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A CASA DO CONCURSEIROEstude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimosconcursos. TRE – RJ (2012): Prime...
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QUESTÕES DE CONCURSOAté o final de novembro,iremos publicar no site daCasa do Concurseiro umabateria de exercícios focadan...
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Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 40“O atendimento funciona como uma orquestra: Se umelemento desa...
Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 41 Eficiência Foco no processo Eficácia Foco no atingimento da...
Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 42 Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de formacorreta...
Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 43Exemplo: Implantação do Call Center de Agências Eficiência – ...
Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 44Demonstrar Postura adequada, tendo: Relação de ajuda Ética e...
Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 45...e tendo também: Motivação Iniciativa Foco Visão de resu...
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Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 49Comportamento Linguagem e postura formais Atitude positiva, ...
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Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 56 Construção do rapport Identificação das necessidades do int...
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Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 61 Valorize o seu produto Guarde algumas características impor...
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  • Gentileza entrar em contato comigo, pois não consigo me cadastrar neste site para adquirir o trabalho da Amanda Ribeiro.
    Grato,
    Ozires (ozirescosta@bol.com.br)
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  • TODOS OS ARQUIVOS À DISPOSIÇÃO DOS ELEITOS QUE ALCANÇAM SLIDESHARE TOMAM POSSE DO EXCELENTE MATERIAL DIDÁTICO DENTRE AS DISCIPLINAS OFERTADAS PELAS BANCAS EXAMINADORAS DE CONCURSOS PÚBLICOS FEDERAIS E ESTADUAIS E TENHO META PARA ENTRAR NO QUADRO DE SERVIDOR FEDERAL ATÉ JUNHO PRÓXIMO E IREMOS COMEMORAR JUNTOS, POIS A VITÓRIA SERÁ NOSSA, OBRIGADO! Daniel Jari domingos Santos
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Atendimento e Técnicas em Vendas

  1. 1. ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013BANCO DO BRASIL -2012Atendimento e Técnicaem Vendashttp://acasadoconcurseiro.com.br/PROFESSOR: AMANDA LIMA
  2. 2. A CASA DO CONCURSEIROEstude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos últimosconcursos. TRE – RJ (2012): Primeiro colocado TRE – PR (2012): Primeiro Colocado INSS (2012): Primeiro Colocado (Gravataí)CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregiões abaixo1. São Paulo – SP;2. Porto Alegre – RS;3. Cruzeiro do Sul – AC;4. Aracaju – SE;5. Cascavel – PR;6. Patos – PB;7. Osasco - SP;8. Uruaçu – GO;9. Jundiaí; Bacabal – MA;10. Ji-Paraná – RO;11. Vitória - ES ;12. Santarém – PA;13. Teresina – PI;14. Uruguaiana – RS;15. Itumbiara – GO;16. Maringá – PR;17. Santo Antonio de Jesus – BA;18. Caxias do Sul –RS;19. Santo Ângelo – RS;20. Picos – PI;21. Castanhal PABanco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiõesabaixo1. Santo Amaro – SP;2. Varginha – BA;3. Bonito – MS;4. Juiz de Fora – MG (PNE);5. Irecê – Vitória da Conquista;6. Jundiaí –7. São Paulo - SP;8. Jequié – BA;9. Anápolis – GO ;10. Sete Lagoas – MS;11. Pouso Alegre – MG;12. Lins – SP;13. Paraíso do Tocantins – TO14. Rio de Janeiro – RJ;15. Cabo Frio – RJ;16. Pelotas – RS;17. Novo Hamburgo – RS;
  3. 3. ATENDIMENTO E TÉC. VENDAS – BB 2013CONTEÚDOS DE TÉCNICAS DE VENDAS: SEGUNDO OEDITAL FCC 20121. Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos;análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviçosfinanceiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas.Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções deImaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtosbancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções deMarketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade noatendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido peloclienteQUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 3 a 6 QUESTÕESCONTEÚDOS DE ATENDIMENTO (focado em vendas):SEGUNDO O EDITAL FCC 2012Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Comolidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiquetaempresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal etelefônicoQUANTIDADE DE QUESTÕES ESPERADA: 5 a 8 QUESTÕESApostila de acordo com o edital publicado no dia 19 deOutubro de 2012
  4. 4. QUESTÕES DE CONCURSOAté o final de novembro,iremos publicar no site daCasa do Concurseiro umabateria de exercícios focadano edital e na banca FCC
  5. 5. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 1ProfessoraAmanda LimaHein?????
  6. 6. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 2
  7. 7. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 3Venda Agressiva(Hard Selling)70% do tempo e esforçoem apresentar e fechara vendaVenda Consultiva*(Soft Selling)70% do tempo e esforçoem criar um laço deconfiança com oCliente e acompreender suasNecessidades.* Termo cunhado por Neil Rackham. Ajudam o cliente a entender seus problemas, dúvidase oportunidades Mostram aos clientes soluções novas e melhores paraos seus problemas Podem atuar como advogados dos seus clientesdentro da organizaçãoCriação de valor único para o clienteComunicação deste valor
  8. 8. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 4 “Infelizmente, no atual mercado do varejo, os vendedoresfrequentemente agem como simples atendentes.” (Friedman, 1995) “Vender bem significa colocar toda a organização a serviço docliente, antes, durante e depois do processo de vendapropriamente dito.” (Chiavenato, 2005) “Mesmo hoje em dia, ainda há muitas empresas atuando comfoco na venda do produto em vez de com o foco na satisfaçãodas necessidades.”(Kotler, 2009)Estágio 1• Elementosessenciais doserviço• Processos e canais• Requisitos desatisfação eestruturaEstágio 2• Direção daexcelênciaoperacional• Elementos desatisfação dosclientes(feedback)Estágio 3• Processos deentrega• Medidas desatisfação declientes• Cultura (voltadapara o cliente)• Menos foco nosprodutos ou noscanaisEstágio 4• Alinhar processosinternos eexpectativas dosclientes• Ambiente voltado àobter lealdade• Foco na satisfaçãodos clientes• Negócio emrelacionamento elucro de longo prazoFonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004
  9. 9. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 5Quem é o cliente?Onde ele está?O que ele necessita?Quanto está disposto a pagar?’No que ele percebe valor?Custo BenefícioX
  10. 10. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 6 Clientes mais informados do que nunca Clientes mais críticos Muitas opções Satisfação e repetição da compra depende da entrega ou nãode valorValor percebido pelo clienteCusto total para o clienteValor total para o clienteValor entreguepara o clienteValor total para o clienteValor do produtoValor dos serviçosValor do pessoalValor da imagemCusto total para o clienteCusto monetárioCusto de tempoCusto de energia físicaCusto psíquicoValor percebido pelo cliente
  11. 11. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 7Como ele fica satisfeito?Desempenho Expectativa/ Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa dodesempenho percebido de um produto em relação às suasexpectativas Se o desempenho fica aquém das expectativas, o clientefica insatisfeito Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente ficasatisfeito Se o desempenho supera as expectativas, o cliente ficaencantado
  12. 12. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 8 Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo –pode levar à fidelidade Fidelidade é:“Um compromisso profundo de comprar ou recomendarrepetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar deinfluências situacionais e esforços de marketing potencialmentecapazes de causar mudanças comportamentais”.(Oliver, apud Kotler, 2006) Medição periódica da satisfação dos clientes Levantamentos Cliente oculto (compra simulada) Índice de perda de cliente Monitoramento da qualidade Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...) Gestão do relacionamento - CRM – Ações/Softwares
  13. 13. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 9 Qualquer semelhança com o Marketing não é meracoincidência!“A venda faz parte de um conjunto maior quedenominamos Marketing. Marketing constitui umafilosofia de gestão que reconhece que o ponto focalde toda empresa está no consumidor (...).” (Chiavenatto)Você já pensou nisso?As pesquisas acadêmicas mais recentesafirmam algo impressionante!O cliente é praticamente uma pessoa!!!(José Moreira)
  14. 14. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 10 “Esquizofrenia do consumidor” (Kardon, 1989) “O consumidor só ‘fica’ com as marcas.” (Dado Schneider) “Os clientes estão mais poderosos do que nunca ereinam absolutos, conscientes dos seus direitos.”(Oliveira,2012) Bom atendimento Confiança Preços adequados (taxas etarifas) Solidez Interesse Agilidade Cordialidade Conhecimento Acesso às informaçõesQuais os atributos maisimportantes de um banco?
  15. 15. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 111º lugar:Bom atendimentoBom atendimento significa ser reconhecido como um clienteimportante (...) facilidade no acesso a produtos e serviços, seratendido com agilidade e cordialidade, não entrar em filas, enfrentarpouca burocracia (solução de problemas de forma facilitada), fazermovimentações por telefone (sem precisar ir à agência).1º : Atendimento ineficaz2º: Pouca capacidade de solucionarproblemas3º: Atendimento mal-humorado
  16. 16. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 12 O que você quer do seu banco? Como você quer ser tratado? O que é inadmissível?“Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, atrocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Emmarketing, a venda é definida como encontro do agentede oferta com o agente de procura.”(Marcos Cobra)
  17. 17. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 13 Força de vendas já foi venda - hoje: necessidades / soluções Custo alto por venda – salários, comissões, despesas de viagem Busca por potencialização – seleção, treinamento, supervisão,motivação e remuneraçãoPlanejamento da força de vendas:RemuneraçãoObjetivos Estratégia Estrutura TamanhoCenário onde a organização está inserida, composto deforças que a empresa não pode controlar diretamente,como as variáveis econômicas, sociais, sindicais,demográficas, políticas, legais, etc.São as forças próximas a empresa que afetam ahabilidade de servir os clientes, seus canais demarketing e todos os públicos relacionados a ela, masque podem ser relacionados a empresa (qualidade,prazo de entrega, preços, etc).MacroambienteMicroambiente
  18. 18. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 14OrganizaçãoMacroambienteMacroambienteVariáveiseconômicasVariáveistecnológicasVariáveissociaisVariáveisdemográficasVariáveisEcológicasVariáveisculturaisVariáveislegais ConcorrentesClientesFornecedoresAgênciasreguladorasS WO TAjuda AtrapalhaAmbienteinternoAmbienteexternoStrenghts(Forças)Weaknesses(Fraquezas)Opportunities(Oportunidades)Threates(Ameaças)
  19. 19. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 15Coleta e análise de fatos relacionados aos problemas decomercialização de mercadorias e serviços para osconsumidores finais.Produtos e serviços - dados sobre produtos e serviços faceàs exigências dos consumidores.Mercadológica - informações sobre os consumidores (renda,localização, hábitos...)Venda - comportamento das vendas em cada canalMotivacional - comportamento do consumidor“Na sua essência, o planejamento da área de vendasconsiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar assituações internas e externas, fazer uma previsão do quepode acontecer, preparar-se para atender e executar estaprevisão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejamalcançados”(Las Casas)Contribui para redução de custos e melhoraproveitamento dos recursos disponíveis
  20. 20. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 16 Qual o objetivo a ser atingido? Qual o potencial de consumo do mercado? Qual a minha capacidade de crescimento? Quais os fatores que podem impactar nestasprevisões Quais as ações que precisamser tomadas para atingir o objetivo?Estrutura da força de vendas1. Força de vendas direta – maior controle ; alinhamento2. Força de vendas indireta – vendas sazonais; menor custo Por território – linha completa de produtos, maior contatocom clientes Por produto – especialização Por cliente – conhecimento e relacionamento
  21. 21. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 17Objetivo – o que se deseja alcançarMeta – quantificação deste alvoMetas devem ser: Concretas e mensuráveis (em termos de valores eunidades) Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis) Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano denegócios)Para traçar a meta... Olhar mercado Olhar custos Projetar lucroPara atingir a meta... Organizar linhas de atuação Acompanhar desempenho Focar no atingimento
  22. 22. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 18 Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidadesdos clientes Reais e potenciais Direta e indiretamente Monitoramento Participação de mercado (marketshare) Participação na memória (share of mind) Participação de preferência (share of heart) Forças e fraquezas Líder de mercado Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização) Expansão da participação de mercado Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica) Desafiantes Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação,propaganda)
  23. 23. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 19 Seguidores de mercado Ofertas similares às do líder Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação Ocupantes de nichos Visam mercados pequenos Não competem com empresas maiores“Por mais importante que seja a orientação competitiva nosmercados globais, as empresas não devem enfatizar demais osconcorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o focono cliente e foco no concorrência.”(Kotler, 2006, p. 361)“Método sistemático de procurar os melhores processos, as ideiasinovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes queconduzam a um desempenho superior" (Christopher E. Bogan). Interno - dentro da própria organização Genérico – baseado num processo que atravessa várias funções daorganização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte Funcional - baseado numa função específica, sem se levar em consideração aconcorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e aorganização "investigada" Competitivo - Foca em medir funções, métodos e características de produçãoem relação aos seus concorrentes diretos.
  24. 24. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 20Exemplo de abordagens: 1 vendedor / 1 comprador 1 vendedor / vários compradores vários vendedores / vários compradoresTamanho da força de vendas - Quantos clientes, qual otempo e a periodicidade de visitas necessário?Qual será a sua remuneração? – salário fixo, comissão,misto...Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada umem que proporção? Estratégia pull (puxar) o fabricante utiliza apropaganda e a promoção ao consumidor para induzi-loa pedir o produto aos intermediários, fazendo com queestes o encomendem. Estratégia push (empurrar) o uso da equipe de vendase da promoção dirigida ao revendedor para induzir osintermediários a expor, promover e vender o produtoaos usuários finais.
  25. 25. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 21 Lembrem que to push é empurrar!!! Convencer o vendedor de que ele pode vender mais,através de mais esforço ou de treinamento Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço- Recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal,satisfação pelo trabalho feito, reconhecimentoNormalmente é funçãodo gerente da área devendasMotivação depende doperfil do vendedor
  26. 26. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 22Fatores que impulsionam os vendedores: Tarefas claras Necessidade de realização Remuneração por incentivos Boa administraçãoBusca de clientes com potencial de negóciosProspecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutençãoConhecer o cliente (suas necessidades);escolher a melhor forma de abordagemInteresse pelo cliente; investimento;pequenos “sins”Atenção, interesse, desejo e ação; aspectos,vantagens, benefícios e valor para o clienteResistência psicológica x abordagem positivaReconhecer sinais; passar para procedimentosCuidar para o cumprimento; pós-venda
  27. 27. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 23 Assim como na busca de ouro emjazidas, devemos “garimpar” osmelhores clientes a serem trabalhados. Buscar de clientes com potencial denegócios, interna ou externamente. Muitas vezes, eles já são nossosclientes e precisamos apenas verificarprodutos e serviços que podemosadequar a eles!Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção O vendedor busca informações sobreos clientes a serem contatados. Analisaseu perfil e suas características, a fim dedeterminar qual a melhor forma deabordagem. Conhecendo bem o cliente é possívelescolher a melhor estratégia e osprodutos que podem ser ofertados aele.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção
  28. 28. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 24 É a forma de se dirigir ao cliente noinício da conversa. Neste momento,deve ser conquistada a boa-vontade docliente. O vendedor deve demonstrar todointeresse pelo cliente e fazer com queele perceba que gastar seu dinheirocom este produto será um bominvestimento.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção Momento de apresentar o produto aocliente. Aqui são demonstradas ascaracterísticas, vantagens e benefíciosaos cliente, criando a noção de valor.Técnica AIDA: despertar ATENÇÃO,INTERESSE, DESEJO e AÇÃO do cliente.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção
  29. 29. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 25 O cliente pode ter dúvidas, descordarou não demonstrar decisão de compra. O vendedor deverá ouviratentamente, buscando entender asreais dúvidas ou reais motivos dedesagrado do cliente para poderargumentar e retomar a venda. Objeções nem sempre significam queo cliente não quer comprar.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção Fase de efetivação da venda. O vendedor deve perceber os sinaisde compra do cliente e conduzir anegociação para o fechamento,acertando os detalhes necessários. O vendedor deve induzir o clientepara esta fase quando perceber que ocliente “comprou” o produto, dandosinais de que é isso que quer.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutenção
  30. 30. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 26 A venda não se encerra com ofechamento. O vendedor deve garantirque a entrega, montagem emanutenção ocorram de acordo com oque foi negociado. O bom pós-venda dá ao clientesegurança e satisfação, aumentando aschances de fidelização.Prospecção e qualificaçãoPré-abordagemAbordagemApresentação/demonstraçãoSuperação de objeçõesFechamentoAcompanhamento/manutençãoFoco no Mercado!Foco do Cliente!Foco no Cliente!VariedadeQualidadeDesignCaracterísticasNome da marcaEmbalagemTamanhosServiçosGarantiasDevoluçõesProduto PreçoPreço de listaDescontosConcessõesPrazo dePagamentoCondições definanciamentoPraçaCanaisCoberturaVariedadesLocaisEstoqueTransportePromoçãoPromoção de VendasPropagandaForça de vendasRelações PúblicasMarketing direto
  31. 31. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 27ProdutoPreçoPraçaPromoçãoÉ todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entrea empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos,cartões, seguros.Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos:tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxade juros de um financiamento.Pontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos:agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas deautoatendimento, correspondentes bancários.O composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes.Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novosclientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BBEducar (Relações Públicas), gerente de contas (força de vendas)Comunicações pessoais Boca a boca Fóruns Internet (boca a mouse) Líderes de opinião Propagandas que repercutem Vendas pessoaisComunicações não pessoais Mídia Promoção de vendas Eventos e experiências Relações PúblicasMensagemMeioFeedbackRuídoDecodificação ReceptorRespostaEmissor Codificação
  32. 32. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 28“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal epromocional de ideias, bens ou serviços por umpatrocinador identificado”(Kotler, 2006) Informativa – Novos produtos, características Persuasiva - por que clientes devem escolher o produto e não ode um concorrenteLembrança – Manter os clientes pensando no produto Reforço – Convencer clientes de que fizerem a compra certa Jornais Televisão Mala direta Rádio Revistas Outdoor Páginas amarelas Informativos Folder Telefone InternetQualidadesPenetraçãoExpressividadeImpessoalidade
  33. 33. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 29De produtoProcura promover um produto ou serviçoInstitucionalBusca promover a imagem, a reputação ou as ideiasde uma organização“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, amaioria de curto prazo, projetadas para estimular a compramais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviçosespecíficos (...)”.(Kotler, 2006)• Amostras• Cupons• Reembolso• Descontos• Brindes• Prêmios• Recompensas• Testes gratuitos• Demonstrações• Feiras comerciaisIncitarIncentivarPromoverFomentar
  34. 34. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 30“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes,entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível desatisfação ou receber pedidos.”(Kotler, 2006) Televendas Telecobertura Tele prospecção Serviço ao clienteQualidadesAmplia receitas Reduz custos de venda Aumenta a satisfação Até a década de 1980 – vendas Anos 90 – ascensão dos SACs Recursos Humanos – a alma daoperação Etiqueta e atendimento Ferramenta de relacionamento eretenção de clientes Marketing diretoAtivoContata clientes atuais epotenciaisReceptivoRecebe ligações dos clientesFonte: Associação Brasileira de Teleserviços
  35. 35. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 31“Sistema interativo que usa mídias de propaganda para obterresposta ou transação mensurável, mantendo um contato diretocom o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada parapossibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.” Ex.: telemarketing Divulgação a marca ao público alvo definido Diminuição da dispersão da verba publicitária Obtenção de resultados mensuráveis Maximização da lucratividade1. Desempenho acima da média2. Clientes percebem suas ofertas como de valorsuperiorTipos básicos de vantagem competitiva:Liderança em custo – custos de produção mais baixos,se traduzem em retornos mais altosLiderança em diferenciação – destaca-se em algumatributo valorizado pelos clientes
  36. 36. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 32Fontes de Vantagem• Habilidades superiores• Recursos superiores• Controles superioresVantagens Posicionais• Valor superior para ocliente• Custos relativos maisbaixosResultados• Satisfação• Lealdade• Part. de mercado• LucratividadeInvestimentos dos lucros para sustentar a vantagemComo manter esta vantagemcompetitiva?Para que a vantagem competitiva seja sustentável, osrecursos devem ter as seguintes condições: Ser valiosos – capazes de explorar oportunidades eneutralizar ameaças Raros – incomuns entre os concorrentes Não ser perfeitamente imitáveis – concorrentes nãoconseguem reproduzi-los Sem substitutos equivalentes
  37. 37. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 33“Marketing é uma função organizacional e um conjuntode processos que envolvem a criação, a comunicação e aentrega de valor para os clientes, bem como aadministração do relacionamento com eles, de modoque beneficie a organização e seu público interessado”.(AMA - American Marketing Association)Entrega de valorSelecionar o valor Fornecer o valorb) Criação e entrega de valorProjetaroprodutoSuprir FabricarVenderAnunciar/promoverDistribuirPrestarassistênciaDetermpreçoFabricar o produto Vender o produtoa) Processo físico tradicionalPosicion. valorSeleção/ focomercadoDesenv.produto/serviçoDeterm.preçoFontes/fabricaçãoDistrib.Assist.ForçadevendasProm.devendasSegment.clientesPropa-gandaComunicar o valor
  38. 38. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 34Definição de Serviço:“Qualquer ato ou desempenho, essencialmenteintangível, que uma parte pode oferecer a outra e quenão resulta na propriedade de nada. A execução de umserviço pode ou não estar ligada a um produtoconcreto”.(Kotler, 2006) Bem tangível: sem serviço associado Bem tangível associado a serviço: apresentação, entrega,assistência técnica, treinamento, instalação, garantia Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante Serviço principal associado a serviço secundário ou bemtangível: os bens são apoio Serviço puro: ex. médico, psicoterapeuta, empregadadoméstica.
  39. 39. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 35Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certaincerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, porisso é importante a relação de confiança e tudo que possamaterializar um pouco os produtos e serviços.IntangibilidadeInseparabilidadeVariabilidadePerecibilidadeProduzidos e consumidos simultaneamente. Quando um clientetem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendoproduzido e consumido.Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptamao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como ademanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar”atendentes, dependendo do dia e horário.Em primeiro lugar, os consumidores de serviçosgeralmente confiam mais nas informações do boca-a-boca do que em propaganda. Em segundo lugar, elesdão grande importância ao preço, aos funcionários eaos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Emterceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadoresde serviços que os satisfazem.”(Kotler, 2000)
  40. 40. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 36Tipos de clientes e vínculos: Definição de atuação para cada grupo Coleta de informações sempre que necessário Uso de bancos de dados e ferramentas de CRMProspects ExperimentadoresCompradores Clientes eventuaisClientes regularesDefensoresFormas de trabalhar a carteira de clientes: Análise sistemática do portfolio, identificando perfis epotencial de negócio de cada cliente Estabelecimento de critérios para classificar clientes(exemplo: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícilgestão, tomadores ou poupadores, etc.) Determinação de estratégias de atuação para cadatipo de cliente da carteira Acompanhamento da evolução da carteira
  41. 41. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 37“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamentesatisfatórios com partes –chave (clientes, fornecedores,distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios comela”.(Kotler, 2006) Construir um ativo insubstituível (rede) Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos Buscar informações (demográficas, transações) Adequar produtos e serviços – máxima individualização Planejamento e posicionamento Endomarketing Tecnologias da Informação Comunicação Marketing individualizado Marketing direto Força de vendas Serviço de Atendimento ao ClienteConstrução derelações delongo-prazo
  42. 42. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 38Satisfação, valor e retenção de clientes.Gerência denível médioPessoal da linha de frenteCLIENTESCLIENTESPessoal da linha de frenteGerência denível médioa) Organograma tradicional b) Organograma da empresa orientadapara o clienteAltaAdministraçãoAltaAdministração
  43. 43. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 39 Ter disponibilidade e iniciativa Demonstrar atenção ao problema Identificar a real necessidade (diagnóstico) Colocar – se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Demonstrar segurança nas respostas Buscar sempre ser claro nas explicações Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusivaTratamento sempre respeitoso (Sr.,Sra.) e linguagem adequada
  44. 44. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 40“O atendimento funciona como uma orquestra: Se umelemento desafina, põe todo o conjunto a perder.”(Edmundo Dantas)ClienteDirigenteEspecia-listaConsultorTécnicoAtendente Análise frequente para melhorias Agilidade Descentralização Personalização Adequação Organização Rotinas Processos estruturado
  45. 45. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 41 Eficiência Foco no processo Eficácia Foco no atingimento da meta Efetividade Foco no resultado e impacto Evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho,desperdício) Fazer mais com menos (economia racional) Custo-benefício Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus Eficiência aceitável Conceitos chave: padronização e otimização
  46. 46. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 42 Fazer o que deve ser feito, na hora e lugar, de formacorreta - gerar efeito Parâmetros, padrões, indicadores, níveis, graus Metas alcançadas x metas pretendidas São exemplos: atender os requisitos, atingir metas,cumprir cronogramas Ações que causam efeitos, impacto ou transformação deuma realidade Eficiência + efetividade Percebida por pesquisas de opinião e medição de impacto Conceitos chave: impacto, transformação (mudança derealidade), sustentabilidade
  47. 47. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 43Exemplo: Implantação do Call Center de Agências Eficiência – Reduziu custos e tempo de atendimento Eficácia – Processo funciona e filtra x% das ligações Efetividade – Há uma significativa melhora na percepçãode qualidade do atendimento, o processo se tornou maiságil e a agência tem mais tempo para focar em negócios.Demonstrar Comprometimento, tendo:Disposição de aprender Espírito de equipe Iniciativa Disponibilidade Motivação
  48. 48. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 44Demonstrar Postura adequada, tendo: Relação de ajuda Ética e honestidade Disciplina Estabilidade emocional Resistência psicológicaBuscar a maior Produtividade, tendo: Dinamismo Organização Preparo Disciplina Precisão
  49. 49. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 45...e tendo também: Motivação Iniciativa Foco Visão de resultadoPrimar pela Qualidade, focando em: Atenção Desenvolvimento das habilidades Busca de conhecimento Aperfeiçoamento Qualidade dos processos
  50. 50. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 46“Capacidade de identificar os nossos própriossentimentos e os dos outros, de nos motivarmos ede gerir bem as emoções dentro de nós e nosnossos relacionamentos." (Goleman, 1998)Pessoas com qualidades de relacionamento humano, comoafabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances deobter o sucesso.
  51. 51. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 47Cinco habilidades:1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer aspróprias emoções e sentimentos quando ocorrem2. Controle Emocional - lidar com os própriossentimentos, adequando-os a cada situação vivida3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de umobjetivo ou realização pessoal4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas -reconhecer emoções no outro e empatia desentimentos5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais -interação com outros indivíduos utilizandocompetências sociais
  52. 52. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 48. Não deixar telefone tocando Identificar-se e à empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Mulheres: Roupa sóbria, cabelos,jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal,tons neutros, barba feita
  53. 53. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 49Comportamento Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa
  54. 54. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 508 pontos chave Colocar-se no lugar do cliente e compreender suasmotivações, necessidades, desejos e valores. (cuidado:diferente de ser envolvido) Buscar eliminar os pré-julgamentos Usar tom acolhedor e amigável Estabelece vínculo Cria confiança (P.R.S)
  55. 55. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 51 Criar afinidade através do bom humor Adaptar-se ao estilo do cliente (teste do nome) Flexibilidade Sorriso“É mais fácil obter o quese deseja com um sorrisodo que com a ponta da espada.”(Shakespeare)“Em toda comunicação interpessoal, cerca de 7% da mensagem é verbal(somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outrossons) e 55% é não-verbal.”(Mehrabian)7%38%55%PalavrasTom de voz,ritmoNão-verbal
  56. 56. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 52 Postura aberta Braços e pernas descruzados Sorriso Contato visual Concordar com a cabeça Não se aproximar demais Não encostar ou pegar no clienteNada substituium sorrisosincero e umatendimentocordial! Procurar “imitar” certas características do Cliente Tom, volume e ritmo da fala Postura corporal Frases Ideias e pensamentos Crenças e valores Canal de comunicação
  57. 57. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 53 Mercado Empresa Produtos Preços Clientes Ajuda a manter o controle e superar objeções Ajuda a controlar o processo de venda Atenção total Captar tudo o que puder do cliente Fazer perguntas inteligentes Segurar a ansiedade Nunca interromper Falar pouco, fazendo o cliente chegar às própriasconclusões “É muito mais importante pra você fazer com que seusclientes falem do que você mesmo conduzir a conversa.”(Friedman)
  58. 58. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 54 Respeito Verdade Coerência Responsabilidade Interesse genuíno pelo cliente Profissionalismo Ser uma pessoa que gera e honra a confiançaSolidifica arelação efacilita a vendade produtos eserviços! Por que às vezes nos sentimos confortáveis e apreciados poralguém? Por que gostamos instantaneamente de algumas pessoas? Quando as pessoas estão se comunicando em rapport, elas achamfácil serem entendidas e acreditam que seus interesses sãoaltamente considerados pela outra pessoa. Rapport significa receptividade ao que a outra está dizendo, nãonecessariamente concordar com o que está sendo dito. Algo mágicoacontece. Você e os outros sentem que são escutados e ouvidos.Num nível inconsciente, existe o confortável sentimento de "Essapessoa pensa como eu, eu posso relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. Se asua intenção é ouvir e ser ouvido, para alcançar soluções ganha-ganha, você irá se tornar um comunicador poderoso e confiável.
  59. 59. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 551. Se limita a responder perguntas – se questionado, semdemonstrar, sem relacionamento, sendo apenasprestativo. Não se preocupa em fechar a venda.2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém,por causa de uma antipatia pessoal por vendedores epelo receio de parecer inconveniente, deixa que o clientedecida por si só.3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fechaa venda como o resultado natural de um bomatendimento.Pintor: com palavras adequadas, cria umquadro atraente para o cliente .Arquiteto: realiza, uma a uma, todas asetapas da venda.Psicólogo: ouve, compreende, auxilia ocliente a expressar-se.Artista: toda hora é hora do show! Todocliente recebe o melhor.110
  60. 60. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 56 Construção do rapport Identificação das necessidades do interlocutor Percepção dos critérios do cliente na tomada dedecisão Argumentação persuasiva Avaliação dos sinais de compra do interlocutor Execução do fechamento da negociação Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que secomprometem Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros achamrazoável ou bom Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas
  61. 61. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 57 Personalização Usar dicas disponíveis para personalizar seuscomentários Observe filhos, carros, time, eventos e fatosresentes...“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que ocliente deseja. Mas é tarefa para um profissionaldescobrir as razões que levaram um cliente a desejardeterminado produto.” (Friedman)Por que o cliente quer?“Na venda consultiva, a habilidade-chave é ainvestigação.” (Rackham)
  62. 62. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 58 Aumenta sua chance de satisfazê-lo Amplia o leque de produtos que você podevender a ele Facilita a venda de um produto alternativo Fazer boas perguntas é essencial (boas  muitas!) Conduzir a conversa como um funilPerguntas abertas aumentam as chances de conhecer ocliente:Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...Perguntas Fechadas Perguntas abertasVocê quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere?Você tem certeza que esse valorde empréstimo/investimento ésuficiente?Por que você optou por este valor?É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial?Você pretende presentear seufilho?O que você acha de presentear seufilho?Você quer fazer um CDB ouFundo?Que tipo de investimento vocêprefere?Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter umConsórcio?
  63. 63. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 59 Fórmula PRS:Pergunta desondagemResposta doClienteReação deSuporteConfiança+ +=Técnica SPIN:Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram ocliente até aliProblemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfaçõesImplicações – Perguntas que aprofundam os problemas docliente e acabam por valorizar a soluçãoNecessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecidapelo vendedorSPIN
  64. 64. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 60“As pessoas não sabem o quequerem, até mostrarmos aelas.”(Steve Jobs ) Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem Hora de mostrar o valor e despertaro desejo de comprar AGORA Características não vendem, benefícios vendem Demonstrar que sabe muito sobre o produto ouserviço Saber muito sobre o produto ou serviço
  65. 65. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 61 Valorize o seu produto Guarde algumas características importantes paradepois Envolva o cliente Mostre entusiasmo pelos produtos Confira posse ao cliente“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”Abordagem CVBA:A abordagem CVBA apresenta os benefíciosao cliente,e uma das coisas boas que oferece é aorganização dos pensamentos e entusiasmosobre o produto e transmiti-los ao cliente.Quando os clientes podem sentir entusiasmoa sua apresentação, isto os estimula a querercomprar.E você realmente quer que seus clientescomprem, não é?CaracterísticaVantagemBenefícioAtração
  66. 66. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 62Por que se envergonhar?A empresa espera isso de você!Você conquistou este cliente!Você ganhou este direito!Deve tentar vender a todos os clientes!Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo?- Oi, te achei muito linda, que talsairmos daqui para um lugar maistranquilo?- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria dete conhecer! O que está achando dafesta? (Ela responde positivamente eeles conversam durante toda a festa...)
  67. 67. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 63Fechamento experimental: Facilita a compra do item Aumenta as receitas de venda Permite que você sirva melhor o cliente- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carronovo?”Fechamento reflexivo/com perguntas: Método direto Devolve uma resposta ao cliente- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?- Você quer o vencimento pra que dia?
  68. 68. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 64Fechamento por sugestão: Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro Deve ser feito com bom humor e tom amigável- Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meumarido...- Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você.Vamos assinar, você merece!Fechamento do “imagine”: Adequada a clientes que não gostam de pressão Coloca a compra na condicional- Imagine que o senhor faça o Banricap de R$50,00. Osenhor ganharia 5 números para concorrer todasemana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez nosemestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!
  69. 69. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 65Fechamento por influência de terceiros: Ajuda a dar confiança ao cliente Use o exemplo de outra pessoa!- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDBautomático, porque disse que foi a forma mais fácilde juntar dinheiro!Fechamento por suposição/cadastro: Supõe que o cliente já comprou Se o cliente prosseguir, você vendeu!-Bem, qual é o dia ideal para poupar em suacapitalização?
  70. 70. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 66 Normalmente indicam falta de confiança ou valor Mas não querem dizer que você perdeu a venda! O mais comum é não revelar o real motivo daobjeção Exige toda a atenção e paciência Descubra se o problema é confiança ou valor erecupere! Sinais de que o cliente está pronto e disposto acomprar Também podem ser dados a partir de expressõescorporais e gestos Não perceber estes sinais pode fazer o vendedorperder o momento!Quando o cliente dá um sinal de compra éhora de fechar a venda!!!
  71. 71. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 671. Quando chega este cartão?2. De quantos anos é a capitalização?3. Este seguro debita em conta?4. Eu achei interessante, o que você acha?5. Você tem um valor um pouco menor?6. Que dia eu posso debitar o consórcio?7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?8. O limite do cartão poderá ser aumentado?9. Posso fazer um adicional depois?10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria? Continue demonstrando interesse pelo seu cliente Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compraajuda a evitar o arrependimento Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!
  72. 72. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 68 Falar antes de ouvir Mentir ou enganar Empurrar um produto que o cliente não tem interesse Falar mal de concorrentes Continuar argumentando depois que o cliente já fechou avenda Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos nocomprador. Usar palavras difíceis para impressionar o cliente Abrir a venda falando da venda Desvalorizar um produto com relação a outroNão basta saber,é precisopraticar!• Autoconfiança• Controle sobre o processode venda• Menos vulnerável aimprevistos
  73. 73. Profª Amanda Lima 28/10/2012www.acasadoconcurseiro.com.br 69 A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman O Poder da Persuasão - Robert Cialdini Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo

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