Caso:
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Panera    Panera ofrece un surtido de aperitivos y comidas al día de tiempo que otros     restaurantes de tipo pasar el r...
OBJETIVOS DE PANERA• Crear lealtad en el cliente.• Aumentar las utilidades.• Reducir Costos (no debe ser la razón del  CRM...
Análisis Interno-CompetenciasCOMPETENCIAS               DESCRIPCION  BASICASMenu Variado      Mucha variedad, constantemen...
Análisis FODA de Panera Bread            FORTALEZAS                                    DEBILIDADES- Menú atractivo (calida...
Análisis de la Competencia• Panera Bread compite con los restaurantes de  comida rápida y los cafés, restaurantes de  comi...
MC DONALDS es el más grande de la comida rápida, presencia en todos losmercados de USA y casi todos los internacionales. A...
"Posicionamiento                 Place   Food          • Caliente           People   • Fresca      • Intimo               ...
"Círculo de Calor"                                                  Calor                                          "Me enc...
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Lealtad del Cliente• "Feminista", asistió a la universidad de Smith.• Le gusta dar consejos sobre la carrera de equilibrio...
Lealtad del Cliente   Ella vino para el té frío y se quedó para todo lo demás…Cualidades que le encanta:• Eficiencia, cali...
Estrategia de CRM Programa de Lealtad My Panera  • La Dirección considera el programa como la mejor manera de entender mej...
Conexión WI-FI    • El consumidor va a Panera en busca de      socialización, también va a trabajar (la      empresa tiene...
•   El personal es un factor importante en la lealtad del cliente.  •   Los administradores sirven como importantes factor...
Cual es el valor real del Cliente?1. Le gusto el servicio o el producto?2. No va a consumir de nuevo?3. Nos va a recomendar.
Social CRM• Se logró Mayor relevancia en los procesos de compra.• Potencia la capacidad de generación de comunidades .• Se...
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  • Market research-people come to panera because of people, food, and place1st time try the food2nd cultivate a friendly staffWe found the most opportunity to build communityWhy existing communities come here, communities are formedFacilitates communitiesNew sense place that Dane is going to talk to you about. Shapes our recommendations on how panera can leverage what it means, frames our recommendations
  • Quality staff and customer service is a core competency of Panera (Cultural Value #1: “Relationships based on Honesty & Respect”) Ex: Erin in Hingham knows everyone’s name and some “life stories”, will eat with customers when on break Hiring local residents helps enhance the current sense of community at locations, will help in drawing in new community members as well through networking Don’t get too far ahead with technology – do not want to eliminate face-to-face interactions Continued superior customer service = continued customer loyalty
  • Caso Panera ***

    1. 1. Caso:
    2. 2. Qué es Panera ? Panera opera bajo la marca Pan Panera, St. Louis Bread, y Paradise Bakery & Café. Bakery-cafés son lugares, principalmente en el centro comercial suburbano, y oficinas regionales del centro comercial. Panera vende pan a mano, artesanal, junto con sándwiches y sopas. Panera se divide en seis segmentos: el desayuno, el AM "frío", el almuerzo, PM "frío", la cena y llevar a casa. El menú está diseñado para incorporar los diferentes gustos de cada uno de estos tiempos de comida.
    3. 3. Panera  Panera ofrece un surtido de aperitivos y comidas al día de tiempo que otros restaurantes de tipo pasar el rato.  Panera tiene ingredientes de alta calidad y crea una experiencia diferenciada, ofreciendo productos frescos, alimentos artesanales, tales como chocolate Pecana Babka (en la foto inferior derecha).  Los alimentos son atractivos para el trabajo profesional que quiera una experiencia culinaria de primera sin tener que gastar el tiempo para sentarse en un restaurante.
    4. 4. OBJETIVOS DE PANERA• Crear lealtad en el cliente.• Aumentar las utilidades.• Reducir Costos (no debe ser la razón del CRM). Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente de Panera.
    5. 5. Análisis Interno-CompetenciasCOMPETENCIAS DESCRIPCION BASICASMenu Variado Mucha variedad, constantemente Marca Fuerte/Fidelización Menu experimentando Opciones para todas las comidas y las horas del de Clientes Variado día Alimentos de alta calidad a un precio razonable. Competencias BásicasMarca Fuerte/ • JD Power y Asociados premio de laFidelización de satisfacción de QSR en el Medio Clientes Oeste y el Nordeste "Best Of" en casi todos los premios Mkts en 36 Identificar donde Fuerte Relación con estados. ubicar nuevas Franquiciados • Formación de los empleados y las tiendas ExistentesFuerte relación certificaciones Asistencia en la con selección del sitio y laFranquiciados comercialización Alta satisfacción Existentes con el concepto y el apoyo recibido. Rojo– Desarrollo fácil para los competidores. Amarillo – Desarrollo posible para los competidores • El software propietario diseñado Verde – Desarrollo muy difícil para los competidores. Identificar para analizar los datos en elDónde ubicar atractivo de las nuevasnuevas tiendas ubicaciones Buscar lugares atractivos para servir a las poblaciones urbanas y suburbanas.
    6. 6. Análisis FODA de Panera Bread FORTALEZAS DEBILIDADES- Menú atractivo (calidad a un precio justo, - Marca no tan conocida como Apple osaludable). Starbucks.- Líder nacional en el segmento de café + - Mayores ventas en franquicias que enpanadería. propias.- Alta satisfacción de clientes. - Alta dependencia de solo un territorio- „‟Expertisse‟‟ en la elaboración del pan. (USA).- Fortaleza financiera (expansión sin - Poco apalancamiento en deuda, queendeudarse). hubiera permitido expandirse con mayor- Amplia Cobertura Geográfica en USA. agilidad. - Opera un único formato de local. OPORTUNIDADES AMENAZAS- Crecimiento en USA (falta 1/3 parte) e - Conceptos de restaurantes similares queinternacional. pueden convertirse en competencia.- Crecimiento en USA en demanda de cenas - Se agotan las ubicaciones atractivas (nuevosfuera de casa. locales).- Incremento de la demanda por comida más - Regulaciones y asegurar calidad ensaludable. alimentos frescos.
    7. 7. Análisis de la Competencia• Panera Bread compite con los restaurantes de comida rápida y los cafés, restaurantes de comida casual, vendedores de calle, reposterías, etc.• Muchos de los competidores cuentan con amplios recursos financieros lo cual se traslada a una mayor capacidad de publicidad.
    8. 8. MC DONALDS es el más grande de la comida rápida, presencia en todos losmercados de USA y casi todos los internacionales. Actualmente han introducidoensaladas y sándwiches los cuales compiten directamente con los productos dePanera.SUBWAY enfatiza un valor nutricional y frescura en sus productos, ofrecesándwiches que compiten directamente con los de Panera.SUBWAY ha penetrado en muchos mercados de USA y adquirido una presenciainternacional.STARBUCKS es uno de los especialistas en bebidas. Sus productos compitendirectamente con los de panera.Algo importante es que los Starbucks son usados por muchos consumidores comolugares en los cuales se puede socializar.COSI es un restaurante de comida casual con locales en New England, Florida yCalifornia y su utilidad es menor que Panera.Cuando Panera decida moverse a los mercados del Oeste de USA y New England seva ver presionado por esta compañía.
    9. 9. "Posicionamiento Place Food • Caliente People • Fresca • Intimo • Cómodo Amistoso • Saludable • Sabrosa Ùtil Eficiente
    10. 10. "Círculo de Calor" Calor "Me encantan los colores cálidos" "El personal es muy agradable y amable" claves: paleta de colores, chimenea. Comodidad Intimidad "Es como mi segundo hogar." "Es parte de mi día, todo el "Sé que puedo quedarme aquí mundo sabe mi horario". sentado durante horas y nadie "Estamos cuidando de nuestros me molesta." vecinos." pistas: sillas de cojines, mesas de pistas: habitaciones privadas grandes. inteligentes, cabinas.Grupo de Usuarios Usuarios Individuales- Panera es su lugar de Deja su lugar para sentirse reunión más conectados Clubes de lectura, grupos La gente de de géneros de punto, los negocios, estudiantes, jubil grupos de estudio ados
    11. 11. • Es una filosofía y estrategia de negocio que es soportada por tecnología, procesos y gente, la cual esta diseñada a mejorar las interacciones con el cliente.
    12. 12. Lealtad del Cliente• "Feminista", asistió a la universidad de Smith.• Le gusta dar consejos sobre la carrera de equilibrio y de la familia.• Consultor, trabaja dondequiera que exista servicio celular y de Internet.• Vivió en Wellesley, ahora en Medfield para ahorrar dinero.• Casado y con tres hijos a escuelas privadas locales.• Tanto ella y su esposo siempre han trabajado.• Se centra en el mantenimiento físico. ¿Por qué se ven aquí / ¿por qué vino hoy? Ella habitualmente lleva a su hija en el Día de Campo de Newton, va a nadar en el cercano YMCA y luego también acude cerca de Newton Center de Panera para hacer su trabajo, disfrutar de la comida, y llevar a cabo las reuniones telefónicas necesarias.
    13. 13. Lealtad del Cliente Ella vino para el té frío y se quedó para todo lo demás…Cualidades que le encanta:• Eficiencia, calidad de los alimentos, la coherencia, la ubicación, se siente, vibra, la iluminación.• Sabiendo que ella puede entrar a cualquier Panera, ha tenido una comida agradable y satisfactoria.• Starbucks es "todo acerca de los bebedores de café", ella no es un bebedor de café. No le importa para comer, encuentra la atmósfera ", oscuro, sucio.«• "Panera se ha ganado la condición de auténtico café."
    14. 14. Estrategia de CRM Programa de Lealtad My Panera • La Dirección considera el programa como la mejor manera de entender mejor al consumidor Panera • Programa My Panera lealtad es único, ya que no hay recompensas definidas para los clientes que acceden al programa. • Si bien los clientes pueden consultar su saldo en línea, el rescate de puntos de fidelidad es a discreción de Panera (empresarial, no de la panadería individual). Esto permite Panera para introducir a los clientes de diferentes sabores y gustos que pueden aumentar los clientes que compran un hábito. • Los clientes también pueden recibir invitaciones a eventos especiales, así como libros de cocina Panera. Miembros de Tarjeta de Fidelización My Panera (Source: Wall St. Research, Company filings) 8mm 7.5mm 6.0mm 6mm 4.5mm 4mm 2.0mm 2mm 0mm Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 2011
    15. 15. Conexión WI-FI • El consumidor va a Panera en busca de socialización, también va a trabajar (la empresa tiene una de las mayores redes industriales wifi del país) y para participar en eventos de su club y reuniones. El precio de la admisión es la comida. • Panera optó por la asociación libre o superior con capacidad Wi-Fi con un programa de lealtad de los clientes que puede ser una mejor opción de servicio. • Los análisis de los posibles vinculados al programa de lealtad a la empresa, para lo cual le sirve los datos necesarios para comprender tanto a la amplia base de clientes, así como los patrones individuales de los clientes.
    16. 16. • El personal es un factor importante en la lealtad del cliente. • Los administradores sirven como importantes factores de influencia entre Panera y sus clientes.RECOMENDACIONES: • No automatizar totalmente el pedido, etc. • Continuar aprovechando esta fuerza en el servicio al cliente. Jim & Helen – Loyal Panera Customers
    17. 17. Cual es el valor real del Cliente?1. Le gusto el servicio o el producto?2. No va a consumir de nuevo?3. Nos va a recomendar.
    18. 18. Social CRM• Se logró Mayor relevancia en los procesos de compra.• Potencia la capacidad de generación de comunidades .• Se Mejoró la vinculación de los “discursos” comerciales y de marketing.• Amplificó el fenómeno de marketing de prescripción y fans.• Aumentó el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos dentro de la atención al cliente .• Se obtuvo un mayor conocimiento de las necesidades del consumidor.
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