Atendimento a clientes cdl
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Curso de Atendimento a Clientes realizado no período de 8 a 12 de abril no CDL Jaraguá do Sul

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Atendimento a clientes cdl Atendimento a clientes cdl Presentation Transcript

  •  Perde-se mais clientes por mau atendimento do que por falta de qualidade dos produtos! “ Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente” TMI -Time Manager Internacional
  •  1% dos clientes morrem; 5% adotam novos hábitos; 9% reclamam do preço; 14% ficam insatisfeitos com o produto ou serviço; 68% ficam insatisfeitos com o atendimento recebido. Fonte: US NEWS AND WORLD REPORT
  •  Atendimento vem da palavra atender que significa:  Ouvir atentamente  Acolher  Servir  Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades de clientes, suprir suas expectativas, responder perguntas, resolver problemas, etc.
  •  Toda pessoa que faz Internos parte do nosso relacionamento profissional e que necessita bens ou serviços que podemos oferecer. Clientes Intermedi Externos ários
  •  O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
  •  Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.  Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
  • A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
  • 1. Casal de namorados  Que expectativas os que vai ao parque clientes têm em Beto Carreiro. relação ao2. Dona de casa que vai atendimento? de carro ao supermercado comprar leite e óleo.3. Cliente que vai à sua empresa.
  •  Relacionados ao cliente  Estado de Espírito  Experiência do Cliente  Necessidade momentânea  Personalidade do Cliente
  •  Agilidade (Pronto-  Competência atendimento/ (Habilidade e velocidade da Preparação Técnica, Resposta) capacidade de resolver Aspectos Tangíveis problemas, capacidade (Ambiente físico/ de escutar ) Aparência/ Higiene)  Compromisso Atenção (foco no (comprometimento) cliente com cortesia e  Confiabilidade cuidado) (fornecimento do prometido)
  •  Empatia Precisão (justo, adequado, corre to) Resposta (o que o cliente necessita e para quando e possível) Segurança (conhecimento do produto, dos processos, da empresa)
  •       
  • recebendo atendimento (cliente) prestando administrando oatendimento atendimento (atendente) (gestor) EU
  •  Cuidar da aparência (apresentação pessoal) Gostar de lidar com gente Gostar de servir, fazer o outro feliz. Satisfazer as necessidades dos clientes Ser extrovertido Ser positivo Ter humildade
  •  Como eu quero ser atendido? Eu gostaria de ser atendido por mim? Como meus clientes esperam ser atendidos? Como treinar meus atendentes?
  •  Adaptabilidade Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. Competências de análise e resolução de problemas, Comunicar-se bem (verbal e escrita) Conservar a energia. Demonstrar confiança e lealdade. Demonstrar motivação pessoal. Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
  •  Dominar a tensão (Tolerância a situações de stress) Entender a empresa e o setor. Estar sempre alerta. Iniciativa Manter o profissionalismo. Organizar as atividades de trabalho. Prestar atenção (Capacidade de ouvir) Trabalhar bem em equipe.
  •  Trabalho em grupo:  Exemplifique, de forma prática, cada um dos itens abaixo de acordo com a realidade da empresa de um dos integrantes do grupo. ▪ Qual a Aparência (apresentação pessoal) ideal para um atendente deste tipo de negócio? ▪ Qual o padrão ideal para o atendimento (o que falar ao cliente ao recebê-lo?) ▪ Cite ao menos dois clientes internos e intermediários do negócio? ▪ Em que áreas o atendente deve ter conhecimentos para atender bem ao cliente (interno e externo)?
  •  Comunicação verbal e não verbal  O que dizemos é apenas uma parte de nossa Comunicação. Cerca de 70% de nossa comunicação é não verbal.
  •  Proximidade –  Gestos – Gestos Mantenha uma zona de fechados, como braços conforto. cruzados ou punhos Contato visual – Isso fechados podem criar mostra que você vê o barreiras. Gestos abertos cliente/paciente. proporcionam espaço Também zona de para que as pessoas conforto, na relação olho penetrem em nossos no olho. espaços, numa Silêncio - Também é demonstração de que fonte de nos sentimos bem com a comunicação, mas aproximação delas. cuidado, pode demonstrar atenção ou falta dela. Equilíbrio.
  •  Postura – Fique com a  Expressão facial – Seu coluna reta, pois uma boa rosto fala mesmo quando postura transmite você está mudo. confiança e competência. Exemplos: sobrancelhas Levemente pra frente erguidas surpresa; um quando ele fala, pode piscar de olhos demonstrar interesse. concordância; lábios Aparência – A escolha da fortemente roupa é importante e deve cerrados, oposição; sorriso estar de acordo com o aberto simpatia. Ações local de trabalho. Ressalta- involuntárias. se que limpeza e  Contato Físico - Menos é arrumação são exemplos mais. Não é indicado. de competência.
  •  Não fale: “Não sei...” Fale: “Vou (vamos) verificar” Não fale: “Não podemos fazer isso!” Fale: “Eis o que podemos fazer...” Não fale: “Você terá que...” Fale: “É preciso...” Não fale: “Espere um segundo, volto logo” Fale: “Pode levar cinco a dez minutos, e, dependendo do caso, até meia hora”.
  •  Ouvir é uma atividade inerente do ser humano. Escutar é uma possibilidade da qual, quase sempre, abrimos mão. Os estudos apontam que a maioria das pessoas escuta apenas 25% do que ouve e descarta os outros 75%.
  •  Descobrimos o que o cliente quer e precisa. Evitamos mal entendidos e minimizamos as falhas. Reunimos itens para melhorarmos a forma de prestação do serviço. Permitimos relacionamento com o cliente.
  • Exercício
  •  PERGUNTAS: 1, 2, 4, 6, 8 e 10  Geralmente....................................................10 pontos  Às vezes....................................................... 05 pontos  Raramente.................................................... 0 ponto PERGUNTAS: 3, 5, 7 e 9  Geralmente...................................................0 ponto  Às vezes....................................................... 05 pontos  Raramente.................................................... 10 pontos
  •  Resultados:  Até 75 pontos – você não sabe ouvir  De 80 a 85 pontos – Você ouve bem, mas precisa melhorar  De 90 a 100 pontos – Você ouve bem
  •  Quando se trata de atendimento ao cliente, a honestidade não é a melhor política – É A ÚNICA.  Mentir ou dar indicações erradas causa problemas muito maiores do que olhar a pessoa nos olhos e dizer algo desagradável, porém necessário naquele momento.
  • Cliente fiel Cliente ocasionalClientes fiéis indicam novos clientes Não costumam indicar clientesColaboram fazendo críticas e Não costumam dar sugestõessugestõesTicket do cliente fiel em média Ticket em média é mais baixo.é mais altoManter um cliente fiel exige pouco Atrair e conquistar novos clientesinvestimento exige muito investimentoUma boa carteira de clientes fiéis Clientes ocasionais não contribuemvaloriza a empresa para valorização da empresa.Clientes fiéis compram em qualquer Clientes transitórios preferemocasião promoções e liquidaçõesClientes fiéis fazem compras com Clientes ocasionais fazem comprasfrequência esporádicas
  •  De olho nos PROCESSOS  São eficientes ? Todos conhecem?  Importante conhecer bem os requisitos da função.  Criar lista de FAQ’s (perguntas e respostas comuns)  Análise dos problemas (PDCA)
  •  ESTRUTURA adequada  A estrutura física está adequada à quantidade e ao perfil dos cleintes? (tamanho, layout)  Quantidade de atendentes.  Sistemas utilizados
  •  CONHECIMENTO  Formação Teórica /prática  Simulações  Tempo dos processos  Concorrência.
  •  INOVAÇÃO em  PESQUISA sintonia com o  Saber o que o mercado mercado quer.  Inovar em produtos e  Saber se o nível de serviços? satisfação dos clientes.  Testar seu próprio atendimento.
  •  Apatia - atitude de  “Batata quente” - pouco caso dos procurar livrar-se do atendentes. cliente. Demasiado apego as  Efeito “Ping-pong” - normas - as normas da jogar o cliente de um empresa são colocadas departamento para acima dos interesses de outro. satisfação do cliente. as  Frieza - quando o cliente normas da empresa são é atendido com colocadas acima dos indiferença. interesses de satisfação  Jogo de do cliente. Responsabilidade  Má Vontade  Robotismo
  •  Deve-se evitar:  Agir com sarcasmo e prepotência  Apresentar aparência e postura pouco profissionais  Discutir com o cliente  Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”  Indiferença e atitudes indelicadas  Não dar retorno ao cliente  Não ouvir o cliente  Prometer e não cumprir  Questionar a integridade do cliente  Usar palavras inadequadas
  •  Ser levado a sério. "Seus clientes mais  Ser tratado com respeito.insatisfeitos são sua maior  Que se tome uma ação fonte de aprendizado.“ imediata. (Bill Gates)  Ganhar compensação/ restituição.  Ver punido ou repreendido quem errou com eles.  Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.  Ser ouvido.
  •  Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; Jamais confrontá-lo, pois isso levaria a uma discussão cuja dimensão poderia ser incalculável; Anotar as causas da sua insatisfação, como forma de respeito ao problema e credibilidade no assunto; Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do problema ficar maior por falta de solução ou descaso; Ser cortês, assumindo uma postura natural. Dessa forma, não haverá passionalidade e sim racionalidade.
  •  Sem o contato face a face, sua voz pode dizer muito a seu respeito. Imagem mental no interlocutor. Não demore a atender. Saudação: Calma ao se identificar. Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais.
  •  Demonstre que o sistema está sendo utilizado enquanto fala ao telefone. Não comente sobre a lentidão do sistema. Se necessário esperar, peça autorização e espere a resposta. Recados, fazer anotações corretas. Empatia - coloque-se no lugar do cliente.
  •  Certifique-se que você entendeu tudo, caso contrário pergunte. Informe com clareza e objetividade. Seja ágil Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”. Despeça-se e agradeça a ligação.
  •  Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:  se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;  receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;  fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;  desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;  falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;  usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;  reclamar na frente do cliente; lamentar; colocar problemas salariais; “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
  •  Atendimento a Clientes Instrutor: Luciano Terra Email: luciano@lucianoterra.com Facebook: https://www.facebook.com/LucianoTerra66