Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt

on

  • 759 views

 

Statistics

Views

Total Views
759
Views on SlideShare
759
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
10
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt Presentation Transcript

  • 1. Unternehmen im Web von heute: Der Kunde im Mittelpunkt Prof. Dr. Martin Welsch | IBM Deutschland Research & Development GmbH, Böblingen © 2010 IBM Corporation
  • 2. Schlaglichter Was ist das Web von heute? –Wo kommen wir her? –Was ist Status Quo? –Was ist Hype, was bleibt und was geht wieder vorbei? Der Kunde, das (un)bekannte Wesen ... –ist in ‚erster‘ Linie Mensch –d.h. er lebt auch(!) privat –agiert aber auch als Geschäftspartner Mitarbeiter sind auch Menschen Erfahrungen, Erwartungen und Kompetenzen überspannen den gesamten Lebensbereich! © 2010 IBM Corporation
  • 3. 6.6 Milliarden und der Zähler läuft ... Jetzt in diesem Moment leben mehr Menschen auf der Erde als es überhaupt jemals seit Anbeginn der Zivilisation insgesamt gegeben hat. 99% aller jemals lebenden Wissenschaftler Sources: Sustainable Scale Project, The Gary Hilbert Letter leben und forschen heute! © 2010 IBM Corporation
  • 4. Das qualitative Wachstum des Internets • Research network • Email • www • Internet Commerce (Applications) • Communities, Web 2.0, Semantic Web Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
  • 5. Die Infrastruktur ist einfach vom Himmel gefallen ! Das bedeutet eine kaum zu überschätzende “normative Kraft des Faktischen” Prof. M. Welsch – Friedrich-Schiller-Universität Jena
  • 6. Das Web (2.0+) / “soziale Software” haben unser tägliches Leben verändert Online Marktplätze Blogs Online Fotoalben Wikis Soziale Netze “Soziale” Lesezeichen Etc. Charakteristiken sozialer Software Wachstum von „unten nach oben“ bei der Bildung aktiver Gemeinschaften Motivierte Teilnehmer werden für das Mitmachen „belohnt“ Teilnehmerbeiträge erhöhen den Wert der Dienste und treiben Interaktion Einfachheit aus Benutzersicht gewinnt gegenüber komplexer Funktionalität © 2010 IBM Corporation
  • 7. Findet das Leben im Internet statt? Twittern Sie auch? © 2010 IBM Corporation
  • 8. Beispiele © 2010 IBM Corporation
  • 9. Neues Denken: Ordnen Sie noch oder Taggen Sie schon … „Digital Natives“ sind anders „verdrahtet“ © 2010 IBM Corporation
  • 10. Neues Denken: Taxonomy vs. Folksonomy © 2010 IBM Corporation
  • 11. In der Zeitung, ... (FAZ.Net) Blog zur Schicht Übergabe „Geht mal ein Zettel verloren oder wird ein Mitarbeiter krank, kommt die Information trotzdem an und ist dauerhaft für alle sichtbar" Die Vorteile beim Einsatz von Web 2.0 Technologien können in jedem Unternehmen sehr unterschiedlich sein. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen kann helfen Potentiale zu identifizieren. http://berufundchance.fazjob.net/s/RubE481DAB3A8B64F8D9188F8FE0AB87BCF/Doc~E1 B6EF79C6DA64A7D8E66DF8C571240EB~ATpl~Ecommon~Scontent.html © 2010 IBM Corporation
  • 12. WIKIs – gemeinsames editieren im Browser Beispie l Produ ktdoku menta tion Beispie l Freize itgesta ltung © 2010 IBM Corporation
  • 13. © 2010 IBM Corporation
  • 14. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu – „Die Schule von Athen“ als „Collaborative Innovation“ Raffael, 1508-11 © 2010 IBM Corporation
  • 15. Ja, wo sind Sie denn … ? © 2010 IBM Corporation
  • 16. facebook Statistik (2010-09-13) People on Facebook Platform More than 500 million active users More than one million developers and entrepreneurs from more than 180 countries 50% of our active users log on to Facebook in any given day Every month, more than 70% of Facebook users engage with Platform applications Average user has 130 friends More than 550,000 active applications currently on People spend over 700 billion minutes per month on Facebook Platform Facebook More than one million websites have integrated with Facebook Platform Activity on Facebook More than 150 million people engage with Facebook on external websites every month There are over 900 million objects that people interact with (pages, groups, events and community pages) Two-thirds of comScore’s U.S. Top 100 websites and half of comScore’s Global Top 100 websites have integrated Average user is connected to 80 community pages, with Facebook groups and events Average user creates 90 pieces of content each month More than 30 billion pieces of content (web links, news Mobile stories, blog posts, notes, photo albums, etc.) shared There are more than 150 million active users currently each month. accessing Facebook through their mobile devices. People that use Facebook on their mobile devices are Global Reach twice as active on Facebook than non-mobile users. There are more than 200 mobile operators in 60 countries More than 70 translations available on the site working to deploy and promote Facebook mobile products About 70% of Facebook users are outside the United States Over 300,000 users helped translate the site through the translations application © 2010 IBM Corporation
  • 17. Der klassische Fokus … “Warum finde ich Aus einer ‘eye-tracking’ Studie meine Seiten nicht in Google?” Aggregierte Darstellung: Aggregierte Darstellung: Suchaktivitäten des Benutzers Suchaktivitäten des Benutzers Rot ist meist-betrachtet; Rot ist meist-betrachtet; schwarz ist gar nicht beachtet. schwarz ist gar nicht beachtet. Source: Enquiro Source: Enquiro © 2010 IBM Corporation
  • 18. Facebook vs. Google (15. März 2010) “Facebook reached an important milestone for the week ending March 13, 2010 and surpassed Google in the US to become the most visited website for the week. Facebook.com recently reached the #1 ranking on Christmas Eve, Christmas Day, and New Year’s Day as well as the weekend of March 6th and 7th. The market share of visits to Facebook.com increased 185% last week as compared to the same week in 2009, while visits to Google.com increased 9% during the same time frame. Together Facebook.com and Google.com accounted for 14% of all US Internet visits last week.” http://weblogs.hitwise.com/heather- dougherty/2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html?utm_sour ce=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+hitwi se%2Fus+%28Hitwise+Intelligence+US%29 © 2010 IBM Corporation
  • 19. Das Web (inkl 2.0+) ist gesetzt - sowohl technisch als auch sozial! Wir können nur entscheiden wie wir damit umgehen … Denk- und Arbeitsstil sind im Umbruch –Treiber ist dabei nicht (primär) die Arbeitswelt Technologieausprägungen kommen und gehen Nutzungsmuster und -erwartungen bleiben Darin liegen aber auch neue Chancen! © 2010 IBM Corporation
  • 20. Was bedeutet das technologisch/strategisch? Anforderungsprofil „quer durch den Garten“ von – reiner Infodarstellung – bis hochinteraktiven Sozialkomponenten • Wiki, Blog, Chat, ... – „selbstverständlich“ mit Integration von Anwendungen • von denen viele „Legacy“-Bausteine sind oder solche enthalten Für jeden Teil gibt es eigene „best-of-breed“ Lösungen – das ‚beste‘ Wiki, der ‚beste‘ blog, der ‚beste‘ chat „Do it yourself“ bzw. „mix and match“? Wie steht es mit Standards aus? Notwendigkeit einer klaren Vision „wo soll es mittelfristig hingehen?“ Was will/muss ich mir selber antun? Was kann/will ich anderen überlassen? – Aber ohne meine Wettberwerbsfähigkeit zu gefährden! © 2010 IBM Corporation
  • 21. Die dunkle Seite: „Technologiezoo“ © 2010 IBM Corporation
  • 22. Kunden sind überall – wir brauchen “Exceptional Web Experiences” überall und jederzeit Laptop Kiosk Telephone Television Automobile Airplane Business © 2010 IBM Corporation
  • 23. Geschäftsleben – Erreichen der Märkte “Was die Zukunft betrifft, so ist deine Aufgabe nicht, sie vorauszusehen, sondern sie zu ermöglichen.” Antoine de Saint Exupéry 2 Milliarden Internet Sechsfach mehr nicht- Onlinekäufe wachsen Nutzer bis 2011 ... PC Geräte als PCs mit auf $16 Billionen dem Netz verbunden bis 2013 ... bis 2012 ... Wie erreichen Sie Sind Sie für diese Wie sichern Sie Ihren diese Nutzer? Nutzer erreichbar? Anteil am Geschäft? © 2010 IBM Corporation
  • 24. Web Fokus Evolution Next Innovations? … Semantic Web Social networking Mashups Mobile Phase External Facing Exploitation Web 2.0 LOB Accelerators SOA Process Integration Collaboration Personalization Content management Application Composites Single point interaction Web masters Consolidation point © 2010 IBM Corporation
  • 25. IBM Project Northstar IBM's vision for Exceptional Web Experiences ■ Multi-year strategy to be the standard for customer-facing experiences ■ Portfolio alignment for simplicity and ease ■ Guide for organic and inorganic investments ■ Responsive to technology convergence and advances © 2010 IBM Corporation
  • 26. IBM Customer Experience Suite Exceptional Web Experiences Guided by IBM Project Northstar Engaging Personalized “Conversational” Everywhere Empowering Integrated © 2010 IBM Corporation
  • 27. IBM Project Northstar Offerings Services and Support IBM Global Technology Global Business IBM Lab Enterprise Software Business Partners Services Services Software Services Support Industry Solutions and Templates Travel + Government Healthcare Banking Retail Insurance Industrial Telco Transportation IBM Value-added Modules Partner Value-added Modules Mobile (multi- Digital Asset Commerce eForms Web Analytics Mobile channel server) Management Predictive Business Enterprise Immersive Web Analytics CRM Analytics Intelligence Marketing Mgt Viewing IBM Customer Experience Suite Web Content Portal Social Personalization Marketing Tools Search Analytics- Instant Mobile Rich Internet Rich Media Mashups enabled Messaging (high end) App Tooling © 2010 IBM Corporation
  • 28. Der technologische Fortschritt geht weiter Personalisierte, angepasste Darstellung und Interaktion, vernetzt mit sozialen Medien, unter Einbindung von Diensten und Anwendungen aus eigener Umgebung oder ‘hosted services’, optimiert durch kontinuierliche Analyseverfahren. Zugang über das Web Weberlebnisse zum ‘Eintauchen’ Angepasste Breitband- Visueller Rückkanal Umfassende Internet Applikationen anwendungen Full Motion auf Abruf wählbar, Fly-in Video Objekte High Definition & High Quality Permanente aktive Auf Tastendruck abgestimmte Sound Feedbacks Soziale Anwendungen Nutzungsanalyse und Mausgesteuerte Kameraschwenks (5-Achsen) Spiele und Zweiwege Interaktion Optimierung Intelligentes Feedback: Durch Klicken auf einen Pfad liefert Personalisierte Unterhaltung die Seite Informationen basierend auf den Tastaturanschlägen Persönliche Inhalte, zur gemeinsamen Nutzung Mobiler Zugang Nutzbar auf drei Bildschirmen (TV, Mobile, PC) © 2010 IBM Corporation
  • 29. Nicht alles ist IT und IT ist nicht alles Es geht um sehr viel mehr Gesellschaftliche Trends die sich nicht nur in Technologie niederschlagen IT ist (nicht nur) eine Dienstleistung © 2010 IBM Corporation
  • 30. Menschen – die tägliche Herausforderung 5.3 42% 2 Std./Tag Stunden verlorene Entscheiden auf der Basis Suche nach der Zeit / Woche falscher Informationen richtigen wegen ineffizenter mindestens einmal pro Information und Prozesse Woche Expertise 2/3 800 der Leute finden nicht die Milliarden richtige Hilfe, obwohl sie Geschäftsvorfälle genau wissen, dass sie pro Tag vorhanden ist 98% der CEOs sehen die Notwendigkeit die Arbeitsweise ihrer Organisationen neu zu strukturieren - Source: IBM CEO Study 2008 © 2010 IBM Corporation
  • 31. Der Gedanke von Zusammenarbeit ist übrigens nicht neu – war aber damals auch schon revolutionär! Die Schule von Athen = ‚Collaborative Innovation‘ Raffael, 1508-11 © 2010 IBM Corporation
  • 32. Gegenseitiges Bedingen von Technik und Kultur Innenwirkung – Prozessabläufe ändern sich, Rückwirkung auf Organisationsstruktur – „Sozialwerkzeuge“ sprengen teilweise klassische Kommunikationsstrukturen Auswirkung auf Mitarbeiterverhalten und Kultur Außenwirkung – Nahe beim Kunden sein (wo der Kunde ist, da will auch ich sein ...) – Erwartungshaltung wird geprägt außerhalb der Geschäftswelt ... – Was kann/muss ich mir leisten? Auswirkung auf IT Strategie, Kanäle usw. © 2010 IBM Corporation
  • 33. Technologie und Kulturaspekte beeinflussen sich und müssen gemeinsam betrachtet werden Akzeptanz ist auch eine Frage der Sozialisation –Geänderte Herangehensweise –Geänderte Erwartungen (z.B. „info on the spot“) Neue Technologie gebiert auch neues Verhalten –Siehe „always on“ via DSL, iPhone, … © 2010 IBM Corporation
  • 34. Wenn Technologie und Kulturaspekte konstruktiv zusammenkommen und sich befruchten ... ... können die Lösungen entstehen, wie wir sie morgen brauchen. IBM Project Northstar und IBM Customer Experience Suite können Bausteine auf dem Weg in die Zukunft Ihrer „Web Experience“ sein © 2010 IBM Corporation
  • 35. ist ein a(ttra)ktiver Partner beim Gestalten unserer gemeinsamen IT Zukunft © 2010 IBM Corporation