SlideShare a Scribd company logo
1 of 14
Download to read offline
L’importance de connaitre ses clients
« Le client n’est pas une interruption de votre
travail, mais votre raison d’être »
Mahatma Gandhi, 1928

« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et
de conserver ses clients »
Peter Drucker, 1954

« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires,
mais le client »
Henri Ford, 1946
Indifférence                  68%



        Prix    14%

                       Pourquoi les
                       clients partent ?
Insastifactio
     n           18%
Pourquoi « écouter » ?

> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Identifier les « bons »
clients
Le principe « tout bête » de rentabilité

Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients
Bon profit:
Rendre le client heureux et le client
est prêt à payer pour le service
rendu (IPhone)

Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’est pas dans
l’intérêt du client (surfacturation
téléphonique, contrats abusifs)
La question ultime:
    Le principe du
Net Promoter Score
Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?

   Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
Net Promoter Score = Promoters - Detractors




                               NPS fort
       = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
   = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
        = AUGMENTATION DE LA MARGE
NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
            = bouche à oreille
   = baisse des dépenses marketing
    = clients moins sensible aux prix


  = AUGMENTATION DE LA
        MARGE !
Ecoute clients
Ecoute clients
Ecoute clients
Lectures conseillées:

« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld


Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)

More Related Content

What's hot

Vipertech - Les fondamentaux de la vente
Vipertech - Les fondamentaux de la venteVipertech - Les fondamentaux de la vente
Vipertech - Les fondamentaux de la venteViperTech
 
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège slideshare
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège   slidesharePdf mauvaises habitudes de ventes piège   slideshare
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège slideshareATEJA
 
Cession de votre entreprise
Cession de votre entrepriseCession de votre entreprise
Cession de votre entreprisesocietesavendre
 
Module 6 techniques-de_ventes-negociation
Module 6 techniques-de_ventes-negociationModule 6 techniques-de_ventes-negociation
Module 6 techniques-de_ventes-negociationadiecreajeunes
 
Zoom sur le métier de commercial
Zoom sur le métier de commercialZoom sur le métier de commercial
Zoom sur le métier de commercialANAPEC
 
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...REPEX
 
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commerciale
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commercialeDoxa inter2019-accroitre votre désirabilité commerciale
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commercialeDOXACONSEILRHetFORMA
 
Celsius linkedquebec10juin2014
Celsius linkedquebec10juin2014Celsius linkedquebec10juin2014
Celsius linkedquebec10juin2014Simon Hénault
 
Version Web 97 Devenir Leader En 6 Mois 240610
Version Web 97   Devenir Leader En 6 Mois   240610Version Web 97   Devenir Leader En 6 Mois   240610
Version Web 97 Devenir Leader En 6 Mois 240610Vincent KADIO
 
Vente - Se différencier par la valeur
Vente - Se différencier par la valeurVente - Se différencier par la valeur
Vente - Se différencier par la valeurJérémie Lorrain
 
Votre idee meme geniale ne suffit pas
Votre idee meme geniale ne suffit pasVotre idee meme geniale ne suffit pas
Votre idee meme geniale ne suffit pasSadek KHEDDACHE
 
Prospection : les points de douleurs
Prospection : les points de douleursProspection : les points de douleurs
Prospection : les points de douleursIKO System
 

What's hot (18)

Vipertech - Les fondamentaux de la vente
Vipertech - Les fondamentaux de la venteVipertech - Les fondamentaux de la vente
Vipertech - Les fondamentaux de la vente
 
PrésentationServices ENIPSO
PrésentationServices ENIPSOPrésentationServices ENIPSO
PrésentationServices ENIPSO
 
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège slideshare
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège   slidesharePdf mauvaises habitudes de ventes piège   slideshare
Pdf mauvaises habitudes de ventes piège slideshare
 
Cession de votre entreprise
Cession de votre entrepriseCession de votre entreprise
Cession de votre entreprise
 
Module 6 techniques-de_ventes-negociation
Module 6 techniques-de_ventes-negociationModule 6 techniques-de_ventes-negociation
Module 6 techniques-de_ventes-negociation
 
Zoom sur le métier de commercial
Zoom sur le métier de commercialZoom sur le métier de commercial
Zoom sur le métier de commercial
 
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...
Livrer 6 pistes de marketing en vue d'une mission commerciale n'est pas suffi...
 
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commerciale
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commercialeDoxa inter2019-accroitre votre désirabilité commerciale
Doxa inter2019-accroitre votre désirabilité commerciale
 
Inbound marketing
Inbound marketingInbound marketing
Inbound marketing
 
Entrepreneur du web: comment faire décoller votre activité?
Entrepreneur du web: comment faire décoller votre activité?Entrepreneur du web: comment faire décoller votre activité?
Entrepreneur du web: comment faire décoller votre activité?
 
La Vente B2B
La Vente B2BLa Vente B2B
La Vente B2B
 
6 podcast de vente
6 podcast de vente6 podcast de vente
6 podcast de vente
 
Celsius linkedquebec10juin2014
Celsius linkedquebec10juin2014Celsius linkedquebec10juin2014
Celsius linkedquebec10juin2014
 
Inbound Marketing
Inbound Marketing Inbound Marketing
Inbound Marketing
 
Version Web 97 Devenir Leader En 6 Mois 240610
Version Web 97   Devenir Leader En 6 Mois   240610Version Web 97   Devenir Leader En 6 Mois   240610
Version Web 97 Devenir Leader En 6 Mois 240610
 
Vente - Se différencier par la valeur
Vente - Se différencier par la valeurVente - Se différencier par la valeur
Vente - Se différencier par la valeur
 
Votre idee meme geniale ne suffit pas
Votre idee meme geniale ne suffit pasVotre idee meme geniale ne suffit pas
Votre idee meme geniale ne suffit pas
 
Prospection : les points de douleurs
Prospection : les points de douleursProspection : les points de douleurs
Prospection : les points de douleurs
 

Viewers also liked

Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...
Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...
Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...Cap'Com
 
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra Antioquia
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra AntioquiaLa Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra Antioquia
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra AntioquiaFerley Pino
 
Siete fases de kendal
Siete fases de kendalSiete fases de kendal
Siete fases de kendalDORIS GUAMAN
 
La sécurité en informatique de santé
La sécurité  en informatique de santéLa sécurité  en informatique de santé
La sécurité en informatique de santéLudovic Tant
 
Unidad 5 ingenieria de software
Unidad 5 ingenieria de softwareUnidad 5 ingenieria de software
Unidad 5 ingenieria de softwareRobeks Robjenns
 
Power profe manuel trabajo nº 3
Power profe manuel trabajo nº 3Power profe manuel trabajo nº 3
Power profe manuel trabajo nº 3ejoya
 
Programme Cap'Com 2004
Programme Cap'Com 2004Programme Cap'Com 2004
Programme Cap'Com 2004Cap'Com
 
Assemblée Générale 2009
Assemblée Générale 2009Assemblée Générale 2009
Assemblée Générale 2009UCP ARGENTAN
 
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présent
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présentécole Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présent
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présentIrina Descharmes
 
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastia
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastiaLo que necesitas saber acerca de ginecomastia
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastiaCirugía Estética y Spa
 
Dessin de pages web 536
Dessin de pages web 536Dessin de pages web 536
Dessin de pages web 536quickredfox
 
Primeiras fotos a cores
Primeiras fotos a coresPrimeiras fotos a cores
Primeiras fotos a coresguest07d190
 

Viewers also liked (20)

02 Trouduculboss
02 Trouduculboss02 Trouduculboss
02 Trouduculboss
 
Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...
Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...
Enquête : les attentes des responsables développement durable en matière de c...
 
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra Antioquia
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra AntioquiaLa Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra Antioquia
La Revolución Geoespacial - Presentación para Conferencia Cátedra Antioquia
 
Siete fases de kendal
Siete fases de kendalSiete fases de kendal
Siete fases de kendal
 
La sécurité en informatique de santé
La sécurité  en informatique de santéLa sécurité  en informatique de santé
La sécurité en informatique de santé
 
Adondefueronapredicarlosemisarios
AdondefueronapredicarlosemisariosAdondefueronapredicarlosemisarios
Adondefueronapredicarlosemisarios
 
Unidad 5 ingenieria de software
Unidad 5 ingenieria de softwareUnidad 5 ingenieria de software
Unidad 5 ingenieria de software
 
Parques Logísticos del Sur
Parques Logísticos del SurParques Logísticos del Sur
Parques Logísticos del Sur
 
Presión neta de filtración2
Presión neta de filtración2Presión neta de filtración2
Presión neta de filtración2
 
Power profe manuel trabajo nº 3
Power profe manuel trabajo nº 3Power profe manuel trabajo nº 3
Power profe manuel trabajo nº 3
 
Musique sur internet
Musique sur internetMusique sur internet
Musique sur internet
 
Greetings
GreetingsGreetings
Greetings
 
Programme Cap'Com 2004
Programme Cap'Com 2004Programme Cap'Com 2004
Programme Cap'Com 2004
 
Assemblée Générale 2009
Assemblée Générale 2009Assemblée Générale 2009
Assemblée Générale 2009
 
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présent
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présentécole Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présent
école Notre-Dame à Tonneins - l'histoire et le présent
 
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastia
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastiaLo que necesitas saber acerca de ginecomastia
Lo que necesitas saber acerca de ginecomastia
 
Gérer son carnet d'adress (Contacts g mail)
Gérer son carnet d'adress (Contacts g mail)Gérer son carnet d'adress (Contacts g mail)
Gérer son carnet d'adress (Contacts g mail)
 
Dessin de pages web 536
Dessin de pages web 536Dessin de pages web 536
Dessin de pages web 536
 
Primeiras fotos a cores
Primeiras fotos a coresPrimeiras fotos a cores
Primeiras fotos a cores
 
Samillustrations01
Samillustrations01Samillustrations01
Samillustrations01
 

Similar to Ecoute clients

new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doctOUIDAD
 
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?Pascal Martinez
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltechshehrazed
 
Les clés de la retention
Les clés de la retentionLes clés de la retention
Les clés de la retentionarnaudblandin
 
Les 10 fondamentaux
Les 10 fondamentauxLes 10 fondamentaux
Les 10 fondamentauxLinefx
 
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01younes88
 
Ce que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraimentCe que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraimentBernhard Adriaensens
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP
 
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...Michele Galati
 
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable? Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable? AQT-presentations
 
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016Michele Galati
 
7e freebie convaincre sur papier
7e freebie   convaincre sur papier7e freebie   convaincre sur papier
7e freebie convaincre sur papierVincent KADIO
 
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocier
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocierGuide gratuit pour apprendre à vendre et à negocier
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocierauto entrepreneur
 
Secteur 2ème année collège page de la qualité
Secteur 2ème année collège page de la qualitéSecteur 2ème année collège page de la qualité
Secteur 2ème année collège page de la qualitéSafouanTnj
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clientsNRC
 

Similar to Ecoute clients (20)

new dody doct
new dody doctnew dody doct
new dody doct
 
Satisfaction du client
Satisfaction du clientSatisfaction du client
Satisfaction du client
 
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?
Livre Blanc : Comment Générer des Prospects en Permanence ?
 
Séminaire Fideltech
Séminaire FideltechSéminaire Fideltech
Séminaire Fideltech
 
Les clés de la retention
Les clés de la retentionLes clés de la retention
Les clés de la retention
 
Cour 1
Cour 1Cour 1
Cour 1
 
Les 10 fondamentaux
Les 10 fondamentauxLes 10 fondamentaux
Les 10 fondamentaux
 
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate015fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
5fidelisationclient 141130164352-conversion-gate01
 
Ce que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraimentCe que les clients achètent vraiment
Ce que les clients achètent vraiment
 
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
CCIMP Expérience Client, un levier majeur !
 
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...
Webmarketing Days Lyon du 9 juin 2016 - Mettez votre business au carré pour g...
 
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable? Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
Comment développer un service à la clientèle proactif et rentable?
 
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016
Webmarketing Days Annecy du 9 juin 2016
 
Les étapes de la vente
Les étapes de la venteLes étapes de la vente
Les étapes de la vente
 
7e freebie convaincre sur papier
7e freebie   convaincre sur papier7e freebie   convaincre sur papier
7e freebie convaincre sur papier
 
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocier
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocierGuide gratuit pour apprendre à vendre et à negocier
Guide gratuit pour apprendre à vendre et à negocier
 
Oomph
OomphOomph
Oomph
 
Secteur 2ème année collège page de la qualité
Secteur 2ème année collège page de la qualitéSecteur 2ème année collège page de la qualité
Secteur 2ème année collège page de la qualité
 
Animer sa base clients
Animer sa base clientsAnimer sa base clients
Animer sa base clients
 
Inbound Marketing
Inbound MarketingInbound Marketing
Inbound Marketing
 

More from Ludovic Charbonnel

More from Ludovic Charbonnel (19)

IA DC4 day 3 - 25 05
IA DC4 day 3 - 25 05IA DC4 day 3 - 25 05
IA DC4 day 3 - 25 05
 
Atelier Google - ChallengeMe
Atelier Google - ChallengeMeAtelier Google - ChallengeMe
Atelier Google - ChallengeMe
 
Transformation digitale DC4- Day 4
Transformation digitale  DC4-  Day 4Transformation digitale  DC4-  Day 4
Transformation digitale DC4- Day 4
 
Transformation digitale DC4 - Day 3
Transformation digitale   DC4 - Day 3Transformation digitale   DC4 - Day 3
Transformation digitale DC4 - Day 3
 
International Digital Campus - partie 2
International Digital Campus - partie 2International Digital Campus - partie 2
International Digital Campus - partie 2
 
IAE Importance ERP CRM
IAE Importance ERP CRMIAE Importance ERP CRM
IAE Importance ERP CRM
 
French Tech Montpellier
French Tech MontpellierFrench Tech Montpellier
French Tech Montpellier
 
Multi Device
Multi DeviceMulti Device
Multi Device
 
Stratégie Océan Bleu
Stratégie Océan BleuStratégie Océan Bleu
Stratégie Océan Bleu
 
Importance ERP CRM
Importance ERP CRMImportance ERP CRM
Importance ERP CRM
 
Présentation Compufirst
Présentation CompufirstPrésentation Compufirst
Présentation Compufirst
 
Recruter avec discernement
Recruter avec discernementRecruter avec discernement
Recruter avec discernement
 
Trouver le leader en vous
Trouver le leader en vousTrouver le leader en vous
Trouver le leader en vous
 
Importance du CRM et du SI dans le e commerce
Importance du CRM et du SI dans le e commerceImportance du CRM et du SI dans le e commerce
Importance du CRM et du SI dans le e commerce
 
Stratégies Marketing orientée clients
Stratégies Marketing orientée clientsStratégies Marketing orientée clients
Stratégies Marketing orientée clients
 
Le marché b2b web
Le marché b2b webLe marché b2b web
Le marché b2b web
 
Améliorer sa performance commerciale
Améliorer sa performance commercialeAméliorer sa performance commerciale
Améliorer sa performance commerciale
 
Méthode Getting Things Done
Méthode Getting Things DoneMéthode Getting Things Done
Méthode Getting Things Done
 
Bonnes pratiques du e-commerce: cas Compufirst
Bonnes pratiques du e-commerce: cas CompufirstBonnes pratiques du e-commerce: cas Compufirst
Bonnes pratiques du e-commerce: cas Compufirst
 

Ecoute clients

  • 2. « Le client n’est pas une interruption de votre travail, mais votre raison d’être » Mahatma Gandhi, 1928 « Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients » Peter Drucker, 1954 « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client » Henri Ford, 1946
  • 3. Indifférence 68% Prix 14% Pourquoi les clients partent ? Insastifactio n 18%
  • 4. Pourquoi « écouter » ? > Améliorer son offre > Augmenter la fidélité des clients > Identifier ce qui vous différencie > Identifier les « bons » clients
  • 5. Le principe « tout bête » de rentabilité Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients
  • 6. Bon profit: Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service rendu (IPhone) Mauvais Profit: Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client (surfacturation téléphonique, contrats abusifs)
  • 7. La question ultime: Le principe du Net Promoter Score
  • 8. Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ? Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
  • 9. Net Promoter Score = Promoters - Detractors NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE
  • 10. NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
  • 14. Lectures conseillées: « LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)