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Accélérez le développement commercial de votre entreprise

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    Accélérez le développement commercial de votre entreprise Accélérez le développement commercial de votre entreprise Presentation Transcript

    • Accélérez le développement commercial de votre entreprise Séminaire du 24/02/2011 Mende
    • Un peu d’histoire Année 1960 1970/80 1990/99 2000/2009 2010 Publicité de masse, Stratégie de Marque Objectif : Vendre en masse Stratégie Produit Stratégie Client Stratégie Relation Début du marketing direct Objectif : Identification des cibles Début des programmes de fidélisation Objectif : Base de contacts Clients et Analyse des usages Gestion de la Relation Tiers Objectif : Généralisation de l’approche CRM à l’éco-système Evolution vers le marketing one to one : Objectif : Gérer la relation et proposer des offres adaptées
    • Concept du CRM Au commencement : Marketing One to One Puis rapidement : CRM (Customer Relationship Management) : un ensemble de processus et d'outils qui vise à apporter une réponse pertinente aux attentes des clients et/ou des prospects, pour une augmentation du revenu induit.
    • Objectifs du CRM Prospects Départ Clients Passer de l’entonnoir au tube Signature Prospects Signature Départ Clients Effort commercial Revenu client Effort commercial Revenu client
    • Objectifs du CRM Et idéalement à l’alambic
    • Vision classique du CRM La vision classique du CRM : un outil Maintenance Fax Courrier Face à face Téléphone email Web Client / Prospect Support Client Ventes Marketing Communication Canaux d’interaction
    • Vision classique du CRM CRM : vision «360°» du client
    • Pensez Clients CRM = Culture Clients CRM = Outil
    • Pensez Clients Un modèle orienté vers les clients Client Today Client oriented model Centered on clients Extended Product/service offer Based on the market Price = One element of the offer 80% external critera Clients Product oriented model Centered on distribution Limited and fixed product offer Based on production Structured through prices 80% of internal criteria Yesterday C H A L L E N G E
    • Un projet CRM : l’auberge espagnole 1 er conseil : ne rien faire et réfléchir Un CRM pour faire quoi? Pour servir quels enjeux? Pour répondre à quels problèmes? Marketing Vente Service Support Livraison Relation Directe Relation Indirecte
    • Un projet CRM : Se projeter
      • Faire un état de lieux
      • Etablir des objectifs (par exemple) :
          • Augmenter de 10% le nombre d’opportunités commerciales (Nouveaux prospects)
          • Réduire mon cycle de vente d’un mois
          • Améliorer le taux de satisfaction Clients de 15%
          • Réduire mes délais de réponse de 5%
          • Augmenter le chiffre d’affaires généré sur le parc Clients de 20%
      • Définir une stratégie, des moyens
      • Rechercher éventuellement un outil de CRM
    • Un projet CRM : Se projeter
      • L’outil de CRM n’est pas la panacée :
      • 2ème achat / Offres personnalisées liées au 1er achat
      • Achat suggéré / Ventes privées, Avantages aux prochains achats
      • Nouveaux prospects sur recommandation / Parrainage
      • Recul du taux de résiliation / Animation d’une communauté
      • Taux de disponibilité / Libre service sur Internet
      • Délai de réponses / Modèles et réponses types
      • Satisfaction / Qualité des contacts, Formation du Front
      • Augmenter ses visites / e-Mailing
      • Augmenter la fréquence des échanges / Newsletters personnalisées
    • Un projet CRM : bonnes pratiques et conseil
      • Un projet collectif porté par la Direction :
        • la Direction sera aussi utilisatrice de l’outil
      • Faire un projet incrémental avec des résultats visibles rapidement :
        • faire simple et efficace pour commencer
      • Ne pas sous-estimer la conduite du changement
        • impliquer les collaborateurs dans le choix et dans le projet
        • former et accompagner les utilisateurs
      • Choisir un outil en phase avec les besoins
        • attention aux fonctionnalités qui brillent
      • Faire un vrai nettoyage des données
      • Ne pas oublier que c’est aussi un projet informatique
    • Un projet CRM : bien choisir son outil Généraliste Force de vente Marketing Service Clients Analyse de données Progiciel Open Source SaaS Votre projet Vos spécificités
      • Un marché avec de nombreux offreurs :
      • Généralistes : Siebel, MS Dynamics, Sugar CRM, Nelis,…
      • Spécialistes : Néolane, Néocase, Salesforce, Sarbacane,…
    • Un projet CRM : quel budget?
      • Quelques repères de prix
      • Un utilisateur progiciel : environ 1.000 €
      • Un utilisateur en mode SaaS : 50 € /mois
      • Budget externe
      Budget interne Prévoir 2 jours internes pour un jour externe
    • CRM : les nouvelles tendances
      • Renforcement de l’utilisation du web
      • CRM Social
      • CRM Communautaire
      • CRM collaboratif
      • CRM participatif
      • XRM
    • CRM : en synthèse CRM = Culture Clients CRM : accessible aux TPEs CRM = Outil
    • Avec Nelis XRM, Dynamisez, Maîtrisez et Capitalisez ! Donnons-nous rendez-vous sur : community.nelisxrm.com Ou contactez moi: [email_address] +33 (0)682 444 876