Webinar få optimal support

714 views

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
714
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webinar få optimal support

  1. 1. I BM C ollaboration Solutions ®Vær proaktiv,Software SupportNovember 2011
  2. 2. I BM C ollaboration SolutionsAgenda IBM Customer Software Support - Hvad er IBM software support? - Links til rådighed Hvad sker der når man opretter en PMR ? - Hvilke informationer skal man have klar ? Hvad nu hvis man vil have udvidet software support ? - Beskrivelse af IBMs Accelerated Value Program
  3. 3. I BM C ollaboration SolutionsHvad er IBM Software Support?Information, processer, og hvem kan hjælpe digmed at udnytte din software maximalt- Adgang til elektronisk support- Hjælp til at finde løsninger på problemer i IBM software- Adgang til fixes til kendte software problemer- Inkluderer web-baseret - og telefonadgang- Globalt netværk til vores support centre
  4. 4. I BM C ollaboration Solutions A Global Team of IBM SWG Developers NewYork, NY Edinburgh Bedford, NH Piscataw ay London/Staines Cambridge Pittsburg Milton Keynes Littleton Poughkeepsie Hursley Low ell Cork Princeton Uxbridge Kanata W altham Dublin Somers W ick arw London W estford Galway Helsinki Southbury Markham Malmo Ottawa Delft MoscowEdmontonVancouver Krakow Victoria Valbonne Boeblingen Paris Prague Beijing Pornichet Haifa Shang Hai Rehovot Xian Yamato Toulouse Cairo Taipei Herndon Beaverton Raleigh Rome Kirkland Charlotte Bangalore Hong Kong Seattle Lexington Gurgaon Atlanta Hyderabad Petaling J aya Almaden Rochester BocaRaton Mumbai AgouraHills Singapore M inneapolis Tampa Pune CostaMesa Eden Prairie El Segundo Chicago FosterCity AnnArbor Gold Coast San Francisco Dublin W Perth est Sydney SVL/San J ose Boulder Canberra Denver Las Vegas Lenexa Pheonix Sao Paulo Tucson Austin El Salto Dallas Irving4
  5. 5. I BM C ollaboration SolutionsDit Passport Advantage velkomstbrevSendt til Site Technical Contact (STC)Vigtigt dokument med information om bl.a.:- Hvem er listet som Site Technical Contact (STC) Ansvarlig for STC --Brug tid på at oprette jeres profil- Man kan oprette op til 9 ekstra Site Coordinator- Brug IBM kundenummer for at få adgang til support- Liste af muligheder for Support (f.eks., 24 x 7 support for Severity 1 calls)- Passport Advantage kontraktnummer- Telefonnummer til IBM Technical Support Center - 7010 5150- Technical Support Website http://ibm.com/software/support- Elektronisk registrering - instruktioner
  6. 6. I BM C ollaboration SolutionsIBM Support Portal - erstatning for support siderne! Tilføj portaler for Udvidede at oprette sider søgefunktioner – få der er vigtige for hjælp til hurtig dig information Kontrol af din produktliste Flere ekstra betydningsfulde support links Slet og omorganiser din portal i hovedområdet
  7. 7. I BM C ollaboration SolutionsSWG - IBM Software Support Toolbarhttp://ibm.com/software/support/toolbar Download IBM Software Support Toolbar - giver nem adgang til software support information
  8. 8. I BM C ollaboration Solutions SWG - IBM Support AssistantFind Information hurtigt http://ibm.com/software/support/isaProduct Information siderAutomate software TroubleshootingSe efter i IBM Support Assistant for uddannelse IBM Education Assistant
  9. 9. I BM C ollaboration SolutionsMy Notificationshttp://ibm.com/support/mynotificationsBrug dit IBM bruger ID og password til at oprette din profilVælg så de software produkter som du er interesseret iDerefter vælges hvilken tid og hvilken form for opdatering du ønsker
  10. 10. I BM C ollaboration SolutionsNogle gange opstår der tekniske problemer Typer af tekniske problemer: - Product Defect / Hvad så - Manglende funktioner - Performance / Tuning Processer / Organisationer som kan hjælpe: - Support Organisationer - Kunde Support Duty Manager - Produkters Requirement Processer
  11. 11. I BM C ollaboration Solutions Software problem PMR = Problem Management Record WRONG Local team Customer Mgt PMR opens Severity ProblemNew Problem Trouble shooting Unhappy Escalation Into Support Raised to 1 fixedWeek 1 W 2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 Time Do it RIGHT 1. Local team And reduce trouble shooting 2. PMR opens Time to Resolution into Support ProblemNew Problem 3 .Severity set to 1 fixed SignificantlyWeek 1 W 2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 Time
  12. 12. I BM C ollaboration SolutionsNår man skal oprette en PMR Information/Data som skal være til rådighed når man opretter en PMR: - Beskriv hvilken indflydelse problemet har på forretningen. - De vigtigste data - Er problemet i produktionen eller i test miljøet? - Vælg den rigtige severity i PMRen i forhold til den indflydelse det har på forretningen (se næste slide for beskrivelse af severities) - Identificér alle relevante data - Søg på Lotus Knowledge Base for MUSTGATHER FIRST <product> eller på offentlige tilgængelige support sider - Hav en fuld beskrivelse af jeres miljø klar. - Liste af versioner/releases/fixes installeret - Beskrivelse af miljøer omkring jeres installation - Dokumentation, en klar beskrivelse af hvordan fejlen opstår og hvordan den kan reproduceres - Når du sender logs/traces - husk at skrive timestamps m.m.
  13. 13. I BM C ollaboration SolutionsBeskrivelse af Severity Levels Severity Definitioner Eksempler Severity 1 Systemnedbrud Lotus Domino server er nede Forretningskritisk software som ikke virker Kun i produktionsmiljø Severity 2 Kritisk software fungerer ikke Brugere modtager en optimalt. Kan forårsage fejlmeddelse når man forsøger forretningsmæssige at logge på en db forstyrelser Severity 3 Ikke kritisk software En bruger kan ikke logge på komponent fungerer ikke en Lotus Domino server optimalt Default når man opretter en PMR Severity 4 Ikke kritisk software Fejl i dokumentationen komponent fungerer ikke Ekstra dokumentation engang imellem. Dokumentation problemer
  14. 14. I BM C ollaboration SolutionsHvad sker der når jeg ringer ind ?Kunder kan åbne en Service Request (PMR) ved at bruge online problem submission tool eller calling 7010 5150Call Center: Level 1 Level 2: Level 3:Create PMR for phone Rediscovery: Problem Determination Change team:users Find known answers Source identification: Code based teamRoute PMR to productexperts Help collect MustGather Work-arounds and Create fixes and fix packs solutionsNotes: Educate clients on self- Create debug modules help Problem recreationNo product skill Skilled in their Broad usage based skills Create APARs components, not experts on entire product Reps are product certified Interface to Level 3 Reps are product certified
  15. 15. I BM C ollaboration SolutionsHvordan sender man data til labet vedr. en PMR Direkte til ftp server: - Filnavn skal have følgende syntax: XXXXX.XXX.XXX.zip - Send filen til denne server: ftp://ftp.emea.ibm.com/toibm/lotus For user id & password: User: Anonymous Password: your email address (mymail@mydomain.com) http://www.ecurep.ibm.com/app/upload PMR number: xxxxx,xxx,xxx  http://www-01.ibm.com/software/support/exchangeinfo.html
  16. 16. I BM C ollaboration SolutionsStandard eskalationsprocedurer: Forklar hvilke forretningsmæssige ulemper problemet har Spørg efter udviklerens manager. - Eskalation til en IBM Manager vil betyde at der kommer management fokus på med det samme Spørg efter “Duty Manager” - Han kan allokere teknisk personale, som passer til situationen Man kan yderligere eskalere sagen ved at få åbnet en “Complaint” - Kun tilgængelig når ovenstående aktioner er prøvet
  17. 17. I BM C ollaboration SolutionsHvad omfatter Standard Support IKKE: - Performance analysis - Skrivning af, fejlfinding af, samt konfigurering af kundeskrevet kode - Recovering af database eller data recovery - Konsulentydelser - Projektlederassistance
  18. 18. I BM C ollaboration SolutionsTilgængelige ressourcerSoftware support - Overviewhttp://www-01.ibm.com/software/support/ESR Overview http://www-01.ibm.com/software/support/viewlet/swsupport_viewlet_swf.htmlPartnerWorld Contact Serviceshttp://www-200.ibm.com/partnerworld/pwhome.nsf/weblook/cpw_pwcs_nordics.htmlPSDb – search PMRshttps://techlink.austin.ibm.com/psdb/swg/searchPmr.doSR – read and manage PMRshttp://www.ibm.com/support/servicerequestIBM Support Toolbarhttp://www-01.ibm.com/software/support/toolbar/
  19. 19. I BM C ollaboration SolutionsDownload og læs IBM Software Support Handbookhttp://ibm.com/support/handbook- IBM Software Support Handbook er tilgængelig på ovenstående link.
  20. 20. I BM C ollaboration SolutionsFlere links relateret til Lotus:Link to Lotus Support Wikis Public Information: Search in ww.ibm.com - Lotus Wiki ResourcesLotus Quickr wiki: http://www.ibm.com/software/lotus/info/r/ldd/lqwiki.nsfLotus Notes and Domino wiki: http://www-10.lotus.com/ldd/dominowiki.nsfWebSphere Portal Family wiki: http://www-10.lotus.com/ldd/portalwiki.nsfIBM Sametime wiki: http://www-10.lotus.com/ldd/stwiki.nsfLotus Symphony wiki: http://www-10.lotus.com/ldd/lswiki.nsf/xpViewCategories.xsp?lookupName=Developer resources
  21. 21. I BM C ollaboration SolutionsHvad er IBM Accelerated Value Program?Proaktiv support - Ekspertspecifik assistance - Tæt samarbejde med professionelle som kender dit miljø - Fastlagte tider for onsite services - Knowledge sharing - “Best practices”, råd vedr. projektplanlægning, udrulning af, migrering og opgraderinger af software. - Få adgang til den senest opdaterede information & teknologiProblem management - Reporting, statusopdateringer, Identificering af tendenser - Prioriteringer af problemer - med mulighed for on-site assistance - Assistance i fejlhåndteringer - med mulighed for en hurtigere løsning
  22. 22. I BM C ollaboration Solutions Folkene bag AVPThe People Behind the Offering Accelerated Value Leader (AVL) Dedicated or shared, remote or onsite, providing: Proactive advice and best practice sharing Research and guidance Escalation assistance PMR Monitoring, reporting, and trending [Brand] Accelerated Value Specialist (AVS) Dedicated or shared, remote or onsite, providing: Deep technical skills Risk mitigation planning Advice on critical fixes Active role in problem determination
  23. 23. I BM C ollaboration SolutionsKontaktperson vedr. tekniske spørgsmål: Tiina Mikkelsen, IBM Denmark IBM Sales & Distribution, Software Sales Premium Support Sales Leader, SWG Nordic Email address: tmikkelsen@dk.ibm.com Cell phone: +45-2880 3856
  24. 24. I BM C ollaboration SolutionsOpsummeringVigtigt at PMR bliver åbnet så tidligt som muligt- Løser størstedelen af problemer (defekt / konfiguration)Accelerated Value Program- Giver din virksomhed flere muligheder for at løse problemer
  25. 25. I BM C ollaboration Solutions Yderligere information: Kontakt din IBM sælger for yderligere information IBM Lotus salg: Anders Holm Petersen ahp@dk.ibm.com Deniz Cartilli Cartilli@dk.ibm.com Martin A Pedersen martinaugust@dk.ibm.com Jonas Saleem jonas.saleem@dk.ibm.com IBM service salg: Søren Selch Selch@dk.ibm.com Næste webinar: Følg os og lær mere omSkab Social Business med Sharepoint. dine produkter og SocialAfholdes d. 15/11 & 17/11 Business på:Følg med på vores eventkalender påwww.lotus.dk
  26. 26. I BM C ollaboration Solutions Hindi Thai Traditional Chinese Russian Gracias Spanish T hank Y ouEnglish Obrigado Brazilian Portuguese Arabic D an k e German Grazie Simplified Chinese M e rc i Italian French Japanese KoreanTamil Korean
  27. 27. I BM C ollaboration SolutionsNyttige support links & telefonnumreIBM Support http://ibm.com/support/IBM Support Assistant http://www-01.ibm.com/software/support/isa/Submitting problem documents http://www.ibm.com/software/support/exchangeinfo.htmlSWG Tools Reference page http://www.ibm.com/software/support/supportresources.htmlOnline Registration http://www.ibm.com/account/myibm/Support Subscriptions http://www.ibm.com/support/subscriptions/us/Software Support http://www.ibm.com/software/support/Fix Central http://www.ibm.com/eserver/support/fixes/Services Offerings http://ibm.com/services/IBM Education Assistant http://www.ibm.com/software/info/education/assistant/Technical Training http://ibm.com/training/IBM SW Support Handbook http://www.ibm.com/support/handbook/Redbooks http://www.redbooks.ibm.com /To place a Service Request in the US and Canada Hardware Technical Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 1 Software /How-To Tech Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 2 For other countries review the Technical Support contact information found in Planetwide http://www.ibm.com/planetwide/

×