de Crisis
a) Composición
b) Funciones
II. Riesgos
a) Riegos identificados
b) Qué es una crisis
III. Activación de alertas y reporte
IV. Criterios de valoración
a) Factores de amplificación
b) Redes sociales
V. Gestión crisis
a) Incidencia
b) Crisis nivel II (amarillo)
c) Crisis nivel III (naranja)
d) Crisis nivel IV (rojo)
VI. Instrucciones de relacionamiento con stakeholders
VII. Portavocía
3. Estrategia de comunicación
I. Actuación, mensajes, comunicados y Q&A
a) Riesgo I
b) Riesgo II
c) Riesgo N
4. Anexos
I. Instrucciones primeros receptores
II. Formulario control de llamadas
III. Ficha de información de incidencia
IV. Ejemplos de actuación

MANUAL DE CRISIS
• Cooperativa Ganadera del Valle de los Pedroches
• Su negocio:
• Productos Lácteos
• Productos cárnicos
• Alimentación animal
• 380 millones de euros de
facturación
• 566 empleados

MANUAL DE CRISIS
Receptores del manual
RECEPTORES INTERNOS
CARGO NOMBRE CONTACTO
RECEPTORES EXTERNOS
EMPRESA NOMBRE CONTACTO

MANUAL DE CRISIS
Receptores del manual
RECEPTORES INTERNOS
CARGO NOMBRE CONTACTO
Director General X X
Director Financiero X X
Director Legal X X
Director RRHH X X
Director de Calidad X X
Director Producción X X
Director Sanidad Animal X X
Dircom X X
RECEPTORES EXTERNOS
EMPRESA NOMBRE CONTACTO
Mercadona X X
Asesores legales X X
Asesores Comunicación X X

MANUAL DE CRISIS
Comité de Crisis
FUNCIONES MIEMBROS

MANUAL DE CRISIS
Comité de Crisis
FUNCIONES
1. Evalúa y decide sobre el alcance de la crisis
y su tratamiento
2. Establece las líneas de reporte y repartición
de roles
3. Designa el/los portavoces
4. Coordina los contactos con terceros
5. Establece la duración inicial de la situación
de crisis
6. Alerta a las personas susceptibles de recibir
llamadas del exterior
7. Define la estrategia de comunicación
8. Define los mensajes y elabora los
documentos de comunicación
MIEMBROS
Director General (Líder)
Director de Procesos (Coordinador)
Director Legal
Director RRHH
Director Calidad
Dircom
Asesores externos
Otros Directores área (Coyunturales)

MANUAL DE CRISIS
Identificación de Riesgos
RIESGOS ASOCIADOS AL PRODUCTO
RIESGOS CONSECUENCIAS ACCIONES FACTORES AMPLIFICADORES

MANUAL DE CRISIS
RIESGOS ASOCIADOS AL PRODUCTO
• Efectos adversos en
consumidores
(Toxoinfección,
enfermedad zoonótica)
• Contaminación
microbiológica, química;
detección de
enfermedades en
granjas.
• Detección de
componentes de riesgo:
medicamentos no
autorizados, metales
pesados en productos,
etc.
• Denuncias de
terceros
• Aparición de
noticias
• Víctimas/afectado
s
• Caída de ventas
• Quejas de
clientes
• Alerta sanitaria
• Alerta de
seguridad animal
• Retirada de
producto
• Sustitución de producto
• Cierre preventivo de
instalaciones
• Activación de sistemas de
interacción con ‘jefes’
• Atención a víctimas
• Alteración/interrupción de la
producción
• Afrontar procesos legales
• Incumplimiento de normas de
producción/prevención
• Incumplimiento de normas de higiene,
manipulación de los productos en planta
• Incumplimiento legislación agroalimentaria
• Errores manifiestos de gestión
• Ocultación de información
• Evaluación pública incorrecta del incidente
• Respuesta tardía ante los incidentes
detectados
• Demora injustificada en el aviso a
autoridades
• Incumplimiento de instrucciones de
autoridades
• Desatención a víctimas
• Declaraciones críticas de terceros
• Ausencia de líneas de información a “jefes”
• Etiquetado incorrecto
• Packaging
indebido/alterado
• Denuncias de
terceros
• Aparición de
noticias
• Quejas de
clientes
• Sanciones
administrativas
• Cambio de etiquetado o
packaging
producción
interacción con ‘jefes’
• Respuesta a sanciones
administrativas
• Incumplimiento legislación agroalimentaria
• Difusión de información incorrecta o falsa
• Evaluación pública incorrecta o falsa del
incidente
detectados
autoridades
• Ausencia de líneas de información a “jefes”

MANUAL DE CRISIS
RIESGOS ASOCIADOS AL PROCESO DE PRODUCCIÓN
• Rotura de stock
• Incidencia de
almacenamiento
• Desabastecimiento
• Quejas de clientes
• Desenganche
• Incremento de producción
• Contratación excepcional de
terceros
• Respuesta tardía ante los incidentes detectados
• Evaluación pública incorrecta o falsa
• Fallos técnicos, de
equipos, de
instalaciones…
• Problemas de calidad
• Muerte de animales
• Alerta de seguridad
animal
• Problemas de
seguridad laboral
• Incremento de producción
• Contratación excepcional de
terceros
instalaciones
producción/prevención/laboral
• Incumplimiento de controles técnicos/revisión
de equipos, maquinaria…
• Siniestros (incendio,
explosión, inundación…)
• Denuncias de terceros
• Noticias
• Víctimas/afectados
• Pérdida de
instalaciones y gallinas
• Aviso a servicios de
emergencia
• Atención a víctimas
• Aviso a cliente
• Cierre de instalaciones
• Contratación de terceros
interacción con los clientes
prevención/mantenimiento
• Evaluación pública incorrecta del incidente
• Respuesta tardía ante incidentes detectados
• Demora de aviso a servicio de
emergencia/autoridades
• Omisión de auxilio o desatención a víctimas

MANUAL DE CRISIS
RIESGOS ASOCIADOS A CUESTIONES CORPORATIVAS
JURÍDICOS,
ADMINISTRA-TIVOS
• Denuncias de terceros
(cualquiera que sea el
ámbito: ambiental,
laboral, licencias,
competencia, maltrato
animal…, etc.)
•
• Aparición de noticias
• Procesos legales
• Sanción administrativa, civil, penal…
• Llamamiento ciudadano a boicot
•
• Aviso a cliente
• Afrontar proceso legal
producción
•
• Evaluación pública incorrecta del
incidente
detectados
• Incumplimiento de Ley
autoridades
LABORALES
• Conflictos laborales
que pueden generar
contingencias: huelgas,
concentraciones,
paralización bloqueo de
instalaciones,
sabotajes)
• EREs,
reestructuraciones,
cierre de plantas
• Contingencias laborales
• Conflictividad interna
producción
• Llamamiento a boicot ciudadano
•
• Aviso a cliente
• Modificación de condiciones
laborales
seguridad
• Activación plan de
contingencias
• Incumplimiento de normas laborales
• Difusión de información incorrecta o
falsa
• Respuesta tardía ante incidentes
detectados
• Demora injustificada en el aviso a
autoridades o servicios de emergencia,
sanitarios
•
• Accidentes laborales
• (graves, mortales)
• Enfermedades
laborales
• Víctimas/afectados
• Sanciones penales
•
emergencia/seguridad
• Aviso a cliente
instalaciones/parada de
equipo
prevención/laborales
• Demora injustificada en aviso a servicios
de emergencia
• Omisión de auxilio o desatención de
víctimas
• Denuncias por
prácticas antilaborales
(acoso,
discriminación…)
• Contingencias laborales
• Sanciones
• Llamamiento ciudadano a boicot
• Filtración de información al cliente
• Aviso a cliente
• Incumplimiento de normas laborales
•

MANUAL DE CRISIS
RIESGOS ASOCIADOS A CUESTIONES CORPORATIVAS
RELACIÓN CON
CLIENTE
• Aumento de quejas de
“jefes” a través Línea 900
• Filtración falsa de
información (denuncias…)
• Incumplimiento
simulacros, protocolos
(trazabilidad, comunicación
de crisis…)
• Sucesión del DG
• Pérdida de confianza
• Discontinuidad del
proyecto
empresarial
• Conflictos en la
dirección
• Desenganche
• Información puntual a
cliente
• Errores manifiestos de
gestión
• Ocultación de
información /
información incorrecta
• Declaraciones críticas de
terceros
ECONÓMICO-
FINANCIEROS
• Situación de Concurso de
Acreedores
• Resultados negativos
• Impagos, morosidad con terceros
• Dificultad de acceso a crédito
• Delitos fiscales/contables
• Discontinuidad del proyecto
empresarial
• Conflictos en la dirección
• Sanciones
• Alteración/interrupción de
la producción
• Desenganche
• Aviso a cliente
• Cambios en la línea directiva
• Incumplimiento de la Ley
• Ocultación de información /
información incorrecta
• Declaraciones críticas de
terceros
•

MANUAL DE CRISIS
Criterios de valoración
NIVEL DE ALERTA NIVEL VERDE  NIVEL NARANJA  NIVEL ROJO 
Intervención medios
Intervención autoridades
Personas
Bienes / propiedades
Ámbito del incidente
Alarma pública
Impacto en actividad

MANUAL DE CRISIS
Criterios de valoración
NIVEL DE ALERTA NIVEL VERDE  NIVEL NARANJA  NIVEL ROJO 
Intervención medios Improbable Posible
Intervención autoridades Muy improbable Posible
Personas No afectadas Posiblemente afectadas
Bienes / propiedades No afectados Posiblemente afectados
Ámbito del incidente Local Nacional
Alarma pública Ninguna Probable
Impacto en actividad Ninguno / bajo Medio
Todo marcado en esta
columna
Algún elemento marcado en esta
columna
Algún elemento marcado en esta
columna
Incidente Crisis Nivel II Crisis Nivel II
Cierre de alerta informar a
DG
1. Informar a Director General
2. Valorar el convocar Comité de
Crisis
3. Recopilar información y
contrastar
4. Definir escenarios, estrategia y
mensajes
5. Determinar el próximo nivel de
alerta
ACTIVAR PROTOCOLO INTERNO
DE GESTIÓN DE CRISIS

MANUAL DE CRISIS
Protocolo de activación de alertas
Detección
de la
alerta
Equipo Coordinador
Alertas
Recopila información y
valora el nivel de la
alerta
Nivel Rojo (Crisis
grave)
Evaluación
del riesgo
Comité de Crisis
EVALUAR
GESTIONAR EL
ACCIDENTE
COMUNICA
CERRAR
Seguir el protocolo de
gestión de crisis
Nivel Verde
(incidencia)
Cerrar alerta e
informar al DG
Nivel Naranja (Crisis)
Informar a Director General
Valorar el convocar GCC según
tipo de crisis grave
Recopilar información y
contrastar
Definir escenarios, estrategia y
mensajes
Determinar el próximo nivel de
alerta

MANUAL DE CRISIS
Ejemplo: gestión de una Crisis nivel II
1. Se informa de la alerta al DG.
2. Se informa a los distribuidores.
3. Valorar convocar a Comité de Crisis según tipo de crisis
4. No comunicar nada sin aprobación del Comité de Crisis
5. Se alerta a las personas susceptibles de recibir llamadas del exterior (recepción, atención al cliente, etc.):
enviar instrucciones a los primeros receptores y el formulario de control de llamadas.
6. Reunir toda la información que sea posible (externa e interna)
7. Se debe consensuar un protocolo de actuación, estrategia y determinar un nivel de respuesta: valorar si
hay que responder, a qué públicos (internos y externos), y los canales a utilizar en función de la
circunstancia detectada.
8. Definir mensajes y elaboración de documentos (statement, notas de prensa, comunicados, Q&A, etc.)
9. Tener a disposición al portavoz oficial / portavoces por si fuera necesario hacer declaraciones
10. Seguimiento y registro de las incidencias y de su evolución de forma cronológica. Utilizar para ello un
checking list que ayude a organizar la información.
11. Cerrar la crisis grave y estar alerta ante posibles repuntes. Informar de ello al DG y al resto de miembros
del GCC

MANUAL DE CRISIS
Instrucciones de relacionamiento con medios
ESCENARIO DIRECTIVOS Equipo de seguimiento de alertas
Noticia negativa sobre
la compañía escuchada
/ vista/publicada en los
medios
Llamada de un
periodista anunciando
un problema
desconocido.
Llamada de un
periodista para
interesarse por un
problema conocido.
Preguntas en persona
de periodistas (por
coincidencia en un
lugar)
Presencia de
periodistas en lugar del
siniestro o en
dependencias donde se
gestiona el problema.
Solicitud de entrevistas
con responsables

MANUAL DE CRISIS
Noticia negativa sobre
compañía escuchada /
vista/publicada en los
medios
 Identificarla: medio, programa, hora; tema del que informa.
 Informar de novedades.
 Si afecta al ámbito de responsabilidad, verificar los detalles
de la noticia en fuentes propias.
 Informar de inmediato al Coordinador del Comité de Crisis
 Estar pendiente de otras posibles noticias que se
produzcan.
 Definir estrategia/Plan de acción
 Definir nivel de respuesta
- Contacto con periodista
- Mensajes
- Momento de la comunicación
- Nota de prensa si fuera necesario
Llamada de un
periodista anunciando
un problema
desconocido.
 No hacer declaraciones.
 Tomar datos del periodista y de la información que dispone.
 Informar de inmediato al coordinador del comité de crisis
 Si afecta al ámbito de responsabilidad, verificar los detalles
de la noticia en fuentes propias.
 Decidir formato y mensajes de la respuesta.
 Contactar con el periodista.
 Determinar estrategia ante extensión del problema.
 Informar a DG y a Comité de Crisisen función de su
gravedad.
Llamada de un
periodista para
interesarse por un
problema conocido.
 Tomar datos del periodista.
 Informar de inmediato al coordinar del comité de crisis
 Contactar con el periodista para conocer de qué
información dispone.
 Verificar los detalles de la noticia a través de fuentes
propias.
 Informar al periodista de las decisiones tomadas: habrá o
no declaraciones; cuándo; por qué vía (nota, entrevista,
comparecencia…).
Preguntas en persona
de periodistas (por
coincidencia en un
lugar)
 Negarse amablemente a hacer declaraciones, ni siquiera
sobre hechos que creemos conocer.
 Si son pocos periodistas, solicitar sus datos y teléfono de
contacto para poder informarles cuando sea oportuno.
 Informar de inmediato al comité de crisis
 Contactar con el periodista para conocer sus pretensiones.
 Informar al periodista de las decisiones tomadas: habrá o
comparecencia…).

MANUAL DE CRISIS
Presencia de
periodistas en lugar del
siniestro o en
dependencias donde se
gestiona el problema.
 Evitar el contacto con los periodistas. Si es inevitable,
comportarse con amabilidad, pero sin hacer concesiones.
 Recordar: no puede prohibirse que tomen imágenes desde
el exterior del recinto.
 Informar de inmediato a Enrique Sanfélix (Coordinador ECA
y GCC)
 No permitir el acceso a la sede.
 Controlar la actuación de los periodistas.
 No hacer declaraciones hasta tener definidos los mensajes.
 Determinar estrategia: presencia in situ; declaraciones…
 Informar a periodistas de las decisiones tomadas: habrá o
comparecencia…).
Solicitud de entrevistas
con responsables
 Tomar datos del periodista.
 Informar de inmediato a Enrique Sanfélix (Coordinador ECA
y GCC)
 Contactar con el periodista.
 Conocer detalles de la comparecencia: ¿otros
intervinientes?
 Definir nivel de respuesta: portavoz mensajes, momento.

MANUAL DE CRISIS
Instrucciones ante llamadas externas
 Si es un periodista: Pasa la llamada a Coordinador del Comité de Crisis (teléfono). En su ausencia, al
responsable de Comunicación
 Si es una autoridad u otro organismo: Pasa la llamada a Enrique Sanfélix. En su ausencia, al Director
de Calidad
 Si no te ha sido posible comunicar con las personas anteriores, procede del modo siguiente:
- Completa los datos indicados en la Hoja de Control de Contactos anexa.
- Dile que un responsable de la compañía se pondrá en contacto lo antes posible.
- CON URGENCIA, informa de la llamada a la persona responsable.
EN TODOS LOS CASOS
- NO RESPONDAS A NINGUNA PREGUNTA (aunque creas saber la respuesta).
- SE AMABLE CON EL COMUNICANTE, pero también SE FIRME EN TU POSICION de no responder.
- DA PRIORIDAD A ESTE TEMA: No lo dejes "para más tarde".
- SIGUE AL PIE DE LA LETRA LAS INSTRUCCIONES DE ESTE DOCUMENTO Y LA QUE LOS RESPONSABLES
TE DEN AL RESPECTO.

MANUAL DE CRISIS
Instrucciones ante presencia de periodistas en
las instalaciones
SI SE PRESENTA UN PERIODISTA EN NUESTRAS INSTALACIONES
1. Recibe con amabilidad al periodista, pero NO LE PERMITAS EL ACCESO a las instalaciones hasta recibir
instrucciones (puede obstaculizar los trabajos en curso o ser peligroso para su integridad)
2. NO RESPONDAS A NINGUNA DE SUS PREGUNTAS, ni siquiera a las que parecen más "fáciles" de
responder. Dile tan sólo que buscarás a quien pueda atenderle.
3. PÍDELE SUS DATOS: nombre, medio para el que trabaja, teléfono móvil, motivo de su presencia.
4. COMUNICA DE INMEDIATO CON EL RESPONSABLE de la instalación o sede y sigue sus instrucciones.
5. SI QUIEREN TOMAR IMÁGENES DESDE EL EXTERIOR, NO PUEDES NI DEBES IMPEDIRLO, aunque sí
puedes -Y DEBES- preguntarle el motivo de su presencia y sus datos (nombre, medio y programa
para el que trabaja) si no lo has hecho antes. Informa inmediatamente del hecho al responsable de la
instalación.
6. SI QUIEREN TOMAR IMÁGENES DEL INTERIOR, DEBEN ESTAR AUTORIZADOS. En este caso, ponte en
contacto de inmediato con el responsable de la instalación y sigue sus instrucciones.

MANUAL DE CRISIS
Ejemplo comunicado proforma
Escenario: Alerta Sanitaria, retirada de producto
En relación con el problema detectado en el producto (nombre, lote afectado) la compañía desea precisar (dar detalles conocidos: qué, cuándo,
cómo, con qué efectos)
• Desde el Departamento de Calidad de la compañía se está recopilando toda la información sobre el caso, para acometer a la mayor
brevedad posible las medidas necesarias para su completa resolución.
• La compañía lamenta profundamente los efectos causados a las personas, y expresa su solidaridad con (los afectados y el deseo de su
pronta recuperación / las familias de los fallecidos). La compañía se ha puesto desde el primer momento a disposición de (los afectados / las
familias de los afectados/ las familias de los fallidos) para cuanto puedan precisar.
• La compañía colabora estrechamente con las autoridades sanitarias y con las instituciones (citar cuáles en cada caso) para la pronta
solución del problema. En este sentido, y de acuerdo con las autoridades, la compañía ha adoptado las medidas siguientes (citar medidas
como por ejemplo):
• con el fin de garantizar la seguridad de los consumidores, ha decidido la retirada/retirada del producto (señalar nombre y lote), aun
cuando el problema se ha detectado en un lote concreto que ha sido perfectamente identificado.
• ha procedido al cierre de la instalación / paralización de la maquinaria hasta determinar las causas del incidente
• ha puesto a disposición de los ciudadanos la línea de atención en el teléfono xxx.
• La compañía dispone de la más moderna tecnología de producción, y es estrictamente escrupulosa con el cumplimiento de la normativa
nacional y europea. Asimismo, ha desarrollado protocolos internos de comportamiento basados en los más estrictos controles de calidad
cuyo objetivo es velar por la seguridad de los consumidores.
• Más información en la página web xxxxxx y en el teléfono xxxxxxx

MANUAL DE CRISIS
Consejos para portavoces
» Fijar los mensajes: decidir los mensajes que se desea trasladar. Enunciarlos. Repetirlos durante la
comparecencia.
» Ser humano y cercano: en situaciones de crisis, las audiencias valoran a quienes son capaces de
ponerse en lugar de los afectados, mostrar su comprensión o disculparse si algo se ha hecho mal.
Los mensajes emocionales son universales: llegan a todo el mundo y son fáciles de entender.
» Evitar los tecnicismos: se está dirigiendo a públicos amplios. Hablar con un lenguaje sencillo
garantiza que todo el mundo lo entienda.
» Ser conciso: evitar largos discursos. Ceñirse a los mensajes.
» Responder sobre lo que se conoce con certeza: si no se está seguro de una respuesta, no hay que
arriesgar ni improvisar una respuesta. Se debe emplazar al periodista a recibir la respuesta tan
pronto como se conozca o se haya informado
» Ser amable: evitar cualquier muestra de agresividad.
» No mentir: no dar información falsa, a sabiendas, bajo ningún concepto, lo que no significa que se
deba dar toda la información que se conoce sobre el caso si así se determina.

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