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  • 1. Orange Business Services, partenaire de confiance Benoît Huver, Service Client Opérations France Frédéric Macchi, Déploiement Solutions Clients Complexes Stéphane Jounot, Unité Service Client Ile de France 1 COS DEF 6 décembre 2013
  • 2. un monde connecté riche de promesses services specialisés e-mails voix et communications unifiées accès internet adapté à chaque profil utilisateur sur tous les supports avec l’image en tout lieu, tout le temps 2 depuis n’importe quelle source de données
  • 3. Orange vous accompagne tout au long du cycle de vie de vos solutions des interfaces flexibles architecte concevoir le service chef de projet produire le service centre de support responsable service client opérer le service optimiser le service des process industriels 3
  • 4. la phase de conception sécurise solutions et engagements  définir la solution appropriée sur la base de vos besoins clients     comprendre le contexte et les enjeux clients fournir l’expertise technologique de bout en bout analyser et maîtriser les contraintes externes (international) adapter les réponses  anticiper les impacts opérationnels  grâce à la connaissance de l’environnement existant et de ses contraintes  sécuriser la maintenabilité et l’opérabilité  cadrer la séquence des activités et les ressources  en impliquant tous les acteurs clients et Orange pour un bon alignement  partager les engagements 4
  • 5. la co-construction, pour vous aider à la prise de décision quelques exemples Digital Coach Entreprise, solution d’accompagnement pour le déploiement, l’usage et la gestion de parc de tablettes  pilote réalisé en 11 semaines pour 400 utilisateurs, 2 sociétés,14 Sites,45 équipes vendeurs des moyens de communication unifiés des voitures connectées des compteurs intelligents 5
  • 6. innover dans le domaine de la santé services pour les professionnels de santé de professionnel à professionnel    hôpitaux connectés hébergement et partage de données médicales imagerie médicale service de suivi de la santé à distance services de prévention de professionnel à patient    télémédecine tiers payant suivi à distance    patients prévention au quotidien services de santé sur le Web authentification des médicaments dans le respect de strictes normes de confidentialité 6
  • 7. passer de la conception à l’industrialisation co-construction de la solution montée en compétences des équipes, gestion des impacts du changement généralisation, standardisation, capitalisation accompagnement des utilisateurs pour la prise en main vision intégrée de bout en bout, France / international 7
  • 8. comment une bonne conception peut accélérer la production : cas client le bilan du projet Orange les enjeux du client  optimiser et rationaliser ses coûts réseau  proposer de nouveaux services innovants en ligne avec les évolutions métiers  anticiper les besoins des points de vente  12 000 points de vente migrés en Business VPN  zéro impact sur les activités client  client satisfait, nouveaux projets la méthode phase préparatoire de 4 mois avec tous les acteurs 8 injection en masse des commandes planification des lots et ressources mise en place du dispositif automatisant la production production : 500 migrations par semaine, entre 1 et 5h du matin résolution automatisée des anomalies
  • 9. la conduite de projets client multi-domaines, multi-solutions le chef de projet prend en charge vos déploiements dans le respect des engagements du contrat évalue contrôle planifie votre chef de projet coordonne Orange Business Services supervise anime 300+ chefs de projet en France plus de 1000 projets gérés par an 100 nouveaux projets par mois 9 25% travaillent à l’international 22 langues certifications PMI, ITIL, PgMP, 100% sont certifiés Synergy
  • 10. une méthode de conduite de projet reconnue et partagée 500 000 certifiés dans le monde  déclinaison opérationnelle de PMI  ensemble d’outils et de techniques modulaires et évolutifs  généraliste mais personnalisable selon typologie projet et pratiques existantes clients étude d’opportunité respect des normes ISO pour garantir la conformité des organisations 10 démarrage planification exécution cloture utilisation d’autres approches au cas par cas
  • 11. la capacité globale d’intégrer des services très variés remote Internet access satellite hub at teleport mobile [3G or LTE] antenna & modem managed by Orange Business Services data center small small sites warehouses sales offices Business VPN Ethernet data center headquarters VPN Galerie corporate Orange Cloud services partners’ cloud services cloud services critical sites déménagements, migration d’architecture, communications unifiées, intégration réseau et IT, déploiements à l’international, … 11
  • 12. des équipes opérationnelles partout dans le monde 6 régions opérationnelles siège et sites clients 5 centres de services clients 3000+ multinationales 3100 + personnes 12 2400 + personnes
  • 13. qui offrent un accompagnement homogéne opérations régionales conception des solutions gestion de projets gestion des services clients centres de services clients accueil client gestion des incidents et problèmes gestion des changements gestion globale des processus (ISO, ITIL) centres expertise technique et métiers logistique, fournisseurs, sécurité, réseaux et solutions 13
  • 14. avec un focus constant sur les performances implémentation : respect de la date de livraison opérations : % d’incidents résolus dans les SLAs 14
  • 15. les centres de support clients, un service sur mesure  coordination du traitement des demandes  expertise pour solution complexe  gestion du réseau avec proactivité  engagement de SLAs  disponibilité 24x7  assistance aux utilisateurs finaux  support spécialisé à l’international  choix de la langue d’accueil  ressources dédiées à l’international : technicien, gestionnaire de réseau privé  … 15
  • 16. le Responsable Service Client, pour un accompagnement personnalisé garant du respect des engagements contractuels et de la qualité de service assure la gestion globale de votre réseau votre responsable Service Client Orange Business Services vous conseille dans le choix de prestations et d’optimisation 16 votre interlocuteur opérationnel en temps réel
  • 17. nous protégeons notre business, nous protégeons votre business fourniture équippements sécurité managée virtualisation gestion des parcs/flottes 6 centres d’opérations sécurité dans le monde 17 Cyber SOC
  • 18. la supervision de vos services de bout en bout site stratégique outils et expertise Orange sonde site principal site distant routeur Réseau WAN sonde routeur routeur site distant applications routeur sonde virtuelle tableau de bord Web client 18
  • 19. nos compétences dans le monde : plus de 4400 certificats 19
  • 20. la reconnaissance de nos clients et de l’industrie à l’international  best Global Operator en 2013 !  best Cloud Service  user’s Choice leader Global, Pan European and Asia Pacific Network Service Providers Ocean82 top accolade: “World Class” from user surveys measuring customer satisfaction of global VPN Service Providers leader Data Communications Service Provider of the Year 20 leader Global Managed MPLS Services Q1 2013 leader African global services market
  • 21. la capacité à faire face à des événements exceptionnels  une équipe de gestion de la continuité de services permanente et dédiée  nos atouts: – anticipation et préparation – 3 piliers : les personnes, les infrastructures, les processus – la communication locale et globale une méthodologie validée par l’expérience Sandy : http://galerievideo.orange21 business.com/read/CSO/bouquet/Communication/chaine/CSO+Business+/video/Sandy+%5BVF%5D
  • 22. Orange, votre partenaire Orange: un opérateur un réseau mondial fiable orienté client et global Orange: un fournisseur de services Orange: un intégrateur des personnes, des partenaires de solutions et de fournisseurs 22
  • 23. merci