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  • 1. A ESSÊNCIA DAS VENDAS PREÂMBULO Sabia que os profissionais de sucesso na área das vendas têm 50% menos stress que os profissionais menos bem sucedidos ? Correr às escuras para além de não ser o caminho que o conduz ao sucesso, não faz bem à saúde! O objectivo deste livro é ajudá-lo a tornar-se no principal activo da sua empresa e, acima de tudo, dar-lhe os recursos para se transformar numa pessoa mais completa, mais realizada e mais feliz. Somos contra as “receitas”, no entanto a experiência diz-nos que se conseguir de forma consciente e consistente, pensar, experimentar, analisar os resultados e corrigir os 5 princípios deste livro, está de certeza na estrada certa do mapa do sucesso. Este é por isso um livro que deve ser lido várias vezes, estudado, e até aconselhamos que o acompanhe nos seus contactos com os prospectos, pois vai ser um bom amigo nos seus negócios. 2
  • 2. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Índice I. Acredite em si ! ...............................................................................................................5 Os 6 elos dourados: .................................................................................................. 5 1. FILOSOFIA DE VIDA – Descubra a sua chama interior ...................................................... 6 2. OBJECTIVOS - Faça um plano para atingir os seus objectivos.......................................... 7 3. ATITUDE............................................................................................................................ 9 4. ACÇÃO ............................................................................................................................ 11 5. RESULTADOS .................................................................................................................. 14 6. ESTILO DE VIDA .............................................................................................................. 14 II. Prepare-se ..................................................................................................................... 16 Os 3 Pilares ............................................................................................................ 16 1. Conheça o seu produto................................................................................................... 16 2. Conheça a sua empresa ................................................................................................. 17 3. Conheça a concorrência ................................................................................................. 18 III. Como encontrar o prospecto .............................................................................. 23 As principais fontes de prospectos: ......................................................................... 25 Quando é que deveremos pedir as referencias? ...................................................... 26 O funil da prospecção ............................................................................................. 28 Estratégias de prospecção ...................................................................................... 29 Grandes vs pequenos clientes ................................................................................. 30 IV. Contacto com o Prospecto ................................................................................... 33 Seis Princípios e um Estilo ....................................................................................... 33 1. Principio # 1 – Apresentação .......................................................................................... 33 2. Principio # 2 - Etiqueta ................................................................................................... 35 3. Principio # 3 – Humor ..................................................................................................... 36 4. Principio # 4 – Ouvir ....................................................................................................... 37 5. Principio #5 - Perguntar................................................................................................. 39 6. Principio # 6 - Coragem .................................................................................................. 41 1. UM ESTILO ...................................................................................................................... 41 V. Estratégias para a conversão de prospectos em clientes ............................. 44 Algumas estratégias e técnicas de fecho de vendas ................................................. 44 1. Recolha de objecções ..................................................................................................... 45 2. Dar e depois tirar o rebuçado à criança ......................................................................... 45 3
  • 3. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 3. Resumindo e fechando ................................................................................................... 46 4. A alternativa: Opção A ou B ........................................................................................... 46 5. Afastar a dor .................................................................................................................. 46 6. Facilitar o prazer ............................................................................................................ 47 7. Oferta limitada no tempo............................................................................................... 47 8. Fecho simples ................................................................................................................. 47 9. Técnica prós e contras ou balança ................................................................................. 47 10. Fecho por convite ....................................................................................................... 48 11. Fecho mais directivo .................................................................................................. 48 12. Fecho por autorização ............................................................................................... 48 13. Fecho da “ordem de encomenda” ............................................................................. 48 14. Fecho negativo ........................................................................................................... 48 15. Fecho contra-objecção ............................................................................................... 49 16. Fecho da venda perdida ............................................................................................. 49 4
  • 4. A ESSÊNCIA DAS VENDAS I. Acredite em si ! Se lhe perguntar qual a sua filosofia de vida? resposta começaria por hummmm…. … a Esta é a pedra basilar. É o alicerce a partir do qual começa a construir a sua casa. Se souber que os alicerces existem e que são fundamentais para a construção da sua vida, muito bem! Se não o fizer, a sua casa poderá ser na mesma construída, mas a robustez da construção não vai ser a melhor! Exemplos de filosofia de vida: Retirar o máximo prazer daquilo que faço ; ser o melhor na minha profissão ; ajudar as outras pessoas ; ganhar notoriedade ; liberdade financeira ; segurança familiar ; realização pessoal ; inovador ; integridade ; desportista de topo em … etc. Cada pessoa terá com certeza alguns destes aspectos e outros em mente. Alguns autores definem a filosofia de vida como o “propósito maior”. Esta é a ignição que estabelece os seus objectivos e desencadeia a sua atitude, levando-o a agir e a obter resultados que lhe permitam determinado estilo de vida. Os 6 elos dourados: 1.Filosofia de Vida 2.Objectivos 3.Atitude 4.Acção 5.Resultados 6.Estilo de Vida O erro da maior parte das pessoas é que começam pelo elo do meio, pela acção, querendo chegar aos resultados o mais rápido possível. 5
  • 5. A ESSÊNCIA DAS VENDAS O segredo das pessoas de sucesso é a grande CLARIDADE com que têm definidos estes elos, principalmente a Filosofia de Vida, pois esta é a chama interior que põe tudo o resto a funcionar. 1. FILOSOFIA DE VIDA – Descubra a sua chama interior O que é que o realiza e traz felicidade ? Na verdade, este é o factor mais importante que tem de descobrir, não só em termos profissionais, mas também na vida pessoal, até porque, por muito que não queiramos, elas estão relacionadas. Todas as suas decisões serão incrivelmente mais simples se tiver claro qual é o seu propósito principal. Eis algumas perguntas que o poderão ajudar a encontrar o seu propósito maior: O que é que me preenche mais acima de tudo ? Quais são as coisas que me trazem mais felicidade quando estou a … Se tivesse recursos ilimitados quais seriam as 3 coisas que gostaria de realizar no próximo ano ? Se fosse abençoado com um prémio no Euromilhões de 10 M€, o que é que gostaria de fazer no resto da sua vida? Ok, pressupondo que já se tinha cansado de viajar (e de fazer o que normalmente faz nas férias) . Eis mais alguns exemplos de filosofias de vida: 1. Liberdade: para estar com a minha família sempre que quiser  sobre a minha agenda  para viver onde quiser e viajar  para implementar ideias  2. Realização que advém de:  aprender 6
  • 6. A ESSÊNCIA DAS VENDAS ensinar, ajudar os outros  honestidade e integridade pessoal  inovar  3. Inspirar: aumentar a qualidade de vida da humanidade  Reconhecimento   ser reconhecido como um expert na minha área As pessoas bem sucedidas focalizam-se nesse propósito e desenvolvem métodos para o conseguir atingir. 2. OBJECTIVOS - Faça um plano para atingir os seus objectivos Quais são os objectivos que quer atingir ? De acordo com a sua filosofia de vida, pense e escreva quais são os objectivos que quer atingir daqui a um ano e dentro de 5 anos. Apenas o facto de escrever os seus objectivos representa 50% do seu cumprimento. Naturalmente tem que os escrever e manter visíveis para treinar quer o seu consciente quer o subconsciente – coloque-os no seu computador, na sua secretária, no seu automóvel. Se escrever, começa a acreditar mais, há uma interacção com o cérebro, o desejo intensifica-se apenas pelo facto de escrevê-lo. A predisposição desta lembrança fará com que veja oportunidades onde antes não as descortinava. Já lhe aconteceu, por exemplo, estar a pensar comprar determinada viatura, e imediatamente passar a ver viaturas idênticas no seu dia a dia em muito maior número do que imaginava? Estar consciente dos seus objectivos vai originar uma poderosa associação do seu cérebro a todas as oportunidades para o encaminhar no sentido das suas metas. Porque é que as pessoas não estabelecem objectivos ?  não sabem a importância que eles têm; 7
  • 7. A ESSÊNCIA DAS VENDAS medo de não os atingir e medo de falhar;  não sabem como.  As pessoas falham porque não têm objectivos definidos, não sabem para onde ir, perdem tempo à procura do seu rumo. Contrariamente, as pessoas de sucesso, sabem para onde ir, têm claro o que querem atingir e, assim, podem facilmente corrigir eventuais desvios ao longo do percurso. Um plano estratégico actua como um acelerador do progresso. 1. Acredite que as suas metas são possíveis, a única limitação é a sua própria dúvida. Se acreditar, consegue! Se não acreditar, certamente não conseguirá; 2. Determine todas as razões pelas quais quer atingir o objectivo. Quanto mais razões temos para lutar, maior a resiliência e consequentemente maior a probabilidade de ter sucesso. Se não conseguir encontrar razões, é porque não é um objectivo nesta fase da sua vida; Motivos / Razões Motivação Resiliência SUCESSO 3. Defina quantitativamente o objectivo (tenha em atenção a posição de partida); 4. Defina uma data para o atingir e, se necessário, os objectivos intermédios 5. Identifique os obstáculos – o principal obstáculo representa 80% dos obstáculos; 6. Identifique qual o conhecimento único, que permite superar o obstáculo e atingir a meta. Saia da zona de conforto; 7. Identifique os grupos ou organizações ou pessoas que poderão ajudar na persecução dos objectivos; 8. Promova relacionamentos com pessoas optimistas e de sucesso. Evite os negativistas, catastrofistas e as festas de choradeira; 8
  • 8. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 9. Detalhe os objectivos em actividades necessárias para os atingir. As actividades são controláveis, quanto mais precisos formos sobre a nossa actividade, maior a probabilidade de atingirmos os nossos objectivos. Não controlamos directamente os objectivos e sim as actividades. Quanto queremos vender, o que precisamos fazer para vender essa quantidade, quantos contactos para fazer essas vendas, etc..; 10. Visualize a meta. Veja-se a atingir os objectivos todos os dias. Actue como se já tivesse atingido os seus objectivos. Como é que se sentiria? Alegre, satisfeito, energético, exuberante pelo facto de ter conseguido chegar lá. Imagine e viva esse sentimento. Imagine o estilo de vida que quer. 3. ATITUDE Numa corrida, se se detiver para contemplar a paisagem, perde a vantagem. Na sua vida, se parar para prestar atenção ao ruído negativista, perde o estímulo. Exercício: Todos os dias, antes de se deitar, imagine a concretização dos objectivos da sua vida e ter o estilo de vida que ambiciona. Isto envia mensagem poderosa ao subconsciente, vai sonhar com isso e o seu subconsciente vai-se “alimentar” de estímulos positivos que vão passar para seu consciente. Com as repetições vai ganhar coerência. Comporte-se como um profissional de sucesso e o sucesso advirá. Se actuar, comportar, pensar e acreditar que é um profissional de sucesso, assim será. Acredite em si! Para ter muitas ideias a fluir, primeiro tem de acreditar que tem capacidade de gerar uma ideia. Se disser a si próprio que é criativo, mais coisas criativas acontecerão. Cerque-se de pessoas que o encorajem. 1. Acredite que é capaz de atingir o que se dispuser mentalmente a alcançar. Tem de acreditar 9
  • 9. A ESSÊNCIA DAS VENDAS em si, no seu produto e na sua empresa; 2. A crença direcciona a paixão – a paixão é a parte intangível que faz passar a mensagem numa apresentação de vendas. É uma transferência emocional que pode mais tarde ser explicada logicamente; 3. Invista o tempo em coisas que o ajudarão a ter sucesso – quanto tempo passa a ver TV, filmes repetidos, noticiários pela 2ª vez no dia, e ouvir o drama dos outros ? O que é que pode alcançar se pegar em metade desse tempo e o investisses a ler, estudar, literatura positiva, seminários, podcast`s, etc …; 4. Começa a guardar os seus pensamentos, estratégias e ideias por escrito, ou grave no telemóvel. Muitas vezes temos boas ideias, mas por inoportunidade de as registar, acabam perdidas; 5. Escreva – quando escreve estrutura o pensamento. Mais ideias tem e mais claras se tornam. A sua atitude tem de ser:  Tenho sempre a atitude “ligada” e no positivo!;  Tenho sempre um “feeling” positivo do prospecto e da possibilidade de fazer a venda;  Dissipo rapidamente sentimentos de frustração;  Sou proactivo na procura da solução ideal para o problema do cliente;  Sou um consultor e tento ajudar o cliente no seu negócio;  Se ajudar os meus clientes, eles têm orgulho em me ajudar também;  Os meus cliente têm prazer em me ajudar. Se quer ter sucesso, não hesite em primeiro ajudar as outras pessoas. O seu reconhecimento vai ser uma poderosa ferramenta para o ajudar a progredir na carreira. 10
  • 10. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 4. ACÇÃO Implemente os passos que focamos atrás. Ainda que possa ter dúvidas acerca de alguns procedimentos, o segredo está em avançar e posteriormente efectuar correcções (caso seja necessário). “Just do it” – slogan da Nike nascido nos anos 80, para incentivar a prática desportiva. É um apelo para que deixe a sua zona de conforto e passe à acção. O seu sucesso será tanto maior quanto mais tempo estiver fora da sua zona de conforto. A organização é a chave para ter sucesso na acção. Já alguma vez chegou ao seu local de trabalho sem ideia das tarefas importantes que tem para fazer nesse dia ? … ou chega ao fim do dia com a sensação que se esqueceu de algo importante ? Existem diversas ferramentas para o ajudar na organização da acção. Recomendamos os mindmaps, o calendário do Google ou até uma folha no Excel com a definição das tarefas e a sua duração. 1. Faça uma lista de todas as tarefas que tem de fazer periodicamente:      Ligar a clientes; Acompanhar clientes; Ligar a prospectos; Marcar reuniões com prospectos; Fazer propostas e relatórios; Conhecer novos produtos;  Acompanhar concorrência;  etc….  11
  • 11. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 2. Dependendo da importância e da periodicidade cíclica das tarefas, organize estas funções, por exemplo, semanalmente estruturando todas as actividades por dia com a respectiva duração e priorizando-as. EXEMPLO DO CALENDÁRIO DO GOOGLE 12
  • 12. A ESSÊNCIA DAS VENDAS EXEMPLO DA UTILIZAÇÃO DO EXCEL Exemplo 2ª feira: é o dia em que ligamos a potenciais clientes para tentar agendar reuniões. As 2 primeiras horas da manhã são para esse efeito. SEGREDO PARA ACÇÃO - Uma forma de cumprir com os planos de acção é colocar condicionantes externos a esta tarefa. Funciona muito bem, por exemplo, dizer a nós próprios que não vamos tomar café sem ter pelo menos contactado 5 prospectos. Ou não vamos almoçar sem que tenhamos conseguido marcar uma reunião, etc.. É fundamental organizar o tempo em função das tarefas que tem para desempenhar. As vantagens deste tipo de organização são: 13
  • 13. A ESSÊNCIA DAS VENDAS       Optimização do tempo; Não necessita de se lembrar das tarefas e da sua urgência identificadas); Diminuição do esforço; Aumento da eficácia no desempenho; Diminuição do stress; Diminui as suas inseguranças; (já estão Aumento da fiabilidade / confiabilidade junto dos clientes e prospectos;  Demonstra o seu profissionalismo.  Depois de chegar ao escritório, nunca mais perca tempo a pensar no que é que eu tenho para fazer ?? Dica Útil – Planeie o seu dia / semana / mês antecipadamente . Sabia que 20 % das tarefas trazem-lhe 80 % dos resultados. Quais são as principais tarefas que tem de fazer? 5. RESULTADOS Se aplicar estes princípios, insistir na sua prática, continuar a praticar, praticar …, e se tiver a flexibilidade para corrigir e adaptar o seu caminho às melhores práticas a funcionar na sua actividade, não temos dúvidas que estará no caminho dos resultados ambicionados e do sucesso e estilo de vida desejado. 6. ESTILO DE VIDA É importante saber fazer uma pausa e usufruir do estilo de vida que ambiciona. Celebre os resultados com quem o ajudou a conquista-los, não esquecendo o apoio dos colegas, clientes e da família. Usufruir do estilo de vida, nem sempre é fácil, pois o ritmo com que preenchemos as nossas agendas deixa pouco espaço para outras actividades. Mas não se esqueça que a vida é feita de equilíbrios, portanto planeie antecipadamente espaço na sua agenda para 14
  • 14. A ESSÊNCIA DAS VENDAS a sua família, para os seus amigos e para si! A nossa sociedade funciona muito à sombra da critica de quem tem sucesso. A inveja despoleta sentimentos de antagonismo ao sucesso. Em vez de premiar o mérito, critica-se quem o tem, atribuindo-o à sorte (que sorte que fulano x teve, ….) e naturalmente as pessoas que atingem o mérito por vezes não convivem bem com ele. É usual as pessoas que rapidamente aumentaram significativamente o seu rendimento, viverem com sentimento de não merecimento do mesmo, e rapidamente tentam “livrar-se” do dinheiro em “excesso” que auferiram, normalmente com compras desnecessárias. É o chamado sindroma do dealer: é usual os dealers de droga “esquecerem-se” de quantias muito significativas de dinheiro nos táxis, comboios, etc… É o seu subconsciente a “relaxar” a sua preocupação com este dinheiro, uma vez que provém de origem ilícitas e imerecidas. Tenha consciência que os seus ganhos são merecidos e provenientes de trabalho duro e não da sorte. Cultive relações com pessoas que valorizam o mérito e não com quem utiliza todos os subterfúgios para o criticar. E lembre-se de reservar algum tempo para ajudar as outras pessoas, desta forma também vai ter ajuda quando necessitar dela. 15
  • 15. A ESSÊNCIA DAS VENDAS II. Prepare-se Os 3 Pilares 1. Conheça o seu produto Na sociedade de informação em que hoje vivemos, é fulcral usar todos os meios de informação para conhecer bem o seu produto. Hoje o consumidor é muito mais informado do que há uma ou duas décadas atrás. Quando está à frente de um prospecto, pode correr o risco dele perceber mais do produto do que você ? Para além da informação interna que possa ter, também convém analisar os conteúdos das primeiras páginas dos motores de busca sobre o seu produto na internet. Tem de conhecer as necessidades que o produto satisfaz. Os seus pontes fortes e fracos. Estude bem o seu produto na perspectiva do consumidor. As pessoas compram a satisfação de necessidades e não produtos. Tem uma apresentação do seu produto fantástica, atractiva visualmente com todos os pormenores técnicos do produto ? Lamento informar que vai ser lida na diagonal pelo potencial cliente. Apenas será objecto de mais atenção na parte em que fala da resolução dos problemas do prospecto (se essa parte existir!). Quando sair da sala onde teve a reunião, não se admire se ainda conseguir ouvir o som do papel a cair no cesto do lixo! Destrua a apresentação e faça outra centrada naquilo que o cliente tem a ganhar. Quantos euros vou ganhar se comprar este produto ? É isso que interessa, no mundo dos negócios o coração do seu prospecto é a sua carteira. Está preparado para apelar ao coração dos seus prospectos ? 16
  • 16. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 2. Conheça a sua empresa É importante conhecer bem as vantagens e desvantagens da empresa face à concorrência. Concentre as apresentações nas suas vantagens. De qualquer forma, não esconda as desvantagens, assuma-as, não criando falsas expectativas. A honestidade é o pressuposto base de qualquer relação. As relações são construídas com base na confiança e a sua missão é ultrapassar todas as inseguranças iniciais do prospecto e abrir caminho para a compra. Cria um ambiente seguro ao seu prospecto para que lhe possa facilitar a compra ? É um péssimo cartão de visita comprometer-se na 1ª compra do cliente com determinado prazo de entrega ou determinada qualidade do produto ou determinado serviço acessório e não conseguir cumprir o prometido. Tem de conhecer claramente como é que funciona a organização interna da empresa e qual a sua capacidade de reacção a picos de encomendas, lançamento de novos produtos, capacidades de resposta, etc… É fulcral cumprir aquilo que se diz ao potencial cliente, pois este procura segurança, honestidade e previsibilidade nas suas relações comercias, até porque na maioria das vezes têm de reportar ao seus superiores. Nos anos 80 a IBM tinha o seguinte slogan cujo objectivo era salientar a segurança que os quadros executivos poderiam usufruir na compra de produtos da sua marca “Já viste alguém a ser despedido por comprar IBM ?” E não se pode esquecer de algo fundamental: o sucesso só é possível devido à equipa que forma a sua empresa ! Conheça a equipa que trabalha consigo ! O segredo está em ajudar os outros – ajude a sua equipa e também vai ser ajudado. Por exemplo: para satisfazer uma necessidade especifica de um cliente, só possível com o envolvimento da equipa. Se ajudar os outros - vai ganhar o seu respeito, a sua admiração – vão querer ajudá-lo – o sucesso é mais fácil. 17
  • 17. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Não se esqueça de fazer uma pesquisa sobre a sua empresa e sobre si na internet. Se no Google procurar o seu nome e o nome da sua empresa, está preparado para o que vai encontrar? Mais uma vez não se esqueça de estar preparado! 3. Conheça a concorrência Conhece os produtos e preços da concorrência ? Quando um prospecto lhe diz que na empresa A, B ou C conseguem fazer um preço melhor ou o produto tem mais funcionalidades ou oferecem mais qualquer coisa, estará enganado ou o prospecto está a usar bluff? Pode corrigir informação caso tenha conhecimento da concorrência, mas nunca poderá insinuar que o prospecto está a mentir (ainda que o possa saber), pode é utilizar esse conhecimento em sua vantagem. É fundamental conhecer a concorrência, os seus pontos fortes e fracos. Como posso obter informações da concorrência ? Mais uma vez, deve ser utilizada a internet (sites , fóruns, artigos, opiniões, reclamações, etc..). Uma outra forma muito eficaz de conhecer a concorrência, é utilizar os seus melhores clientes, caso também sejam clientes das empresas concorrentes, pois estes querem ajudar e podem abrir o jogo: propostas, preços, catálogos, etc. Esta informação é preciosa pois permite-lhe maior eficácia no seu posicionamento perante o prospecto, evidenciando os aspectos em que é mais forte (e onde a concorrência é mais fraca). 18
  • 18. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Por outro lado, mais dificilmente será apanhado desprevenido, se em negociação replicarem que a empresa x, faz doutro modo, ou tem melhor preço, ou melhor serviço, ou o produto tem características acrescidas face ao seu, etc. É muito importante não falar mal da concorrência. Toda a atitude negativa gera comportamento negativo, para além de não ficar bem falar mal de terceiros quando estes não estão presentes. A informação que tem da concorrência tem de ser usada para se defender melhor e não para atacar a concorrência. Quantos vendedores passaram a vida a dizer mal da concorrência e passados uns tempos foram trabalhar precisamente para as empresas que diziam mal ? Como é que fica a sua credibilidade perante a sua carteira de clientes ? Prepare-se! Qual a proposta de valor que pode fazer para se destacar da concorrência ? O que necessita saber mais sobre a preparação estratégica? Dos vários desafios que encontra, um dos primeiros e mais aliciantes é conhecer a percepção que o mercado tem sobre a notoriedade da sua empresa e do seu produto. Não é indiferente trabalhar numa empresa muito conhecida ou que detenha uma marca muito conhecida ou numa empresa pouco conhecida. Os desafios são muito diferentes. A empresa pode ser mais ou menos conhecida e o produto também pode ser mais ou menos conhecido. A forma de actuar de acordo com estas 2 variáveis deverá dar origem a estratégias de venda diferentes. Onde é que a sua empresa e a sua marca está posicionada ? Qual é o “awareness” do seu prospecto ? 19
  • 19. A ESSÊNCIA DAS VENDAS O reconhecimento destas 2 variáveis, são pressupostos base para que possa desenvolver o seu trabalho comercial. O Cube das Vendas desenvolveu a Matriz Comercial Estratégica para o ajudar na abordagem ao prospecto. 1. Esta é a posição menos confortável, vai sentir mais dificuldades em fazer contactos e marcar as reuniões uma vez que, quer a empresa, quer o produto sofrem de falta de notoriedade e talvez até de credibilidade. A venda de uma marca desconhecida de uma empresa também desconhecida é mais difícil, pois está apenas a vender promessas! A estratégia tem de passar pela oferta de campanhas promocionais para despertar a atenção do prospecto. Uma das estratégias relevantes será a experimentação: deixar que o prospecto experimente o produto sem compromisso de compra. A venda terá de ser efectuada através da oferta de valor acrescentado face a uma marca conhecida, poderá ter de incluir um prazo de pagamento superior, um preço diferenciado a oferta dos serviços de manutenção nos primeiros x anos ou outra regalia que até poderá não estar directamente relacionada com o produto. Use a criatividade. É muito importante também tranquilizar o prospecto, diminuindo a sua percepção de risco. Tal pode ser 20
  • 20. A ESSÊNCIA DAS VENDAS efectuado acrescendo maiores garantias na compra, como períodos experimentais ou devoluções de produto sem encargos. Pode inclusive oferecer o produto ou serviço a um prospecto com notoriedade no mercado para poder inclui-lo na sua lista de clientes e deste modo aumentar a sua credibilidade junto dos outros prospectos. O seu papel é fundamental na venda, pois o comprador vai ter primeiro de o comprar a si! 2. Apesar da empresa ser pouco conhecida, a marca do seu produto goza de notoriedade, o que vem facilitar as coisas. A sua estratégia de abordagem ao cliente passará por salientar o índice muito positivo de satisfação dos seus clientes com esse produto em função da elevada capacidade do produto para suprir necessidades. Tem um produto que fala por si. Nesta fase importa a recolha de testemunhos sobre o produto e sobre a empresa, por forma a aumentar a notoriedade da mesma. Tem de se apoiar no produto para dar credibilidade à empresa. Tranquilizar e dar confiança ao prospecto é um dos factores cruciais que tem de trabalhar na venda. 3. Tem a vantagem de trabalhar numa empresa que já goza de muita notoriedade, e que em função dos produtos mais conhecidos com os quais angariou essa notoriedade, vai abrir as portas dos prospectos para produtos menos conhecidos. Já ganhou um capital de confiança tal, que permite a introdução relativamente pacífica de novos produtos. Não facilite! Tem de dominar bem as características do produto e as necessidades que ele satisfaz. O serviço pós-venda e política de devoluções poderão ajudar. 4. Esta será a situação mais confortável, mas ao mesmo tempo a situação mais perigosa para o vendedor. A empresa e a marca dispensam apresentações. Os produtos vendem-se por si próprios. Basicamente apenas tem de estar 21
  • 21. A ESSÊNCIA DAS VENDAS atento para não cometer nenhum erro grave. A má notícia, é que você é o elo menos importante nesta relação, ao contrário dos três outros posicionamentos. O vendedor, em limite, torna-se desnecessário pois a marca vende-se por si ao abrigo da credibilidade da empresa. O objectivo ideal de uma marca é ser de tal forma conhecida e granjear tamanha notoriedade, que dispense ser vendida. O valor percepcionado transcende largamente as vantagens objectivas e a marca torna-se um culto. Pensa que uma loja de informática iria deixar de comprar produtos Apple, apenas pelo facto do vendedor ir trabalhar para outra empresa que vende uma marca concorrente? Não se esqueça, prepare-se e analise o posicionamento da sua empresa e da sua marca na matriz, prepare-se a si e à organização para a estratégia de vendas mais eficaz. Conscientes da importância das estratégias para o seu posicionamento e para o sucesso nas vendas, resolvemos dedicar um capitulo integralmente a este tema (Capitulo V) 22
  • 22. A ESSÊNCIA DAS VENDAS III. Como encontrar o prospecto Nada melhor do que começar este capítulo dizendo que a prospecção é um factor de maior importância para o sucesso nas vendas. Tudo começa na prospecção, uma vez que sem clientes não há vendas. Contudo, é importante desde já salientar que prospecção não é vendas, é na verdade uma função separada, apesar de próxima, das vendas (na realidade antecede as vendas). Tal como o marketing é distinto das vendas ainda que estreitamente relacionado. Todos sabemos que uma empresa que não cresce, acaba por morrer. Para não engrossarmos as estatísticas da mortalidade de empresas, somos compelidos a captar de uma forma recorrente novos clientes. Agora já numa base pessoal, somos conscientes que, para manter e aumentarmos o nosso nível de rendimento, temos que angariar constantemente novos clientes. Se não o fizermos de livre e espontânea vontade, seremos forçados a isso pelas nossas chefias. Ou seja, estamos condenados a procurar activamente novos potenciais clientes. Agora que o alertamos para aquilo que já sabia, vamos de seguida sistematizar o processo de procura de novos potenciais clientes, a que poderemos chamar de prospectos. Contudo, ainda antes de explanarmos as diversas formas de abordarmos os prospectos, será necessário fazer aqui uma chamada de atenção. Não podemos partir para o contacto com os prospectos sem primeiro ter bem definido quem são os nossos prospectos ideais. Porquê? Porque não faz sentido perder tempo com prospectos que não se enquadram no segmento alvo por nós ( e/ou pela empresa) escolhidos. Será importante definir primeiro o perfil ideal do prospecto e só depois avançar com os contactos para a venda. Estamos naturalmente a falar da necessidade de segmentarmos o nosso mercado, tarefa tradicionalmente desenvolvida pela área de marketing. 23
  • 23. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Por exemplo, se vendemos viaturas de luxo, a abordagem correcta será primeiro definir que pretendemos clientes do segmento A e B (empresários, advogados, médicos, executivos, etc) e só depois começar a desenvolver as técnicas para chegar ao cliente e vender o nosso produto ou serviço. Após a segmentação do mercado, será fundamental saber que segmento(s) de mercado iremos “atacar”. Esta actividade de definição dos segmentos alvo onde iremos actuar designa-se por “targeting”. A escolha dos segmentos terá que ser feita alinhando as competências chave da nossa empresa e as necessidades do segmento alvo. Um erro aqui poderá ser fatal, com desperdícios de recursos e tempo de toda a equipa. Segmentação •Dividir o mercado total em segmentos mais pequenos Targeting •Seleccionar o(s) segmento(s) a entrar Posicionamento •Posicionar a oferta na mente do prospecto O próximo passo será a definição do nosso posicionamento no(s) segmento(s) escolhidos. O posicionamento não é nada mais do que conseguir junto dos prospectos uma percepção diferenciada face à concorrência. É através de um correcto posicionamento que conseguimos, de uma forma muito mais eficiente, chegar aos nossos prospectos. Se a nossa empresa tem um claro posicionamento no mercado, por exemplo, a que apresenta o melhor serviço de pós-venda, então estaremos muito bem posicionados para vender a todos aqueles prospectos que valoram muito este tipo de serviço. 24
  • 24. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Tendo a segmentação, o targeting e o posicionamento bem definido, a actividade de prospecção é mais fácil, mais rápida e produz melhores resultados, em suma, será mais eficiente. As principais fontes de prospectos: 1. Porta fria a. Motores de busca: Google, Bing, Yahoo, Youtube, etc b. Redes sociais: Linkedin, Facebook, Twitter, etc c. Jornais e revistas d. Eventos, seminários, conferencias e. Bases de dados f. “Porta a porta” 2. Referencias a. Clientes b. Fornecedores e clientes dos prospectos c. Networking pessoal Em relação aos contactos efectuados através de porta fria, apenas gostaríamos, nesta fase, de salientar que o objectivo principal é o de agendar uma reunião com o prospecto e não vender (excluindo as vendas que são por natureza efectuadas no primeiro contacto). Não tente fechar uma venda no primeiro contacto, primeiro apresente-se, explique como é que poderá ajudar o prospecto e porquê e tente de seguida agendar a reunião. Quanto às referencias, obtém-se resultados muito mais interessantes se criarmos um sistema em que sabemos quando e como pedir as referencias e o que fazer em cada fase e momento. Um pedido de referencia tem sempre subjacente um conjunto forte de relações de confiança recíproca. É necessário construir relações win-win, isto é, dar e receber de 25
  • 25. A ESSÊNCIA DAS VENDAS forma a cultivar relações mutuamente vantajosas. Temos que fazer com que as pessoas gostem, simpatizem e confiem em nós para que nos possam comprar algo. Atreva-se e seja o primeiro na relação a dar algo: informação, contactos, ajuda no desenvolvimento de algo, etc. Não esteja à espera de obter dividendos imediatos, faça desta prática de dar um modo de vida e verá que a prazo trará muitos benefícios, isto é, muitos clientes e negócios. Quando é que deveremos pedir as referencias? Há quem diga que apenas após a entrega do produto e/ou serviço, e se o cliente estiver satisfeito, é que deveríamos pedir as referencias. Consideramos que deveremos começar a falar de referencias durante a primeira reunião com o prospecto. Repare que não estamos a pedir uma referencia, estamos a dizer que iremos pedir referencias. Isto dará tempo ao prospecto de pensar sobre o tema, durante e depois da reunião, ficando nesta fase ao seu critério dar desde logo alguma referencia. À medida que a relação com o prospecto se desenvolve, repare que não estamos a falar de cliente e sim de prospecto, deveremos continuar com a estratégia de informar que iremos pedir referencias. Após o fecho do negocio com o cliente, devemos aí pedir uma referencia aproveitando o momento de maior confiança com o agora cliente. Obviamente após entrega do produto e/ou serviço, e se o cliente estiver satisfeito, voltar a pedir referencias é fundamental. Chamamos a sua atenção que, mesmo para aqueles prospectos que não compram nada, deveremos pedir uma referencia. Porquê? Porque muitos prospectos irão ficar “em dívida” consigo pelo facto de não lhe terem comprado nada e poderão passar-lhe algumas referencias. 26
  • 26. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Momentos do ciclo de venda onde deveremos pedir referencias Negociação Negócio não concretizado Fecho venda Seguimento Para que as referencias obtidas sejam as adequadas, será ainda importante ter presente que é fundamental informar os nossos clientes, amigos, conhecidos, que tipo de prospectos procuramos, que perfil e características. Desta forma, tornamos o processo de referencias mais eficaz. Atenção! Não se esqueçam de dar feedback a quem lhes deu as referencias. Já agora, vá um pouco mais longe e agradeça com um postal, um telefonema e se possível um brinde apenas para lhe relembrar o quão agradecido está pela referencia dada. Em alternativa, crie um programa de recompensa para os que lhe passam as referencias. Acredite que será um dos seus melhores investimentos. Agora, quanto às diferentes formas de chegarmos aos prospectos, podemos enumerar as seguintes: Telefone  Email  Redes sociais (linkedin, Facebook, Twitter, etc)  Presencial  27
  • 27. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Destaco as redes sociais apenas pelo simples facto de ser uma nova forma de chegarmos ao prospecto e que ainda não está a ser explorada na dimensão expectável, dado o seu poder e eficiência. É claramente uma tendência dos vendedores mais inovadores e conhecedores dos hábitos e necessidades dos seus prospectos. O que não medimos, não gerimos Outro tema fundamental é a quantificação do que fazemos, isto é, medir todo o processo de prospecção. Já todos sabemos que aquilo que não medimos, não controlamos, e por conseguinte, não potenciamos. Há que identificar quais os pontos críticos do nosso processo de prospecção, estabelecer metas e controlar a sua evolução. O funil da prospecção O conceito de funil de vendas, que todos conhecemos, também poderá ser aplicado à prospecção. O processo de enchimento do funil da prospecção inicia-se pela segmentação, targeting e posicionamento. Após escolha do(s) mercado(s) alvo(s) (targeting) e de ter bem definido o posicionamento dos vossos produtos e serviços, estaremos em óptimas condições para selecionar o nosso prospecto ideal. Como é que o poderemos identificar? 1. Tem uma necessidade do seu produto ou 2. 3. 4. 5. serviço? Tem condições financeiras para adquirir o produto? Tem um grande potencial de compra? É um prospecto de prestígio? Está geograficamente localizado perto de nós? Por último, e para que possa ser o mais eficiente possível na arte de prospecção, terá que definir o critério de priorização dos prospectos. Poderá ser pelo potencial volume de compras, pela margem que poderá libertar, pelo prestígio que poderá aportar, etc. Ficará assim com uma lista de prospectos qualificados e priorizados que terão uma boa 28
  • 28. A ESSÊNCIA DAS VENDAS probabilidade de passarem a clientes rentabilizando ao máximo todos os recursos escassos, seus e da empresa. Se conseguir estabelecer este conjunto de práticas no processo de prospecção e replicá-lo de forma consistente, terá seguramente êxito na sua actividade. Se o nosso comportamento for errático, sem orientação e não sistematizado, será apenas por obra do acaso que o sucesso baterá à nossa porta. A consistência de processos é chave para o êxito da prospecção. FUNIL DA PROSPECÇÃO Prospecto ideal Segmentação , targeting e posicioname nto Priorização dos prospecto Prospectos qualificados Estratégias de prospecção Um plano de actividade de prospecção é primordial. É preciso efectuar uma avaliação aprofundada da situação da sua empresa e de si, definir objectivos a atingir e ter uma estratégia para os atingir. Uma boa estratégia de prospecção requer sempre o alinhamento entre os valores e cultura da empresa, os produtos e serviços que comercializa e o seu mercado alvo: 1. Conhecer muito bem o mercado, a concorrência, fornecedores, a sua empresa, o que vende e os benefícios para o cliente; 2. É fundamental ter bem claro as motivações 29
  • 29. A ESSÊNCIA DAS VENDAS que levam os nossos clientes a comprarem os nossos produtos e serviços: Porque é que o cliente escolhe a nossa empresa?  Porque é que o cliente escolhe-nos para fazer negocio?  Porque é que um determinado prospecto não nos compra nada?  3. Ter bem claro onde é que o nosso produto melhor se encaixa. Em que tipo de empresas, mercados, zonas geográficas, etc.; 4. Quem é o nosso cliente, quais as suas necessidades, quem toma as decisões de compra e como as toma; 5. Quem é que não é nosso cliente, isto é, quem podia comprar e não o está a fazer. Porquê?; 6. Identificar um conjunto de prospectos qualificados e dedique entre 3 a 8 horas por semana em prospecção. Uma possível estratégia para aumentar a qualidade dos prospectos poderá passar por: 1. Alinhamento entre a proposta de valor da empresa com as necessidades do prospecto; 2. Automatizar o processo de prospecção; 3. Medir todo o processo de prospecção; 4. Responsabilizar a equipa comercial pelo cumprimento do processo de prospecção. Grandes vs pequenos clientes Naturalmente o processo de prospecção sofre algumas adaptações no caso de estarmos a falar de grandes ou pequenos clientes. Nos pequenos clientes é fundamental ter uma grande lista de prospectos qualificados para poder ter uma actividade de prospecção intensa. Já em relação aos grandes clientes, a identificação dos mesmos é fácil, e por isso, o que passa a ser relevante é a estratégia utilizada para chegar aos mesmos. Não pretendemos aqui abordar as estratégias a seguir nos grandes clientes, apenas enumeraremos 30
  • 30. A ESSÊNCIA DAS VENDAS algumas questões a ter em conta: 1. Estudo aprofundado do prospecto: a. b. c. d. História da empresa e dos seus responsáveis; Produtos e serviços comercializados; Principais clientes; Fornecedores concorrentes. 2. Identificar o(s) decisor(es) chave na empresa 3. Perceber o processo de tomada de decisão: a. Quem estará envolvido; b. Tempo para a tomada de decisão. 4. Ter bem claro como o nosso produto e/ou serviço poderá ir ao encontro das necessidades do prospecto 5. O que nos diferencia da concorrência directa ou indirecta 6. Ser persistente e ganhar a confiança dos interlocutores como especialistas Algumas ideias chaves a reter  Apesar de fundamental para a prospecção, a quantidade de contactos não é a estratégia a seguir. É preciso passar pelo funil da prospecção, acima referido, para qualificar os prospectos com maior propensão e probabilidade de adquirirem os seus produtos ou serviço.  Os guiões são importantes uma vez que estruturam a forma como nos dirigimos aos prospectos. Trata-se de planear, organizar e sistematizar uma campanha de prospecção.  A realização de perguntas bem estruturadas que levem os prospectos a pensar na resposta e a passar informação vital é, como todos sabemos, 31
  • 31. A ESSÊNCIA DAS VENDAS fundamental para o sucesso da prospecção e das vendas. Contudo, há algo que nunca se poderá fazer: presumir que se sabe a resposta do prospecto. É imperioso fazer a pergunta e esperar pela resposta, pacientemente. Não deve presumir que conhece as necessidades do prospectos, deixe que ele lhe diga quais são. Faça as perguntas, cale-se e ouça!  Especialmente para as maiores contas, a estratégia de tratar os prospectos como se já fossem clientes pode ser muito eficaz para a criação de uma relação que mais tarde possa resultar numa venda. Ajude o prospecto, dê informação relevante, preste algum tipo de serviço, trate-o como trata os seus clientes. Verá que deixará de vê-lo como apenas mais um vendedor e sim como alguém que lhe aporta valor. 32
  • 32. A ESSÊNCIA DAS VENDAS IV. Contacto com o Prospecto Seis Princípios e um Estilo 6 PRINCIPIOS: Quer o contacto com o prospecto advenha de uma referência, quer seja proveniente de porta fria, vai ter de conquistar a sua credibilidade. No primeiro caso, bastará confirmar a credibilidade (que parcialmente já terá sido passada ao prospecto, por quem o referenciou), no segundo caso, o trabalho é um pouco mais profundo, pois vai ter de ganhar essa confiança. Para esta conquista há um pequeno pormenor que precisa ter em atenção, é que TUDO CONTA! Sabia que nos primeiros 4 segundos faz o juízo de alguém que conhece pela primeira vez? e que o restante tempo, o seu cérebro vai tentar encontrar motivos objectivos para confirmar a sua primeira impressão? Naturalmente também se passa o mesmo com as outras pessoas em relação a si, nomeadamente OS PROSPECTOS! As aparências contam! 90% do juízo que fazem de si nos primeiros 4 segundos é baseado naquilo que veste. A roupa também passa a credibilidade. 1. Principio # 1 – Apresentação As regras da apresentação: Mesmo que não ligue a pormenores insignificantes, lembre-se de uma coisa, para o cliente TUDO CONTA. Pressupostos / regras:  Roupa – cada profissão tem a sua indumentária aconselhada, existem livros que o podem ajudar nisso. Elegância e descrição são normalmente transversais a quase todos os ofícios nos mais variados sectores. É você que tem de sobressair 33
  • 33. A ESSÊNCIA DAS VENDAS e não a roupa! ( …a não ser que seja modelo ... )  Calçado - em bom estado e engraxado. Sapatos por engraxar dão mau aspecto. Demasiado brilhantes, também!  Maquilhagem – normalmente apenas a suficiente. É você que tem de sobressair, e não a maquilhagem ...  Adereços (cintos, botões de punho, anéis) – dão aspecto profissional. Não exagerar no seu tamanho. São sinónimo de cuidado com a aparência para agradar os outros.  Cabelo e unhas – não exagerar no tamanho e atenção à limpeza !  Linguagem corporal – ser expressivo e adoptar uma postura correcta, transmite confiança ao interlocutor. A confiança é o “cimento” dos negócios. Não se esqueça que comportamento gera comportamento. 90% da reacção das pessoas é influenciada pelo seu comportamento. O uniforme das forças militarizadas e policiais é concebido para causar determinado efeito nas pessoas. É projectado para ter um impacto psicológico nas pessoas induzindo o respeito e a ordem. Porque é que não usa a apresentação para causar o impacto que pretende? Estes cuidados, são várias vezes conotados com vaidade e presunção. É hoje aceite que a vaidade não é necessariamente negativa, pois ela traz auto estima, que deve ser um dos alicerces do vendedor. É importante sermos um pouco vaidosos ! Neste sentido a filosofia oriental “não ser demasiado vaidoso nem demasiado modesto”, aplica-se que nem uma luva. De qualquer forma, o outro lado da moeda é que estes cuidados com a imagem têm de ser encarados como uma forma de agradar aos outros, provocando as reacções pretendidas e não como algum tipo de egocentrismo. Vamos ainda mais longe, sugerimos que treine activamente os cuidados com a sua imagem, pois vai causar reforços positivos não só na imagem que tem de si próprio, mas consequentemente na imagem que os outros fazem de si. 34
  • 34. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Experiência: antes de sair de casa, olhe-se ao espelho e veja se gosta do que está a ver! Se a resposta for não, mude de fato, vestido, gravata ou camisa, ou punhos, sapatos, adereços … até se sentir confiante com a apresentação que tem. A sua apresentação causa efeito nos outros, mas também em si, o que lhe vai incutir segurança e confiança na relação com os outros! A imagem pode ser utilizada como uma medida da importância que dá aos seus clientes e ao seu negócio. 2. Principio # 2 - Etiqueta As regras da etiqueta convencionadas para os contactos com os prospectos, por vezes confundem-se com educação:  Material necessário para as reuniões – não esquecer cartões de visita, bloco de apontamentos, esferográfica e eventualmente a apresentação de vendas. Dá uma imagem muito pouco profissional pedir material “emprestado” ao prospecto, ou pedir para ele apontar o seu contacto.  Cumprimentar toda a gente - quando está a ser encaminhado para o local da reunião com o prospecto. Basta um leve aceno e um “Bom dia” . Lembrese que as pessoas que não cumprimentar podem ser os seus interlocutores na reunião ! e elas não se vão esquecer …  Espera na sala de reuniões - preferencialmente de pé (a não ser que o prospecto se atrase muito)  Desligar telemóvel - desnecessário falar nos incómodos barulhos perturbadores e destabilizadores de uma reunião  Mascar chicletes - sem palavras …  Fumar nas reuniões – se o fizer, está na profissão errada ! 35
  • 35. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 3. Principio # 3 – Humor “Se os consegue pôr a rir, consegue que eles comprem !” Vestir-se de forma diferente da convencional, em determinados ambientes, também pode ser uma forma de desbloquear conversa levando ao humor e à criação de uma identidade única. Por exemplo uma gravata florescente, ou sapatos vermelhos, podem contribuir para a criação da sua própria marca se conseguir expor-se ao ridículo de uma forma engraçada, caricaturando-se a si mesmo. “Ando com a gravata florescente, porque os meus clientes têm vergonha de serem vistos na minha presença, portanto são muito despachados a comprar !” Fazer as pessoas sorrir, deixa-as à vontade e cria uma atmosfera mais propícia para se fazer negócio. Se aceitam o seu humor é mais provável que aceitem comprar o seu produto ou serviço: 1. Escolha uma coisa que seja engraçada para si e que seja algo pessoal – falta 2. 3. 4. 5. 6. cabelo, gordo , alto, pequeno, gravata cor de rosa ...; Teste com os seus amigos histórias engraçadas que os façam rir; Faça piadas de si mesmo, mas não se repita muito; Não toque em questões étnicas ou de género; Evite preferências clubísticas e religiosas (a não ser que as conheça à partida); Assuma pequenos riscos … 36
  • 36. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Alguns temas seguros: 1. 2. 3. 4. 5. Crianças (algo que fizeram ou disseram); Transito – algo que fez ou viu; Repetir a graça de um programa de televisão ou comédia (nomear a fonte); Falar de si próprio – cabelo, altura, roupas …; Capacidades pessoais ou falta delas (golfe, ténis, karaté, ciclismo, yoga, pintura, culinária, tratar dos filhos ...); 6. Conquistas pessoais – vencer as frustrações no progresso da carreira, estudos, vida ... Tenha atenção ao contar uma piada. Existem diferenças substanciais entre contar uma piada e uma história: - Contar piadas é perigoso e por vezes não muito engraçado. As piadas poderão humilhar alguém, soam premeditadas “forçar a barra” e pior de tudo, o prospecto já a pode conhecer… - As histórias, são genuínas, falam de experiência, podem usar o humor que faz de si mesmo e são envolventes. Com frequência, quando se conta uma história, faz o prospecto lembrar-se de outra história (que tem de ouvir com atenção!!!) e origina a aproximação das pessoas. Contar histórias na apresentação de vendas sobre o próprio produto também é muito eficaz, pois faz o prospecto lembrar-se e relacionar o produto com a história. 4. Principio # 4 – Ouvir Tem de descontrair e disfrutar o momento, as pessoas nos seus relacionamentos procuram implicitamente a aprovação das outras em vários domínios. Quando está cara a cara com o prospecto, ele também vai querer demonstrar competências: 37
  • 37. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Social Técnica Pessoal Competências Emocional Cultural Social – a capacidade que tem em criar e manter relacionamentos quer profissionais quer pessoais. Sentido de humor;  Emocional - capacidades emocionais que se prendem com valores ao próximo, valores familiares, etc…;  Técnico – querem demonstrar que conhecem bem os temas, são bons negociadores e têm conhecimento técnico dos produtos / serviços,  conhecem bem a empresa, os seus concorrentes e o mercado;  Pessoal – mais valias pessoais especificas, físicas, comunicacionais, culturais ...;  Culturais e de cidadania – conhecimento dos valores e património comum da nossa sociedade. Politica e ordem social. A forma como demonstra o interesse e o respeito que tem pelo prospecto, criando a empatia e a confiança necessária ao negócio, é através de um factor muito simples: 38
  • 38. A ESSÊNCIA DAS VENDAS SABER OUVIR O segredo é saber ouvir. Deve ouvir com atenção, activamente (abanando afirmativamente a cabeça ..) e no fim provar a importância que dá ao que o prospecto lhe disse, fazendo pequenos resumos do que ele afirmou. Nunca deverá interromper ! Ouvir cria confiança, falar não! Como ouvir ? Ouvir atentamente e sem interromper e sorrir atento;  Pausa de 3 segundos antes de responder (usar o silêncio, pois dá a ideia que estamos a pensar no que foi dito);  Interrogar para clarificar;   “Feed back”, parafraseando nas nossas palavras, só assim provamos que estamos a ouvir. “Deixe ver se percebi” …… “está correcto?” 5. Principio #5 - Perguntar O ingrediente secreto da comunicação com o cliente é fazer perguntas que o obriguem a pensar (perguntas “inteligentes”) que o possa ajudar no seu negócio. Existe uma relação directa entre a capacidade de fazer perguntas e o sucesso nas vendas. A 1ª pergunta deverá ser pessoal (potencia ambiente amistoso) e a 2ª sobre o negócio, para dar o tom para a venda. As vantagens de fazer perguntas: 1. Qualifica o comprador como conhecedor das respostas; 2. Estabelece relacionamento amistoso; 3. Constrói credibilidade; 4. Conhece o cliente e a empresa dele; 5. Identifica necessidades; 6. 7. 8. 9. Provoca reacções / necessidades; Obtém informações pessoais; Diferencia-se / elimina a concorrência; Fecha vendas. 39
  • 39. A ESSÊNCIA DAS VENDAS É muito importante ter previamente preparadas as 10 perguntas mais “inteligentes” possíveis para o seu prospecto. Elabore a sua lista de perguntas, orientando-se pelos seguintes factores: 1. Faça perguntas ao prospecto que o façam avaliar novas informações; 2. Faça perguntas que avaliem necessidades; 3. Faça perguntas sobre o aumento da produtividade, dos lucros ou dos investimentos; 4. 5. 6. 7. Faça perguntas sobre os objectivos da empresa ou pessoais; Faça perguntas que o diferenciem dos concorrentes, não se compare a eles; Faça perguntas que levem o prospecto a pensar antes de dar respostas; Faça perguntas com impacto para criar uma atmosfera de compra e não de venda; 8. Para aumentar as faculdades de escuta de interesse e atenção ao prospecto, anote as respostas numa folha. Prova a sua atenção e faz o cliente sentir-se importante. Se fizer perguntas inteligentes, eles pensarão que é inteligente, se fizer perguntas burras …. Perguntas positivas: Por forma a preparar uma proposta que se enquadre totalmente nas vossas necessidades e expectativas, há algumas duvidas acerca do Vosso negócio que eu gostaria que me ajudassem com a sua resposta … ;  Ontem estive a ver o vosso site e tive algumas ideias que gostaria de falar convosco, mas antes gostaria de compreender melhor a forma como vocês atendem os vossos clientes / fazem os créditos …. / (agora pode fazer qualquer pergunta);  Como é que selecciona os …?;  O que é mais importante para si?;  Como é que utiliza …?;  Como se sente relativamente a?;  Consegue ver alguma razão para não avançar-mos?;  Qual o risco ?  40
  • 40. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 6. Principio # 6 - Coragem A principal falha nas vendas é o medo da rejeição. Medo da rejeição: curiosamente de pessoas que até poderá nunca mais voltar a ver. Não ter demasiada preocupação sobre aquilo que as pessoas pensam / criticam, pois elas mudam de opinião todos os dias. As pessoas não pensam em si. Dão mais importância a uma unha partida do que se a sua vida estiver a desmoronar. Exercício: Se houver uma qualidade que tem de ter, mas que não a tem, aja como se a tivesse, pois acaba por a alcançar. 1. UM ESTILO A identificação da personalidade do prospecto é uma peça crucial para o sucesso da comunicação. Existe um princípio base que tem de respeitar se quer ter sucesso no negócio: Tem de conhecer a sua personalidade e adaptar a estratégia de comunicação ao estilo do prospecto, para que possa aumentar as possibilidades de fazer negócio. 41
  • 41. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Estão identificados 4 estilos básicos de personalidade Comunicadores: Directos / Indirectos ; Orientação: para Pessoas / Tarefas 1. Relacional: Elevado na orientação para pessoas e indirectos. São calados, não são expressivos, são sensíveis e preocupam-se com as opiniões das pessoas. Ao relacionar-se com estas pessoas temos que ter paciência, não gostam de fricção de opiniões e fogem dos choques de personalidade. Privilegiam a interacção humana; 2. Analista: Pessoa indirecta e orientada para as tarefas. Preocupam-se mais com a realização das tarefas do que com as pessoas. Pessoa introvertida. Pode ser detalhista, burocrata e meticuloso. A sua preocupação principal é o de ser preciso. Ao relacionar-se com estas pessoas evite o aspecto pessoal e dê atenção ao cumprimento de todos os pormenores (datas, especificações, preços, etc..). Privilegie a objectividade e o racionalismo. 42
  • 42. A ESSÊNCIA DAS VENDAS 3. Directivo: É uma pessoa directa e orientada para as tarefas, são impacientes, querem factos, tomam decisões rápidas, não querem muitos detalhes, querem resumos de resumos. Estão preocupados em obter resultados. Preocupe-se mais em falar nos benefícios e resultados do que nos pormenores. 4. Socializador: Directa e orientada para as pessoas. É um realizador (concretizador), gosta de saber como é que se consegue atingir determinados resultados. Tem um foco muito grande nas pessoas e em fazer com que as coisas fiquem resolvidas, executadas. Dê atenção a todos os aspectos, social, pessoal, técnico e humano. Foque-se nos resultados e estude bem os meios para os atingir O erro que fazemos é tratar as pessoas como nós somos. Independentemente do que sejamos, ¾ das pessoas têm estilos diferentes e por isso requerem abordagens diferentes. É através das perguntas que temos que descobrir o estilo das pessoas para que possamos adaptar a comunicação. 43
  • 43. A ESSÊNCIA DAS VENDAS V. Estratégias para a conversão de prospectos em clientes Um dos erros frequentes dos vendedores é não saber quando fechar a venda. Se não apanhar os sinais do prospecto estará a perder oportunidades e/ou a protelar uma venda. Para o ajudar a detectar estes sinais, seguem-se um conjunto de dicas: Se o prospecto começar a perguntar por questões muito específicas do produto ou serviço;  Quando o prospecto começar a falar sobre questões relacionadas com os próximos passos. Por exemplo: Como resolver o problema com o  departamento de Marketing, com o legal, etc;  Se perguntar pelo preço, é porque pondera fazer o negocio; Quando começa a pedir detalhes sobre a solução ou sobre a entrega;  Uma alteração positiva na postura do prospecto: se ele, de repente, passa a estar mais afável e agradável, é sinal que baixou as suas defesas indicando que a venda já estará eminente;  Se o prospecto lhe perguntar se o negocio, o preço, ou outras características do produto que vende é a melhor solução que ele pode comprar, já terá feito uma opção clara de avançar consigo;  Quando o prospecto começa a fazer perguntas positivas sobre si ou sobre a sua empresa. Por exemplo: Há quanto tempo trabalha neste sector de  actividade? A sua empresa vende esta solução há quanto tempo?  No caso de solicitar um pedido de referencia e /ou perguntas sobre clientes satisfeitos. Não se esqueça de perguntar pelo fecho do negocio, se não perguntar ao prospecto se pode fechar o acordo, receando ouvir a palavra “não”, poderá nunca chegar a ouvir o tão desejado “sim”. Algumas estratégias e técnicas de fecho de vendas Alertamos para o facto de algumas destas estratégias e técnicas poderem não se aplicar ao seu ramo de negocio, terá que adoptar outras e aplicar aquelas que mais se 44
  • 44. A ESSÊNCIA DAS VENDAS ajustam a si, à sua indústria, à sua empresa e ao prospecto que terá em cada momento à sua frente. Utilize-as com frequência até que elas se tornem intrínsecas a si, da mesma forma que um experiente condutor já não pensa nas várias acções (mudanças, embraiagem, acelerador, etc.) quando está a conduzir. Se pelo menos uma destas técnicas o ajudar a fechar vendas, então já terá valido a pena. 1. Recolha de objecções Esta técnica apela ao prospecto para dizer quais as objecções que no momento o estão a impedir de fechar o acordo consigo. “Há algo que o esteja a impedir de assinar o contrato connosco hoje?” Tente não responder às objecções que o prospecto vai lançando para cima da mesa, ouça, tome notas e espere que ele exponha todas as suas dúvidas e considerações que o estão a impedir de fechar o acordo. Tente levar o prospecto a dizer que sim, isto é, após ouvir todas as objecções pergunte “se conseguirmos ultrapassar as questões que acabou de enumerar, podemos assinar o acordo?”. Agora, com uma luz ao fim do túnel, um sim em perspectiva, avance para as objecções do prospecto. Com todas as cartas em cima da mesa, será bem mais fácil fechar a venda. 2. Dar e depois tirar o rebuçado à criança O que é que acontece quando se dá um rebuçado a uma criança e mais tarde tentar tirar-lhe? Pois é, terá muita dificuldade em fazê-lo de forma pacífica e tranquila. Uma vez com o rebuçado na mão, a criança tem muita dificuldade em desprender-se dele, já que provou, gostou e quer continuar a deliciar-se com ele. Esta técnica não é nada mais que colocar o seu produto e/ou serviço à experiencia no prospecto na perspectiva de se habituar a ele. Quando o período experimental acabar, e se gostou dele, terá muita dificuldade em ficar sem ele, abrindo assim as portas a uma venda. Naturalmente o seu produto ou serviço terá que ser realmente de valor para que o prospecto possa ficar a chorar por mais e assim decidir comprá-lo. 45
  • 45. A ESSÊNCIA DAS VENDAS É o conceito de propriedade antes da compra. Quebre as resistências e promova a experimentação como forma de facilitar o processo de tomada de decisão do prospecto. 3. Resumindo e fechando Após uma negociação, terá provavelmente uma relação de obstáculos levantados pelo prospecto que teve que argumentar e eventualmente ultrapassar. Esta técnica tenta resumir os diferentes obstáculos levantados e as soluções encontradas para os remover para que, passo a passo, chegue à pergunta final: “Então se conseguir solucionar os obstáculos A, B, C,..., conforme negociado ao longo deste processo, fechamos o acordo?” Se o prospecto levantar mais algum obstáculo, tente encontrar uma solução e volte à carga: “dado que já conseguimos encontrar soluções para as dúvidas que tinha, apenas nos falta assinar o acordo, certo?”. 4. A alternativa: Opção A ou B Esta técnica tenta limitar as alternativas do prospecto levando-o sempre a dizer que sim. Damos ao prospecto duas opções, ambas favoráveis ao vendedor, que no fundo são duas opções de compra em vez de lhe dar a tradicional opção entre o sim e o não. Trata-se de assumir que o cliente já tomou a decisão de avançar com a compra, apenas tem que decidir por qual das opções oferecidas. Exemplos: Irá comprar a versão completa ou a standard? O acordo será efectuado para Portugal e Espanha ou só para Portugal? Envio-lhe o contrato a si ou ao seu departamento jurídico? 5. Afastar a dor Quando um prospecto tem um problema bem identificado e o seu produto ou serviço pode ajudar a resolver ou a minimizar esse problema, então a técnica de afastar a dor pode resultar bem. 46
  • 46. A ESSÊNCIA DAS VENDAS Apenas terá que focar-se no problema do prospecto, na dor que ele está a sentir, e informá-lo de que pode facilmente afastar essa dor fechando um acordo consigo. “Vamos desde já resolver esse problema”, “Não tem necessidade de passar por essas angústias e stress, acertamos desde já o acordo e entramos em acção de imediato”. 6. Facilitar o prazer Neste caso é uma técnica oposta à de “Afastar a dor”, isto é, focamos no prazer que o prospecto poderá sentir se comprar o nosso produto ou serviço. Apelamos às emoções, ao prazer que o prospecto irá sentir ao conseguir atingir determinado objectivo. “Já imaginou como seria ter toda a sua equipa de vendas com acesso on-line às informações sobre o estado das encomendas?”, “Veja a poupança de horas que esta solução irá proporcionar-lhe, permitindo-lhe dedicar mais tempo com a sua família”. “As probabilidades de atingir os objectivos traçados pela sua Administração serão muito maiores com esta solução”. 7. Oferta limitada no tempo Trata-se de oferecer um produto, um desconto especial, acesso a determinadas informações, etc, mas que apenas está disponível se o prospecto comprar num determinado prazo. “Se fecharmos o acordo durante esta semana ofereceremos uma formação de 3 dias a toda a equipa do vosso departamento”. 8. Fecho simples Trata-se do fecho mais simples que consiste em tomar como um dado o fecho da venda perguntando, por exemplo, “Pode-me dar os seus dados para proceder à emissão da nota de encomenda?” 9. Técnica prós e contras ou balança Esta técnica inspira-se no exemplo de Benjamim Franklin que costumava dividir uma folha em branco em duas escrevendo de um lado sim e do outro não. Em cada lado colocava todos os factores que poderiam levar a uma decisão positiva e no outro lado, do não, todos os factores que poderiam levar a 47
  • 47. A ESSÊNCIA DAS VENDAS uma decisão negativa. No final contava todos os elementos, positivos e negativos, e a decisão a tomar sobressaía de forma natural. A ideia subjacente nesta técnica é, juntamente com o seu cliente, tentar fazer o levantamento dos prós e contras para a tomada de decisão, enfatizando obviamente os prós. 10. Fecho por convite Simplesmente convidamos o prospecto a fechar o negocio: “Estamos então de acordo, avançamos para a assinatura do protocolo?” 11. Fecho mais directivo Aqui segue-se uma abordagem de maior controlo sobre a situação, dirigindo o prospecto para aquilo que pretendemos que faça: “ Uma vez que concluímos que a solução apresentada se ajusta às vossas necessidades, vamos passar de seguida para os próximos passos para a celebração do acordo final”. 12. Fecho por autorização Apenas pede ao prospecto se pode seguir em frente com a venda, solicita a autorização de forma explícita: “A proposta agrada-lhe? Óptimo! Então, podemos assinar o acordo?” 13. Fecho da “ordem de encomenda” A tática aqui é assumir que a venda está consumada, solicitando ao prospecto os dados para preencher a nota de encomenda e entregando-lhe a mesma para a sua assinatura. “Pode dizer-me a designação fiscal e NIF da sua empresa? E a morada para entrega do produto?” 14. Fecho negativo Dado que é por vezes difícil aos prospectos dizerem claramente que sim, correndo o risco de tomarem uma decisão menos acertada, é normalmente mais fácil colocar uma questão em que a resposta negativa indique que vamos fechar um acordo: “Há alguma 48
  • 48. A ESSÊNCIA DAS VENDAS razão para não avançar com esta solução? Não? Fantástico! Os próximos passos que teremos que dar são ....” 15. Fecho contra-objecção É uma técnica que utiliza a principal objecção do prospecto para fechar o negócio. Depois de isolada a objeção, com a anuência do prospecto quanto ao facto de esta ser a única objecção que o poderá impedir de avançar para um acordo, deverá reenquadrá-la (simplesmente apresentá-la de um outro ponto de vista) e clarificá-la e usar o momentum para fechar a venda. 16. Fecho da venda perdida Se após a aplicação das estratégias e técnicas de vendas não conseguiu chegar a um acordo, então há ainda mais uma última técnica que poderá utilizar para recuperar uma venda perdida. Quando estivermos para nos despedir do prospecto, quando ele provavelmente já baixou a suas defesas, devemos parar e perguntar-lhe “onde é que eu falhei para não conseguir fechar negocio consigo?”. Devemos de seguida fazer silêncio e esperar pela resposta do prospecto. Muitas das vezes o prospecto dar-lhe-á os verdadeiros motivos para não ter assinado o contrato consigo. Deve aproveitar esta nova informação e tentar fechar a venda Na sequência de uma qualquer estratégia que tenha escolhido para conseguir uma venda, depois de fazer uma pergunta de fecho, não se esqueça de se calar! Sim, cale-se e deixe o prospecto tomar a decisão, deixo-o sentir a pressão de ser ele o primeiro a falar. 49

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